Các kỹ năng giao tiếp

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mark Twain đã từng nói rằng: “Tránh xa những kẻ coi thường khát vọng của bạn. Những
kẻ nhỏ mọn luôn làm điều đó, nhưng chính sự coi thường đó sẽ khiến bạn thấy bạn có thể
thực hiện hoài bão.”
Liệu bạn có thể trở thành người quản lý lãnh đạo một đội ngũ nhân viên, một hệ thống chi
nhánh hay trở thành người quản lý doanh nghiệp của mình hay không? Giao tiếp tốt và
hiệu quả là yếu tố vô cùng quan trọng giúp bạn thành công. Một khi bạn biết rõ tại sao bạn
cần làm điều đó, bạn có thể thực hiện tốt điều đó và thậm chí có thể thu hút được mọi
người. Bằng cách giao tiếp hiệu quả như lời nói và hành động bạn khiến nhân viên của
mình hiểu rõ thông điệp bạn muốn truyền tải. Bạn chỉ cần dùng rất ít lời thôi! Các nghiên
cứu vừa qua một lần nữa cho thấy rằng chỉ 7% trong những lời chúng ta nói khi giao tiếp là
có ý nghĩa thực sự. Ngữ điệu và chất lượng của lời nói chiếm 38% trong khi 55% hiệu quả
giao tiếp nằm ở sự biểu hiện ở khuôn mặt và các cử chỉ giao tiếp.
Các kiến thức về sản phẩm rất quan trọng khi bán hàng và hiểu cách nào là tốt nhất để
quảng cáo cho một mặt hàng. Như chúng ta từng biết, khách hàng mua sản phẩm mà họ
thích và dễ dàng tin tưởng vào ưu điểm của sản phẩm đó khi họ quý bạn, tin tưởng bạn và
có thể liên lạc với bạn. Khả năng dễ dàng xây dựng các mối quan hệ và truyền tải thông
điệp theo cách mà khách hàng muốn nghe nhất là kĩ năng quan trọng để bạn có thể chuyên
nghiệp trong công việc này. Tuy nhiên, mỗi khách hàng lại rất khác nhau với cách nhìn
nhận về một vấn đề nào đó khác nhau và họ cũng quan hệ với bạn theo cách của riêng họ.
Một cách hiệu quả để biết về khách hàng và suy nghĩ của họ là nghiên cứu và ứng dụng nội
dung của 4 kiểu phong thái xã hội. Đề án này được David Merrill và Roger Reid thực hiện
đầu tiên, cách nhìn nhận của con người và những nhận thức về hành vi của mình là 4 kiểu
cơ bản. Chúng có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Tuy nhiên con người thường nghĩ
là thuộc kiểu hành vi này trong khi lại thể hiện biểu hiện của 3 hành vi còn lại.
Bốn kiểu phong thái xã hội đó là: Kiểu hay phân tích, Kiểu thích ra lệnh, Kiểu người biểu
cảm và kiểu người ổn định (gọi tắt là A.C.E.S.). Dưới đây là từng kiểu và cách xử trí tốt
nhất với mỗi kiểu:
Kiểu hay phân tích: Đơn giản là họ luôn tìm kiếm sự hoàn hảo. Họ tập hợp, sắp xếp lại các
chi tiết trong đầu và đôi khi hơi duy tâm. Người hay phân tích thường nhạy cảm, tài trí và
khá bảo thủ. Yếu điểm của họ thể hiện bằng nhiều cách khác nhau. Kiểu người này thường

dễ có cảm giác thất vọng. Họ thường hay ủ rũ và có tính châm biếm. Bởi vì họ duy tâm,
luôn tìm kiếm sự hoàn hảo, nên họ ít khi cảm thấy hài lòng và hay quan trọng hóa vấn đề.
Họ lại hay hoài nghi và ít quảng giao.
Kiểu thích ra lệnh: họ có tố chất lãnh đạo. Họ luôn kiếm tìm sự kiểm soát. Họ là những
người thành công, có thể liều lĩnh, quyết đoán và luôn thích đua tranh. Họ tự tin, thẳng
thắn và hiểu rõ mọi chuyện. Yếu điểm của họ thường là hay thích chỉ đạo và kiểm soát mọi
việc. Họ có thể ích kỉ, cứng đầu và hay mất bình tĩnh. Đôi khi những người này không
nhạy cảm, cố chấp và/ hoặc không không lịch thiệp.
Kiểu người biểu cảm: họ thích sự vui nhộn. Họ sôi nổi, vui vẻ và luôn hào hứng. Bạn
thường thấy họ dễ gần và chan hòa. Tuy vậy họ cũng có những yếu điểm như: thiếu tính tổ
chức, nói nhiều, hay phóng đại và thường giải thích mọi việc khá chung chung. Đôi khi họ
hơi bốc đồng trong hành động và lời nói của mình.
Kiểu người ổn định: họ luôn thích sự hài hòa. Bạn thường thấy họ là người xuề xòa, ân cần
và dễ dãi. Họ thích lắng nghe nhiều hơn là nói, họ khá kiên nhẫn, và dễ để đạt sự nhất trí
về một vấn đề gì đó khi tranh luận với họ. Thậm chí, có thể nói họ giỏi giữ con thuyền
vượt qua bãi đá. Tuy nhiên, những người này thường tránh xung đột, quá cầu toàn và e dè.
Họ tránh tham gia các cuộc tranh cãi, tránh đưa ra những cam kết vì vậy thường dửng dưng
trước sự việc.
Mỗi chúng ta là những cá nhân riêng rẽ và khác biệt với người khác vì vậy 4 kiểu phong
thái xã hội trên được biểu hiện dưới muôn vàn hình thức khác nhau. Chúng ta đã biết được
đặc điểm của những kiểu người này, biết được ưu và nhược trong quan hệ của họ với
người khác. Dưới đây là những gợi ý để nhận biết họ:
Có 4 dấu hiệu để nhận biết ai thuộc kiểu người nào: thông qua trang phục, cử chỉ giao tiếp,
môi trường xung quanh và những điều họ nói.
Về trang phục: Không phải từ trang phục ta có thể biết tất cả các kiểu người nhưng thường
ta có thể nhận biết kiểu người hay phân thích và kiểu người biểu cảm. Người hay phân tích
mặc trang phục hơi cổ hủ - quần áo được là lượt cẩn thận, thường tông màu lạnh. Trái lại,
kiểu người biểu cảm thường có phục trang màu mè, đôi khi trông hơi lạ mắt. Trang phục
của họ thường nổi bật giữa đám đông. Hai kiểu người còn lại thì thường khó nhận biết qua
trang phục.

Về cử chỉ khi giao tiếp: Cả hai kiểu người hay phân tích và ưa sự ổn định thường có thiên
hướng khép mình, điều này được phản ánh qua cách họ giao tiếp với người khác. Họ ngồi
hướng ra ghế của mình khi nói chuyện với bạn. Trong khi đó, kiể người thích ra lệnh và
biểu cảm lại thường hướng về phía trước khi nói chuyện với người khác. Hãy chú ý xem
họ tiến gần, chạm nhẹ vào tay bạn hay là giữ khoảng cách khi nói chuyện, cánh tay đan vào
nhau. Những người thể hiện sự gần gũi thường thuộc kiểu biểu cảm và thích ra lệnh, trái
lại người luôn giữ khoảng cách khi giao tiếp là người ưa phân tích hoặc người thiên hướng
ổn định.
Về môi trường xung quanh: Cách chúng ta bài trí phòng làm việc, nhà cửa cũng cho biết
chúng ta thuộc kiểu phong thái xã hội nào. Không gian của những người hay phân thích
thường gọn gàng, ngăn nắp, được sắp xếp rõ ràng. Trong khi văn phòng ấy nhiều vật dụng
màu mè, lộn xộn, và khá kỳ lạ, chắc hẳn chủ nhân của nó thuộc kiểu người biểu cảm. Nếu
không gian xung quanh ai đó nhìn khá phù hợp với thực tiễn làm việc nhưng hơi thưa thớt,
có thể họ là người thích ra lệnh. Nếu xung quanh người đó là những vật kỉ niệm gia đình,
các mối quan hệ, có lẽ bạn đang nói chuyện với một người ưa sự ổn định. Chú ý rằng: đây
chỉ là những biểu hiện gợi ý cho bạn chứ không phải là thước đo chuẩn, hãy cố gắng tập
hợp các biểu hiện lại trước khi đưa ra quyết định xem người đối diện bạn thuộc kiểu người
gì.
Từ những lời họ nói: Cách dễ dàng nhất để biết người bạn đang nói chuyện thuộc kiểu
người nào đó là thông qua lời nói của họ, cách họ nghỉ câu, âm lượng họ nói, và từ ngữ họ
sử dụng.
- Người ưa phân tích: thường nói với giọng điệu nhịp nhàng, giọng đều đều và sử dụng
những từ, cụm từ như “cho tôi nhiều thông tin hơn”, “tôi cần thêm số liệu”, “để tôi nghĩ về
điều đó đã”…
- Người thích ra lệnh: thường nói với tốc độ nhanh và to hơn kiểu người ưa phân tích, và
thường sử dụng những lời lẽ như “vấn đề mấu chốt là gì?”, “tôi rõ rồi”, “điều này sẽ kéo
dài bao lâu?”…
- Người hay biểu cảm: thường nói nhanh, to và nhiều cảm xúc, nhìn chung họ nói nhiều
hơn 3 kiểu người còn lại. Họ thường nói chuyện vui nhộn và cười nhiều khi nói.
- Người thích ổn định: nói chuyện chậm rãi và nhẹ nhàng, họ thường bắt đầu cuộc nói

chuyện bằng những câu hỏi về gia đình và các mối quan hệ xã hội. Họ hay sử dụng những
từ như “giúp đỡ”, “cả đội”, “cùng hợp tác”…
Hãy vẫn dụng điều này vào bất cứ lúc nào bạn có cơ hội, từ quán café, tại ngân hàng, ở văn
phòng hay ở một bữa tiệc nào đó. Thử lắng nghe những đoạn ghi âm lời nhắn của bạn bè
mình để lại, bạn sẽ khám phá ra nhiều điều thú vị.
Vận dụng: Chúng ta đã biết về những kiểu người và cách nhận diện họ. Bây giờ hãy xem ta
vận dụng điều đó ra sao để xây dựng được các mối quan hệ tốt và bán được nhiều sản
phẩm.
Ghi nhớ rằng đừng bao giờ tuân theo các quy tắc vàng!!!
Thay vì chỉ giao tiếp với kiểu người phù hợp nhất với bạn, hãy giao tiếp với kiểu người mà
họ thấy thoải mái nhất. Chúng ta lắng nghe và hiểu được nhiều hơn từ những điều được nói
khi ta có được thông tin một cách tự nhiên. Chúng ta thường giao tiếp và hiện diện theo
cách phù hợp nhất với mình.
- Với kiểu người hay phân tích: sử dụng các dữ liệu và số liệu. Nói thật chi tiết. Đừng nói
quá nhanh, khẳng định tuyệt đối, mắc sai sót hay quá vô tư.
- Với kiểu người thích ra lệnh: hãy đi thẳng vào vấn đề. Đừng nói chi tiết quá. Đừng luyên
thuyên dông dài. Hãy vạch ra các ý rõ ràng. Nhớ đừng làm lãng phí thời gian của họ và của
chính bạn.
- Với kiểu người biểu cảm: nhiều chi tiết khiến họ thích thú, nhớ là các chi tiết đơn giản
nhưng thật sinh động, tạo sự hứng khởi. Họ ưa thích điều đó hơn những gì quá logic, chặt
chẽ.
- Với người ưa sự ổn định: hãy để họ hiểu bạn và công việc của bạn. Bạn cũng cần hiểu họ
và điều họ muốn. Họ thích tự liên lạc với bạn hơn. Đừng ép họ. Họ thích “cùng hợp tác”
để đi đến đích.
Tóm lại: Nếu bạn thực sự muốn thành đạt trong công việc của mình, bạn cần phải hiểu đối
tác và cách họ giao tiếp với bạn. Tìm hiểu về đặc điểm của 4 kiểu phong thái xã hội, nắm
bắt được ưu và nhược điểm trong giao tiếp. Hãy luyện tập thường xuyên để đảm bảo bạn
nhận diện đúng kiểu người. Sau đó, nỗ lực vận dụng xem nên nói gì, làm gì khi thực hiện
thỏa thuận với khách hàng, làm thế nào để phù hợp với họ và khiến họ thoải mái nhất.
Tác giả: Michael Beck, Chủ tịch Hãng “Sự lãnh đạo phi thường” - công ty đào tạo và phát

triển các vị trí lãnh đạo chất lượng cao.
Quỳnh Anh (biên dịch)
Theo Leadership Excellent