Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH




LÊ MINH TRANG



NGHIểNăCUăSăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGă
V CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNă
HĨNGăNỌNGăNGHIPăVĨăăPHÁTăTRINăNỌNGă
THỌNăVITăNAMăTRểNăAăBĨNăTP.ăHăCHệă
MINH


LUNăVNăTHCăSăKINHăT



Tp. HăChíăMinhăậ Nmă2014
BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH



LÊ MINH TRANG


NGHIểNăCUăSăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGă

V CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNă
HĨNGăNỌNGăNGHIPăVĨăăPHÁTăTRINăNỌNGă
THỌNăVITăNAMăTRểNăAăBĨNăTP.ăHăCHệă
MINH

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mưăs : 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS.TS. TRMăTHăXUỂNăHNG


Tp. HăChíăMinhăậ Nmă2014
LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng
v cht lng dch v tin gi ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn
Vit Nam trên đa bàn TP.HCM” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa
hc đc lp và nghiêm túc di s hng dn ca PGS.TS. Trm Th Xuân Hng.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi, các s liu và kt qu
nghiên cu trong lun vn này là trung thc.


Tp.H Chí Minh, tháng 05 nm 2014
Ngi thc hin lun vn


Lê Minh Trang

MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCÁCăCH VITăTT
DANHăMCăCÁCăBNGăBIU
DANHăMCăCÁCăHỊNHăV
MăU 1
1. t vn đ nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Ngun d liu nghiên cu 3
6. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3
7. Cu trúc ca nghiên cu 3
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăV SăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGăVă
CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 5
1.1.ăDchăvăngơnăhƠng 5
1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 5
1.1.2. c trng ca dch v ngân hàng 6
1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 9
1.1.3.1. Theo qui mô giao dch 9
1.1.3.2. Theo thi hn cung ng dch v 10

1.1.3.3. Theo quá trình phát trin ca NHTM 10
1.2.ăDchăvătinăgiăcaăngơnăhƠng 11
1.3.ăChtălngădchăvătinăgiăcaăngơnăhƠng 12
1.3.1. Cht lng dch v tin gi 12
1.3.2. Các mô hình đo lng cht lng dch v tiêu biu 13
1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cng s, 1988, 1991, 1993)13
1.3.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 14
1.3.2.3. Các nghiên cu phát trin mô hình mi phù hp vi lnh vc ngân
hàng  các nc trên th gii 15
1.3.3. Xác đnh các thành phn quyt đnh cht lng dch v tin gi 16
1.3.3.1. Cn c xác đnh các thành phn quyt đnh CLDV tin gi 16
1.3.3.2. Các thành phn quyt đnh cht lng dch v tin gi 18
1.4.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătinăgi 20
1.4.1. Khái nim s hài lòng 20
1.4.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 21
1.4.3. Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 21
1.5. Tìmăhiuăvăgiáăc 22
1.6.ăKinhănghimănơngăcaoăchtălngădchăvătinăgiăcaămtăsăngơnăhƠngă
trênăthăgii vƠăbƠiăhcăkinhănghimăchoăcácăNHTMă VităNam 23
1.6.1. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v tin gi ca mt s ngân hàng
trên th gii 23
1.6.2. Bài hc kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 26
KTăLUNăCHNGă1 27
CHNGă 2:ă THCă TRNGă Să HĨIă LọNGă CAă KHÁCHă HĨNGă Vă
CHTă LNGă DCHă Vă TINă GIă TIă NGỂNă HĨNGă NỌNGă NGHIPă
VĨăPHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăVITăNAMăTRểNăAăBÀN TPHCM 29
2.1.ăGiiăthiuăvăhotăđngăcaăngơnăhƠngăNôngăNghipăvƠăPhátăTrinăNôngă
ThônăVităNam 29
2.2.ăKháiăquátăktăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăngơnăhƠngăNôngăNghipăvƠă
PhátăTrinăNôngăThônăVităNamătrênăđaăbƠnăTPHCM 30

2.2.1. Ngun vn huy đng 32
2.2.2. Hot đng tín dng 32
2.2.3. Hot đng dch v 32
2.2.4. Kt qu hot đng tài chính 33
2.3.ăKháiăquátăhuyăđngătinăgiăcaăngơnăhƠngăNôngăNghipăvƠăPhátăTrină
Nông ThônăVităNamătrênăđaăbƠnăTPHCM 34
2.3.1. Các hình thc tin gi 34
2.3.2. Thc trng huy đng tin gi 34
2.3.2.1. V qui mô và tc đ tng trng ca ngun vn tin gi 35
2.3.2.2. V c cu ngun vn tin gi 36
2.3.2.3. V kh nng đa dng hóa các hình thc huy đng tin gi 38
2.4. Thcătrngăchtălngădchăvătinăgiătiăngơn hƠngăNôngănghipăvƠăPhátă
trinăNôngăthônăVităNamătrênăđaăbƠnăTPHCM 39
2.5.ăánhăgiáăthcătrngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăv chtălngădchăvătină
giătiăngơnăhƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam trênăđaăbƠnă
TPHCM 41
2.5.1. Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 41
2.5.1.1. Thit k mô hình nghiên cu 41
2.5.1.2. Các gi thuyt nghiên cu 42
2.5.2. Phng pháp nghiên cu 43
2.5.2.1. Nghiên cu đnh tính 43
2.5.2.2. Nghiên cu đnh lng 43
2.5.3. Kt qu nghiên cu 48
2.5.3.1. Mô t mu kho sát 48
2.5.3.2. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 49
2.5.3.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 51
2.5.3.4. Mô hình hiu chnh sau khi phân tích nhân t khám phá 56
2.5.3.5. Phân tích hi qui tuyn tính bi 57
2.5.3.6. Phân tích nh hng ca các bin đnh tính trong đánh giá s hài
lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin gi 62

2.5.3.7. Thng kê mô t giá tr trung bình ca thang đo 63
2.5.4. ánh giá s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin gi ti
ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông Thôn Vit Nam trên đa bàn
TPHCM 65
2.5.4.1. u đim 65
2.5.4.2. Hn ch 67
2.5.4.3. Nguyên nhân 69
KTăLUNăCHNGă2 72
CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIă
TIăNGỂNăHĨNGăNỌNGăNGHIPăVĨăPHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăVITă
NAMăTRểNăAăBĨNăTPHCM 74
3.1.ănhăhngăphátătrinăcaăAgribankăVităNam 74
3.2.ă nhă hngă phátă trină vƠă giiă phápă hotă đngă huyă đngă tină giă ca
AgribankătrênăđaăbƠnăTPHCM 75
3.3.ăGiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvătinăgiătiăAgribankătrênăđaăbƠnă
TPHCM tămôăhìnhăđăxut 76
3.3.1. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 76
3.3.2. u t, nâng cp c s vt cht, trang thit b cho ngân hàng 79
3.3.3. Chú trng công tác phát trin dch v 80
3.3.4. Xây dng chính sách giá linh hot, phù hp vi đa bàn TPHCM 83
3.3.5. y mnh công tác tip th và truyn thông 83
3.3.6. Nâng cao công tác chm sóc khách hàng 84
3.4.ăCácăgiiăphápăhătr 85
3.4.1. i vi Ngân hàng Nhà nc Vit Nam 85
3.4.2. i vi Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 86
KTăLUNăCHNGă3 87
KTăLUN 88
TĨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC
DANHăMCăCÁCăCH VITăTT

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam
ATM : Automated Teller Machine
CLDV : Cht lng dch v
CLDVTG : Cht lng dch v tin gi
GSP : óng gói sn phm
EDC : Thit b đc th đin t (Electronic Data Capture)
KBNN : Kho Bc Nhà Nc
NHNN : Ngân hàng Nhà Nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
PGD : Phòng giao dch
POS : n v chp nhn th (Point of Sale)
SPDV : Sn phm dch v
TCKT : T chc kinh t
TCTD : T chc tín dng
TPHCM : Thành ph H Chí Minh
VIP : Khách hàng rt quan trng (Very Important Passenger)



DANHăMCăCÁCăBNGăBIU

Bng 2.1: Báo cáo kt qu hot đng kinh doanh ca Agribank đa bàn TPHCM
Bng 2.2: Din bin ngun vn tin gi ca Agribank đa bàn TPHCM
Bng 2.3: Mô t mư hóa 7 thành phn ca thang đo cht lng dch v tin gi ti
Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam
Bng 2.4: Thng kê mu nghiên cu
Bng 2.5: Ma trn xoay nhân t ln 3
Bng 2.6: Kt qu kim đnh KMO and Bartlett's Test

Bng 2.7: Total Variance Explained
Bng 2.8: Din gii các thành phn sau khi xoay nhân t.
Bng 2.9: Ma trn các h s tng quan Pearson
Bng 2.10: Kt qu phân tích hi qui bi.
Bng 2.11: Model Summary
b

Bng 2.12: ANOVA
b

Bng 2.13: Giá tr trung bình ca các thang đo trong mô hình







DANHăMCăCÁCăHỊNHăV

Hình 1.1: Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng v CLDV
Hình 2.1: Mô hình đo lng cht lng dch v tin gi và mc đ hài lòng ca
khách hàng đi vi cht lng dch v tin gi ti Agribank trên đa bàn TPHCM



1
MăU
1.ătăvnăđănghiênăcu:
Quá trình t do hóa và hi nhp th trng tài chính tin t đư to điu kin

cho s hình thành và phát trin nhanh chóng h thng ngân hàng  Vit Nam. S
tham gia  t ca các ngân hàng nc ngoài cùng vi s phát trin ca công ngh
hin đi s dn đn mt cuc cnh tranh gay gt v các sn phm, dch v và công
ngh nhm gia tng th phn và ti đa hóa li nhun.  duy trì hot đng và phc
v cho mc đích kinh doanh, ngân hàng cn mt lng vn rt ln. Ngun vn các
ngân hàng huy đng đc xut phát t nhiu ngun khác nhau, nhng ngun vn
ch yu vn là ngun tin gi ca t chc và dân c. Vn đ huy đng vn tin gi
này sao cho hiu qu luôn là vn đ khin các nhà qun tr ngân hàng phi đau đu.
Vi u đim là ngân hàng thng mi quc doanh tiên phong, hin nay Ngân hàng
Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam đư phát trin mng li hot
đng rng khp c nc. Nhng s ra đi ngày càng nhiu ngân hàng thng mi
c phn và ngân hàng nc ngoài vi s đa dng hóa sn phm, dch v, s khin
hot đng huy đng vn ca ngân hàng ít nhiu gp khó khn, đc bit là trong điu
kin hin nay khi mà Ngân hàng Nhà nc quy đnh trn lưi sut huy đng là
6%/nm thì mt vn đ đt ra đó là làm sao đ Ngân hàng Nông Nghip và Phát
Trin Nông Thôn Vit Nam có th cnh tranh đc vi các ngân hàng khác, làm sao
đ gi chân khách hàng c và thu hút đc nhng khách hàng mi đn gi tin ti
ngân hàng?
Theo nhiu nhn đnh ca các nhà nghiên cu nc ngoài, cht lng dch
v đc bit cn thit trong lnh vc ngân hàng bi nó đem đn s hài lòng cho
khách hàng, và do đó tr thành chìa khóa giúp các ngân hàng chim đc u th
cnh tranh trc các đi th khác. Vì vy, đ có th tr li câu hi trên thì vn đ
quan trng hin nay là phi nâng cao cht lng dch v phc v khách hàng. Ngân
hàng cn tin hành đánh giá cht lng dch v thng xuyên, liên tc đ có th đáp
ng kp thi nhng thay đi trong nhu cu ca khách hàng nhm phc v khách

2
hàng tt hn và làm cho h luôn tha mưn khi s dng các dch v và sn phm
ngân hàng.
Thành ph H Chí Minh là trung tâm tài chính ngân hàng ln nht nc, dn

đu c nc v s lng ngân hàng và doanh s tài chính tín dng,…, mc đ cnh
tranh  ni đây s rt khc lit. Bi vy, đây s là ni lý tng đ thc hin
“Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin gi ti ngân
hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam trên đa bàn TPHCM” vi
mong mun giúp tìm ra gii pháp đ làm tng ngun vn và doanh thu cho ngân
hàng.
2.ăMcătiêuănghiênăcuă:
 H thng hóa c s lý lun v s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch
v tin gi, các mô hình đo lng cht lng dch v tin gi và s hài lòng ca
khách hàng.
 S dng mô hình đo lng cht lng dch v đ xác đnh các yu t cu
thành cht lng dch v tin gi và đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi
vi cht lng dch v tin gi ca ngân hàng.
 Da trên kt qu nghiên cu, kin ngh các gii pháp nhm nâng cao cht
lng dch v tin gi ca ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit
Nam trên đa bàn TPHCM.
3.ăi tngănghiênăcuăvƠăphmăviănghiênăcu:
 i tng nghiên cu: Cht lng dch v tin gi cá nhân ca ngân hàng
Nông nghip và Phát trin Nông Thôn Vit Nam trên đa bàn TPHCM.
 Phm vi nghiên cu: các cá nhân có giao dch vi ngân hàng Nông nghip và
Phát trin Nông Thôn Vit Nam trên đa bàn TPHCM t tháng 01 nm 2012 đn
tháng 03 nm 2014.
4.ăPhngăphápănghiênăcu:ă

3
 thc hin nghiên cu này, tác gi s dng kt hp nhiu phng pháp
nghiên cu nh nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng, nghiên cu mô t,
nghiên cu phân tích …  tài nghiên cu đc tin hành theo hai bc chính:
nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. Nghiên cu đnh tính gm: thành
lp thang đo nháp, điu chnh và b sung các bin đ có thang đo cho nghiên cu

chính thc. Tip theo nghiên cu đnh lng: kim tra gi thuyt đ ra bng h s
tin cy Cronbach’s Alpha đ đm bo đ tin cy ca thang đo, phân tích nhân t
khám phá đ gp d liu, t đó xác đnh các thành phn ca cht lng dch v,
phân tích phân tích tng quan và phân tích hi quy đng thng đa bin da trên
kt qu x lý s liu thng kê SPSS đ xác đnh các thành phn nào ca cht lng
dch v tin gi có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng và mc đ nh
hng ca thành phn đó. Ngoài ra, nghiên cu cng thc hin các nghiên cu ph
đ đánh giá s khác bit trong s đánh giá cht lng dch v gia các nhóm khách
hàng khác nhau.
5. Ngunădăliuănghiênăcu
 Ngun d liu s cp: thu đc thông qua kho sát, điu tra thc t các
khách hàng.
 Ngun d liu th cp: thu thp thông tin qua các tài liu, sách báo, website,
các bài nghiên cu, thông tin thc t t hot đng ca ngân hàng Nông nghip và
Phát trin Nông Thôn Vit Nam trên đa bàn TPHCM.
6.ăụănghaăthcătinăcaănghiênăcu:
Nghiên cu này nhm xác đnh các thành phn quan trng ca cht lng
dch v tin gi ca ngân hàng, đánh giá cm nhn ca khách hàng v các thành
phn này, bit đc mc đ hài lòng ca khách hàng v các thành phn ca cht
lng dch v ngân hàng, t đó giúp ngân hàng có nhng ci tin nhm hoàn thin
cht lng dch v tin gi cung cp cho khách hàng.
7.ăCuătrúcăcaănghiênăcu:

4
Bài nghiên cu gm có 3 chng vi ni dung nh sau:
 Chng 1: C s lý lun v s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch
v tin gi ti ngân hàng thng mi.
 Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin
gi ti ngân hàng ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông Thôn Vit Nam trên
đa bàn TPHCM.

 Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi ti ngân hàng
Nông nghip và Phát trin Nông Thôn Vit Nam trên đa bàn TPHCM.










5
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăSăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGăVă
CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI

1.1.ăDchăvăngơnăhƠng
1.1.1.ăKháiănimădchăvăngơnăhƠng
 tìm hiu v khái nim dch v ngân hàng thì trc tiên chúng ta cn làm
rõ khái nim dch v bi ngành ngân hàng là mt ngành dch v. Theo Valarie
AZeithaml và Mary J Bitner (2000), dch v đc đnh ngha là nhng hành vi, quá
trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho
khách hàng làm tha mưn nhu cu và mong mun ca khách hàng. C th hn,
Heizer và Render (1999) đnh ngha dch v là: "Các hot đng kinh t sn xut đc
thù mt sn phm vô hình nh giáo dc, vui chi gii trí, thc phm và ch , giao
thông vn ti, bo him, thng mi, chính ph, tài chính, bt đng sn, y t, sa
cha và bo trì". Nh vy, ngành ngân hàng là ngành không sn xut trc tip ca
ci vt cht nên đc xp vào ngành dch v.
Hin nay, trên th gii có khá nhiu quan đim khác nhau v dch v ngân
hàng.

Tác gi David Cox trong sách “Nghip v ngân hàng hin đi” đnh ngha
hu ht các hot đng nghip v ca ngân hàng thng mi đu gi là dch v ngân
hàng.
Nhm hình thành các quy tc ng x gia các nc thành viên trong hot
đng thng mi dch v, đnh ngha v dch v ngân hàng đư đc T chc thng
mi th gii (WTO) đ cp trong Ph lc v dch v tài chính ca Hip đnh chung
v thng mi – dch v (GATS): “Mt dch v tài chính là bt k dch v nào có
tính cht tài chính, đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài
chính bao gm mi dch v bo him và dch v liên quan đn bo him, mi dch
v ngân hàng và dch v tài chính khác (ngoi tr bo him)”. Nh vy, dch v

6
ngân hàng đc ni hàm trong dch v tài chính và nó đc phân ngành c th
trong bng phân ngành dch v ca WTO nh sau: Nhn tin gi; cho vay; cho thuê
tài chính; chuyn tin và thanh toán th, séc; bo lưnh và cam kt thanh toán; t
doanh hoc kinh doanh trên tài khon ca khách hàng; phát hành chng khoán; môi
gii tin t, qun lý tài sn, dch v thanh toán và thanh toán bù tr đi vi các tài
sn tài chính; cung cp và chuyn giao thông tin tài chính; dch v t vn và trung
gian, h tr tài chính.
 nc ta, theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12 không nhc đn
dch v ngân hàng, mà đ cp đn các hot đng ca Ngân hàng thng mi đó là:
1. Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim và các loi tin
gi khác; 2. Phát hành chng ch tin gi, k phiu, tín phiu, trái phiu đ huy
đng vn trong nc và nc ngoài; 3. Cp tín dng di các hình thc; 4. M tài
khon thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ng các phng tin thanh toán; 6. Cung
ng các dch v thanh toán.
Trong đ tài này, khái nim dch v ngân hàng đc hiu theo ngha ca t
chc WTO. Dch v ngân hàng là mt dng hot đng, mt quá trình đc cung
ng bi ngân hàng nhm đáp ng nhu cu và mong mun ca khách hàng mc tiêu,
bao gm tt c các dch v đc ngân hàng cung cp cho khách hàng nh dch v

tin gi, dch v cho vay, dch v thanh toán, dch v v th, dch v t vn, dch v
liên quan đn hot đng kinh doanh chng khoán, dch v cho thuê két st, dch v
cung cp thông tin,….
1.1.2.ăcătrngăcaădchăvăngơnăhƠng
Bên cnh nhng đc trng chung vn có ca dch v nh tính vô hình, tính
không th tách ri, tính không đng nht, tính mau hng; dch v ngân hàng có
nhng đc trng riêng ca lnh vc tài chính nh chu s chi phi ca chính sách
quc gia, mang tính trách nhim liên đi và dòng thông tin hai chiu gia ngân
hàng và khách hàng, tính đa dng và không ngng phát trin, tính liên kt gia các
ngân hàng trong cung cp dch v, tính ri ro.

7
 Tính vô hình: bn cht ca dch v ngân hàng là mt hot đng, s thi hành,
n lc, do đó, khách hàng không th s mó, cân đong đo đm mt cách c th nh
các sn phm vt cht hu hình. Vì vy, khách hàng thng gp khó khn trong
vic đa ra các quyt đnh la chn. H ch có th kim tra và xác đnh cht lng
dch v trong quá trình s dng. Do tính vô hình mà khách hàng thng la chn
da trên c s nim tin.
 Tính không th tách ri: tính không th tách ri th hin  vic khó phân chia
dch v ngân hàng thành hai giai đon rch ròi là sn xut và s dng. Dch v ngân
hàng là mt hành đng xy ra cùng lúc vi s hp tác gia khách hàng và nhà cung
cp – ngân hàng và các đnh ch tài chính khác. Quá trình cung ng dch v thng
đc tin hành theo qui trình nht đnh, không th chia ct ra thành các thành phm
khác nhau nên không có sn phm d dang. Do vy sn phm đc bit này đc
cung cp trc tip cho ngi tiêu dùng khi và ch khi khách hàng có yêu cu. Quá
trình sn xut cng đng thi vi quá trình tiêu dùng sn phm.
 Tính không đng nht: dch v ngân hàng đc cu thành bi nhiu yu t
khác nhau nh con ngi, máy móc, khoa hc công ngh, đa đim, thi gian thc
hin… nên cht lng tr nên không n đnh. iu này dn đn hai h qu: v phía
nhà cung cp ny sinh vn đ là làm sao x lý s không chun hóa, còn v phía

khách hàng là s gia tng ri ro vì tình trng không chc chn v nhng gì h mua
đc.
 Tính mau hng: th hin  bn cht tc thi ca dch v xy ra nh là kt
qu ca vic sn xut và tiêu dùng đng thi, do đó nhà cung cp dch v không th
hình thành và duy trì hàng tn kho. Nhng thay đi v nhu cu ca th trng dch
v không th đc đáp ng ging th trng hàng hóa dch v khác. Nng lc sn
xut cha đc s dng ca nhà cung cp dch v s lưng phí nu không có khách
hàng tip nhn. Ngc li, khi nng lc cung cp ca nhà cung cp dch v thp
hn nhu cu th trng thì khách hàng li không đc đáp ng. Do đó, ngân hàng
phi tìm cách san bng mc đ nhu cu và làm tng thích vi nng lc ca mình.

8
 Chu s chi phi mnh m ca chính sách quc gia: ngân hàng mun thành
lp và hot đng cn phi tha mưn các ch s tài chính theo yêu cu và phi chu s
giám sát cht ch theo qui đnh ca tng quc gia chng hn nh dch v tin gi
chu s ràng buc bi trn lưi sut huy đng.
 Trách nhim liên đi và dòng thông tin hai chiu gia ngân hàng và khách
hàng: ngân hàng và khách hàng luôn có mi liên h cht ch vi nhau trong sut
quá trình s dng dch v. Ngay t khi khách hàng bt đu mi quan h vi ngân
hàng thì có ngha là khách hàng đang mua li ha t ngân hàng v trách nhim qun
lý ngun vn và nhng vn đ tài chính ca khách hàng, do đó, s tín nhim và tin
tng ca khách hàng đi vi ngân hàng là đòi hi bt buc. Ngc li, khi ngân
hàng bán li ha ca mình thì h cng cn tìm hiu v đi tng khách hàng ca
mình đ có c s tin rng đi tng mà mình giao dch s mang li li ích cho
mình. Tuy nhiên, ban đu s tín nhim và tin tng ln nhau ch có th dng li 
mc đ nhn bit t các du hiu nh qui mô, hình nh, thi gian làm vic ca ngân
hàng, …hay thông tin do khách hàng cung cp hoc thông qua các t chc xp hng
tín nhim, t đó mi quan h và s tin tng ln nhau này dn dn phát trin qua
quá trình tri nghim cùng nhau. Do đó, s tín nhim và tính minh bch thông tin là
yu t quan trng nh hng đn mi quan h gia khách hàng vi ngân hàng.

 Tính đa dng và không ngng phát trin: đ đáp ng nhu cu phong phú ca
khách hàng, hin nay các ngân hàng đang c gng phát trin theo hng kinh doanh
đa nng ch không ch thc hin nhng nghip v truyn thng nh trc kia. Vi
mi loi hình dch v, các ngân hàng đu đy mnh đa dng hóa các hình thc cung
cp. Bên cnh đó, vi s gn lin ca công ngh thông tin vi hot đng ngân hàng
đư cho ra đi nhiu dch v mi, không ch có các dch v hin đi mi s dng các
phng tin k thut hin đi mà các dch v truyn thng cng đang đc ci tin
vi hàm lng công ngh thông tin cao.
 Tính liên kt gia các ngân hàng trong cung cp dch v: hin nay mi quan
h gia các ngân hàng không còn nm trong phm vi mt quc gia mà đc m

9
rng ra phm vi toàn cu nhm đáp ng tt nht nhu cu ca khách hàng. Chng
hn, khách hàng có th s dng tài khon tin gi ti ngân hàng này đ chuyn tin
sang ngân hàng khác, có th s dng máy ATM ca tt c các ngân hàng có kt ni
trc tuyn vi nhau,…
 Tính ri ro phát sinh trong giao dch: hàng hóa giao dch trong ngành này là
loi hóa đc bit – tin. Do đó, các giao dch phát sinh trong ngành này luôn tim n
tính ri ro rt cao đi vi c ngân hàng và khách hàng bi bt c s sai sót nào xy
ra cng đem li tn tht không nh. V phía ngân hàng thng đi mt vi ri ro
hot đng, ri ro tín dng, ri ro t giá, ri ro lưi sut, ri ro thanh khon, ri ro th
trng, ri ro pháp lý. Còn đng v phía khách hàng, ri ro ln nht mà h gp phi
là ri ro mt tin do ngân hàng mc li x lý, tham ô hay mt kh nng thanh
khon; ri ro th hai là ri ro bo mt khi các thông tin cá nhân hay thông tin giao
dch b hy, tit l hoc sa đi, gian ln; hoc mt ri ro na liên quan đn thi
gian giao dch do h thng máy tính b li, mng b treo, hoc nhân viên ngân hàng
sai sót. Do đó, tính chính xác trong vic thc hin giao dch và tính bo mt thông
tin rt quan trng, chúng góp phn làm gia tng s tin tng ca khách hàng đi vi
ngân hàng.
1.1.3.ăPhơnăloiădchăvăngơnăhƠngă

1.1.3.1. Theo qui mô giao dch:ăbao gm dch v ngân hàng bán buôn và dch v
ngân hàng bán l.
Dch v ngân hàng bán buôn là dch v cung ng cho tp đoàn ln và các
NHTM khác vi quy mô và giá tr ln. Vi dch v ngân hàng bán buôn, NHTM
cung ng dch v vi chi phí thp nht.
Dch v ngân hàng bán l là dch v ngân hàng đc cung ng ti tng cá
nhân riêng l, các doanh nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, hoc
khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm dch v ngân hàng thông qua các
phng tin công ngh thông tin, đin t vi tính, hot đng vin thông.

10
1.1.3.2.ăTheoăthiăhnăcungăngădchăv: gm dch v ngân hàng ngn hn và
dch v ngân hàng trung dài hn
Dch v ngân hàng ngn hn là dch v đc ngân hàng cung cp có thi hn
di 1 nm, bao gm dch v tin gi ngn hn, cho vay ngn hn hot đng tài tr
thng mi…
Dch v ngân hàng trung dài hn là các dnh v ngân hàng cung cp có thi
hn t 1 nm tr lên.
1.1.3.3.ăTheoăquáătrìnhăphátătrinăcaăNHTM: dch v ngân hàng bao gm dch
v ngân hàng truyn thng và dch v ngân hàng hin đi .
 Dch v ngân hàng truyn thng: là các dch v c bn đư đc thc hin
trong nhiu nm trên nn công ngh c, quen thuc vi khách hàng, vi kênh phân
phi trc tip thông qua mng li chi nhánh và PGD đn khách hàng. Có th k
đn mt s dch v truyn thng ca ngân hàng nh sau:
 Dch v huy đng vn: bao gm dch v tin gi và tin vay
Dch v tin gi: nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit
kim; phát hành k phiu, trái phiu, chng ch tin gi và các công c n
khác.
Dch v tin vay: vay t TCTD khác trong nc, vay t các ngân hàng và
các t chc tài chính nc ngoài, vay t NHTW.

 Dch v tín dng: dch v cho vay; dch v cho thuê tài chính; dch v bo
lưnh, chit khu giy t có giá,…
 Dch v thanh toán: thanh toán séc, y nhim thu, y nhim chi, th tín dng,
hi phiu, lnh phiu, th thanh toán,…Nh vic nm gi tài khon ca khách hàng,
đng thi thông qua vic kim soát chng t thanh toán mà các ngân hàng hoàn
toàn có kh nng thc hin các dch v thanh toán theo yêu cu ca khách hàng.

11
 Dch v khác: dch v ngân qu, dch v mua bán ngoi t, dch v y thác,
dch v chuyn tin, dch v t vn tài chính,….
Các sn phm dch v truyn thng ca ngân hàng đc ci tin theo hng
hoàn chnh hn, gn v th tc, rút ngn đc thi gian giao dch, các ngân hàng đư
hng ti vic xut phát t nhu cu ca khách hàng hn là áp đt sn phm mình
có.
 Dch v ngân hàng hin đi: là hình thc dch v ngân hàng mi đc đa
vào hot đng ca t chc tín dng, vi kênh phân phi hin đi ng dng hàm
lng công ngh cao nh Internet banking, phone banking, h thng ATM, POS,…,
đem li các tin ích mi cho khách hàng. Mt s dch v ngân hàng hin đi nh:
 Dch v ngân hàng trc tuyn (Bank Online): Là dch v cho phép khách
hàng có th m tài khon  mt ni nhng thc hin giao dch  bt k chi nhánh
nào thuc h thng NHTM đó trên toàn quc. Dch v ngân hàng trc tuyn là tin
đ cho s phát trin ca dch v th, to điu kin cho các NHTM m rng cung
cp và h tr khách hàng s dng các phng tin thanh toán đin t.
 Dch v th ngân hàng: Ngân hàng cp th cho khách hàng có tài khon dùng
đ thanh toán tin mua hàng, chi tr tin dch v, hay rút tin mt t đng thông qua
các máy đc th hay các máy rút tin t đng ATM.
 Dch v ngân hàng đin t: Dch v ngân hàng đin t là mt h thng phn
mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua
vic kt ni mng máy vi tính ca mình vi ngân hàng. Các dch v ngân hàng đin
t: Call banking, Home banking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking,

dch v ngân hàng t phc v.
1.2.ăDchăvătinăgiăcaăngơnăhƠng
Huy đng vn là mt trong nhng hot đng ch yu và quan trng nht ca
ngân hàng thng mi. Hot đng này mang li ngun vn đ ngân hàng có th
thc hin các hot đng khác nh cp tín dng và cung cp các dch v khác cho

12
khách hàng. Ngun vn này đc to lp thông qua thu hút tin gi, phát hành giy
t có giá và vay vn t các TCTD khác. Trong đó, nhn tin gi là hot đng ph
bin và ch yu nht.
Dch v nhn tin gi là dch v thu hút tin gi t các t chc và dân c
thông qua vic bán sn phm, dch v ca mình. Do nhu cu và đng thái gi tin
ca khách hàng rt đa dng và khác nhau nên đ thu hút đc nhiu khách hàng gi
tin, NHTM phi thit k và phát trin thành nhiu loi sn phm tin gi khác nhau
nh tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim có k hn, tin gi
tit kim không k hn, tin gi tit kim d thng, tin gi thanh toán khác….
1.3.ăChtălngădchăvătinăgiăcaăngơnăhƠng
1.3.1.ăăChtălngădchăvătinăgi:
Trong nhng nm gn đây cht lng đư tr thành mt li th cnh tranh
quan trng đi vi tt c các t chc. Theo Hip hi Cht lng Hoa K, cht lng
là tt c các tính nng và đc đim mà mt sn phm hoc dch v đem li nhm
đáp ng nhng nhu cu đt ra t khách hàng.
 cp đn cht lng dch v, nhiu khía cnh, lý thuyt và phng pháp
tip cn liên quan đư đc phát trin trong nhiu thp k qua. Parasuraman (1988)
xác đnh cht lng dch v là khong cách gia k vng ca khách hàng v dch v
và cm nhn ca h khi đư s dng dch v, hoc mc đ mà mt dch v đáp ng
hoc vt quá mong đi ca khách hàng. ng tình vi Parasuraman, cht lng
dch v thông thng liên quan đn vic xác đnh dch v cung cp đc cm nhn,
vt quá hoc không đáp ng mong đi ca khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;
Oliver, 1993). Ch s hài lòng khách hàng ca M (Fornell et al, 1996) cng đnh

ngha cht lng dch v là mc đ mt sn phm hay dch v cung cp theo yêu
cu ca khách hàng và các yêu cu này đc đáp ng nh th nào.
T tìm hiu v cht lng dch v, ta có th hiu cht lng dch v tin gi
ca ngân hàng là khong cách gia s k vng ca khách hàng v dch v tin gi
đc ngân hàng cung cp và cm nhn ca h khi đư s dng qua dch v.

13
1.3.2ăCácămôăhìnhăđoălngăchtălngădchăvătiêuăbiu:ă
1.3.2.1.ăMôăhìnhăSERVQUALă(ParasuramanăvƠăcngăs,ă1988,ă1991,ă1993)ă
Mô hình và thang đo SERVQUAL có th nói là đư phn ánh khá đy đ các
thành phn đc trng cho cht lng dch v. Parasuraman và cng s (1991, 1993)
khng đnh rng SERVQUAL là thang đo đy đ và hoàn chnh v cht lng dch
v, có th s dng cho tt c các loi hình dch v khác nhau, dù đôi khi vn phi
din đt li hoc phi b sung thêm mt s phát biu. Trong mô hình này cht lng
dch v đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và cm nhn ca
khách hàng khi s dng dch v. Ban đu, Parasuraman & ctg (1985) cho rng, bt
k dch v nào, cht lng dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành
10 thành phn, đó là: tin cy (reliability), đáp ng (Responsiveness), nng lc phc
v (Competence), tip cn (access), lch s (Courtesy), thông tin (Communication),
tín nhim (Credibility), an toàn (Security), hiu bit khách hàng (Understanding
customer), phng tin hu hình (Tangibles)
Tuy mô hình này có u đim là bao quát ht mi khía cnh ca ngành dch
v nhng vic áp dng tt c 10 thành phn này vào vic đo lng là rt phc tp,
do đó, các nhà nghiên cu này đư nhiu ln kim đnh li mô hình và sau đó đúc kt
li 5 thành phn đ đo lng cht lng dch v nh sau:
 S tin cy (reliability): th hin kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
hn ngay ln đu.
 S đáp ng (responsiveness): th hin s sn lòng ca nhân viên phc v
nhm cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
 Nng lc phc v (assurance): th hin trình đ chuyên môn và cung cách

phc v lch s, nim n vi khách hàng.
 S đng cm (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng khách
hàng.

14
 Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b đ thc hin dch v.
B thang đo gm 2 phn, mi phn có 22 phát biu. Phn th nht nhm xác
đnh k vng ca khách hàng đi vi loi dch v ca doanh nghip nói chung.
Ngha là không quan tâm đn mt doanh nghip c th nào, ngi đc phng vn
cho bit mc đ mong mun ca h đi vi dch v đó. Phn th hai nhm xác đnh
cm nhn ca khách hàng đi vi vic thc hin dch v ca doanh nghip kho sát.
Ngha là cn c vào dch v c th ca doanh nghip đc kho sát đ đánh giá. Kt
qu nghiên cu nhm nhn ra các khong cách gia cm nhn khách hàng v cht
lng dch v do doanh nghip thc hin và k vng ca khách hàng đi vi cht
lng dch v đó. C th, theo mô hình SERVQUAL, cht lng dch v đc xác
đnh nh sau:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – Giá tr k vng.
Tuy thang đo SERVQUAL đư đc s dng rng rưi trong nhiu lnh vc
(Buttle, 1996; Robinson,1999) nhng vic s dng mô hình trên làm c s cho vic
đánh giá cht lng dch v cng có nhiu tranh lun do đnh ngha k vng ca
khách hàng là rt m h và khó đo lng đc cng nh tính không n đnh ca các
thang đo trong các ngành khác nhau qua tng thi k (Carmen, 1990; Cronin &
Taylor, 1992). Do đó, trong sut hai thp k qua đư có nhiu nghiên cu phát trin
mô hình mi da trên nn tng ng dng mô hình SERVQUAL nhng có s điu
chnh thích hp vi tng ngành ngh  tng quc gia nhm đo lng cht lng
dch v mt cách tt nht. c bit, hàng lot nghiên cu phát trin mô hình mi
phù hp vi lnh vc ngân hàng c th nh sau:
1.3.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Phát trin t mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) xây dng mô

hình SERVPERF đ xác đnh cht lng dch v cm nhn thay vì đo lng c cht
lng cm nhn và k vng. Cronin và Taylor cho rng mc đ cm nhn ca
khách hàng đi vi s thc hin dch v ca doanh nghip phn ánh tt nht cht

15
lng dch v. Theo mô hình SERVPERF thì: Cht lng dch v = Mc đ cm
nhn. Kt lun này đư đc đng tình bi các tác gi khác nh Lee và cng s
(2000), Brady và cng s (2002).
B thang đo SERVPERF cng s dng 22 mc phát biu tng t nh phn
hi v cm nhn ca khách hàng trong mô hình SERVQUAL, b qua phn hi v
k vng.
1.3.2.3. Cácă nghiênă cuă phátă trină môă hìnhă miă phùă hpă viă lnhă vcă ngơnă
hƠngăăcácăncătrênăthăgii:ăăăă
Avkiran (1994) đ xut mô hình BANKSERV da trên mô hình c s
SERVQUAL đ đo lng cht lng dch v trong ngành ngân hàng Úc. Nó là mt
công c đc thit k cho phép khách hàng phn ánh v nhng k vng và nhn
thc ca h trong báo cáo duy nht vi 17 bin thuc 4 thành phn: hành vi nhân
viên, đ tin cy, thông tin liên lc , và d tip cn vi nhân viên giao dch.
Mt nghiên cu khám phá đc tin hành bi Stafford (1996) báo cáo by
thành phn khác nhau đư đc tìm thy trong vic đánh giá cht lng dch v ngân
hàng. Thành phn đu tiên là " bu không khí ngân hàng"; bao gm s sch s, cng
nh thái đ tích cc và lch s ca nhân viên. Thành phn th hai , "mi quan h" ,
ch ra tm quan trng ca mt mi quan h cá nhân vi các nhân viên ngân hàng,
ni khách hàng d dàng đc nhn bit bi mt nhân viên lâu nm. Thành phn th
ba, “giá và chi phí" , ch ra rng chi phí thp và lưi sut cao có th nh hng đn
cm nhn ca mt cá nhân v cht lng dch v ngân hàng. Thành phn th t,
"dch v có sn và tin li", ch ra đy đ các dch v có sn, d dàng truy cp và
thun tin. Thành phn th nm s sn sàng, tin li và t đng làm vic máy
ATM. Thành phn th sáu, "đ tin cy / trung thc", ch ra tm quan trng ca mc
đ bn vng ca ngân hàng và trung thc, nhân viên đáng tin cy. Thành phn cui

cùng là nhân viên giao dch, ch s thích hp và d tip cn ca nhân viên.
Bahia & Nantel (2000) đư thc hin nghiên cu các ngân hàng ti Canada
da trên mô hình SERVQUAL đ đ xut mô hình mi đo lng cht lng dch v