THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ KINH DOANH NHÀ PHÖ GIA THỊNH

Giảng viên hƣớng dẫn:Phạm Thị Quỳnh Lệ
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Anh Thƣ
Chuyên ngành: Truyền thông Marketing
Lớp: 08MT2.1

Đà Nẵng, tháng 6năm 2017
1


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập tại trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại đến nay, em luôn
nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô và bạn bè. Đầu tiên, e xin
gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Cao Đẳng
Thƣơng Mại đã mang hết tất cả tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt những vốn
kiến thức vô cùng quý báu cho chúng em. Và đặc biệt, với lòng biết ơn sâu sắc nhất cho
phép đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến cô Phạm Thị Quỳnh Lệ đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ
em trong suốt quá trình hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh, chị trong phòng kinh doanh của công ty
cổ phần đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực
tập tại công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng học tập và nghiên cứu, song do thời gian có hạn nên đề
tài này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các thầy
cô giáo và những ai quan tâm đến đề tài này, để bài báo cáo đƣợc hoàn thiện hơn nữa.

Sau cùng em xin kính chúc các quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh thật
nhiều sức khỏe và niềm tin để tiếp tục sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiên thức
cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn !

i


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

CPĐT KD

Cổ phần đầu tƣ kinh doanh

BĐS

Bất Động Sản

KĐT

Khu đô thị

KDC

Khu dân cƣ

GTHĐ

Giá trị hóa đơn

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Số bảng

Tên bảng

Trang

1.1

Các phƣơng pháp trƣng bày sản phẩm

8

2.1

Điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

19

2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh 2013 - 2016

19

2.3

Doanh thu của công ty năm 2013 -2016

21

2.4

Bảng website đăng tin bất động sản

26

3.1

Bảng báo cáo ngày giám sát công việc của nhân viên

34

3.2

Bảng chấm thi đua nhân viên

35

iii


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình số

Tên hình, sơ đồ

Trang

2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

15

2.2

Sơ đồ phân lô dự án PHOENIX

24

2.3

Market mới cho dự án PHOENIX

24

2.4

Sơ đồ phân lô cụ thể từng lô đất của dự án

25

2.5

Quy trình làm hợp đồng của công ty cổ phần đầu tƣ kinh
doanh nhà Phú Gia Thịnh

28

2.6

Quy trình thực hiện hợp đồng và ngƣời chịu trách nhiệm

29

iv


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU.................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................................................................................... iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................................... v
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................... 2
1.1. Khái quát về hoạt động bán hàng ......................................................................................... 2
1.1.1. Khái niệm bán hàng .............................................................................................................. 2
1.1.2. Bản chất của hoạt động bán hàng ....................................................................................... 2
1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng ........................................................................................... 2
2.1. Phân loại ngành nghề bán hàng ............................................................................................ 3
2.1.1. Căn cứ theo địa điểm bán hàng ........................................................................................... 3

2.1.2. Căn cứ theo quy mô bán hàng ............................................................................................. 3
2.1.3. Căn cứ theo hình thái hàng hóa .......................................................................................... 3
2.1.4. Căn cứ theo sự sở hữa hàng hóa ......................................................................................... 3
2.1.5. Căn cứ hàng hóa hiện có hay tương lai .............................................................................. 4
3.1. Chức năng nhiệm vụ của nhân viên bán hàng ..................................................................... 4
3.1.1. Chức năng của nhân viên bán hàng ................................................................................... 4
3.1.2. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng ...................................................................................... 4
4.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng................................................................... 5
4.1.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ..................................................................................... 5
4.1.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................................................................ 6
5.1. Các hình thức bán hàng ......................................................................................................... 7
5.1.1. Bán hàng trực tiếp ................................................................................................................ 7
5.1.2. Bán hàng gián tiếp ............................................................................................................... 7
6.1.1. Chiết khấu ............................................................................................................................. 7
6.1.2.Hỗ trợ bán hàng..................................................................................................................... 7
6.1.3. Trưng bày sản phẩm ............................................................................................................. 8
6.1.4. Khuyến mãi và hậu khuyến mãi .......................................................................................... 9
7.1. Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân ................................................................................ 9
7.1.1. Chuẩn bị trước khi bán hàng ............................................................................................... 9
v


7.1.2. Tiếp cận khách hàng .......................................................................................................... 10
7.1.3. Trình bày chào bán hàng ................................................................................................... 11
7.1.4. Ứng xử với những phản đối của khách hàng ................................................................... 11
7.1.5. Thống nhất thương lượng, ký kết hợp đồng ..................................................................... 12
7.1.6. Kết thúc bán hàng............................................................................................................... 12
7.1.7. Theo dõi sau khi bán hàng ................................................................................................. 12
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh ........................ 13
2.1.1. Giới thiệu tóm tắt về công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh ................ 13

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia
Thịnh ............................................................................................................................................. 13
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................................. 13
a.

Chức năng ............................................................................................................................ 13

b.

Nhiệm vụ .............................................................................................................................. 13

2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty ........................................................................................... 14
2.1.5. Đặc điểm môi trường kinh doanh ...................................................................................... 16
a.

Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................................................ 16

b.

Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ................................................................................................ 16

c.

Đặc điểm về thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh ..................................................... 17

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 – 2016.......................................................... 19
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia
Thịnh ............................................................................................................................................. 20
2.2.1. Tình hình hoạt động bán hàng năm 2013 – 2016 ............................................................. 20
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh

nhà Phú Gia Thịnh....................................................................................................................... 21
a.

Các yếu tố bên ngoài ............................................................................................................ 22

b.

Các yếu tố bên trong ............................................................................................................ 22

2.2.3. Các hình thức bán hàng ..................................................................................................... 22
a.

Bán hàng trực tiếp ................................................................................................................ 22

b.

Bán hàng gián tiếp ................................................................................................................ 23

2.2.4. Các chính sách hỗ trợ bán hàng ........................................................................................ 23
a.

Chính sách chiết khấu .......................................................................................................... 23

b.

Chính sách hỗ trợ bán hàng .................................................................................................. 23

c.

Chính sách trƣng bày sản phẩm ........................................................................................... 25

d.

Chính sách khuyến mãi và hậu khuyến mãi ......................................................................... 25

2.2.5. Quy trình bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh ........... 25
a.

Chuẩn bị cho việc bán hàng ................................................................................................. 26
vi


b.

Tiếp cận khách hàng............................................................................................................. 27

c.

Thực hiện chào bán .............................................................................................................. 27

d.

Kết thúc việc chào bán ......................................................................................................... 28

e.

Theo dõi khách hàng sau khi bán ......................................................................................... 30

2.3. Đánh giá, nhận xét thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tƣ kinh
doanh nhà Phú Gia Thịnh .......................................................................................................... 30

2.3.1. Thành công.......................................................................................................................... 30
2.3.2. Hạn chế................................................................................................................................ 30
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ KINH DOANH NHÀ PHÖ GIA THỊNH ................. 31
3.1. Căn cứ đề xuất .................................................................................................................... 31
3.1.1. Mục tiêu hoạt động của công ty ......................................................................................... 31
3.1.2. Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh
doanh nhà Phú Gia Thịnh ........................................................................................................... 31
a.

Hỗ trợ chiết khấu định kỳ..................................................................................................... 31

b.

Hỗ trợ bán hàng .................................................................................................................... 32

3.2.2. Giải pháp về việc cải thiện quy trình bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh
nhà Phú Gia Thịnh....................................................................................................................... 33
3.2.3. Giải pháp về việc quản lý đội nhân viên bán hàng ........................................................... 33
a.

Nắm thông tin của sản phẩm ................................................................................................ 34

b.

Nắm thông tin của khách hàng ............................................................................................. 34

c.

Quản lý đội ngũ bán hàng .................................................................................................... 34

KẾT LUẬN .................................................................................................................................. 37
KIẾN NGHỊ ................................................................................................................................. 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 39

vii


LỜI MỞ ĐẦU
Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng, bất kỳ một doanh nghiệp nào
cũng phải tiến hàng tổ chức hoạt động bán hàng. Thực tiễn cho thấy trong nền kinh tế tập
trung, doanh nghiệp chỉ hoạt động theo kế hoạch và giá cả đã đƣợc ấn định từ trƣớc do
Nhà nƣớc đặt ra, nên không phải quan tâm đến việc hàng hóa có bán đƣợc hay không.
Ngày nay đứng trƣớc xu thế phát triển của khu vực và trên toàn thế giới, làm thế nào để
hội nhập vào sự phát triển chung đó, vấn đề đặt ra cho Đảng và Nhà nƣớc ta làm sao phải
đổi mới Đất nƣớc, chủ trƣơng công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đất nƣớc để đƣa Đất nƣớc
từ nghèo nàn lạc hậu thành nƣớc có nền kinh tế ổn định, đẩy lùi đƣợc sự yếu kém, chuyển
sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trƣờng có sự quản
lý của Nhà nƣớc. Giao quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp,
điều này buộc các doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh của mình sao cho có hiệu
quả nhất và tự mình giải quyết những vấn đề cơ bản của tổ chức kinh tế. Lợi nhuận là
mục tiêu sống của doanh nghiệp. Muốn có lợi nhuận, doanh nghiệp phải bán đƣợc hàng
hóa, sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng.
Thị trƣờng luôn biến động không ngừng vì thế bán hàng không còn là vấn đề mới
mẻ nhƣng nó luôn mang tính chất thời sự cấp bách và là mối quan tâm của các doanh
nghiệp trong nền kinh tế thị trƣờng nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Công ty cổ phần đầu tƣ kinh doanh Nhà Phú Gia Thịnh là một trong nhƣng doanh
nghiệp không ngừng vƣơn lên trong cơ chế thị trƣờng. Trong những năm gần đây, quá
trình kinh doanh của công ty luôn gắn liền với sự đổi mới của công tác quàn trị, mở rộng
thị trƣờng kinh doanh, giữ vững chữ tín hàng đầu. Chính vì vậy mà trong những năm qua

công ty không ngừng đẩy mạnh sự phát triển về mọi mặt đặc biệt là công ty rất chú trọng
đến hoạt động bán hàng của công ty. Sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần đầu tƣ
kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh em nhận thấy hoạt động bán hàng diễn ra hết sức sôi động
và chuyên nghiệp cùng với sự hƣớng dẫn của cô giáo Phạm Thị Quỳnh Lệ em đã chọ đề
tài: “ Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia
Thịnh”
Báo cáo thực tập tốt nghiệp của em gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tƣ kinh doanh
nhà Phú Gia Thịnh.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ
phần đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh.

1


CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. Khái quát về hoạt động bán hàng
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Theo Philip Kotler, bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng
miệng về hàng hóa/ dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với ngƣời mua tiềm năng để
bán đƣợc hàng.
Bán hàng là hoạt động giao tiếp trực diện giữa đại diện bán hàng với một hoặc một
nhóm ngƣời mua của thị trƣờng mục tiêu, nhằm nuôi dƣỡng và khuyến khích sự chuyển
tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành vi mua. Nhƣ vậy, bán hàng gồm hai
khía cạnh:
- Giao tiếp: Đây là nỗ lực tích cực để giao tiếp trực diện, mặt đối mặt với khách
hàng tiềm năng, thúc đẩy sự tƣơng tác giữa ngƣời mua và ngƣời bán, dẫn tới một giải
pháp hiệu quả và tiết kiệm cho ngƣời mua. Trong quá trình giao tiếp, bản thân ngƣời bán
và những thông tin mà họ cung cấp tới khách hàng có giá trị rất lớn đối với khách hàng,

thể hiện thƣơng hiệu sản phẩm trở nên gần gủi và lợi ích sản phẩm trở nên hiện thực hơn,
gắn kiền với nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Bán hàng: Đây là hoạt động xúc tiến tập trung vào từng ngƣời mua hoặc nhóm
ngƣời mua của thị trƣờng mục tiêu, từ đó nuôi dƣỡng và khuyến khích sự chuyển tiếp
nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành vi mua.
1.1.2. Bản chất của hoạt động bán hàng
Bán hàng cá nhân là một loại công việc thuộc về hoạt động marketing. Bán hàng cá
nhân là một trong năm công cụ cơ bản của chính sách xúc tiến hỗn hợp. Chức năng cơ
bản của bán hàng cá nhân là truyền thông, là giới thiệu sản phẩm/dịch vụ để tạo nên sự
ƣa thích của khách hàng và dẫn dắt họ đi đến quyết định mua hàng. Tuy nhiên, Bán hàng
cá nhân có những nét đặc thù:
- Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp sinh động, trực tiếp và qua lại giữa hai hay
nhiều ngƣời. Mỗi ngƣời tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu và đặc điểm
của những ngƣời khác và tức thời có những điều chỉnh giao tiếp một cách thích hợp.
- Bán hàng cá nhân góp phần thiết lập mối quan hệ hết sức đa dạng: những quan
hệ có tính chất xã giao, hình thức giữa ngƣời bán và ngƣời mua đến tình quen biết thân
thiết của những đối tác, bạn bè,…
- Bán hàng cá nhân là một quá trình thƣơng thuyết, đàm phán, thƣơng lƣợng bình
đẳng giữa ngƣời bán và ngƣời mua. Trong quá trình này, ngƣời bán đóng vai trò thuyết
phục khách hàng để bán đƣợc hàng.
1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Bán hàng cá nhân có vai trò rất khác nhau tùy theo từng ngành,
từng lĩnh vực kinh doanh và từng loại hình kinh doanh của doanh nghiệp. Theo nguyên lý
chung, bán hàng sẽ đặc biệt quan trọng đối với những doanh nghiệp mà khách hàng là
2


các tổ chức. Cách đơn giản nhất để nghĩ đến bản chất cũng nhƣ vai trò của bán hàng đó là
bán đƣợc hàng. Đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vai trò của bán hàng cá

nhân ngày càng đƣợc thể hiện thông qua sự gia tăng về đội ngũ bán hàng và chi phí dành
cho lực lƣợng bán hàng. Các doanh nghiệp bỏ ra những khoản chi phí khác nhau nhƣ chi
phí tuyển dụng, huấn luyện và duy trì lực lƣợng bán hàng. Đứng trên góc độ cá nhân của
từng ngƣời bán hàng thì đây đƣợc xem nhƣ một nghề hấp dẫn. Tinh hấp dẫn của nghề
bán hàng đƣợc thể hiện ở các điểm sau:
- Sự khen thƣởng về tài chính, thể hiện qua mức lƣơng và thƣởng rất hấp dẫn.
- Sự đa dạng và tạo hứng thú trong công việc.
2.1. Phân loại ngành nghề bán hàng
Việc phân loại bán hàng gặp nhiều khó khăn vì sự phong phú và đa dạng trong cách
thức, tên gọi của hoạt động bán hàng. Dó đó ngƣời ta dựa vào các căn cứ khác nhau để có
thể phân ra các loại bán hàng khác nhau.
2.1.1.Căn cứ theo địa điểm bán hàng
Căn cứ theo địa điểm bán hàng ta có 2 loại sau:
- Bán hàng lƣu động: là cách bán hàng mà ngƣời bán tìm đến nơi khách hàng đang
hiện diện hay đang có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa dạng, ví dụ nhƣ nhiều doanh
nghiệp tổ chức bán hàng lƣu động đến các khu công nghiệp nơi có nhiều công nhân đang
làm việc hoặc sống xung quanh khu công nghiệp đó hoặc bán đến từng gia đình, v.v…
- Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sĩ.
2.1.2. Căn cứ theo quy mô bán hàng
Quy mô bán thể hiện qua số lƣợng hàng hóa đƣợc giao dịch trong mỗi thƣơng vụ,
căn cứ theo loại này có thể chia thành 2 loại:
- Bán sĩ: là bán hàng mà khối lƣợng hàng hóa giao dịch trong mỗi thƣơng vụ là rất
lớn, ngƣời mua thƣờng mua về để bán lại hoặc sử dụng cho tập thể.
- Bán lẻ: Là bán hàng mà hàn hóa đƣợc bán cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng với số
lƣợng nhỏ.
2.1.3. Căn cứ theo hình thái hàng hóa

Hàng hóa có hai hình thái, đó là hàng hóa hữu hình và hàn hóa vô hình. Do đó, dựa
vào hình thái của hàng hóa ta có thể phân bán hàng thành ba loại sau: bán hàn hóa, bán
dịch vụ và bán giấy tờ có giá trị.

2.1.4. Căn cứ theo sự sở hữa hàng hóa

Tùy theo ngƣời bán có quyền sở hữu nhiều hay ít đối với mặt hàng mình bán mà có
thể chia thành ba loại sau:
- Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà ngƣời bán tự sản xuất hàng rồi
tự bán trực tiếp cho ngƣời mua.
- Bán hàn mua lại: là cách thức bán hàng mà ngƣời bán mua lại hàng hóa của nhà
sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định giá
bán lại cho ngƣời khác.
3


- Bán hàn qua trung gian: là cách thức bán hàng mà ngƣời bán đóng vai trò là
trung gian, môi giới hay đại lý cho các nhà sản xuất. Với cách này ngƣời bán không có
quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất kỳ thời kỳ hay giai đoạn nào. Vai trò là trung gian,
môi giới, ngƣời bán chỉ làm phận sự giới thiệu kết nối giữa ngƣời cần mua và ngƣời cần
bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán hàng, ngƣời bán sẽ bán
những mặt hàng do nhà sản xuất ký gửi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán,
hoa hồng bán hàng, đồng thời ngƣời bán hàng cũng đƣợc hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt nhƣ
đào tạo về kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị trƣờng, hỗ trợ trang trí bán hàng.
2.1.5. Căn cứ hàng hóa hiện có hay tương lai

Bán hàn hiện có: là bán những mặt hàng đã đƣợc sản xuất và đang đƣợc trƣng bày
hay còn trong kho. Do đó, ngƣời bán có thể giao ngay hàng hóa bất kỳ lúc nào theo yêu
cầu của ngƣời mua.
Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chƣa đƣợc sản xuất. Những mặt hàng này
chỉ đƣợc sản xuất theo đơn đặt hàng của ngƣời mua, sau đó hàng hóa sẽ đƣợc giao một
ngày nhất định trong tƣơng lai.
3.1. Chức năng nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
Lực lƣợng bán hàng (Salesforce) chiếm tỷ trọng lớn nhất trong lực lƣợng lao động

của các doanh nghiệp bán lẻ. Kết quả và hiệu quả hoạt động của lực lƣợng bán hàng có
ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Theo những
quan niệm phổ biến nhất, lực lƣợng bán hàn là tổng thể đội ngũ lao động trực tiếp của
doanh nghiệp liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hóa, dịch vụ, phục vụ và
chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp.
3.1.1. Chức năng của nhân viên bán hàng
Thực hiện những hoạt động đa dạng liên qua trực tiếp tới thị trƣờng và khách hàng,
nhân viên bán hàng của doanh nghiệp có các chức năng sau: R&D (tham gia các hoạt
động nghiên cứu thị trƣờng và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh); phát triển thị
trƣờng và khách hàng của doanh ngiệp. Truyền thông tin cho khách hàng thông qua hoạt
động giao tiếp, chào – bán hàng.
3.1.2. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
- Bán hàng: Với tƣ cách là nhân viên bán hàng thì chức năng bán hàng là chức
năng quan trọng hàn đầu của họ. Nổ lực bán những sản phẩm của công ty một cách thành
công, và họ có thể thực hiện một số nhiệm vụ: Giao dịch trực tiếp với khách hàng; giao
dịch qua điện thoại với khách hàng; thực hiện những dịch vụ đối với khách hàng.
- Quản lý điều hành: để tổ chức tốt trong địa bàn đƣợc phân công cũng nhƣ thực
hiện chức năng bán hàng, các đại diện bán hàng (Salesrep) cần phải tiến hàng cả một số
chức năng, nhiệm vụ mang tính chất điều hành, quản lý. Có thể liệt kê một số công việc
liên quan đến chức năng này nhƣ: Giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch
dự báo, đánh giá và thậm chí cả việc đào tạo, huấn luyện. Mỗi công việc trên là một loạt
các kỹ năng mà đại diện bán hàng phải thực hiện.
- Trách nhiệm tài chính: Xây dựng kế hoạch tài chính, quản lý các khoản phải thu
trong khu vực địa bàn đƣợc phân công.
4


- Thu thập thông tin thị trƣờng: Đại diện bán hàng là ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc
với thị trƣờng vì vậy họ chính là kênh dẫn thông tin hết sức quan trọng đến khách hàng
và từ thị trƣờng đến nhà sản xuất.

- Đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng
trên một số phƣơng tiện nhƣ: Thông tin về sản phẩm mới, về chính sách, chƣơng trình,
những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị
trƣờng.
4.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng
4.1.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
a. Môi trƣờng kinh tế
- Tốc độ tăng trƣởng kinh tế: Xu hƣớng phát triển chung của từng ngành hoặc nền
kinh tế liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khả năng tăng trƣởng, giảm thiểu, thu hẹp,
mở rộng quy mô của từng doanh nghiệp nói chung và khả năng tạo nguồn mua hàng nói
riêng của doanh nghiệp thƣơng mại.
- Lạm phát: Ảnh hƣởng đến hiệu quả thƣc, thu nhập tích lũy của hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp. Lạm phát ảnh hƣởng đến xu hƣớng tiêu dùng, đầu tƣ nên ảnh
hƣởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
- Tiềm năng của nền kinh tế: Phản ánh nguồn lực có thể huy động và chất lƣợng
của nó: Tài nguyên, con ngƣời, vị trí địa lý, dự trữ quốc gia…ảnh hƣởng đến khả năng
cung ứng của nền kinh tế.
- Hệ thống thuế: Hệ thống thuế ảnh hƣởng tới sự công bằng trong cạnh tranh. Cụ
thể là thuế đối với hàng sản xuất trong nƣớc và thuế đối với hàng nhập khẩu. Thuế cao
ảnh hƣởng trực tiếp đến giá cả hàng hóa, ảnh hƣởng đến lƣợng cầu của toàn xã hội, ảnh
hƣởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
b. Môi trƣờng chính trị pháp luật
- Luật pháp hƣớng dẫn và giám sát kinh doanh của doanh nghiệp. Có luật pháp bảo
hộ thì cạnh tranh mới lành mạnh, doanh nghiệp đƣợc tự do làm theo khả năng. Doanh
nghiệp có thể đăng ký bản quyền, nhãn mác và ai vi phạm sẽ bị luật pháp trừng trị.
Những trƣờng hợp báng hàng bằng văn bản cũng đƣợc pháp luật bảo vệ.
- Do đó sự không đồng bộ, chƣa đầy đủ các văn bản pháp luật sẽ ảnh hƣởng không
nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
c. Môi trƣờng văn hóa – xã hội
Đây là môi trƣờng có ảnh hƣởng trực tiếp đến mỗi ngƣời tức là khách hàng. Môi

trƣờng văn hóa – xã hội cũng tạo ra cho họ sở thích về hàng hóa. Xã hội và những yếu tố
của nó quyết định những vấn đề liên quan tới kết quả bán hàng của các doanh nghiệp.
- Dân số nƣớc ta nhiều đó là một thị trƣờng có “cầu” rất lớn. Tốc độ gia tăng là cơ
sở để các nhà kinh doanh tính toán thị trƣờng tƣơng lai, nhu cầu tƣơng lai. Cơ cấu dân số
đòi hỏi cơ cấu khách hàng khách nhau.
- Thu nhập dân cƣ có tác động đến nhu cầu và khả năng mua hàng của ngƣời tiêu
dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càn lớn và ngƣợc lại.
- Trình độ giáo dục thì nhà doanh nghiệp phải có lối đối xử khác nhau sao cho phù
hợp. Ngƣời có trình độ cao họ thƣờng quan tâm đến chi tiết mọi mặt của sản phẩm. Biết
thỏa mãn họ thì sản phẩm mới bán đƣợc.
5


- Phong tục tập quán: Mỗi vùng, mỗi địa phƣơng có những phong tục, tập quán
khách nhau. Do đó, phải nên hiểu rõ từng thị trƣờng mà mình chuẩn bị đƣa hàng đến nơi
mới có thể thành công đƣợc.
d. Môi trƣờng công nghệ kỹ thuật
Một nền móng vững chắc thì tòa nhà sẽ vững chãi. Một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại sẽ cho ra đời những sản phẩm đa dạng về chủng loại và chất lƣợng.
Chiến lƣợc phát triển kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế định hƣớng cho sự phát
triển, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nƣớc ta ra chủ trƣơng công nghiệp hóa –
hiện đại hóa, khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng khoa học kỹ thuật của thế giới vào
sản xuất và bán hàng. Nhu cầu về hàng hóa dẫn đến hiện đại hóa cuộc sống.
e. Môi trƣờng cạnh tranh
Hoạt động trong cơ chế thị trƣờng đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới các
yếu tố cạnh tranh, vì điều kiện cạnh tranh có ảnh hƣởng tới khả năng khai thác cơ hội
kinh doanh. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải xác định đƣợc trạng thái cạnh tranh
của thị trƣờng để có cách ứng xử thích hợp, dƣới đây là một số trạng thái cạnh tranh của
thị trƣờng:
- Cạnh tranh hoàn hảo: Là trạng thái thị trƣờng khi có một số lớn doanh nghiệp

nhỏ sản xuất và bán ra một loại hàng hóa, dịch vụ giống hệt nhau và số lƣợng hàng hóa
của từng doanh nghiệp quá nhỏ so với tổng hàng hóa có trên thị trƣờng.
- Cạnh tranh không hoàn hảo: Là trạng thái cạnh tranh bình thƣờng vì nó phổ biến
trong điều kiện hiện nay. Đây là trạng thái cạnh tranh mà phần lớn các sản phẩm là không
đồng nhất. Cùng sản phẩm có thể chia thành nhiều thứ loại, nhiều chất lƣợng,…Sản
phẩm tƣơng tự có thể đƣợc bán với nhiều nhãn hiệu khác nhau, mỗi nhãn hiệu đều mang
hình ảnh hay uy tín khác nhau. Mặc dù, sự khác biệt giữa các sản phẩm không đáng kể
nhƣng những điều kiện mua hàng lại khác nhau. Trong thị trƣờng cạnh tranh này, việc
mua và bán sản phẩm đƣợc thực hiện trong bầu không khí giao thƣơng rất lớn, đều này
khác hẳn với thị trƣờng cạnh tranh hoàn hảo.
- Cạnh tranh độc quyền: Là trạng thái cạnh tranh mà ở đó chỉ có duy nhất một
ngƣời mua (độc quyền mua). Chính sách của thị trƣờng này là định giá cao và sản lƣợng
hàng hóa ít. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc nhà độc quyền định giá bao
nhiêu cũng đƣợc. Tùy theo đặc điểm tiêu dùng của sản phẩm và cơ chế quản lý giá của
Nhà nƣớc mà nhà độc quyền định giá cao hay thấp để thu đƣợc lợi nhuận tối đa. Các nhà
độc quyền cũng dùng hình thức cạnh tranh phi giá nhƣ quảng cáo để thu hút thêm khách
hàng mua sản phẩm.
4.1.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Cơ cấu tổ chức quản lý:
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty càng tinh giản, gọn nhẹ, bố trí đúng ngƣời, đúng
việc bao nhiêu thì hiệu quả càng cao bấy nhiêu. Bộ máy quản lý, điều hành trơn tru, uy
tín trƣớc bạn hàng và các cơ quan khác thì công ty sẽ kinh doanh thuận lợi.
Đối với một doanh nghiệp thƣơng mại, thì ngoài một bộ máy hợp lý, một ban lãnh
đạo năng động, cũng cần phải chú ý, quan tâm đến những điều kiện vật chất của công ty
và của cả hoạt động bán hàng. Những điều kiện vật chất của hoạt động bán hàng là gì?
Đó chính là những những thứ cần thiết để công việc bán hàng đƣợc thực hiện nhƣ: Địa
điểm bán, cửa hàng bán, phƣơng tiện, địa điểm bảo quản hàng hóa để bán và dự trữ,
6

những phƣơng tiện phục vụ cho quá trình bán hàng…Đó là những điều kiện tối thiểu mà
một nhà quản trị bán hàng phải sắp xếp sao cho hiệu quả, hay theo quan điểm của quản
trị học thì đây chính là hoạt động quản trị trƣớc bán hàng trong tiến trình quản trị bán..
- Tiềm năng con ngƣời:
Trong kinh doanh con ngƣời là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công.
Nếu doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi trình độ chuyên môn, có tâm huyết
với doanh nghiệp và các phẩm chất khác thì mọi việc của doanh nghiệp sẽ đƣợc tiến hành
trôi chảy, các khó khăn sẽ đƣợc thuyết phục.
- Tiềm lực tài chính:
Vốn là một tiềm năng quan trọng của doanh nghiệp, là cơ sở tính toán chiến lƣợc
kinh doanh của doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trƣờng vốn còn là phƣơng tiện, điều kiện
để các doanh nghiệp cạnh tranh. Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán
hàng nói riêng, thì đều cần vốn và dựa vào vốn để hoạt động, từ hoạt động nghiên cứu thị
trƣờng, xác định kênh phân phối đến nghiệp vụ đánh giá hoạt động bán hàng.
5.1. Các hình thức bán hàng
5.1.1. Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay
ngƣời bán đến tay ngƣời mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào. Các loại
hàng hóa dịch vụ đƣợc tiếp thị tới ngƣời tiêu dùng bởi đội ngũ những ngƣời bán hàng
đƣợc gọi là phân phối viên, đại diện, tƣ vấn viên hoặc có các tên gọi khác. Các sản phẩm
đƣợc bán thông qua các buổi giới thiệu, chia sẻ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi gặp
mặt, và đƣợc bán trực tiếp từ những ngƣời bán hàng này.
Nghiên cứu cho thấy một số lý do phổ biến mà mọi ngƣời chọn bán hàng trực tiếp
là: Bán hàng trực tiếp tạo điều kiện để gặp gỡ vào giao tiếp với nhiều ngƣời. Bán hàng
trực tiếp đề xuất những chƣơng trình làm việc rất linh hoạt, là phƣơng cách tốt nhất để
kiếm thêm thu nhập, bạn có thể sở hữu một doanh nghiệp riêng thu nhập tƣơng xứng với
công sức bỏ ra.
5.1.2. Bán hàng gián tiếp
Bán hàng gián tiếp là hình thức bán hàng không có sự tiếp xúc giữa cá nhân ngƣời
bán và ngƣời mua, Do vậy, không có sự liên hệ ngƣợc giữa ngƣời bán và ngƣời mua. Bán

hàng gián tiếp bao gồm các hình thức nhƣ: Tƣ vấn khách hàng bằng điện thoại, tƣ vấn
qua internet hoặc trao đổi thông tin, tƣ vấn khách hàng qua email,…
6.1. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng
6.1.1. Chiết khấu
Là một hình thức giảm giá bằng tiền mặt hoặc bằng sản phẩm cho các trung gian
(nhà phân phối, siêu thị, đại lý, cửa hàng…) để kích thích họ mua nhiều hàng. Thông
thƣờng doanh nghiệp bán hàng có chiết khấu cho các trung gian qua nhiều hình thức: Kí
gởi hàng, thanh toán 100% hay thanh toán nhiều đợt, gối đầu sản phẩm…Đây là hoạt
động tiếp thị đẩy, doanh nghiệp đẩy các trung gian thật nhiều hàng với chiết khấu hấp
dẫn, buộc họ phải tìm cách bán đƣợc hàng, đồng thời giúp họ giải phóng kho bãi.
6.1.2.Hỗ trợ bán hàng
7


Hỗ trợ bán hàng là hình thức mà doanh nghiệp sẽ hỗ trợ công tác bán hàng về nhiều
mặt tại các trung gian nhằm mục đích đẩy hàng đi nhanh hơn nhƣ trƣng bày, đội ngũ
nhân viên bán hàng, promotion girl…Cụ thể là doanh nghiệp sẽ hỗ trợ bán hàng về vật
chất nhƣ: áp phích, kệ để hàng, bảng hiệu, băng rôn nhằm mục đích thu hút sự chú ý của
ngƣời tiêu dùng vào cửa hàng, kích thích việc mua sắm. Ngoài ra doanh nghiệp sẽ luôn
điều động một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại các đại lý. Siêu thị. Cửa hàng tạp hóa
để hổ trợ bán hàng, giám sát, quản lý khu vực. Tại các điểm bán sản phẩm của doanh
nghiệp sẽ đƣợc đƣa các PG gợi ý trực tiếp cho khách hàng nên dùng loại sản phẩm nào,
dùng bao nhiêu là phù hợp. Từ đó hƣớng khách hàng đến việc sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp đang bày bán tại siêu thị, giúp siêu thị bán hàng nhanh hơn.
6.1.3. Trưng bày sản phẩm
Trƣng bày hàng hóa là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách thức hiệu
quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Trƣng bày hàng hóa giúp ngƣời
bán thu hút sự chú ý. Tạo sự quan tâm, kích thích sự ham muốn và thúc đẩy mua hàng
của khách hàng.
Theo một kết quả nghiên cứu về sự thu hút, sự chú ý và thói quen khi mua sắm của

khách hàng cho thấy khách hàng bị thu hút bởi:
- Thị giác (Nhìn) 87%
- Thính giác (Nghe) 7%
- Khứu giác (Ngửi) 3.5%
- Xúc giác (Sờ) 1.5%
- Vị giác (Nếm) 1%
Để thu hút sự chú ý cũng nhƣ sự quan tâm, kích thích và thúc đẩy khách hàng
nhanh chóng đến quyết định mua hàng, ngƣời bán hàng cần có những kỹ năng trƣng bày
sản phẩm cần thiết. Khi trƣng bày sản phẩm, ngƣời bán lƣu ý đến kỹ năng thiết kế phong
cách trƣng bày sản phẩm.
Bảng 1.1. Các phƣơng pháp trƣng bày sản phẩm
STT

Phƣơng pháp
trƣng bày

Đặc điểm

1

Trƣng bày theo Phối hợp màu sắc với ánh sang là một nghệ thuật. Sự
màu sắc
đồng nhất hay tƣơng phản về màu sắc tùy thuộc vào
quan điểm xây dựng hình ảnh nhãn hiệu và bối cảnh
tại điểm bán.

2

Trƣng bày theo Việc trƣng bày này dựa vào sức mạnh của thƣơng hiệu
điểm đặt

và việc đàm phán để đạt đƣợc điểm tối ƣu nhất theo
nguyên tắc: vừa tầm mắt, nơi dễ lấy, chiếm bề mặt
diện tích lớn so với các nhãn hiệu cạnh tranh khác và
đặt trƣớc sản phẩm của đối thủ.

3

Trƣng bày theo Theo nguyên tắc này, những mặt hàng cùng loại đƣợc
đặt chung trong một phạm vi không gian. Trƣng bày
8


sản phẩm

theo nguyên tắc đối với nhiều mặt hàng đang bán chạy
(đang đƣợc thị trƣờng ƣu chuộng) và có doanh số cao
và trƣng bày đơn giản theo thể loại.

4

Trƣng bày theo Đây là hình thức trung bày với các nhãn hiệu mạnh
các kệ đặc thù
hay nhãn hiệu mới tung vào thị trƣờng. Yêu cầu
phƣơng pháp này phải đòi hỏi điểm bán có diện tích
rộng.

5

Trƣng bày phối Nội dung của phƣơng pháp này là gắn liền sản phẩm
hợp các công cụ trƣng bày với công cụ hỗ trợ theo nguyên tắc chúng ở

hỗ trợ
đâu thì sản phẩm kế bên đó.
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

6.1.4. Khuyến mãi và hậu khuyến mãi
Khuyến mãi là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích mua một sản phẩm vật
chất hay một dịch vụ. Đây đƣợc xem nhƣ một lời chào, thúc giục khách hàng mua ngay
sản phẩm. Tùy vào mục tiêu khuyến mãi và đối tƣợng sử dụng mà doanh nghiệp có
những hình thức khuyến mãi khác nhau. Cuộc đua khuyến mãi đòi hỏi các doanh nghiệp
phải không ngƣng làm mới các chiêu thức của mình để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng. Vào các dịp ngày lễ, chính là cơ hội để doanh nghiệp tung ra các đợt khuyến mãi
khác nhau. Cuộc đua khuyến mãi đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng làm mới
các chiêu thức của mình để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
7.1. Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân
7.1.1. Chuẩn bị trước khi bán hàng
Chuẩn bị là điều cần thiết trƣớc khi tiếp xúc chào bán là giai đoạn đầu tiên trong
quy trình bán hàng cá nhân. Yêu cầu cơ bản nhất của khâu công việc này là phải xác định
rõ đâu là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Ngoài ra, ngƣời bán hàng còn phải
chuẩn bị thu thập một số thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng giúp cho cuộc tiếp
xúc ban đầu đƣợc suông sẽ và lập kế hoạch tiếp xúc chào bán hàng hiệu quả.
Quá trình chuẩn bị trƣớc khi tiếp xúc khách hàng gồm các bƣớc sau:
a. Nhận diện khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những ngƣời có khả năng mua hàng hóa, dịch vụ của
công ty. Việc phát hiện khách hàng tiềm năng thực chất là việc tìm kiếm danh sách khách
hàng có thể có của công ty.
- Lý do công ty phải tiềm kiếm khách hàng tiềm năng:
 Công ty bị mất khách hàng cũ
 Công ty mở rộng phạm vi hoạt động sang khu vực thị trƣờng khác hoặc mở
rộng quy mô sản xuất.
- Những cách thức để tìm kiếm khách hàng tiềm năng:

 Từ khách hàng hiện có
 Từ qua bạn bè, những ngƣời quen biết, những ngƣời có ảnh hƣởng.
9


 Từ các nguồn thông tin khác: Các nhà cung ứng, các nhà kinh doanh, nhân
viên chào hàng nhƣng không phải là đối thủ cạnh tranh…
 Sử dụng các danh mục hƣớng dẫn, ấn phẩm có tên khách hàng.
 Thâm nhập các tổ chức có thành viên là khách hàng tiềm năng.
 Thông qua triển lãm, giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua bƣu thiếp quảng cáo.
 Mua danh sách hay mua thông tin về những khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng phải có đủ hai điều kiện:
(1) Có nhu cầu, có mong muốn về hàng hóa đó
(2) Có khả năng chi trả cho hàng hóa/dịch vụ đó
Phân loại khách hàng tiềm năng: Việc nhận dạng và phân loại khách hàng tiềm năng
là công việc không thể thiếu của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, nhằm:
 Có kế hoạch chiếm lĩnh từng nhóm khách hàng
 Có kế hoạch đầu tƣ công sức và nguồn lực cho mỗi nhóm khách hàng.
 Đề xuất phƣơng án, phƣơng thức tiếp xúc từng nhóm khách hàng.
Phƣơng pháp 1: Phân loại khách hàng theo hai tiêu chí (1) mong muốn mua và (2)
số lƣợng bán cùng với khả năng sinh lời, mỗi tiêu chí đƣợc chia theo ba cấp độ:
Cao/trung bình/thấp.
Phƣơng pháp 2: Phân loại khách hàng theo công thức 20/80 hoặc 80/20, 20% khách
hàng tạo ra 80% doanh thu cho công ty hay 80% khách hàng còn lại chỉ tạp ra 20% doanh
thu.
b. Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng
Những thông tin về khách hàng đều rất cần thiết và có lợi ích cho ngƣời bán hàng
sử dụng phù hợp vào từng hoàn cảnh cụ thể khác nhau.
- Các loại thông tin cần thu thập
+ Đối với khách hàng là cá nhân (Tên, giới tính, tuổi, kinh nghiệm, nghề nghiệp,

sự từng trải, kiến thức chuyên môn, trình độ văn hóa, địa vị, hoàn cảnh gia đình, thu
nhập, chỗ ở, nơi cƣ trú, các sở thích cá nhân, đặc điểm về tính cách, các mối quan tâm và
tình trạng sức khỏe)
+ Đối với khách hàng là tổ chức (Tên và địa chỉ của tổ chức, lĩnh vực sản xuất
kinh doanh, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, thông tin các nhân những ngƣời
tham gia vào quá trình quyết định mua hàng, tình hình mua hàng thực tế của doanh
nghiệp trong thời gian gần đây)
c. Lập kế hoạch chào bán
Kế hoạch bán hàng là sản phẩm của quá trình lập kế hoạch bán hàng. Kế hoạch bán
hàng bao gồm các mục tiêu bán hàng, các chƣơng trình và hoạt động bán hàng, ngân sách
bán hàng nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản:
- Các chiến lƣợc thu hút khách hàng mới
- Các phƣơng pháp thu hút khách hàng mới
- Các chiến lƣợc tăng trƣởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại
7.1.2. Tiếp cận khách hàng
a. Xác định mục tiêu tiếp cận khách hàng

10


- Thu hút sự chú ý: Là mục tiêu đầu tiên của quá trình tiếp cận với khách hàng. Sự
tập trung chú ý của khách hàng là rất quan trọng trong quá trình chào bán hàng nhƣng
vừa khó có thể đạt đƣợc lại vừa rất dễ bị mất đi.
- Khích lệ và duy trì sự ham muốn của khách hàng: Thu hút đƣợc sự chú ý của
khách hàng ở bƣớc khởi đầu của tiến trình bán hàng là cấp thiết và quan trọng nhƣng
chƣa đủ. Vì vậy, mục tiêu tiếp theo của việc tiếp cận với khách hàng là khích lệ đƣợc
lòng ham muốn từ các khách hàng, lôi cuốn họ tiếp tục với câu chuyện bán hàng của
mình, tạo ham muốn đƣợc sở hữu sản phẩm mà mình sẽ giới thiệu và cho họ thấy họ sẽ
nhận đƣợc lợi ích hay giá trị gì khi sử dụng sản phẩm đó thì họ sẽ tham gia một vai diễn

tích cực trong cuộc trao đổi/trình bày.
- Dẫn dắt khách hàng vào quy trình bán hàng: Một khi ngƣời bán hàng tạo ra đƣợc
sự chú ý, khích lệ lòng ham muốn và duy trì sự ham muốn của khách hàng về phía mình
và về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang chào bán có nghĩa là ngƣời bán hàng có một sự
tiếp cận tốt đối với khách hàng, tạo sự thuận lợi rất lớn để ngƣời bán chốt sale và đây
chính là mục tiêu cuối cùng, mục tiêu cao nhất.
b. Các phƣơng pháp tiếp cận khách hàng
- Tiếp cận giới thiệu: Là phƣơng pháp thông dụng nhất. Phƣơng pháp này ngƣời
bán hàng bắt đầu cuộc tiếp xúc của mình với khách hàng bằng cách nói tên mình, tên
công ty mình đang làm việc và lý do của cuộc viếng thăm này. Ngƣời bán hàng sử dụng
cách giới thiệu thân thiện, cởi mở tạo sự ấm áp và thân quen đối với khách hàng.
- Tiếp cận phần thƣởng: Trƣớc khi tiếp xúc hoặc trong quá trình tiếp cận khách
hàng, nhân viên bán hàng cần đánh giá những khen ngợi về những thành công họ đạt
đƣợc trong thời gian gần đây, sự khen ngợi chân tình, gần gũi thì sẽ đƣợc khách hàng trân
trọng và đặt ngƣời bán hàng ở vị trí cao trong lòng họ.
- Tiếp cận khen ngợi: Tiếp cận khen ngợi đƣợc bắt đầu cuộc tiếp xúc với khách
hàng để tạo một sắc thái, bầu không khí hữa nghị cho cuộc trình bày hàng hóa. Tiếp cận
phần thƣởng bằng những món quà nhỏ để thể hiện cuộc tiếp xúc tốt thì món quà đó phải
có giá trị nhƣng không quá đắt.
- Tiếp cận gây sốc bất ngờ.
7.1.3. Trình bày chào bán hàng
Trên nền tảng của tiến trình ra quyết định mua của khách hàng, việc trình bày chào
bán của ngƣời bán hàng cũng sẽ trải qua những bƣớc công việc nhất định, có thể không
hoàn toàn tách biệt trong thực tế nhƣng lại có thể rất rõ ràng. Các bƣớc công việc đó là:
- Nhận ra nhu cầu hay vấn đề của khách hàng. Bƣớc này cho phép ngƣời bán nhận
dạng đƣợc khách hàng tiềm năng.
- Làm cho khách hàng tiềm năng nhận thực đƣợc vấn đề bằng việc làm rõ nhu cầu
của họ.
- Giúp cho khách hàng tiềm năng thỏa mãn nhu cầu hoặc vấn đề mà họ gặp phải
khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngƣời bán.

Nhƣ vậy, thông qua quá trình trình bày chào bán mà nhu cầu của khách hàng tiềm
năng đƣợc khơi dậy và đƣợc thõa mãn hoặc những vấn đề của họ đƣợc bộc lộ và đƣợc
giải quyết. Điều này, liên quan đến mục tiêu của việc trình bày chào bán hàng.
7.1.4. Ứng xử với những phản đối của khách hàng
11


Phản đối hay những lời chỉ trích của khách hàng là bất kỳ những phản ứng tiêu cực
nào của khách hàng về công ty, về sản phẩm của công ty, những lý do khách hàng phản
đối:
- Không có tiền
- Có tiền nhƣng không muốn chi tiêu
- Không thích hay không tin vào sản phẩm, nhân viên bán hàng hay công ty
Hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn thỏa mãn, đáp ứng những sản phẩm/dịch
vụ tốt nhất đến khách hàng của mình, hạn chế những phàn nàn của họ đến mức thấp nhất
có thể.
7.1.5. Thống nhất thương lượng, ký kết hợp đồng
Thống nhất thƣơng lƣợng, ký kết hợp đồng hay còn đƣợc gọi là “chốt sale” là dấu
hiệu cho biết bán hàng thành công. Nhƣng trên thực tế ngƣời bán hàng thƣờng gặp phải
nhiều khó khăn trong quá trình này, có thể từ phía khách hàng hoặc đôi khi còn cả xuất
phát từ chính bản thân ngƣời bán hàng. Có thể nhân viên bán hàng chƣa tinh tế hay khéo
léo để có thể chốt đơn hàng, do vậy quá trình chốt bán hàng cần đến những kỹ năng và
nghệ thuật chốt bán hàng hiệu quả.
7.1.6. Kết thúc bán hàng
Có rất nhiều phƣơng pháp kết thúc bán hàng đƣợc sử dụng phổ biến. Tùy thuộc vào
hoàn cảnh bán hàng và phong cách bán hàng để lựa chọn phƣơng pháp chốt sale phù hợp.
Dƣới đây là bảy phƣơng pháp kết thúc điển hình:
-

Tìm kiếm đơn đặt hàng hay kết thúc bằng lời mới trực tiếp

Khẳng định việc mua bán tiếp tục
Kết thúc giả
Thu hẹp sự lựa chọn
Chỉ có một sự lựa chọn
Kết thúc trong một sự phản đối

7.1.7. Theo dõi sau khi bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động nhằm tăng cƣờng hoặc tạo điều kiện dễ
dàng cho việc bán và tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của ngƣời bán. Nói rộng hơn, dịch vụ
sau bán hàng là những công việc sau khi bán hàng kể cả an toàn tín dụng, gợi ý bán hàng,
cấp hàng, lắp đặt, bảo hành, sữa chữa. Ngoài ra, dịch vụ sau bán còn gồm cả việc: Hƣớng
dẫn sử dụng, giải thích công cụ, thu tiền theo định kỳ, cho sản phẩm chạy thử, gọi điện
thoại theo dõi định kỳ, ghé thăm nhằm chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng, đƣợc
phục vụ tốt và đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin. Nói cách khác, đó là dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Một số công việc cần thực hiện sau bán hàng là:
- Giao hàng, lắp đặt, hƣớng dẫn sử dụng, thanh toán
- Bán hàng gợi ý
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng
- Dịch vụ bảo hành và sửa chữa
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng
12


CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ KINH DOANH NHÀ PHÖ GIA THỊNH
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh
2.1.1. Giới thiệu tóm tắt về công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh
- Tên chủ sở hữa: Lê Anh Triệu
- Tên ngƣời đứng đầu: Lê Anh Triệu

- Địa vị pháp lý: Tổng Giám Đốc
- Địa chỉ: 223 Lê Đình Lý, phƣờng Hòa Thuận Tây, quận Hải Châu, T.p Đà Nẵng
- Điện thoại: 0236.3616.646
- Website:
- Email:
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà
Phú Gia Thịnh
- Công ty cổ phần đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh đƣợc thành lập vào đầu
năm 2010, trải qua một chặng đƣờng dài phát triển, Phú Gia Thịnh đã từng bƣớc khẳng
định thƣơng hiệu và chỗ đứng của mình trên thị trƣờng bất động sản Đà Nẵng nói riêng
cũng nhƣ cả nƣớc nói chung.
- Từ đơn vị kinh doanh dịch vụ, phân phối các bất động sản trên thị trƣờng đến
hợp tác đầu tƣ, và hôm nay, Phú Gia Thịnh đã từng bƣớc khẳng định năng lực doanh
nghiệp trong các dự án đầu tƣ phát triển, khẳng định thƣơng hiệu Phú Gia Thịnh trên thị
trƣờng bất động sản.
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
a. Chức năng
- Công ty cổ đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh là đơn vị tổ chức thực hiện các
hoạt động hỗ trợ cho các tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh bất động sản đăng ký giao
dịch qua sàn.
- Sàn giao dịch bất động sản Phú Gia Thịnh là đầu mối thu thập và phân tích các
dự liệu, thông tin về cung cầu và giá cả trên thị trƣờng bất động sản; cập nhật các quy
định pháp luật về lĩnh vực bất động sản để tham mƣu cho lãnh đạo Công ty trong việc
xác lập chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh.
- Sàn giao dịch bất động sản Phú Gia Thịnh là thành viên trọng hiệp hội sàn bất
động sản Việt Nam, có trách nhiệm chung sức phát triển ngành Kinh doanh dịch vụ bất
động sản nƣớc nhà, từng bƣớc góp phần cải thiện sự minh bạch của thị trƣờng theo định
hƣớng của Chính phủ.
b. Nhiệm vụ
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giao dịch mua bán, chuyển nhƣợng, cho thuê, thuê

bất động sản, thực hiện việc xác nhận bất động sản đã đƣợc giao dịch qua sàn.
- Thực hiện các dịch vụ môi giới, định giá, tƣ vấn, quảng cáo, đấu giá và quản lý
bất động sản.
- Xây dựng website để thực hiện các nghiệp vụ quảng bá hình ảnh công ty, cung
cấp thông tin cho khách hàng và hỗ trợ giao dịch trực tuyến về bất động sản.
- Bồi dƣỡng nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ bất động sản kinh doanh cho cán bộ,
nhân viên.
13


- Công bố các thông tin về hoạt động giao dịch bất động sản.
- Đem đến các sản phẩm có tính minh bạch, chất lƣợng cao, phù hợp với từng
phân khúc khách hàng khác nhau. Mang lại lợi ích tinh thần và vật chất tốt nhất cho
khách hàng, nhằm xây dựng một môi trƣờng làm việc theo đúng tôn chỉ “ Vì một xã hội
thịnh vƣợng “ mà ban Giám đốc Phú Gia Thịnh đề ra.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

14


HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ PGT CORP

CHỦ TỊCH - TỔNG
GIÁM ĐỐC

EBAN THƢ KÍ
TỔNG GIÁM ĐỐC

FPHÒNG

PHÂN
TÍCH
CHIẾN
LƢỢC TÀI
CHÍNH

KẾ
TOÁN

PHÒNG
THIẾT
KẾ

SBAN HÀNH
CHÍNH NHÂN
SỰ

BAN ĐẦU TƢ,
XÂY DỰNG

SBAN TÀI
CHÍNH - KẾ
TOÁN

HÀNH
CHÍNH
– SỰ
NGIỆP

PHÒNG

KỸ
THUẬT

PHÒNG
XÂY
DỰNG

PHÒNG
KẾ
HOẠC
H ĐẦU
TƢ

GBAN ĐIỀU
HÀNH XÂY
LẮP

PHÒN
G ĐÀO
TẠO
SỰ
KIỆN

PHÁP
CHẾ

HỆ
THỐN
G CHI
NHÁN

H PGT
LAND

BAN KINH
DOANH

PHÒNG
ADMIN
CSKH

PHÒNGMA
RKETING

VXÚC
TIẾN
ĐẦU TƢ

Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty
15


2.1.5. Đặc điểm môi trường kinh doanh
a. Lĩnh vực kinh doanh
- Xây dựng nhà các loại
- Đại lý, môi giới, đấu giá
- Kinh doanh dịch vụ bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sỡ hữu, chủ sử
dụng hoặc đi thuê
- Tƣ vấn, môi giới, đấu giá bất động sản, đấu giá quyền sử dụng đất.
b. Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm : Sản phẩm công ty bao gồm các loại đất: Đất ở, đất tái đầu tƣ, đất đầu tƣ

kinh doanh, đất nền dự án, nhà ở và các khu chung cƣ.
Giao dịch bất động sản là giao dịch các quyền và lợi ích của bất động sản, hàng hóa
bất động sản khác với các hàng hóa khác. Với hàng hóa khác khi mua ngƣời ta đem nó
về, ngƣợc lại với bất động sản khi mua ngƣời ta phải đến với nó. Nhƣ vậy giao dịch bất
động sản không phải là giao dịch bản thân bất động sản mà là giao dịch các quyền và lợi
ích chứa đựng trong bất động sản. Thuộc tính này đòi hỏi khi giao dịch bất động sản, định
giá bất động sản phải đặc biệt quan tâm đến lợi ích mà bất động sản đem lại.
- Các đặc điểm chung của dịch vụ bất động sản
+ Tính tách biệt giữa hàng hóa và địa điểm giao dịch
 Đàm phán tại nơi giao dịch, cung cấp thông tin cho nhau
 Kiểm tra thực địa, xác định tính có thực và độ chính xác của thông tin
 Đăng ký pháp lý đối với bất động sản. Chính điều này làm cho quan hệ giao
dịch bất động sản thƣờng kéo dài, dễ gặp các biến động (thay đổi giá, thay đổi pháp lý
hay thay đổi điều kiện môi trƣờng…).Do tính “không di dời” của bất động sản nên thị
trƣờng bất động sản mang tính địa phƣơng và cần đến các dịch vụ trung gian.
+ Tính kiểm soát cao: Hoạt động của giao dịch bất động sản phụ thuộc vào sự kiểm
soát của Nhà nƣớc. Nhà nƣớc là một trong các lực lƣợng tham gia vào hoạt động của bất
động sản. Sự tham gia của Nhà nƣớc chủ yếu với vai trò là ngƣời quản lý thống nhất các
hoạt động của thị trƣờng này. Để hoạt động kinh doanh bất động sản vận hành hiệu quả,
Nhà nƣớc cần phải đảm bảo tính pháp lý cho các hàng hoá bất động sản giao dịch và phải
kiểm soát đƣợc các hoạt động giao dịch trên các giao dịch bất động sản…
- Lĩnh vực mà công ty đang hoạt động kinh doanh:
+ Trao đổi, mua bán chuyển nhƣợng các quyền ( quyền sử dụng đất và nhà ở) của cá
nhân kí gửi.
+Nhận các dự án lớn làm chủ đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng (điện, đƣờng, nƣớc, cây
xanh,....) quy hoạch một vùng đất nền lớn từ 1 ha trở lên sau đó phân lô ra bán.
+Phân phối độc quyền một số dự án từ các chủ đầu tƣ khác nhƣ: Công ty Cổ phần
BĐS Phƣơng Trang, Sở giao thông vận tải, Sở tài nguyên môi trƣờng,...
- Quy trình bán hàng và chốt giao dịch
16

+ Công ty mang sản phẩm về công ty - Đƣa ra chính sách bán hàng và chính sách hoa
hồng.
+ Nhân viên có nhiệm vụ tìm kiếm, khai thác và chốt khách hàng
+Khách hàng đồng ý mua sẽ ký kết hợp đồng mua bán với công ty Phú Gia Thịnh
+Đến ngày công chứng chuyển quyền sử dụng thì sản phẩm BĐS thuộc quyền sử
dụng của khách hàng
Mỗi dự án đều có những chính sách bán hàng riêng và chiến lƣợc truyền thông
riêng.
Ngoài ra, công ty có liên kết với các ngân hàng nhƣ SHB, TP Bank, Techcombank
hỗ trợ cho vay với đối tƣợng khách hàng chƣa có khả năng thanh toán hết.
Ngân hàng hỗ trợ cho vay đến 80% giá trị bất động sản.
c. Đặc điểm về thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh
- Thị trƣờng
Lĩnh vực chính mà công ty cổ phần đầu tƣ kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh kinh
doanh chính là bất động sản. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu đôi nét về thị trƣờng bất động
sản nói chung và thị trƣờng bất động sản tại thành phố Đà Nẵng.
Thị trƣờng bất dộng sản gắn liền với đặc điểm của bất động sản – là những tài sản
không thể di dời đƣợc, do vậy mà thị trƣờng này mang tính chất không tập trung và trải
rộng trên khắp các vùng đất nƣớc. Trong thị trƣờng bất động sản lớn có hàng loạt thị
trƣờng nhỏ, mỗi thị trƣờng lại mang một bản sắc riêng với quy mô và trình độ không
giống nhau, do đặc điểm các vùng địa lý là khác nhau và có sự phát triển không đồng đều
giữa các vùng, các miền…Ở những vùng thuận lợi hơn về cơ sở hạ tầng, mức thu
nhập,…thì thị trƣờng bất động sản ở đó có điều kiện phát triển hơn hẳn ở nông thôn và
miền núi về quy mô và trình độ.
Thị trƣờng bất động sản tại Đà Nẵng
Thành phố Đà Nẵng là thành phố du lịch và mệnh danh là thành phố đáng sống nhất
tại Việt Nam, bởi vậy thị trƣờng bất động sản tại Đà Nẵng đang trên đà phát triển mạnh.
Đặc biệt là những dự án đất ven biển, ven sông, các dự án biệt thự cao cấp.

Trong những hai năm trở lại đây thị trƣờng bất động sản Đà Nẵng đi lên nhanh
chóng với hàng trăm dự án của nhiều tập đoàn lớn nhỏ ở trong và ngoài nƣớc đầu tƣ vào
bất động sản Đà Nẵng.
- Khách hàng
Đặc điểm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
Với thời gian hình thành trên thị trƣờng bất động sản 5 năm nên quy mô khách hàng
hiện tại ở mức trung bình thuộc nhiều phân khúc thị trƣờng khác nhau và có những đặc
điểm riêng.
+ Khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp: Minh Trần Land, Nhất Nam Land, Công ty
xây dựng vận tải tỉnh Quảng Nam, Công ty cổ phần thiết bị toàn phần Matexim,…
17