NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (200.75 KB, 10 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐẠI HỌC HUẾ
Bộ môn: Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh
Đề Tài:
NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ
Giảng viên hướng dẫn : Hoàng La Phương Hiền
Lớp: N04.
Huế, 2015
DANH SÁCH NHÓM
I.ĐẶT VẤN ĐỀ:
1.Tính cấp thiết của đề tài:
!"#$ %&'"()"*+,*"*,-*./0$1%2%0+2""
"#"3+45"#$ %&/06/7()"*++84+,9"6:*';
<:=>?"@ABC/0.,DEFG#6H"0"(</IJK**+:$D"
"K+*'L+"9'"5)"*+*MJ"#M6DNOPQ
"R""#$ %&'"LL'S0'!,2/N'I"*+*T*
!"":/0:0N/0:%U/I05VW*Q"MJ H00
"4Q< 0<X//0:'=JY+Z6/7J=,9"["%\";"/0*:
"N5
1"0!/0"]"9"""#)*Q0^="'"J="D"
<DD%\_+"4#["%\6/7,1"`*+U< 0";"
,;"T9"*5*'; !",3,]a_D%\$=":"
"#$ %&%0J=bH6I,\["%\6/7(+*:"R+N.,\%\
"D9"*5Q 0"DJ"6/7M"[%0,1bH6I"0
!["%\6/7%0+2"%\"D9"*Q"N"J=b ,
,\#"6M"["%\T*6/7$*:]+WD";0:5
C:+!"#/4.*< *Q#"6(+8^;*< *."1
.M"< */3["%\6/7(+8%:9R6/7< *
c*%:"*d"Q>??Fe5VW*QD" /3["%\6/7,3
"I)"9 NJ ""1cVf$dgff'"fQhiije5
V)*Q"9)"*+.k"0J;VD.,*.3)
";'"T* 6:*)J":/0:0N9"9["<;%)"Q,1
."1"]"9/0J ""1,l` 6:*)J"+9J="R++$)
J J"4#["%\6/7T*6:*)J+R5B"mnoVDT*
\J" bU"+96/7m%0+2"'".3 Q6:*"0
4+< *:Q")*"N'I%N+9T*)";'"n::Jo+*"Q
p%0+:mn,;+"/N<!K"<.<4Q"q" 51,T<=49"*
/N ,;"TQ$J=$D",3@/0,**WD%\+NQ,$)"
%0/3["%\6/7Q$(,H%0H";^D",:'I"0!T*+2"
6:*)J<6:*"+95
NW%a6:,.Q.+,U "Nghiên cứu mối quan hệ về chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng dối với siêu thị BigC Huế”5
2. Mục tiêu nghiên cứur
>5h57"r
,\["%\6/7k'I"`*+UT*< 0<+*'L+
"9'"mnVD5s*,.,** =J J,1'"H*:,\["
%\6/7,100"""+3< 0,D"*+^*+*'L+
"9'"5
>5>57"7"1r
t , H";["0["%\6/7"9'"mnD5
'I"`*+UT*< 0,;/N["%\6/7"9'"mn
VD5
t ,3NQ+,2" ,2T* H";":["%\6/7,D
'I"`*+UT*< 05
3b[" =J JJ'":0")["%\6/7QH*:<=4
9"*/N,;"TQWH< 0"3";,]"#""<
0"3+45
3. Phương pháp nghiên cứur
1,9",\ +7""Q,3"0'q67JJ J
,%\Q""MJ=]"!"'[J/0"[J5
J J""MJ"!"'[JrBq67JJ J,%\"!
^*,3"*<=:' "c$=`e5
3"*<=:' "'S"D0'$2/0K"5
"MJ6W%)'[J"!^*$=`r
uv,1+r
w2"M*:QMJM"<J"#+"*,-5
u\,1+r
w;<x+Q+["3"#*5
w"2/0:a"T*#,<=:' "/0#,\<=:' "5
J J""MJ"!""[Jr
wR+1"!^*' $ : /[,3%^*,D/[,3
wR+1"!^*"ff"Q <.*%M"N5
w*+<=:a<D$9$yQ#"H5
uv,1+r
C60"R+<D+""MJ"!"5
D"<)+,\JKQ"#*5
u\,1+r
!MJM",\'I"*,-+2" <J"#5
=4'*';*:/R,\"-J"z3]"!"< *5
wgN")"-^*/3'"mn/0"RR<6:*r
V)";'"mn:9",2<6:*"f:+!R{"H+"+9|
*{9'"|Q%0R"<6:*$ %&),9,*,\MJ,:0n*':
cMJ,:0+}T*'"mne"1<*5n*':%0+2"":W"MJ,:0$ %&
0,"DNQ/N~?•5???H/%0+/)"9h>5??? Q"9
)"*+Q *Q€f"*QA*Qm*•%Qn:%+$*Q JQ*6**'*/0
*"'5
V)"9Q'"mn)"*+."-2>j'"mn"":0^;5
9 ""H+"+9/0,9'"mnQJ%N<!*,\60
:0"6/0"IJY+/N &/0["%\*:5B=JY+<6:*
"9 '"mn."1,\**"0F0KQ'*r
IJY+"';r""Q='=Q" H/0*TQ"IJY+D$DQ"IJY+
,!%9Q"IJY+$'W*Q$ +R5
IJY+<!rg*/QN=< "QN"Q\Q$ '*<Q.*JY+Q+
JY+Q"IJY+:"/0WJ7<)5
V0+*+/0J7<)r"#"**+QWQ"&f+/0"&''Q06xJ/0"
b 5
V0,)*67r '=JY+,)*67,*69$*:]+"D"$":0
$DJQ"D"$="K"9*Q+ /"KQ 677/0 "D"$"5
M"67"*"K2"["r$0DQ677$DJQ,]I*Q,]6":0QW
/M"67"*"KQ/M"67H[JQ$=:"R/0'q*W*QJ7<)6,2QbfL
+ Q,]6"1"*:/0,]5
V0%*"+9'"mn[J<!*:"$":/0:0
,9'"mn,1 6:*)J."1"I<6:*"9'"mn5
QW0.*/06/7<6:*":</I0J="9:,\'I
< $)"/NW'=JY+,\$0$ ": ,9'"mn5#,.Q
0,D+*'L+"9'"mn."1%I*+8'=JY+/06/7
")K@"9+2"[",Q.JJ"4<)++*'L+T*
0"9'"mn5
V:9",2<6:*"9 V0%*"+9'"mn."1**"0
‚.+Kr
ƒo;r00Q<"4*Q<Y+"I5
g="Kr9JDJ+Q^<**:<fQ/0'H60:"D5
Wq*0< r0' Qq*0^ :Qq*0,)":9Q,)"q5
C/7r ""3"I,2c€e555
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
;"\r+;^*)/3["%\6/7/0'I"`*+U
T*< 0,;/N'"mnVD5
;"\,3"*%0< 0,+*'L+"9'"mnVD5
9+/<!*"9'"mnVD5
3"0,\":<:="#*"z" ?~,D" ?F4+>?hF5
II. Tổng quan tài liệu:
2.1.Chất lượng dịch vụ:
:+2""#*60Q30,U;L,„*/0,:%#
["%\6/75[/K67Qf"fdf"fchiE>e:%0["%\6/7
J=,\, "*<K*9Qche^ "R[J6/7/0c>e<D"^=
T*6/75g:::'chiE‚ek,3*"0JT*["%\6/7Q,.
%0che["%\<"M"Q,.%0WR+0< 0M,\/0c>e["%\
4Q6=6/7,\[J"D0:5Q<.,D["
%\6/7Q"*<!"10:<!,3MJ,D,..J["%NT*
**'*+*d"chiEEQhiihe5**'*+*d"chiEEQ"*h•e,„*
["%\6/7%0{+,2< *W*'I+:,\T*#"6/3
6/7/0M"T*/3<D"^=T*6/7|5n " =0,U<(bN/0
'q67,"K/0,%\,1bH6I/0<1+,"*,:
"0JT*["%\6/7c%0"*,:B…†sA€e5*,:B…†sA€
,\,3@/0<1+,(3%:9R6/7< *5n;"*,:
B…†sA€$*:]+>>$D,1,:%#4+"0JT*["%\6/7Q,.
%0r,2"Mcf%*$%"eQ"K, Jcf'J:'/ff''eQ"K,=+$=:c*''*feQ
J")WRc"*$%f'e/0'I,]=+cf+J*"e5**'*+*d"
chiihe<‡,_B…†sA€%0"*,::0@/3["%\6/7Q,9"
"/0,2"MQ/0."1,\67:+%:9R6/7< *5
Q+806/77"1.W,"T*530
< k,U<1+,"*,:0/N3%:9R6/7k"9
3^;*< *5D"^=:"[ "0JT*["%\6/7
<!";["/N*("z06/7/0"z""#< *
cm:ˆ*Qhiih‰n:d*%:Qhii>‰C*$:%<*d"Qhiij‰*''*d"Q>???‰
f"*d"Q>???‰d"Q>??~e5n7"1%0f"*d"c>???eQ":+2"
"9B*J:fQ<D"%M_["%\6/7'"@$*:]+*
"0JrJ")WR/0H/J7/75d"c>??~e<1+
,B…†sA€:""#</="K:0"#"9Vn:"[Q
["%\6/70$*:]+$;"0Jr,2"MQ<=4J7/7T*
H/Q'I,]=+Q/0J")WR51<D"%MQ6:,"T*+8%:9
R6/70J=,3@"*,:B…†sA€J\J/N
"z7"15
>5>. Chất lượng dịch vụ siêu thị:
,UN")Q"*,:B…†sA€,\'q672U": %:9R6
/7Q'q67"*,:0":6/7'"/Šl%0+2"/[,3:
05C*$:%<*d"chiije6I*/0:,"KQ%a"D"6
/7Q/0"*,:B…†sA€Q,**4+"0J$=T*["%\6/7$
%&rcheJ")WRQc>e,2"MQc~eH/J7/7Qc‚e=^D"<D
9Q/0cFeK' T*q*05*,:["%\6/7$ %&T*C*$:%<*
d"chiije,\bf+%0"*,:."1'q67"K\J":""#$ %&
'"/RR"<6:*'"%069<6:*8\J/z*'=JY+/0
6/75C:,.Q0'q67"*,:["%\6/7$ %&cC*$:%<*
d"Qhiije5Q6:"*,:T*C*$:%<*d"chiijeJ ""1/0<1+
,"9Q+!"#/4.*/0,3<)J ""1T*)";'"< /N
"RR()"*+5R/MQ" ="I),"K,1,3@Q/0
$-' "0JT*["%\6/7'""9)"*+5,
"K,\"I)"!^*<"M""=:%M.+"MJ"Q$*:]+*.+Q
+8.+" +#50J"*+6I%0J7W."-"z>h"-"(%/0
"#b+*'L+'"5D"^=,"K:"[["%\6
/7'"%0< )+,*N$*:]+4+"0JQ,.%0che"K,*69T*
0.*Qc>e<=4J7/7T*H/Qc~e ""$0":'"Q
c‚e+"$_'"Q/0cFe*":0":'"5RQ "0J["
%\6/7'"H/J7/7Q+"$_'"Q"$00.*
"R.,1+",]':/N+!R"*,:["%\6/7'"T*
C*$:%<*d"chiije5.+%9Q"*,:["%\6/7'"T*C*$:%<*d
"chiije%0"*,:J\J"*,:B…†sA€,1,:%#["%\6
/7'"%:9R6/7$*:]+0.*/06/75
2.3. Sự thỏa mãn:
H+:9",2T* !"<6:*%0J="`*+UT*
< 0/R< 0%0]6:*"/0%\MT*!"5<
0"`*+U/N6/7*0.*T*!""R<=4+*"DJ"7
+*0["*:5VW*Q<"`*+U"R.bN.";"/36/7T*
!"/N< 0< 5BI"`*+UT*#"6,;/N6/7%0=+
b,;/N!"<6:*6/76I*""z"DJb**:6/N!"
,.cm"fdV$$f"Qhii‚e5n["%\6/7/0'I"`*+U"%0*< )+
< *.%)"S/N*":/36/7
c**'*+*d"QhiEEe5n "N,H,U:"[["%\6/7
%0H6Š,D'I"`*+Uc6rn:d*%:Qhii>e5a6:%0["%\
%^*,D/)[J6/7Ql'I"`*+U@, ,\'*<,U'q
676/7,.5D["%\,\=")<!6I*"T*
< 0"R'S<!$*:#< 0"`*+U/N6/7,.5C:,.Q<'q
676/7QD< 0=+M,\6/7.["%\*:Q"R'S"`*
+U/N6/7,.5\%9QD< 0=+M6/7.["%\"[JQ
"R/)<!0%l'Sb[")5
>5‚5Mô hình nghiên cứu và các giả thuyếtr
!R/0 ="D",\"R$0(VRh5!R0$16
+;^*)W*["%\6/7'"Q'I"`*+UT*< 0,;/N
'"5
'(,.Q"*.="D"Vh'*rVhrn.+;^*)3W*
["%\6/7T*'"/0'I"`*+U,;/N6/7'"5
III. Tiến độ thực hiện r
26r #*7"1r
t ,,3"0 h?Z?~Z>?hFh>Z?~Z>?hF
t ,+7" h>Z?~Z>?hFh‚Z?~Z>?hF
t ,,;"\,3"*
$=`u<=:' "
)";.* '(u"-^*"0
h‚Z?~Z>?hFhFZ?~Z>?hF
hjZ?~Z>?hF>FZ?~Z>?hF
>FZ?~Z>?hF~?Z?~Z>?hF
nV‹vŒgC•nVŽ
B••AV•
n["%\0.*
H/J7/7
$0'"
"$_'"
€":0'"
H1
V‘€’
%)
:0"),3"0
~?Z?~Z>?hF>?Z?‚Z>?hF
IV. Tài liệu tham khảo:
“h”5m"fQ5•Q…/*%*"'f/ff:"f'r"ff––f"':–J'*%':6'*6
f+J%:fff'J:'f'Q•:*%:–*<f"5F‚c>erjioEh55Qchii?e5
“>”5m"fQ5•5dV$f"Q€5†5Q…:"f'*"'–*":/f'':/f*%%'*"'–*":
/f''^*%"r"f'":+f—'/:fQ†'"Q†55QP%/fQ†55c…6'eQBf/f
s*%"rf˜Cf":'f:*6*"fQB*f$%*":'Q:6:r•>i‚5Q
chii‚e5
“~”5m:ˆ*QC5n5Qs*%"f*'f+f":–f'':*%Bf/f'™+'Q•:*%:–
:–f'':*%Bf/f'*<f"Q•c>er>•~j5Qchiihe5
“‚”5n*6Q€5QC:f'm*6:*%"f6*"fm*6…^"P":+f'š•:*%:–
*<f"f:*6*"fQBJiiQh~jh‚j5Qchiiie5
“F”5n:Q•5•5dB5€5*%:Qf*'Bf/fs*%"r€†ffb*+*":*6
…b"f':Q•:*%:–*<f"QFjc•%erFFjE5Qchii>e5
“j”5nQn5n5Qm5†5f˜'QdO5*<QBf/f^*%"f*'f+f""f$*<
'f":B:":f*Q•"f*":*%•:*%:–m*<*<f"Q:%5>hc‚erhih
>?h5Qc>??~e5
“•”5C*%:%<*Q5€5QC5•5:JfQd•5P5†f"•Q€f*'f:–Bf/fs*%"–:
†f"*%B":f'rB*%fCf/f%:J+f"*6*%6*":Q•:*%:–"f€*6f+:–
*<f"BffQ>‚cO"fer~hj5Qchiije5
“E”5™:f%%Qn5dC5™5*<fQ…/*%*"B""*%…^*"::6f%'˜"
A:$'f/f6**$%f'*6f*'f+f"…:Q•:*%:–*<f"†f'f*Q
>Echer~iF?5QchiEhe5
“i”5g:::'QnQ€Bf/fs*%":6f%*6•"'*<f"•+J%*":'Q…:Jf*
•:*%:–*<f"QhEc‚er~j‚‚5QchiE‚e
“h?”5Vf$Q5Qgff'"fQ€Q€fb*+*"::–"f:''%"*%6––fff''f/f
^*%"r"ffb*+J%f:–fb:*6"fAB€Q•:*%:–n:'+f*<f"Q:%5
hcherhF>>5Qchiije5
“hh”5•:f'Q5€5QBQ•5Q*'*":'Jf›'*"'–*":*6:/f*%%'*"'–*":r*
f+J*%**%''Q•:*%:–Bf/f'*<f"Q:%5h‚c>erh‚•hFiQc>???e5
“h>”5f"fQAd•5†5f"fQBf/fs*%"r€B"6:–s*%"C+f':'Q
O:<*JfQBf/f**f+f"•'"""fQVf%'<Q™%*65QchiE>e5
“h~”5*%:"*Q55QA%*6:Q™55Q€*˜*%Q•5Q*6B*f'g5Q*6OQ5Q
C+f':':–'f/f^*%"6f/f%:Jf6*66f/f%:Jf6f::+f'r+%":"
:''%"*%:+J*':'Q•"f*":*%*<f"†f/f˜Q:%5>>c~er>Fj>•E5Q
c>??Fe5
“h‚”5f"*QB5n5Q€55*%˜*QdB55V*QBf/fs*%"†f"*%r†f%*"/f
…–›f:–€%"f*"/ff*'f+f"B*%f'–:C––ff":6"Bf/f
…/:+f"'Q•"f*":*%•:*%:–†f"*%dC'"$":**f+f"Q>Ec>er
j>•>5Qc>???e5
“hF”5""*%Qm5d*''*QO55QO6:'":+f''˜"šf6*+':–'*"'–*":
/f''%:*%"Qf•:*%:–Bf/f'*<f"Qh>c~erh••hi‚5QchiiEe5
“hj”5P%/fQ†55QB*"'–*":r€mf*/:*%f'Jf"/f:"fn:'+fQg*˜V%%Q
f˜œ:<Qœ5Qchii•e5
“h•”5**'*+*Q€5Q55mfQd5€5•f"*+%Q†f›f+f"*6†f*''f''+f":–
"fB…†sA€B*%fQ•:*%:–†f"*%Qj•c‚er‚>?‚F?5Qchiihe5
“hE”5**'*+*Q€5Q5€5•f"*+%Qd55mfQB…†sA€r€%"J%f•"f+
B*%f–:f*'n:'+fffJ":':–Bf/fs*%"Q•:*%:–†f"*%Q
j‚cherh>‚?5QchiEEe5
“hi”5mRd*tHQ6:*'"rN:0+;/0:Q":
N+;@Q*Q0•Zh?Qc>??‚e5Bffdf:%:Cf/f%:J+f"Q
:%iQ:5h?>??j
“>?”5Q55/0 " =Q:%#["%\6/7</="K
:0"#"9VnQnB>??~hiQ#9"DVn5Qc>??~e5
“>h”5Q55dQ555Q "0JT* ""
)/0,:%#":""#0"6"9)"*+Qm>??>>>
~~r#9"DVn5Qc>??>e5
“>>”5œ::Qm5Q5C:"QdB5ffQ€…b*+*"::–Bf%f"f6*<f"b…%f+f"'
*6m*6…^"Q•:*%:–"f€*6f+:–*<f"BffQ>Ec>erhiF>hh5Q
c>???e5
“>~”5•f"*+%Q5€5QmfQ55Q**'*+*Q€5Qf$f*/:*%:'f^ff':–
'f/f^*%"Q•:*%:–*<f"Q:%5j?c>er~h‚jQchiije5
