báo cáo thực tế: Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Đông Á 2

1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch
đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất
nước . Du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ, thậm chí đã trở thành nhu cầu thiết
yếu của đời sống xã hội. Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt
Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du
lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam - hình ảnh của một
đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện. Cùng với chủ trương và chính sách
của Đẳng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khỏi thành ngành công
nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng
góp không nhỏ vào GDP của cả nước.
Du lịch trong năm 2013 được coi là điểm sáng ấn tượng của nền kinh tế
với việc vượt mục tiêu đề ra. Năm 2013 cũng là năm ghi nhận nhiều dấu ấn
đáng kể của ngành du lịch với nhiều sự kiện quốc gia diễn ra như như Lễ hội Cà
phê Buôn Ma Thuột lần thứ 4 – năm 2013, Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam
2013, Carnaval Hạ Long 2013, Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, festival
trà quốc tế thái nguyên lần thứ 2,… được tổ chức thu hút một lượng rất lớn
khách du lịch. Theo thống kê Tổng cục du lịch thì lượng khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam không ngừng tăng, năm 2013 số lượt khách quốc tế đến nước ta
đã tăng gấp ba lần so với năm 2000.
Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh
doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì
việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện
nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế
quốc tế . Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa
chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng
là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong
chuyến đi của mình.
1
Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những

thành tựu đáng kể. Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái
Nguyên cũng đã và đang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng
trưởng của du lịch tỉnh. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị
trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành
mạnh với các khách sạn khác.
Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKD du lịch và khách
sạn, nâng cao khả năng, kiến thức thực tế về chuyên ngành trên cơ sở so sánh
những lý thuyết đã học nên nhà trường đã tổ chức cho sinh viên đi thực tập tại
các cơ sở kinh doanh du lịch và khách sạn. Nội dung thực tập thực hành trực
tiếp về chuyên môn, kỹ năng, tay nghề, đồng thời vận dụng kiến thức trong hoạt
động kinh doanh du lịch khách sạn.
Trên cơ sở nắm vững ý nghĩa và nội dung của đợt thực tập em đã xin
đăng ký thực tập tại Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư Xây
dựng và Thương mại Đông Á Đây là khách san đat tiêu chuẩn 3 sao có chức
năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Ngoài
những kiến thức cơ bản được học trên ghế nhà trường. Em có cơ hội trực tiếp
tiếp xúc với thực tiễn cuộc sống, rèn luyện kỹ năng thực tế đồng thời học tập
được nhiều kinh nghiệm cho bản thân sau khi ra trường. Trong quá trình thực
tập môn học em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản trị, quy trình làm việc
của các bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn trong
những năm qua, cũng như hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinh doanh
của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải.
Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Thực trạng
quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Đông Á 2”
Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng do thời gian nghiên cứu và kiến
thức còn nhiều hạn chế, bước đầu vẫn còn bỡ ngỡ với công tác nghiên cứu nên
bài báo cáo thực tế không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được
2
những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo và các bạn để bài báo cáo
của em được hoàn thiện hơn.

Bài báo cáo gồm 3 phần:
 Phần 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn.
 Phần 2: Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của
khách sạn.
 Phần 3: Đánh giá chung và các đề xuất kiến nghị.
Em xin chân thành cảm ơn!
3
PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Đông ÁII
- Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư xây
dựng và Thương mại Đông Á.
- Địa chỉ: Số 48, tổ 2 Phường Đồng Quang, Thành phố Thái Nguyên.
- Giấy phép kinh doanh số: 1703000076 do Sở kế hoạch đầu tư Thái Nguyên cấp.
- Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn
- Điện thoại: 0280.3.840.840
- Fax: Fax: 0280.3.758.468
- Email:
- Website: www.dongahotel.vn
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Khách sạn Đông Á II là một trong bốn thành viên của Công ty CP Đầu tư Xây
dựng và Thương mại Đông Á.
- Ngày 15 tháng 12 năm 2003 Công ty CP Đầu tư xây dựng và thương mại Đông
Á được thành lập tại Thái Nguyên. Khi mới thành lập doanh nghiệp có 1 cơ sở là
Khách sạn Đông Á I, tổng số lao động có 12 người, cơ sở vật chất và trang thiết bị
của khách sạn còn rất khiêm tốn.
- Năm 2007, Khách sạn Đông Á II và Nhà hàng Asean được thành lập, với tổng số
hơn 30 lao động, tổng tài sản là 25 tỷ đồng. Năm 2008, khách sạn đã được chứng
nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, đạt giải nhất trong cuộc thi Lễ tân, Ẩm thực tại Thái
Nguyên.

- Sau 6 năm hoạt động và không ngừng mở rộng phát triển, cho tới nay số lượng
lao động của khách sạn Đông Á II đã tăng lên 60 người, với tổng tài sản của khách
sạn là hơn 47 tỷ đồng. Cùng với đó Công ty không ngừng nâng cao hệ thống cơ sở
vật chất kĩ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ. Chính điều đó đã làm cho Đông Á
II trở thành điểm dừng chân lý tưởng của bất cứ du khách nào khi đặt chân tới
Thành phố Thái Nguyên.
4
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đông Á II:
- Kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Cho thuê hội trường, phòng họp
- Cho thuê ô tô
- Kinh doanh giải khát khu vực lễ tân
- Kinh doanh quầy bar
- Và một số dịch vụ khác mm
1.1.3. Quy mô hiện tại của Khách sạn Đông Á II
Trên khu đất có diện tích 4500m2 tại phường Đồng Quang, thành phố Thái
Nguyên, Khách sạn Đông Á II có diện tích xây dựng 1000m2 với 5 tầng. Trong
tòa nhà bố trí hệ thống phòng nghỉ, đài phun nước, sân chơi, các khu dịch vụ hiện
đại và chất lượng. Khách sạn Đông Á II đã được vinh dự đón tiếp và phục vụ
Nguyên Tổng Bí thư Nông Đức Mạnh, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng, Phó Thủ
tướng Nguyễn Thiện Nhân, Phó Thủ tướng Hoàng Trung Hải và nhiều Bộ trưởng,
các đoàn khách ngoại giao quốc tế, cũng như tổ chức nhiều sự kiện cho chính
quyền địa phương.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
 Chức năng: Khách sạn có chức năng chính là doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn
uống, cho thuê hội nghị hội thảo, thuê sân khấu
 Nhiệm vụ: Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh, có nhiệm vụ
chấp hành tốt quy định của nhà nước, nộp thuế đầy đủ, chịu trách nhiệm
trước pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, bảo vệ

môi trường, phát triển nguồn vốn kinh doanh.
 Các lĩnh vực kinh doanh. Cụ thể:
* Phòng nghỉ khách sạn: 80 phòng (giá phòng từ 550.000- 950.000 đồng)
Trong đó:
- Phòng nghỉ VIP: 20 phòng.
- Phòng nghỉ tiêu chuẩn: 50 phòng.
5
- Phòng nghỉ gia đình: 10 phòng.
Tất cả các phòng nghỉ đều trang bị điều hòa, minibar, bình nóng lạnh, truyền
hình cáp, Internet tốc độ cao…
Hiện Khách sạn Đông Á II đã kí các hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn
phục vụ khách nước ngoài với nhiều đối tác như Đại học Thái Nguyên, Núi
Pháo VICA…
* Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp: 2 phòng
- Phòng họp lớn: 250 người
- Phòng họp nhỏ: 100 người
Các phòng họp đều được trang bị điều hòa, máy chiếu, hệ thống âm thanh
hiện đại…
* Dịch vụ quầy bar
Quầy bar phục vụ cùng lúc 150 khách, có máy lạnh, truyền hình cáp, WIFI,
không gian riêng tư, yên tĩnh. Khu phục vụ ngoài vườn với các tiểu cảnh đẹp,
đài phun nước, nhà chòi hài hòa cùng thiên nhiên, cảnh quan khu vực.
* Dịch vụ trông giữ phương tiện giao thông, rửa xe
- Hiện tại khách sạn Đông Á II có một khu trông giữ phương tiện giao
thông có mái che cho khách nghỉ và người dân.
- Khách sạn Đông Á II cũng đã đầu tư một dây chuyền rửa xe hiện đại:
phun bọt, rửa nước nóng, phục vụ miễn phí cho khách nghỉ và sử dụng dịch
vụ của khách sạn.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp
1.3.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Công ty CP Đầu tư Xây dựng và

Thương mại Đông Á
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty CP Đầu tư Xây dựng và
Thương mại Đông Á
Phòng Kiểm
toán – Thống kê
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc công ty
Phòng Kế
hoạch - Kỹ
thuật
Ban quản lý
dự án
Phòng Tổ chức –
Hành chính
Chi nhánh Tư
vấn xây dựng
Chi nhánh
Khách sạn
Chi nhánh Vật liệu
xây dựng
Nhà
hàng
ASEAN
Khách
sạn
Đông Á II
Đội
xây lắp
số 1
Đội

xây lắp
số 2
Khách
sạn
Đông Á
I
Đội
xây lắp
số 3
Khách
sạn
Đông Á
III
6
7
(Nguồn: Phòng tổ chức- hành chính)
Giữa các chi nhánh của công ty có mối quan hệ tương hỗ với nhau chặt chẽ.
Mối quan hệ này giúp cho công ty phát triển bền vững và đồng đều hơn. Khi có
một chi nhánh gặp khó khăn về vấn đề gì đó thì các chi nhánh còn lại sẽ chia sẻ
nguồn lực để giúp đỡ chi nhánh đó vượt qua khó khăn và phát triển lại bình
thường.
1.3.2. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Đông Á II
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý KS Đông Á II
(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Đông Á II)
Tổ chức bộ máy của chi nhánh theo mô hình trực tuyến. Giám đốc chi
nhánh điều hành trực tuyến các phòng tổng hợp, các đội sản xuất trực thuộc chi
nhánh.
• Nhiệm vụ, quyền hạn
 Giám đốc
Ban Giám Đốc

Bộ phận
lễ tân
Bộ phận bàn,
bar
Bộ phận bảo
vệ
Bộ phận phục
vụ buồng
Phòng Tổng hợp
8
- Giám đốc chi nhánh khách sạn Đông Á được chủ tịch Hội đồng quản trị quyết
định bổ nhiệm.
- Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty và pháp
luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn.
- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy định
của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về chuyên
môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong
nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với
điều kiện thực tế.
- Triển khai thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các Nghị quyết của Hội đồng quản
trị(HĐQT) và sự chỉ đạo trực tiếp của chủ tịch HĐQT.
- Quản lý sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí phân công
luân chuyển công việc hợp lý, phù hợp với khả năng lao động của từng người
thuộc quyền quản lý của giám đốc khách sạn.
- Xây dựng kế hoạch mục tiêu kinh doanh trong từng tháng, từng quý, trình chủ
tịch HĐQT, tổng giám đốc phê duyệt, chỉ đạo các tổ trực thuộc thực hiện kế hoạch
đã được duyệt.
- Tổ chức khai thác thị trường, thu hút khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh
cao nhất.
- Báo cáo định kỳ hàng tháng và đột xuất với chủ tịch HĐQT về tình hình kinh

doanh của khách sạn và những công việc phát sinh ngoài thẩm quyền của giám
đốc khách sạn.
- Quyết định giá bán dịch vụ trong khung cho phép của công ty.
- Ký kết các hợp đồng kinh tế thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
- Ký các hóa đơn, chứng từ, văn bản, các khoản chi phí kinh doanh theo phân cấp
và quy định.
- Có quyền đề nghị nâng bậc lương đối với những nhân viên dưới quyền khi họ có
thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đồng thời đề nghị hạ mức
lương đối với những người nhiều lần không hoàn thành nhiệm vụ được giao.
9
 Phó giám đốc :
- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách sạn,
chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được giao.
- Điều hành chi nhánh thay giám đốc khi giám đốc đi vắng hoặc được ủy quyền
chung và ủy quyền từng lĩnh vực.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật phần việc được phân công
 Bộ phận lễ tân
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách (check – out).
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
 Bộ phận phục vụ buồng:
- Đảm bảo vệ sinh, sạch đẹp trong phòng nghỉ.
- Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng đồng thời nói cho khách rõ
quy định quản lý thiết bị, dụng cụ phòng nghỉ
- Khi khách trả phòng, bộ phận buồng kiểm tra toàn bộ dụng cụ hàng hóa khách
tiêu dùng, kịp thời phát hiện thiết bị hỏng, mất tài sản, thiếu dụng cụ để báo
ngay cho lễ tân trước khi khách trả phòng.

- Hàng ngày đối chiếu với lễ tân về số lượng phòng khách nghỉ. Khi giao ca phải
ghi rõ ràng trong sổ giao ca để tiện quản lý và xử lý khi có vụ việc phát sinh.
 Bộ phận bàn, bar:
- Phục vụ ăn, uống cho khách
- Giới thiệu với khách các món ăn hay đồ uống của khách sạn để khách biết và
thưởng thức.
- Tư vấn thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với
từng đối tượng khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
10
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách và vệ sinh cá nhân
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao
 Bộ phận bảo vệ:
- Quản lý tốt tài sản của khách sạn, của khách hàng. Kiểm tra phát hiện kịp thời
những hành động không bình thường của kẻ gian lợi dụng sơ hở vào khách sạn
trộm cắp tài sản.
- Hàng ngày kiểm tra đột xuất để kịp thời phát hiện những sơ hở trong quản lý tài
sản, báo cáo ngay với người có trách nhiệm để có biện pháp giải quyết.
- Sẵn sàng giúp đỡ khách đưa hành lý vào phòng lễ tân và phòng nghỉ (khi cần
thiết).
Hiện nay, Khách sạn Đông Á II đang áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức
năng. Với mô hình trên các chức năng cơ bản của quản trị kinh doanh được thực
hiện bởi các nhóm chuyên gia trong từng lĩnh vực, trong khách sạn đó chính là các
trưởng phòng, ban, bộ phận. Theo cơ cấu này khách sạn thiết lập được các phòng
chức năng. Điểm mấu chốt để dẫn đến thành công của cơ cấu tổ chức này đó chính
là các phòng chức năng một mặt phải hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao theo
chức năng. Mặt khác phải phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng khác.
Trong quá trình áp dụng mô hình tổ chức, khách sạn Đông Á II đã từng bước tận

dụng được những ưu thế cũng như hạn chế những nhược điểm của mô hình.
Nhưng bên cạnh những hiệu quả kinh doanh do mô hình tổ chức mang lại,thì cách
áp dụng mô hình cũng đã xuất hiện nhiều những cản trở cho quá trình hoạt động
của doanh nghiệp. Sau đây là những đánh giá nhận xét khái quát ưu nhược điểm
về cách áp dụng mô hình tổ chức bộ máy của Khách sạn Đông Á II.
11
PHẦN 2:THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BÀN CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG Á II.
I. Hoạt động kinh doanh của bộ phận bàn trong khách sạn
1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
1.1 Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận
quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở
trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp
xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện
các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có
khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ
phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu
vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách
hàng hơn.

1.2 Nhiệm vụ
Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ
khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các
nhiệm vụ sau:
12
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu
ăn uống của khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục
vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá,
ngoại ngữ
2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn
2.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân
viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút
được nhiều khách. Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn
mang đầy tính nghệ thuật.
Quản lý phòng ăn
Nhà bếp
Nhà bar Nhà bàn
Trợ lý giám đốc
Chủ Doanh Nghiệp
Giám đốc nhà hàng
Trưởng tiếp tân

Nhân viên phục vụ
13
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những
chức năng, nhiệm vụ riêng. Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động
bao gồm:
- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý
chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân
viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng
ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn). Có thể giúp Met-đô-ten nhận yêu
cầu của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chim
quay, thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy
(5 đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa
ăn như nhân viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của
khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng
của từng món.
- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn
bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách.
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn
bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới
vào nghề.
Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính
kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau
trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ
cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.
2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn

sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch
14
ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là
người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da
hay truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy định cụ thể như sau:
 Nhân viên bàn:
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn.
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp.
 Met-đô-ten:
Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten. Là nhân viên phục vụ bàn ít nhất 3 năm
trở lên. Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch
3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn
3.1 Khái niệm
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng
ngành du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách. Do đó khái niệm về cơ
sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật
chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch
nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo
cách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả
cơ sở vật chất của ngành khác.
Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện
vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm
các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… và
đặc biệt là công trình kiến trúc bổ trợ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quá

trình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch.
15
Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc
lập hoặc đi kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm
bảo điểu kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Với chức năng của
mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ
sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất
kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn (phòng tiệc, bar).
3.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật
- Mức độ tiện nghi
Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm
kiếm những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng
sản phẩm. Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại
và thuận tiện. Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết
bị có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách.
Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy
đủ về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục
thực hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách.
Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụ
của con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng
phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao
động.
Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụ
thuộc vào từng hạng cơ sở.
- Mức độ thẩm mỹ
Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố
trí sắp đặt và màu sắc. Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm

mà khách đến, cùng với thiết kế tiện nghi hài hòa hợp lý nhưng phù hợp với cả
16
khung cảnh xung quanh, thị trường khách mục tiêu. Nhìn chung phải tuân thủ các
vấn đề sau:
+ Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung
bên trong.
+ Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quá
trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
+ Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu
chủ đạo. Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác
là cơ sở để bố trí các gam màu khác. Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào
thị trường khách mục tiêu, điều kiện môi trường xung quanh và kích
cỡ của các trang thiết bị.
- Mức độ vệ sinh
Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loại
hạng. Vấn đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh.
- Mức độ an toàn
An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người. Trong
cả chuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng và
tài sản, tinh thần. Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy
tu, bảo dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa.
3.3 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật
- Đánh giá về vị trí
Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng và
hoạt động chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ:
rất thuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi. Mỗi đối tượng khách
khác nhau yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mục
tiêu để đảm bảo được vị trí thuận tiện nhất cho khách du lịch, cùng với đó là hệ

thống các dịch vụ để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn.
17
- Đánh giá về kỹ thuật
Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu: mức
độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh.
+ Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp
các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Điều này dựa
vào các tiêu thức: có hay không có của các thành phần cụ thể, các
thành phần tương ứng thế nào với các thành phần khác và chính bản
thân của trang thiết bị đó.
+ Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường,
không làm ảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai. Đồng
thời nó cũng bao gồm cả việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng
trang trí trong hệ thống cơ sở.
+ Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn…
ngoài ra còn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên.
+ Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xung
quanh. Phải luôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày,
việc xử lý các chất thải.
- Đánh giá về kinh tế
Theo tiêu thức này, cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá về công suất sử
dụng, khả năng thu hồi vốn và sinh lời
Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho khách sạn sử dụng được
tối đa các trang thiết bị mà vẫn đảm bảo được các yêu cầu được đặt ra ở phía trên,
không sử dụng lãng phí và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
4. Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Mỗi công đoạn đều ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và
quyền lợi của khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào.

18
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn
Nguồn: Giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng”
5. Tình hình tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Trưng cầu ý kiến
của khách
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
Chào đón và xếp
chỗ
Nhận lệnh và gọi
món
Chuyển lệnh gọi
món vào nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà
bếp
Phục vụ khách ăn,
uống
Thanh toán
Tiễn khách
19
Bảng 2.1: Tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Đông Á
II qua 2 năm 2012 – 2013
ĐVT: VND
Loại Hình
Dịch Vụ
Tổng Doanh Thu
Năm 2012 Năm 2013
Giá trị
(VND)

Cơ
cấu
(%)
Giá trị
(VND)
Cơ
cấu
(%)
+/- %
Kinh
doanh ăn
uống
7.223.658.28
0
31,4
1
7.138.225.29
0
30,5
2
(85.432.99
0)
(1,18)
Kinh
doanh
phòng
nghỉ
10.907.045.0
60
47,4

3
11.120.060.0
60
47,5
3
213.015.00
0
1,95
Cho thuê ô
tô
239.152.347 1,04 199.352.573 0,85
(39.799.77
4)
(16,64
)
Cho thuê
hội trường,
phòng họp
4.354.818.19
2
18,9
4
4.656.872.18
2
19,9
1
302.053.99
0
6,94
Kinh

doanh giải
khát khu lễ
tân
143.681.620 0,63 147.865.222 0,63 4.183.602 2,91
Kinh
doanh
quầy bar
77.853.089 0,34 78.764.827 0,34 911.738 1,17
Kinh
doanh
khác
48.708.608 0,21 50.746.524 0,22 2.037.916 4,18
Tổng 22.994.917.1 100 23.391.886.6 100 396.969.48 1,73
20
96 78 0
( Nguồn: Báo cáo tài chính của khách sạn Đông Á II
Nhận xét:
Qua bảng thể hiện tổng doanh thu của khách sạn Đông Á II trong 2 năm 2012,
2013. Cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, doanh thu qua 2 năm
tăng. Năm 2012, tình hình kinh doanh khách sạn mang tính chất cạnh tranh
ngày càng cao giữa các khách sạn với nhau nên bộ phận chủ chốt đã họp và đưa
ra các chiến lược phù hợp với tình hình chung và điều kiện cơ sở vật chất, kỹ
thuật của khách sạn như: Giảm giá vào mùa thấp điểm, tặng quà cho chị em phụ
nữ vào ngày 8/3, 20/10…Với sự lãnh đạo tài tình cùng với tinh thần làm việc có
trách nhiệm của đội ngũ nhân viên, chất lượng từ các dịch vụ tốt đã thu hút số
lượng lớn du khách trong và ngoài nước.
Năm 2013, bộ phận giám đốc và quản lý trong khách sạn đã đưa ra các phương
hướng biện pháp hoạt động, chiến lược kinh doanh có hiệu quả nên đã khắc
phục được phần nào tình trạng khủng hoảng kinh tế hiện nay. Kết quả này cho
thấy khách sạn Đông Á II hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thể hiện doanh thu

năm sau đều cao hơn năm trước, mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Tổng doanh thu năm 2012 là: 22.994.917.196 VND, năm 2013 là:
23.391.886.678 VND tăng 1.73% tức là tăng: 396.969.480 VND. Cho thấy
khách sạn đã có những có gắng trong việc thu hút khách, quảng bá sản phẩm
và đã mang lại hiêu quả.
Kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ vẫn là nguồn thu chính và quan trọng nhất của
khách sạn qua 2 năm chiếm trên 47% tổng số doanh thu của cả khách sạn. Kinh
doanh phòng nghỉ qua 2 năm tăng 213.015.000 VND điều này cho thấy khách
sạn cần phải phát huy thật hiệu quả thế mạnh này của mình.
Bên cạnh dịch vụ phòng nghỉ, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng chiếm tỉ lệ
doanh thu cao. Cụ thể qua 2 năm chiếm 31.14% năm 2012 và 30.52% năm 2013
với giá trị lần lượt là: 7.223.658.280 VND năm 2012 và 7.138.225.290 VND
năm 2013 qua 2 năm giảm 1.18% tức là giảm 85.432.990 VND. Điều này cho
21
thấy khách sạn đang chưa quan tâm tới dịch vụ ăn uống của mình. Đây là dịch
vụ thiết yếu của khách khi lưu trú lại khách sạn.
Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp cũng chiếm tỉ lệ rất cao trong tổng
doanh thu của khách sạn chiếm 18.94% năm 2012 và 19.91% năm 2013, qua 2
năm tăng 6.94% tức là tăng 302.053.990 VND.
Ngoài ba dịch vụ chủ yếu trên, các dịch vụ khác cũng góp phần vào nguồn thu
của khách sạn và có chiều hướng tăng qua hai năm cho thấy các dịch vụ bổ sung
cũng góp phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Nó làm đa dạng các dịch
vụ, phục vụ tốt hơn các nhu cấu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ phòng nghỉ và ăn uống, dịch vụ cho thuê hội trường phòng họp là ba
dịch vụ quan trọng và chủ yếu của việc kinh doanh khách sạn.
Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế hiện nay, không ít khách sạn trên địa bàn
tỉnh Thái Nguyên đang gặp nhiều khó khăn. Nhưng tinh thần làm việc có trách
nhiệm của đội ngũ lãnh đạo cũng như nhân viên trong khách sạn Đông Á II nên
đã giúp khách sạn khắc phục được phần nào tình trạng này.
II. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ bàn của

khách sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, khách sạn phải không ngừng cải
tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ
vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Khách
sạn đã áp dụng các bước theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3: Quy trình quản lý dịch vụ bàn của khách sạn
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
bàn
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Hoàn
thiện
liên tục
22
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp
các
khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó
làm tăng sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn. Theo quan điểm
Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào
cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Trong các lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ khách sạn cũng vậy đặc biệt là dịch vụ bàn, muốn tăng khả năng thu
hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục
tiêu của mình, sau đó phải thực hiện công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu
nhu cầu liên tục thay đổi của khách hàng để xác định xem:
- Nhu cầu của khách hàng đang thay đổi như thế nào?
- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn sẽ
cung cấp?
- Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì?

- Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ
tốt
Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bàn
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
23
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Đông Á II khá đa dạng với nhiều mức giá khách
nhau
nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người có
thu nhập
cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà ngay cả
những người
có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn
bởi khách sạn cung cấp rất nhiều loại sản phẩm, dịch vụ với các mức giá khác
nhau từ trung bình đến cao.
Để thu hút và níu giữ khách trong thị trường cạnh tranh ngày nay, khách sạn phải
làm hài lòng họ, làm tốt hơn cả sự mong đợt của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và
đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ.
Khách hàng đến với khách sạn mục đích chính là lưu trú, ăn uống, khi nhu cầu này
được thỏa mãn thì khách mới nảy sinh những nhu cầu cao hơn. Khách sạn phải
làm cho khách hàng nảy sinh ra các nhu cầu dịch vụ khác chứ không phải chỉ dừng
lại ở mục đích lưu trú, ăn uống.
Khách sạn Đông Á II nằm trên một vị trí thuận lợi, tạo được ấn tượng với du
khách với kiến trúc đọc đáo nổi bật, khuôn viên khách sạn trồng nhiều cây xanh.
Phòng của khách sạn cũng được trang bị rất đầy đủ và tiện nghi.
Khách sạn Đông Á II và Nhà hàng Asean được đầu tư các trang thiết bị hiện đại
nhằm phục vụ nhu cầu: tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, hội nghị Khách sạn có một đội
ngũ nhân viên rất nhiệt tình và năng động.

2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ bàn là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các
sản phẩm dịch vụ một
cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của
khách sạn
24