BÁO CÁO THAM LUẬN VỀ VIỆC TĂNG CƯỜNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH THÔNG QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TW CẦN THƠ

BÁO CÁO THAM LUẬN
VỀ VIỆC TĂNG CƯỜNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN PHẢN ÁNH
CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH,
CHỮA BỆNH THÔNG QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TW CẦN THƠ

Ths. Bs. Dương
Thiện Phước
Trưởng khoa Hồi Sức Tích CựcChống Độc


Tổng quan bệnh viện
Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ là
bệnh viện Hạng I trực thuộc Bộ Y tế, thực hiện
công tác khám, điều trị, chăm sóc và bảo vệ sức
khỏe người dân tại Cần Thơ và các tỉnh đồng
bằng sông Cửu Long. Ngoài ra, bệnh viện còn là
cơ sở đào tạo, thực hành cho các trường đại học,
cao đẳng y dược tại Cần Thơ và các tỉnh lân cận.


Tổng quan bệnh viện
Bệnh

viện được Bộ Y tế giao chỉ tiêu 800 giường
kế hoạch và giường thực kê tại bệnh viện là
1.097 giường, công suất giường bệnh đạt 110%.
Số lượng bệnh nhân điều trị ngoại trú trung
bình từ 1.500 đến 1.800 lượt bệnh.
Chỉ tiêu biên chế từ năm 2011 đến nay là 1.085
người; Tổng số công chức, viên chức và người

lao động tính đến 30/6/2015: 1.286 người


B. Các kênh thông tin theo dõi sự
hài lòng của người bệnh:
Ngành

Y tế luôn quan tâm đến chất lượng
phục vụ người bệnh, BYT đã ban hành nhiều
văn bản hướng dẫn, chấn chỉnh cung cách
thái độ phục vụ người bệnh cũng như tăng
cường nhắc nhở, giáo dục CBVC.
Đối với lãnh đạo bệnh viện thì muốn có thông
tin, nắm bắt được thái độ phục vụ người bệnh
của nhân viên mình. Tại bệnh viện Đa khoa
TW Cần Thơ có các hình thức như sau:


1.Hộp thư góp ý ở các khoa phòng:
Được

đặt tại mỗi khoa, hộp thư góp ý được
mở hàng tuần ,được theo dõi bằng sổ ghi
chép.


2. Sinh hoạt hội đồng người bệnh:
2.1 Cấp bệnh viện:
Có thành viên BGĐ tham dự, tổ chức 1 lần/
tháng, số lượng khoảng 60-70 người nhà người bệnh.

Ghi nhận những ý kiến cũng như giải đáp thắc
mắc từ người nhà người bệnh.
2.2 Cấp khoa:
Có Lãnh đạo khoa tham dự, tổ chức hàng tuần,
nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của bệnh nhân,
thân nhân bệnh nhân.




3. Phòng tiếp dân của Bệnh viện:
Có

nhân viên trực, có sổ ghi cụ thể
Tiếp dân, người bệnh, CBVC trong bệnh viện
Báo cáo BGĐ khi có những trường hợp vượt
khả năng giải quyết

4. Kênh thư góp ý gởi trực tiếp từ
đường bưu điện, góp ý của cử tri hay
hội đồng nhân dân.v.v.


5. Đường dây nóng bệnh viện.
Thực

hiện Chỉ thị 09/CT-BYT ngày
22/11/2013 của BYT về việc tăng cường
tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của
người dân về chất lượng dịch vụ khám

bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây
nóng tại Bệnh viện như sau:


5. Đường dây nóng bệnh viện
Niêm

yết công khai số điện thoại đường dây
nóng bệnh viện, số điện thoại giám đốc bệnh
viện và số điện thoại của đường dây nóng của
BYT tại nơi người bệnh và người nhà người
bệnh dễ thấy như: khoa Khám bệnh, khoa
Cấp cứu, nơi tiếp nhận bệnh, thang máy, cầu
thang…


5. Đường dây nóng bệnh viện.
Phân

công người trực điện thoại đường dây
nóng 24/24 giờ: cụ thể giờ hành chính thuộc
phòng TCCB, ngoài giờ hành chính thuộc trực
lãnh đạo, đồng thời có sổ ghi chép.
Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng
hay xử lý nghiêm đối với những cá nhân, bộ
phận bị phản ánh và báo cáo kết quả cho BYT
mỗi 6 tháng.


5. Đường dây nóng bệnh viện.

Lồng

ghép: Trong giao ban bệnh viện, giao
ban khoa/phòng, họp Hội đồng người bệnh:
Việc triển khai nội dung Chỉ thị 09/BYT từ Ban
Giám đốc đến lãnh đạo các khoa/phòng, toàn
thể CBVC trong bệnh viện, người bệnh và
người nhà người bệnh.



D. Kết quả đạt được
Với sự chỉ đạo kịp thời của Đảng ủy, Ban Giám
đốc bệnh viện và nhất quán thực hiện Chỉ thị
09-BYT của toàn thể CBVC bệnh viện Đa khoa
TW Cần Thơ đạt được kết quả như sau:


D. Kết quả đạt được
Năm

2014 có 138 cuộc gọi vào đường dây
nóng nhưng đa số phần lớn các cuộc gọi hỏi về
các thủ tục hành chính, các chế độ được hưởng
của bảo hiểm y tế, một số ít cuộc gọi đến phản
ánh thái độ phục vụ của y, bác sĩ bệnh viện….
Các thông tin sau khi phản ánh đã được bộ
phận trực ĐDN và lãnh đạo bệnh viện kịp thời
xử lý.

D. Kết quả đạt được
Một

số trường hợp y, bác sĩ bị người nhà bệnh
nhân phản ánh về thái độ phục vụ đã được
lãnh đạo bệnh viện xác minh và xử lý bằng
cách hạ cấp thi đua, làm tường trình.
Trong 6 tháng đầu năm 2015 có 14 cuộc gọi
vào đường dây nóng (gồm 11 cuộc gọi hỏi
chế độ hưởng bảo hiểm…).


D. Kết quả đạt được
- Đánh giá sự tiến bộ trong thái độ, cung cách
phục vụ người bệnh bằng phiếu đánh giá sự hài
lòng của người bệnh tại bệnh viện:
- Phiếu phỏng vấn:
Trung bình đạt trên 80% sự hài lòng của người
bệnh
( so với trước đây là trên 50%)



Khen thưởng kịp thời đối với CBVC: sau
khi có thư khen của bệnh nhân
- Bs. Phan Thị Tuyên- TK. Khoa Khám bệnh
 - Bs. Võ Thị Ngọc Hân- khoa TMH

Tóm lại
Đường

dây nóng trong bệnh viện được xem
là kênh thông tin hữu ích giúp người nhà và
bệnh nhân bày tỏ được những bức xúc về thái
độ phục vụ của cán bộ, y, bác sĩ trong bệnh
viện cũng như giúp lãnh đạo bệnh viện nắm bắt
và giải quyết kịp thời những bức xúc đó, để
bệnh nhân và thân nhân ngày càng hài lòng về
cung cách phục vụ của nhân viên bệnh viện.
Nó như một là lời cảnh báo để cán bộ, nhân
viên trong bệnh viện không lơ là với người
bệnh.


Tóm lại
Bên

cạnh hiệu quả ĐDN đối với bệnh nhân, ý
kiến của GĐ bệnh viện và nhân viên trực ĐDN
cho thấy, một số người chưa thực hiện đúng
mục đích của ĐDN, khi gặp vấn đề gì cũng hỏi,
có những phản ánh mang tính riêng tư, chưa kể
việc nhá máy, chọc phá và làm phiền ngay cả
lúc nửa đêm.


Tóm lại

Để

số điện thoại ĐDN thật sự mang lại hiệu
quả, các đơn vị y tế cần tăng cường phổ biến
mục đích của ĐDN để mọi người sử dụng có
hiệu quả, giải quyết hợp lý, kịp thời những
thắc mắc của bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân, để các bệnh viện phục vụ bệnh nhân
ngày càng tốt hơn và bệnh nhân ngày càng
hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên
y tế.