Hành vi tiêu dùng sản phẩm mì ăn liền của sinh viên khóa 08 trường đại học an giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.53 MB, 49 trang )
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
TĨM TẮT
Từ xa xưa, nhân gian thường có câu “Thời gian là vàng là bạc”, câu nói này càng
có ý nghĩa hơn trong lối sống hiện đại nhưng đầy bận rộn như ngày nay. Do đó, nhu cầu
của con người về các loại thực phẩm ăn nhanh cũng ngày càng nhiều, và bắt được nhịp
điệu sống của con người hiện đại, thị trường Mì Ăn Liền ngày càng nóng dần lên và
chiếm lĩnh được thị phần cao ở phân khúc bình dân, nhưng nhu cầu tiêu dùng của con
người là vô hạn vì thế địi hỏi các nhà sản xuất phải khơng ngừng tung ra những dòng
sản phẩm hấp dẫn hơn cho nên việc tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng là một trong
những quan tâm hàng đầu của nhà Marketing trong quá trình tìm kiếm thị trường. Nhận
thấy được sinh viên là một trong những đối tượng có nhu cầu về Mì Ăn Liền hơn, là
thành phần khơng nhỏ trong tiêu thụ sản phẩm này nên tôi tiến hành nghiên cứu về
“hành vi tiêu dùng sản phẩm mì ăn liền của sinh viên khóa 08 Trường Đại Học An
Giang” được hình thành nhằm phần nào mang đến cho các doanh nghiệp những thơng
tin hữu ích để xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý cũng như cung cấp những dòng
sản phẩm phù hợp hơn cho sinh viên.
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang. Mơ hình
nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng.
Phương pháp thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng
vấn sâu nhằm làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo và hồn thiện bản câu hỏi chuẩn
bị nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng cũng
thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhưng trên một bảng câu hỏi đã được
hiệu chỉnh, với một mẫu có kích thước là 150. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử
lý bằng phương pháp thống kê mô tả thông qua sự hỗ trợ của phần mềm Excel 2003.
Kết quả của đề tài nghiên cứu thu được cho thấy, đa số sinh viên chọn mua Mì ăn
Liền thuộc phân khúc cấp trung, kế đến là phân khúc bình dân và chuộng kiểu Mì đóng
gói hơn. Mục đích tiêu dùng Mì Ăn Liền là tiết kiệm thời gian với tỷ lệ chiếm 45% cùng
với 70% đáp viên lựa chọn đặc tính chế biến dễ dàng, bên cạnh đó sinh viên có xu
hướng quan tâm đến chất lượng sản phẩm cũng khá cao, sinh viên tiếp cận sản phẩm
với rất nhiều kênh thông tin. Đa phần sinh viên đều đánh giá cao về giá cả, kế tiếp là
vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng của Mì Ăn Liền nên các yếu tố chất
lượng cũng rất quan trọng, cho thấy mức độ quan tâm đến các chất có lợi cho sức khỏe
của sinh viên hiện nay cao. Sinh viên thường mua Mì Ăn Liền từ 5-10 gói, mua khi đã
sử dụng hết và mua ở tiệm tạp hóa và chợ là nhiều. Có 58% sinh viên hài hòng với mức
giá đang tiêu dùng. Tuy nhiên, một số sinh viên cho rằng chất lượng Mì Ăn Liền bị
giảm sút nhưng giá lại tăng nên có xu hướng tìm sản phẩm tương tự khác thay thế, nhất
là sự lo ngại của các bạn nữ sinh về đặc tính gây nóng, tăng cân nhanh của Mì Ăn Liền
với tổng tỷ lệ sinh viên khơng hài lịng sau khi sử dụng là 14%. Do đó, cịn 13% sinh
viên quyết định không sử dụng tiếp là vấn đề đáng lo ngại mà các doanh nghiệp cần tập
trung giải quyết tốt. Tuy nhiên với kết quả 87% sinh viên quyết định sử dụng tiếp cho
thấy khúc thị trường sinh viên là khúc thị trường tiềm năng doanh nghiệp nên có chiến
lược hợp lý để chiếm lĩnh tốt thị trường này. Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi
lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát nghiên cứu sinh viên, nhưng đề tài
nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nào đó vào q trình lập kế hoạch kinh doanh
của các doanh nghiệp trong tương lai.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
1
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
MỤC LỤC
TĨM TẮT ...............................................................................................................1
MỤC LỤC ...............................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG – HÌNH ..................................................................................4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...........................................................................................5
Chương 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................6
1.1 Cơ sở hình thành đề tài ..............................................................................6
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................6
1.3 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................7
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................7
1.5 Ý nghĩa ........................................................................................................7
1.6 Kết quả mong muốn ....................................................................................7
1.7 Kết cầu đề tài ...............................................................................................8
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9
II.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................9
2.1. Hành vi tiêu dùng .................................................................................9
2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua .............................10
2.2.1 Các yếu tố bên ngoài tác động đến hành vi mua hàng ............10
2.2.2 Các yếu tố bên trong người tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi
mua hàng ...........................................................................................11
2.3 Quá trình ra quyết định mua hàng .....................................................12
2.3.1 Nhận biết nhu cầu ....................................................................12
2.3.2 Tìm kiếm thơng tin ...................................................................12
2.3.3 Đánh giá các phương án mua hàng ........................................13
2.3.4 Quyết định mua hàng ..............................................................13
2.3.5 Hành vi sau mua .....................................................................13
II.2 Mơ hình nghiên cứu ................................................................................13
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................16
3.1 Các nguồn số liệu thứ cấp ........................................................................16
3.2 Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................16
3.3 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................16
3.4 Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................16
3.5 Tiến độ các bước nghiên cứu ...................................................................17
3.6 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................18
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
2
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
3.7 Thang đo các biến phân tích ....................................................................19
3.8 Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................20
3.9 Tiến độ thực hiện .....................................................................................21
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................22
4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ..................................................................22
4.2 Quá trình ra quyét định mua hàng ...........................................................24
4.2.1 Nhận thức nhu cầu .........................................................................24
4.2.2 Tìm kiếm thơng tin ..........................................................................28
4.2.3 Đánh giá các phương án ................................................................29
4.2.4 Quyết định mua ..............................................................................32
4.2.5 Hành vi sau mua .............................................................................34
4.3 Sự ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học đến hành vi tiêu dùng..........37
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................40
5.1 Kết luận ....................................................................................................40
5.2 Kiến nghị ..................................................................................................41
5.3 Hạn chế của đề tài ....................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................43
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU ........................................................44
PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC ............................45
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
3
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
DANH MỤC BẢNG – HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình hành vi của người mua ................................................................9
Hình 2.2. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ....................10
Hình 2.3. Thang bậc nhu cầu Maslow .....................................................................11
Hình 2.4. Mơ hình 5 giai đoạn quyết định mua hàng ...............................................12
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng .....................................................14
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................18
Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện các bước nghiên cứu ...................................................17
Bảng 3.2. Thang đo hành vi người tiêu dùng ...........................................................19
Bảng 3.3. Tiến trình thực hiện .................................................................................21
GVHD: Ths. Cao Minh Tồn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
4
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ sinh viên sử dụng Mì Ăn Liền ....................................................22
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính ...................................................................22
Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực học .............................................................23
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu mẫu theo chi tiêu hàng tháng ...................................................23
Biểu đồ 4.5: Phân khúc thị trường sinh viên ............................................................24
Biểu đồ 4.6: Kiểu đóng gói thường dùng .................................................................25
Biểu đồ 4.7: Mục đích sử dụng Mì Ăn Liền ............................................................25
Biểu đồ 4.8: Đặc tính Mì Ăn Liền ...........................................................................26
Biểu đồ 4.9: Đặc điểm của Mì Ăn Liền ...................................................................27
Biểu đồ 4.10: Tìm kiếm thơng tin ............................................................................28
Biểu đồ 4.11: Các yếu tố đánh giá sản phẩm khi mua ..............................................29
Biểu đồ 4.12: Các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của sinh viên 30
Biểu đồ 4.13: Mức độ tìm mua Mì Ăn Liền .............................................................31
Biểu đồ 4.14: Tiêu chí quan tâm nhất ......................................................................32
Biểu đồ 4.15: Thời điểm mua sản phẩm ..................................................................32
Biểu đồ 4.16: Nơi thường mua Mì Ăn Liền .............................................................33
Biểu đồ 4.17: Cách thức mua Mì Ăn Liền ...............................................................33
Biểu đồ 4.18: Số lượng mua Mì Ăn Liền .................................................................34
Biểu đồ 4.19: Mức độ phù hợp của giá ....................................................................34
Biểu đồ 4.20: Mức độ hài lòng sau khi sử dụng .......................................................35
Biểu đồ 4.21: Ngun nhân khơng sử dụng tiếp Mì Ăn Liền ...................................36
Biểu đồ 4.22: Đặc tính khơng thích khi sử dụng Mì Ăn Liền ...................................36
Biểu đồ 4.23: Hành vi chọn Mì Ăn Liền theo giới tính ............................................37
Biểu đồ 4.24: Hành vi chọn Mì Ăn Liền theo lĩnh vực học ......................................38
Biểu đồ 4.25: Hành vi chọn Mì Ăn Liền theo chi tiêu hàng tháng ............................39
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
5
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong nền kinh tế hội nhập như ngày nay, mức độ cạnh tranh trở nên khốc liệt
trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề kinh doanh. Do đó, khơng am hiểu và phân tích hành
vi mua hàng là thiếu sót lớn trong hoạt động marketing trước bối cảnh cạnh tranh mở
rộng thị trường. Hành vi của con người mn hình mn vẻ và đang chuyển biến ngày
càng phức tạp do khả năng nhận thức và hiểu biết của khách hàng ngày càng hồn thiện.
Do đó cần phải quan sát, tiếp cận, tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Trong lối sống bận rộn hiện nay, hàng hóa cũng ngày càng trở nên phong phú
nhưng hiếm có sản phẩm nào lại có “tầm phủ sóng” rộng như mì ăn liền. Cũng hiếm có
sản phẩm nào đáp ứng được khẩu vị của cả người giàu lẫn người nghèo như nó. Và vì
vậy, cuộc đua giành giật thị trường của những gói mì xem ra khá hấp dẫn, cho nên việc
tìm hiểu hành vi tiêu dùng Mì ăn liền là rất cần thiết.
Hiện nay, Mì Ăn Liền là một loại thức ăn rất phổ biến, đa phần được người tiêu
dùng ưa chuộng và còn là sản phẩm hữu ích hầu như ln có mặt trong mỗi gia đình.
Đặc biệt với tính năng tiện lợi, tiện dụng Mì ăn Liền đã và đang chiếm lĩnh khá cao thị
phần của khúc thị trường sinh viên. Tuy nhiên, bước vào thời buổi công nghệ hiện đại,
mức sống va nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng cao, đã chuyển từ “ăn no
mặc bền” sang “ăn ngon mặc đẹp” cho nên dù Thị trường mì ăn liền Việt Nam phần
lớn nằm ở phân khúc bình dân tập trung vào sản phẩm có gốc mì nhưng vấn đề chất
lượng ngày càng được quan tâm nhằm đáp ứng nhu cầu sức khỏe của người tiêu dùng,
khơng ngừng chú trọng đến an tồn vệ sinh thực phẩm thông qua các tiêu chuẩn cao về
chất lượng.
Nhận thức được điểm then chốt này của thị trường Mì Ăn Liền. Tơi nghiên cứu đề
tài “ Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm mì ăn liền của sinh viên khóa 8 Trường
Đại Học An Giang” nhằm tìm hiểu hành vi tiêu dùng, thị hiếu cũng như sự quan tâm về
vấn đề chất lượng với thị trường bình dân mà rất phổ biến này của người tiêu dùng nói
chung và sinh viên nói riêng. Bên cạnh đó đề tài cịn có thể cung cấp những thơng tin
hữu ích cho doanh nghiệp nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và góp phần đề
xuất một số giải pháp cho các doanh nghiệp để tiếp tục giữ vững vị thế trên thị trường
và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng trong thời kỳ chạy đua để dành chiếc
bánh thị phần đang phát triển theo chiều sâu.
1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu
Mô tả hành vi, thị hiếu và mức độ quan tâm đến chất lượng của sinh viên khi lựa
chọn tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền.
Tìm hiểu sự khác biệt trong cách lựa chọn tiêu dùng dựa vào các biến nhân khẩu
học.
Đánh giá khúc thị trường sinh viên.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
6
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
1.3 Phạm vi Nghiên Cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu quyết định mua hàng của khách hàng nói chung và
sinh viên nói riêng. Cụ thể là nghiên cứu hành vi mua hàng của sinh viên khóa 08
Trường Đại Học An Giang.
Khơng gian nghiên cứu: Trường Đại Học An Giang phường Mỹ Xuyên, Thành
phố Long Xuyên, tỉnh An Giang.
Thời Gian Nghiên Cứu: từ ngày 18/03/2009 đến ngày 20/05/2009
Đối tượng Nghiên Cứu: Sinh viên Khóa 08 trường Đại Học An Giang đang tiêu
dùng Mì Ăn Liền.
1.4 Phương Pháp Nghiên Cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ: được tiến hành với nghiên cứu định tính, thơng qua thảo
luận tay đôi với sinh viên bằng dàn bài phỏng vấn sâu nhằm để khám phá, hiệu chỉnh
các khái niệm và mơ hình nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức: là nghiên cứu định lượng, được tiến hành thơng qua
hình thức thu thập thơng tin qua bảng câu hỏi và xử lí, phân tích chúng với sự hỗ trợ của
chương trình Microsoft Excel.
1.5 Ý nghĩa:
Hiện nay, trên thị trường, sản phẩm Mì Ăn Liền rất đa dạng về chất lượng và
chủng loại, chính vì thế việc tạo nên một sản phẩm hồn hảo mang lại sức khỏe cho
người tiêu dùng là điều mà không phải nhà sản xuất nào cũng làm được. Vì vậy, Kết
quả của đề tài nghiên cứu là nguồn thơng tin rất hữu ích và cần thiết cho nhà sản xuất
trong việc nhận biết “hành vi tiêu dùng Mì Ăn Liền” để hoạch định, xây dựng chiến
lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Từ đó, nhà sản xuất có thể
từng bước định vị sản phẩm Mì Ăn Liền, cải tiến chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm tạo
ra nhiều sản phẩm tốt hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu
dùng nói chung cũng như hướng vào phát triển phân khúc thị trường sinh viên tốt hơn,
đưa thị trường Mì Ăn Liền trở thành cái bánh thị phần chiếm lĩnh thị trường cao nhất.
Đối với tác giả thì kết quả nghiên cứu thực sự là một thực tế rất hữu ích trong việc
vận dụng những lý thuyết về hành vi tiêu dùng đã học ở trường.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên khóa
sau.
1.6 Kết quả mong muốn
Mơ tả được hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 8 trường
Đại Học An Giang thơng qua q trình quyết định mua hàng.
Tác giả có thể hiểu thêm về hành vi tiêu dùng Mì Ăn Liền cũng như mức độ quan
tâm đến chất lượng của sinh viên khi tiêu dùng Mì Ăn Liền để từ đó đề ra các kiến nghị
có thể giúp ích cho Mì Ăn Liền đảm bảo được thị phần đồng thời giúp cho nhà sản xuất
nâng cao chất lượng Mì Ăn Liền nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu người tiêu dùng.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
7
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
1.7 Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu một cách tổng quát về cơ sở hình thành đề tài; mục tiêu
nghiên cứu; phạm vi, đối tượng nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học
của đề tài và kết quả mà tác giả mong muốn, cuối cùng là kết cấu đề tài.
Chương 2: Trình bày về lý thuyết hành vi tiêu dùng. Bao gồm: định nghĩa hành vi
tiêu dùng; mơ hình hành vi người tiêu dùng; các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của
người tiêu dùng; quá trình ra quyết định mua hàng từ đó làm nền tảng cho việc phân
tích và xây dựng mơ hình cho vấn đề nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài. Bao gồm: các phương
pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu; nghiên cứu sơ bộ; nghiên cứu chính thức; quy
trình nghiên cứu kế tiếp là thang đo các biến nghiên cứu và cuối cùng là phương pháp
chọn mẫu.
Chương 4: Báo cáo kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ được trình bày trong chương
này.
Chương 5: Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu. Từ đó đề ra các kiến nghị giúp nâng
cao chất lượng của Mì Ăn Liền. Cuối cùng là nêu ra các vấn đề còn hạn chế của đề tài
nên cần được giải quyết.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
8
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2 này sẽ trình bày các lý thuyết được sử dụng làm cơ sở khoa học
cho việc phân tích và xây dựng mơ hình nghiên cứu. Nội dụng của chương này bao
gồm:
- Hành vi tiêu dùng
- Các yếu tố tác động đến hành vi của người mua.
- Quá trình ra quyết định.
- Mơ hình nghiên cứu
II.1 Cơ sở lý thuyết
2.1 Hành vi tiêu dùng
Khái niệm về hành vi tiêu dùng:
Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản
phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi
xảy ra hành động. Định nghĩa cho thấy: Hành vi tiêu dùng không chỉ liên quan đến hành
động cụ thể xảy ra bởi từng cá nhân khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, mà còn là tất
cả những yếu tố tâm lý và xã hội ảnh hưởng đến hành động này.
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về hành vi tiêu dùng, song nhìn chung lại thì các
nghiên cứu về hành vi tiêu dùng cho rằng nhu cầu được thể hiện ở hai mặt chức năng
lẫn cảm xúc, nên hành vi tiêu dùng gồm 3 thành phần chính: đầu vào, q trình mua,
đầu ra.
Các tác nhân
Marketing
Sản phẩm
Các tác
nhân
khác
Kinh tế
Giá
Đặc điểm
của người
mua
Quá trình quyết
định của người
mua
Văn hố
Nhận thức vấn
đề
Xã hội
Địa điểm
Khuyến mãi
Cơng
nghệ
Cá tính
Tâm lý
Chính trị
Tìm kiếm thơng
tin
Đánh giá
Quyết định mua
Văn hóa
Quyết định của
người truy cập
Lựa chọn
phẩm
sản
Lựa chọn địa lý
Định
mua
thời
Định
mua.
số
gian
lượng
Hành vi sau khi
mua
Hình 2.1. Mơ hình hành vi của người mua
Nguồn: Theo Kotler, Phillip (1999)
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
9
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua
Theo Phillip Kotler, có 04 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm của người
tiêu dùng.
VĂN HĨA
XÃ HỘI
Văn hóa
Các nhóm
chuẩn mực
Nhánh văn hóa
Gia đình
Giai tầng xã
hội
Vai trị và địa
vị xã hội
Yếu tố bên ngồi khách hàng
CÁ NHÂN
Tuổi tác,
giai đoạn của
chu kỳ đời
sống của gia
đình
Nghề
nghiệp
Tình trạng
kinh tế
Nhân cách
và quan niệm
về bản thân
Lối sống
TÂM LÝ
Động cơ
Tri giác
Lĩnh hội
NGƯỜI
MUA
Niềm tin và
thái độ
Yếu tố bên trong khách hàng
Hình 2.2. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Nguồn: Theo Kotler, Phillip (1999)
2.2.1 Các yếu tố bên ngồi tác động đến hành vi mua hàng
Văn hóa tác động đến việc hình thành ước muốn và hành vi của con người. Giai
cấp xã hội cũng được xem là yếu tố văn hóa, nó được xác định bởi các biến: thu nhập,
trình độ học vấn,… Hành vi tiêu dùng còn chịu tác động của các yếu tố như: gia đình,
địa vị trong xã hội.
GVHD: Ths. Cao Minh Tồn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
10
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
2.2.2 Các yếu tố bên trong người tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
Nhu cầu
tự thể hiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu về xã hội
Nhu cầu về an toàn
Nhu cầu về sinh lý
Hình 2.3. Thang bậc nhu cầu Maslow
(Nguồn: Principles of Marketing – Sixth Edition – Philip Koler)
Nhu cầu và động cơ
Động cơ là lực thúc đẩy, gây ra hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu là
một trạng thái căng thẳng, một cảm giác thiếu hụt một cái gì đó cần được bù đắp.
Abraham Maslow đưa ra năm cấp bậc của nhu cầu, và cho rằng chỉ có thể chuyển lên
cấp độ cao hơn khi nhu cầu cơ bản chính yếu của cấp độ dưới được thỏa mãn.
Thái độ
Là một trạng thái nào đó mở đầu cho suy nghĩ, nhận thức, hành động, cảm nhận
đối với một sự vật, một hiện tượng nào đó. Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình
cảm và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một thứ nào đó.
Cá tính
Là nói lên phong cách, thái độ, sở thích hoặc sự phản ứng giống nhau đối với
những tình huống diễn ra có tính lặp lại, và là cái ảnh hưởng chính đến sự ưa thích nhãn
hiệu và loại hàng hóa.
Nhận thức
Là một q trình lựa chọn, tổ chức và diễn giải thông tin nhận được để tạo ra một
bức tranh có ý nghĩa về những sự vật, hiện tượng xung quanh. Nhận thức có tính chọn
lọc, và tính chọn lựa của nhận thức ảnh hưởng, tác động rất nhiều đến việc mua sản
phẩm.
Sự hiểu biết
Sự hiểu biết diễn tả những biến đổi trong hành vi xử sự của một người xuất phát từ
kinh nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức của mỗi con người là quá trình và mức độ nhận
biết về cuộc sống, về hàng hóa, về con người. Đó là kết quả của những tương tác của
động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (những mặt hàng khác nhau của cùng một
loại sản phẩm), những thông tin gợi ý tác động (ý kiến của bạn bè, gia đình, các chương
trình quảng cáo), sự phản hồi lại và củng cố (hiện thực khi người mua sử dụng hàng hóa
so với những mong đợi tương lai về hàng hố đó). Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp
người tiêu dùng khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với các kích tố của nhiều nhãn
hiệu, loại hàng hóa tương tự.
GVHD: Ths. Cao Minh Tồn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
11
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
Sự gắn bó
Là biến số cá nhân chỉ mức độ quan tâm, chọn lựa nhãn hiệu này, sản phẩm này
mà không chọn nhãn hiệu khác, sản phẩm khác. Mức độ quan tâm, gắn bó của người
tiêu dùng về một sản phẩm sẽ quyết định mức độ họ tiếp nhận các thông điệp chiêu thị
về sản phẩm đó.
2.3 Q trình ra quyết định mua hàng
Q trình mua hàng của người tiêu dùng khơng chỉ đơn thuần là hành động mua
một sản phẩm nào đó. Có thể thấy 5 giai đoạn trong q trình mua hàng được diễn ra
như sau:
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thơng tin
Đánh giá các
phương án
Quyết định
mua hàng
Hành vi sau
mua hàng
Hình 2.4. Mơ hình 5 giai đoạn quyết định mua hàng
Nguồn: Theo Kotler, Philip (1999)
Nhưng trên thực tế q trình mua hàng khơng nhất thiết phải tuân thủ tuần tự theo
5 giai đoạn như trên.
2.3.1 Nhận biết nhu cầu
Bước đầu tiên trong quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được
thỏa mãn của chính người tiêu dùng. Như vậy nhu cầu là gì? Nhu cầu là cảm giác thiếu
hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.
Nhu cầu phát sinh do những yếu tố kích thích bên trong và những yếu tố kích
thích bên ngồi. Ví dụ: Một người muốn ăn vì người đó cảm thấy đói (kích thích bên
trong) nhưng cũng có thể vì nhìn thấy một món ăn được bày bán hấp dẫn trong cửa tiệm
(kích thích bên ngồi).
2.3.2 Tìm kiếm thơng tin
Tìm kiếm thơng tin để làm rõ chọn lựa mà người tiêu dùng được cung cấp. Có 2
bước chủ yếu để người tiêu dùng ra quyết định mua hàng :
Tìm kiếm bên trong : liên quan đến việc tìm kiếm trong trí nhớ để khơi dậy những
kinh nghiệm hoặc những hiểu biết trước đây liên quan đến cơng việc tìm kiếm thơng tin
để giải quyết vấn đề.
Tìm kiếm bên ngồi : được sử dụng khi những kinh nghiệm hoặc những hiểu biết
trong quá khứ không đủ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng. Các nguồn thơng tin
như :
-Nguồn thơng tin từ nhóm ( bạn bè, gia đình, …)
-Nguồn thơng tin từ cơng chúng ( một phóng sự, bài báo, ….)
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
12
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
2.3.3 Đánh giá các phương án mua hàng
Người tiêu dùng sử dụng thông tin thu thập được để đánh giá các phương án mua
hàng. Khó mà biết được việc đánh giá này diễn ra như thế nào, nhưng chúng ta biết rằng
người ta sẽ mua hàng mà họ cho rằng sẽ thoả mãn cao nhất với giá hợp lý nhất. Đôi khi
sự đánh giá dựa trên những tính tốn thận trọng và tư duy logic, nhưng thông tin lại bộc
phát theo cảm tính.
2.3.4 Quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm
được đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua.
Tuy nhiên giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xảy ra những vấn
đề làm thay đổi quyết định mua như: quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình,
bạn bè,…hoặc những yếu tố hồn cảnh khác như : không đủ tiền, cần chi tiêu vào việc
khác hơn…Ngồi ra, ý định mua cũng có thể thay đổi do kết quả của các hoạt động
marketing.
2.3.5 Hành vi sau khi mua
Việc hài lịng hay khơng hài lịng sau khi mua sẽ ảnh hưởng đến lần hứa hẹn kế
tiếp của khách hàng. Và một khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm thì :
- Lịng trung thành lâu dài hơn.
- Mua nhiều hơn.
- Nói những điều tốt về sản phẩm.
- Ít chú ý đến giá.
Khi khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm thì họ có những phản ứng sau :
- Phản ứng trực tiếp đến sản phẩm.
- Khơng sử dụng ở sản phẩm đó nữa.
- Thơng báo với bạn bè, người thân về sản phẩm.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
13
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
II.2 Mơ hình nghiên cứu
Với những cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, những nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi tiêu dùng đã trình bày như trên thì để làm rõ hành vi tiêu dùng Mì Ăn Liền của
sinh viên khóa 08 Trường Đại học An Giang mơ hình nghiên cứu được đề nghị như sau:
Đặc điểm
của khách
hàng
- Giới tính
- Thu nhập
- Lĩnh vực
học
Marketing khác
Quyết
định của
người mua
-Loại sản phẩm
-Giá
-Địa điểm
-Khuyến mãi
Q TRÌNH RA
QUYẾT ĐỊNH
Nhận thức
nhu cầu
- Loại Mì
Ăn Liền
bạn đang
sử dụng?
Tìm kiếm
thơng tin
-Thơng tin
trước khi
mua
-Vì sao bạn
tiêu dùng
Mì Ăn
Liền?
-Thơng tin
sau khi
mua
-Mua khi
nào?
Đánh giá
Ra quyết định
-Tiêu chí về
chất lượng
-Hàng hóa dễ
tìm
- Hợp khẩu
vị
-Giá cả
-Cách bán
hàng
-Chất lượng
sản phẩm
-Ai quyết định
-Đặc tính Mì
Ăn Liền
-Số lượng mỗi
lần mua
-Cách mua
hàng
-Vị trí thuận
lợi
Hành vi sau
khi mua
-Thỏa mãn
dùng tiếp
-Hoặc khơng
thỏa mãn
thay đổi
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng
Nguồn: Theo Kotler, Phillip (1999)
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
14
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
Từ mơ hình lý thuyết 5 thành phần của hành vi mua hàng kết hợp với sự tác động
của các biến nhân khẩu học: giới tính, thu nhập, lĩnh vực học thì mơ hình nghiên cứu
hành vi tiêu dùng được cụ thể hóa như hình bên trên với các tham biến:
Nhận thức nhu cầu: hiểu về công dụng và các đặc tính, đặc điểm của Mì Ăn
Liền, người tiêu dùng mua khi nào.
Tìm kiếm thơng tin: chỉ ra các nguồn thơng tin mà người tiêu dùng có được
thơng qua báo chí, truyền hình, hay bạn bè…
Đánh giá: các tiêu chí mà người tiêu dùng đánh giá về chất lượng của Mì Ăn
Liền.
Ra quyết định: các quyết định mua như: ai mua, mua với số lượng bao nhiêu…
Hành vi sau khi mua: nếu người tiêu dùng thỏa mãn về chất lượng, cũng như
các yếu tố của Mì Ăn Liền thì họ sẽ dùng tiếp cịn ngược lại thì họ sẽ thay đổi.
Sự ảnh hưởng của các đặc điểm khách hàng và các tác nhân Marketing lên hành vi
tiêu dùng cũng được quan tâm.
Phần tiếp theo sẽ trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu
chính thức, và kết quả của hai việc làm này.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
15
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3 này sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu của đề tài, bao gồm:
các nguồn số liệu dự kiến, phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích số liệu,
quy trình nghiên cứu, thang đo các biến phân tích và phương pháp chọn mẫu.
3.1 Các nguồn số liệu dự kiến
Các số liệu thứ cấp
Thu thập số liệu về tình hình tiêu thụ Mì Ăn Liền của các doanh
nghiệp từ Internet và báo chí.
Tham khảo các đề tài về hành vi tiêu dùng của sinh viên khóa trước.
Các số liệu sơ cấp: đây là số liệu thực tế về tiêu dùng Mì Ăn Liền của
sinh viên khóa 08 trường Đại Học An Giang và được thu thập bằng cách tổ chức
khảo sát và thống kê lại với cở mẫu khoảng 150 sinh viên qua bản câu hỏi phỏng
vấn.
3.2 Phương pháp thu thập số liệu
Ban đầu số liệu được thu thập bằng cách phỏng vấn sâu 15 sinh viên
với một dàn bài soạn sẵn để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi chuẩn bị để phỏng vấn
chính thức.
Sau khi đã hiệu chỉnh lại bản câu hỏi thì sẽ tiến hành phỏng vấn trực
tiếp với cở mẫu 150 sinh viên.
3.3 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng chủ yếu trong đề tài nghiên
cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại
Học An Giang.
Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân tích số liệu từ các bản
hỏi, so sánh hành vi tiêu dùng giữa các lĩnh vực vực học, giới tính, thu nhập và
tổng hợp để đưa ra các nhận xét.
3.4 Phương pháp xử lý số liệu
Khi số liệu thu về tác giả tiến hành làm sạch đồng thời mã hóa sau đó tổng hợp số
liệu. Bước tiếp theo là sử dụng phương pháp thống kê mô tả và những công cụ trong
phần mềm Excel 2003 để xử lý số liệu.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
16
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
3.5
Tiến độ các bước nghiên cứu
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các bước nghiên cứu
Bước
Dạng
Phương
pháp
1
Nghiên cứu sơ bộ
Định tính
2
Nghiên cứu chính
thức
Định lượng
Kỹ thuật
Phỏng vấn sâu
n = 15
Phỏng vấn trực tiếp
n = 150
Thời gian
4 tuần
4 tuần
Thực hiện nghiên cứu gồm 02 bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 15
sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang với một dàn bài soạn sẵn liên quan đến
hành vi tiêu dùng Mì Ăn Liền của sinh viên. Các ý kiến trả lời được ghi nhận làm cơ sở
cho việc hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bản câu hỏi chuẩn bị nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Bước đầu là phỏng vấn thử nhằm xác lập tính logic, rà sốt lại cấu trúc, tính hợp
lý của bản câu hỏi hay để loại thải bớt những biến bị xem là thứ yếu và không đáng
quan tâm. Phương pháp áp dụng trong bước này là nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp 15 sinh viên khóa 08 trường Đại Học An Giang.
Bước cuối cùng và cũng là bước quan trọng là tiến hành phỏng vấn trực tiếp 150
sinh viên các khoa thuộc khóa 08 trường Đại Học An Giang dựa trên bản câu hỏi đã
hồn chỉnh ở bước đầu. Sau đó, các thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phương
pháp thống kê mô tả thông qua sự hổ trợ của phần mềm Excel 2003.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
17
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
3.6 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Hành vi tiêu dùng
Mơ hình và thang đo
Dàn bài phỏng vấn sâu
Phác thảo bản câu hỏi
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Phỏng vấn sâu
n = 15
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Giai đoạn đầu
Phỏng vấn thử (n = 15)
Hiệu chỉnh mô hình,
thang đo, bản câu hỏi
Hiệu chỉnh bản câu
hỏi chính thức
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Giai đoạn sau
Bản câu hỏi chính thức
Thu thập dữ liệu
bằng bản câu hỏi
n = 150
Xử lý và phân tích dữ liệu
Soạn thảo báo cáo
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Giải thích quy trình nghiên cứu:
Từ cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và thang đo, các vấn đề cơ bản về hành vi
tiêu dùng Mì Ăn Liền sẽ tiến hành thiết kế dàn bài bài phỏng vấn sâu và tiến hành
phỏng vấn để lấy các thông tin sơ bộ ban đầu. Sau đó sẽ lập bản câu hỏi chính thức.
Bước tiếp theo là gửi bản hỏi sinh viên để thu thập thông tin. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ
được làm sạch, xử lý bằng công cụ thống kê mô tả với sự hỗ trợ của công cụ Excel
2003. Bước cuối cùng là soạn thảo và báo cáo kết quả.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
18
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
3.7 Thang đo các biến phân tích
Biến cần phân tích là hành vi tiêu dùng gồm 05 bước: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm
thơng tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua. Loại thang đo
được sử dụng trong bản câu hỏi là: thang đo danh nghĩa, thang đo nhị phân, thang đo
khoảng cách, thang đo thứ tự, thang đo Likert, thang đo tỷ lệ.
Thang đo danh nghĩa: là loại thang đo trong đó số đo dùng để xếp loại, nó
khơng có ý nghĩa về lượng.
Thang đo nhị phân: là loại thang đo dùng cho câu hỏi chỉ có 2 sự lựa chọn có
(đúng) hoặc khơng (sai).
Thang đo khoảng cách: là thang đo thứ bậc và cho biết được khoảng cách
giữa các thứ bậc. Đề tài này tác giả sử dụng thang đo khoảng có dạng một dãy các chữ
số liên tục và đều đặn.
Thang đo thứ tự: là loại thang đo trong đó số đo dùng để so sánh số thứ tự,
nó khơng có ý nghĩa về lượng. Thang đo này được dùng để so sánh sự tác động của yếu
tố nào đến người tiêu dùng.
Thang đo Likert: là loại thang đo trong đó dùng để đo mức độ đồng ý của
đối tượng và được gán các giá trị từ 1 – 5 điểm.
Thang đo tỷ lệ: Là thang đo khoảng với một điểm 0 tuyệt đối (điểm gốc) trên
thang đo.
Bảng 3.2. Thang đo hành vi người tiêu dùng
Mục tiêu phân tích
Thang đo
Câu hỏi phỏng
vấn
Nhận thức nhu cầu
Có sử dụng Mì Ăn Liền khơng?
Nhị phân
Câu 1
Loại Mì Ăn Liền đang sử dụng
Danh nghĩa
Câu 2
Mục đích tiêu dùng Mì Ăn Liền
Danh nghĩa
Câu 5
Đặc tính của Mì Ăn Liền
Danh nghĩa
Câu 7
Đặc điểm của Mì Ăn Liền
Thang đo thứ bậc
Cau 8
Danh nghĩa
Câu 9
Tìm kiếm thơng tin
Đánh giá các phương án
- Các yếu tố ảnh hưởng
Câu 10, 11
Giá
Thang đo thứ bậc
Chất lượng
Thang đo thứ bậc
Khuyến mãi
Thang đo thứ bậc
Sở thích
Thang đo thứ bậc
Thương hiệu
Thang đo thứ bậc
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
19
Hành vi tiêu dùng sản phẩm Mì Ăn Liền của sinh viên khóa 08 trường Đại học An Giang
Mẫu mã, kiểu dáng
Thang đo thứ bậc
Tính năng tiện dùng, tiết kiệm thời gian
Thang đo thứ bậc
Vệ sinh an toàn thực phẩm
Thang đo thứ bậc
- Điều kiện tìm mua
Thứ tự
Câu 12
- Cách thức trưng bày
Thứ tự
Câu 13
- Tiêu chí quan tâm nhất
Danh nghĩa
Câu 14
Quyết định mua
Thời điểm mua
Danh nghĩa
Câu 15
Nơi thường mua
Danh nghĩa
Câu 16
Người mua
Danh nghĩa
Câu 17
Số lượng mua
Danh nghĩa
Câu 18
Đánh giá về giá hiện nay
Thứ tự
Câu 19
Nhị phân
Câu 22
Danh nghĩa
Câu 23, 24
Thang đo Likert
Câu 21
Thang đo tỷ lệ
Phần I. Câu 3
Hành vi sau khi mua
Dự định sử dụng tiếp sản phẩm
Mức độ hài lịng
Thơng tin cá nhân
- Chi tiêu mỗi tháng
3.8 Phương pháp chọn mẫu
- Thị trường nghiên cứu là sinh viên khóa 08 trường Đại Học An Giang. Mẫu cho
nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên.
- Phương pháp chọn mẫu:
+ Mẫu cho nghiên cứu được lấy thuận tiện, có chú ý sự khác biệt về giới tính, thu
nhập và lĩnh vực học.
+ Tổng thể là sinh viên khóa 08 trường Đại Học An Giang tiêu dùng Mì Ăn Liền.
+ Cỡ mẫu: 150 sinh viên khóa 08 trường Đại Học An Giang tiêu dùng Mì Ăn
Liền, chọn ra số lượng sinh viên tiêu dùng tương đối đồng đều giữa các khoa của
trường Đại Học An Giang. Cụ thể: Trong 6 khoa: khoa Kinh Tế, khoa Sư phạm, khoa
Nơng Nghiệp, khoa Văn hóa và nghệ thuật, khoa Kỹ thuật và công nghệ môi trường,
khoa lý luận chính trị thì chọn mỗi khoa là 25 sinh viên.
GVHD: Ths. Cao Minh Toàn
SVTH: Trần Thị Ngọc Dung
20
