đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tphcm và so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA
BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2013
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Cô TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN,
người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH
Bách Khoa TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bản
thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung.
Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, các bác sĩ tại Bệnh viện Trưng Vương
đã tạo điều kiện, góp ý và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn.
Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp
đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013
Tác giả luận văn
TÓM TẮT
Mục đích của luận văn này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí
Minh (TPHCM) và trong đánh giá có sự so sánh sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
giữa bệnh viện công và tư. Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo dựa

trên SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Sau khi áp dụng mô hình và thực
hiện nghiên cứu thực nghiệm, đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng, mức độ tác động của các nhân tố, đánh giá chất lượng dịch vụ theo
từng nhân tố đó và trong đánh giá có so sánh giữa bệnh viện công và tư, từ đó đưa ra
những giải pháp đề nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và lấy
mẫu theo phương pháp thuận tiện. Đối tượng trả lời là bệnh nhận hoặc người nhà bệnh
nhân khám bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM. Số mẫu hợp lệ dùng cho phân
tích là 193.
Kết quả phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị, tương quan, hồi
quy cho thấy các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú gồm 3 thành phần được thể hiện theo
mức độ quan trọng theo thứ tự là (1) Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng, (2) Cơ sở vật
chất, và (3) Thời gian phục vụ. Các nhà quản lý nếu muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực theo thứ tự trên.
So sánh chất lượng dịch vụ ở cả ba nhân tố trên và sự hài lòng của khách hàng
thì bệnh viện tư đều được đánh giá cao hơn bệnh viện công. Tuy nhiên, số điểm ở sự
hài lòng và chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trên trung bình. Riêng nhân tố Sự phục vụ
của bác sĩ- điều dưỡng thì cả hai loại hình bệnh viện có sự tương đồng dù bệnh viện tư
được đánh giá cao hơn một chút.
Tóm lại, kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự
ưu tiên của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Ngoài ra nghiên cứu đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa
bệnh viện công và tư và đề nghị một số giải pháp. Nghiên cứu này còn góp phần vào
hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng và Việt Nam nói chung.
ABSTRACT
The research is aimed to identify dimensions of out-patient service quality

contributing to customers’ satisfaction, compare perceived quality rendered by public
and private hospitals in Ho Chi Minh City as well as customers’ satisfactory level to
the two kinds of healthcare organizations, and finally highlight the implications of the
results for healthcare managers.
The research was carried out in two stages of preliminary qualitative and
quantitative. The preliminary qualitative stage involved the proposed model based on
five dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) with reference of previous
researches by Lim & Tang (2000), Youssef et al. (1995), Jabnoun & Chaker (2003)
and Siddiqui & Khandaker (2007) and consultation of three doctors from Trung
Vuong hospitals and seven people who had experienced the service. This stage
determined four dimensions of service quality: (1) tangibles, (2) reliability, (3)
responsiveness of doctors and nurses, and (4) accessibility- administrative
responsiveness- fee. A questionnaire based on these dimensions was tested for
quantitative stage. From 300 copies delivered to respondents who or their relatives had
experienced out-patient service by handout, email and being interviewed by author,
199 responses were received, 193 of which qualified for following analysis,
representing an effective response rate of 64.3%.
After factor analysis, reliability and validity of the instrument’s testing as well
as correlation and linear regression analyses were conducted, three determinants of
service quality contributing to customers’ satisfaction were identified in relatively
important order (1) responsiveness of doctors- nurses, (2) tangibles, and (3) time of
responsiveness. It is, therefore, suggested that hospitals in Ho Chi Minh City should
focus their efforts to improve these three factors in order to improve customers’
satisfaction
Comparison by descriptive statistics of variables of the study, mean values
according to hospital sector and One way ANOVA for hospital sector suggests that
private hospitals have higher customers’ satisfaction and score higher in term of the
three dimensions than public hospitals. However descriptive statistics indicates that
outpatients are only satisfactory and perceive service at above average level.
In conclusion, results of the research give implications for healthcare managers

in Ho Chi Minh City hospitals to improve out-patient service quality and customers’
satisfaction and can be used as measurement for assessment in hospitals in Vietnam,
particularly out-patient service.
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN iii
TÓM TẮT iv
ABSTRACT vi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1
1.1. GIỚI THIỆU 1
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM 2
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM 9
1.4. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 11
1.5. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12
1.6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13
1.7. Ý NGHĨA THỰC TIỄN 13
1.8. BỐ CỤC ĐỀ TÀI 13
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15
2.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15
2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16
2.3. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 22
2.4. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL 24
2.5. ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 30
CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 39
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 39
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 41
3.3. CHỌN MẪU 43
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 44
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ 48
4.1. MÔ TẢ MẪU 48

4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 53
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 54
4.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ 58
4.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ LÊN SỰ HÀI LÒNG 58
4.6. ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 61
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN 73
5.1. TÓM TẮT 73
5.2. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 74
5.3. NHỮNG ĐỀ NGHỊ VỀ QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ KHÁM
NGOẠI TRÚ 75
5.4. KẾT LUẬN 76
5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 77
5.6. KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO a
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI a
PHỤ LỤC B: CHI CHO Y TẾ KHU VỰC ĐÔNG NAM Á b
PHỤC LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU c
PHỤC LỤC D: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ e
PHỤ LỤC E: ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY l
PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY q
BẢNG
Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 2
Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 3
Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở chữa bệnh năm 2006 4
Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07 5
Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006 5
Bảng 1.6 Số cán bộ ngành y năm 2006 6
Bảng 1.7 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân theo từng năm trong 2000-06 7
Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân khu vực Đông Nam Á trong 2000-06 7
Bảng 1.9 Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á trong hai năm 2000, 2005 8

Bảng 1.10 Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 9
Bảng 1.11: Số giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 10
Bảng 1.12 Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10
Bảng 1.13 Số cơ sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM 11
Bảng 2.14 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 17
Bảng 2.15 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) 18
Bảng 2.16 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL 29
Bảng 2.17 Tóm tắt một số ứng dụng SERVQUAL đo luờng dịch vụ y tế 35
Bảng 2.18 Chi tiết các nhân tố của công cụ đo chất lượng dịch vụ 39
Bảng 3.19 Chi tiết các nhân tố sau bước nghiên cứu sơ bộ 42
Bảng 4.20 Kết quả thu thập mẫu 48
Bảng 4.21 Thống kê mẫu thu thập theo từng loại hình bệnh viện (BV) 48
Bảng 4.22 Thống kê mô tả các biến trên mẫu thu thập 51
Bảng 4.23 Các biến bị loại sau phân tích nhân tố lần 1 53
Bảng 4.24 Các nhân tố còn lại sau 2 lần phân tích nhân tố 53
Bảng 4.25 Hệ số Cronbach Alpha các nhân tố 54
Bảng 4.26 Các biến được tính toán lại 55
Bảng 4.27 Đánh giá tính tin cậy và giá trị của thang đo được hiệu chỉnh 56
Bảng 4.28 Hệ số tương quan giữa các biến 58
Bảng 4.29 Các hệ số của mô hình hồi quy lần 1 59
Bảng 4.30 R2 của mô hình hồi quy lần 2 59
Bảng 4.31 Phân tích phương sai của mô hình 59
Bảng 4.32 Các hệ số của mô hình 60
Bảng 4.33 Thống kê mô tả các nhân tố của thang đo và sự hài lòng của bệnh nhân 62
Bảng 4.34 Thống kê mô tả các nhân tố của thang đo và sự hài lòng của bệnh nhân theo từng
loại hình bệnh viện 62
Bảng 4.35 One way ANOVA đánh giá sự khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở bệnh
viện công và tư 62
Bảng 4.36: Thống kê mô tả so sánh nhân tố Cơ sở vật chất 64
Bảng 4.37 Thống kê ANOVA nhân tố Cơ sở vật chất 64

Bảng 4.38 Thống kê mô tả so sánh nhân tố Thời gian phục vụ 67
Bảng 4.39 Thống kê ANOVA nhân tố Thời gian phục vụ 67
Bảng 4.40Thống kê mô tả so sánh nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng 69
Bảng 4.41 Thống kê ANOVA nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng 70
HÌNH
Hình 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 3
Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 4
Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006 5
Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006 6
Hình 1.5 Tỷ lệ cán bộ ngành y năm 2006 7
Hình 1.6 Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 9
Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10
Hình 1.8 Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 11
Hình 2.9 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 16
Hình 2.10 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 18
Hình 2.11 Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality 19
Hình 2.12 Mô hình chất lượng EFQM Excellence Model 21
Hình 2.13 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 24
Hình 2.14 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân 31
Hình 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 33
Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 39
Hình 4.17Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố tuổi 49
Hình 4.18 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thu nhập 49
Hình 4.19 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố học vấn 50
Hình 4.20 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố nghề nghiệp 50
Hình 4.21 Thống kê mẫu thu thập theo loại hình khám 51
Hình 4.22 Mô hình hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 60
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. GIỚI THIỆU
Hiện nay ở Việt Nam, một số dịch vụ công đang gặp sự cạnh tranh từ dịch vụ

do tư nhân thực hiện. Chẳng hạn phòng khám, bệnh viện công cạnh tranh với các
phòng khám, bệnh viện tư; trường công (bậc mầm non, tiểu học trung học cơ sở, trung
học phổ thông, đại học, sau đại học) cạnh tranh với trường dân lập, tư thục.
Trong lĩnh vực y tế, theo Youssel et al. (1995), các bệnh viện cung cấp các dịch
vụ giống nhau nhưng khác nhau về chất lượng dịch vụ. Ngày nay, khi người tiêu dùng
có nhiều lựa chọn và tiêu chuẩn dịch vụ được nâng lên nhiều làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí để xây dựng lợi thế khác biệt trước
đối thủ.
Bệnh viện nhiều năm gần đây nổi lên là đối tượng nghiên cứu dưới góc độ tiếp
thị, tức nghiên cứu sự cung cấp dịch vụ từ góc độ người mua (buyer) và người cung
cấp (provider). Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn bệnh nhân trở nên quan trọng đối
với các cơ sở y tế để tìm lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được
xem là nhân tố góp phần vào thái độ của người dân đối với hệ thống y tế.
Tại Việt Nam, việc thực hiện chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu
khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân
ra đời. Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay đã có gần 40 bệnh viện tư nhân. Tuy
vậy chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế của các cơ sở y tế còn nhiều vấn đề. Theo bài
báo “Bỏ tiền đi mua nụ cười bác sĩ” (Tuổi Trẻ Online ngày 18/12/2007), ngày càng
có nhiều người Việt Nam ra nước ngoài khám chữa bệnh với chi phí rất tốn kém. Phần
lớn bệnh nhân đi nước ngoài là người bị bệnh mà bác sĩ ở Việt Nam chưa chữa trị
được hoặc chưa có kinh nghiệm. Nhưng cũng có bệnh nhân cho rằng chi phí điều trị
tại Việt Nam thấp hơn nhưng thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế lạnh lùng,
thiếu tận tâm; đặc biệt là tốn kém không nhỏ vì các khoản “tiêu cực phí”, chính vì
những điều này mà những bệnh nhân có tiền sẵn lòng tốn kém ra nước ngoài chữa trị
để được phục vụ đàng hoàng, chữa chạy nghiêm túc
1
.
Trong lĩnh vực học thuật, đã có một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
y tế tại Việt Nam. Vũ (2006) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện công. Kết quả cho thấy bệnh nhân điều trị nội

trú tại bệnh viện công khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh. Hạn chế của nghiên
cứu do phương pháp lấy mẫu thông qua các điều dưỡng thuộc phòng điều dưỡng của
bệnh viện thực hiện nên bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân có xu hướng đánh giá cao
hơn vì e ngại liên quan đến việc điều trị của bệnh nhân. Chương (2003) nghiên cứu
những yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại một bệnh viện
công và một bệnh viện tư. Kết quả cho thấy bệnh nhân tương đối hài lòng về dịch vụ
chăm sóc sức khỏe nhưng còn khoảng cách khá xa với kỳ vọng. Hạn chế của nghiên
cứu là mẫu nhỏ nên kết quả có thể chưa đại diện tổng thể. Vân (2007) nghiên cứu các
yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán Y khoa Hòa Hảo. Theo kết quả nghiên cứu, sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Hòa Hảo được tác động bởi 6 yếu tố chính, đó là: (1) độ tin cậy), (2) độ phản hồi, (3)
nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá và (6) uy tín thương hiệu. Tác giả kiến nghị để
xây dựng thang đo sử dụng cho các Trung tâm Y khoa tại Việt Nam, cần thực hiện
những nghiên cứu tương tự lặp lại cho các Trung tâm Y khoa trên toàn quốc.
Phần tiếp theo trình bày sơ lược tình hình hệ thống y tế Việt Nam và TPHCM.
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM
1.2.1. Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006
Tính đến 2006, số cơ sở khám chữa bệnh công chiếm tỷ lệ nhiều nhất là các
trạm y tế xã, phường (80.65%), số bệnh viện công chiếm 6.82%.
Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006
1
Trích từ bài báo “Bỏ tiền đi mua nụ cười bác sĩ”, tác giả Lê Thanh Hà ngày 18/12/2007 trên
/>STT Loại cơ sở Số lượng Tỷ lệ
1 Bệnh viện 903.00 6.82%
2 Phòng khám đa khoa khu vực 847.00 6.40%
3 Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng 51.00 0.39%
4 Trạm y tế xã, phường 10,672.00 80.65%
5 Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp 710.00 5.37%
6 Cơ sở khác 49.00 0.37%

Tổng 13,232.00 100%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006
1.2.2. Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý
Tính đến 2006, đa số các bệnh viện công do Sở Y tế quản lý (94%)
Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý
STT Cấp quản lý Số lượng Tỷ lệ
1 Bộ Y tế 27.00 2.99%
2 Sở Y tế 847.00 93.80%
3 Các ngành khác 29.00 3.21%
Tổng 903.00 100.00%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý
1.2.3. Số giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh
Mặc dù số lượng bệnh viện công chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng số giường bệnh lại cao,
chiếm 66.25% tổng số giường bệnh của tất cả các loại cơ sở khám chữa bệnh.
Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở chữa bệnh năm 2006
STT Loại cơ sở
Số lượng
(nghìn giường) Tỷ lệ
1 Bệnh viện 131.50 66.25%
2 Phòng khám đa khoa khu vực 9.30 4.69%
3 Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng 4.40 2.22%
4 Trạm y tế xã, phường 46.10 23.22%
5 Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp 5.00 2.52%
6 Cơ sở khác 2.20 1.11%
7 Giường bệnh tính bình quân cho 1 vạn dân (giường) 23.60
Tổng 198.50 100.00%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006

Trong khoảng thời gian 2000-2007, so với các nước khu vực Đông Nam Á, tỷ
lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân của Việt Nam thuộc loại cao (26 giường), chỉ sau
Singapore và Brunei (32 và 30 giường).
Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07
STT Nước Số giường bệnh
1 Brunei Darussalam 30
2 Cambodia 1
3 Indonesia
4 Lào 12
5 Malaysia 19
6 Myanmar 7
7 Philippines 13
8 Singapore 32
9 Thái Lan
10 Timor
11 Việt Nam 26
Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.2.4. Số giường bệnh theo phân cấp quản lý
Số giường bệnh do các Sở Y tế quản lý chiếm tỷ lệ cao (89.10%) trong tổng số
giường tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006
STT Cấp quản lý Số lượng Tỷ lệ
1 Bộ Y tế 12,680.00 6.39%
2 Sở Y tế 176,792.00 89.10%
3 Các ngành khác 8,955.00 4.51%

Tổng
198427 100%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006

1.2.5. Số cán bộ ngành y
Số bác sĩ trong lực lượng cán bộ ngành y chiếm tỷ lệ 1/3 (30%). Tỷ lệ bác sĩ
bình quân cho 1 vạn dân tăng đều qua các năm 2000-2006, từ 5 tăng đến 6.3 người.
Bảng 1.6 Số cán bộ ngành y năm 2006
STT Loại cơ sở
Số lượng
(nghìn người) Tỷ lệ
1 Bác sĩ 52.8 30.00%
2 Y sĩ 48.8 27.73%
3 Y tá 55.4 31.48%
4 Nữ hộ sinh 19 10.80%
5 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân (người) 6.3

Tổng
176 100.00%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.5 Tỷ lệ cán bộ ngành y năm 2006
Bảng 1.7 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân theo từng năm trong 2000-06
Năm Người
2000 5
2002 5.6
2003 5.8
2004 6.1
2005 6.2
2006 6.3
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
So với các nước trong khu vực Đông Nam Á, tỷ lệ bác sĩ và y tá-nữ hộ sinh
bình quân cho 1 vạn dân của Việt Nam trong những năm 2000-2006 thuộc loại trung
bình, cao hơn mức bình quân khu vực ở tỷ lệ bác sĩ (6 so với 5) nhưng thấp hơn ở tỷ lệ
y tá- nữ hộ sinh (8 so với 12).

Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân khu vực Đông Nam Á trong 2000-06
STT Nước Bác sĩ Y tá- nữ hộ sinh
1 Brunei Darussalam 11 61
2 Cambodia 2 9
3 Indonesia 1 8
4 Lào 4 10
5 Malaysia 7 18
6 Myanmar 4 10
7 Philippines 12 61
8 Singapore 15 45
9 Thái Lan 4 28
10 Timor 1 22
11 Việt Nam 6 8
Đông Nam Á 5 12
Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.2.6. Chi cho y tế
Từ 2005 - 2008, Chính phủ đã dành 2.653 tỷ đồng từ ngân sách trung ương để
hỗ trợ ngân sách địa phương nâng cấp hệ thống y tế tỉnh, huyện. Năm 2008, Quốc hội
đã phê chuẩn phát hành trái phiếu Chính phủ để tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống
bệnh viện đa khoa huyện và đa khoa khu vực liên huyện (nơi gần dân, cung cấp
khoảng 47% số lần khám, chữa bệnh). Tuy nhiên, Chính phủ cũng nhận thấy, trong
thời gian vừa qua, mặc dù đã ưu tiên ngân sách nhưng trong tổng chi cho hoạt động y
tế, nhưng Nhà nước mới chi khoảng 30%, nhân dân chi trả 60%, còn 10% được huy
động từ các nguồn viện trợ nhân đạo, đóng góp của các doanh nghiệp (SGGP Online
ngày 20/05/2008)
2
.
So với các nước trong khu vực, tổng chi y tế so với GDP của Việt Nam thuộc
loại cao trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Timor và Cambodia. Tuy nhiên tính theo
bình quân đầu người, chi cho y tế của Việt Nam chỉ thuộc mức trung bình, năm 2005

đạt 221 đô la Mỹ (tính theo ngang bằng sức mua) so với Singapore (1140 đô la Mỹ),
Malaysia (454 đô la Mỹ), Thái Lan (323 đô la Mỹ), trong đó ngân sách chi 57 đô la
Mỹ.
Bảng 1.9 Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á trong hai năm 2000, 2005
STT Nước
Tổng chi y tế
so với GDP
(%)
Tổng chi ngân
sách nhà nước
cho y tế so với
tổng chi cho y
tế (%)
Tổng chi tư
nhân cho y tế
so với tổng chi
cho y tế
3
(%)
Tổng chi y tế
bình quân đầu
người theo
ngang bằng
sức mua ($)
Chi ngân sách
nhà nước cho y
tế bình quân
đầu người theo
ngang bằng
sức mua ($)

Năm 2000 2005 2000 2005 2000 2005 2000 2005 2000 2005
1 Brunei 2.5 2 83.3 79.6 16.7 20.4 457 421 381 335
2 Cambodia 5.8 6.4 22.5 24.2 77.5 75.8 93 167 21 41
3 Indonesia 1.7 2.1 38.5 46.6 61.5 53.4 48 78 19 36
4 Lào 3.2 3.6 32.6 20.6 67.4 79.4 80 95 39 44
5 Malaysia 3.3 4.2 52.4 44.8 47.6 55.2 280 454 147 203
2
Trích từ bài báo “Xã hội hóa y tế: Chờ hành lang pháp lý”, tác giả Anh Nhi ngày 20/5/2008 trên
/>3
Theo định nghĩa của WHO, chi tiêu tư nhân cho y tế bao gồm chi phí y tế tư nhân trả trước, chi tiêu của các
công ty cho y tế, chi tiêu của các tổ chức phi chính phủ dành cho các hộ gia đình và chi của người dân.
6 Myanmar
4
2.1 2.2 13.4 10.6 86.6 89.4 2337 3187 1474 2069
7 Philippines 3.5 3.2 47.6 36.6 52.4 63.4 170 199 81 73
8 Singapore 3.4 3.5 36.8 31.9 63.2 68.1 874 1140 322 363
9 Thái Lan 3.4 3.5 56.1 63.9 43.9 36.1 226 323 127 207
10 Timor 8.8 13.7 70.9 86.6 29.1 13.4 93 145 66 126
11 Việt Nam 5.4 6 30.1 25.7 69.9 74.3 132 221 40 57
Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM
1.3.1. Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006
Tính đến 2006, số trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp trực thuộc Sở Y tế
TPHCM quản lý chiếm tỷ lệ cao nhất (82.77%), bệnh viện công chiếm 9.4%.
Bảng 1.10 Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
STT Loại cơ sở Số lượng Tỷ lệ
1 Bệnh viện 36 9.40%
2 Phòng khám đa khoa khu vực 29 7.57%
3 Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng 1 0.26%
4 Trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp 317 82.77%

Tổng 383 100.00%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.6 Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006
4
WHO dựa trên tỷ giá thị trường để tính các số liệu bình quân đầu người
1.3.2. Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế
Mặc dù số lượng bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế TPHCM chiếm tỷ lệ nhỏ
nhưng số giường bệnh lại cao, chiếm 94.02% tổng số giường bệnh của tất cả các loại
cơ sở khám chữa bệnh.
Bảng 1.11: Số giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006
STT Loại cơ sở Số lượng Tỷ lệ
1 Bệnh viện 17,074.00 94.02%
2 Phòng khám đa khoa khu vực 379.00 2.09%
3 Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng 298.00 1.64%
4 Trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp 409.00 2.25%
Tổng 18,160.00 100.00%
Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
1.3.3. Số cán bộ ngành y
Số bác sĩ trong lực lượng cán bộ ngành y tại các cơ sở y tế công trực thuộc Sở
Y tế TPHCM chiếm tỷ lệ 1/3 (33.71%). Cao nhất là số y tá, chiếm 44.43%.
Bảng 1.12 Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
STT Loại cơ sở Số lượng Tỷ lệ
1 Bác sĩ 4,371.00 33.71%
2 Y sĩ 1,451.00 11.19%
3 Y tá 5,762.00 44.43%
4 Nữ hộ sinh 1,384.00 10.67%

Tổng
12,968.00 100.00%

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Hình 1.8 Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
1.3.4. Số cơ sở khám chữa bệnh tư năm 2006
Theo thống kê trên website Medinet mạng thông tin y tế TPHCM hiện tại, tổng
số bệnh viện đa khoa, phòng khám đa khoa, bệnh viện chuyên khoa tư (không kể các
phòng mạch tư) trực thuộc Sở Y tế TPHCM quản lý là 39.
Bảng 1.13 Số cơ sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM
STT Loại cơ sở Số lượng
1 Bệnh viện đa khoa 10
2 Phòng khám đa khoa 19
3 Bệnh viện chuyên khoa 10
Tổng
39
Nguồn: Medinet, Mạng thông tin y tế TPHCM
1.4. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Để đạt được sự hoàn hảo về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ,
các bệnh viện phải nỗ lực không ngừng. Tuy nhiên không thể cải thiện được chất
lượng nếu không đo lường nó. Nhưng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó nắm
bắt và đặc biệt. Nó có thể được định nghĩa theo nhiều góc độ, chẳng hạn Bergman &
Klefsjo (1994) xem chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng. Còn Evans & Lindsay (1996) đánh giá đó là tổng các tính năng và đặc
điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu cho trước. Dịch vụ
tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn hảo với điều khách hàng cần và muốn; vì vậy lợi thế
cạnh tranh dịch vụ phụ thuộc mạnh vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách
hàng (Enriquez et al., 2004). Do vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ phải dựa trên
chất lượng cảm nhận hơn là chất lượng khách quan.
Lý do hình thành đề tài là hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại TPHCM và so sánh chất
lượng dịch vụ giữa bệnh viên công và tư để đề xuất những chỉ dẫn cho các nhà quản lý
y tế nhằm phục vụ bệnh nhân tốt hơn. Đề tài sử dụng công cụ đo chất lượng dịch vụ

dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988). Thang đo này đã
được sử dụng nhiều để đo dịch vụ nhiều ngành công nghiệp như khách sạn, nha khoa,
du lịch, giáo dục đại học, bất động sản, kế toán, kiến trúc, bệnh viện, xây dựng (Foster
& Thomas, 2001; Nelson & Nelson, 1995). Bốn câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
1. Các yếu tố nào để đánh giá chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện
TPHCM?
2. Thực tế chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với khám ngoại trú như thế nào?
3. Có khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa bệnh viện công với bệnh viện
tư tại TPHCM không?
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp chỉ dẫn cho các nhà quản lý bệnh viện, đánh
giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện trên nhiều yếu tố và nhận dạng những yếu tố cần
cải thiện để phát huy lợi thế cạnh tranh của mình.
1.5. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Từ bốn câu hỏi nghiên cứu trên, mục tiêu cụ thể nghiên cứu như sau:
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM.
2. Đánh giá, xác định mức độ hài lòng của khách hàng và so sánh chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng đối với khám chữa bệnh ngoại trú giữa các bệnh viện công và tư tại
TPHCM.
3. Đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng, chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM.
1.6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Các bệnh viện công và tư tại TPHCM
• Bệnh nhân điều trị ngoại trú
• Việc nghiên cứu tiến hành đối với bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân
1.7. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• Cung cấp một công cụ đo chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ khám
ngoại trú tại các bệnh viện TPHCM. Công cụ đo này có thể được sử dụng đo dịch
vụ khám ngoại trú tại các cơ sở y tế nói chung ở địa phương khác của Việt Nam.
• Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý bệnh viện tại TPHCM, đánh

giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện của mình trên nhiều yếu tố và nhận dạng
những yếu tố cần cải thiện để phát huy lợi thế cạnh tranh của mình.
1.8. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1, “Giới thiệu”, giới thiệu chung tổng quan tình hình y tế tại Việt Nam
và Thành phố Hồ Chí Minh. Chương này cũng nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn
Chương 2, “Cơ sở lý thuyết”, giới thiệu khái niệm về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ; các mô hình đo chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ y
tế; giới thiệu thang đo SERVQUAL, các nhận xét, đánh giá về thang đo này. Chương
2 cũng nêu một số ứng dụng SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế,
các kết quả tìm được khi sử dụng thang đo này.
Chương 3, “Mô hình và phương pháp nghiên cứu”, mô tả mô hình nghiên cứu,
là nền tảng để thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu thực nghiệm. Chương cũng
đề cập đến phương pháp nghiên cứu.
Chương 4, “Kết quả”, trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm. Chương
trình bày bảng câu hỏi chính thức, kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích
dữ liệu, bàn luận và giải pháp đề nghị.
Chương 5, “Kết luận”, tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đóng góp của
nghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn, và đề xuất giải pháp quản lý để nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế khám ngoại trú tại các bệnh viện TPHCM và sự hài lòng của khách
hàng. Chương cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiến
nghị cho các nghiên cứu tiếp theo.