Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam (Luận án tiến sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 9 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
Hƣớng dẫn 1: PGS.TS. TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG
Hƣớng dẫn 2: PGS.TS. ĐÀO MINH PHÚC

HÀ NỘI – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, chƣa đƣợc công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả

Trần Thị Thanh Thúy


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 5
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 5
1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới ...............................................................5
1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam..............................................................7
1.1.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trƣớc đây.. 10
1.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 12
1.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 12
1.2.2. Nghiên cứu định tính........................................................................................... 13
1.2.3. Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 14
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI ................................................................................................ 18
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI 18
2.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 18
2.1.2. Đặc điểm .............................................................................................................. 19
2.1.3. Phân loại ............................................................................................................... 21
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................... 27
2.2.1. Khái niệm ............................................................................................................. 27
2.2.2. Sự hài lòng khách hàng....................................................................................... 29
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................. 30
2.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ....................................... 32
2.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .............. 41
2.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. ............................................................................ 48


2.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới
......................................................................................................................................... 48
2.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam..................................... 52
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................ 55
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM................................................. 56
3.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG
ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM ........................................................................................................ 56
3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển........................................................................ 56
3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam .................................................................................................... 61
3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ............................................................................. 65
3.2.1. Số lƣợng khách hàng........................................................................................... 65
3.2.2 Doanh số hoạt động.............................................................................................. 66
3.2.3. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu ................................................................. 89
3.2.4. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) .............. 90
3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM ........................................................................................................ 92
3.3.1 Mục đích khảo sát................................................................................................. 92
3.3.2. Tổ chức khảo sát.................................................................................................. 93
3.3.3. Kết quả khảo sát .................................................................................................. 94
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM ...................................................................................................... 111
3.4.1. Kết quả đạt đƣợc................................................................................................ 111
3.4.2. Hạn chế ............................................................................................................... 113
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................................. 118


KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 126
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ..................... 127
4.1. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 .............................................. 127
4.1.1. Định hƣớng của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. .......................................... 127
4.1.2. Định hƣớng của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ....................................... 130
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM .............................................................. 133
4.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
....................................................................................................................................... 133
4.2.2. Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý ................ 136
4.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .............................................................. 138

4.2.4. Đa dạng hóa và phát triển mạng lƣới kênh phân phối ................................... 144
4.2.5. Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm ......................................... 147
4.2.6. Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ
....................................................................................................................................... 150
4.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng....................................................... 155
4.2.8. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong
giao dịch........................................................................................................................ 157
4.2.9. Phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng .................................................... 159
4.3.KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 160
4.3.1. Đối với chính phủ .............................................................................................. 160
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ........................................................................... 160
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................. 162
KẾT LUẬN..................................................................................................... 163


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt

Agribank

ASEAN
ATM

BIDV

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh

Ngân hàng Nông nghiệp và

Bank for Agriculture and

Phát triển Nông thôn

Rural Development

Hiệp hội các quốc gia Đông

Association of Southeast

Nam Á

Asian Nations

Máy rút tiền tự động

Automated Teller Machine

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

DNNN

Doanh nghiệp nhà nƣớc

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

Joint Stock Commercial
Bank for Investment and
Development of Vietnam

State owned enterprise

Hiệp định về thƣơng mại -

General Agreement on

dịch vụ

Trade in Services

GDP

Tổng thu nhập quốc nội

Gross Domestic Product

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

State bank of Vietnam

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

Commercial bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ

Joint stock commercial

phần

bank

KH

Khách hàng

Customer

TCTD

Tổ chức tín dụng

Credit institution

GATS

NHTMCP

SCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Sài Gòn

Sai Gon Commercial Bank


VN
Vietcombank

Vietinbank

Việt Nam

Viet Nam

Ngân hàng thƣơng mại cổ

Bank for Foreign Trade of

phần ngoại thƣơng Việt Nam

Vietnam

Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần công thƣơng Việt Nam

Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for
Industry and Trade

USD

Đô la Mỹ.

USA dollar

VND

Việt Nam đồng

Vietnamese dong

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

World Trade Organization


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 13
Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng..................................... 35
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam ............................................................. 63

Bảng 2.1. Công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng tại Việt Nam................................... 35
Bảng 3.1: Số lƣợng NHTM tại Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016 ............................. 58
Bảng 3.2: Vốn điều lệ và vốn tự có các NHTM Việt Nam ....................................... 60
Bảng 3.3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam ................................................................... 61
Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu .......................................................... 90
Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát................................................................. 94
Bảng 3.6: Kết quả thống kê thông tin khách hàng...................................................... 96
Bảng 3.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của mô hình .............. 97
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha tổng hợp các nhân tố ....... 99
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha chi tiết các nhân tố ........... 99
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai. ............................... 101
Bảng 3.11: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình .................................... 102
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy........................................................................ 103
Biểu đồ 3.1: Mạng lƣới hoạt động các NHTM Việt Nam năm 2016 ....................... 59
Biểu đồ 3.2: Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân và số dƣ tài khoản ................ 66
Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động của các NHTM giai đoạn 2012-2016 .................. 67
Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016 .......... 68
Biểu đồ 3.5: Dƣ nợ tín dụng của các NHTM với nền kinh tế ................................... 74
Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng qua các năm ............................................. 74
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu .............................................................................................. 80
Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia .......................... 82


Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia............................... 82
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ phát hành các NHTM Việt Nam ................................... 86
Biểu đồ 3.11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS các NHTM Việt Nam .......................... 86
Biểu đồ 3.12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam............... 87
Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam ................... 88
Biểu đồ 3.14: Hệ số khả năng sinh lời ......................................................................... 91

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia trong những thập kỷ
gần đây đã ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng luôn đƣợc xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của
nền kinh tế. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận đƣợc
nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu,
rộng hơn với các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào
nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thƣơng
mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về
tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trƣớc tình hình đó để có đủ sức đứng vững
khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài bắt buộc các
ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển
chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Trong những năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục,
chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế
hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển
thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh
tế đất nƣớc, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trƣởng, vững mạnh về quy
mô, mạng lƣới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lƣợng và
chất lƣợng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm mới, ngoài
ra cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu
cầu xã hội. Cùng với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu các Tổ chức tín dụng của
Ngân hàng Nhà nƣớc đã đƣợc Chính phủ phê duyệt, các NHTM Việt Nam đã
ngày càng hoàn thiện hơn về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm

2

không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh
đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam.
Tuy nhiên, trƣớc diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên
nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lƣợng dịch vụ tại các NHTM Việt
Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu
cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng
hiện đại ra đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chƣa cao; Đối với ngân hàng,
khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt
động, doanh thu của một số dịch vụ còn khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với tiềm
năng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chƣa thực sự đảm bảo an toàn,
hiệu quả mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong
những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ
xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ
chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt là VAMC). Mặt khác, việc triển khai Hiệp
ƣớc vốn Basel còn chậm, nhiều dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng chuẩn quốc
tế, nguy cơ “thua trên sân nhà” của các NHTM Việt Nam ngày càng hiện rõ.
Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa
chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại
Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn đƣợc góp thêm tiếng nói cùng
các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các
NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công tác nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát trong triển khai đề tài Luận án là nghiên cứu các
luận cứ khoa học để tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: (i) Xây dựng khung lý thuyết về


3

chất lƣợng dịch vụ của NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng
chất lƣợng dịch vụ của NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi chủ yếu cần đƣợc trả
lời trong quá trình triển khai nghiên cứu nhƣ sau:
- Nội hàm của “Chất lƣợng dịch vụ NHTM”?
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM
Việt Nam hiện nay cần lựa chọn mô hình và các công cụ đo lƣờng nào cho
phù hợp?
- Hạn chế và nguyên nhân về sự chƣa hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của NHTM Việt Nam hiện nay?
- Hệ thống giải pháp nào cho các NHTM Việt Nam thực hiện nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ?
- Sự hỗ trợ của Nhà nƣớc và các cơ quan hữu quan trong việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của NHTM Việt Nam?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
(i) Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá chủ yếu bởi sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu
chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của NHTM là an toàn và hiệu quả
(ii) Về không gian: Luận án nghiên cứu đối tƣợng trên tại các NHTM
Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu theo 02 nhóm:

Nhóm 1 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt
Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt


4

Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triền nông thôn Việt Nam
(Agribank).
Nhóm 2 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
(Techcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng
(VPBank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank).
(iii) Về thời gian: Luận án thu thập số liệu của các NHTM Việt Nam
trong giai đoạn 2012- 2016. Thực hiện điều tra khảo sát sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại các NHTM trên trong khoảng thời gian từ tháng
7/2017 đến tháng 8/2017.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu tham
khảo, luận án bao gồm 4 Chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở luận về chất lƣợng dịch vụ NHTM.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại NHTM Việt Nam
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại NHTM Việt Nam


5

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Một số công trình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới:
Tác giả Avkiran (1994), với đề tài “Developing an instrument to
measure customer service quality in branch banking” đã sử dụng mô hình đo
lƣờng CLDV BANKSERV và ban đầu phát triển thêm thành 6 thành phần với
27 biến quan sát trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lƣờng CLDVNH bán
lẻ tại Úc [40]. Kết quả nghiên cứu đã đƣa ra 4 nhân tố ảnh hƣởng CLDV ngân
hàng bán lẻ: nhân viên phục vụ, thông tin, tín nhiệm, khả năng tiếp cận dịch
vụ rút tiền, tuy nhiên chƣa thể hiện rõ tầm quan trọng của từng nhân tố. Bên
cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lƣờng CLDV BANKSERV
chƣa nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng
kết hợp với các yếu tố kinh tế và xã hội.
Tác giả Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new
measure of bank service quality” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos
(1984) [58] đã sử dụng và phát triển mô hình SYSTRA-SQ gồm 21 biến quan
sát để đo lƣờng CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc [37]. Tác giả áp dụng
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phƣơng sai
(ANOVA), kết quả nghiên cứu thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến CLDV
bao gồm: chất lƣợng hành vi ứng xử, chất lƣợng hệ thống dịch vụ, giao dịch
chính xác, chất lƣợng trang thiết bị. Các thang đo của mô hình này đủ độ tin
cậy và để sử dụng đo lƣờng CLDV ngân hàng. Mặc dù vậy, bộ thang đo trên
đƣợc xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chƣa phù


6

hợp trong các ngữ cảnh khác.

Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking”
đã tiến hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc [44]. Kết quả nghiên cứu cho
thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan
trọng nhất trong việc quyết định CLDV, đồng thời tác giả còn đƣa ra kết luận
các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lƣờng CLDV khoảng
cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong
ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc.
Tác giả Kumar& ctg (2009), với đề tài “Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks: An
application of dominance analysis in SERVQUAL model" thực hiện đánh giá
CLDV ngân hàng thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài
lòng khách hàng ở Malaysia [66]. Tác giả sử dụng mô hình đo lƣờng
CLDVSERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu
là: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảmvà
thêm nhân tố ”tính thuận tiện”. Tác giả khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch
vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân
hàng thông thƣờng , sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích
hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV các ngân hàng
tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, tính thuận tiện, năng lực
phục vụ. Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả chƣa phản ánh đƣợc đâu
là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới
chất lƣợng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố
thuận tiện, năng lực phục vụ giữa các NH hồi giáo và bình thƣờng.
Yavas & ctg (2004), với đề tài “Relationships between service quality
and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã


7

tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và kết quả
hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tại ngân hàng tƣ nhân tại một thành phố của Đức [86]. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng CLDV là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên
kết với các hành vi nhƣ, khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của
khách hàng, bên cạnh đó, yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” là quan trọng nhất
trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các ngân
hàng tại Đức muốn nâng cao CLDV với mục đích nâng cao sự hài lòng của
khách hàng thì các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này nhƣ cải thiện cơ sở vật
chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trƣờng làm việc...
1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Một số các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nhƣ sau:
Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Chi
Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận
dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng
Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam [26]. Trong đề tài của mình, tác giả đã
nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lƣợng
dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các
ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phƣơng hƣớng và
giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thông qua lấy
ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ
và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức
đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu
hỏi phỏng vấn trực tiếp.


8

Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), với đề tài ”Nâng cao chất lƣợng
tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng Mại cồ phần Ngoại thƣơng Việt Nam trong
quá trình hội nhập” nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại
Thƣơng Việt Nam trên cơ sở sử dụng mô hình định lƣợng Logistic, mô hình
phân lớp nhằm phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến xếp hạng tín dụng của
khách hàng pháp nhân từ bộ số liệu sơ cấp của 115 khách hàng pháp nhân đã
đƣợc khảo sát tại VCB – chi nhánh Đà Nẵng [5]. Trên cơ sở đó đề ra hệ
thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của VCB có
một số bất cập và đƣa ra việc ứng dụng mô hình định lƣợng trên có thể nâng
cao chất lƣợng tín dụng tại các chi nhánh của VCB. Đồng thời, luận án đã đề
xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại
Thƣơng Việt Nam. Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính đối với việc ứng
dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu phản ánh đƣthực trạng chất lƣợng tín dụng
của VCB trong điều kiện hội nhập và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ
kinh tế “Chất lƣợng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng
mại Việt nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt nam [3]. Tác giả
Nguyễn Thành Công (2015) đã phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa
trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phƣơng tiện hữu
hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một
thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trƣờng và tâm lý
khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục
vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ tài chính – ngân
hàng. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

9

lƣợng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đƣa ra một số giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), đã thực hiện đề tài luận án tiến
sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để
nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát triển Việt
Nam [35]. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng
tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo
lƣờng sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV với 05 biến
số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh
hƣởng tới phát triển DV, yếu tố chiến lƣợc phát triển là quan trọng nhất, tiếp
đến là các nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực
quản trị.
Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012),
“Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam ” tại địa bàn Hà
Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên
việc đo lƣờng và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nƣớc ngoài và NHTMCP Việt Nam [7]. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ
công cụ phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và
kết luận sự khác biệt chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100%
vốn nƣớc ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng
hợp các nghiên cứu liên quan đã đƣợc công bố, sau đó sử dụng phƣơng pháp
chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp định tính để quan

10

sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiếp đó sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để có thể đƣa ra những kết luận so
sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nƣớc
ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam.
Tác giả Tô Khánh Toàn (2014), ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam‟ đã nghiên cứu
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, các dịch vụ đƣợc cung
cấp cho ngƣời dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Luận án đã làm rõ những
nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng
các chỉ tiêu đo lƣờng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó nêu
ra việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc gia tăng về số lƣợng và
chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ [31].
Các tác giả Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) với “Phƣơng
pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” đƣa ra phƣơng
pháp đo lƣờng CLDV ngân hàng. Trong đó, các tác giả đã đƣa ra bộ công cụ
để đánh giá CLDV ngân hàng. Mặc dù vậy, từng yếu tố của bộ công cụ này
chƣa đƣợc kiểm chứng về sự phù hợp, còn mang tính cảm tính [15].
1.1.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu
trƣớc đây
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng đã đƣa ra các cách tiếp cận và các phƣơng pháp khác nhau để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ. Các công trình nghiên cứu của các tác giả khác nhau đƣa
ra các kết quả khác nhau. Nói chung các nghiên cứu đã khá thành công trong
việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu
nhƣ sau:

Luận án đủ ở file: Luận án full