Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch FTU

TÂM LÝ VÀ NGHỆ THUẬT GIAO
TIẾP TRONG KINH DOANH DU
LỊCH
ThS. Phạm Thị Mỹ Dung
Bộ môn Phát triển kỹ năng
Email:
Mobile: 0912 922 227


NỘI DUNG BÀI TẬP LỚN
ông ty của các bạn là công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành,
công ty tiến hành thiết kế tour và giới thiệu cho các đối
tượng khách hàng cụ thể. Có các nhóm đối tượng khách hàng
như sau: Khách Anh, Pháp, Đức, Trung Quốc, Nga, Nhật Bản,
Hoa Kỳ, Ấn độ và Thái Lan., Hàn Quốc


HƯỚNG DẪN LÀM BÀI
ỗi nhóm trong mỗi buổi sẽ được luân phiên tìm hiểu các đối
tượng khách hàng khác nhau theo các chủ đề của từng buổi.

au mỗi buổi sẽ phải trình bày sản phầm của nhóm, trong quá
trình trình bày mỗi nhóm sẽ phải đặt câu hỏi cho nhóm trình
bày (cá nhân/nhóm có câu hỏi hay sẽ được điểm thưởng)


TÂM LÝ XÃ HỘI

âm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của nhiều
người khi họ tập hợp thành một nhóm xã hội, cùng sống
trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định.

1 - MỐI QUAN HỆ GIỮA TÂM LÝ VÀ
KINH DOANH DU LỊCH

Tại sao phải nghiên cứu và ứng dụng tâm lý học trong kinh
doanh du lịch?


1 - MỐI QUAN HỆ GIỮA TÂM LÝ VÀ
KINH DOANH DU LỊCH
Tại sao phải nghiên cứu và ứng dụng tâm lý học trong kinh
doanh du lịch?
+ Kinh doanh dịch vụ du lịch là dịch vụ đặc biệt
+ Kinh doanh du lịch điều quan trọng là giữ chân khách hàng
+ Nắm bắt tâm lý để điều chỉnh hành vi


1.1 CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ VẬN DỤNG TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

oạt động du lịch được cấu thành bởi mấy thành phần?


1.1 CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ VẬN DỤNG TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

oạt động du lịch được cấu thành bởi 4 thành phần: khách du
lịch, nhà cung ứng dịch vụ, chính quyền nơi đến và cư dân
nơi đến

1.1 CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ VẬN DỤNG TRONG
KINH DOANH DU LỊCH
Một

số hiện tượng tâm lý phổ biến vận dụng trong kinh doanh du lịch:
+
Phong tục tập quán
+
Truyền thống
+ Bầu
không khí tâm lý xã hội
+ Tín
ngưỡng tôn giáo
+ Dư
luận xã hội
+ Tính
cách dân tộc


HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ PHỔ
BIẾN

hong tục tập quán:

> Mang tính dị biệt và là cơ sở để thu hút khách du lịch


HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ PHỔ

BIẾN

ruyền thống: hình thành

ầu không khí: môi trường

trong quá trình giao lưu

bên ngoài ảnh hưởng đến

trong cộng đồng người

giao tiếp và là nơi xuất
hiện và hình thành sự lây
lan bắt chước.


ìm hiểu phong tục tập quán tại Việt Nam:?????????


HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ PHỔ
BIẾN

T
ín ngưỡng: Tin tưởng vào cái
siêu nhiên và niềm tin đó chi
phối cuộc sống vật chất và tinh

ôn giáo là hình thức tổ
chức chặt chẽ có nghi thức,

thần cũng như hành vi của con

quy định rõ ràng, có mục

người => phần quan trọng

đích và hệ thống lý luận

trong đời sống tâm linh của con

=> rất cần phải nghiên

người.

cứu kĩ lưỡng và rõ ràng..



TÍN NGƯỠNG TRONG DÂN GIAN VIỆT NAM

- Thờ tứ pháp:
ín ngưỡng sùng bái tự nhiên:

Tín ngưỡng thờ bà trời, đất,
rừng, nước (tam phủ - tứ
phủ)- mẫu thượng thiên,
thượng ngàn, thượng thoải,
thượng địa

- Thờ động vật:
- Thờ thực vật:


TÍN NGƯỠNG TRONG DÂN GIAN VIỆT NAM

ín ngưỡng sùng bái con người:

Tín ngưỡng phồn thực:

hờ hồn vía

-Thờ sinh thực khí

hờ tổ tiên

-Thờ hành vi giao phối

T

-T

-T

-T
hờ thổ công
-T
hờ thành hoàng làng
-T
hờ vua hùng

-T
hờ tứ bất tử (Sơn tinh, thánh gióng, chử
đồng tử, mẫu liễu hạnh)


CÁC CÔNG TRÌNH TÂM LINH

N
hà thờ: gắn kiền với tôn giáo, nhà thờ họ tộc – gắn liền với tín ngưỡng
C
hùa – thờ phật
Đ
ền – thờ thánh: Tứ trấn thành Thăng Long
Đ
ình – thờ thần – thành hoàng làng
M
iếu: gắn với tôn giáo, miếu – tín ngưỡng dân gian
P
hủ: Phủ thân vương ( nhà ở của vua – kiến trúc); thờ mẫu


QUY LUẬT TÂM LÝ VẬN DỤNG TRONG
KINH DOANH DU LỊCH

uy luật trong tâm lý cá nhân:

Quy luật động cơ trong hành
vi cá nhân

Học thuyết nhu cầu của

Maslow

uy luật trong tâm lý nhóm:

Quy luật trong đời sống tình
cảm

Quy luật tâm lý về phép
dùng người


QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ CÁ NHÂN:

uy luật động cơ trong hành vi cá nhân:

ộng cơ được sản sinh ra bắt đầu từ giai đoạn căng thẳng của
một nhu cầu trống rỗng và tồn tại cho đến khi nhu cầu đó
được thỏa mãn.


ĐỘNG CƠ TÍCH CỰC
+Động cơ hưởng thụ
+Động cơ vì người khác:
+Động cơ tự thể hiện:


ĐỘNG CƠ TIÊU CỰC
  là những
phanh hãm làm cho người tiêu dùng không mua hàng tự kìm chế không mua hàng mặc dù có nhu cầu vì
nhiều lý do:

- Chất lượng
sản phẩm dịch vụ kém
- Sản phẩm
không đẹp, lạc hậu về mốt
- Không rõ về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ
-  Giá cao là
một phanh hãm lớn đối với người tiêu dùng
-         Phanh
hãm vì lý do bệnh lý, sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe
-         Phanh
hãm vì lý do tôn giáo.


ĐỘNG CƠ – NHU CẦU
ộng cơ xuất phát từ nhu cầu

hu cầu có 3 cấp độ:

Tôi cần

Tôi muốn

Tôi thích


MỨC ĐỘ BIỂU HIỆN NHU CẦU CỦA CÁC NHÓM
KHÁCH DU LỊCH

hóm khách du lịch có nhu cầu ở mức độ khát vọng (sẵn sàng

hành động)

hóm khách du lịch có nhu cầu ở cấp độ ý muốn (đang trong
qúa trình lựa chọn)

ác khách du lịch có nhu cầu ở cấp độ ý hƣớng (chưa sẵn sàng
tiêu dùng)


KHÁCH DU LỊCH CÓ NHU CẦU Ở MỨC ĐỘ KHÁT
VỌNG (SẴN SÀNG HÀNH ĐỘNG)
- Lời nói, hành vi, cử chỉ dễ hiểu, thể hiện tính cụ thể, tính
mục đích
- Đã có những thông tin cần thiết về sản phẩm du lịch
- Đăng ký một cách chắn chắn, chi tiết, trình bày các yêu cầu
về sản phẩm một cách cặn kẽ (chủng loại, nhãn hiệu, giá…)
- Ít thay đổi quyết định


KHÁCH DU LỊCH CÓ NHU CẦU Ở CẤP ĐỘ Ý MUỐN
(ĐANG TRONG QÚA TRÌNH LỰA CHỌN)

-

Đã sẵn sàng tiêu dùng nhưng chưa có đủ thông tin cần
thiết về sản phẩm

-

- Hoặc đang trong quá trình lựa chọn loại sản phẩm nào sẽ

phù hợp với mục đích, động cơ, sở thích và khả năng
thanh toán của mình.


KHÁCH DU LỊCH CÓ NHU CẦU Ở CẤP ĐỘ Ý HƯỚNG
(CHƯA SẴN SÀNG TIÊU DÙNG)

Còn đang đắn đo, suy nghĩ

Họ đang trong tình trạng “đói” thông tin

Cử chỉ, điệu bộ lúng túng, các câu hỏi mang nặng tính chất thăm dò

Thích thú khi được nghe hay sờ mó sản phẩm nhưng quyết định tiêu
dùng rất mong manh