NGHIÊN cứu NHU cầu đào tạo QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH của các DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH sạn NHÀ HÀNG ở THỪA THIÊN HUẾ

MỤC LỤC
MỤC LỤC..............................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.........................................................................................iii
ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................1
Phần I – CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................3
Chương I - CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN..................................................................................3
I. Các vấn đề lý luận liên quan đến phân tích nhu cầu đào tạo...................................3
1. Mơ hình thiết kế đào tạo...........................................................................................3
2. Đánh giá nhu cầu đào tạo..........................................................................................3
3.Hình thức đánh giá nhu cầu.......................................................................................3
4. Phương pháp đào tạo (Training Approaches)...........................................................4
5. Các bước trong đánh giá nhu cầu đào tạo.................................................................4
II. Cơ sở thực tiễn............................................................................................................6
1. Thực trạng về lao động trong ngành du lịch Thừa Thiên Huế..................................6
2. Các vấn đề liên quan đến đào tạo về quản lý trong du lich ở Thừa Thiên Huế........8
Chương II – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................11
I. Thiết kế bảng hỏi........................................................................................................11
1.Các biến nghiên cứu.................................................................................................11
2. Kiểm tra bảng hỏi...................................................................................................11
II.Chọn mẫu và điều tra................................................................................................12
1. Chọn mẫu................................................................................................................12
2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu..............................................................................13
3. Phương pháp phân tích số liệu................................................................................14
Phần II – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................14
Chương I. NHẬN THỨC VỀ ĐÀO TẠO..........................................................................14
I. Quan điểm của lao động............................................................................................14
1. Theo vị trí cơng việc...............................................................................................14
2. Theo trình độ chun mơn......................................................................................15
II. Quan điểm của doanh nghiệp..................................................................................16
1. Sự cần thiết đối với vị trí cơng việc........................................................................16
2. Nhận thức về tác động tích cực của đào tạo nhân lực đối với doanh nghiệp..........17

Chương II. NHU CẦU ĐÀO TẠO.....................................................................................20
I. Loại chương trình được quan tâm..........................................................................20
1. Chương trình dài hạn..............................................................................................20
2. Chương trình ngắn hạn...........................................................................................21
II. Tổ chức giảng dạy.....................................................................................................23
1.Phương pháp giảng dạy............................................................................................23
2. Thời gian học..........................................................................................................24
III. Mức học phí.............................................................................................................29
1.
Chương trình dài hạn.........................................................................................29
2.
Chương trình ngắn hạn......................................................................................37
IV. Nội dung chương trình đào tạo..............................................................................45
1. Mức độ quan trọng của các nhóm kiến thức trong chương trình............................45
3.
Yêu cầu kiến thức đối với vị trí cơng việc.........................................................47
V. Nhu cầu hiện tại.......................................................................................................51
1. Đặc điêm nhu cầu...................................................................................................51
2. Lý do không muốn tham gia đào tạo......................................................................52
3. Phân tích nhu cầu với hàm LOGIT.........................................................................53
Chương III. CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU ĐÀO TẠO.......................57
i


I. Động cơ thúc đẩy tham gia bồi dưỡng kiến thức của lao động...........................57
1. Các nhóm động lực của người lao động.................................................................57
2. Yếu tố cản trở nhu cầu học.....................................................................................58
II. Đặc điểm của chương trình đào tạo.......................................................................60
1. Giá trị của chương trình..........................................................................................60
2. Sự phù hợp với điều kiện cơng việc........................................................................61

III. Chính sách khuyến khích của doanh nghiệp........................................................62
1. Các hình thức khuyến khích được áp dụng............................................................62
2. Yếu tố ảnh hưởng đến sự khuyến khích của doanh nghiệp....................................65
Chương IV. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..................................................................................68
I. Định hướng.................................................................................................................68
1. Định hướng I- Xây dựng chương trình theo nhu cầu của người học......................68
2. Định hướng II – tác động đến các yếu tố cản trở....................................................69
3. Định hướng III- tác động đến động cơ người học..................................................70
II. Đề xuất chương trình...............................................................................................71
1. Chương trình đào tạo cử nhân.................................................................................71
2. Chương trình đào tạo ngắn hạn...............................................................................71
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................75
PHỤ LỤC.............................................................................................................................76

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1. Đánh giá nhu cầu đào tạo.................................................................................................4

Bảng 1.1. Cơ cấu mẫu điều tra................................................................................12
Bảng 2.1. Nhóm nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn chương trình học............23
Bảng 2.2. Kiểm định nhân tố đối với nhóm nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn
chương trình học......................................................................................................23
Bảng 2.3. Mức độ quan trọng của các nhóm kiến thức trong chương trình.............45
Bảng 2.4. Kiểm định nhân tố mức độ quan trọng của các nhóm kiến thức trong
chương trình............................................................................................................46
Bảng 2.5. Phân tích dự định học với động cơ thúc đẩy - LOGIT.............................54
Bảng 2.6. Phân tích dự định học với đặc điểm chương trình đào tạo - LOGIT.......54

Bảng 2.7. Dự định học với yếu tố cản trở - LOGIT.................................................55
Bảng 2.5. Nhóm động cơ – phân tích nhân tố..........................................................57
Bảng 2.6. Kiểm định nhân tố nhóm động cơ...........................................................57
Bảng 2.7. Các yếu tố cản trở nhu cầu- phân tích nhân tố.........................................58
Bảng 2.8. Kiểm định nhân tố- Các yếu tố cản trở nhu cầu.......................................59
Bảng 2.9. Đặc điểm của chương trình đào tạo- phân tích nhân tố...........................61
Bảng 2.10. Kiểm định nhân tố - Đặc điểm của chương trình đào tạo.....................61

Biểu đồ 1.1. Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo vị trí cơng tác................................13
Biểu đồ 2.2. Quan điểm của lao động về việc bồi dưỡng kiến thức kinh doanh du
lịch- khách sạn - Theo chuyên môn.........................................................................15
Biểu đồ 2.3. Quan điểm của lao động về việc bồi dưỡng kiến thức kinh doanh du
lịch-khách sạn - Theo trình độ.................................................................................16
Biểu đồ 2.4. Nhận thức của doanh nghiệp về sự cần thiết của bồi dưỡng kiến thức
kinh doanh DL-KS..................................................................................................16
Biểu đồ 2.5. Nhận thức của doanh nghiệp về tác động tích cực của đào tạo...........18
Biểu đồ 2.6. Lý do doanh nghiệp không quan tâm đến đào tạo...............................19
Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ % lao động quan tâm đến chương trình đào tạo dài hạn.............20
Biểu đồ 2.8. Tỷ lệ % lao động quan tâm đến chương trình đào tạo chứng chỉ mơn
học........................................................................................................................... 21
Biểu đồ 2.9. Tỷ lệ % lao động quan tâm đến chương trình chứng chỉ khóa học......22
Biểu đồ 2.10. Ý kiến của lao động về thời gian thích hợp cho chương trình dài hạn
................................................................................................................................. 25
Biểu đồ 2.11. Ý kiến của lao động về thời gian thích hợp cho ch ương chứng chỉ
mơn học................................................................................................................... 26
Biểu đồ 2.12. Ý kiến của lao động về thời gian thích hợp cho chương chứng chỉ
chương trình............................................................................................................26
Biểu đồ 2.13. Thời gian thích hợp trong năm đối với doanh nghiệp......................27
Biểu đồ 2.14. Thời gian thích hợp trong tuần đối với doanh nghiệp........................28
Biểu đồ 2.15. thời gian tối đa có thể cho nhân viên nghỉ để tham gia đào tạo.........28

iii


Biểu đồ 2.16. Mức chi trả học phí cho chương trình Việt Nam thiết kế- theo giá trị
bằng cấp..................................................................................................................30
Biểu đồ 2.17. Mức chi trả học phí cho chương trình Việt Nam- NN thiết kế- theo
giá trị bằng cấp........................................................................................................33
Biểu đồ 2.18. Mức chi trả học phí cho nhập chương trình- theo giá trị bằng cấp. . .36
Biểu đồ 2.19. Mức chi trả học phí cho chứng chỉ mơn học Việt Nam thiết kế- theo
giá trị chứng chỉ.......................................................................................................37
Biểu đồ 2.20. Mức chi trả học phí cho chứng chỉ mơn học Việt Nam- NN thiết kếtheo giá trị chứng chỉ...............................................................................................39
Biểu đồ 2.21. Mức chi trả học phí cho chứng chỉ mơn học nước ngồi...................40
Biểu đồ 2.22. Mức chi trả học phí cho chứng chỉ khóa họcViệt Nam thiết kế- theo
giá trị chứng chỉ.......................................................................................................42
Biểu đồ 2.23. Mức chi trả học phí cho chứng chỉ khóa họcViệt Nam- NN thiết kếtheo giá trị chứng chỉ...............................................................................................43
Biểu đồ 2.24. Mức chi trả học phí cho chứng chỉ khóa học nước ngồi - theo giá trị
chứng chỉ................................................................................................................. 44
Biểu đồ 2.25. Lý do lao động không muốn tham gia đào tạo..................................52
Biểu đồ 2.28. Hình thức khuyến khích của doanh nghiệp.......................................62
Biểu đồ 2.29. Ý kiến về trách nhiệm của doanh nghiệp đối với việc
hỗ trợ kinh phí học tập.............................................................................................63
Biểu đồ 2.30. Yếu tố ảnh hưởng đến sự khuyến khích của doanh nghiệp................65

iv


ĐẶT VẤN ĐỀ
Tính đến năm 2005, tổng lao động trực tiếp làm việc trong các doanh nghiệp
du lịch của các tỉnh miền Trung - Tây Nguyên (từ Hà Tĩnh đến Lâm Đồng) đạt

36.500 người. Theo cơ sở dự báo của ngành du lịch, giai đoạn 2005 - 2010, tốc độ
tăng trưởng bình qn về khách Quốc tế có thể đạt 9 - 10%/năm và khách nội địa là
9 - 11%/năm. Với xu hướng đó, từ năm 2005 - 2010, tổng nhu cầu lao động du lịch
trực tiếp của du lịch khu vực miền Trung được dự báo sẽ tăng thêm 7.000 đến 9.000
người/năm (tương ứng với 11% - 12%/năm).
Tuy nhiên trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 2003 đã chỉ rõ: "Mặc dù đội ngũ cán bộ có sự trưởng thành về số lượng, nhưng cơ
cấu chưa hợp lý và chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ. Cán bộ làm
công tác quản lý Lữ hành, Khách sạn, Marketing, Hướng dẫn viên, Lễ tân.. vừa
thiếu, vừa yếu, số lao động có trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ yếu chiếm tỷ trọng khá
lớn.1
Kết quả nghiên cứu về thực trạng nguồn nhân lực du lịch miền Trung- Tây
Nguyên cho thấy “ NNL trực tiếp KDDL tại các tỉnh KVMT đã tăng nhanh về số
lượng và có chuyển biến rõ rệt về mặt chất lượng. Tuy nhiên, nhìn chung NNL chưa
đáp ứng được yêu cầu phát triển du lịch tại các địa phương. Có sự bất cập giữa chất
lượng của NNL với cấp hạng các khách sạn. ”Sự yếu kém về chất lượng NNL trực
tiếp KDDL đã dẫn tới chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, hiệu quả khai thác
các tài nguyên du lịch, hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp còn
thấp, tỷ lệ doanh nghiệp nhà nước kinh doanh có lợi nhuận tại nhiều địa phương chỉ
đạt 40 - 50%.”2
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam, hiện nay cả nước có 24
Trường Đại học và Cao đẳng có Khoa du lịch hoặc tổ bộ môn chuyên ngành du
lịch,tuy nhiên, thực tế là đào tạo hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu lao động trong
ngành du lịch thể hiện qua ý kiến của các giám đốc khách sạn liên doanh tại Việt
Nam về chất lượng đào tạo như sau: Rất khó bố trí cơng việc cho người đã tốt
nghiệp quản trị kinh doanh du lịch tại khách sạn vì họ khơng được trang bị đầy đủ
về kỹ năng quản trị và trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cần thiết”3
Sự yếu kém của đội ngũ lao động trong ngành du lịch, nhận thức còn hạn chế
của các nhà quản lý về tầm quan trọng của việc đầu tư nâng cao chất lượng của
nguồn nhân lực, sự bất cập giữa nội dung đào tạo của các cơ sở đào tạo về du lịch
và nhu cầu của doanh nghiệp chính là động lực thúc đẩy nhóm nghiên cứu chúng

tơi thực hiện đề tài ““NGHIÊN CỨU NHU CẦU ĐÀO TẠO QTKD DU LỊCH
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN- NHÀ HÀNG Ở
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ”.
Với mục tiêu chính của đề tài thơng qua tìm hiểu nhu cầu của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn- nhà hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế về việc
bồi dưỡng kiến thức liên quan đến quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn nhằm
đưa ra giải pháp hài hòa giữa cung- cầu trong nội dung và hình thức đào tạo, góp
phần cải thiện tình hình về chất lượng của nhân lực du lịch ở khía cạnh kiến thức và
1

Theo nghiên cứu về thực trạng nguồn nhân lực du lịch Miên Trung- Tây Nguyên – Tiến sĩ Trần Thị Mai
Theo nghiên cứu về thực trạng nguồn nhân lực du lịch Miên Trung- Tây Nguyên – Tiến sĩ Trần Thị Mai
3
Nguồn : “Thực trạng nguồn nhân lực du lịch Miên Trung- Tây Nguyên” – Tiến sĩ Trần Thị Mai
2

1


kỹ năng về quản lý hiện còn rất nhiều bất cập như nhận định của Giám đốc Sở Du
lịch Thừa Thiên Huế:"Đội ngũ cán bộ quản lý vừa thiếu vừa chưa đạt tiêu chuẩn.
Công tác đào tạo nguồn cán bộ quản lý chưa theo kịp với sự phát triển, mở rộng
hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn..."4
Với nghiên cứu này, chúng tôi muốn hiểu rõ về nhu cầu của lao động về đào
tạo kiến thức quản trị kinh doanh du lịch- khách sạn thông qua các câu hỏi cụ thể :
Ai có nhu cầu?
Đặc điểm của nhu cầu này như thế nào ?(Nhu cầu về nội dung gi?,Nhu
cầu về hình thức đào tạo gì?,Tổ chức như thế nào?,Mức học phí bao
nhiêu?)
Yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này là gì?

Làm thế nào để cơ sở đào tạo có thể đáp ứng được nhu cầu đó?
Để trả lời các câu hỏi trên, phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là
phương pháp nghiên cứu định tính (qualitative) để xác định đặc điểm cụ thể của nhu
cầu. Và kết quả nghiên cứu được hệ thống hóa và xử lý với cơng cụ thống kê SPSS
và STATA Mơ hình phân tích chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu là phân tích
nhân tố nhằm xác định các nhóm kiến thức quan trọng trong chương trình đào tạo,
hình thức tổ chức đào tạo thích hợp và các yếu tố có tác động quan trọng nhất đối
với nhu cầu. Mơ hình LOGIT được sử dụng nhằm mục đích xác định nhân tố quan
trọng tác động đến dự định đi học của nhân viên khách sạn.
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành điều tra nhân viên ở các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn – nhà hàng ( Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có nhà hàng ; Không
tiến hành điều tra nhà hàng) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ở bộ phận dịch vụ mà
cơng việc có liên quan đến kiến thức quản lý ( hoặc có động cơ/ khả năng thăng tiến
theo đánh giá của quản lý khách sạn) và các cán bộ quản lý từ cấp trưởng- phó các
bộ phận trở lên ( không điều tra đối tượng chỉ làm nghiệp vụ phục vụ). Thời gian
bắt đầu điều tra từ tháng 12 năm 2007 và kết thúc tháng 12 năm 2008 qua nhiều lần
điều chỉnh, bổ sung.

4

Nguồn” Thực trạng nguồn nhân lực du lịch Miên Trung- Tây Nguyên” – Tiến sĩ Trần Thị Mai

2


Phần I – CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương I - CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
I. Các vấn đề lý luận liên quan đến phân tích nhu cầu đào tạo
1. Mơ hình thiết kế đào tạo

Mơ hình thiết kế đào tạo bao gồm quy trình 7 bước trong mơ hình nguồn
nhân lực. Quy trình thực hiện tiếp xúc với người học (nhân viên) ở bước thứ năm
(bước thực hiện đào tạo) và liên tục bởi quá trình huấn luyện và hướng dẫn.
Bước 1:
Đánh giá
nhu cầu

Bước 2:
Lên
kế hoạch
đào tạo

Bước 3:
Lên
kế hoạch
bài giảng

Bước 4:

Bước 5:

Đào tạo
người dạy

Thực hiện
đào tạo

Bước 6:
Đánh giá
quá trình

đào tạo

Bước 7:
Huấn luyện
và
hướng dẫn

(Christine Jaszay, Paul Dunk – Thiết kế đào tạo cho ngành công nghiệp Du lịch –
theo Thomson Delmar, 2003)
2. Đánh giá nhu cầu đào tạo
Đánh giá nhu cầu đào tạo (Training needs assessment - TNA) – Quá trình
phác thảo chương trình đào tạo, phân tích cơng việc, nhận biết sự thiết hụt KSAO
(Knowledge Skills, Abilities and Other characteristics) (Bảng chú giải thuật ngữ
BUFORD)
Đánh giá nhu cầu đào tạo là quy trình có tính hệ thống được sử dụng để tập
hợp các thơng tin thích hợp nhằm xác định chính xác các vấn đề và xem xét việc
đào tạo là đúng đắn hay không.
(Christine Jaszay, Paul Dunk – Thiết kế đào tạo cho ngành công nghiệp Du lịch –
theo Thomson Delmar, 2003)
Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) nhằm xác định mục đích và mục tiêu học
tập của chương trình đào tạo hồn tồn thích hợp trong các tổ chức. Quá trình này
giúp hình thành cơ sở của trọng tâm thiết kế và đánh giá khóa đào tạo. Sơ đồ Đánh
giá nhu cầu đào tạo bao gồm các bước dẫn đến việc tìm ra nhu cầu đào tạo, nó được
thực hiện song song với quá trình phân tích của tổ chức giống như kết cấu và hệ
thống.
3.Hình thức đánh giá nhu cầu
Nhu cầu cá nhân là kiến thức, kĩ năng, thái độ và động cơ mà một cá nhân
đặt ra cho một vị trí.
Nhu cầu tổ chức được xác định bởi nhiệm vụ, mục tiêu và triết lý của một
cơng ty. Nó chứa đựng tồn bộ tổ chức và có thể bao gồm cả những vấn đề như

giảm doanh số, khuyến khích hành động theo nội quy và tăng năng suất lao động.
Nếu nhu cầu của nhân viên trái ngược với nhu cầu của tổ chức thì mối quan hệ đó
sẽ khơng thỏa đáng với cả hai bên.
Nhu cầu theo vị trí xác định trên cơ sở thái độ cần thiết cho công việc và
được xác định thơng qua việc phân tích cơng việc, khi các công việc hay trách

3


nhiệm riêng biệt được tách ra thành các bước khác nhau. (Christine Jaszay, Paul
Dunk – Thiết kế đào tạo cho ngành công nghiệp Du lịch – theo Thomson Delmar,
2003)
Hệ thống/
cấu trúc
Hoạt động cần
cải thiện

Phân tích
tổ chức
Phân tích tổ chức

Nhân viên
Nhóm mục tiêu để cải
thiện việc thực hiện

Kiến thức, kĩ
năng, thái độ
u cầu

Kiến thức, kĩ

năng, thái độ
hiện tại

Phân tích cơng việc

Các thực hiện
khơng nhất qn
Thiết kế lại
chính sách, cơng
việc, quy trình

Nhu cầu
đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo

Đào tạo tại chỗ/
hướng dẫn

Đào tạo tại
trường, lớp

Sơ đồ 1.1. Đánh giá nhu cầu đào tạo
(Nguồn: Công cụ MDF: Đánh giá nhu cầu đào tạo)
4. Phương pháp đào tạo (Training Approaches)
Phương pháp can thiệp (Intervention Approach)
Đào tạo là sự can thiệp để giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên.
Trọng tâm là xem sự thực hiện và/hoặc kết quả tổ chức như sự hiệu chỉnh các vấn
đề. Các bước được thực hiện khi vấn đề thực hiện được xác định.
Phương pháp hệ thống (System Approach)
Đào tạo là một phần của quá trình cải thiện khơng ngừng, hịa nhập hồn

tồn vào quy trình thường xuyên của sự cải thiện tổ chức. Một số bước chỉ được
làm duy nhất một lần. ( Sierre associates 2008)
5. Các bước trong đánh giá nhu cầu đào tạo
Phân tích tổ chức
1. Phân tích khách hàng đằng sau yêu cầu đào tạo (xem thêm công cụ trong
hệ thống khách hàng):
Ai khởi xướng?

4


Ai hỗ trợ (tài chính, sự đồng ý (sanctions), giám sát, mong muốn
được tham gia)
Ai không hỗ trợ
2. Xác định những vấn đề chính:
Sự khơng nhất qn giữa nhiệm vụ và chiến lược với đầu vào và
đầu ra (input and output )
Liên hệ vấn đề với hệ thống, cấu trúc, nhân viên, quản lý và văn
hóa.
3. Xác định phần cơ bản (xem ma trận Mintzberg) để cải tiến. Chúng có
thuộc:
Quy trình sơ cấp (‘trọng tâm hoạt động’ (operating core))
Sự hỗ trợ
Sự phát triển (‘cấu trúc kĩ thuật’ (techno-structure))
Sự phối hợp và quản lý trung gian
Năng lực chiến lược
4. Đồng ý với nhóm mục tiêu để cải tiến thực trạng:
Cấp độ: quản lý cao cấp, quản lý trung gian, nhân viên
Bộ phận nào
Chức năng/ngành kiến thức nào

Phân tích cơng việc: Xác định các thực hiện không nhất quán
1. Xác định các yếu tố của công việc
Các công việc yêu cầu của nhóm mục tiêu cho việc đào tạo là gì
Các yếu tố của cơng việc là gì (hoạt động, quản lý)
2. Xác định cấp độ thực hiện yêu cầu (theo quan điểm của chiến lược tổ
chức)
3. Xác định cấp độ thực hiện hiện tại
4. Xác định các thực hiện không nhất quán
Xác định nhu cầu đào tạo
1. Xác định và chỉ ra các khoảng trống ngoài năng lực do:
Nguyên nhân bên ngoài (institutional) và
Nguyên nhân bên trong (về tổ chức - organisational).
Ví dụ như chiến lược, cơng việc, quy trình, phong cách và văn hóa
khơng hiệu quả, khơng rõ ràng (xem thuật tốn tình trạng nhân viên)
2. Xác định các khoảng trống năng lực (về kiến thức, kĩ năng, thái độ và giá
trị)
Những kiến thức, kĩ năng và thái độ nào liên quan đến việc thực
hiện không nhất quán (các yếu tố công việc để cải tiến)
Những khác biệt đáng kể và có liên quan với mức độ hiện tại là gì
3. Nối các khoảng trống:
Khơng qua đào tạo
• Thiết kế lại chính sách/chiến lược
• Thiết kế lại cơng việc

5


• Thiết kế lại quy trình thực hiện
Qua đào tạo
• Đào tạo tại chỗ/ tư vấn/ giám sát

• Huấn luyện/ kiểm tra /hội thảo
• Đào tạo tại trường, lớp
(Nguồn: Cơng cụ MDF: Đánh giá nhu cầu đào tạo)
II. Cơ sở thực tiễn
1. Thực trạng về lao động trong ngành du lịch Thừa Thiên Huế
Nghiên cứu về thực trạng nguồn nhân lực du lịch miền Trung – Tây Nguyên 5 đã
chỉ ra các vấn đề bất cập về chất lượng, trình độ các cán bộ quản lý cấp cao và cấp
trung gian:” Một tỷ lệ lớn lao động quản trị cấp cao và cấp trung gian của các khách
sạn, các doanh nghiệp du lịch của KVMT chưa đạt tiêu chuẩn, chưa đủ năng lực
thực hiện nhiệm vụ. Ý kiến đánh giá của một số Sở Du lịch đã chứng minh rõ hơn
nhận xét, đánh giá đó…”
Cụ thể đề tài nghiên cứu của tiến sĩ Trần Thị Mai đã phản ảnh một thực trạng về
trình độ chun mơn của đội ngũ quản lý cấp cao và trung của khu vực miền TrungTây Nguyên:
 Về kiến thức và kỹ năng quản trị khách sạn, chỉ có 15,4% đã tham dự các khóa
bồi dưỡng, khoảng 84,6% giám đốc hoặc phó giám đốc khách sạn chưa được bồi
dưỡng về quản trị khách sạn.
 Bộ phận quản lý cấp trung gian và cấp thấp chưa được đào tạo có hệ thống.
Ngồi 60% cán bộ quản trị cấp trung gian đã tốt nghiệp Đại học quản trị kinh
doanh du lịch, 40% chưa được bồi dưỡng kiến thức quản trị khách sạn hoặc
thiếu kiến thức, kỹ năng về nghiệp vụ khách sạn, trình độ ngoại ngữ... Tuy nhiên
số người đã qua đào tạo chính quy về quản lý (Đại học Quản trị Kinh doanh,
Quản trị Kinh doanh Du lịch) thì thiếu hẳn về kiến thức nghiệp vụ khách sạn, Du
lịch. Những cán bộ quản lý được đề bạt từ nhân viên nghiệp vụ thì thiếu kiến
thức quản lý. Quản lý bằng kinh nghiệm là hiện tượng khá phổ biến hiện nay.
 Với trình độ như vậy, cán bộ quản trị cấp trung gian không đủ năng lực thực
hiện tốt các chức năng quản trị. Công việc quản trị không thực hiện theo mục
tiêu mà theo vụ việc. Do vậy, hiệu quả quản lý đạt thấp.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, trong thời gian qua, nguồn nhân lực du
lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế đã không ngừng tăng lên về số lượng và có bước phát
triển mạnh về chất lượng.Tính đến cuối năm 2007, tồn ngành có 5.600 6 lao động

trực tiếp tham gia trong hoạt động du lịch, tỷ lệ lao động đã qua đào tạo, có kinh
nghiệm, có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp trong tổng số lao động đã tăng dần. Tuy
nhiên lao động du lịch ở Thừa Thiên Huế chủ yếu mới chỉ được đào tạo nghề, chưa
được đào tạo những kiến thức kinh doanh và quản lý trong lĩnh vực du lịch. Theo
thống kê của Sở Lao động thương binh và xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế thì chỉ có
khoảng 31% lao động qua đào tạo hoặc bồi dưỡng tại các trường trung học, dạy
nghề và đào tạo tại chỗ, số còn lại chưa được đào tạo cơ bản và bài bản về du lịch.
Chính bởi điều đó đã tạo nên sự bất hợp lí và mất cân đối trong cơ cấu lao động du
5
6

Tiến sĩ Trần Thị Mai - 2005
Nguồn: Sở lao động thương binh và xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế

6


lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế. Vấn đề đó thể hiện ở chỗ thiếu lao động có năng lực
quản trị khách sạn, nhà hàng, lữ hành và các đơn vị kinh doanh du lịch khác, thiếu
lao động chuyên môn nghiệp vụ và cơng nhân kỹ thuật có tay nghề cao( đầu bếp,
nhân viên pha chế đồ uống, hướng dẫn viên, giám đốc bộ phận, giám sát viên.
Nhu cầu lao động trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn tỉnh hàng năm có thể nói
là rất lớn. Theo dự báo trích từ nguồn của Sở Lao động thương binh và xã hội tỉnh
Thừa Thiên Huế, đến năm 2010 số lao động trong ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên
Huế sẽ tăng gầp 2 lần so với hiện nay ( 5.600 lao động), khoảng trên 10.000 7 lao
động cho các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch( chưa kể số lượng lao động
đang phục vụ trong ngành phải được đào tạo lại, nâng cao tay nghề), như vậy nhu
cầu đào tạo nguồn nhân lực về du lịch là rất lớn Tuy nhiên số lượng lao động được
đào tạo hàng năm thì lại rất thấp.
Tính đến nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện có 145 cơ sở lưu trú,

trong đó có 35 khách sạn được xếp hạng sao và ngồi ra cịn có một số khách sạn
mới đang trong q trình xây dựng. Theo đó nhu cầu lao động trong lĩnh vực này
cũng tăng cao lên. Tuy nhiên chất lượng lao động của hệ thống khách sạn trên địa
bàn tỉnh nói chung và một số một khách sạn vừa và nhỏ nói riêng chưa được cao thể
hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng ngoại ngữ cũng như khả năng nắm
bắt và giải quyết vấn đề còn rất kém. Theo ơng Trần Quang Hồng- giám đốc của
khách sạn Vỹ Dạ Riverside, đó là tình trạng đội ngũ lao động với mặt bằng chung
của các đội ngũ nhân viên phục vụ trong tỉnh Thừa Thiên Huế là tay nghề yếu, kĩ
năng yếu nên nhân viên trong khách sạn cũng khơng tránh khỏi những vấn đề đó.
Do vậy rất khó có thể chọn lựa được một nhân viên giỏi, đáp ứng tối đa yêu cầu của
khách sạn. Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên khách sạn, theo ơng Hồng thì chỉ
có những sinh viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ thì mới đáp ứng được yêu cầu của
khách sạn. Một vấn đề cũng rất đáng quan tâm đó kĩ năng thực hành và tư duy sắp
xếp công việc kém, xử lí tình huống thiếu chun nghiệp, khi có một tình huống
nào đó xảy ra thì rất lúng túng và khơng biết xử lí điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến
chất lượng của khách sạn và khả năng sáng tạo trong cơng việc bị hạn chế, làm theo
u cầu thì tốt nhưng thường không nghĩ ra được cái mới, sáng tạo, lạ mắt. Trong
khi đó hoạt động kinh doanh khách sạn là một cơng việc tổng hợp địi hỏi ở người
lao động bên cạnh trình độ chun mơn nghiệp vụ thì họ cần phải có thêm nhiều kĩ
năng khác nữa. Chính vì vậy để có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch
thông qua việc bảo đảm chất lượng phục vụ thì địi hỏi người phục vụ phải được
đào tạo một cách bài bản về chuyên môn nghiệp vụ bên cạnh kĩ năng sáng tạo trong
phục vụ
Đề tài nghiên cứu” Phân tích cầu nhân sự ngành du lịch Thừa Thiên Huế
trong bối cảnh tồn cầu hố” của tác giả Đồn Cơng Thiện 8 đã cho thấy thực trạng
về lao động du lịch Thừa Thiên Huế
 Số lao động hồn tồn khơng qua đào tạo chun mơn nghiệp vụ nào (số liệu
năm 2006) chiếm 22,1%/tổng số lao động ngành du lịch tương đương 1.107
người. Trong số lao động này, vị trí nhân viên quản lý kinh tế chiếm 4,5% (50
người), quản đốc kỹ thuật chiếm 3,2% (35 người), nhân viên trực tiếp kỹ thuật

chiếm 25,8% (286 người), vị trí quản đốc nghiệp vụ du lịch chiếm 5,2% (58
7

Theo website của sở lao động thương binh và xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế

8

Luận văn cao học – Trường ĐH Kinh Tế 2007

7


người), cịn lại vị trí nhân viên trực tiếp tác nghiệp nghiệp vụ du lịch chiếm đến
61,3% (678 người)
 Số lao động không qua đào tạo nghiệp vụ du lịch (số liệu năm 2006) chiếm
57,9%/tổng số lao động ngành du lịch tương đương 2.900 người. Trong số lao
động này, vị trí cơng tác quản lý kinh tế chiếm 19,8% (574 người), cơng tác kỹ
thuật chiếm 31,4% (910 người), cịn lại vị trí cơng tác chun mơn nghiệp vụ du
lịch chiếm đến 48,9% (1416 người).
 Số lao động không qua đào tạo ngoại ngữ (số liệu năm 2006) chiếm 60,3%/tổng
số lao động ngành du lịch tương đương 3.021 người. Trong số lao động này, vị
trí cơng tác quản lý kinh tế chiếm 13,0% (393 người), công tác kỹ thuật chiếm
23,7% (716 người), cịn lại vị trí cơng tác chun mơn nghiệp vụ du lịch chiếm
đến 63,3% (1912 người).
Trong khi đó “Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” ban hành theo Quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch, chỉ nêu tiêu
chuẩn khách sạn 3 sao, thấy rằng đối với cán bộ quản lý khách sạn trình độ học vấn
phải đạt đại học, phải qua khóa học quản trị kinh doanh hoặc quản lý kinh tế du lịch
tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là Đại học chuyên ngành); Trình độ ngoại ngữ:
biết 1 ngoại ngữ thơng dụng (bằng C) giao tiếp thông thạo.

Như vậy qua đánh giá của các chuyên gia và qua thực trạng nguồn nhân lực du
lịch nói chung và nguồn nhân lực khách sạn nói riêng được phản ánh qua các
nghiên cứu trước đây chúng ta có thể thấy rằng cần phải tiến hành nghiên cứu sâu
về đặc điểm nhu cầu về đào tạo các kiến thức liên quan đến quản lý, để góp phần
nâng cao năng lực cán bộ quản lý của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
này nhằm thúc đẩy việc khai thác kinh doanh được hiệu quả hơn, đảm bảo chất
lượng và sự hài lòng của khách.
Du lịch Thừa Thiên Huế - một trung tâm du lịch lớn của miền trung, tây nguyên
và cả nước, với định hướng phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn
và phấn đấu thực hiện mục tiêu đề ra đón 2.000.0009 lượt khách, trong đó có gần
50% là khách quốc tế trong năm 2010, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch thì
việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao là thật sự cần thiết.
2. Các vấn đề liên quan đến đào tạo về quản lý trong du lich ở Thừa Thiên Huế
Từ năm 1996 đến nay, mạng lưới và quy mô đào tạo ngành du lịch tại
KVMT được mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo NNL tăng nhanh của các tỉnh.
Năm 1996, trong khu vực chỉ có bộ mơn du lịch của Trường Đại học kinh tế Đà
Nẵng đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch với 60 sinh viên tốt nghiệp.
Đến năm 2002, đã có 4 trường đào tạo chuyên ngành về quản trị kinh doanh du lịch,
văn hóa du lịch, địa lý du lịch với 218 sinh viên tốt nghiệp hàng năm, tăng 263% so
với năm 1996.
Các ngành nghề đào tạo bậc Đại học Du lịch ở miền Trung chủ yếu là Quản trị
Kinh doanh Du lịch, hướng dẫn viên Du lịch, văn hóa Du lịch, Địa lý Du lịch.
( Đến nay cả nước chỉ có một trường đào tạo chuyên sâu về quản lý khách sạn là
trường Quản lý khách sạn Việt Úc ), mặc dù nhu cầu của các doanh nghiệp về loại
lao động này khá cao.

9

“Các địa phương Hướng phát triển của du lịch Thừa Thiên Huế” Nguồn Báo Nhân Dân
8

Theo số liệu thống kê, trong năm 2007, toàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 45 cơ sở
có đào tạo nghề, trong đó có 8 trường cơng lập, 1 trường dân lập có đào tạo nghề. (4
Trường Cao đẳng, 4 trường Trung học chuyên nghiệp và 1 trường dạy nghề của
Trung ương và địa phương đóng trên địa bàn)10. Trong số các trường này chỉ có
trường Cao đẳng nghề du lịch là trường chuyên đào tạo các ngành nghề về du lịch ở
bậc CĐ, trường Âu Lạc ở bậc TH. Bên cạnh đó cịn là sự thiếu hụt của các đơn vị
đào tạo trình độ quản lý du lịch trên địa bàn của tỉnh. Hiện nay, trên địa bàn của tỉnh
có Khoa Du lịch - Đại học Huế trường trung cấp nghệ thuật văn hóa đào tạo Văn
Hóa Du Lịch ( chi nhánh của ĐH VH- HN), ĐH Phú Xuân có đào tạo trình độ đại
học về du lịch. Tuy nhiên chỉ có khoa Du Lịch của ĐH Huế (tiền thân là bộ mơn Du
Lịch thuộc ĐH Kinh Tế Huế) có đào tạo về quản lý và vẫn chưa có cơ sở nào có
đào tạo chuyên sau theo chuyên ngành Khách sạn- nhà hàng.
Tuy nhiên, việc đào tạo quản trị kinh doanh du lịch ở miền Trung vẫn còn nhiều
bất cập. Chương trình đào tạo quản trị kinh doanh du lịch tại chưa thống nhất.
Trong chương trình đào tạo, khơng có phần thực hành, tức là học sinh chỉ được học
lý thuyết thuần túy trước khi đi thực tập tốt nghiệp. Tỷ lệ số học phần về chuyên
ngành du lịch trong tồn bộ chương trình đào tạo cịn thấp.11
Theo đánh giá chung của nghiên cứu, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đào
tạo du lịch ở miền Trung- Tây Nguyên chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng quy
mô và nâng cao chất lượng đào tạo, thiếu các cơ sở thực hành về kỹ năng quản lý và
nghiệp vụ, kỹ thuật. Tuy nhiên , đào tạo quản lý về du lịch ở Thừa Thiên Huế đang
có bước tiến mới với sự thành lập của khoa Du Lịch – ĐH Huế một cơ sở chuyên
đào tạo về du lịch ở bậc ĐH, và trên ĐH. Khoa Du lịch – ĐH Huế với khách sạn
được định hướng phát triển theo hướng trung tâm thực hành quản lý cho sinh viên
theo học ngành quản trị kinh doanh du lịch- khách sạn. (khác với khách sạn thực
hành nghề của trường CĐ nghề).
Về nội dung đào tạo trong các chương trình quản trị kinh doanh du lịch tại
các đơn vi đào tạo ở miền Trung Tây Nguyên thực tế vẫn chưa đáp ứng được yêu

cầu công việc ở các doanh nghiệp và đã dẫn đến một thực trạng là “Sinh viên tốt
nghiệp đại học khơng tìm được việc làm đúng ngành nghề chiếm một tỷ lệ khá cao,
trong khi đó, các doanh nghiệp khơng tìm ra giám đốc bộ phận hoặc cán bộ quản trị
giỏi để tuyển dụng. Trong tình hình như vậy, các Giám đốc khách sạn mới phải
dùng chính sách trả lương cao và tạo môi trường làm việc tốt để thu hút giám đốc,
phó giám đốc hoặc trưởng bộ phận giỏi của các khách sạn khác đang hoạt động.
Thực trạng này đang diễn ra khá phổ biến ở nhiều nơi, gây khó khăn cho nhiều
doanh nghiệp, khách sạn trong việc duy trì, ổn định NNL”. Hoặc “Sinh viên tốt
nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh Du lịch có thể đủ khả năng làm việc tại các đơn
vị lữ hành, văn phòng du lịch, nhưng không hội đủ tiêu chuẩn để đảm nhận một vị
trí quản trị tại khách sạn”12
Một trong những nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch giữa cung và cầu về nội
dung đà tạo về quản lý khách sạn có thể nói đến ở đây chính là do cở sở đào tạo
10

Theo website của sở lao động thương binh và xã hội Thừa Thiên Huế

11

Theo nghiên cứu về “ Thực trạng nguồn nhân lực du lịch miền Trung Tây Nguyên” – TS. Trần Thị Mai
Theo nghiên cứu về “ Thực trạng nguồn nhân lực du lịch miền Trung Tây Nguyên” – TS. Trần Thị Mai

12

9


không bám sát vào hoạt động của các doanh nghiệp cũng như các doanh nghiệp này
đã không tạo điều kiện để các cơ sở tìm hiều thêm về hoạt động của doanh nghiệp
mình ( thực tế nhóm nghiên cứu đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận

doanh nghiệp để tìm hiểu nhu cầu về đào tạo quản lý).
Tốc độ phát triển của ngành du lịch trong thời gian gần đây kéo theo sự gia tăng
của cầu về nguồn nhân lực du lịch. Những con số về lượng khách, doanh thu du lịch
không ngừng gia tăng trong những năm qua khơng chỉ là tín hiệu vui cho nền cơng
nghiệp khơng khói đối với tỉnh Thừa Thiên Huế mà đằng sau đó cịn là một mối lo
lớn, bởi nguồn lực của ngành khơng chỉ thiếu mà cịn rất yếu. Với những yêu cầu
hết sức bức thiết của thị trường nhân lực du lịch hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế, một địa phương mà ngành du lịch được coi là một trong những ngành
kinh tế mũi nhọn, việc tìm điểm gặp nhau giữa cung và cầu về đào tạo trong du lịch
nói chung và đào tạo kiến thức quản lý khách sạn nói riêng là hết sức cần thiết.

10


Chương II – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
I. Thiết kế bảng hỏi
1.Các biến nghiên cứu
Bảng hỏi được thiết kế nhằm nghiên cứu nhu cầu đào tạo quản trị kinh doanh
du lịch – khách sạn ( QTKDDL-KS) của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
nhà hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Để đảm bảo thu được đầy đủ, chi tiết
các thông tin về nhu cầu cụ thể của lao động cũng như thông tin về nhu cầu đào tạo
chung của doanh nghiệp theo đánh giá của người quản lý và sử dụng lao động, hai
loại bảng hỏi được thiết kế dành cho đối tượng là lao động trong các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn – nhà hàng và bảng hỏi dành cho đối tượng là chủ / giám đốc
của doanh nghiệp
Bảng hỏi dành cho lao động gồm 17 câu hỏi được chia thành ba mảng thơng
tin chính: 1- Thơng tin cá nhân; 2- Quan điểm về đào tạo; 3 – Nhu cầu đào tạo.
Mảng thông tin cá nhân cung cấp các thơng tin chủ yếu như độ tuổi, giới tính,
thâm niên cơng tác, trình độ và vị trí cơng tác trong doanh nghiệp. Các biến cung
cấp thông tin chung sẽ giúp cho việc phân tích nhu cầu được chi tiết và gắn với bản

chất bên trong của những sự khác biệt về nhu cầu do vị trí cơng việc, trình độ đã đạt
được…
Mảng thông tin về quan điểm của lao động đối với việc đào tạo các kiến thức
liên quan đến kinh doanh du lịch khách sạn như: sự cần thiết của việc đào tạo, động
cơ thúc đẩy tham gia học tập, yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn các chương trình
đào tạo, quan điểm về hình thức tổ chức học tập và phương pháp giảng dạy.
Bảng hỏi dành cho doanh nghiệp gồm 18 câu hỏi nhằm cung cấp thơng tin cho
các nội dung chính sau: 1. Thơng tin về doanh nghiệp; 2. Thực hiện đào tạo trong
DN 3. Nhận thức của DN về tầm quan trọng của đào tạo QTKDDL-KS; 4. Chính
sách của DN đối với đào tạo; 5. Nhu cầu về đào tạo QTKDDL-KS của DN
Mảng thông tin về doanh nghiệp cung cấp các thông tin về đặc điểm DN như:
quy mô, thứ hạng, thâm niên trong nghề và loại hình doanh nghiệp.
Phần thơng tin về thực hiện đào tạo cung cấp bức tranh tổng thể về thực hiện
các hoạt động đào tạo của DN như:hình thức tổ chức, mức độ thường xuyên, đối
tượng được bồi dưỡng…
Nhận thức của DN về tầm quan trọng của đào tạo QTKDDL-KS được thể hiện
trên quan điểm của DN về sự cần thiết của việc đào tạo QTKDDL-KS đối với nhân
viên ở các vị trí cụ thể, ý nghĩa tích cực của việc đào tạo đối với DN, các chính sách
DN đã thực thi và lý do của việc thực hiện chính sách khuyến khích.
Nhu cầu của DN được nghiên cứu ở các khía cạnh: nội dung kiến thức cần bổ
sung cho các vị trí cơng việc, hình thức và thời gian đào tạo thích hợp, cầu thực sự
trong thời gian tới
Các thơng tin phân tích đặc điểm nhu cầu sẽ được kết hợp, so sánh từ các nội
dung tương ứng thu được từ cả bảng hỏi dành cho lao động và dành cho doanh
nghiệp.
2. Kiểm tra bảng hỏi
Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát cho khách ở địa bàn Thừa
Thiên Huế.

11

Bảng hỏi dành cho đối tượng lao động được kiểm tra thử bằng cách phát cho
nhân viên khách sạn ở Phan Rang- Tháp Chàm và Huế. Thông qua quản lý ở các
khách sạn, bảng hỏi được chuyển đến cho nhân viên để trả lời thử và cho phản hồi ý
kiến.
Bảng hỏi dành cho DN được phát cho quản lý cao cấp (giám đốc) một số
khách sạn ở Huế, Đà Lạt, Ninh Thuận để thu thập thêm ý kiến phản hồi về nội dung
bảng hỏi.
Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung đào
tạo, loại hình doanh nghiệp, quy mơ doanh nghiệp)
II.Chọn mẫu và điều tra
1. Chọn mẫu
Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn nhằm hướng tới đạt được các mục
tiêu khoa học của nghiên cứu trong sự cân nhắc về mục tiêu marketing cho quan
điểm chiến lược “đào tạo du lịch theo nhu cầu của doanh nghiệp”. Để thu được tối
đa thông tin cần thiết cho việc xây dựng, thiết kế một chương trình đào tạo mới xuất
phát từ yêu cầu của thực tiễn và gắn liền với nhu cầu của đối tượng học, toàn bộ các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng trên địa bàn đều được nhóm nghiên
cứu hướng đến (trong đề tài nghiên cứu này, các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn- nhà hàng chỉ giới hạn ở các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú có kèm theo nhà
hàng phục vụ khách lưu trú. Đề tài không nghiên cứu các đối tượng kinh doanh nhà
hàng độc lập do nhà hàng khơng thuộc quản lý của sở văn hóa thông tin và du lịch).
Tuy nhiên, xuất phát từ thực tế nhu cầu đào tạo về quản trị kinh doanh du
lịch khách sạn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn- nhà hàng ở Thừa Thiên
Huế (theo kinh nghiệm và thực tế điều tra thử) nên nhóm nghiên cứu đã giới hạn tập
trung nghiên cứu nhu cầu của các khách sạn đã được phân hạng (khách sạn có sao).
Các cơ sở lưu trú khác ngoài các cơ sở lưu trú được xếp hạng sao (bao gồm nhà
nghỉ, nhà khách, khách sạn tư nhân) khơng phải là đối tượng chính của nghiên cứu
về nhu cầu đào tạo về quản lý (Theo thống kê của sở du lịch năm 2007 có 117 cơ

sở)
Bảng 1.1. Cơ cấu mẫu điều tra
Thứ hạng
Số lượng Mẫu điều tra Sử dụng phân tích
DN Lao động DN
Lao động
5 sao
1
1
15
1
15
3-4 sao
13
13
195
8
92
1-2 sao
22
22
330
5
41
Tổng số
46
Cơ sở lưu trú khác
11713
10
150

2
6
Tổng số
46
690
16
154
Bảng hỏi dành cho lao động được phát cho ba loại đối tượng: 1.Cán bộ quản
lý từ trưởng phó các bộ phận trở lên; 2. Nhân viên của các bộ phận hành chính và
hỗ trợ kinh doanh 3. Nhân viên các bộ phân kinh doanh trực tiếp.
Đối với việc phỏng vấn các đối tượng thuộc các bộ phận kinh doanh trực
tiếp, đề tài tập trung vào các nhân viên thực hiện nghiệp vụ lễ tân, cashier, khơng
13

Xem chú thích trang trên về việc điều chỉnh mẫu điều tra

12


tập trung vào các đối tượng chỉ thực hiện các lao động nghiệp vụ phục vụ như làm
phòng, phục vụ bàn, bếp. Tuy nhiên trong quá trình phỏng vấn, một số lao động
thực hiện nghiệp vụ theo ý kiến của doanh nghiệp có thể có động cơ đi học hoặc có
cơ hội thay đổi vị trí cơng việc cũng được phỏng vấn. Ngoài ra, đối với các khách
sạn tư nhân có quy mơ từ 10-20 phịng thì nhân viên thường kiêm nhiệm ln nhiêu
vị trí kể cả phục vụ trực tiếp, thâu ngân…
Tổng lượng bảng hỏi phát ra là 690 bảng trong đó có 174 lao động (của 16
doanh nghiệp) có quan tâm đến đào tạo về QTKDDL khách sạn (trong đó có 20
bảng khơng được sử dụng để phân tích do các câu hỏi quan trọng bị bỏ trống hoặc
độ tin cậy của các câu trả lời không cao ví dụ chọn một phương án cho các câu hỏi
có cùng thang đánh giá). Các khách sạn khác (chủ yếu là các khách sạn tư nhân và

nhà nghỉ có quy mơ dưới 20 phịng) được trả lời thẳng là khơng có nhu cầu về đào
tạo kiến thức về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn, chỉ có nhu cầu đào tạo
nghiệp vụ hoặc thoái thác bằng lý do bận hoặc đã làm mất bảng hỏi (thái độ này cho
thấy sự thiếu hợp tác và không xem trọng công tác đào tạo). Như vậy tỉ lệ doanh
nghiệp và lao động không quan tâm đến đào tạo QTKDDL-KS theo kết quả điều tra
của đề tài chiếm tỷ lệ 65% ( 38% tổng số khách sạn 3-4 sao, 77% các khách sạn 1-2
sao trên địa bàn, 80% trên tổng số 10 cơ sở lưu trú chưa được phân hạng được điều
tra)
Để đi vào phân tích sâu đặc điểm nhu cầu của các lao động và doanh nghiệp
có quan tâm đến đào tạo QTKDDL-KS trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ có 170
bảng hỏi được sử dụng để phân tích, trong đó có 154 bảng của lao động và 16 bảng
của doanh nghiệp.
2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là các lao động, nhân viên, nhà quản lý trong
các khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố Huế và huyện Phú Lộc. Trong đó,
về giới tính có 40% là nam và 60% là nữ; độ tuổi 18-30 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất
(nam 38.9%, nữ 53.12%); từ 30-40 tuổi nam chiếm 29.6 %, nữ chiếm 34.6 %;; và
trong độ tuổi từ 50-60 tuổi chỉ có lao động nam đang còn làm việc chiếm 3.7 %
trong tổng số lao động nam được phỏng vấn (do điều kiện sức khỏe và tính đặc thù
trong du lịch…). Cơ cấu đối tượng được điều tra theo vị trí cơng tác được thể hiện
cụ thể ở biểu đồ sau:

Tổng số

57.6

10.6

48.2

2.4
2.4
2.4

Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận dịch vụ

nhân viên
8.2

giám sát

35.3

Quản lý

14.7
20.0

Phòng ban

31.2
0.0

10.0

20.0

30.0 40.0

50.0

60.0

70.0

Biểu đồ 1.1. Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo vị trí cơng tác

13


3. Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mơ tả (trị trung bình, tần suất (Frequencies) và tỷ
trọng %) đã được sử dụng để xác định nhu cầu của lao động và doanh nghiệp ở 4
nội dung chính là: (1) Loại chương trình được quan tâm, (2) Tổ chức đào tạo, (3)
Nội dung đào tạo, và (4) Học phí.
Để phân tích cấu trúc ẩn trong nhu cầu đào tạo về quản trị kinh doanh du
lịch- khách sạn, chúng tơi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (factor analysis).
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) với giá trị phải lớn hơn 0.5 để cho thấy
rằng mẫu đủ lớn để thực hiện phân tích nhân tố. Bartlett kiểm định phương sai phải
có ý nghĩa với giá trị nhỏ hơn 0.05. Determinant nhỏ nhưng khác 0 để có thể có thể
sự dụng kết quả thu được từ phương pháp phân tích nhân tố để nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến nhu cầu đào tạo.
Để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dự định tham gia học bồi dưỡng kiến
thức về quản trị du lịch khách sạn mơ hình LOGIT đã sử dụng (với phần mềm
Stata).
Phần II – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I. NHẬN THỨC VỀ ĐÀO TẠO
I. Quan điểm của lao động
1. Theo vị trí cơng việc

Kết quả nghiên cứu nhu cầu về bồi dưỡng kiến thức QTKDDL-KS của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn- nhà hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
cho thấy rằng các doanh nghiệp có thứ hạng cao quan tâm nhiều hơn đối với việc
bồi dưỡng kiến thức về QTKDDL-KS. Các cơ sở lưu trú có thứ hạng thấp hoặc
chưa được xếp hạng quan tâm đến đào tạo nghề (nghiệp vụ phục vụ) hơn bồi dưỡng
kiến thức về quản lý. Đối với các khách sạn 3-4 sao việc bồi dưỡng kiến thức về
quản trị kinh doanh du lịch khách sạn được xem là cần thiết đối với hầu hết các vị
trí cơng việc, đặc biệt đối với vị trí từ giám sát trở lên.
Trong tổng số 154 nhân viên khách sạn có quan tâm đến việc bồi dưỡng kiến
thức về QTKDDL-KS, hầu hết đều coi trọng việc được bồi dưỡng kiến thức về
QTKDDL-KS và ghi nhận các lợi ích mang lại từ cơng tác đào tạo đối với chính
bản thân họ như giúp nâng cao hiệu quả làm việc, giúp nâng cao hiểu biết, giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp. Tuy nhiên, có sự khác biệt giữa cán bộ
quản lý và nhân viên về quan điểm đối với ý nghĩa của việc bồi dưỡng kiến thức về
QTKDDL-KS (Bảng 1.2). Cụ thể, các cán bộ quản lý có mức độ đồng ý cao hơn so
với nhân viên với ý kiến phủ định vai trò của bồi dưỡng kiến thức QTKDDL-KS
đối với sự thành công của cá nhân trong công việc (Quản lý 2.72, nhân viên 2.09,
P≤ 0.05). Tương tự, các nhân viên nghiệp vụ vẫn coi trọng việc đào tạo kiến thức
QTKDDL-KS trong khi cán bộ quản lý cho rằng lao động của các khách sạn- nhà
hàng chỉ cần làm tốt nghiệp vụ (P≤ 0.1).
Bảng 1.2 - Nhận thức của nhân viên khách sạn về vai trò của bồi dưỡng kiến thức về
QTKDDL-KS

14


Mức độ đồng ý: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2:
khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5:
Rất đồng ý

Mức
ý
nghĩa

Quản lý
3.83
3.96

Nhân viên
3.69
3.89

.497
.710

Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ DN

4.10

3.96

.451

Chỉ cần làm tốt nghiệp vụ phục vụ

2.85

2.38

.073*

Có thể học tại nơi làm việc
Không quan trọng đối với sự thành công của
bản thân trong công việc

2.90
2.72

2.74
2.09

.524
.034**

Giúp nâng cao hiệu quả làm việc
Giúp nâng cao hiểu biết

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2008)
Ghi chú: Mức ý nghĩa thống kê (P-value): * P≤ 0.1; ** P≤ 0.05; *** P≤ 0.01

2. Theo trình độ chun mơn
Qua kết quả điều tra chúng ta có thể thấy rằng các lao động dù được đào tạo
theo lĩnh vực chuyên môn nào đều ghi nhận tác dụng tích cực của việc đào tạo kiến
thức QTKDDL-KS như giúp nâng cao hiệu quả làm việc, giúp nâng cao hiểu biết,
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ đồng ý cao nhất thể hiện ở các đối tượng
được đào tạo chuyên môn là quản lý kinh tế, ngoại ngữ và du lịch.
35.3%
33.3% 47.1%

K ỹ thuật

Du lịch

13.7%
19.6%
17.9%
27.3%

Xã hội nhân
văn
Ngoại ngữ

11.8%
19.4%
27.8%

0.0%

45.5%
45.5% 58.3%
58.3%
58.3%

20.0%

40.0%

Có thể học tại nơi làm việc *

76.6%
75.4%

70.8%

Chỉ cần làm tốt nghiệp vụ phục vụ

81.6%
77.6%
76.7%

28.1%
37.1%
28.6%

Quản lý kinh
tế

Không quan trọng đối với sự thành
công của bạn trong công việc

69.6%
78.3%
66.7%

76.7%
79.1%
70.8%
60.0%

80.0%

100.0%

Bồi dướng kiến thức sẽ nâng cao chất
lượng dịch vụ doanh nghiệp
Bồi dướng kiến thức sẽ nâng cao hiểu
biết
Bồi dưỡng kiến thức sẽ nâng cao hiệu
quả làm việc**

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2008)

Biểu đồ 2.2. Quan điểm của lao động về việc bồi dưỡng kiến thức kinh doanh du
lịch- khách sạn - Theo chuyên môn
Do đặc điểm công việc nên nhóm cán bộ kỹ thuật khơng quan tâm lắm đến đào
tạo quản trị du lịch-khách sạn cho rằng việc tự học tại chỗ là có thể (tỷ lệ đồng ý
của nhóm đối tượng này là 47.1%). Điều đáng quan tâm là tỷ lệ khá cao các đối
tượng có chuyên môn đào tạo thuộc các ngành xã hội nhân văn ( chủ yếu là văn
hóa, lịch sử) lại cho rằng việc đào tạo kiến thức quản trị du lịch- khách sạn lại
không quan trọng đối với sự thành công của công việc ( 45.5) và chỉ cần làm tốt
nghiệp vụ là đủ (45.5%) mặc dù trong 12 đối tượng phỏng vấn được đào tạo về xã
hội nhân văn chỉ có 7 có bằng ĐH và chỉ có 4 đối tượng đã qua đào tạo về du lịch.

15


27.8%
44.4%
42.1%

N gắn hạn

81.5%
85.2%
80.6%

17.0%
23.9%
16.7%

Trung cấp

76.3%
78.0%
71.4%

Chỉ cần làm tốt nghiệp vụ phục vụ

38.5%
33.3%
46.7%
62.5%
56.3%
62.5%
19.0%
19.6%
23.9%

Cao đăng

Đạ i học

Bồi dướng kiến thức sẽ nâng cao
chất lượng dịch vụ doanh nghiệp
Bồi dướng kiến thức sẽ nâng cao
hiểu biết
Bồi dưỡng kiến thức sẽ nâng cao
hiệu quả làm việc**

86.9%
85.0%
75.8%
66.7%
66.7%
66.7%
100.0%
100.0%
100.0%

Trên đạ i học
0.0%

Không quan trọng đối với sự thành
công của bạn trong cơng việc
Có thể học tại nơi làm việc *

20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2008)

Biểu đồ 2.3. Quan điểm của lao động về việc bồi dưỡng kiến thức kinh doanh du
lịch-khách sạn - Theo trình độ

Có thể thấy rằng nhận thức về tác dụng tích cực của việc đào tạo về
QTKDDL-KS cao hơn ở các đối tượng có trình độ đào tạo từ cấp đại học trở lên ( từ
80% trở lên). Tuy nhiên đối với đối tượng có trình độ trên đại học, họ cho rằng sự
thành công trong công việc không phụ thuộc vào việc bồi dưỡng kiến thức về
QTKDDL-KS.
Như vậy qua các phân tích trên, ta thấy rằng nhìn chung phần lớn lao động
các khách sạn đều nhìn nhận việc bồi dưỡng kiến thức về QTKDDL-KS là cần thiết.
Sự nhìn nhận đó xuất phát từ các lợi ích mang lại của công tác này và do tác động
của hai yếu tố trình độ chun mơn và vị trí cơng tác của người lao động.
II. Quan điểm của doanh nghiệp
1. Sự cần thiết đối với vị trí cơng việc
Lao động PV trực tiếp

Vị trí cơng việc

Nhân viên văn phòng
giám sát viên

61.5%

87.5%

20.0%
53.8%

75.0%

20.0%

75.0%

25.0%

Phụ trách BP hỗ trợ KD

75.0%

100.0%
91.7%
100.0%

Phụ trách BP KD trực tiếp

100.0%
100.0%
100.0%

Ban giám đốc

91.7%
100.0%
80.0%

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

Tổng
3-4 sao
1-2 sao

100.0% 120.0%

Tỷ lệ đồng ý

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2008)

Biểu đồ 2.4. Nhận thức của doanh nghiệp về sự cần thiết của bồi dưỡng kiến
thức kinh doanh DL-KS

16