phân tích quy trình phục vụ khách đặt trước theo kiểu á tại nhà hàng đambri

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG THỊ THU LOAN
LỚP: 14DKS3
MSSV: 1421000969

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO
KIỂU Á TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB'RI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG

TP.HCM, Tháng 11 năm 2017


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG THỊ THU LOAN
LỚP: 14DKS3
MSSV: 1421000969

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO

KIỂU Á TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB'RI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG

TP.HCM, Tháng 11 năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô
khoa Du lịch, đặc biệt là thầy Trần Đình Thắng, cô Phùng Vũ Bảo Ngọc và các anh
chị bên trung tâm tuyển sinh và quan hệ doanh nghiệp đã tạo điều kiện cho tác giả
được đến với khu du lịch thác Đamb’ri để học tập, tham quan và nghỉ dưỡng đầy bổ
ích. Và tác giả cũng xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Thu Hằng đã hướng dẫn
tác giả trong suốt thời gian làm báo cáo thực hành nghề nghiệp, cô đã tận tình giảng
dạy và hướng dẫn những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian làm
bài. Và tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Ban Giám Đốc và
tập thể cán bộ công nhân viên tại Khu du lịch thác Đamb’ri đã tạo cơ hội cho sinh
viên tham gia kiến tập, nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo trong suốt quá trình kiến tập,
cũng như cung cấp những thông tin và tài liệu cần thiết để hỗ trợ trong quá trình học
tập và làm bài báo cáo.
Trong quá trình kiến tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực
hành nghề nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý Thầy, Cô có thể bỏ qua.
Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài
báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được ý kiến
đóng góp của Thầy, Cô để học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt
hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Xin chân thành cảm ơn!

iii


CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bài báo cáo thực hành lần này là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu và trải nghiệm thực tế cũng như có sự hỗ trợ của thầy cô hướng
dẫn và tham khảo từ các phương tiện khác. Và cam kết mọi số liệu đều hoàn toàn
trung thực và được ghi rõ nguồn gốc.
Sinh viên thực hiện

Trương Thị Thu Loan

iv


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................

................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Đạt điểm:..............(Bằng chữ):...............................................................................
..............., ngày..... tháng.....năm..........
Giảng viên hướng dẫn

v


ThS. Nguyễn Thị Thu Hằng
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

iii

CAM ĐOAN

iv

MỤC LỤC

vi

PHẦN MỞ ĐẦU

ix

CHƯƠNG .1CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THEO THỰC ĐƠN Á
ĐẶT TRƯỚC............................................................................................................1
.1.1.Nhà hàng............................................................................................................. 1
.1.1.1.Khái niệm........................................................................................................1
.1.1.2.Phân loại nhà hàng...........................................................................................1
.1.1.3.Các loại hình phục vụ......................................................................................4
.1.1.3.1.Phục vụ kiểu Mỹ...........................................................................4
.1.1.3.2.Phục vu kiểu Pháp.........................................................................5
.1.1.3.3.Phục vụ kiểu Nga..........................................................................5
.1.1.3.4.Phục vụ kiểu Anh..........................................................................6
.1.1.3.5.Tự phục vụ....................................................................................6
.1.1.4.Các khu vực trực thuộc bộ phận ẩm thực trong khách sạn...............................7
.1.1.4.1.Các khu vực chính.........................................................................7
.1.1.4.2.Các khu vực phụ...........................................................................8
.1.1.5.Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn.........................................................8
.1.2.Lý thuyết và quy trình phục vụ cho khách đoàn theo thực đơn Á đặt trước (set
menu)......................................................................................................................... 9
.1.2.1.Lý thuyết về set menu và thực đơn..................................................................9
.1.2.2.Lý thuyết về quy trình phục vụ theo thực đơn đặt trước..................................9
.1.2.2.1.Quy trình set up bàn ăn Á theo thực đơn đặt trước........................9
.1.2.2.2.Quy trình phục vụ khách đoàn đặt trước theo thực đơn Á...........10
.1.2.2.3.Một vài nguyên tắc chung khi phục vụ.......................................14

vi


.1.3.Tóm tắt chương 1..............................................................................................15
CHƯƠNG .2THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN
ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB’RI...........................................................16

.2.1.Giới thiệu về khu du lịch thác Đamb’ri.............................................................16
.2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khu du lịch thác Đamb’ri......................16
.2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của khu du lịch thác Đamb’ri..................................18
.2.1.2.1.Chức năng:..................................................................................18
.2.1.2.2.Nhiệm vụ:...................................................................................18
.2.2.Giới thiệu chung về nhà hàng Đamb’ri.............................................................19
.2.2.1.Nhà hàng Đamb’ri.........................................................................................19
.2.2.2.Cơ cấu tổ chức...............................................................................................21
.2.2.2.1.Cơ cấu tổ chức của khu du lịch...................................................21
.2.2.2.2.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.......................................................21
.2.2.2.3.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận..................................22

vii


.2.3.Thực trạng quy trình tổ chức và phục vụ theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng 23
.2.3.1.Thực đơn trong quá trình kiến tập tại nhà hàng.............................................23
.2.3.2.Quy trình set up bàn.......................................................................................24
.2.3.3.Quy trình phục vụ khách đoàn ăn theo thực đơn Á đặt trước.........................25
.2.4.Ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ của nhà hàng.....................................26
.2.4.1.Ưu điểm:........................................................................................................26
.2.4.2.Nhược điểm:..................................................................................................26
.2.5.Tóm tắt chương 2..............................................................................................28
CHƯƠNG .3CÁC BIỆN PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB’RI........30
.3.1.Phương hướng phát triển trong thời gian sắp tới...............................................30
.3.2.Mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh trong tương lai................................................31
.3.2.1.Mục tiêu ngắn hạn:........................................................................................33
.3.2.2.Mục tiêu dài hạn:...........................................................................................34
.3.3.Đề xuất biện pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Đamb’ri.....35

.3.3.1.Về quy trình nghiệp vụ..................................................................................35
.3.3.2.Các bộ phận hỗ trợ khác................................................................................37
KẾT LUẬN
39
TÀI LIỆU THAM KHẢO

40

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Đối với con người, nhu cầu ăn, ở và vui chơi giải trí là những nhu cầu cơ bản,

cần thiết cho cuộc sống hiện tại. Để đáp ứng nhu cầu này, các nhà đầu tư đã và đang
phát triển lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn nhằm đáp ứng mọi mong muốn
của từng khách hàng, từng đối tác.
Theo tổ chức du lịch Thế Giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế đã
tăng trưởng với tốc độ trung bình 6,3% trong giai đoạn 1995-2015, từ 347 triệu lượt
lên đến 1,2 tỷ lượt, dự báo đến năm 2030 đạt khoảng 1,8 tỷ lượt. Đến năm 2030,
khu vực châu Á và Thái Bình Dương sẽ đón 535 triệu lượt khách du lịch quốc tế,
châu Âu đón 744 triệu lượt, châu Mỹ đón 248 triệu lượt.
Về các điểm đến khu vực, UNWTO cho biết, đến năm 2030, Đông Bắc Á sẽ
thu hút nhiều khách du lịch quốc tế nhất với 293 triệu lượt, vượt qua khu vực Nam
Âu/Địa Trung Hải (264 triệu lượt) và Tây Âu (222 triệu lượt). Đông Nam Á sẽ trở
thành khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn thứ 4 thế giới với 187 triệu lượt.
Cùng với sự tăng trưởng đó, Sở Du lịch đã và đang từng bước đưa du lịch Việt

Nam trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn đầy năng động. Hàng loạt
những trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn và các khu lưu
trú được quan tâm và đầu tư phát triển toàn diện. Điều này vô tình tạo ra sức ép
cạnh tranh về giá cả, nguồn nhân lực, chính sách sản phẩm, dịch vụ cho tất cả đơn
vị kinh doanh du lịch, đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn hiện nay. Chính vì vậy
đòi hỏi các doanh nghiệp cần có sự hoàn thiện trong khâu tổ chức phục vụ cũng như
chất lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là bộ phận ăn uống tại
khách sạn.
Xuất phát từ ý nghĩa trên, có thể nói bộ phận nhà hàng là một bộ phận đang
được đầu tư rất nhiều từ các khách sạn lớn tại Việt Nam. Quy trình phục vụ ăn uống
trong khách sạn có vai trò rất quan trong trong việc kinh doanh khách sạn. Và trong
quá trình tham gia kiến tập tại đây tác giả nhận thấy nhà hàng có các ưu và khuyết
điểm trong quá trình phục vụ của nhân viên nhà hàng. Do vậy, tác giả chọn đề tài
“PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO KIỂU Á
CỦA NHÀ HÀNG ĐAMB’RI” cho báo cáo thực hành nghề nghiệp lần này.
ix


2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu:
Quan sát, nghiên cứu, đánh giá và nghiên cứu quy trình phục vụ khách đặt

trước theo kiểu Á tại nhà hàng Đamb’ri, từ đó đưa ra ưu, nhược điểm và các đề xuất
giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ khách đặt trước.
Nhiệm vụ:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn đã được học về quy trình
phục vụ khách đặt trước.
Tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ khách đặt trước tại nhà

hàng Đamb’ri. Nêu ra những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá
trình phục vụ khách đặt trước.
Đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao qui trình phục
vụ khách đặt trước tại nhà hàng Đamb’ri.
3.

Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Đamb’ri.
Thời gian thực tập: 24/10 – 27/10/2017

4.
5.

Thời gian thực hiện đề tài: 31/10 – 28/11/2017
Đối tượng nghiên cứu
Quy trình phục vụ khách đặt trước theo kiểu Á tại nhà hàng Đamb’ri.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này chủ yếu tham khảo các

thông tin từ sách chuyên ngành, báo chuyên ngành, các thông tin trên các websites,
báo điện tử, tài liệu tham khảo để hệ thống hóa kiến thức về quy trình phục vụ
khách đặt trước. Đồng thời, kết hợp với phương pháp so sánh lý thuyết và thực tế
cùng với việc quan sát, thực hành, trải nghiệm, cùng với những kinh nghiệm quý
báu được truyền đạt trong kỳ thực hành nghề nghiệp tại nhà hàng giúp đề tài so
x


sánh và đánh giá cụ thể hơn về quy trình phục vụ, làm rõ hơn những mặt tốt và chưa
tốt của quy trình, nhằm đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng

cao qui trình phục vụ khách đặt trước tại nhà hàng.
6.

Kết cấu của đề tài
Ngoài trang bìa, mục lục, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục hình, danh mục

sơ đồ, danh mục bảng biểu, phần kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, bài báo cáo
được chia làm 3 chương chính, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nhà hàng theo thực đơn Á đặt trước
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ cho khách đoàn đặt trước tại
nhà hàng Đamb’ri
Chương 3: Các biện pháp và đề xuất nhằm cải thiện quy trình phục vụ theo
thực đơn đặt trước tại nhà hàng Đamb’ri

xi


CHƯƠNG .1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THEO THỰC
ĐƠN Á ĐẶT TRƯỚC

.1.1.

Nhà hàng

.1.1.1.

Khái niệm

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014): Nhà hàng ăn uống là
những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật
chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối
tượng khách hàng (Theo thông tư số 18/1999/TT – BTM).
Theo báo điện tử, Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu
nướng và phục vụ các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng
ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách
tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và
đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch
vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt
các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam 2011: Nhà hàng là một bộ phận trong cơ sở lưu trú
phục vụ dịch vụ ăn uống, chủ yếu là cho khách lưu trú.
Còn theo em, nhà hàng không những là nơi chế biến ra các món ăn ngon mà
người thực hiện là những người đầu bếp đa tài mà còn là nơi đón tiếp khách với
không gian ấm cúng, trang nhã và lịch thiệp để khách cảm thấy như ăn cơm nhà.
Bên cạnh đó, khách hàng có thể đến đây ăn cũng có thể mua đem về… Và hơn nữa
là luôn được nhân viên phục vụ tận tâm, tận tình.
Nhà hàng Á là loại nhà hàng phục vụ những món ăn Châu Á, có phong cách
phục vụ, bài trí, dụng cụ dung trong nhà hàng; trang phục nhân viên, thực đơn, món
ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách Châu Á.
.1.1.2.

Phân loại nhà hàng

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn BÌnh (2014): Nhà hàng được chia thành
ba nhóm chính:
Phục vụ nhanh
Trung cấp
1

Cao cấp
Cụ thể từng nhóm như sau:
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.
Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng
phục vụ. Bao gồm:
Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
Nhà hàng Ý – phục vụ các món ăn Ý.
Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa.
Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á.
Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu
Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
Nhà hàng trung – cao cấp.
Nhà hàng rất sang trọng.
Cănteen – nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học…
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất
hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service).
Nhà hàng chọn món (A lacarte).
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet).
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop).
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food).
2

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc
sản của các vùng miền.
Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ
gà/bò/dê.
Nhà hàng bia hơi.
Nhà hàng Lẩu
Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà
hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:
Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp,
trường học, cơ quan hành chính…
Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống.
Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người
ta có thể chia ra các loại:
Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc
nhất định.
Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng
miền nhất định.
Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
Nhà hàng tư nhân.
Nhà hàng nhà nước.
3


Nhà hàng cổ phần.
Nhà hàng liên doanh.

Nhà hàng tập thể (hợp tác xã).
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
.1.1.3.

Các loại hình phục vụ

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Sự phát triển mạnh mẽ
của ngành du lịch đã tạo động lực cho ngành kinh doanh ăn uống phát triển không
ngừng, sự giao thoa văn hóa ẩm thực giữa các quốc gia và dân tộc đã cho ra đời
nhiều loại hình và kỹ thuật khác nhau, mỗi loại có ưu thế riêng và được sử dụng phổ
biến khác nhau tùy vào sự ảnh hưởng của văn hóa ẩm thực của quốc gia đó, phổ
biến có năm loại hình sau:
.1.1.3.1.

Phục vụ kiểu Mỹ

Kiểu phục vụ kiểu Mỹ hay phục vụ trên dĩa: Nhân viên chế biến bày sẵn phần
ăn của khách trên dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ đem ra và phục vụ cho
khách. Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là
chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bên
cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách.
Ưu điểm:
Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp.
Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân
viên kiểm soát dĩa thức ăn.
Phục vụ nhanh chóng.
Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách
phục vụ khác.
Khuyết điểm:
Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ

khác có được.
Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu.
Thông thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau. Ví dụ
dùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy phục vụ
súp hoặc sa – lát để khách có thể tự phục vụ.
4


Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng
di chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần
thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến,
ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa
và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho món ăn khác.
.1.1.3.2.

Phục vu kiểu Pháp

Phục vụ kiểu Pháp hay phục vụ trên xe đẩy: phục vụ kiểu Pháp là nhân viên
đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ
kiểu này nên nghiên cứu trước tính khả thi của nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trả
tiền cho loại dịch vụ này không.
Ưu điểm:
Mang lại cảm giác thú vị và trang trọng cho thực khách vì phục vụ trực tiếp
từng khách.
Khách được thưởng thức trực tiếp kỹ năng biểu diễn của nhân viên.
Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ.
Khuyết điểm:
Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng.
Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ.
Chi phí cao.

Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ
là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ.
Một bàn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ – the chef de rang. Người nhận
khách gọi món ăn, phục vụ đồ uống, chuẩn bị bày bàn, thu tiền – và the commis de
rang – người giúp khách ngồi xuống ghế, chuyển phiếu gọi thức ăn xuống bếp, sắp
thứ tự món ăn, nhận món ăn và chuyển lên xe đẩy.
.1.1.3.3.

Phục vụ kiểu Nga

Phục vụ kiểu Nga hay phục vụ trên khay gỗ: Như tên gọi, nhân viên phục vụ
chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người bưng một khay thức ăn khác nhau
tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn.
Ưu điểm:
Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp.
Sang trọng nhưng thực tế.
5


Khuyết điểm:
Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ.
Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga yêu cầu số lượng lớn nhân
viên và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp.
.1.1.3.4.

Phục vụ kiểu Anh

Phục vụ kiểu Anh hay kiểu phục vụ gia đình: Nét đặc trưng của cách phục vụ
kiểu Anh là nhân viên mang hết thức ăn ra bàn, khách tự chuyền thức ăn quanh bàn

và tự phục vụ như ở gia đình.
Ưu điểm:
Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao.
Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ.
Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh.
Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm.
Khuyết điểm:
Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt.
Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời.
Khách tự chia khẩu phần nên rất khó đồng đều giữa các thành viên trong
bàn, nếu chia không chuyên nghiệp thì khẩu phần có thể trông không được đẹp mắt.
.1.1.3.5.

Tự phục vụ

Các món ăn, thức uống & dụng cụ ăn uống được bày sẵn trên các bàn dài theo
trình tự nhất định nhằm tạo cho thực khách càng ăn càng thấy ngon mà không thấy
ngán.
Thực khách tự đến xem, lựa chọn và thưởng thức theo ba cách sau
Tiệc ngồi ăn tự chọn dung dao và nĩa (table buffet).
Tiệc đứng ăn tự chọn dung nĩa (fork buffet).
Tiệc đứng dung tay để ăn (finger buffet).
Buffet thường được sử dụng trong các bữa tiệc hoặc trong các nhà hàng, phục
vụ theo kiểu này cần có một không gian đủ rộng để đặt các bàn dài, trên bàn trưng
bày các món ăn, thường thì các món nóng sẽ được đặt trong nồi hâm và các tủ mát
(hoặc đặt trên nước đá) đối với các món lạnh.
Tại quầy buffet luôn có nhân viên túc trực, hỗ trợ, giám sát, giải thích, bổ sung
món ăn theo quy định của nhà hàng.
6

Ưu điểm:
Nhanh.
Cho phép người dự tiệc một khoảng không gian thoáng rộng.
Phục vụ với số lượng khách hàng lớn.
Có đủ không gian để diễn đạt sự đặc sắc của các món ăn.
Số lượng nhân viên phục vụ ít.
Nhược điểm:
Chi nhiều cho việc chế biến món ăn.
Khó kiểm soát thức ăn thừa và thiếu.
Mất nhiều thới gian cho công tác chuẩn bị bàn ghế, rèm chân bàn,
centerpiece…
Thức ăn có thể rơi vãi gây mất thẩm mỹ.
.1.1.4.

Các khu vực trực thuộc bộ phận ẩm thực trong khách sạn

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014): Bộ
phận ẩm thực là một trong những bộ phận chính mang lại nguồn thu lớn cho khách
sạn cùng với bộ phận lưu trú, hoạt động ở bộ phận ẩm thực được chuyên môn hóa
cao và được chia làm nhiều mảng khác nhau. Cơ bản, bộ phận ẩm thực được chia
làm hai khu vực:
Khu vực chính: là các khu vực trực tiếp phục vụ khách.
Khu vực phụ: là các khu vực phía sau hoặc khu vực trung gian bổ sung cho
quá trình phục vụ khách.
.1.1.4.1.

Các khu vực chính

Nhà hàng phục vụ theo món (À la carte restaurants): Khách có thể lựa chọn

ngẫu nhiên các món ăn, thức uống có kèm theo giá được liệt kê trong một bảng đen.
Nhà hàng vừa phục vụ ăn tự chọn vừa phục vụ theo món (Buffet and À la
carte restaurant): Thực khách đến có thể tham khảo và yêu cầu ăn tự chọn hoặc ăn
theo món.
Cửa hàng bán các sản phẩm bánh kẹo của khách sạn (F&B Shop): Phục vụ
khách có nhu cầu mua đồ ăn hoặc mua quà đặc trưng ở nơi đó.
Phục vụ tại phòng (Room Service): Khách có thể yêu cầu gọi món ăn, thức
uống thông qua dịch vụ ẩm thực tại phòng 24/24 ở các khách sạn lớn. Tuy nhiên,
thực đơn phục vụ tại phòng biến đổi theo thời gian trong ngày, nghĩa là chỉ có một
số món được phục vụ 24/24, các món còn lại phục vụ theo thời gian mở cửa của nhà

7


hàng, phục vụ tại phòng thường không áp dụng chính sách giảm giá hay khuyến mãi
cho khách.
Phục vụ tiệc, hội nghị (Banquet Service): thường phục vụ cho hàng trăm
khách mà chủ tiệc đã đặt trước và theo thực đơn đã thỏa thuận.
Quầy Bar (Bar): có hai nhiệm vụ chính là phấn phát thức uống cho nhân viên
khu vực khác của bộ phận ẩm thực khi khách yêu cầu và pha chế, phục vụ thức
uống và một số món ăn đơn giản cho khách.
.1.1.4.2.

Các khu vực phụ

Phòng/khu vực giữ thức ăn (Pantry hay Still Room): là nơi lưu giữ đồ ăn, thức
uống và các dụng cụ phục vụ cho việc chế biến.
Khu vực phục vụ (Food Pick-up Area/Service Area): là nơi nhân viên có thể
xếp khăn ăn, lau bóng các dụng cụ ăn, mang thức ăn từ trong bếp ra trước khi mang
ra bàn cho khách.

Kho hàng (F&B Store): dùng để lưu trữ các nguyên vật liệu và dụng cụ phuc
vụ ăn, uống đủ để luân chuyển trong một thời gian nhất định.
Phòng giữ các đồ dùng bằng vải (F&B Linen Room): là nơi lưu giữ các đồ
dùng bằng vải như khăn bàn, khăn ăn, rèm phủ chân bàn (diềm bàn), nơ…
Phụ trách vệ sinh khu vực bếp, lau rửa chén dĩa/Khu vực tạp vụ bếp (Ketchen
Stewarding): công việc chính trong khu vực này là vệ sinh khu vực thuộc bộ phận
bếp như nhà bếp, khu vực giao hàng của bộ phận bếp, vệ sinh máy móc và thiết bị
như máy rửa chén, máy đánh sàn, máy hút bụi… bày và thu dọn các dụng cụ cho
nhà hàng.
Phòng dụng cụ âm thanh, hình ảnh phục vụ tiệc, hội họp (Audio Visual
Equipments): Thông thường, khu vực này trực thuộc khu vực phục vụ tiệc và hội
nghị.
.1.1.5.

Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014):
Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàng kinh
doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn. Do đó nhà
hàng trong khách sạn có những đặc trưng sau:

8


Tùy vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải có
quy mô phù hợp.
Không chỉ phù hợp về quy mô mà cơ sở phục vụ trong nhà hàng như trang
thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ ăn uống…cũng phải tương thích với khách sạn. Các
dụng cụ, thiết bị của nhà hàng đều có logo của khách sạn.
Do nhà hành thuộc khách sạn nên đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàng

phục vụ là nguồn khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy thông qua việc nghiên cứu
khách hàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về nhu
cầu, sở thích của họ để có chính sách phục vụ những món ăn phù hợp.
.1.2.

Lý thuyết và quy trình phục vụ cho khách đoàn theo thực đơn Á

đặt trước (set menu)
.1.2.1.

Lý thuyết về set menu và thực đơn

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014): Set
menu là một bữa ăn hoàn tất được hoạch định sẵn, thường có ba, bốn món hay
nhiều hơn, thực khách không có sự lựa chọn nào khác, khách nội địa người Việt
Nam thường được các nhà hàng phục vụ theo loại thực đơn này.
Theo báo điện tử, set menu là hình thức phục vụ nhà hàng theo một thực đơn
cố định, với số lượng món giới hạn (Set menu 5 món, 7 món, 9 món). Hình thức
phục vụ thường được áp dụng cho các bữa tiệc cưới, tiệc gala dinner, tiệc gia
đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một tiêu chuẩn phục vụ như
nhau.
Theo Hà Nam Khánh Giáo, Nguyễn Văn Bình (2014), thực đơn là một tờ giấy,
hay một quyển sách mỏng, hoặc một vật hiển thị công khai…diễn đạt danh mục các
món ăn và/ hoặc thức uống cho thực khách lựa chọn.
Thực chất, thực đơn là bảng danh mục ghi lại các trình tự nhất định tất cả các
món ăn và/ hoặc thức uống dự định sẽ phục vụ trong bữa tiệc, liên hoan, chiêu đãi,
bữa ăn cỗ hay bữa ăn hằng ngày…
.1.2.2.

Lý thuyết về quy trình phục vụ theo thực đơn đặt trước

.1.2.2.1.

Quy trình set up bàn ăn Á theo thực đơn đặt trước

9


Quy trình set-up bàn ăn Á theo thực đơn đặt trước theo Tiêu chuẩn kỹ năng
nghề Việt Nam VTOS bao gồm 6 bước:
Bước 1: Chuẩn bị các thiết bị bày bàn để mang đi trên khay phục vụ.
Bước 2: Đặt đĩa lót trên bàn đã được trải sẵn khăn bàn, cách mép bàn 2cm,
logo của nhà hàng đặt theo hướng 12h. Đặt bát lên trên đĩa lót.
Bước 3: Đặt đồ lót đũa ngang với đầu đĩa lót, cách đĩa 2cm. Đặt đũa lên
trên đồ gát cách bát 4cm, cách mép bàn 2cm.
Bước 4: Đặt bát để nước chấm phía bên phải và trên đồ gát đũa. Đặt đồ gác
muỗng phía dưới chén nước chấm, đặt muỗng và úp muỗng xuống.
Bước 5: Đặt bình hoa, các lọ gia vị vào giữa bàn ăn.
Bước 6: Kiểm tra xem đã đủ toàn bộ các dụng cụ ăn chưa.

Hình 1.1 Bàn ăn kiểu Á (Nguồn: Nhà hàng Đamb’ri, 2017)
.1.2.2.2.

Quy trình phục vụ khách đoàn đặt trước theo thực

đơn Á
Theo Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2007, trang 102): Quy trình
phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục
vụ khách và thu dọn đóng cửa. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể,

10


ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và
quyền lợi của khách. Do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy
trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách (Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương,
2007)
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng.
Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bày trí phòng ăn,
chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ. Cụ thể
công việc như sau:
Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh.
Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ,
các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của
bữa tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn.
Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống
nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.
Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà
hàng.
Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho
thực khách.
11


Chuẩn bị các loại phục dụng cụ phục vụ của nhân viên.

Quy trình chuẩn bị trên tùy thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo về cả
số lượng, chất lượng, vệ sinh… Chuẩn bị cá nhân trước giờ phục vụ là công việc bắt
buộc của mỗi nhân viên về vấn đề vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và một
số vấn đề khác.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Giai đoạn đón tiếp khách là giai đoạn không thể thiếu trong quá trình phục vụ
khách, nó còn là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầu cho khách và làm cho khách cảm
thấy được chào đón khi đến với nhà hàng. Thông thường sẽ do nhân viên lễ tân
(hostess) của nhà hàng đảm nhiệm. Trình tự công việc như sau:
Chào khách và nở một nụ cười thân thiện: Phải nói trọn câu, có thiện chí và
chân thành, tránh nói máy móc, rập khuôn. Nếu biết quốc tịch của khách, có thể
chào bằng ngôn ngữ nước đó.
Hỏi thông tin của khách (nếu khách có đặt trước thì dẫn khách tới bàn đã
chuẩn bị; nếu khách chưa đặt thì giới thiệu chỗ ngồi đẹp cho khách hoặc sắp xếp
hợp lý cho khách nếu nhà hàng hết chỗ) sau đó hướng dẫn khách vào bàn.
Công việc tiếp theo là của nhân viên phục vụ.
Kéo ghế cho khách ngồi (kéo ghế cho người già, trẻ em và phụ nữ trước
nam sau) và phục vụ nước lọc cho khách.
Khi bàn đủ người thì nhân viên sẽ bắt đầu mang thức ăn lên.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách
Đây chính là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục
vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Công đoạn này ảnh hưởng rất
lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ. Do vậy, đòi hỏi
người phục vụ phải thuần thục khi thực hiện các thao tác phục vụ, xử lý nhanh
chóng các vấn đề phát sinh.
Giai đoạn phục vụ khách được chia làm ba bước nhỏ:
Bước 1: Phục vụ khách ăn món chính
Các món ăn trong bữa ăn Á ở nhà hàng thường được đưa ra phục vụ theo
từng phần và theo thứ tự đã đặt sẵn trên menu.
Sau đó rót nước phục vụ khách, nếu trưởng đoàn hoặc chủ tiệc đã đặt có

bia, rượu, nước ngọt thì nhân viên phục vụ cần hỏi khách uống gì trong các thức
uống đó để phục vụ khách còn nếu khách muốn uống thứ khác thì phải nói rõ cho
khách biết là khách sẽ tự tính tiền.
12


Tiếp theo sẽ mang lần lượt các món ăn đã đặt trong thực đơn lên nhưng
không nên đợi hết món này mới lên món tiếp theo (vì như thế sẽ làm chậm tiến độ
ăn của khách khiến khách không hài lòng, khó chịu).
Món súp được múc sẵn ra bát, phục vụ cho từng khách, còn các món
khách đễ vào bát hoặc đĩa để khách tự lấy dùng.
Lưu ý: khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa ăn đã hết và những đồ
không cần thiết trên bàn ăn.
Bước 2: Dọn sơ bàn ăn
Công việc này được thực hiện khi nhân viên nhận thấy khách không còn
dùng bữa nữa và chuẩn bị qua món tráng miệng.
Khi dọn đồ của khách thì nhân viên nên hỏi khách có dùng nữa hay
không và xin phép dọn xuống nếu khách đồng ý.
Ly, nến, hoa để lại, làm sạch sơ bàn ăn để chuẩn bị lên món tráng miệng.
Bước 3: Phục vụ món tráng miệng
Khi khách đã ngừng ăn món chính và trên mặt bàn đã được dọn gọn gàng
thì nhân viên mang món tráng miệng lên và mời khách dùng (nhớ kèm theo muỗng
hoặc nĩa tráng miệng đối với từng món ăn để khách dùng).
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Thông thường các tiệc đặt trước sẽ được thanh toán bởi chủ tiệc hoặc trưởng
đoàn, có một số nơi còn cho đặt cọc trước một nữa và số tiền còn lại sẽ thanh toán
sau buổi tiệc.
Khi tiễn khách, nhân viên phục vụ cần gây ấn tượng tốt cho khách sau khi họ
ăn uống ở nhà hàng xong nhằm để họ cảm nhận được phong thái phục vụ tận tâm,
tân tình của nhà hàng và sẽ quay lại nhà hàng hoặc sẽ chọn nhà hàng là nơi để sau

này họ đãi tiệc hoặc tổ chức ăn uống. Nhân viên cần:
Nở một nụ cười thật ấm áp và đầy thiện cảm.
Chào tạm biệt khách và chúc khách có một ngày thật vui vẻ và tốt đẹp.
Cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và hẹn gặp lại khách trong những lần ăn
tiếp theo.
Kiểm tra xem khách có để quên đồ không. Nếu có hãy trả lại cho khách khi
khách chưa rời khỏi nhà hàng và giữ lại ở quầy lễ tân để khách quay lại lấy nếu
khách đã rời đi.
Giai đoạn 5: Dọn dẹp

13


Sau khi khách rời đi, nhân viên bắt đầu dọn sạch từng bàn, kiểm tra trên bàn
có đồ khách để quên hay không. Trước khi nhà hàng đóng cửa và ra về thì nhân
viên cần:
Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh để rơi vãi ra bàn và sàn nhà.
Dùng khay để di chuyển các vật dụng ra nơi vệ sinh.
Thu lại toàn bộ khăn ăn và đặt trên ghế, kiểm tra đủ số lương khăn chưa.
Thu dụng cụ thủy tinh, các loại ly trên mặt bàn.
Dọn các loại sành xứ như chén, bát, đồ gát muỗng, đũa…
Thu dọn các dụng cụ đặt bàn như: lọ hoa, tăm, tiêu, nước chấm… Lau chùi
chúng nếu như dính vết bẩn.
Tháo khăn bàn, bao ghế… để đem đi giặt.
Sắp xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi dọn sàn, hút bụi.
Phải thực hiện nhanh chóng để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất có thể.
.1.2.2.3.

Một vài nguyên tắc chung khi phục vụ

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014): Không có một chuẩn
mực phục vụ nào được áp dụng trong tất cả các cơ sở kinh doanh ăn uống, hầu như
mỗi nơi đều tạo cho mình một nét đặc trưng riêng và khó trộn lẫn với một nơi khác.
Tuy nhiên, các nguyên tắc sau đây được sử dụng rất phổ biến ở nhiều nhà hàng:
Các dụng cụ phải dùng khay không được dùng tay: Việc dùng khay khi
bưng bê đồ ăn khiến khách hàng cảm thấy chắc chắn, an toàn và sạch sẽ hơn.
Tư thế phục vụ: Đứng thẳng, hai tay để thẳng hoặc để phía trước, hoặc để
phía sau, không được khoanh tay trước ngực.
Phục vụ nữ trước nam sau, theo nguyên tắc già rồi đến trẻ.
Phục vụ khách danh dự, chức vị hay ngoại giao: Theo nhân vật có chức vụ
hay vị trí từ cao xuống thấp.
Nếu có trẻ em phục vụ chúng một cách nhanh chóng để tạo sự yên lặng cho
bữa ăn/tiệc.
Chủ tiệc (nếu có): Trình thực đơn và thử rượu thì trước, nhưng phục vụ thì
sau cùng.
Các dụng cụ ăn uống như ly, tách, đĩa…bày sẵn trên bàn, ở bên phải thì
đứng bên phải bước chân phải vào phục vụ và ngược lại. Điều này rất quan trọng
khi phục vụ nhằm tránh tay của nhân viên phục vụ chạm vào khách.
Tuyệt đối không được đưa tay qua trước mặt khách hay đứng bên này mà
chồm người qua bên kia phục vụ.

14