MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU
LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG
I - NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1- Kinh doanh dịch vụ và những đặc điểm của nó.
1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
Dịch vụ đang được phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới. ở những
nước Tây Âu, dịch vụ đang dần chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế. Tính trên nhiều
góc độ khác nhau thì hiện nay “ hơn 60% của hầu hết nền kinh tế phương Tây
hiện nay là khu vực dịch vụ”. Ơ những nước đang phát triển, dịch vụ ngày càng
trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Cùng với sự phát triển của khu vực dịch vụ, khái niệm về dịch vụ rất rộng.
Trong một bài viết của mình, đã có một học giả đề cập tới mười khái niệm về
dịch vụ và chỉ ra rằng tất cả những khái niệm mà ông khảo sát đều có ít nhiều
hạn chế. Adrian Payne trong “Marketing dịch vụ cơ bản” đã đưa ra một số khái
niệm tương đối hoàn chỉnh như sau:
Dịch vụ là hoạt động chứa đựng trong nó những yếu tố vô hình
(intangibility), bao gồm những quan hệ qua lại với khách hàng cũng như với
tài sản thuộc sở hữu của họ và không đưa tới kết quả là sự chuyển đổi về sở
hữu. Việc tạo ra dịch vụ có thể có hoặc không quan hệ với sản phẩm vật chất.
Đôi khi vẫn có sự nhầm lẫn giữa hàng hoá và dịch vụ bởi lẽ cả hai loại
này đều đem lại những lợi ích và giá trị cho con người dù rằng chúng đã được
phân biệt như hai loại sản phẩm. Phillip Kolter đã phân biệt bốn loại sản phẩm
cung cấp cho khách hàng từ những sản phẩm thuần tuý là dịch vụ bao gồm:
• Hàng hoá hữu hình thuần tuý như xà phòng, thuốc đánh răng,
muối...Hoàn toàn không có chút dịch vụ nào tham gia vào trong sản
phẩm.
• Hàng hoá hữu hình có sự tham gia của dịch vụ vào trong sản phẩm
nhằm mục đích tăng cường thu hút khách hàng. Máy tính điện tử là
một ví dụ.
• Chủ yếu là dịch vụ và bao gồm một phần nhỏ là hàng hoá. Ví dụ như
vé hạng nhất trên máy bay.

• Dịch vụ thuần tuý như trông trẻ, bác sỹ tinh thần.
1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ:
1.2.1 Đặc điểm
Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ thường được kể tới là:
Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình. Chúng ta không thể nếm,
cảm, thấy hoặc ngửi trước khi mua. Nó chỉ thực hiện thông qua sự cảm nhận
của khách hàng khi đã và đang tiêu dùng dịch vụ đó. Người mua mua dịch vụ
chỉ khi họ tin cậy vào dịch vụ đó. Để tạo được sự tin cậy này, người bán phải
tăng tính hữu hình của sản phẩm (trình bày cho khách hàng những kết quả mà
khách hàng đã cảm nhận được, nhấn mạnh tới những lợi ích của sản phẩm
(như “ một người làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với những
người đang có ý định thi vào trường những cái mà trường có thể mang lại cho
họ thay vì mô tả sinh hoạt ở trường”) và nhà kinh doanh phải biết sử dụng
những tên hiệu cho những sản phẩm đó (một tour du lịch do MED CLUB tổ
chức chắc hẳn phải hơn một số tour cùng loại do các hãng khác tổ chức).
Tính không đồng nhất ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ không có tiêu
chuẩn và có khả năng biến đổi rất cao. Một bài giảng của một giáo sư nổi tiếng
có vẻ có chất lượng cao hơn của một giảng viên mới ra trường. Người mua
cũng nhận thức được tính khả biến này và thường hỏi những người đã tiêu
dùng trước khi quyết định mua. Chất lượng dịch vụ phải là mối quan tâm hàng
đầu với nhà kinh doanh.
Tính không thể phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ được sản xuất và
tiêu thụ trong cùng một thời gian. Luôn có sự tham gia của khách hàng vào
quá trình này. dịch vụ không thể đặt trên kệ để chờ người mua tới. Nó chỉ được
hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
Tính “ tươi sống ” (tính dễ phân huỷ): dịch vụ không thể cất kho hoặc vận
chuyển từ nơi này sang nơi khác. đặc điểm này ảnh hưởng tới việc bố trí nhân
lực của các công ty
1.2.2 Phân loại:
Các nhà nghiên cứu đã tập trung nhiều vào viêc phân loại các loại dịch vụ.

Sự phân loại này giúp ích cho các nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng và vận
dụng các chiến lược, chính sách kinh doanh một cách có hiệu quả trong giới
hạn của mình. Một cách phân loại đơn giản nhất là phân loại các ngành dịch
vụ căn cứ vào ngành nghề cụ thể. Theo đó dịch vụ gồm những loại sau:
- Giao thông vận tải
- Ngân hàng
- Bảo hiểm
- Kinh doanh nhà đất
- Bưu chính viễn thông
- Tư vấn kinh doanh và tư vấn cá nhân
- Dịch vụ du lịch và giải trí, giáo dục, …..
Tuy nhiên các phân loại này chưa cho phép nhận thức đầy đủ những đặc
điểm của các ngành từ đó có những chính sách phù hợp.
Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác có thể kể tới là: Theo loại hình
dịch vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ giữa con người và thiết bị trong cung
ứng dịch vụ, theo số lượng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch
vụ, theo mật độ lao động trong dịch vụ....
1.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ:
Từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai,sự phát triển của các ngành dịch vụ
đã tới mức bùng nổ. ậ các nước phương Tây, việc tái xây dựng lại nền kinh tế
đã dẫn tới sự gia tăng trong nhu cầu về dịch vụ tài chính và những dịch vụ có
liên quan khác. Tỷ phần tiêu dùng trong thu nhập của dân cư cũng tăng đáng
kể từ 30 lên tới 50 % trong những năm qua. Người dân tiêu dùng nhiều hơn
trong quĩ thu nhập của mình vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng
cao chất lượng cuộc sống, tiêu nhiều hơn vào các dịch vụ bưu điện và bưu
chính viễn thông, chi tiêu cho những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất
lượng cao. Chỉ trong vòng 40 năm qua, dịch vụ đã trở nên chiếm lĩnh toàn bộ
nền kinh tế các nước phương Tây. Xu hướng này được đánh giá như một cuộc
“cách mạng công nghiệp lần thứ hai”.
Ở các nước phát triển phương Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn bộ nền

kinh tế. Tính theo số lượng lao động làm việc thì con số này trong các ngành
dịch vụ ở Anh là 66,6%, ở Pháp là 62,9%, Australia là 67,8%, Bỉ 68,9%, áo
54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo
Employment Gazzette).
Ở các nước đang phát triển, các ngành dịch vụ cũng đang được phát triển
một cách nhanh chóng. Tuy khu vực chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế vẫn là công
nghiệp ( hay nông nghiệp ở những nước kém phát triển hơn) nhưng khu vực
dịch vụ ở những nước này đã và đang trở thành hàng thứ hai sau công nghiệp.
Ví như Việt Nam, trong hầu hết chính sách phát triển, dịch vụ luôn được coi là
ngành được ưu tiên ngay sau công nghiệp. Thậm chí ở một số khu vực còn
được ưu tiên hàng đầu. “ Phát triển công nghiệp, dịch vụ” là ưu tiên hàng đầu
trong quả trình công nghiệp hoá ở nươchính sách ta.
Những nguyên nhân cơ bản cho xu hướng trên có thể kể tới là:
- Sự thay đổi về dân số: Đó là sự gia tăng số người về hưu với thời gian và
tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ… Đó còn là sự gia tăng số dân
thành thị, sự phát triển của thành thị mới và những khu vực có yêu cầu về cơ
sở hạ tầng và những dịch vụ cung ứng.
- Sự thay đổi trong xã hội: Đó là xu hướng đi làm của phụ nữ với tác động
là tăng các nhu cầu về dịch vụ mà trước đó chính họ là người đảm nhận. Phụ
nữ đi làm đem lại thu nhập nhiều hơn cho gia đình và làm tăng cao hơn chất
lượng cuộc sống. Sự giao lưu quốc tế với những dịch vụ cung ứng từ nước
ngoài là một thách thức thúc đẩy dịch vụ trong nước. Cuộc sống ngày càng trở
nên phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn ( như dịch vụ tư vấn pháp luật, tài
chính). Bưu chính viễn thông và du lịch phát triển tăng cường khả năng nhận
biết của các cá nhân trong xã hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt
của họ.
- Sự thay đổi về kinh tế: Đó là xu hướng toàn cầu hoá hệ thống kinh tế đòi
hỏi sự phát triển của giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, du lịch. Cùng
với đó là những nhu cầu về quảng cáo, nghiên cứu cũng gia tăng.
Sự thay đổi về chính trị và luật pháp: Dẫn tới gia tăng về nhu cầu các dịch

vụ luật pháp và dịch vụ cá nhân.
Những nguyên nhân này có vai trò khác nhau trong sự gia tăng của dịch
vụ. Ngoài những nguyên nhân này còn phải kể tới xu hướng chuyên môn hoá
trong kinh doanh mà kết quả là những nhà kinh doanh nhận thức rằng họ sử
dụng những dịch vụ như marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển
dụng, nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm.... có hiệu quả hơn nhiều là
chính họ làm việc đó.
2 - Du lịch và kinh doanh du lịch
2.1 Du lịch
2.1.1 Khái niệm và phân loại:
Du lịch chỉ mới thực sự trở thành một nền công nghiệp ở một số quốc gia
đang phát triển trong khoảng 30 năm trở lại đây. Theo nhận định của các nhà
kinh tế trên thế giới, du lịch là một ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh
hơn cả ngay từ những năm 1945 khi chiến tranh thế giới thứ hai chưa kết
thúc. Năm 1980, có 285 triệu người đi du lịch, gấp 11 lần năm 1950 và trong
năm 1950, con số này là 500 triệu. Cùng với sự gia tăng của dân số và sự phát
triển của giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày một nhanh chóng. Ơ
những nước châu Âu, du lịch là ngành được ưu tiên phát triển từ nhiều thập kỷ
qua. Còn những nước châu Á, ở một số nước, du lịch đã “được mở rộng và phát
triển thành một kỹ nghệ” trong vòng 20 năm trở lại đây. Du lịch đã thực sự trở
thành một hiện tượng cần nghiên cứu.
Do phạm vi và góc độ nghiên cứu đa dạng, khái niệm về du lịch được đề
cập khác nhau khá lớn. Trên góc độ người đi du lịch (những hành khách đặc
biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu
cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” - Định nghĩa của
nhà kinh tế người áo Iozep Stander) thì du lịch là hoạt động của con người
thoát khỏi nơi ở thường xuyên, tới những vùng khác, với những nguyên cớ
khác nhau, ngoài mục đích cư trú và để tiêu tiền chứ không phải để kiếm tiền”
- Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, du lịch được phân thành các loại
hình khác nhau.

- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có du lịch nội địa và du lịch quốc tế ( du lịch
quốc tế chủ động - nhận kháchvà du lịch quốc tế bị động – gửi khách)
- Căn cứ vào động cơ đi du lịch của khách có du lịch chữa bệnh, du lịch
tham quan giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hoá, du lịch công vụ, du lịch tín
ngưỡng, du lịch thăm hỏi.
- Căn cứ theo phương tiện giao thông sử dụng có du lịch bằng ôtô, xe máy,
xe đạp, tầu hỏa, du lịch tầu thuỷ, máy bay...
Theo phương tiện lưu trú sử dụng có du lịch khách sạn, du lịch Môtel, du
lịch cắm trại, du lịch theo làng du lịch....
......
2.1.2 Vai trò của du lịch:
Trước hết, về mặt kinh tế, du lịch là ngành kinh doanh có hiệu quả cao. Ở
những nước có ngành du lịch phát triển, du lịch đóng góp một phần đáng kể
trong thu nhập quốc dân ( ví dụ như ở Mỹ, năm 1979, du lịch đem lại cho nước
này 75 tỷ Mỹ kim). Ở nước ta, mặc dù ngành du lịch mới khởi sắc và phát triển
được vài năm, nhưng năm 1999 doanh thu các doanh nghiệp du lịch ước tính
khoảng 5000 tỷ đồng, phần đóng góp của ngành du lịch vào Ngân sách Nhà
nước là 800 tỷ đồng. Năm 2000, doanh thu là 7.500 tỷ đồng, nộp ngân sách
1.200 tỷ đồng. Năm 2001, doanh thu của hoạt động du lịch là khoảng hơn 1 tỷ
USD ( gần 15000 tỷ đồng ).
Du lịch quốc tế đem lại cho các nước phát triển đặc biệt là phát triển
mạnh du lịch bị động một nguồn ngoại tệ lớn. Trong lĩnh vực này,du lịch được
xem như là ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả cao. Thậm chí nó còn có hiệu
quả cao hơn ngoại thương bởi lẽ sản phẩm được sản xuất và tiêu dùng tại chỗ,
không mất chi phí vận chuyển và trong nhiều trường hợp ta bán những sản
phẩm không bao giờ mất đi (tài nguyên du lịch tự nhiên). thêm nữa, thông qua
cách xuất khẩu tại chỗ này ta còn có thể thu được nhiều mối lợi lớn trong việc
tăng cường mối quan hệ với bạn bè.
Du lịch phát triển thu hút một số lượng lớn vốn đầu tư từ nước ngoài.
Du lịch còn giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho xã hội, thúc

đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và cả nước. Bởi lẽ du lịch là một ngành
kinh doanh có tính tổng hợp cao, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch
trong khi đi du lịch. Hơn nữa, sản phẩm du lịch có hàm lượng lao động rất cao
do đó đòi hỏi một số lượng lao động lớn.
Về mặt xã hội, du lịch đem lại sự thư giãn, thoải mái cho người đi du lịch,
làm tăng chất lượng cuộc sống của con người. Du lịch làm giàu thêm kiến thức
cho người đi du lịch về lịch sử, văn hoá, tăng cường giao lưu văn hoá và hiểu
biết giữa các dân tộc vì một thế giới hoà bình, hữu nghị.
2.2 Kinh doanh du lịch
2.2.1 Khái niệm phân loại
Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất, và bán cho khách du lịch các
dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm đảm bảo
việc đi lại, lưu trú, ăn uống, giải trí,…nhằm đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi
nhuận cho tổ chức kinh doanh đó.
Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch như dịch vụ vận chuyển hướng dẫn, lưu trú, vui chơi,
giải trí...
Căn cứ vào việc thoả mãn các loại nhu cầu của khách du lịch trong qúa
trình du lịch, kinh doanh du lịch được phân thành các loại như sau:
- Kinh doanh lưu trú: Phục vụ nhu càu ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Loại
hình kinh doanh này không phục vụ nhu cầu đặc trưng của khách trong qúa
trình đi du lịch ( nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách
trong qúa trình này.
- Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu du lịch của khách chính là đặc
trưng của du lịch. Chúng ta sẽ đi sâu vào loại hình du lịch này ở phần dưới đây.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách.
Kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, cần phân biệt rõ
một dịch vụ là bổ sung hay là dịch vụ cơ bản bởi lẽ điều này cần căn cứ vào
mục đích chuyến du lịch của khách.( Ví dụ khách tới Hà Nội để tham quan thì
kinh doanh du lịch là dịch vụ kinh doanh chính chứ không phải là dịch vụ bổ

sung)
2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch
Là một ngành dịch vụ, trước hết sản phẩm du lịch có những đặc điểm của
dịch vụ, đó là:
Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vô hình, không thể kiểm tra, cân đong được.
Muốn đánh giá chỉ thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng nó mà thôi.
Các sản phẩm du lịch nói chung là giống nhau về chủng loại (cùng là lưu
trú, vận chuyển, vui chơi, giải trí,...) nhưng chất lượng rất khác nhau, không
đồng nhất.
Do đặc điểm của sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên
trong sản phẩm du lịch không có sự cách biệt giữa tiêu dùng và sản xuất. Sản
phẩm du lịch chỉ được thực hiện đồng thời với qúa trình tiêu dùng củ khách
hàng.
Sản phẩm du lịch có tính “tươi sống” rất cao, không thể cất kho hay vận
chuyển từ nơi này sang nơi khác.
Ngoài ra, do sản phẩm du lịch gắn liền với các tài nguyên du lịch và phục
vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên sản phẩm du lịch còn có những đặc
điểm sau đây:
Sản phẩm du lịch có tính chất tương đối ổn định ( cung cố định), khách du
lịch phải tới nơi mới tiêu dùng được nó. Người tiêu dùng lại thường ở xa nơi
bán sản phẩm ( cầu phân tán). họ phải thông qua những trung gian để tới nơi
tiêu dùng. Nói cách khác, trung gian là một yếu tố quan trọng trong kinh
doanh du lịch. Đối với kinh doanh du lịch, một khó khăn là tiếp cận, quảng cáo
và thu hút khách du lịch.
Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp rất cao, bao gồm nhiều sản phẩm của
nhiều ngành nghề khác nhau như giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng,
hàng hoá,... Điều này cho thấy du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp.
Thông thường các doanh nghiệp du lịch chỉ cung cấp một hoặc một số loại sản
phẩm mà thôi. Đây cũng là một khó khăn lớn trong kinh doanh du lịch.
Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ rất

cao. Có sụ thay chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ. Trong khi đó,
cung lại tương đối cố định.
Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố an ninh chính trị và trật tự
an toàn xã hội cũng như những yếu tố về xã hội như mốt, thị hiếu,…Việc tiêu
dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của khách du
lịch như thu nhập, tâm lý,...
Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thường có xu hướng chỉ
bán được một lần. Điều này gây xáo động trong cầu.
3 - Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch
3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch
3.1.1 Khái niệm:
Những đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch nói trên đã
cho ta thấy rõ sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch. Mâu thuẫn này
đòi hỏi phải có một loại doanh nghiệp kinh doanh khắc phục nó. Công ty lữ
hành du lịch ra đời với mục đích đó. Hoạt động của các công ty này là hoạt
động kinh doanh lữ hành - hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục những mâu
thuẫn trong kinh doanh du lịch. Để thực hiện chức năng này, công ty lữ hành
tiến hành ba mảnh hoạt động sau:
Trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, ghép nối sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch.
Hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khâu đầu
tới khâu cuối.
Công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩa như sau:
Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có
chức năng chủ yếu là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệu quả nhất.
Các công ty lữ hành du lịch có thể làm trung gian bán sản phẩm du lịch, kinh
doanh các chương trình du lịch trọn gói hoặc các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác nhằm đảm bảo thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch một cách
trọn vẹn.

3.1.2 Phân loại công ty lữ hành du lịch:
Căn cứ vào chức năng, qui mô kinh doanh, các công ty lữ hành du lịch
được phân loại như sau: ( Xen bảng 1.1)
Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản
phẩm. Bán sản phẩm của người khác chứ không có sản phẩm của chính mình.
Các đại lý còn gọi là các cửa hàng du lịch. Ở các nước du lịch phát triển số
lượng các cửa hàng này rất nhiều. Trung bình có một cửa hàng trên 18 tới 20
ngàn dân. ở những nơi có mật độ cao là một cửa hàng trên 4000 dân (Paris).
Các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng rất lớn. Thậm chí nó còn có khả năng
bao tiêu toàn bộ sản phẩm của những cơ sở cung cấp dịch vụ như máy bay, vui
chơi giải trí,…ở một qui mô nhỏ hơn, các đại lý du lịch bán lẻ độc lập thực hiện
chức năng bán lẻ các sản phẩm du lịch mà thôi. Các đại lý bán lẻ thuộc đại lý
bán buôn và các điểm bán chỉ thực hiện bán lẻ các sản phẩm mà các đại lý bán
buôn giao cho.
Các đại lý du lịch thực hiện chức năng gom khách, chào bán các chương
trình du lịch của các công ty du lịch và những cơ sở cung cấp những sản phẩm
du lịch trực tiếp.
Trong khi đó, các công ty du lịch ( công ty du lịch lữ hành ) mới là người
trực tiếp xây dựng và bán chương trình du lịch, thể hiện chức năng sản xuất và
cung cấp. Các công ty gửi khách chủ yếu là những nước phát triển, có số lượng
khách du lịch chủ động lớn. Các công ty này thường có quan hệ rất chặt chẽ với
khách hàng. Và thông qua mối quan hệ này, họ tổ chức tour cho khách thông
qua việc mua tour của các công ty nhận khách. Các công ty gửi khách cũng có
mối quan hệ chặt chẽ với các công ty nhận khách nhằm thường xuyên kiểm
soát chất lượng phục vụ của các công ty nhận khách. Bởi lẽ chính các công ty
gửi khách chứ không phải ai khác phải chịu trách nhiệm trước khách về chất
lượng phục vụ.
Các công ty nhận khách tổ chức và chào bán chương trình du lịch cho bên
gửi khách. Họ phải thông qua các công ty này vì khả năng hạn chế của họ về vị
trí và khả năng thu hút khách ( chủ yếu do yếu tố địa lý ). Các công ty này

thường có xu hướng mở rộng thị trường thông qua việc đặt các đại lý, các văn
phòng đại diện của chính mình ở các khu vực và các nước khác. ở các nước
đang phát triển thì đây là hình thức công ty du lịch phổ biến do đây chính là
địa điểm thu hút khách du lịch từ những nước phát triển khác tới.
Ngoài các khái niệm về đại lý du lịch, công ty du lịch kể trên, ta còn có khái
niệm khác cần đề cập là khái niệm về chi nhánh và đại diện của công ty du lịch.
Đại diện của một công ty du lịch là văn phòng của một công ty du lịch đặt tại
nơi khác với chức năng giám sát việc thực hiện các chương trình du lịch của
các công ty nhận khách cũng như thay mặt cho công ty giải quyết mọi mối
quan hệ liên quan tới công ty.
Giám đốc
Các bộ phận du lịch Các bộ phận hỗ trợ phát triển Các bộ phận tổng hợp
Nhân sự Hành chính Điều hành Hướng dẫn thị trường KDKS KDVC KDkhácT/Chính kế toán
Chi nhánh đại diện
Chi nhánh của một công ty du lịch thực chất là một công ty với qui mô nhỏ
hơn đặt tại địa phương trực thuộc trực tiếp công ty mẹ với chức năng chủ yếu
là trực tiếp phục vụ khách tại địa phương đó. Nói trên phương diện nào đó,
chức Chi nhánh là một công ty nhận khách nhưng có mối quan hệ phụ thuộc
trực tiếp vào công ty gửi khách ( công ty mẹ ).
3.2 Vai trò, chức năng của công ty lữ hành:
Như đã trình bày ở trên, những mâu thuẫn giữa cung và cầu của thị
trường du lịch là nguyên nhân cho sự ra đời của công ty lữ hành du lịch. do
vậy, chức năng của công ty lữ hành du lịch đã được nêu ngay trong định nghĩa.
Đó là sự ghép nối một cách có hiệu quả cung - cầu du lịch.
Sự ra đời của công ty lữ hành du lịch góp phần quan trọng làm thuận lợi
hơn cho khách du lịch trong qúa trình du lịch của mình. Thay vì khách du lịch
phải liên hệ với tất cả các cơ sở cung cấp các sản phẩm du lịch một cách riêng
rẽ thì họ chỉ cần liên hệ với duy nhất một cơ sở, đó là những công ty du lịch lữ
hành. Về phía nhà cung cấp các sản phẩm du lịch, các công ty du lịch ra đời
khắc phục được những khó khăn của họ về thị trường, về thông tin đối với

khách du lịch. nếu không có các công ty du lịch thì chắc chắn rằng du lịch
không thể phát triển được như hiện nay. Thậm chí các khách du lịch balô, nổi
tiếng là đi du lịch tự do vẫn chỉ có khả năng tự mình tới những điểm du lịch
lớn, đã phát triển mạnh. Còn để tới những điểm du lịch nhỏ, lẻ khác ( nhiều khi
là rất hấp dẫn ) thì họ vẫn phải mua tour của các công ty du lịch.
3.3 Tổ chức của công ty lữ hành du lịch:
Với bất cứ một doanh nghiệp nào thì tổ chức của nó cũng gồm có bốn
bộ phận:
- Bộ phận sản xuất ( sản xuất ra sản phẩm).
- Bộ phận bán và marketing (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm và chịu
trách nhiệm bán và khuyến khích bán).
- Bộ phận tài chính kế toán ( tổ chức công tác hạch toán kế toán, thống kê
quá trìng sản xuất kinh doanh).
- Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu và tài sản và những bộ phận hỗ trợ
khác).
Một công ty lữ hành được tổ chức như sau: