Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” là kết quả
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,
được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Lam


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................................5
1.1 Dịch vụ.................................................................................................................5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ...........................................................................................5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.....................................................................................5
1.1.2.1. Tính vô hình...........................................................................................6
1.1.2.2. Tính không đồng nhất ...........................................................................6
1.2.2.3. Tính không thể tách rời .........................................................................6
1.2.2.4. Tính không lưu giữ được .......................................................................7
1.2 Dịch vụ ngân hàng................................................................................................7
1.2.1 Khái niệm.......................................................................................................7

1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng............................................................................9
1.2.2.1. Dịch vụ thanh toán ................................................................................9
1.2.2.2. Dịch vụ cho vay ....................................................................................9
1.2.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng ...........................................................................9
1.2.2.4. Dịch vụ huy động vốn ...........................................................................9
1.2.2.5. Dịch vụ ngoại hối ................................................................................10
1.2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác ..................................10
1.3 Tổng quan về thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng.......................................10
1.3.1 Giới thiệu về thẻ ngân hàng.........................................................................10


1.3.2 Phân loại thẻ thanh toán..............................................................................11
1.3.2.1. Thẻ tín dụng (Credit Card)...................................................................11
1.3.2.2. Thẻ ghi nhớ (Debit Card).....................................................................12
1.3.2.3. Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)................................................................12
1.3.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng..................................................................................13
1.3.3.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................................13
1.3.3.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................13
1.3.3.3. Các dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................................14
1.4 Chất lượng dịch vụ..............................................................................................16
1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ...........................................................16
1.4.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................16
1.4.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ..........18
1.4.1.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual)...................19
1.4.1.4. Mô hình Servpere.................................................................................25
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.......25
1.4.2.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ..............................................25
1.4.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng ............26
1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
.................................................................................................................................. 27

1.6 Tóm tắt chương 1................................................................................................29
CHƯƠNG 2: VẬN DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG................................................................................30
2.1 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................30
2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ..........................................................................................30
2.1.1.1. Thảo luận .............................................................................................30
2.1.1.2. Xác định nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và thiết bị bảng
câu hỏi khảo sát ..................................................................................31
2.1.2 Nghiên cứu chính thức..................................................................................37


2.1.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .........................................37
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................38
2.2 Tóm tắt chương 2................................................................................................42
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG........................44
3.1 Tổng quan về BIDV - CN ĐN.............................................................................44
3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng..............................44
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng...........................................................45
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của ngân hàng.......................................46
3.2 Thực trạng hoạt động của ngân hàng..................................................................48
3.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng.................................................49
3.3.1 Quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng.........................................................50
3.3.1.1. Quy trình phát hành thẻ tín dụng quốc tế ............................................50
3.3.1.2. Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa ................................................51
3.3.2 Quy trình thanh toán thẻ tại BIDV - CN ĐN.................................................52
3.3.2.1. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế ...........................................52
3.3.2.2. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa ...............................................54
3.3.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại BIDV - CN ĐN....................................55

3.3.3.1. Công tác phát hành thẻ ........................................................................55
3.3.3.2. Công tác thanh toán .............................................................................57
3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng.............................63
3.4.1 Đối với nhân tố tin cậy.................................................................................63
3.4.2 Đối với nhân tố đáp ứng...............................................................................63
3.4.3 Đối với nhân tố đảm bảo..............................................................................64
3.4.4 Đối với nhân tố cảm thông...........................................................................64
3.4.5 Đối với nhân tố hữu hình..............................................................................65
3.5 Tóm tắt chương 3................................................................................................65


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG..........................................................66
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................................66
4.2 Kết quả nghiên cứu.............................................................................................68
4.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha..............................68
4.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu....................................................................70
4.2.3 Ước lượng mô hình SERVPERF...................................................................71
4.2.4 Phân tích sự khác biệt về ảnh hưởng của các yếu tố: giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp đến chất lượng dịch vụ thẻ (Phân
tích phương sai một yếu tố One-Way Anova).........................................................77
4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.................................................78
4.4. Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu................................................................81
4.5 Một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV- CN ĐN.............82
4.5.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ nhất.................................................................82
4.5.1.1. Đa dạng các hình thức thẻ, chủng loại thẻ ...........................................82
4.5.1.2. Nâng cao tiện ích của thẻ ....................................................................83
4.5.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ hai...................................................................85
4.5.2.2. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ .....................................86

4.5.2.3. Phát triển đào tạo nguồn nhân lực .......................................................86
4.5.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ ba....................................................................87
4.5.3.1. Cải tiến mẫu mã và công nghệ thẻ phát hành ......................................87
4.5.3.2. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ .....................................................89
4.5.4 Một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV..................89
4.5.4.1. Đối với Hội sở của ngân hàng .............................................................89
4.5.4.2. Đối với chi nhánh Đà Nẵng .................................................................89
4.6 Tóm tắt chương 4................................................................................................90
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................92


QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV - CN ĐN

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Đà Nẵng

CN

Chi nhánh

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

ESCI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTM CP

Ngân hàng thương mại cổ phần

SPSS

Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học
- xã hội


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
1.1
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10

Tên bảng
Các nhóm nhân tố của mô hình SERVQUAL
Vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Đặt tên biến cho các nhóm nhân tố của mô hình
SERVPERF
Tình hình hoạt động của BIDV - ĐN trong 3 năm

Hạn mức giao dịch của thẻ trên máy ATM tại BIDV
Số máy rút tiền tự động và số thẻ ATM được phát hành
của CN giai đoạn 2007 - 2009
Doanh số thanh toán của BIDV - CN ĐN giai đoạn 2007
- 2009
Biểu phí thẻ tín dụng ghi nợ nội địa
Biểu phí sử dụng thẻ
Hoạt động của mạng lưới ATM và ĐVCNT của BIDV CN ĐN giai đoạn 2007 - 2009
Thống kê giới tính khách hàng của mẫu nghiên cứu
Thống kê độ tuổi khách hàng của mẫu nghiên cứu
Thống kê trình độ học vấn khách hàng của mẫu nghiên
cứu
Thống kê thu nhập khách hàng của mẫu nghiên cứu
Thống kê nghề nghiệp khách hàng của mẫu nghiên cứu
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả phân tích nhân tố EFA
Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ sau khi
phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích phương sai của các yếu tố
Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Trang
23
31
38
48
52
55
57
60

60
61
66
66
67
67
68
68
70
74
77
78


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
1.1
1.2
1.3
2.1
4.1

Tên hình
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu
Mô hình chất lượng dịch vụ
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Mô hình thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ

Trang
16
18
20
30
73


DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
Số hiệu
đồ thị
3.1
3.2
3.3
4.1
4.2
4.3

Tên hình vẽ

Trang

Số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm của CN
Phí dịch vụ thẻ qua các năm của CN
Thị phần mạng lưới thanh toán - ĐVCNT của CN
Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc

58
58

61

nhóm nhân tố tin cậy
Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc
nhóm nhân tố đảm bảo
Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc
nhóm nhân tố đáp ứng

79
79
80


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi
hàng hoá dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi
phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu
quả. Thêm vào đó, sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã
mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân hàng thương
mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác
tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Đứng trước thách thức lớn đó là việc
gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội
nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam
buộc phải ứng dụng công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng tại thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự
phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc,

đặc biệt là về công nghệ thông tin. Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương
mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ
quản lý ngân hàng. Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động
thanh toán thông qua ngân hàng. Thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một
phương tiện thanh toán hoàn hảo:
+ Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng được về tính an toàn cao, khả năng thanh
toán nhanh, chính xác.
+ Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy
động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ
khoản phí sử dụng thẻ.


2
Chính nhờ những ưu điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành
một phương tiện thanh toán thông dụng ở các nước phát triển cũng như trên thế
giới.
Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng
nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc
xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Nắm bắt được nhu
cầu này, từ đầu những năm 90, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Đà Nẵng. Sau gần
13 năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng vẫn còn không
ít những khó khăn hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến.
Mặc dù tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ từ lâu nhưng hiện tại chi nhánh
ngân hàng cũng chưa có sự đầu tư, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động của
ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ được khách hàng đánh giá như thế nào một
cách có khoa học đơn thuần chỉ là những cuộc khảo sát đơn giản trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng.
Xuất phát từ những vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài
“Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho luận án tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại và chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại.
- Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.


3
- Đề xuất một số gợi ý về giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng có quan hệ sử dụng thẻ với Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt nam - Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn hiện nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Mô hình sử dụng nghiên cứu: mô hình SERVPERF
- Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập thông tin từ khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình
nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ngân
hàng như sau:
+ Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam
nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
+ Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.


4
+ Ý nghĩa đối với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nẵng.
6. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ.
Chương 2: Vận dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nẵng.

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Cho đến nay chưa có một định nghĩa nào cụ thể về dịch vụ được chấp nhận
trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức
tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn.
Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Theo Zeithaml & Britner
(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…
Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ là toàn bộ các hoạt động trong suốt
quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho
khách hàng. [tr. 5; 4]
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ [tr. 7-8; 5]
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

6
1.1.2.1 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được, không ngửi thấy được trước
khi người ta mua chúng, nó "là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân
bạn". Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người ta sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay
bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên sẽ rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch
vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa
vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua
bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Với khách hàng, bản thân họ
sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Và trong phần lớn trường hợp, họ tiêu dùng
quá trình hơn là tiêu dùng một kết quả với những thuộc tính đã được sản xuất ra từ
trước.

7
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá
trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu
tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham
gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn, ví dụ như các công ty vận tải
công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu
cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
1.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm
Bản thân ngân hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về
tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các
sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: "sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân

hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên
thị trường tài chính".


8
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân
hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị
dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác
nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho
vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới
gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ
cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại
ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian
qua của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội
nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi
chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động
phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thực tiễn gần đây có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng

nhưng dù cho các quan niệm đó như thế nào đi nữa thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho
các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng
các nghiệp vụ kinh doanh của mình.


9
1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Đó là
một hình thức mà ngân hàng làm thay cho khách hàng của họ, ngân hàng cung cấp
tài khoản giao dịch cho các khách hàng của họ và thực hiện thanh toán thay cho
khách hàng. Ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho
khách hàng của họ.
1.2.2.2 Dịch vụ cho vay
+ Cho vay tiêu dùng: là một trong những dịch vụ tín dụng tăng trưởng nhanh
nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá
nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản vay cho tiêu dùng rủi ro vỡ nợ
tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho
vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng
tiềm năng.
+ Tài trợ dự án: tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, phục vụ kinh doanh,…
đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao, đối với loại hình dịch vụ này rủi ro cao
song lãi suất cao.
1.2.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng
Là một loại hình dịch vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ được thực hiện tại nơi
có máy đặc biệt để lập các hóa đơn ghi các giao dịch bán hàng và tại các điểm bán
lẻ có các kí hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận.
1.2.2.4 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của các

ngân hàng, gồm các khoản như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm… chính vì vậy mà dịch vụ này ngày càng được các ngân hàng chú trọng và
phát triển.


10
1.2.2.5 Dịch vụ ngoại hối
Trong thị trường tài chính hiện nay, thì dịch vụ mua bán trao đổi ngoại tệ
thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch này có mức độ
rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
1.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử: internet banking, home banking, phone
banking, mobile banking, call center, ngoài ra còn có các dịch vụ khác như phái
sinh, bao thanh toán, cho vay thấu chi tài khoản…
1.3 Tổng quan về thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng
1.3.1 Giới thiệu về thẻ ngân hàng
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể
thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội ngày càng phát triển, đời
sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển
mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu
của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi
các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung
cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời gian đó, khoa học
kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều
kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện
phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của
hình thức thanh toán bằng thẻ.

Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt về nó, mỗi một cách
diễn đạt nhằm làm nổi bật một chức năng của thẻ. Có thể hiểu khái niệm về thẻ
thanh toán như sau:


11
- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng
hóa, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các
máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các tổ chức tài chính.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ tiền cần thanh toán thông qua máy
đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng,
thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Qua đó, để thấy rằng tất cả các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là
một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền
mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy
rút tiền tự động.
1.3.2 Phân loại thẻ thanh toán
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản
xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh
thổ… nhưng nhìn chung cũng chỉ có 3 loại chủ yếu sau:
1.3.2.1 Thẻ tín dụng (Credit Card)
Đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân hàng phát hành cấp một
hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã
sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh,

cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card)
hay chậm trả.


12
1.3.2.2 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt
trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Đây là loại thẻ có
quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này được sử dụng để
mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách
sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn…
Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu
trên tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:
- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
1.3.2.3 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)
Là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ
dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ, yêu cầu
đặt ra đối với loại thẻ này chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng
hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn
được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với
ngân hàng phát hành thẻ.


13
1.3.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng
1.3.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng được xem là khả năng của một khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê… tại bất kì một
máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao dịch với
nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó được kết nối
với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi chủ thẻ cho
phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác.
Trong một số trường hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau, theo đó
một thẻ ATM của ngân hàng này có thể được dùng với máy rút tiền của ngân hàng
khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản.
Các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các dịch
vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái
quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của thẻ
ngân hàng. Một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể được
diễn đạt như sau: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa
các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày
càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ

ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các
ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp
những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
Một trong các dịch vụ được phát triển mạnh mẽ, mang tính cạnh tranh và đem lại
nhiều lợi ích nhất cho các ngân hàng là phát triển dịch vụ thẻ.


14
Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của các dịch vụ ngân hàng như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, thì
dịch vụ thẻ còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Dịch vụ thẻ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: nếu không
có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói
chung và dịch vụ thẻ nói riêng như ngày nay. Trước đây, người ta không thể tưởng
tượng được rằng mình có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một
cái thẻ "quẹt" hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến
ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy ATM,…
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế đòi hỏi các
ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên
cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống ngày càng cao nên họ càng quan
tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm "hiện đại hóa" cuộc sống
và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm trọn gói. Tuy vậy, những
rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi
ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do
nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên
tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến;
quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức,… một cách hữu hiệu để có được
những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn.
1.3.3.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng

Rút tiền mặt: thay vì phải mang theo tiền mặt nhiều khi bất tiện, thì nay
khách hàng chỉ cần mang theo một cái thẻ gọi là thẻ ATM. Khách hàng có thể rút
tiền mặt tại bất cứ điểm đặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ mà không
cần đến tận ngân hàng đó.
Hiện nay, một số ngân hàng đã liên kết với nhau cho phép khách hàng có thể
rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM của các ngân hàng khác nhau. Và tùy vào


15
các ngân hàng, các hạng thẻ khác nhau mà khách hàng có thể rút một khoản tiền
mặt tối đa hoặc tối thiểu trong 1 lần, số lần rút trong một ngày.
Máy rút tiền tự động (ATM) này được đặt ở nhiều điểm giao dịch như bưu điện,
siêu thị, ngân hàng, sân bay… nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các khách hàng.
Chuyển khoản: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản
của chủ thẻ cũng như chuyển tiền vào tài khoản của người khác trong cùng hệ thống
một ngân hàng và kiểm soát được hoạt động giao dịch của các tài khoản này. Để
thực hiện khách hàng chỉ cần đăng nhập vào hệ thống máy ATM sau đó chọn mục
chuyển khoản hiện trên màn hình và xác nhận các thông tin cần thiết của chủ thẻ
cần chuyển khoản, số tiền cần chuyển, hệ thống máy ATM sẽ xác nhận và thông báo
chi tiết thông tin cho khách hàng. Dịch vụ mới này làm cho hệ thống máy ATM
không chỉ thực hiện chức năng rút tiền mặt thuần túy mà còn đảm đương vai trò của
một "ngân hàng không người".
Thanh toán: đây là một dịch vụ gia tăng mà các ngân hàng liên kết với các
nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để thanh toán
các hóa đơn tiền điện, điện thoại, tiền internet, phí bảo hiểm… và sử dụng thẻ để
thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị và điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn
quốc mà không cần dùng tiền mặt.
Trả lương qua tài khoản: đây là một dịch vụ trọn gói của các ngân hàng,
dịch vụ này kết hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự động và dịch vụ thẻ giao dịch tự
động. Đây là một dịch vụ mà ngân hàng dựa trên bảng lương phải trả cho cán bộ,

nhân viên do doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm của doanh nghiệp, ngân hàng
sẽ trích tài khoản của doanh nghiệp để chuyển tiền trả cho cán bộ, nhân viên của
doanh nghiệp đó thay vì hàng tháng các doanh nghiệp phải trả tiền mặt cho các
nhân viên, trả lương bằng cách này các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thủ tục
phiền hà, nhân viên của doanh nghiệp phải chờ tới ngày mới lĩnh lương…
Ngoài những dịch vụ cơ bản nhất thì khi khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân
hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số
dư, in sao kê giao dịch…


16
1.4 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tuợng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly,1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng
kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [tr. 12-13; 5]; [3]
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cả

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index - ACSI)