Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm co op food

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI TRUNG BẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI CỬA HÀNG
THỰC PHẨM CO.OP FOOD

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI TRUNG BẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI CỬA HÀNG
THỰC PHẨM CO.OP FOOD
Chuyên ngành:
Mã số:

QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Hướng ứng dụng)
60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng
thực phẩm Co.op Food” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn
khoa học của Tiến sỹ Trần Đăng Khoa. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận
văn này là trung thực và thực tế khách quan.
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2017
Tác giả luận văn

BÙI TRUNG BẢO


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1.
Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 7

3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................... 8

4.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 8

5.

Ý nghĩa đề tài nghiên cứu ................................................................................... 9

6.

Cấu trúc của luận văn ......................................................................................... 9

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ............. 10
1.1
Khái niệm về sự hài lịng trong cơng việc ........................................................ 10
1.2

Vai trị về sự hài lịng trong cơng việc ............................................................. 11

1.3

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên ........... 14

1.3.1

Yếu tố liên quan đến cá nhân ............................................................................ 14

1.3.2

Các yếu tố thuộc về tổ chức .............................................................................. 17

1.4

Các mơ hình nghiên cứu liên quan ................................................................... 20

1.5

Đặc trƣng của lĩnh vực bán lẻ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên ...... 22

1.6

Thang đo về sự hài lòng trong cơng việc của nhân viên .................................. 25

TĨM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 30
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CHUỖI CỬA HÀNG THỰC PHẨM CO.OP FOOD ............................................... 31
2.1
Giới thiệu về công ty Co.op Food..................................................................... 31
2.2

Kết quả thu thập và xử lý số liệu sơ cấp ........................................................... 35

2.2.1

Thu thập thông tin (Cỡ mẫu và phƣơng pháp chọn)......................................... 35

5

2.2.2

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................................ 40

2.2.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 41

2.2.4

Kết quả hồi quy ................................................................................................. 44

2.3
Thực trạng về sự hài lòng trong công việc của các nhân viên tại chuỗi cửa
hàng thực phẩm Co.op Food .......................................................................................... 51
2.4
Thực trạng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng cơng việc của nhân viên
tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.................................................................... 52
2.4.1

Thực trạng yếu tố “Phúc lợi” ........................................................................... 52

2.4.2

Thực trạng yếu tố “Cơ hội thăng tiến”............................................................. 56

2.4.3

Thực trạng yếu tố “Thông tin trao đổi” ........................................................... 59

2.4.4 Đánh giá chung về thực trạng của sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.................................................................... 60
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................................. 66
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CHUỖI CỬA HÀNG THỰC PHẨM CO.OPFOOD ................................................ 67
3.1
Định hƣớng hoạt động trong thời gian tới ....................................................... 67
3.2

Mục tiêu nguồn nhân lực .................................................................................. 69

3.3

Giải pháp nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên ...................... 71

3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên thông qua yếu
tố “Phúc lợi” .................................................................................................................. 71
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên thông qua yếu
tố “Cơ hội thăng tiến” ................................................................................................... 79
3.3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên thông qua yếu
tố “Thông tin trao đổi” .................................................................................................. 82
3.4
Đánh giá tổng hợp về các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại
chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. ........................................................................ 84
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 86
KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ........................................................................................ 87
Tài liệu tham khảo

Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCG
CFA

Công ty tư vấn hàng đầu của Mỹ Boston Consulting Group
Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor
Analysis)

Co.op Food

Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên thực phẩm Saigon Co.op

JDI

Chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index)

JDS

Công cụ khảo sát chuẩn đốn cơng việc (The Job Diagnostic Survey)

JIG

Đo lường về sự hài lịng cơng việc tổng thể (The Job In General Scale)

JSS

Khảo sát về sự hài lịng trong cơng việc (Job Satisfaction Survey)

KPI

Chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicator)

MSQ

Bảng câu hỏi về sự hài lòng của Minnesota (The Minnesota Satisfaction
Questionnair)

QA

Nhân viên quản lý chất lượng (Quality Assurance)

Saigon Co.op

Liên hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh

TPTS

Thực phẩm tươi sống, bao gồm trái cây, rau, củ, quả, thủy – hải sản...


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 0.3: Số lượng nhân viên trong thời gian học việc .................................................. 3
Bảng 1.2: Thành phần của thang đo và mã hóa thang đo ............................................. 29
Bảng 2.3: Kết quả thống kê đặc điểm của các nhân viên tham gia khảo sát ................ 39
Bảng 2.4: Mức lương tham khảo từ các đơn vị cùng ngành ......................................... 45
Bảng 2.5: Điểm trung bình của thang đo “Sự hài lịng chung” .................................... 51
Bảng 2.6: Điểm trung bình của thang đo “Phúc lợi” .................................................... 52

Bảng 2.8: Mức thưởng Tết năm 2017 theo xếp loại của cửa hàng Co.op Food ........... 54
Bảng 2.9: Điểm trung bình của thang đo “Cơ hội thăng tiến” ...................................... 56
Bảng 2.12: Điểm trung bình của thang đo “Thông tin trao đổi”................................... 59
Bảng 3.1: Mục tiêu nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên .................... 70
Bảng 3.2: Điều chỉnh cách đánh giá các chỉ tiêu đối với cửa hàng Co.op Food .......... 72
Bảng 3.3: Mức thưởng nhận được theo từng chỉ tiêu được giao .................................. 74
Bảng 3.4: Tỷ lệ lao động ............................................................................................... 76
Bảng 3.5: Ma trận các chỉ tiêu và xếp loại lao động ..................................................... 77
Bảng 3.6: Căn cứ để được xét thăng tiến ...................................................................... 80
Bảng 3.7: Số lượng và trình độ học vấn của Tổ trưởng và Thủ quỹ - Hành chính có
thâm niên cơng tác từ 1 – 2 năm trở lên (tính đến tháng 30/06/2017) .......................... 81
Bảng 3.8: Số lần hội họp của Đồn Thanh niên, Cơng đồn và Họp giao ban của công
ty Co.op Food trong năm 2016 ..................................................................................... 83
Bảng 3.9: Tổng hợp đánh giá chung về các giải pháp .................................................. 84
Bảng 3.10: Tổng hợp lợi ích, điều kiện và thời gian thực hiện của các giải pháp ........ 85


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 0.1: Biểu đồ tỷ lệ nhân viên nghỉ việc theo từng quý trên tổng số người nghỉ
việc từ Quý 1 – 2016 đến Quý 2 – 2017 ..................................................................... 1
Hình 0.2: Tỷ lệ các chức danh nghỉ việc theo từng quý ............................................. 2
Hình 0.4: Biểu đồ Tỷ trọng chức danh học việc xin nghỉ trong tổng số người học
việc xin nghỉ ................................................................................................................ 3
Hình 1.1: Các yếu tố về sự hài lịng trong cơng việc của thang đo JSS.................... 28
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của khối văn phòng và cửa hàng Co.op Food .................... 33
Hình 2.2: Một góc của cửa hàng Co.op Food ........................................................... 34
Hình 2.7: Biểu đồ lý do nhân viên có hợp đồng chính thức nghỉ việc theo các chức
danh từ tháng 01/2016 - tháng 06/2017 ................................................................... 53
Hình 2.10: Tỷ lệ các chức danh xin nghỉ việc theo từng lý do ................................. 56
Hình 2.11: Biểu đồ số lượng cửa hàng từ tháng 8/2016 – tháng 12/2016 ................ 57

1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

1.1

Vấn đề Co.op Food gặp phải
Theo số liệu thống kê của bộ phận Hành Chính – Nhân Sự cơng ty Co.op Food

có thể thấy được rằng từ tháng 01/2016 đến tháng 06/2017 đã có 232 nhân viên có
hợp đồng chính thức và làm việc tại Co.op Food trong một thời gian dài trong tổng
số 1,344 nhân viên có hợp đồng chính thức của tồn hệ thống Co.op Food xin nghỉ
việc, chiếm tỷ lệ 17,26%, trong số nhân viên nghỉ việc thì chiếm tỷ trọng cao nhất là
nhân viên Bán hàng – Thu ngân chiếm 30,6%, tiếp theo là nhân viên Bán hàng –
Chế biến TPTS chiếm 23,28% và nhân viên Bán hàng – Kho 18,53% .

Hình 0.1: Biểu đồ tỷ lệ nhân viên nghỉ việc theo từng quý trên tổng số người nghỉ
việc từ Quý 1 – 2016 đến Quý 2 – 2017
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Co.op Food, 2017)
Từ biểu đồ hình 0.1, có thể thấy được rằng từ tỷ lệ nhân viên có hợp đồng
chính thức nghỉ việc nhiều nhất tập trung ở quý 1 của năm 2016 với tỷ lệ là 21,55%,
tiếp theo quý của tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao thứ hai chiếm 21,12% là quý 3 của
năm 2016. Tuy nhiên bước sang năm 2017 tình hình này có vẻ chuyển biến tốt hơn
khi tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở quý 1 của năm 2017 chỉ chiếm có 15,95%, tuy vậy
đến quý 2 năm 2017 xu hướng nghỉ việc có biểu hiện gia tăng trở lại lên đến

2

17,67%, mặt dù chiếm tỷ tệ không cao như năm 2016. Cụ thể chi tiết theo từng quý
ở hình 1.4, tỷ lệ nhân viên có hợp đồng chính thức nghỉ việc theo từng quý có sự
biến động nhưng ba chức danh có tỷ lệ nghỉ việc cao nhất vẫn nằm chủ yếu ở ba
chức danh nhân viên Bán hàng – Thu ngân chiếm tỷ lệ từ 24% - 35%, nhân viên
Bán hàng – Chế biến TPTS chiếm tỷ lệ từ 15% - 35% và nhân viên Bán hàng – Kho
chiếm tỷ lệ từ 8% - 22%, còn các chức danh khác tỷ lệ nghỉ việc chỉ từ 12% trở
xuống theo từng quý.

Hình 0.2: Tỷ lệ các chức danh nghỉ việc theo từng quý
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Co.op Food, 2017)
Tuy nhiên, các con số thống kê ở trên chỉ đang nói đến những nhân viên có
hợp đồng chính thức và làm việc lâu dài tại hệ thống của Co.op Food. Nếu xét đến
cả trường hợp nhân viên đang thử việc hoặc đang trong giai đoạn đào tạo tại chuỗi
hệ thống Co.op Food thì có thể thấy vấn đề cịn nghiêm trọng hơn. Cụ thể, trong
tổng số 942 người trong giai đoạn thử việc và học việc tại chuỗi hệ thống của cửa
hàng Co.op Food từ tháng 01 năm 2016 đến tháng 06 năm 2017 thì chỉ có 294 học
viên học việc chấp nhận ký hợp đồng chính thức và tiếp tục làm việc tại Co.op


3

Food, cịn lại 648 người khác khơng nhận việc, nghỉ giữa chừng, hoặc không chấp
nhận ký hợp đồng lao động chính thức để tiếp tục làm việc tại Co.op Food.
Bảng 0.3: Số lượng nhân viên trong thời gian học việc
Nội dung

Số lƣợng nhân viên

Tỷ lệ

Tiếp tục làm việc sau thời gian học việc

294

31,21%

Nghỉ việc trong hoặc sau thời gian học việc

648

68,79%

942

100%

Tổng cộng

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Co.op Food, tính đến 30/06/2017)

Hình 0.4: Biểu đồ Tỷ trọng chức danh học việc xin nghỉ trong tổng số người học
việc xin nghỉ (Nguồn: Bộ phận Nhân sự Co.op Food, 2017)
Biểu đồ hình 1.4 cho thấy rằng trong tổng số 648 học viên trong hoặc sau thời
gian học việc xin nghỉ, thì có thể thấy rằng chiếm tỷ trọng lớn nhất thuộc về chức
danh nhân viên Bán hàng – Thu ngân với 37,35%, chức danh có tỷ trọng xin nghỉ
cao tiếp theo là chức danh nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS với tỷ trọng

27,62%, còn chức danh nhân viên Bán hàng – Kho với tỷ trọng 21,6%, các chức
danh còn lại chiếm tỷ trọng không qua 10%. Từ số liệu được cung cấp bởi bộ phận
Nhân sự - Hành chính của Co.op Food có thể thấy được rằng tỷ lệ nghỉ việc đang
diễn ra tại chuỗi của hàng Co.op Food rất đáng quan ngại, đặc biệt là tỷ lệ nghỉ việc


4

của các nhân viên Bán hàng – Thu ngân, nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS và
nhân viên Bán hàng – Kho vốn là lực lượng trực tiếp phục vụ khách hàng, tạo ra
doanh số chính cho hệ thống của Co.op Food là rất nghiêm trọng. Điều đó khơng
chỉ ảnh hưởng đến công tác nhân sự hiện tại mà cịn ảnh hưởng đến cơng tác nhân
sự chuẩn bị cho hàng loạt các cửa hàng sẽ được khai trương trong chiến lược phát
triển mạng lưới chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food trong tương lai, mà hậu quả
có thể thấy ngay là đến cuối năm 2017 sẽ không đáp ứng đủ nhân lực cho các cửa
hàng đã có kế hoạch khai trương của Co.op Food nếu tình hình nhân sự hiện nay
khơng được cải thiện. Chính vì lẽ đó mà cần phải phân tích kỹ vấn đề, tìm hiểu rõ
ngun nhân để từ đó nhanh chóng có các giải pháp kịp thời nhằm kéo giảm và hạn
chế tối đa tình trạng xin nghỉ việc nhiều như hiện nay.
1.2

Nguyên nhân của vấn đề
Có thể thấy trong năm 2016 là một năm đầy biến động của Saigon Co.op nói

chung (đơn vị chủ quản của cơng ty Co.op Food) và Co.op Food nói riêng, với việc
thay đổi các vị trí chủ chốt của Saigon Co.op như Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị,
Tổng Giám Đốc kèm theo đó là hàng loạt các thay đổi về cơ cấu và bộ máy nhân sự
để đảm bảo đáp ứng yêu cầu mới trong tình hình thị trường bán lẻ ngày càng cạnh
tranh gay gắt như hiện nay. Tuy nhiên, chính áp lực cạnh tranh từ hàng loạt các nhà
bán lẻ nước ngoài như AEON, Emart, Lotte, Big C, Circle K, B’s mart… đổ vốn

vào Việt Nam để mở rộng các siêu thị, chuỗi cửa hàng kéo theo đó là sự canh tranh
gay gắt về các chính sách nhân sự nhằm lôi kéo và tuyển dụng được nhân sự phục
vụ cho việc phát triển mạng lưới cửa hàng trên bình diện rộng như hiện nay.
Theo bà Đ.N.L nhóm trưởng nhân sự cơng ty Co.op Food đã có kinh nghiệm
trong ngành nhân sự hơn 7 năm và hơn 5 năm công tác về nhân sự trong lĩnh vực
bán lẻ tại hệ thống Co.op Food cho biết thì “Nhân viên thường khơng ghi rõ lý do vì
sao xin nghỉ việc trong các đơn xin nghỉ việc của mình, nếu có ghi thì chỉ ghi chung
chung là gia đình bận việc hoặc bận việc cá nhân”. Tuy nhiên, bà Đ.N.L cho rằng
thị trường bán lẻ hiện nay cực kỳ năng động và phát triển, chính vì vậy mà cơ hội
việc làm đối với lĩnh vực bán lẻ rất đa dạng và phong phú, cộng thêm các nhà bán lẻ


5

nước ngồi khơng ngừng ngại trong việc chi trả lương, thưởng cao hơn so với các
nhà bán lẻ nội địa nhằm thu hút người mới và lôi kéo các nhân viên làm việc lâu
năm của đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, ơng L.T.H phụ trách mảng chính sách lương – thưởng của cơng
ty Co.op Food cho biết qua q trình phỏng vấn một số nhân viên xin nghỉ việc để
tìm hiểu kỹ nguyên nhân thực sự mà các nhân viên xin nghỉ thì có thể thấy được
rằng mức lương khơng tương xứng với áp lực công việc mà họ phải đương đầu
hàng ngày khi phục vụ khách hàng tại cửa hàng là lý do mà ông cho rằng dẫn đến
nhân viên xin nghỉ để tìm kiếm cơ hội mới tốt hơn. Lý giải về việc nhân viên nghỉ
nhiều nhất vào quý 1 của năm 2016, ông L.T.H đã chỉ ra rằng việc thay đổi chính
sách chi trả tiền thưởng vào đầu năm 2016 khác với với những năm trước đó là
ngun nhân chính gây nên tình trạng bất mãn và xin nghỉ việc nhiều của nhân viên.
Cụ thể, chính sách khen thưởng đầu năm 2016 quy định rõ ràng, chi tiết về mức tiền
thưởng mà từng nhân viên tại các cửa hàng nhận được, phải phụ thuộc vào chỉ tiêu
về doanh số, lợi nhuận, lượt khách… của từng cửa hàng để tính thưởng, chứ khơng
căn cứ vào các chỉ tiêu của toàn hệ thống Co.op Food đạt được rồi chia đều mức

thưởng cho các cửa hàng như các năm trước đã làm. Chính sách mới đảm bảo bản
thân từng cửa hàng Co.op Food phải đảm bảo thỏa các chỉ tiêu được giao thì nhân
viên tại các cửa hàng đó mới nhận được mức thưởng tương xứng, điều đó góp phần
tránh tình trạng ỷ lại lẫn nhau giữa các cửa hàng là dù cửa hàng không đạt chỉ tiêu
nhưng chỉ tiêu của tồn hệ thống Co.op Food vẫn đạt thì mức thưởng giữa các cửa
hàng sẽ như nhau. Chính vì điều đó mà mức thưởng của nhân viên tại mỗi cửa hàng
có sự chênh lệch lớn, nhân viên được thưởng nhiều thì tâm lý phấn chấn, nhân viên
được thưởng ít hoặc khơng được thưởng thì dẫn đến bất mãn đối với cơng việc, vì
họ cho rằng cơng sức họ bỏ ra cho công việc không được đền đáp xứng đáng, việc
đạt được các chỉ tiêu như doanh số và lượt khách cịn phụ thuộc vào vị trí cửa hàng
kinh doanh, trong khi đó vị trí lựa chọn để mở cửa hàng cũng như việc chọn cửa
hàng để xin về làm việc thì nhân viên hồn tồn khơng được phép quyết định.


6

Theo bà N.T.H phụ trách xây dựng chỉ tiêu KPI và năng suất lao động chỉ ra
rằng nhân viên Bán hàng – Thu ngân, nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS và
nhân viên Bán hàng – Kho là những người trực tiếp phục vụ khách hàng tại cửa
hàng hằng ngày phải chịu áp lực rất lớn từ phía khách hàng, đặt biệt là vào thời gian
cao điểm đông khách hàng phải đảm bảo chuẩn bị đầy đủ hàng hóa trên quầy – kệ,
tốc độ tính tiền cho khách hàng phải nhanh nhất có thể mà vẫn phải đảm bảo chất
lượng của sản phẩm theo phương châm của Co.op Food “An toàn – Tiện lợi – Tươi
ngon”, xuất phát từ áp lực công việc nhưng mức lương thưởng nhận được không
như mong muốn, do cửa hàng không đạt được chỉ tiêu đề ra đã dẫn đến tâm lý bất
mãn trong công việc, kéo theo việc xin nghỉ việc của nhân viên. Từ các ý kiến của
chuyên gia về nhân sự đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực bán lẻ,
có thể thấy sơ lược một số nguyên nhân dẫn đến việc khơng hài lịng trong cơng
việc của nhân viên xuất phát từ chính sách lương, thưởng, và áp lực trong cơng việc.
Ngồi ra cịn cần tiến hành khảo sát cụ thể, chi tiết các nhân viên đang cơng tác tại

chuỗi cửa hàng Co.op Food để có thể đánh giá được ngồi những ngun nhân mà
chun gia nói ra cịn có ngun nhân nào khác đang tác động và ảnh hưởng đến sự
bất mãn của nhân viên tại đây để từ đó có thể đưa ra giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.
 Lý do chọn đề tài:
Xuất phát từ sự khơng hài lịng về công việc đã khiến nhiều nhân viên tại
chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food bỏ việc, trong đó nghỉ việc nhiều nhất tập
trung ở các chức danh như nhân viên Bán hàng – Thu ngân, nhân viên Bán hàng –
Chế biến TPTS và nhân viên Bán hàng – Kho… và chuyển sang làm cho đối thủ
cạnh tranh hoặc xin về làm tại các siêu thị Co.opmart và các đơn vị khác trong hệ
thống Saigon Co.op. Do đó mà bài nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu,
phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên để từ đó
hồn thiện chính sách nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên tại
chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.


7

Sự khơng hài lịng trong cơng việc là một vấn đề quan trọng đối với nhiều
người, bao gồm các nhà quản lý, khách hàng, nhân viên và đó cũng là vấn đề của tổ
chức. Nói chung, sự khơng hài lịng trong công việc khiến nhân viên không tận tâm
với công việc, xin nghỉ phép nhiều hơn, thậm chí là tỷ lệ xin nghỉ làm ngày một gia
tăng… Do đó việc xác định được nhân tố chính nào mang đến sự hài lịng cho nhân
viên, hoặc nhân tố nào nếu khơng được thỏa mãn sẽ gây ra sự bất mãn dẫn đến sự
nghỉ việc của nhân viên để từ đó hồn thiện nhằm giữ chân nhân viên, cũng như
phát huy, cổ vũ cho sự nhiệt tình, tận tâm trong cơng việc từ phía họ nhằm tránh bị
đối thủ cạnh tranh lơi kéo.
Từ những lý do trên, Bài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại
chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food” được thực hiện để từ đó đưa ra giải pháp
cũng như kiến nghị nhằm giải quyết vấn đề mà Co.op Food đang gặp phải.

2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Bài nghiên cứu này nhằm mục đích là để nâng cao sự hài

lịng của nhân viên. Thơng qua việc xem xét sự hài lịng trong cơng việc để từ đó
xây dựng chính sách lương, thưởng, phúc lợi,… cũng như bố trí cơng việc phù hợp
cho nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. Bên cạnh đó việc hồn
thiện chính sách động viên, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng nhằm giúp cho nhân
viên hạnh phúc và hứng thú trong việc thực hiện công việc hàng ngày tại chuỗi cửa
hàng thực phẩm Co.op Food.
Mục tiêu cụ thể: Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa
hàng thực phẩm Co.op Food” được tiến hành nhằm các mục tiêu cơ bản sau đây:
-

Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi

cửa hàng thực phẩm Co.op Food.
-

Thứ hai, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.
-

Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm giúp lãnh đạo Saigon Co.op nói chung và

Ban giám đốc Co.op Food nói riêng để hồn thiện chính sách nhân sự cần thiết

8

thông qua việc phát huy ưu điểm, hạn chế hoặc loại bỏ nhược điểm từ chính sách
hiện nay.
Câu hỏi nghiên cứu:
1) Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa
hàng thực phẩm Co.op Food?
2) Mức độ tác động của các yếu tố nghiên cứu đến nhân viên tại chuỗi cửa
hàng thực phẩm Co.op Food?
3) Những giải pháp nào nhằm giúp lãnh đạo Saigon Co.op hồn thiện chính
sách nhân sự thơng qua việc phát huy ưu điểm, hạn chế hoặc loại bỏ
nhược điểm từ chính sách hiện nay?
3.

Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng

việc của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.
Đối tượng khảo sát: là nhân viên đang làm việc tại chuỗi cửa hàng thực phẩm
Co.opFood trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại hệ thống cửa hàng
thực phẩm Co.op Food trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ tháng 04/2017 đến tháng 10/2017.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu kết hợp các phương pháp: phương pháp nghiên cứu định

tính, nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức:
-

Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng bảng câu hỏi của tác giả

Spector (1997) kết hợp phương pháp thảo luận nhóm với bộ phận tổ chức Hành
chính – Nhân sự của cơng ty Co.op Food cùng với một số nhân viên tại các cửa
hàng thực phẩm Co.op Food trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm mục đích
xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại đây,
xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi đó cho phù hợp với mục đích nghiên cứu.
-

Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: được thực hiện theo phương pháp nghiên

cứu định lượng. Sau khi điều chỉnh theo biên bản thảo luận nhóm, bảng câu hỏi sẽ


9

được tiến hành khảo sát đối với một số nhân viên tại một vài cửa hàng Co.op Food
nhằm mục đích là đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành thực hiện
khảo sát chính thức.
-

Nghiên cứu định lƣợng chính thức: Nghiên cứu được thực hiện theo

phương pháp định lượng. Thông qua việc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi đã được
thiết kế sẵn, mẫu điều tra trong việc nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương
pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm
SPSS, bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin
cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, kiểm
định giả thuyết của mơ hình hồi quy và phân tích hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề

liên quan đến giả thuyết nghiên cứu.
5.

Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa như sau:
-

Về mặt lý thuyết: nghiên cứu góp phần củng cố lý thuyết về sự hài lịng trong

cơng việc, tạo điều kiện để có thể tiến hành các nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt là
trong lĩnh vực bán lẻ nói riêng và các lĩnh vực khác của Việt Nam nói chung.
-

Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin và những luận cứ

khoa học góp phần giúp lãnh đạo của Saigon Co.op nói chung và ban giám đốc
cơng ty Co.op Food nói riêng, xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng trong cơng việc của nhân viên tại cửa hàng. Thơng qua đó, các nhà quản trị có
thể hoạch định hoặc điều chỉnh các chính sách nhân sự cho phù hợp với thực tế
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm
Co.op Food.
6.

Cấu trúc của luận văn
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực
phẩm Co.op Food.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng
thực phẩm Co.op Food.

Kết luận & Kiến nghị


10

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
1.1

Khái niệm về sự hài lịng trong cơng việc
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng trong cơng việc, tuy cịn

nhiều sự khác biệt trong cách diễn giải nhưng mục đích của các bài nghiên cứu điều
nhằm xác định được chính xác yếu tố tác động về sự hài lịng trong cơng việc của
người lao động trong môi trường đầy biến động và luôn thay đổi để có thể phục vụ
cho cơng tác quản lý nhân sự một cách hiệu quả, phù hợp với từng mơi trường làm
việc. Cụ thể:
Theo Locke (1976), sự hài lịng trong công việc được định nghĩa là trạng thái
cảm xúc thú vị hoặc tích cực nhận được từ kết quả đánh giá công việc hoặc kinh
nghiệm làm việc của một người.
Theo Schermerhorn (1993), định nghĩa sự hài lịng trong cơng việc như một
phản ứng cảm xúc hoặc tình cảm đối với nhiều khía cạnh khác nhau trong cơng việc
của nhân viên. Tác giả cho rằng tình trạng hơn nhân, người quản lý, mối quan hệ
với đồng nghiệp, nội dung công việc, thù lao và phần thưởng bên ngoài, cơ hội
thăng tiến và cơ sở vật chất của môi trường làm việc cũng như cơ cấu tổ chức là các
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng cơng việc của người lao động.
Theo Spector (1997), đề cập đến sự hài lòng công việc theo cách thức mà nhân
viên cảm nhận về cơng việc và các khía cạnh khác nhau trong cơng việc của họ.
Ủng hộ quan điểm trên, Ellickson và Logsdon (2002) định nghĩa sự hài lịng cơng
việc là mức độ mà nhân viên u thích cơng việc của họ.
Theo Robbins và cộng sự (2003), định nghĩa sự hài lòng trong cơng việc là

tình trạng cảm xúc của một cá nhân đối với cơng việc, cụ thể nếu cá nhân đó có
mức độ hài lịng đối với cơng việc cao sẽ cho thấy thái độ tích cực đối với cơng việc
và ngược lại cá nhân bất mãn đối với công việc sẽ thể hiện thái độ tiêu cực trong
công việc của mình.
Theo Schneider và Snyder (1975), cho rằng sự hài lịng trong công việc là
cách đánh giá cá nhân của một người về các điều kiện phổ biến trong công việc, do


11

đó mà đánh giá xảy ra trên cơ sở các yếu tố mà người đó coi là quan trọng đối với
họ.
Còn theo Cherrington (1994), nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc đã
xác định hai phương diện để hiểu được khái niệm về sự hài lịng trong cơng việc, đó
là các khía cạnh về sự hài lịng và mức độ hài lịng tổng thể. Cụ thể, các khía cạnh
về sự hài lòng của Cherrington (1994) đề cập đến các khía cạnh khác nhau của cơng
việc như thái độ của cá nhân về mức lương mà họ nhận được, bản chất cơng việc có
mang lại sự thử thách, kích thích, hấp dẫn, và người quản lý có các tố chất trong
công việc cũng như kỹ năng mềm trong việc quản lý của họ. Mức độ hài lòng tổng
thể của Cherrington (1994) chủ yếu xuất phát từ sự hài lòng hoặc bất mãn bên trong
nội tại của một cá nhân. Những trải nghiệm tích cực về đồng nghiệp thân thiện, thù
lao tốt, quản lý biết thấu hiểu và công việc hấp dẫn tạo ra một trạng thái tâm lý tích
cực. Những trải nghiệm tiêu cực về mức lương thấp, công việc nhàm chán, bị chỉ
trích trong cơng việc đã tạo nên trạng thái cảm xúc tiêu cực. Do đó, cảm giác về
mức độ hài lòng tổng thể hoặc sự bất mãn là một cảm giác toàn diện phụ thuộc vào
cường độ và tần suất của những trải nghiệm tích cực và tiêu cực mà một cá nhân trải
qua trong quá trình làm việc của mình.
Tóm lại, sự hài lịng trong cơng việc là sự đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng mà
một cá nhân mong mỏi được tổ chức đáp ứng trong suốt q trình làm việc tại cơng
ty. Nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng việc khi những nhu cầu và kỳ vọng mà họ

mong mỏi được đáp ứng và thỏa mãn, ngược lại những nhu cầu và kỳ vọng đó
khơng được đáp ứng hoặc đáp ứng khơng như họ mong đợi sẽ dẫn đến sự khơng hài
lịng hay bất mãn trong cơng việc.
1.2

Vai trị về sự hài lịng trong cơng việc
Haas JS và cộng sự (2000) cho rằng đứng ở khía cạnh quản lý, sự hài lịng

trong cơng việc có vai trị như là yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất của một cá
nhân hoặc một tổ chức và có liên quan chặt chẽ đến chất lượng các dịch vụ được
cung cấp. Đó là lý do vì sao mà các nhà quản trị, quản lý, chuyên gia về nhân sự,


12

nhân viên nói chung đều quan tâm đến việc cải thiện sự hài lịng trong cơng việc
(Huby G, Gerry M, McKinstry B, Porter M, Shaw J, Wrate R, 2002).
Theo Wayne và cộng sự (1999), sự hài lịng trong cơng việc có thể mang đến
hiệu suất cơng việc cao hơn, nỗ lực cao hơn trong cơng việc hoặc cảm xúc tích cực
của nhân viên. Bên cạnh ảnh hưởng riêng lẻ, có thể thấy được rằng sự hài lịng
trong cơng việc có thể ảnh hưởng đồng thời đến cả hiệu suất và cảm xúc tích cực
của nhân viên. Tuy nhiên, nhân viên có cảm xúc tiêu cực trong cơng việc có thể dẫn
đến sự khơng hài lịng trong cơng việc, do họ nhìn thế giới qua một lăng kính bi
quan dẫn đến thái độ đánh giá của họ bị lệch lạc luôn hướng về trạng thái tiêu cực.
Theo Brian R. và cộng sự (2009), đối với sự hài lịng trong cơng việc thì cảm
giác kiệt sức khi làm việc chỉ ảnh hưởng đến một số khía cạnh trong sự hài lịng
trong cơng việc và các khía cạnh khác nhau của sự hài lịng trong cơng việc đối với
cam kết của tổ chức và xu hướng nghỉ việc thì khơng nhất thiết phải giống nhau. Cụ
thể, nếu nhân viên cảm thấy hài lòng với cơng việc nói chung hoặc hài lịng về
chính sách, sự hỗ trợ của cơng ty, cũng như hài lịng về sự thăng tiến, thù lao chi trả,

hoặc đối với quản lý thì họ sẽ khơng có cảm giác bất mãn trong cơng việc. Có sự
liên đới giữa các khía cạnh của sự hài lịng trong cơng việc với sự cam kết của tổ
chức và cảm giác bất mãn. Chẳng hạn, sự hài lòng đối với quản lý, sự hài lịng về
chính sách và sự hỗ trợ của cơng ty thường xuất phát từ sự cam kết của tổ chức và
chính sự cam kết đó sẽ giảm bất mãn của nhân viên. Bên cạnh đó, vẫn tồn tại mối
quan hệ giữa các khía cạnh của sự hài lịng trong cơng việc, sự cam kết của tổ chức
với vấn đề nghỉ việc của nhân viên nếu nhân viên hài lòng với cơng việc nói chung
hoặc hài lịng với sự thăng tiến trong nghề nghiệp và nhận được sự cam kết của tổ
chức thì thường có xu hướng ít nghỉ việc hơn.
Ziguang Chen và cộng sự (2012) thì lại cho rằng khi một nhân viên hài lịng
với cơng việc của mình thì họ sẽ cho thấy cảm xúc tích cực, chân thành trong q
trình tương tác với khách hàng qua đó sẽ giúp nâng cao hơn sự hài lòng của khách
hàng. Bản thân họ sẽ phát triển các cảm xúc tích cực và điều chỉnh cảm xúc của
mình cho phù hợp với yêu cầu trong giao tiếp với khách hàng. Do đó để mang lại sự


13

hài lịng cho nhân viên, tổ chức cần có chính sách khuyến khích để nhân viên dựa
trên đó điều chỉnh thái độ của mình trong việc cư xử với khách hàng. Bên cạnh đó,
nhà quản lý cần quan tâm chia sẻ, hiểu được nhu cầu, mục đích, cũng như những
khó khăn trong cơng việc của nhân viên qua đó góp phần động viên cũng như nâng
cao thái độ phục vụ của nhân viên. Chính thái độ tích cực đó sẽ giúp nhân viên hăng
hái, nhiệt tình trong quá trình tương tác với khách hàng. Những biểu hiện của sự
nhiệt tình, hăng hái đó đến từ sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên, qua đó có
thể thấy được rằng nếu nhân viên hài lịng với cơng việc thì hiệu suất làm việc cũng
tăng theo.
Thep Spiros Gounaris và Achilleas Boukis (2013), có sự tồn tại về mối quan
hệ giữa sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên và sự nhận biết của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Đối với những nhân viên thường xuyên tương tác với khách

hàng, khi họ hài lịng với cơng việc thì họ thường giữ gìn và phát triển tốt mối quan
hệ với các khách hàng của cơng ty. Điều đó được thấy rõ nhất ở thái độ chăm sóc
khách hàng của nhân viên, họ cố gắng điều chỉnh thái độ sao cho phù hợp với yêu
cầu của khách hàng để từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Nó
được xem như là tiền đề để thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng, sử dụng dịch
vụ của công ty. Chính vì điều đó, mà một cơng ty muốn cải thiện vị trí của mình
trên thị trường cũng như việc duy trì khách hàng cần phải hiểu những yếu tố ảnh
hưởng đến việc duy trì khách hàng, trong đó phải nắm rõ tầm quan trọng về vai trò
của những nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng để có thể đầu tư đúng cách
nhằm tạo ra sự hài lịng trong cơng việc của những nhân viên này.
Theo Benjamin (2008), ảnh hưởng của tiền lương lên sự hài lòng trong cơng
việc là rất quan trọng, vì nhân viên họ sẽ rời bỏ cơng ty nếu cảm thấy khơng hài
lịng với mức thù lao được chi trả. Tại những công ty lớn, việc trả lương theo hiệu
suất làm việc sẽ gia tăng sự hài lịng của nhân viên. Bởi vì chỉ có ở các cơng ty này
việc trả lương theo hiệu suất mới có thể làm giảm khoảng cách giữa người lao động
và người ra quyết định, qua đó tạo cho người lao động cơ hội để tối ưu hóa nỗ lực
của họ. Tại những cơng ty nhỏ thì hiệu suất làm việc có thể dễ dàng giám sát được


14

thì khơng thể đánh giá việc hài lịng trong cơng việc bằng việc trả lương theo hiệu
suất được, do tại những công ty nhỏ quy định rất rõ ràng và minh bạch về hiệu suất
làm việc, chính vì vậy mà người lao động chỉ có thể nỗ lực hết mình để đạt được
hiệu suất đã quy định.
Theo Greenberg và Baron (1995), đối với những nhân viên khơng có sự hài
lịng trong cơng việc thường có xu hướng rời bỏ vị trí hoặc cơng ty như là cách
phản ứng đối với sự bất mãn của mình. Điều đó có thể được thể hiện qua các hình
thức như họ khơng báo cáo cơng việc của mình, xin nghỉ để tìm kiếm cơ hội việc
làm khác. Bên cạnh đó, những nhân viên khơng hài lịng với cơng việc thường có

xu hướng vắng mặt nhiều hơn tại nơi làm việc (Luthans, 1989).
1.3

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
Theo Nel và cộng sự (2004), những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong

cơng việc có thể được phân thành hai lĩnh vực chính như các yếu tố liên quan đến
cá nhân và các yếu tố thuộc về tổ chức. Cụ thể:
1.3.1 Yếu tố liên quan đến cá nhân
Đã có nhiều bài nghiên cứu về sự hài lịng trong cơng việc về các yếu tố liên
quan đến cá nhân như chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc,
tuổi tác, tình trạng hơn nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc. Cụ thể:
1.3.1.1

Chủng tộc/Sắc tộc

Các bằng chứng nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa chủng tộc và sự
hài lòng trong công việc cho thấy kết quả không nhất quán với nhau. Chẳng hạn
như nghiên cứu của Gavin và Ewen (1974) về các tầng lớp công việc khác nhau như
nhân viên văn phịng (người thực hiện các cơng việc chun mơn, quản lý, cơng
việc hành chính – “white collar employees”) và công nhân (người làm các công việc
tay chân và nhận lương theo giờ – “blue collar employees”) cho thấy rằng người lao
động Châu Phi có mức độ hài lịng cơng việc cao hơn các nhóm sắc tộc khác.
Ngược lại, nhiều bài nghiên cứu khác như bài nghiên cứu của Martin và Tuch
(1991) lại tìm thấy bằng chứng rằng người lao động da trắng thuộc các ngành nghề
khác nhau thì thường hài lịng trong cơng việc hơn so với người lao động da đen.


15

1.3.1.2

Giới tính

Một số nghiên cứu được thực hiện liên quan đến mối quan hệ giữa giới tính và
sự hài lịng trong công việc đã mang lại những kết quả trái ngược nhau. Bài nghiên
cứu về sự khác nhau của giới tính trong các yếu tố quyết định đến sự hài lịng trong
cơng việc của Murray và Atkinson (1981) cho thấy rằng phụ nữ coi trọng các yếu tố
xã hội, trong khi nam giới lại coi trọng hơn về tiền lương, thăng tiến và các khía
cạnh bên ngồi khác. Đồng tình với quan điểm đó, bài nghiên cứu của Tang và
Talpade (1999) cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa nam và nữ về khía cạnh cơng
việc ảnh hưởng đến sự hài lịng cơng việc, cụ thể nghiên cứu cho thấy nam giới có
xu hướng hài lịng với mức thù lao cao hơn so với phụ nữ, trong khi đó nữ giới có
xu hướng hài lịng với đồng nghiệp cao hơn nam giới. Trái ngược với những bài
nghiên cứu ở trên, bài nghiên cứu của Robbins và cộng sự (2003) lại chỉ ra rằng
khơng có bằng chứng nào cho thấy giới tính lại ảnh hưởng đến sự hài lịng trong
cơng việc của nhân viên. Các tác giả có ý kiến rằng sự khác biệt về giới có thể có
ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các khía cạnh khác nhau của cơng việc nhưng nó
khơng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng cơng việc.
1.3.1.3

Trình độ học vấn

Nhiều bài nghiên cứu cho thấy mối quan hệ không nhất quán giữa trình độ học
vấn với sự hài lịng trong cơng việc. Theo Crossman và Abou-Zaki (2003), một
cuộc điều tra trong ngành ngân hàng Lebanon cho thấy khơng có mối quan hệ thống
kê quan trọng giữa sự hài lịng trong cơng việc và trình độ học vấn. Mặc dù mối
quan hệ khơng đáng kể, nghiên cứu vẫn cho thấy mối liên hệ giữa sự hài lịng trong
cơng việc và trình độ học vấn đã tồn tại. Về mặt này, những người tham gia khảo
sát có trình độ học vấn chỉ ở bậc trung học thì có mức độ hài lịng trong cơng việc

thấp nhất, trong khi những người có trình độ đại học thì lại có mức độ hài lịng
trong cơng việc cao nhất. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh đến các nhân tố có thể
xảy ra như thiếu kỹ năng và cách xử lý kém hiệu quả của các nhà quản trị đã góp
phần làm giảm mức độ thỏa mãn của các nhân viên có trình độ trung học. Ngược
lại, nghiên cứu khác của Kh Metle (2003) lại chỉ ra rằng sự hài lịng trong cơng việc


16

sẽ giảm xuống khi trình độ học vấn ngày càng cao, do những những người có trình
độ học vấn cao thường mong đợi nhiều hơn nhưng lại thường không được đáp ứng
bởi người sử dụng lao động.
1.3.1.4

Kinh nghiệm làm việc

Kinh nghiệm làm việc là số năm mà một người đã trải qua trong công việc tại
các công ty. Theo Oshagbemi (2003), mối quan hệ giữa kinh nghiệm làm việc và sự
hài lịng trong cơng việc có dạng hình chữ U. Cụ thể, sự hài lịng trong cơng việc
của nhân viên giảm dần từ năm đầu tiên làm việc đến một mức nào đó, sau đó mới
bắt đầu tăng trở lại. Lý do là vì kỳ vọng của nhân viên cao trong thời gian đầu làm
việc, nhưng khi những kỳ vọng này khơng được đáp ứng thì sẽ dẫn tới sự sụt giảm
sự hài lịng cơng việc. Khi nhân viên trở nên chín chắn hơn và có kinh nghiệm làm
việc hơn, kỳ vọng ban đầu của họ sẽ giảm xuống phù hợp với thực tế, do đó mong
muốn lúc này của họ có thể đáp ứng được, qua đó mà gia tăng sự hài lịng trong
cơng việc của họ. Tuy nhiên, bài nghiên cứu khác của Mottaz (1987) lại chỉ ra rằng
những nhân viên có thời gian cơng tác lâu năm sẽ có xu hướng điều chỉnh giá trị
cơng việc của họ phù hợp với điều kiện tại nơi làm việc dẫn đến gia tăng sự hài lịng
trong cơng việc. Ngược lại, theo Clark và cộng sự (1996) nghiên cứu cho rằng kinh
nghiệm lâu năm làm việc không nhất thiết dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lịng

cơng việc. Các nhà nghiên cứu cho rằng mức độ luân chuyển thấp trong công việc
cũng như điều kiện của thị trường lao động bên ngồi là các yếu tố góp phần làm
giảm sự hài lịng trong cơng việc.
1.3.1.5

Tuổi tác

Nghiên cứu của Drafke và Kossen (2002) cho thấy rằng người lao động lớn
tuổi thường hạnh phúc hơn với công việc của họ so với những người trẻ tuổi, trong
khi những người có nhiều kinh nghiệm trong cơng việc thì lại hài lịng hơn những
người có ít kinh nghiệm hơn. Sự hài lịng cơng việc thường tăng theo độ tuổi vì
những người lao động lớn tuổi có nhiều kinh nghiệm làm việc thì thường có một cái
nhìn thực tế hơn về cơng việc và cuộc sống so với những người trẻ tuổi, bởi vì
những người trẻ tuổi thường có ít kinh nghiệm để có cái nhìn thực tế về cơng việc.


17

Theo Oshagbemi (2003), sự khác nhau về sự hài lòng trong công việc giữa những
người lao động trẻ tuổi và lớn tuổi mà cụ thể là những người lao động trẻ tuổi
thường khơng hài lịng với cơng việc so với những người lớn tuổi, bởi vì họ địi hỏi
nhiều hơn những gì mà cơng việc họ đang làm có thể mang lại. Người lao động lớn
tuổi có nhiều thâm niên hơn và kinh nghiệm làm việc cho phép họ dễ dàng lựa chọn
những cơng việc bổ ích và thỏa mãn hơn. Những người lao động lớn tuổi ít địi hỏi
về sự thăng tiến và sự tự do trong công việc hơn, do đó họ địi hỏi ít hơn từ cơng
việc của họ, điều đó đã khiến họ hài lịng hơn so với những người trẻ tuổi. Họ có xu
hướng điều chỉnh giá trị công việc cho phù hợp với môi trường làm việc mà họ đã
làm việc lâu năm, qua đó gia tăng sự hài lịng trong cơng việc của mình.
1.3.1.6

Tình trạng hơn nhân

Có sự khác biệt đáng kể về sự hài lịng trong cơng việc dựa vào tình trạng hơn
nhân. Các nhân viên đã kết hơn có sự khác biệt đáng kể so với những người ở các
nhóm khác. Mức độ hài lịng cơng việc của họ thấp hơn so với những người độc
thân, ly dị hoặc góa bụa. Các kết quả nghiên cứu của Cimete, Gencalp và Keskin
(2003) liên quan đến mối quan hệ giữa sự hài lòng cơng việc và tình trạng hơn nhân
dường như khơng rõ ràng. Kết quả nghiên cứu từ mẫu 501 y tá từ hai bệnh viện đại
học ở Istanbul cho thấy rằng mức độ thỏa mãn công việc của người ly hôn và góa
phụ cao hơn so với các nhóm cịn độc thân hoặc đã lập gia đình. Tuy nhiên, khi tiến
hành nghiên cứu về sự hài lòng của các nhân viên IT làm việc tại Đài Loan của Kuo
và Chen (2004) thì thấy được rằng những người đã lập gia đình thường hài lịng với
cơng việc hơn những người cịn độc thân.
1.3.2 Các yếu tố thuộc về tổ chức
1.3.2.1

Bản chất của cơng việc

Theo Robbins và cộng sự (2003) thì bản chất cơng việc có thể được hiểu là
mức độ cơng việc cung cấp cho các cá nhân sự phấn khích, cơ hội để học hỏi và
phát triển cá nhân cũng như cơ hội để đảm nhận và chịu trách nhiệm với kết quả
công việc. Nghiên cứu của Lacey (1994) chỉ ra rằng các cá nhân hài lịng với cơng
việc hơn khi họ tham gia vào các nhiệm vụ kích thích cả về tinh thần lẫn thể chất,