Ôn thi quản trị chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ

Trường ĐH Kinh tế Quốc dân

CHUYÊN ĐỀ 4
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Giáo viên: TS. Đỗ Thị Đông


NỘI DUNG
• Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại và tính chất
• Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ ở khách hàng
• Các mô hình về chất lượng dịch vụ
• Đo lường chất lượng dịch vụ


DỊCH VỤ LÀ GÌ?


DỊCH VỤ
•

Khái niệm:
– Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất thì là dịch vụ.
– Dịch vụ là kết quả một họat động/ các hoạt động
mà sản phẩm của nó là vô hình.
– Theo ISO, dịch vụ là kết quả tạo ra do các họat
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách
hàng và các họat động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
- Sự khác biệt của các dịch vụ
Sản phẩm

Dịch vụ

Đổ xăng tự động
Mua bán máy tính
Photocopy
Nhà hàng ăn nhanh
Nhà hàng
Sửa chữa
Hàng không
Cắt tóc


CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ
- Gói dịch vụ
Cơ sở vật chất

Dịch vụ hiện

Sản phẩm đi kèm

Dịch vụ ẩn


CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN DỊCH VỤ
• Theo nội dung của dịch vụ thì dịch vụ bao gồm:
– Dịch vụ chính

– Dịch vụ giá trị gia tăng


PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
• Theo chủ thể thực hiện dịch vụ
– Dịch vụ do nhà nước cung cấp;
– Dịch vụ do tổ chức cung cấp;
– Dịch vụ do tư nhân cung cấp

• Theo mục đích
– Dịch vụ phi lợi nhuận
– Dịch vụ vì lợi nhuận

• Căn cứ vào nội dung


PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
• Căn cứ vào nội dung
– Dịch vụ nhà hàng khách sạn;
– Dịch vụ giao thông liên lạc;
– Dịch vụ sức khỏe;
– Dịch vụ sửa chữa bảo trì;
– Dịch vụ công cộng;
– Dịch vụ thương mại;
– Dịch vụ tài chính ngân hàng;
– Dịch vụ tư vấn;
– Dịch vụ giáo dụcđào tạo;
– Dịch vụ nghiên cứu phát triển
– …

PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
• Căn cứ vào mức độ tiêu chuẩn hóa
– Dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao
– Dịch vụ theo yêu cầu

• Căn cứ vào cấu thành của dịch vụ
– Dịch vụ chính
– Dịch vụ giá trị gia tăng

• Căn cứ vào quá trình dịch vụ
– Dịch vụ đơn giản
– Dịch vụ phức tạp


PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
• Căn cứ vào tính chất bắt buộc
– Dịch vụ tự nguyện
– Dịch vụ bắt buộc

• Căn cứ vào tri thức
– Dịch vụ thiên về kỹ năng (lái xe, bảo vệ, vệ sinh,
…)
– Dịch vụ tri thức (y tế, giáo dục, quản lý,…)


PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
• Căn cứ vào mức độ tương tác với khách hàng
– Dịch vụ tương tác nhiều với khách hàng
– Dịch vụ ít tương tác với khách hàng

• Căn cứ vào yếu tố cấu thành
– Dịch vụ dựa vào con người
– Dịch vụ dựa vào phương tiện máy móc


ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Tính vô hình
Thường
dựa vào tri
thức
Tính đặc thù

Tính không
chia cắt được

DỊCH VỤ
Khó đo lường

Tính không
lưu trữ được

Tính hay
biến đổi


ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
• Vô hình ( phi vật chất): không thể nhìn thấy, cầm nắm,
sờ mó hay nếm được dịch vụ.
• Không chia cắt được: quá trình sản xuất và cung cấp

diễn ra đồng thời.
• Không ổn định: vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt
là cảm giác con người nên không ổn định.
• Không lưu giữ được: không thể lưu kho năng lực thực
hiện dịch vụ.
• Khó đo lường: do không ổn định nên khó đo lường.


NỘI DUNG
• Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại và tính chất
• Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ ở khách hàng
• Các mô hình về chất lượng dịch vụ
• Đo lường chất lượng dịch vụ


Quá trình cung cấp dịch vụ
Là những yếu tố bị tiêu
dùng hoặc chuyển hóa
bởi quá trình:
DV hàng không cần
năng lượng;
Bệnh viện cần thuốc và
năng lượng;
Trường học cần học
sinh
…

Là những phương tiện
để biến yếu tố đầu vào
thành đầu ra:

-Sân bay;
-Giáo viên với kiến
thức;
-Phòng học;
-

Đầu vào

Các
nguồn lực

Đầu ra

Các
hoạt động

Khách hàng đã được
vận chuyển;
Học sinh được đào
tạo;
Bênh nhân được
chữa bệnh
…
Là những hoạt động liên
quan đến việc sử dụng
nguồn lực để biến đầu
vào thành đầu ra:
- Di chuyển hành khách
từ cửa ra máy bay lên
máy bay;

-Mổ, khám bệnh;
-Dạy học;
-…


QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH HÀNG
Nhu
Nhu cầu
cầu
cá
cá nhân
nhân

Thông
Thông tin
tin
truyền
truyền miệng
miệng

Kinh
Kinh nghiệm
nghiệm
trải
trải qua
qua

Quảng
Quảng cáo

cáo
khuếch
khuếch trương
trương

DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ MONG
MONG ĐỢI
ĐỢI
K/c 5

DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ ĐƯỢC
ĐƯỢC THỤ
THỤ HƯỞNG
HƯỞNG
“Điểm biết sự thật”
k/c 1

Thông
Thông tin
tin bên
bên ngoài
ngoài
đến
đến khách
khách hàng
hàng

Cung
Cung cấp
cấp dịch
dịch vụ
vụ cho
cho khách
khách hàng
hàng
K/c 3

Biến
Biến nhận
nhận thức
thức thành
thành thông
thông số
số của
của dịch
dịch vụ
vụ
K/c 2

Nhận
Nhận thức
thức của
của doanh
doanh nghiệp
nghiệp về
về

mong
mong đợi
đợi của
của khách
khách hàng
hàng

k/c 4



NỘI DUNG
• Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại và tính chất
• Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ ở khách hàng
• Các mô hình về chất lượng dịch vụ
• Đo lường chất lượng dịch vụ


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Theo ISO, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”
• Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos (1984)
– Chất lượng kỹ thuật: dịch vụ được cung cấp là gì?
– Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào?


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Mô hình SERVQUAL Parasuraman
(1985)

SQ = P – E

Chất lượng = cảm nhận – kỳ vọng
Đánh giá dựa trên 5 thuộc tính RATER


CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Năng lực

Tinh thần
trách nhiệm
Độ tin cậy

Tiếp cận được

Tính hữu hình

Thấu hiểu
khách hàng

Tác phong

Giao tiếp
Trang 138-143

Sự
tín nhiệm

Tính an toàn

MÔ HÌNH RATER
• R_eliability : Độ tin cậy
• A_ssurance : Sự đảm bảo
• T_angibles: Tính hữu hình
• E_mpathy: Sự thấu cảm
• R_esponsiveness: Phản hồi


MÔ HÌNH RATER
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và
chính xác (độ tin cậy, tính an toàn).
• Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ (năng
lực, sự tín nhiệm, tác phong, giao tiếp).
• Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ ( tính hữu hình và khả năng dễ tiếp
cận).
• Sự thấu cảm: quan tâm lưu ý cá nhân đến từng khách hàng.
(thấu hiểu khách hàng).
• Sự phản hồi: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách mau lẹ.


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992)
Chất lượng = Cảm nhận