Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP kiên long tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------

VĂN THỊ NGỌC HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

VĂN THỊ NGỌC HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS .TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tên đề tài : “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang ”.
Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Hữu Dũng
Tên sinh viên : Văn Thị Ngọc Hiếu
Địa chỉ : Thành phố Rạch Giá , tỉnh Kiên Giang.
Ngày nộp luận văn : 12/12/2017
Lời cam đoan : “ Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình do chính tôi
nghiên cứu và soạn thảo.Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được
công bố mà không trích dẫn nguồn gốc, Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá
trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng. Nếu có bất kỳ một vi
phạm nào, Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm .
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2017
Học viên thực hiện

Văn Thị Ngọc Hiếu


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DAH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.....................................................................................
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................
1.2.1. Mục tiêu chung.................................................................................................
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU......................................................................................
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN.........................................................................................
CHƯƠNG 2..................................................................................................................
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................
2.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................................
2.1.1. Khái niệm dịch vụ.............................................................................................
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................
2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...................................................................
2.1.3.1. Chất lượng................................................................................................
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................................


2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.............................................................
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................................
2.3. TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......................................................................
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ..............................................
2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng ứng dụng mô hình SERQUAL.........................................................................

2.3.3. Nghiên cứu mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách
hàng và lòng trung thành của khách hàng trong khu vực hàng hóa bán lẻ ở
Bangladesh................................................................................................................
2.3.4. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Tây Maharashtra.................................................
2.4. NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................................
2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
1985..........................................................................................................................
2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
và cộng sự năm 1988................................................................................................
2.4.3. Nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng...........................................
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.........
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2...........................................................................................
CHƯƠNG 3................................................................................................................
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................................................................
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...............................................................................
3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH.............................................................................
3.2.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...........................
3.2.2 Phân tích hồi quy.............................................................................................


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................
CHƯƠNG 4................................................................................................................
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................
4.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG KIÊN GIANG......................
4.1.1. Thông tin tổng quát.........................................................................................
4.1.2. Chức năng nhiệm vụ.......................................................................................

4.1. 3. Cơ cấu tổ chức và quản lý..............................................................................
4.1. 4. Định hướng phát triển....................................................................................
4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT............................................................................
4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................................
4.3.1. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình...................
4.3.2.Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự tin cậy......................................
4.3.3. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đáp ứng...................................
4.3.4. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đảm bảo..................................
4.3.5. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đồng cảm................................
4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG4.............................................................................................
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH.......................................
5.1. KẾT LUẬN..........................................................................................................
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................................................
5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hữu hình.........................
5.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy................
5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đáp ứng..........................
5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đảm bảo.........................
5.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đồng cảm.......................
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI......................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- CN: Chi nhánh
- NH: Ngân hàng
- NHTM: Ngân hàng thương mại
- NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

- KLB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long
- ATM (Automatic Teller Machine ): Máy giao dịch tự động
- ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai).
- ESS: Assurance (sự đảm bảo).
- IMA: Image (hình ảnh).
- REL: Reliability (sự tin cậy).
- RES: Responsiveness (sự đáp ứng).
- SAS: Satisfaction (sự hài lòng).
- SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988).
- TAN: Tangibles (phương tiện hữu hình).
- TMCP: Thương mại cổ phần.
- TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Thống kê các thang đo

32

Bảng 4.1: Mức độ giao dịch

44

Bảng 4.2: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về phương tiện hữu hình

45

Bảng 4.3: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự tin cậy

46

Bảng 4.4: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đáp ứng

47

Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đảm bảo

48

Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đồng cảm

49

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi qui

53

Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn

54

Bảng 4.9: Sự hài lòng phân theo độ tuổi của khách hàng

55


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình sự hài lòng của James Teboul, 1991

13

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

14

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng
sự, 1985)

17

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Ravichandran và cộng sự (2010)

19

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kazi Omar Siddiqi (2011)

20

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của (Ragavan và Mageh 2013)

21

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

28

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

30

Sơ đồ 4.1: Tổ chức chi nhánh

39

Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng

41

Biểu đồ 4.2: Tuổi khách hàng

41

Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng

42

Biểu đồ 4.4: Loại hình doanh nghiệp

43

Biểu đồ 4.5: Vốn điều lệ của doanh nghiệp

44

Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp tại NH Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang, thành phố Rạch Giá, cụ thể là Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong
lãnh vực kinh doanh, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một trong những quan tâm chính về khía cạnh quản trị nhằm đạt được
những thành công và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp, đặc biệt trong lãnh
vực dịch vụ. Nghiên cứu này nổ lực để xem xét, tìm hiểu các nhân tố tác động đến
sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long, Kiên Giang. Kết quả
nghiên cứu được kỳ vọng sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt
động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng. Nếu NH
đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ;
ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở
thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị
phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.
Đề tài đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa nhân tố sự hài lòng và các
yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp
ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Mẫu khảo sát được chọn từ 116 khách hàng sử
dụng dịch vụ của NH Kiên Long Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu phi xác
suất. Thông qua thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho mẫu có thể đại diện
tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Độ tin cậy của các thang đo
đều đảm bảo. Phân tích thống kê mô tả các thang đo. Phân tích hồi qui cho thấy, 5
nhân tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm đều có ảnh hưởng cùng
chiều đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của NH Kiên Long Kiên Giang. Trên
cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các chính sách.


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Nội dung của Chương này trình bày những tổng quan về vấn đề cơ bản của
đề tài nghiên cứu bao gồm lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,

phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tế của đề tài.
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ
chức tư nhân và nhà nước. Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ một tổ chức nào,
cho dù là công ty tập đoàn kinh doanh tư nhân, hay các tổ chức công của nhà nước,
bởi vì sự hài lòng của khách hàng chính là sự sống còn của một tổ chức (Nicholls và
cộng sự, 1998).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều rất quan trọng đối
với các nhà tiếp thị và nghiên cứu về khách hàng, bởi vì sự tác động trực tiếp đến sự
gìn giữ khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng (Adil và Khan, 2012). Trên quan
điểm của khách hàng thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng
của họ. Do vậy, các ngân hàng cần thiết phải quan tâm vào cả chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng nhằm mở rộng thị trường và lợi nhuận.
Trong lý thuyết marketing, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch
vụ vẫn đang còn nhiều tranh luận, mặc dù phần đông các nghiên cứu đều khẳng
định có mối quan hệ mạnh giữa hai nhân tố (Yavas và cộng sự, 1997). Một số tác
giả cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự hài lòng, trong khi một số khác
tranh luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng. Như thế theo quan
điểm thứ hai thì cải thiện chất lượng dịch vụ là quan trọng hơn so với cải thiện sự
hài lòng.
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, để thực hiện các cam kết của mình,
Viêt Nam đã và đang mở cửa dịch vụ ngân hàng, nhằm hướng đến xây dựng hệ
thống ngân hàng cạnh tranh bình đẳng trên bình diện quốc tế theo khuôn khổ pháp


lý phù hợp và thống nhất. Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
ngày càng trở nên gay gắt, thách thức đối với các Ngân hàng càng gia tăng khi
Chính phủ Việt Nam tháo dỡ rào cản đối với các ngân hàng thương mại nước ngoài
và tiến đến xóa bỏ những bảo hộ của Nhà nước đối với ngân hàng trong nước.

Một điều dễ nhận thấy trong giai đoạn quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
đang diễn ra một cách mạnh mẽ và các công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp được thành
lập ngày càng nhiều, đây là lượng khách hàng tiềm năng, nòng cốt trong tương lai
của ngân hàng. Bởi vì, thông thường khách hàng doanh nghiệp thưởng sử dụng
nhiều dịch vụ hơn khách hàng cá nhân như: tiền gửi, tiền vay, mua bán ngoại tệ,
thanh toán quốc tế, bảo lãnh … với số lượng lớn và nhiều hơn. Do đó, thu nhập
trung bình một công ty mang lại cho ngân hàng thường cao hơn với một khách hàng
cá nhân. Sự phát triển lớn mạnh của doanh nghiệp cũng chính là sự lớn mạnh của
ngân hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng thương mại lớn đã có thâm niên trên thị
trường phần nào đó cũng đã có nguồn vốn khá dồi dào từ các doanh nghiệp tư nhân
có qui mô tầm trung trở lên, mạng lưới các phòng giao dịch dàn trải dày đặc tại các
thành phố lớn đã giúp cho họ có thể thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi của doanh
nghiệp mạnh hơn các ngân hàng khác. Các Ngân hàng Thương mại mới chuyển đổi
mô hình hoạt động năng lực còn yếu, cùng với những rào cản về mặt pháp lý trong
quản lý vĩ mô, điều này đã tạo nên sự trồng trất về khó khăn trong việc tiếp cận
khách hàng doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn của Ngân
hàng.
Vì thế, vấn đề đặt ra ở đây là làm sao nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng để từ đó các Ngân hàng mới căn cứ vào tiềm lực, khả năng riêng của mình để
đưa ra những chiến lược, giải pháp hợp lý nhăm thoa man nhu câu cua khách hang
hiện tại và thu hút khách hàng mới. Để cải thiện kết quả hoạt động, các ngân hàng
đã và đang nỗ lực cải thiện vấn đề chất lượng dịch vụ.
Cũng như các tỉnh thành phố trong cả nước tại Kiên Giang đã và đang có sự
gia tăng đáng kể về hệ thống mạng lưới của các Ngân hàng. Tính đến ngày
31/12/2016 trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 46 Tổ chức tín dụng, trong đó có 07 Chi


nhánh Ngân hàng Thương mại Nhà nước, 16 Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ
phần và 23 Quỹ Tín dụng từ đó cho thấy khách hàng có nhiều lựa chọn và đòi hỏi
trong việc sử dụng dịch vụ của mình tại ngân hàng. Chinh vì vậy ma tôi chon

nghiên cưu đề tai“ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với Ngân hang TMCP Kiên Long tai Kiên Giang ”. Nhằm phân tích đánh giá
những yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong tình hình này
qua đây có cái nhìn thưc chât nhưng ưu điêm, khuyêt điêm cua Ngân hang TMCP
Kiên Long. Từ đó giup đinh hướng va đề ra các giai pháp, kiên nghi nhăm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp nhằm
nâng cao sự hài lòng của họ đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long trên địa bàn tỉnh
Kiên Giang hiện tại cũng như tương lai.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang,
trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Kiên Long.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu sau đây:
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kiên
Long và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ của ngân
hàng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tỉnh Kiên Giang.
- Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng TMCP Kiên Long theo các đặc điểm của doanh nghiệp như
qui mô doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, thời gian giao dịch với ngân hàng,
mức độ thường xuyên giao dịch và với các biến nhân khẩu học của người đại diện
doanh nghiệp như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn.


Dựa vào kết quả của hai mục tiêu trên, đề tài sẽ rút ra những đề xuất về việc
cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại
ngân hàng TMCP Kiên Long.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài đi tìm câu trả lời cho hai câu hỏi
nghiên cứu sau:
Khách hàng hài lòng và đánh giá như thế nào về các yếu tố chất lượng dịch vụ
của ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang ?
Có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang, dựa theo các đặc tính khác nhau của khách hàng
hay không?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Dữ liệu đề tài được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Kiên Long
Kiên Giang từ năm 2014 đến 2016. Ngoài ra số liệu chính được sử dụng trong phân
tích của đề tài là số liệu sơ cấp được thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng
doanh nghiệp và phỏng vấn các chuyên gia Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên
Giang.
Thời gian thu thập dữ liệu được thực hiện trong tháng 10 năm 2017.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu
lý thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng. Trong
bước 1, đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết cơ sở lý thuyết về các yếu tố của chất lượng


dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các công trình nghiên cứu liên quan. Bước
thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân tích kết quả.
Bảng phỏng vấn được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước
đây, trao đổi với một số người làm việc tại ngân hàng Kiên Long, và giảng viên
hướng dẫn. Trên cơ sở đó, bổ sung và hoàn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong

các thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, và tiến hành phỏng vấn.
Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả thông
qua kết quả được xử lý bằng phần mền SPSS bao gồm các đại lượng thống kê: số
trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so sánh hai hoặc nhiều số trung bình;
và các kiểm định t, F, và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Chi tiết của phương pháp thực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân
tích được tring bày trong chương 3.
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm
cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý
thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Doanh
nghiệp.
Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình
nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu
và trình bày kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP
Kiên Long.


Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề
tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện.


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

Nội dung Chương này trình bày tổng quan các lý thuyết, các khái niệm về
dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời,
để làm cơ sở cho mô hình sẽ áp dụng trong đề tài, phần tiếp theo của chương sẽ
trình bày và phân tích một số nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng là phần trình bày về thang
đo sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và trong lãnh vực ngân hàng
nói riêng.
2.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có
sự trao đổi gía trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không
đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được
tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi
trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của
người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu sử dụng hàng hoá và dịch vụ ngày càng
tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản
phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ
ngày càng tăng. Vì thế giá trị đóng góp của sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí
quan trọng trong nền kinh tế.
Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm ‘vô
hình’. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”


Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi
vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình,
tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được.
Grönroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các
hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương
tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải
pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của
việc trao đổi.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402: 1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một
hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được
(vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và
không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là
làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng
của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng
nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử
(perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất
và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng
và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người
trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả


người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể
nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986).
• Tính vô hình (Intangibility):

Tính vô hình hay còn gọi là tính phi vật chất, nghĩa là nó không được thấy
bằng mắt hoặc nắm được trong bàn tay. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng
vật chất nên không thể nhìn, sờ, cầm nắm…do vậy người tiêu dùng không thể biết
được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Điều này tạo ta những vấn đề
rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp dịch vụ là thông tin cho khách hàng
mình biết chính xác tà lổ chức cung cấp điều gì cho khách hàng.
• Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Inconsitency):
Chất lượng các dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc
vào con người cung cấp chúng. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, nó tùy thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng.
Dịch vụ sẽ không giống nhau tại những thời điểm mà dịch vụ được thực hiện. Do
vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới thiệu rõ những khác biệt, những thay đổi
nào có thể có, những gì không thể đáp ứng với tập tục, sở thích riêng của một
người, hoặc những nhu cầu khác phát sinh.
• Tính không thể tách rời (Insaparability):
Trong dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược
lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp
cho người tiêu dùng. Nói cách khác việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với
việc cung ứng dịch vụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi
ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại.
• Tính không lưu trữ được (Non inventory):
Dịch vụ không thể lưu giữ được, tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất
sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch vụ không tách rời nguồn gốc, trong khi hàng
hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó.
Tuy nhiên đặc tính này chỉ mang tính tương đối do một số sản phẩm dịch vụ có thể
mang hình thái vật chất.


Thông qua việc tìm hiểu các đặc điểm của chất lượng dịch vụ giúp ta hiểu rõ
hơn về bản chất của dịch vụ, tạo cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện

chất lượng dịch vụ mà ngân hàng TMCP Kiên Long đang cung cấp. Vì vậy, nó
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng
cho sự phát huy được thế mạnh của ngân hàng TMCP Kiên Long một cách tốt nhất.
2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt
với sự việc khác. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Cũng như
mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ
được nhiều học giả nghiên cứu, tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm
khác nhau. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người
bán buôn đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ như thế nào là đúng và đầy đủ về
chất lượng. Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất lượng, cụ thể như sau:
Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực
thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhưng nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn. Theo
tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Như vậy, đánh giá chất lượng của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và nó là
phương diện quan trọng của sức cạnh tranh. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cùng
cung cấp một loại hình dịch vụ giống nhau, tuy nhiên chỉ những doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ chất lượng hơn, làm khách hàng thỏa mãn hơn thì sự phát triển của
doanh nghiệp mới lâu dài và ổn định.
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Tuy nhiên, nội dung của


các khái niệm này đều xoay quanh về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ đã

mua. Trong lãnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là một biến số có thể
đo được (theo cảm nhận) và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự
khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ.
Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng
và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng
với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu. Quan điểm người sử dụng cho
rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử
dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn.Các
khách hàng khác nhau sẽ có đánh giá mức độ thỏa mãn khác nhau.
Grönroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của
khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt
động đó hình thành nên phương cách phân phối (Parasuraman và Berry, 1985).
Chất lượng dịch vụ theo Zeithaml (1987) giải thích là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy
định, các chính sách của nhà nước. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự
chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu
biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Phương châm hoạt động của các Ngân hàng là phải thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng. Khi

khách hàng thoả mãn với dịch vụ của Ngân Hàng thì khả năng họ tiếp tục sử dụng
dịch vụ rất cao đồng thời họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của Ngân hàng Kiên
Long với khách hàng khác.
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu điểm nghiên cứu trong
lý thuyết và thực tiễn marketing, và là mục tiêu quan trọng trong các hoạt động
quản trị kinh doanh. Ngân hàng Kiên Long sẽ có nhiều lợi ích khi dịch vụ của họ
cung cấp thoả mãn cao nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý
học, sự hài lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của
nó, dựa trên từng tiếp xúc, giao dịch với doanh nghiệp (Bachelet, 1995).
Sự hài lòng theo Edgett và Parkinson (1993) có tầm quan trọng đặc biệt
trong các tổ chức cung cấp các dịch vụ hơn là các tổ chức cung cấp, sản suất các sản
phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của loại hình dịch vụ là không thể nắm
bắt được, không thể chia cắt, không đồng nhất. Sự thỏa mãn hoặc hài lòng của
khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với
tốt hoặc xấu hơn những kỳ vọng của họ (Kotler và Keller, 2009). Định nghĩa này có
hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên hoặc dưới mức mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng “là nhận thức về việc Ngân Hàng đã làm như thế
nào để đáp ứng và thực hiện các kỳ vọng, nhu cầu và đòi hỏi của mình bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Điểm khởi đầu cho sự hài lòng của
khách hàng là cảm nhận chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự nhận thức về sự hài lòng
hoặc không hài lòng với chất lượng này.
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Tác giả James Teboul đã giới thiệu mô hình về sự hài lòng khách hàng trong
quyển sách Managing Quality Dymanmics xuất bản năm 1991).

Sơ đồ 2.1: Mô hình sự hài lòng của James Teboul, 1991
Mô hình Teboul cho thấy cái nhìn về sự hài lòng khách hàng rất đơn giản:
chỉ là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả năng của ngân hàng và nhu
cầu của khách hàng (Dale và cộng sự,1999). Sự hài lòng của khách hàng nên được
xem như là một cấu trúc đa chiều và các mục được đo lường nên được tạo ra với
cùng một kích thước của chất lượng dịch vụ. Để đo lường một cách hiệu quả sự hài
lòng của khách hàng nên bắt đầu từ các câu hỏi sau: (1) Khách hàng của Ngân Hàng
là ai? (2) Sự hài lòng của khách hàng bao gồm những gì và nó có ý nghĩa gì? (3)
Ngân Hàng cần những gì để đo lường? (4) Làm thế nào để đo lường nó?
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc riêng biệt
nhưng có quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính
nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak, 2001).
Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
tương tự nhau, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy
nhiên, qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai cấu trúc khác biệt.(Zeithaml và cộng sự (1993) cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả. Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết
quả và có tính dự báo, mong đợi, còn chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên


nhân. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là tiền đề của sự thỏa mãn, và
là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Spreng và cộng sự, 1996).
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm sử dụng trong
quá khứ. Khi so sánh giá trị khách hàng nhận được với những gì khách hàng kỳ

vọng về dịch vụ, có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo hình
sau:

Yêu cầu cao
Mức độ chất lượng
dịch vụ cảm nhận
Yêu cầu thấp

Kỳ vọng
cao

Hài lòng

Kỳ vọng
thấp

Không hài
lòng

Kỳ vọng
cao

Không hài
lòng

Kỳ vọng
thấp

Hài lòng

Hình 2.1:Sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn:www.marketingstudyguide.com
Một dịch vụ có chất lượng cao khi giá trị mà khách hàng nhận được từ nhà
cung cấp lớn hơn giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ đó khách hàng cảm
thấy thỏa mãn đạt được sự mong đợi và khách hàng hài lòng. Ngược lại nếu giá trị
mà khách hàng nhận được thấp hơn giá trị mà khách hàng mong đợi từ nhà cung
cấp dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng. Do vậy, có nhiều tình huống khách hàng có
thể cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thấp, và không hài lòng với chất lượng
dịch vụ cao, Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và là nhân tố tác động
nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả


giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.3. TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ
Là người có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, năm 1985,
Parasuraman và cộng sự giới thiệu mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch
vụ. Cụ thể xem hình 2.1 bên dưới.
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng
và hiểu biết của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của khoảng
cách này là do tổ chức không thể nắm rõ hết những đặc điểm chất lượng dịch vụ của
tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu mà

khách hàng kỳ vọng.
Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhân thức của lãnh đạo với những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ cũng như yêu
cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức khó đáp ứng đầy đủ.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.