Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội

1

MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt
Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa
các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh
tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội
nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt
Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng
cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam
đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó
là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối
bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng
điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi
hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng.
Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên
ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với
ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách
hàng.
Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại là không
thể phủ nhận. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ
ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu
được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và
các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền
thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ
nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên
internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực

2

hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy
cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời
gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử,
khách hàng đã tiết kiệm được chi phí,tiết kiệm được thời gian, và
giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không
phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền
giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Với những lợi ích như
trên, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam.
Trong giai đoạn hiện tại, khi nền kinh tế nước ta đã và đang
hội nhập với nền kinh tế thế giới (tháng 10/2015 chúng ta chính
thức gia nhập tổ chức TPP – Hiệp định đối tác kinh tế Thái Bình
Dương) thì việc thương mại điện tử hóa các giao dịch trong hầu hết
các ngành nghề là một xu thế tất yếu. Từ đó, nhu cầu thực hiện
các giao dịch điện tử thông qua ngân hàng cũng là một xu thế tất
yếu và phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn nữa. Là một trong
những ngân hàng hàng đầu, lâu đời nhất tại Việt Nam, Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank không
chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền
thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về ngân hàng
điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong
giao đoạn hội nhập, công nghiệp hóa hiện đại hóa. Agribank luôn
nổ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện
tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhắm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng đồng thời nhằm giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.
Mặc dù Agribank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt
nhất tới khách hàng nhưng điều đó chưa bao giờ là dễ dàng đối với

bất kỳ một ngân hàng nào. Muốn thành công thì ngân hàng phải
có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thực sự hài


3

long với những giao dịch của họ hay không? Chính vì lý do đó mà
tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố
Hà Nội”

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Từ tính cấp thiết của đề tài, ta có thể thấy được đầu tư và
phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử là một trong những biện pháp
gia tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên là một phương
tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm
cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất
lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các
nhà nghiên cứu, các nhà quản trị ngân hàng rất quan tâm nghiên
cứu. Theo sự tìm hiểu của tôi, đã có nhiều công trình nghiên cứu
khoa học, nghiên cứu ứng dụng đối với đề tài đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Và cũng có một số công trình nghiên
cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại, có thể kể ra
một số công trình tiêu biểu như:

Lưu Thanh Thảo – “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” – ĐH Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh – Luận văn thạc sỹ (2008). Kết quả nghiên cứu luận
văn này là đã làm rõ khái niệm về ngân hàng điện tử, nhận thấy
những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay. Dựa vào số


4

liệu tìm hiểu được đã phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng ACB, nhìn thất những thuận lợi, khó
khăn cũng như thành công và hạn chế để có những giải pháp đúng
đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ACB. Tuy nhiên, đề tài cũng chỉ mới khảo sát, phân
tích số liệu về sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử của ACB mà chưa xác định được các thành phần
ảnh hưởng tới cảm nhận, đánh giá của khách hàng cũng như phân
tích chuyên sâu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguyễn Thị Phương Trâm – “Chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONOOS” – ĐH Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh – Luận văn thạc sỹ (2008). Kết quả
nghiên cứu luận văn này là đã xác định được các thành phần ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL và GRONOOS, đã đưa
ra được mô hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý
thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng
thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, nghiên
cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach

Alpha và phân tích yếu tố khám phá và kiểm định mô hình lý
thuyết bằng phân cách hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường và
kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích
hiện đại nên ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Từ những thực tế trên cùng với hạn chế của một số hạn chế
mà tôi đã tìm hiểu được thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử, nghiên cứu các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử thông qua mô hình SERVQUAL là việc làm rất có ý nghĩa


5

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời
gian tới.

3 Mục đích nghiên cứu
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
AgriBank hiện nay.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
AgriBank thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng AgriBank trong thời gian tới.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
- Phạm vi nghiên cứu là một số chi nhánh của ngân hàng
Agribank trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
03/2016-05/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên
cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin, phân tích,
đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục đích
nghiên cứu.
5 Phương pháp nghiên cứu
- Quy trình thực hiện nghiên cứu được thực hiện thông qua hai
bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính
và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.


6

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của
nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu cụ thể được thực hiện bằng phương pháp định
lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông
qua điện thoại được sử dụng để thu thập thông tin từ những
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng Agribank và một số ngân hàng thương mại khác trên địa
bàn Hà Nội.
- Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân

tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên
cứu.
6 Kết cấu luận văn
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Agribank trên địa bàn thành phố Hà Nội
Chương 4: Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Giới thiệu chương 1: Chương này sẽ hệ thống cơ sở lý
thuyết về dịch vụ, tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ
ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ những lý thuyết
này, mô hình nghiên cứu được hình thành.

1

Dịch vụ
1
Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh

doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie
A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử
nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của
ngân hàng trong giai đoạn cạnh tranh, là nhân tố mang lại lợi
nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng độc đáo,
hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin. Với những tính năng ưu
việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng
điện tử đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt phổ biến tại Việt Nam và trên thế giới.

2

Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất,


8

tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc
tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận
dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất
vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật
chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực
hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo
một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác
trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với
nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và
sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và
sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm


9

hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối

cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự
gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng
hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử
dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

2
1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm
E-banking là từ viết tắt của Electronic banking được dịch ra
trong tiếng Việt là Ngân hàng điện tử. Là hình thức giao dịch
thông qua các phương tiện điện tử thay vì đến quầy ngân hàng
như truyền thống, dựa trên quá trình xử lý và mã hoá nhằm cung
cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tức dịch vụ ngân hàng điện tử
cũng là một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và
ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nhanh chóng, an toàn
và thuận tiện của khách hàng.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy
nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Theo tạp chí the Australian Banker, How the Internet redefines
banking (tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999) thì dịch vụ ngân hàng

điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng


10

tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng
máy vi tính của mình với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng
điện tử như sau: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và
đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ
một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông
qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối như
máy tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được
gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử).
Các khái niệm trên đều khái niệm ngân hàng điện tử thông
qua các dịch vụ cung cấp hoặc thông qua kênh phân phối điện tử.
Khái niệm này có thế đúng ở từng thời điểm nhưng không thế khái
quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai
phát triển của ngân hàng điện tử.
Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của
nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng
điện tử có thế được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân
hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá
nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”

2

Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, WellFargo (Ngân hàng tại Mỹ) là ngân hàng đầu
tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Từ đó đến nay, trải
qua nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên
con đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất
cho khách hàng, hệ thống ngân hàng điện tử đã phát triển qua bốn
giai đoạn cơ bản sau:


11

- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản
nhất, được hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT
thực hiện. Một website chứa những thông tin về ngân hàng, các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp sẽ được xây dựng nhằm
quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng. Đây thực chất mới chỉ là một
kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo
chí, truyền hình,...), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện
thông qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là tại quầy giao
dịch của các chi nhánh ngân hàng.
- Thương mại điện tử (E-Commerce): Với TMĐT, ngân hàng sử sụng
internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống như: Xem thông tin tài khoản, nhân thông tin giao dịch
chứng khoán... Tuy nhiên, Internet mới chỉ đóng vai trò như một
dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản
của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người
quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về
sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm

theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn
thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các
kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây...
giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng
sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,
cơ quan quản lý... Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây
dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng một ngân hàng
điện tử hoàn chỉnh.


12

- Ngân hàng điện tử (E-bank): Chính là mô hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi
toàn diện trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng này tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu
nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản
phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều
giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

3

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện
tử đã phát triển khá phổ biến và đa dạng về loại hình sản phẩm và
dịch vụ. Tựu trung lại bao gồm các loại hình dịch vụ sau:

1 Dịch vụ SMS-Banking
Dịch vụ SMS-Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di
động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng như vấn
tin, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn,... một cách an toàn, chính
xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không
mất thời gian đến quầy giao dịch.
Dịch vụ SMS-Banking do ngân hàng cung cấp hướng tới phục
vụ mọi đối tượng khách hàng. Đối với các đối tượng chưa có tài
khoản tại ngân hàng, dịch vụ sẽ cung cấp các thông tin như lãi
suất, tỷ giá, địa điểm ATM, các thông tin trợ giúp... Còn đối với các
khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
sẽ được sử dụng đầy đủ tiện ích của dịch vụ, bao gồm: Vấn tin tài
khoản khách hàng, thông tin ngân hàng, chuyển khoản thanh toán
trong và ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán thẻ tín dụng, các
loại hoá đơn, mua hàng trực tuyến,...

2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking)


13

Là dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định
khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà
không cần trực tiếp đến ngân hàng. Các tiện ích gồm: Truy vấn tài
khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin
sản phẩm ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại,...

3 Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào cũng có thể gọi về một số điện thoại hỗ trợ

cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung
và cá nhân. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông
tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin
hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của kênh
dịch vụ này là phải có nhân viên trực 24/24 giờ.

4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-Banking)
Home-Banking là dịch vụ mà qua đó khách hàng giao dịch
với ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng
riêng. Các tiện ích bao gồm: chuyển tiền, liệt kê giao dịch phát
sinh trong tài khoản khách hàng, phát hành bảo lãnh, đề nghị chiết
khấu bộ chứng từ hàng xuất, điện tra soát,...và quản lý công nợ.
Ngoài ra, Home-banking còn cập nhật thông tin bảng tin hàng
ngày, thông tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ,...đảm bảo khách hàng
được thông tin chính xác, kịp thời. Tuy nhiên, Home-banking không
phục vụ thanh toán trực tuyến, nên thường chỉ thích hợp phục vụ
đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Để sử dụng dịch vụ Home-Banking khách hàng chỉ cần có
máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua
modem-đường điện thoại quay số. Khách hàng phải đăng ký số
điện thoại, và chỉ những điện thoại này mới được kết nối với hệ
thống Home-banking của ngân hàng.


14

5 Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (Internet-Banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp các thông tin sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyển internet. Đây được
coi là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm và dịch vụ ngân

hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Chỉ
với máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể trực tiếp truy
cập vào trang web của ngân hàng mà họ đã đăng ký sử dụng dịch
vụ để được cung cấp các thông tin cần thiết. Các tiện ích bao gồm:
Xem số dư tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ,...thực
hiện chuyển tiền đi trong và ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán
trực tuyến, thanh toán hoá đơn,... Tuy nhiên, khi kết nối internet
thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó rủi ro
trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo
mật rất tốn kém.

6 Mobile-Banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, song hành với Internet-Banking ra đời khi mạng lưới internet
phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra
đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị
nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành
thành viên chính thức, cung cấp các thông tin cơ bản về số điện
thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán,... Nhà
cung ứng dịch vụ thanh toán này sẽ cung cấp cho khách hàng một
mã số định danh (ID). Mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch
để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản
hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch
vụ. Khách hàng cũng được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để


15

sử dụng trong quá trình xác nhận giao dịch thanh toán khi được
yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ
là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua
điện thoại di động.

7 Dịch vụ Kiosk-Banking
Kiosk-Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện
đại hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao và tốt nhất.
Đây là hướng phát triển đáng lưu tâm cho các NHTM ở Việt Nam.
Kiosk-banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể sử
dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin,... và phát
triển các dịch vụ tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng. Trên đường
phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao.
Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để
sử dụng dịch vụ của ngân hàng phục vụ mình.

3
1

Lợi ích của ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng
Giúp khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm
thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong qua trình kiểm đếm.
Giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng
nhanh hơn. Khách hàng sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những
thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất,…
Giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng
mọi lúc mọi nơi, xóa bỏ mọi khoảng cách địa lý, giữa các Quốc gia.
Qua điện thoại hoặc máy tính,…khách hàng có thể giao dịch với

ngân hàng để vấn tin số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn dịch vụ, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh
ngoại hối, vay nợ, mở và điểu chỉnh/thanh toán thư tín dụng và kể
cả kinh doanh chứng khoản với ngân hàng.


16

Giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và không phải xếp hàng
để chờ tới lượt mình giao dịch. Các giao dịch với ngân hàng từ
Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và chính
xác và an toàn. Khách hàng chỉ cần thưcc̣ hiêṇ đúng các thao tác
khi giao dịch với thiết bị là có thể được cung cấp một dịch vụ tốt
nhất. Họ cũng không phải quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân
viên.

2

Đối với ngân hàng
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra nhiều
triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như
nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng
khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế.
Tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù
lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải.
Ngân hàng không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu
chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống do chiếm ít giấy tờ,
ít diện tích hơn, giảm chi phí về nhân viên, một máy rút tiền tự
động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 giờ và thay thế cho
rất nhiều nhân viên.

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng mọi người thường nghĩ đến
việc đi vay, gửi tiền và các dịch vụ khách như: thanh toán xuất
nhập khẩu, mua bán ngoại tệ,..Ngày nay dịch vụ ngân hàng đa
dạng hơn rất nhiều, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần vươn tới
từ ng người dân, giúp giới thiệu các dịch vụ ngân hàng với tốc độ
nhanh và liên tục. Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Do dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng chính xác
đem lại sự hài lòng cho khách hàng cao hơn và ngân hàng tăng
khả năng caṇh tranh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo lập và duy
trì một nền khách hàng rôṇg rãi và bền vững hơn


17

Với những lợi ích đó, ngân hàng điện tử chính là xu hướng
phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các
ngân hàng thương mại Việt Nam.

4
1

Rủi ro ngân hàng điện tử
Rủi ro hoạt động
Là rủi ro phát sinh từ khả năng hệ thống ngân hàng không
đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Đảm bảo an ninh
luôn là vấn đề được quan tâm nhất vì các ngân hàng là đối tượng
tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài
hoặc bên trong. Rủi ro hoạt động có thể phát sinh trong giao dịch,
sự nhầm lẫn của khách hàng hay do hệ thống điện tử ngân hàng

không được triển khai hoàn chỉnh. Rủi ro hoạt động có thể chia
thành các nhóm rủi ro nhỏ:

- Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh do khâu kiểm soát hệ thống an
ninh của ngân hàng. Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến các trách
nhiệm pháp lý mà ngân hàng phải chịu, đồng thời cũng gây ra các
trách nhiệm cho khách hàng và các rắc rối khác.
- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Một hệ thống ngân hàng không
được hoàn chỉnh trong thiết kế và triển khai tốt, khi vận hành có
thể bị lỗi hoặc không hoạt động, tử đó gây ra những khó khăn, ảnh
hưởng tới nhiều mặt của các ngân hàng. Vì thế đã có nhiều ngân
hàng lựa chọn thêm một đối tác thứ ba để xây dựng một hệ thống
máy chủ liên kết với mạng nội bộ ngân hàng. Tuy nhiên điều này
cũng lại tiềm ẩn rủi ro, nếu bên cung cấp dịch vụ không có chuyên
gia về dịch vụ ngân hàng hiện đại, làm gián đoạn hệ thống cung
cấp dịch vụ, gây tổn thất về tài chính. Cùng với tốc độ phát triển
không ngừng của công nghệ thông tin, thì rủi ro hệ thống ngân
hàng cũng được tăng lên do các nhân viên ngân hàng chưa nắm rõ
bản chất của công nghệ mới.


18

- Rủi ro do nhầm lần của khách hàng: Rủi ro này xảy ra khi khách
hàng phủ nhận những giao dịch trước đó. Trường hợp này xảy ra
khi thông tin khách hàng không được bảo mật, tội phạm tiếp cận
tài khoản khách hàng. Kết quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất
về tài chính và cả uy tín do khách hàng thực chất không thực hiện
giao dịch đó.

2

Rủi ro pháp lý
Là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ,
quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức, các thông lệ
đã được xác định hoặc quy định không rõ về quyền và nghĩa vụ
pháp lý của các bên đối với giao dịch đó. Bên cạnh đó, các ngân
hàng cũng đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ
quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Một ngân hàng liên kết
với một trang web khác để tăng cường dịch vụ cho khách hàng
cũng có thể đối mặt với các rủi ro này nếu có kẻ xấu đột nhập vào
trang web liên kết để lừa gạt khách hàng. Và trong trường hợp này,
ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện. Mặt khác, dịch vụ
NHĐT giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia
và khu vực khác nhau làm tăng rủi ro pháp lý nếu ngân hàng
không nắm rõ và tuân thủ các quy định pháp luật của các nước,
khu vực đó. Rủi ro này có thể làm giảm uy tín ngân hàng, mất cơ
hội kinh doanh, tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu
lực của các cam kết.

3

Rủi ro uy tín
Là rủi ro do sự đánh giá không tốt của công chúng làm ảnh
hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các
mối quan hệ cũ. Nguyên nhân có thể do ngân hàng không đáp ứng
được yêu cầu của thị trường hay không thế cung cấp dịch vụ kịp

19

thời, chính xác như: Hệ thống cung ứng dịch vụ NHĐT không đàng
tin cậy hay không hiệu quả, không trả lời kịp thời các thắc mắc của
khách hàng. Rủi ro uy tín cũng có thể do rắc rối của các nhóm rủi
ro khác, đặc biệt là nhóm rủi ro hoạt động.
Đối với mỗi ngân hàng muốn duy trì hoạt động đạt kết quả
tốt và mang tính bền vững phải đặt chữ tín lên đầu. Uy tín của
ngân hàng sẽ bị huỷ hoại nếu dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung
cấp kém chất lượng. Mặt khác, rủi ro uy tín còn có thể ảnh hưởng
đến sự tồn tại của cả hệ thống ngân hàng, và thậm chí còn tác
động xấu đến uy tín của các hệ thống ngân hàng khác do hệ thống
dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khá tương tự nhau. Trong trường
hợp xấu nhất có thể đe doạ đến sự ổn định của toàn hệ thống
ngân hàng.

4

Rủi ro khác
- Rủi ro về tỷ giá: Rủi ro này phát sinh trong quá trình cho vay
ngoại tệ hoặc kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến
động theo chiều hướng bất lợi. Qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng có
thể đẩy mạnh hoạt động cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với
khách hàng từ nhiều quốc gia bằng những loại tiền tệ khác nhau,
do đó rủi ro cũng cao hơn.
- Rủi ro về chiến lược: Rủi ro này phát sinh khi các ngân hàng quyết
định xâm nhập thị trường mới với các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới.
Các sản phẩm dịch vụ này nếu không đáp ứng được chiến lược đề
ra hoặc ngân hàng không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn
để kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai dịch vụ sẽ dẫn đến

tổn thất tài chính và uy tín của ngân hàng.
- Rủi ro khả năng thanh toán: Rủi ro này xuất hiện trong trường hợp
ngân hàng thiếu khả năng chi trả, không chuyển đổi kịp thời các
loại tài sản ra tiền hoặc không có khả năng vay mượn để đáp ứng
yêu cầu cuả các hợp đồng thanh toán đến hạn. Dịch vụ NHĐT giúp


20

các ngân hàng tiếp cận khoản vay, cho vay và các mối quan hệ
giao dịch khác với nhiều nguồn khách hàng khác nhau nên rủi ro
thanh khoản cũng sẽ cao hơn.

5

Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

1

của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Theo Ghobadian (1994) thì chất lượng được xem là “những
đơn vị phẩm chất tốt được đóng gói trong một sản phẩm hoặc
dịch vụ”, khi được kết hợp với sự vô hình và tính không đồng
nhất của bản chất dịch vụ thì “chất lượng dịch vụ là một thước
đo xem xét dịch vụ cung cấp đáp ứng sự mong đợi của khách
hàng được thực hiện tốt như thế nào” (Parasuraman, 1985), và
đưa ra mô hình nghiên cứu cơ bản năm khoảng cách và năm
thành phần chất lượng là SERVQUAL, mở ra những nghiên cứu sau
này.

Chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ đối
với sự mong đợi của khách hàng, hay là toàn bộ những hoạt
động và lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách
hàng. Chính điều này tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.

2

Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả hay lợi ích
của sản phẩm dịch vụ mang lại bởi nhà cung cấp và sự kỳ vọng
vượt mức của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo
cách thức dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách
hàng. Nó là kết quả của một nhận thức và tình cảm nơi đánh giá
một số tiêu chuẩn tiêu thụ là so với hiệu suất thực sự cảm nhận.
Như vậy, nếu việc thực hiện nhận thức là ít hơn dự kiến, khách
hàng sẽ được hài lòng, và các hiệu năng nhận thức vượt mong đợi,


21

khách hàng sẽ hài lòng và điều này sẽ dẫn đến những hành vi tích
cực hay kết quả.
“Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn” (Oliver,1997). Sau đó lý thuyết được Oliver phát
triển và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý
thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự
hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể
hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình
những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng
dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các
khách hàng quyết định mua.
- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào
niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ
đang sử dụng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ
vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được
sau khi đã sử dụng nó.
“Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về
sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”
(Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là,
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức
về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. khách hàng có thể


22

có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch
vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu
hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ
hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ
vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa

trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu
năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ
cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng,
sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính
trong sự thành công của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng
có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ
chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục
tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh
nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để
duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml
và ctg,1996)
Như vậy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của dịch vụ NHĐT mang lại so
với những gì họ đang kỳ vọng về dịch vụ. Theo đó, khách hàng có
những cấp độ hài lòng khác nhau, như sau:

- Nếu hiệu quả dịch vụ NHĐT mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng vì đó là dịch vụ tồi.
- Nếu hiệu quả dịch vụ NHĐT bằng với kỳ vọng khách hàng sẽ
hài lòng.
- Nếu hiệu quả dịch vụ NHĐT cao hơn kỳ vọng thì khách hàng
hết sức hài lòng vị đây là dịch vụ tốt.


23

3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục
trong nhiều nghiên cứu. Sự hài lòng của khách hàng trong các
ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự
hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng
dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần
nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận
rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.

24

Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng mong đợi

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

4

Vai trò của sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Tại Việt Nam, hiện nay hầu hết các ngân hàng trong nước đã
tiếp cận với sự phát triển của các dịch vụ thanh toán hiện đại trên
thế giới. Xu thế phát triển internet-banking, mobile-banking và các
sản phẩm ứng dụng công nghệ cao đã được chú trọng nghiên cứu
và nâng cấp, phù hợp với thị hiếu khách hàng. Thẻ ngân hàng tăng
độ an toàn, bảo mật và được tích hợp đa tiện ích, thêm nhiều tính
năng để sử dụng thanh toán hóa đơn, dịch vụ...37 ngân hàng

thương mại đã tham gia, phối hợp với 9 tổ chức triển khai dịch vụ
ví điện tử, phục vụ các giao dịch thanh toán bán lẻ, giá trị thấp
như: mua bán trên mạng internet, thanh toán trực tuyến qua điện
thoại, hóa đơn... Tính đến đầu năm 2015, trong số hơn 40 triệu
người sử dụng internet đã có 6% (tương đương 2,4 triệu) người sử
dụng ví điện tử, tổng lượng giao dịch đạt 23 nghìn tỷ đồng. Nếu
như năm 2004, internet-banking là dịch vụ mới, chỉ có ba ngân


25

hàng thương mại triển khai thì đến nay 100% số ngân hàng thương
mại tại Việt Nam cung cấp dịch vụ này.
Với sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn thì việc tìm kiếm
một khách hàng trung thành ngày càng khó và tìm kiếm khách
hàng mới tốn kém nhiều hơn duy trì khách hàng hiện có. Khi khách
hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở
thành các khách hàng trung thành nhất của ngân hàng và có tác
động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động kinh doanh trên các phương
diện sau:

-

Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng
Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu
Tin tưởng hơn vào ngân hàng
Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán
Phát triển quan hệ tốt đẹp với ngân hàng

Sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè, đối tác
khác.

5

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ (1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện
đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch
vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng
người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ
Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá
toàn diện.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang
sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.