Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - Huế

1 of 128.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi khẳng định rằng, mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện Luận văn này đã

́H

U

Ế

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Nguyễn Lê Thanh Minh

i

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


2 of 128.

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả
những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tôi xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế, các
thầy giáo, cô giáo cũng như tập thể các cán bộ công nhân viên các Phòng ban chức năng

U

Ế

đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt 2 năm học.

́H

Đặc biệt, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo,
PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, người đã tận tình hướng dẫn và luôn theo sát, chỉ bảo tôi

TÊ

trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên

IN

H

của Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi, nhiệt tình công tác, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng.

K

Cuối cùng, tôi xin cám ơn sự giúp đỡ, động viên quý báu của gia đình và bạn bè

̣C

trong khoảng thời gian học tập và hoàn thành luận văn này.

O

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận văn này vẫn không thể tránh khỏi nhiều

̣I H

thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến chỉ bảo từ quý thầy cô giáo cùng toàn
thể các bạn để luận văn được trở nên hoàn thiện hơn.

Đ
A

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Lê Thanh Minh

ii

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên : NGUYỄN LÊ THANH MINH
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2010 – 2012

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN
Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK
HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ chủ yếu thực hiện ba dịch vụ chính:

́H

huy động vốn, cho vay và chuyển tiền. Nhìn vào kết cấu tài sản của các Ngân hàng

TÊ

thương mại (NHTM) Việt Nam chúng ta nhận thấy: tài sản sinh lời là các khoản cấp
tín dụng luôn chiếm tỷ trọng khá lớn. Chính vì vậy, dịch vụ cho vay hay hoạt động

H

tín dụng là nghiệp vụ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.

IN

Khách hàng cá nhân là một trong những người trực tiếp tham gia vào quá
trình dịch vụ, có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuối cùng là có tiếp tục sử

K

dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không, nên việc đánh giá sự hài lòng của nhóm

̣C

khách hàng này là hết sức cần thiết và mang tính chính xác cao.

O

2. Phương pháp nghiên cứu

̣I H

 Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp.
 Phương pháp phân tích số liệu

Đ
A

 Phương pháp phân tích nhân tố.
 Phương pháp hồi quy tuyến tính.
 Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 15.0.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là:
Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng phục vụ, mức
độ đáp ứng và chất lượng dịch vụ.
Đề tài đã đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh TT Huế.

iii

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Hiệp hội các nước Đông Nam Á

ATM

Máy rút tiền tự động

BHTG

Bảo hiểm tiền gửi

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBQHKH

Cán bộ quan hệ khách hàng

CP

Cổ phần

DS

Doanh số

HCSN

Hành chính sự nghiệp

GTTB

Giá trị trung bình

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

LC

Thư tín dụng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

ASEAN

Nhân viên

̣C

NV

Nguồn viện trợ phát triển chính thức

O

ODA

̣I H

SERVQUAL

Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ thực hiện

SXKD

Sản xuất kinh doanh

Đ
A

SERVPERF
TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TT Huế

Thừa Thiên Huế

TTR

Thanh toán bằng điện chuyển tiền

USD

Đô la Mỹ

VCSH

Vốn chủ sở hữu

VND

Việt Nam đồng

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

iv

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1.

Tình hình nhân sự Vietinbank trong 3 năm từ 2009-2011 .............40

Bảng 2.2.

Bảng kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong
3 năm 2009-2011 ............................................................................43

Bảng 2.3.

Tình hình tín dụng của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm

Ế

2009-2011 .......................................................................................45
Cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................47

Bảng 2.5.

Bảng đánh giá mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

́H

U

Bảng 2.4.

TÊ

Alpha...............................................................................................52
Kết quả phân tích nhân tố khám phá...............................................54

Bảng 2.7.

Cơ cấu thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...............57

Bảng 2.8.

Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về phương tiện hữu hình.......58

Bảng 2.9.

Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ tin cậy .................60

Bảng 2.10.

Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ đồng cảm.............61

Bảng 2.11.

Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về khả năng phục vụ .............63

Bảng 2.12.

Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ đáp ứng ...............65

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Bảng 2.6.

Bảng 2.13.

Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về chất lượng dịch vụ ...........66

Bảng 2.14.

Ma trận hệ số tương quan ...............................................................68

Bảng 2.15.

Kết quả hồi quy tuyến tính..............................................................70

Bảng 2.16.

Kết quả R2 của mô hình hồi quy tương quan..................................71

Bảng 2.17.

Kết quả mức ý nghĩa của kiểm định t đối với các biến được đưa vào
mô hình ...........................................................................................72

v

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


6 of 128.

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Số hiệu hình

Tên hình, đồ thị, biểu đồ

Trang

Hình 1.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................18

Hình 1.2.

Mô hình chất lượng SERVPERF ....................................................21

Hình 1.3.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch
vụ tại NH TMCP Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Đà Nẵng .........23
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Ế

Hình 1.4.

U

cho vay cá nhân tại ngân hàng ........................................................26
Cơ cấu tổ chức của Vietinbank TT Huế .........................................35

Hình 2.2.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

TÊ

́H

Hình 2.1.

cho vay cá nhân của ngân hàng theo phương trình hồi quy tuyến

H

tính ..................................................................................................73
Cơ cấu mẫu theo giới ......................................................................47

Biểu đồ 2.2.

Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .................................................................48

Biểu đồ 2.3.

Cơ cấu mẫu theo thời gian ..............................................................49

Biểu đồ 2.4.

Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến ngân hàng .................50

̣I H

O

̣C

K

IN

Biểu đồ 2.1.

Các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân ......50

Đ
A

Biểu đồ 2.5.

vi

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


7 of 128.

MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt ......................................................................................... iv
Danh mục các bảng .................................................................................................... v

Ế

Danh mục các hình, biểu đồ...................................................................................... vi

U

Mục lục..................................................................................................................... vii

́H

PHẦN I MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1

TÊ

1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 3

H

4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 3

IN

5. Bố cục nghiên cứu.................................................................................................. 4

K

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 5

̣C

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

O

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ

̣I H

NHÂN ........................................................................................................................ 5
1.1. Dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................................................................... 5

Đ
A

1.1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ .............................................................5
1.1.2. Dịch vụ tín dụng và tín dụng cá nhân ...........................................................6
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................10
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng tín dụng ngân hàng..........11
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ............................12
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...14
1.2. Tổng hợp các nghiên cứu lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ ............................................................................................................. 15
1.2.1. Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .............................15

vii

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


8 of 128.

1.2.2. Các nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
sử dụng dịch vụ của ngân hàng........................................................................................22
1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Huế......................................... 25
1.3.1. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................25
1.3.2. Phát biểu các giả thuyết ................................................................................27
1.4. Thực tiễn hoạt động tín dụng cho vay ở nước ta hiện nay................................ 29

Ế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

U

TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

́H

CHI NHÁNH TT HUẾ ............................................................................................ 34
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh TT Huế ............... 34

TÊ

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển .................................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự ...........................................................34

H

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank TT Huế trong 3 năm từ

IN

2009-2011 ...........................................................................................................................41

K

2.1.4. Tình hình tín dụng của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm
2009-2011 ...........................................................................................................................44

O

̣C

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại

̣I H

ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế ............................................................ 46
2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................46

Đ
A

2.2.2. Đánh giá về các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ tín dụng cho
vay cá nhân của Vietinbank – TT Huế ...........................................................................50
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................51
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................53
2.2.5. Kết quả kiểm định One – Sample T Test ...................................................58
2.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................67
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH
TT HUẾ.................................................................................................................... 76

viii

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


9 of 128.

3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp.................................................................................. 76
3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành Ngân hàng nước ta đến năm 2010 và định

hướng đến năm 2020 .........................................................................................................76
3.1.2. Định hướng phát triển của NH Vietinbank – Chi nhánh TT Huế ...........77
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân
tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế ....................................................... 78
3.2.1. Giải pháp về khả năng phục vụ ...................................................................78

Ế

3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy ........................................................................80

U

3.2.3. Giải pháp về mức độ đáp ứng ......................................................................80

́H

3.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm ...................................................................81
3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................82

TÊ

3.2.6. Giải pháp về chất lượng dịch vụ .................................................................83
3.2.7. Một số giải pháp khác ...................................................................................84

H

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................. 85

IN

1. Kết luận ................................................................................................................ 85

K

2. Kiến nghị .............................................................................................................. 86
2.1. Đối với Nhà nước .............................................................................................86

O

̣C

2.2. Đối với NH Nhà nước ......................................................................................87

̣I H

2.3. Đối với NH TMCP Công thương – Chi nhánh TT Huế ..............................87
Tài liệu tham khảo.................................................................................................... 89

Đ
A

Phụ lục...................................................................................................................... 91

ix

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

PHẦN I
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày
11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho nền kinh tế Việt Nam nói chung. Theo cam
kết, khi gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng sẽ được mở cửa dần theo lộ trình 7 năm.

Ế

Khi hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện. Sự cạnh tranh về quy

U

mô, mạng lưới, lãi suất gần như đã cân bằng nhau, khoảng cách chênh lệch giữa các

́H

ngân hàng ngày càng thu hẹp. Vấn đề này đang là áp lực buộc các ngân hàng

TÊ

thương mại cổ phần Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và các

H

hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường trong xu thế

IN

hội nhập. Trong khi mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách
hàng thì sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ

K

gắn bó của khách hàng. Bởi ngân hàng là một loại hình kinh doanh dịch vụ, khách

̣C

hàng trở thành trung tâm quan trọng nhất của mọi hoạt động.

O

Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ chủ yếu thực hiện ba dịch vụ chính: huy

̣I H

động vốn, cho vay và chuyển tiền. Nhìn vào kết cấu tài sản của các Ngân hàng
thương mại (NHTM) Việt Nam chúng ta nhận thấy: tài sản sinh lời là các khoản cấp

Đ
A

tín dụng luôn chiếm tỷ trọng khá lớn 60% - 70% tài sản có, thậm chí có một số
NHTM tỷ lệ này lên đến 80%. Chính vì vậy, dịch vụ cho vay hay hoạt động tín dụng
là nghiệp vụ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Do đó, việc
đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng kiểm tra được năng
lực phục vụ của mình cũng như có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng
trong hoạt động dịch vụ. Trong đó, khách hàng cá nhân là một trong những người
trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ bên cạnh khách hàng là các doanh nghiệp,

cảm nhận chất lượng phục vụ có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuối cùng

1

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không, nên việc đánh giá sự hài
lòng của nhóm khách hàng này là hết sức cần thiết và mang tính chính xác cao.
Ngoài ra, việc thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ
rằng ngân hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan
tâm tới khách hàng. Bên cạnh việc phải đối mặt với những lời phàn nàn của khách
hàng, nhưng ngân hàng có thể thấy được hiện trạng của những việc mình đang làm,
từ đó sẽ có những biện pháp cải thiện tốt hơn, nhằm thu hút được nhiều khách hàng

Ế

hơn nữa.

U

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương là một trong những

́H

ngân hàng đã đạt nhiều giải thưởng về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là giải thưởng

TÊ

“Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất” năm 2008 do người tiêu dùng tin
tưởng, bình chọn. Điều đó cho thấy rằng ngân hàng Công Thương là một trong

H

những ngân hàng thương mại có chất lượng và có uy tín, đã và đang hoàn thiện và

IN

nâng cao sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân trong những năm qua, để trở thành
người bạn đồng hành và hỗ trợ trên bước đường thành công của mọi người.Và với

K

những lý do trên đây mà tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

̣C

hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - Huế”

O

nhằm đánh giá và cung cấp những thông tin đánh giá của khách hàng cho đơn vị

̣I H

quản lý, làm cơ sở cho việc đưa ra các quyết định, đáp ứng tốt hơn chất lượng dịch vụ
mà các ngân hàng cung cấp.

Đ
A

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh

TT Huế cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng.
- Nhận dạng, đo lường, phân tích những những đánh giá của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế. Từ
đó đánh giá được sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế dựa trên số liệu thứ cấp tại

2

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

Ngân hàng và thông qua điều tra khảo sát khách hàng của Ngân hàng.
- Từ định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh
TT Huế, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mang tính thực tiễn góp
phần cũng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương - Chi nhánh TT Huế.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Ế

- Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế.

U

- Thời gian: từ ngày 10/02/2011 đến ngày 15/4/2012 kết hợp với số liệu thứ

́H

cấp 3 năm 2009-2011.

TÊ

- Đối tượng: đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố liên quan tới dịch
vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế như

H

quy trình thủ tục, thời gian chờ xử lý, mức lãi suất, phương thức hoàn trả, thái độ

IN

của nhân viên tín dụng… và các yếu tố nào trong những yếu tố đó có ảnh hưởng
quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng.

K

4. Phương pháp nghiên cứu

O

̣C

 Phương pháp thu thập dữ liệu

̣I H

 Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương - Chi nhánh

Đ
A

TT Huế.

 Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tại phòng kế toán, phòng hành chính nhân

sự và phòng tín dụng cá nhân của ngân hàng Công Thương - Chi nhánh TT Huế như
là tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2009 - 2011, kết
quả cho vay tín dụng cá nhân qua 3 năm 2009 - 2011.
 Phương pháp phân tích số liệu

3

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


13 of 128.

 Phương pháp phân tích nhân tố: sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Liên hệ giữa các nhóm biến có mối quan hệ với nhau và số lượng các biến này được
thu nhỏ và tóm tắt để dễ dàng sử dụng phân tích.

 Phương pháp hồi quy tuyến tính: Sử dụng hàm hồi quy đa biến Linear
Regression để xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
 Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 15.0 để xử lý số
liệu.

U

Ế

5. Bố cục nghiên cứu

́H

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận thì bố cục của đề tài bao gồm:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách

TÊ

hàng đối với dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân.

H

- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân

IN

tại ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá

Đ

A

̣I H

O

̣C

K

nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế.

4

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


14 of 128.

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN
CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN

Ế

1.1. Dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

U

1.1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ

́H

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái niệm,

TÊ

cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

H

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

IN

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[23]

K

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm

̣C

đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan

O

đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.[9]

̣I H

Trên thực tế, chưa có khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ, khó có thể

Đ
A

phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa thường người mua cũng nhận
được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương tự một dịch vụ thường được
kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
1.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì
dịch vụ có một số đặc tính sau:
o

Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử

5

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

15 of 128.

dụng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng
chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên các cảm thấy khó khăn trong việc đánh giá về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ . Theo đó,

o

việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà

Ế

cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

U

phục vụ và địa điểm phục vụ.

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở điểm

́H

o

khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn

TÊ

sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng
đối với hàng hóa được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung

H

gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách

IN

hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ,

K

khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán

o

O

̣C

như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi

̣I H

nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó
khăn [14].

Đ
A

1.1.2. Dịch vụ tín dụng và tín dụng cá nhân
1.1.2.1. Khái niệm, chức năng và vai trò của tín dụng
Khái niệm tín dụng

Theo TS. Nguyễn Minh Kiều: “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển
nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất
định với một khoản chi phí nhất định. Cũng như các quan hệ tín dụng khác, tín
dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung cơ bản sau:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử
dụng.

6

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


16 of 128.

- Sự chuyển nhượng này mang tính tạm thời hay có thời hạn.
- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí”.[6]
Theo PGS.TS Lê Văn Tề: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản
(tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng và các định chế tài chính khác)
và bên đi vay (cá nhân doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó bên cho vay
chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa
thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho

Ế

vay khi đến hạn thanh toán”.[10]

U

Chức năng của tín dụng

́H

* Chức năng phân phối lại tài nguyên.

Tín dụng là sự vận động của vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác. Chính nhờ

TÊ

sự vận động của tín dụng mà các chủ thể vay vốn nhận được một phần tài nguyên
của xã hội phục vụ cho sản xuất hoặc tiêu dùng.

H

Phân phối tín dụng được thực hiện bằng hai cách:

IN

+ Phân phối trực tiếp: là việc phân phối vốn từ chủ thể có vốn tạm thời chưa

K

sử dụng sang chủ thể trực tiếp sử dụng vốn đó là kinh doanh và tiêu dùng, được

O

nước và các công ty.

̣C

thực hiện trong quan hệ tín dụng thương mại và việc phát hành trái phiếu của Nhà

̣I H

+ Phân phối gián tiếp: Là việc phân phối được thực hiện thông qua các tổ chức
trung gian, như ngân hàng, hợp tác xã tín dụng, công ty tài chính.Trong nền kinh tế

Đ
A

hiện đại, phân phối vốn tín dụng qua các tổ chức trung gian chiếm vị trí quan trọng
nhất. Một mặt các tổ chức trung gian tập trung vốn tiền tệ của các doanh nghiệp và
cá nhân để làm nguồn vốn cho vay, mặt khác chúng phân phối nguồn vốn đó dưới
hình thức cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, cá nhân và một phần cho kho bạc Nhà
nước.
* Tạo cơ sở để lưu thông dấu hiệu trị giá (tiền không đủ giá):
Trong thời kỳ đầu lưu thông là hoá tệ, nhưng khi các quan hệ tín dụng phát
triển, các giấy nợ đã thay thế cho một bộ phận tiền trong lưu thông. Lợi dụng đặc
điểm này, các ngân hàng đã bắt đầu phát hành tiền giấy vào lưu thông. Lúc đầu tiền

7

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

17 of 128.

giấy phát hành trên cơ sở có dự trữ quí kim (vàng), nhưng dần dần tiền giấy phát
hành vào lưu thông tách rời với dự trữ vàng của ngân hàng. Ngày nay ngân hàng
cung cấp tiền cho lưu thông chủ yếu được thực hiện thông qua con đường tín dụng.
Đây là cơ sở đảm bảo cho lưu thông tiền tệ ổn định, đồng thời đảm bảo đủ phương
tiện phục vụ cho lưu thông. [11]
Vai trò của tín dụng
+ Thứ nhất: Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên tục đồng

Ế

thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế.

U

Việc phân phối vốn tín dụng đã góp phần điều hoà vốn trong toàn bộ nền kinh tế,

́H

tạo điều kiện cho quá trình sản xuất được liên tục. Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết
kiệm và đầu tư. Nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phương tiện đáp ứng

TÊ

nhu cầu về vốn cho đầu tư phát triển.

+ Thứ hai: Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất.

H

Hoạt động của NH là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng, trên cơ sở đó

IN

cho vay các đơn vị kinh tế. Mặt khác quá trình đầu tư tín dụng được thực hiện một cách

K

tập trung, chủ yếu là cho các xí nghiệp lớn, những xí nghiệp kinh doanh hiệu quả.
+ Thứ ba: Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và

O

̣C

ngành kinh tế mũi nhọn.

̣I H

Trong thời gian tập trung phát triển nông nghiệp và ưu tiên cho xuất khẩu,
Nhà nước đã tập trung tín dụng để tài trợ phát triển các ngành đó, từ đó tạo điều

Đ
A

kiện phát triển các ngành khác.
+ Thứ tư: Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế

của các doanh nghiệp.
Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và có lợi
tức, nhờ vậy mà hoạt động của tín dụng đã kích thích sử dụng vốn có hiệu quả.
Bằng cách tác động như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp khi sử dụng vốn tín dụng
phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng
vòng quay của vốn, tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp.
+ Thứ năm: Tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài.

8

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

Trong điều kiện kinh tế "mở", tín dụng đã trở thành một trong những phương
tiện nối liền các nền kinh tế các nước với nhau. [11]
1.1.2.2. Khái niệm và vai trò của tín dụng cá nhân
Khái niệm tín dụng cá nhân
Khái niệm tín dụng cá nhân thường được hiểu là hoạt động cho vay nhằm đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân như chi tiêu thường xuyên, chi sửa
chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản… [13]

Ế

Tuy nhiên, trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với

U

các cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng

́H

như tiêu dùng phục vụ đời sống. Cụ thể, tại Vietinbank TT Huế, phổ biến các loại
cho vay cá nhân chủ yếu sau:

TÊ

- Cho vay tiêu dùng.
- Cho vay mua ô tô.

H

- Cho vay bất động sản.

K

- Cho vay kinh doanh.

IN

- Cho vay du học, xuất khẩu lao động.

- Cho vay tiêu dùng khác

O

̣C

Vai trò của tín dụng cá nhân

̣I H

Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày
càng quan trọng trong xã hội hiện đại.

Đ
A

- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn bổ
sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình.
- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ

trợ cải thiện đời sống của nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ
trương của Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động
sản và các hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát
triển lĩnh vực bán lẻ…
- Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển:
trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức

9

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế
không những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường,

liên tục mà còn mở rộng kinh doanh.
- Tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ,
ổn định giá cả: trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại
vốn tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh
tế, đặc biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần

Ế

làm ổn định tiền tệ. Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều

U

kiện cho các tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển

́H

đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định thị trường.
giá cả trong nước. Từ đó, góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn

TÊ

định trật tự xã hội.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

H

Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch

IN

vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được

K

toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó,
tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận

O

̣C

biết.

̣I H

Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và

Đ
A

các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.[19]
Lewis và Booms (1982) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm

nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích

10

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


20 of 128.

rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất
lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.[22]
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách hàng

Ế

thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa

U

mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách

́H

hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, như vậy chất lượng dịch vụ

TÊ

là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do đó cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm

H

nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở

IN

các giai đoạn khác nhau.

K

1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng tín dụng ngân hàng

̣C

1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ NH

O

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng dược ngân hàng

̣I H

cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Đ

A

mục tiêu”. [16]

1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng NH
Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền

và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại,
phát triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai
phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng
không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất
lượng hoạt động của khách hàng.
Chất lượng tín dụng NH được thể hiện như sau:

11

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


21 of 128.

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng
của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều
khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu
thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong
nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan
hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.

Ế

- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù

́H

trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.

U

hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị

TÊ

Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để có được chất lượng
tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết

H

lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng

IN

tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.[16]

K

1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định

̣C

1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

O

Kotler cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả

̣I H

nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức
độ sau đây:

Đ
A

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không
hài lòng;

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng;
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và

thích thú với dịch vụ đó.[9]
Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của
sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng.[21]

12

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

22 of 128.

Như vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng
của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Ế

1.1.5.2. Những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

U

- Chất lượng dịch vụ

́H

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong

được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

TÊ

việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy

H

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

IN

lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng

K

hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

O

̣C

của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

̣I H

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài

Đ
A

lòng của khách hàng.

- Giá cả dịch vụ

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy

sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Trong nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít
được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của

13

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


23 of 128.

khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này
thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
- Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay còn
phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách
hàng của mình. Một doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng
vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng”

Ế

quá nhiều có thể phải trả giá so với khi doanh nghiệp vẫn giữ được 100 khách hàng

U

đó và không kiếm thêm khách mới. Một doanh nghiệp có thể ước tính mình mất đi

́H

bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi.

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có

TÊ

thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị
tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và

H

tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang

IN

giao dịch với mình. Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng

K

mới, các doanh nghiệp vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm
sóc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là

̣I H

khách hàng.[4]

O

̣C

mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của

1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đ
A

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác
nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng: Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự
thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân; Philip Kotler,
2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó”.

14

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


24 of 128.

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường quan niệm rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, trên thực tế đã có nhiều
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai
khái niệm phân biệt.

Theo Zeithaml & Bitner, 2000 thì sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm
tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong
khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.

Ế

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

U

khách hàng Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

́H

của sự hài lòng khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch

TÊ

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của

H

khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu

IN

hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

K

Nếu như các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

O

hàng hài lòng.

̣C

lượng cao thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách

̣I H

1.2. Tổng hợp các nghiên cứu lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ

Đ
A

1.2.1. Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ. Thành công nghiên cứu của họ là tạo phương tiện đột phá giúp các
nhà kinh doanh có thể xác định được chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình
SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service - Dịch vụ và Quality - Chất lượng, được
khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Mô hình và
thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực

15

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


25 of 128.

marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ, dịch vụ siêu thị, dịch vụ giặt khô, dịch vụ ngân hàng ... Tuy nhiên, kết
quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau.
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả
năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín

Ế

nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình.

U

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía

́H

cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết,

TÊ

và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5

H

thành phần cơ bản là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục

IN

vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

K

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, tuy nhiên sau
nhiều nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và

̣C

đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường

O

đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng

̣I H

loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát

Đ
A

cũng khác nhau. [5]

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman &

ctg (1988) gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ.
Trong đó, (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức
độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Các thành phần chất lượng được cụ thể hóa
thành các biến quan sát sau đây.
Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra
với 5 biến quan sát sau:
- Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.

16

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag