Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ dai – ichi life việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------

HUỲNH ĐĂNG KHOA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------

HUỲNH ĐĂNG KHOA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. LÊ THANH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam” là do
chính tôi hoàn toàn thực hiện. Các số liệu, kết quả nghiên cứu phân tích đều là trung
thực và thể hiện thực trạng của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt
Nam. Các nội dung trích dẫn đều có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy cao và thể hiện rõ
ràng nguồn gốc trích dẫn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của tôi.
TPHCM, ngày..........tháng..........năm..........
Tác giả thực hiện

Huỳnh Đăng Khoa


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1.

Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu....................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 3

4.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

5.

Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn............................................................... 4

6.

Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................................. 5
1.1.

Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................... 5

1.1.1.

Định nghĩa dịch vụ............................................................................................ 5

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 6

1.1.3.

Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................... 7

1.2.

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm........ 10

1.2.1.

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng................................................. 10

1.2.2.

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. 12

1.2.3.

Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm với

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác.................................................... 14
1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo

hiểm. ............................................................................................................................... 16


1.3.1.

Các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. ................................................................... 16
1.3.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

bảo hiểm. ....................................................................................................................... 18
1.3.2.1.

Trước khi cung cấp dịch vụ ..................................................................... 18

1.3.2.2.

Trong khi cung cấp dịch vụ ..................................................................... 19

1.3.2.3.

Sau khi cung cấp dịch vụ ......................................................................... 20

1.3.2.4.

Phương pháp đánh giá............................................................................. 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................................22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI –
ICHI LIFE VIỆT NAM .......................................................................................................23
2.1.

Giới thiệu sơ nét về công ty TNHH bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. ................. 23

2.1.1.

Thông tin cơ bản về công ty TNHH bảo hiểm Dai- ichi Life Việt Nam............ 23

2.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển................................................................. 23

2.1.3.

Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi của Dai – ichi Life Việt Nam .................. 25

2.1.4.

Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 26

2.1.5.

Tình hình kinh doanh ..................................................................................... 28

2.2.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm

Dai – ichi Life Việt Nam .................................................................................................... 32
2.2.1.

Đánh giá thông qua các số liệu thứ cấp của công ty về thực trạng chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. ................ 32
2.2.1.1.

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ .. 32

2.2.1.2.

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ... 39

2.2.1.3.

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ...... 48

2.2.2.

Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ................................................................ 60
2.2.2.1.

Phân tích thành phần Sự thành thạo ....................................................... 63

2.2.2.2.

Phân tích thành phần Truyền thông và yếu tố hình thức......................... 71


2.2.2.3.

Phân tích thành phần Sự tuyệt vời của cơ sở vật chất và đạo đức............ 76

2.2.2.4.

Phân tích thành phần Mục đích và quy trình thực hiện dịch vụ .............. 79

2.2.2.5.

Phân tích thành phần Thực hiện giao dịch năng nổ và an toàn................ 82

2.2.2.6.

Phân tích thành phần Sự tin cậy .............................................................. 86

2.2.2.7.

Phân tích thành phần Chức năng ............................................................ 88

2.2.2.8.

Phân tích thành phần Sự hài lòng và mức độ trung thành ....................... 89

2.2.3.

Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo

hiểm Dai – ichi Life Việt Nam........................................................................................ 91
2.2.3.1. Những điểm tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ............................................................................. 92
2.2.3.2.

Những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ................................................................. 93
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .........................................................................................................97
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT
NAM ................................................................................................................................98
3.1.

Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 – 2020 ..... 98

3.2.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo

hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. .......................................................................................... 99
3.2.1.

Tham khảo ý kiến của chuyên gia ..................................................................100

3.2.2.

Nhóm giải pháp nâng cao sự thành thạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của

nhân viên. .....................................................................................................................101
3.2.2.1.

Giải pháp đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ và kĩ năng chăm

sóc khách hàng cho nhân viên...................................................................................101
3.2.2.2.
3.2.3.

Giải pháp cải thiện chất lượng và kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính .103

Nhóm giải pháp cải tiến quy trình thực hiện dịch vụ......................................109

3.2.3.1.

Giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động

thanh toán phí...........................................................................................................109
3.2.3.2.

Giải pháp cải tiến hoạt động giải quyết khiếu nại, bồi thường ................111


3.2.4.

Nhóm giải pháp cải tiến thành phần chức năng thực hiện dịch vụ chăm sóc

khách hàng ...................................................................................................................115
3.2.4.1.

Giải pháp đối với những văn phòng chi nhánh, tổng đại lí có vị trí chưa

thuận tiện cho khách hàng ........................................................................................115
3.2.4.2.

Giải pháp phát huy sự hiện diện của người chuyên trách cao nhất khi xảy

ra các tình huống. .....................................................................................................117
3.2.5.

Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông và yếu tố hình thức ..........................119

3.2.5.1.

Giải pháp tập trung một số kênh truyền thông công ty có thế mạnh.......119

3.2.5.2.

Giải pháp phát huy các yếu tố hình thức hữu hình .................................121

3.2.6.

Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất của công ty......................................122

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................................... 124
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 125
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Công ty Dai – ichi Life Việt Nam

Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ

Dai – ichi Life Việt Nam

Dai – ichi Life Việt Nam

CS1

Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 1

CS2

Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 2

CS3

Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu 3

E - marketing

Hoạt động marketing trực tuyến

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TV

Tivi

&

Và


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số liệu văn phòng, tổng đại lý, số lượng nhân viên và tổng lượng khách
hàng phục vụ.................................................................................................................... 29
Bảng 2.2: Tổng kết tài sản, vốn của công ty từ 2012 - 2016 .................................. 30
Bảng 2.3: Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012 – 2016 ....
............................................................................................................................................. 31
Bảng 2.4: So sánh điểm mạnh, điểm yếu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của
các công ty trong ngành bảo hiểm .............................................................................. 35
Bảng 2.5: Số vụ vi phạm của tư vấn tài chính từ 2014 – 2017 .............................. 41
Bảng 2.6: Số lượng văn phòng, tổng đại lý mở thêm và đóng cửa trong giai đoạn
2014 - 2016........................................................................................................................ 42
Bảng 2.7: Trung bình số cuộc gọi hoàn chỉnh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng 2016 - 2017 ................................................................................................. 44
Bảng 2.8: Minh họa tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng của
Dai – ichi Life Việt Nam................................................................................................ 46
Bảng 2.9: Minh họa đánh giá chéo giữa bộ phận tư vấn tài chính và bộ phận
chăm sóc khách hàng ..................................................................................................... 48
Bảng 2.10: Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm

từ 2014 - 2106................................................................................................................... 50
Bảng 2.11: Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả trong giai đoạn 2014 - 2016 .......... 57
Bảng 2.12: Minh họa các tiêu chí để đánh giá chéo giữa bộ phận nghiên cứu thị
trường và phát triển sản phẩm dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng ......... 59
Bảng 2.13: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát .......................................... 62
Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần thành
thạo trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ............................................................. 65
Bảng 2.15: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần truyền
thông và yếu tố hình thức. ............................................................................................ 72


Bảng 2.16: Ngân sách cho hoạt động marketing và hỗ trợ truyền thông từ
2014 - 2016........................................................................................................................ 73
Bảng 2.17: Quy định về trang phục tiêu chuẩn của nhân viên Dai – ichi Life Việt
Nam.................................................................................................................................... 75
Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần sự tuyệt
vời của cơ sở vật chất và đạo đức. .............................................................................. 77
Bảng 2.19: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần mục
đích và quy trình thực hiện dịch vụ. .......................................................................... 80
Bảng 2.20: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần giao
dịch năng nổ và an toàn ................................................................................................ 83
Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần
Sự tin cậy .......................................................................................................................... 87
Bảng 2.22: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về thành phần
chức năng.......................................................................................................................... 89
Bảng 2.23: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng và mức
độ trung thành với Dai – ichi Life Việt Nam ............................................................ 90

Bảng 3.1: Tổng hợp mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong giai
đoạn 2015 - 2020 ..............................................................................................................99

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam ..27
Hình 2.2: Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo
giai đoạn cuộc sống..........................................................................................................37
Hình 2.3: Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo
giai nhu cầu tài chính......................................................................................................38
Hình 2.4: Các phương thức thanh toán phí của Dai – ichi Life Việt Nam .........49
Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại – bồi thường quyền lợi bảo hiểm của
khách hàng ........................................................................................................................53
Hình 2.6: Tổng số ngày giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng .............54
Hình 2.7: Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm của một số công ty trong
ngành bảo hiểm ................................................................................................................55

Hình 3.1: Biểu đồ về tính cấp bách và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề. 100


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là một thị trường còn non trẻ, chỉ với
hơn 20 năm khai mở và đang có tiềm năng tăng trưởng rất lớn trong tương lai. Điều
này thúc đẩy các công ty bảo hiểm nhân thọ gia nhập ngành, đặc biệt là những công
ty có vốn đầu tư nước ngoài như AIA; ACE; Manulife;... Tuy chỉ với 20 năm, nhưng
thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng về quy mô,
chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, sự chuyên nghiệp trong chăm
sóc khách hàng,... Điều này đã thể hiện một sự cạnh tranh diễn ra gay gắt với nhiều
phương thức khác nhau của các công ty bảo hiểm nhân thọ, nhằm chiếm lĩnh thị phần

của thị trường có tiềm năng phát triển này từ các đối thủ khác.
Đặc thù sản phẩm dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm vô hình vì vậy nên lý do
khách hàng chọn tham gia bảo hiểm của một công ty bảo hiểm nhân thọ ngoài sự phù
hợp của nhu cầu khách hàng với sản phẩm đó thì phần lớn nằm ở những yếu tố gia
tăng của sản phẩm: uy tín của công ty bảo hiểm; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng; thời gian khiếu nại, bồi thường khi khách hàng gặp sự cố; sản phẩm hỗ trợ kèm
theo,...
Gia nhập thị trường bảo hiểm từ năm 2007, trong 10 năm qua, Dai – ichi Life
Việt Nam liên tục nằm ở vị trí 5 công ty dẫn đầu trong thị phần ngành bảo hiểm. Để
có được sự tiến bộ vượt bậc mặc dù gia nhập thị trường trễ hơn so với nhiều đối thủ
khác chiến lược của công ty là chú trọng đến hai khía cạnh quan trọng để tạo lợi thế
cạnh tranh là: sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề
sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai – ichi Life Việt Nam và luôn là một mối
quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên
quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty: số lượng


2

trường hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn có dấu hiệu không hoàn thành
tốt nhiệm vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản
phẩm bảo hiểm tăng liên tục; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong
khâu thu phí, đang tăng lên vượt mức chạm ngưỡng cho phép của công ty về số lượng
than phiền ghi nhận trong tổng số khách hàng; tỷ lệ hồ sơ chậm trễ khi giải quyết
quyền lợi cho khách hàng trên tổng lượng hồ sơ ngày càng tăng,... Số liệu cụ thể được
thể hiện như sau:
Mức cho

Năm

Năm

2015

2016

8.1%

11.6%

8.0%

Tỷ lệ hồ sơ chậm trễ/ tổng lượng hồ sơ (%)

23.083% 28.01%

25%

Tỷ lệ nhân viên tư vấn chiếm dụng phí (%)

13.06%

12%

Các vấn đề đang xảy ra
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn
không hoàn thành nhiệm vụ/ tổng khách hàng (%)

15.35%

phép của
công ty

Nguồn: BP pháp chế - quan hệ nội bộ công ty Dai – ichi Life Việt Nam
Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của
công ty trong tương lai. Nếu không nhanh chóng khắc phục và hoàn thiện trở lại chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn
sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty và đang “bào mòn” những giá trị:
sự tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với
khách hàng.
Trước tình hình thực tế như vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân
thọ Dai – ichi Life Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu. Nhằm thông qua luận văn này,
tôi muốn tìm hiểu sâu hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công
ty đang gặp phải những vấn đề gì? Mức độ nghiêm trọng như thế nào? Đưa ra những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu


3

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu:
-

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam – những mặt tích cực; những vấn đề tồn tại
trong thời gian qua và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động
chăm sóc khách hàng tại công ty.

-

Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối tượng khảo sát lấy ý kiến là những khách hàng đến liên hệ dịch vụ tại hội
sở công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu: Do có sự giới hạn về thời gian cũng như phương diện tài
chính, nên nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng tại trụ sở chính công ty
bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ở Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính kết hợp với phương
pháp định lượng.
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin, hệ thống, thống kê mô tả,
phân tích và tổng hợp để hệ thống hóa từ các sách, bài báo khoa học, tài liệu về lý
thuyết chất lượng dịch vụ cũng như những số liệu thực tế từ các báo cáo nội bộ của
công ty.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với
các chuyên gia bảo hiểm trong công ty để đưa ra những ý kiến về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty ở giai đoạn hiện tại.
Kết hợp những lý thuyết nghiên cứu và những ý kiến của chuyên gia, tiến hành
xây dựng bảng câu hỏi.


4

Sau khi tiến hành thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng việc phỏng vấn trực tiếp

thử khách hàng nhằm đánh giá lại bảng câu hỏi, tác giả tiến hành hiệu chỉnh những
điểm chưa phù hợp trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi với kĩ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm
Dai – ichi Life Việt Nam.
Từ thực trạng, phân tích kết quả khảo sát đưa ra, tác giả tham khảo ý kiến
chuyên gia bằng phương pháp thảo luận tay đôi để có cơ sở đề xuất những giải pháp
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm Dai –
ichi Life Việt Nam.
5. Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn
Nghiên cứu cũng có ý nghĩa nhằm đóng góp cho các nhà quản lý tại công ty
bảo hiểm Dai – ichi Việt Nam thấy được những thực trạng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng hiện tại. Thông qua đó, sẽ có cái nhìn toàn diện và đưa được
những quyết định tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu luận văn gồm ba chương:
-

Chương 1: Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

-

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam

-

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Vì tính chất ngày càng phổ biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhiều định
nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây tác giả sẽ trình bày một số khái niệm về dịch
vụ:
Theo Heizer & Render (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động
kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực
phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất
động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong tiêu chuẩn ISO 9004 có định nghĩa về dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động có tính vô hình diễn
ra trong các tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ với các nguồn lực vật chất,
hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như là giải pháp
cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 2001)
Theo quan điểm của Philip Kotler (2010): “dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm

vật chất.”


6

Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù còn có nhiều cách hiểu khác nhau từ các học
giả trên thế giới. Tuy nhiên, theo tôi dịch vụ có thể được hiểu là một sản phẩm vô
hình, là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong
mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung cứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo
ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng dịch vụ
sẽ gồm có 4 đặc điểm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được,
tính không thể tách rời.
-

Tính vô hình:
Các dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà về cơ bản là vô hình, không thể

được đúc sẵn trước và không liên quan đến quyền sở hữu quyền sở hữu.
Bởi vì dịch vụ không phải là đồ vật, nên hiếm khi có thể thiết lập các thông số
kỹ thuật sản xuất chính xác liên quan đến chất lượng đồng nhất. Hầu hết các dịch vụ
không thể đếm được, đo đếm, kiểm kê, thử nghiệm và xác minh trước khi bán để đảm
bảo chất lượng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)
-

Tính không đồng nhất
Dịch vụ có hàm lượng lao động cao sẽ không đồng nhất. Hiệu suất của họ

thường thay đổi từ nơi này đến nơi khác và từ ngày này qua ngày khác (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985). Tính nhất quán của hành vi từ nhân viên phục vụ (chất
lượng đồng nhất) rất khó đảm bảo (Booms & Bitner, 1981) bởi vì những gì công ty
dự định chuyển giao có thể hoàn toàn khác với những gì khách hàng nhận được.
-

Tính không dự trữ được


7

Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước,
được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán. Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được
(Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp.
-

Tính không thể tách rời
Dịch vụ bao gồm sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Tính không thể tách rời hàm

ý rằng dịch vụ đồng thời được sản xuất và tiêu thụ trong khi hàng hoá vật chất được
sản xuất, sau đó được tiêu thụ và tiêu thụ. Sự không thể tách rời của sản xuất và tiêu
dùng thường gây ra sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất.
Trong mô hình của mình, Moeller (2008) đã nhóm các đặc điểm của dịch vụ
lại với nhau và hình thành nên đặc điểm của dịch vụ sẽ trải dài trong suốt quá trình
vận hành, để đưa dịch vụ từ nhà cung ứng đến khách hàng, bao gồm ba giai đoạn để
thể hiện bốn đặc điểm trên:
-

Giai đoạn phương tiện (Facilities): Gồm 2 tính chất của dịch vụ: Tính không
dịch trữ được (liên quan đến nguồn lực của nhà cung ứng dịch vụ) và tính

không đồng nhất (liên quan đến nhu cầu của khách hàng về dịch vụ)

-

Giai đoạn chuyển giao (Transformation): thể hiện tính chất không thể tách rời
trong chuyển giao dịch vụ giữa nhà cung ứng và khách hàng.

-

Giữa giai đoạn phương tiện (Facilities) và chuyển giao (Transformation): thể
hiện tính vô hình của dịch vụ, tính chất này được thể hiện qua những nhu cầu
và những đề nghị của khách hàng về dịch vụ.

-

Giai đoạn sử dụng (Usage): thể hiện dịch vụ đã chuyển giao đến khách hàng,
khách hàng tiếp nhập dịch vụ theo yêu cầu và tiến hành sử dụng.

1.1.3. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Senter, H., & Thomas, D., 2003, định nghĩa về chăm sóc khách hàng là một
phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành
công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện
một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách


8

hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ
không hiệu quả.
 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Theo như Thom Holland, 2011 có đề cập đến một số kênh giao tiếp với khách
hàng như sau:
-

Cổng thông tin chăm sóc khách hàng: đây là một cổng thông tin mà người
khách hàng có thể tìm kiếm những thắc mắc của mình tại đây, và có thể không
cần đến sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng.

-

Kênh truyền thông: thông qua các cổng giao tiếp điện tử, website, mạng xã
hội, các kênh truyền thông đa phương tiện,... nhân viên chăm sóc khách hàng
có thể nhanh chóng phản hồi những thắc mắc từ khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ của công ty và có thể nhanh chóng cập nhật những điều mới từ khách hàng
cho công ty.

-

Điện thoại: khi khách hàng gặp những thắc mắc về sản phẩm, sử dụng phương
tiện điện thoại để nhanh chóng trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng

-

Email: bộ phận chăm sóc khách hàng dùng thư điện tử để gửi thư cho khách
hàng, tạo những email mẫu để trả lời khách hàng.
Theo nghiên cứu của tác giả Trương Đình Chiến (2008) đã chia các phương

thức chăm sóc khách hàng gồm có 4 loại như sau:
-

Chăm sóc trực tiếp, tập trung:
Đây là hình thức công ty sẽ tổ chức những điểm chăm sóc khách hàng gọi là

trung tâm chăm sóc khách hàng trong một khu vực.
Khách hàng có cần hỗ trợ hoặc thắc mắc gì về sản phẩm và dịch vụ của công
ty sẽ liên hệ, hoặc đến trung tâm chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ.
Ưu điểm: khách hàng sẽ được chăm sóc một cách nhiệt tình, chuyên nghiệp
với sự hỗ trợ của máy móc, thiết bị được công ty đầu tư tại trung tâm chăm sóc khách


9

hàng và nhân viên chuyên nghiệp có thể hỗ trợ và giải quyết những khó khăn của
khách hàng một cách nhanh chóng.
Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm lớn, hạn chế chỉ có thể đặt ở một số
địa điểm, không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận trung tâm để hỗ trợ.
-

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:
Hình thức này công ty sẽ tổ chức huấn luyện cho những người nhân viên bán

hàng sẽ đồng thời là những nhân viên chăm sóc khách hàng
Ưu điểm: Tiết kiệm được chi phí đầu tư, khách hàng sẽ dễ dàng và tiện lợi tiếp
cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ bị hạn chế vì nhân viên phải
kiêm nhiệm cả hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời những nhân
viên này cũng không có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu nên chỉ có thể hỗ
trợ khách hàng những điều cơ bản, nhanh chóng, nếu có những trường hợp phức tạp
thì không thể giải quyết ngay.
-

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng
Hình thức này công ty sẽ thành lập và cử hẳn một lực lượng chăm sóc khách

hàng đến tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng ngay tại địa chỉ của khách hàng.
Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặc biệt của công ty, khách
hàng mang lại lợi nhuận cao.
Ưu điểm: Phương pháp này rất hiệu quả và có thể giữ mối quan hệ rất tốt với
những khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt của công ty.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và huấn luyện được một
đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tốn kém chi phí rất lớn.
-

Chăm sóc gián tiếp:


10

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ sử dụng những phương tiện thông qua các
kênh truyền thông: điện thoại, email, mạng xã hội, internet, thư từ,...để trao đổi và
giải quyết những khó khăn của khách hàng, đồng thời thăm hỏi, chăm sóc khách hàng.
Đây là một cách thường được cách công ty sử dụng.
Ưu điểm: khách hàng có thể được phục vụ ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian
nào, và doanh nghiệp vẫn có thể tiếp cận rộng rãi với các khách hàng của mình và
vẫn giữ được một mối quan hệ đối với những khách hàng với chi phí không cao.
Nhược điểm: Phương pháp này chỉ mang tính chất thu thập thông tin là chính,
thông tin có độ chính xác không cao, và không thể biết được thái độ của khách hàng,
có thể dẫn đến những hiểu lầm khi phục vụ.
1.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm

1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng
Deming (1982) đã định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ
dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí
thấp và thị trường chấp nhận”.
Theo ISO 9001: 2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Thêm vào đó, ISO 9001: 2007 lại có định nghĩa ngắn gọn hơn về chất lượng:
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Theo Gronroos (1981) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một phần của mong
muốn kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Lehtinen (1982) định nghĩa chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.


11

Lewis & Booms (1983) trong bài nghiên cứu đã định nghĩa về chất lượng dịch
vụ là sự đo lường mức độ tốt ra sao dịch vụ được cung cấp so với sự kỳ vọng của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được coi là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và
loại dịch vụ khách hàng nhận được. Nếu không đáp ứng mức độ hài lòng sẽ dẫn đến
cảm giác bất mãn của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)
Chất lượng dịch vụ khách hàng có một số khía cạnh chủ yếu dựa trên những
khía cạnh liên quan đến dịch vụ khách hàng (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988;
Schembri & Sandberg, 2011)
Kotler et al. (1999) trong bài nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về chất lượng
dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thể hiện các chức
năng của nó.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tôi điểm chung cơ bản của họ
khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng
nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của
khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng.
 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Rust & Oliver (1994) trong bài nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng sự thỏa
mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng là một “phản ứng nhận thức hoặc cảm
xúc” xuất hiện khi sử dụng một dịch vụ nào đó. Khách hàng sẽ so sánh giữa chất
lượng trải nghiệm về dịch vụ với những mong đợi về dịch vụ của mình và sẽ đưa ra
nhận xét về chất lượng dịch vụ.
Bolton & Drew (1994) chỉ ra sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào thái
độ trong quá khứ hoặc thái độ hiện tại về chất lượng dịch vụ.


12

Bitner et al. (1994) và Anderson et al. (1994) cũng chỉ ra mối quan hệ này bằng
cách đề cập đến chất lượng dịch vụ được cải thiện sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng.
Ruyter & Bloemer (1997) trong nghiên cứu của họ đã chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Zeithalm & Bitner (2000) đã kết luận rằng sự thỏa mãn của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, và yếu tố cá nhân.
1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm
Crosby & Stephens (1987) trong nghiên cứu của họ về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cơ bản trong ngành bảo hiểm đã định nghĩa chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm là sự đáp ứng các kì vọng về nhu cầu phát sinh

trong tương lai của khách hàng liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư
hiện tại. Nếu như công ty bảo hiểm đáp ứng được những lợi ích, phát sinh kì vọng
của khách hàng trong tương lai thì sẽ nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, tăng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng với công ty trong
tương lai, tin tưởng vào dịch vụ bảo hiểm và ngược lại.
Toran (1993) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cốt lõi
của ngành bảo hiểm. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm thể
hiện ở các khía cạnh: sự liên lạc giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng
thông suốt, thông tin cá nhân từ người mua bảo hiểm phải được giữ bí mật tuyệt đối,
các giao dịch chính xác và các vấn đề liên quan đến sản phẩm bảo hiểm phải được
giải quyết nhanh chóng (Pointek, 1992).
Một định nghĩa khác từ King (1992) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ở công ty bảo hiểm là sự đáp ứng các kì vọng của khách hàng tham gia bảo hiểm
theo tiêu chuẩn các khía cạnh sau: sự hướng dẫn tường tận của nhân viên chăm sóc


13

khách hàng, danh tiếng, độ tin cậy của công ty bảo hiểm, chất lượng việc cung cấp
thông tin từ đại lí và nhân viên chăm sóc khách hàng, tài chính công ty ổn định đáp
ứng được các chi trả bồi thường có liên quan.
Nghiên cứu của Taylor (2001) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
ngành bảo hiểm còn chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo
lường trong toàn bộ quá trình từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản
phẩm bảo hiểm; trong khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và sau khi cung cấp sản phẩm
bảo hiểm và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đạt được sự
hài lòng, trung thành của khách hàng, là cơ bản cho sự sống còn của các công ty bảo
hiểm. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm
đặc biệt quan trọng hơn, có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng, sự truyền
miệng tích cực của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của công ty, bán sản phẩm ở

những lần sau.
Theo Wells & Stafford (1995) có chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ngành bảo hiểm bao gồm các yếu tố: việc thiết kế và phân phối dịch vụ
bảo hiểm; sự hiểu biết rõ về nhu cầu khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng;
sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; tỷ lệ khiếu nại; mức độ ứng dụng công nghệ
vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo Lê Văn Thái (2013), dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm được đánh
giá trên cơ sở dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán dịch vụ bảo hiểm.
Việc này được đánh giá dựa trên chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân
viên chăm sóc khách hàng phải đạt được những yêu cầu:
-

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

-

Tinh thần làm việc nhiệt tình, hăng hái, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp,
lịch sự, chu đáo, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

-

Tác phong phải nhanh nhẹn, nghiêm túc, linh hoạt, đi kèm với đạo đức nghề
nghiệp.


14

-

Luôn đảm bảo công tác phân phối sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng một

cách thuận tiện nhất.
Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau của các học giả trên Thế giới khi định

nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm. Tổng hợp từ các
định nghĩa trên, theo tôi, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo
hiểm là sự đáp ứng các kì vọng tiêu chuẩn về các nhu cầu phát sinh trong tương lai
của mỗi khách hàng, có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại.
Thông qua việc thực hiện tốt các khía cạnh xuyên suốt ở ba quá trình: trước, trong và
sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm bao gồm: hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; thiết
kế và phân phối dịch vụ bảo hiểm tốt; quy trình thực hiện giao dịch, chi trả bồi thường
nhanh chóng, an toàn; sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; mức độ ứng dụng
công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng,...
1.2.3. Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo
hiểm với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác
 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Chất lượng dịch vụ nói chung là sự bao gồm các đặc tính riêng biệt của mỗi
dịch vụ được đo lường phải đạt được các tiêu chuẩn được quy định cụ thể của các tổ
chức đo lường có uy tín trên Thế giới.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là chất lượng dịch vụ, nên về cơ bản
vẫn thừa hưởng những đặc tính và đo lường của chất lượng dịch vụ nói chung. Tuy
nhiên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ đặc thù, có liên quan trực
tiếp mật thiết với khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được đo
lường thông qua sự thỏa mãn của khách hàng:
- Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại lớn hơn
so với kì vọng khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt, tuyệt hảo.