Huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP an bình – chi nhánh đà nẵng (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN VÕ PHI YẾN

HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH,
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Võ Thị Thúy Anh

Phản biện 1: TS. Đinh Bảo Ngọc
Phản biện 2: TS. Nguyễn Thị Thu Đông

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 29 tháng 9 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang ở thời kỳ đối mặt
với nhiều thách thức, hệ thống NH được xem là huyết mạch của nền
kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn vốn cho các hoạt
động đầu tư - sản xuất - kinh doanh, duy trì sự ổn định của đồng tiền,
tỷ giá... Do đó, sự phát triển ổn định và bền vững của mỗi ngân hàng
nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung có tác động trực tiếp và
quyết định đến quá trình hội nhập, tăng trưởng của nền kinh tế. Ý
thức được sứ mệnh to lớn đó của mình, mỗi NH cần có nội lực vững
mạnh, chiến lược hoạt động phù hợp, biết nắm bắt cơ hội để vượt
qua thách thức. Và thực tế cho thấy, không chỉ giữa các ngân hàng
trong nước, mà hiện nay sức cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng
nước ngoài về tiềm năng vốn và trình độ công nghê, chuyên môn
nghiệp vụ, về con người đã tạo nên sức ép đối với các ngân hàng
trong nước. Trong đó, hoạt động huy động và sử dụng vốn là một
trong những hoạt động chính của ngân hàng,nó chiếm 1 tỷ trọng rất
lớn trong việc tạo ra lợi nhuận của ngân hàng. Để có nguồn vốn sử
dụng cho các hoạt động tín dụng,thanh toán,bảo lãnh,…,ngân
hàng cần phải tiến hành đi vay để có một lượng vốn nhất định phục
vụ nhu cầu của chính mình. Vì vậy vấn đề lớn đặt ra là hoạt động
huy động vốn phải được tiến hành như thế nào,các phương thức thực
hiện ra sao để có thể thu hút được nguồn vốn của dân
chúng,của doanh nghiệp trước sự cạnh tranh rất khắc nghiệt trong
môi trường hiện taị. Nhận thức rõ được vai trò của nguồn vốn huy
động trong hệ thống ngân hàng, tuy nhiên tiêu chí quyết định trong

hoạt động kinh doanh, mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến vẫn là
yếu tố lợi nhuận. Vậy làm thế nào để có thể huy động được một
nguồn vốn có thể tiết kiệm chi phí tối đa, nhưng vẫn mang tính chất
ổn định, lâu dài, nhằm hướng đến mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và
tối thiểu hóa rủi ro, vấn đề này là một trong những mối quan tâm
hàng đầu của các ngân hàng hiện nay. Do đó, việc nghiên cứu về
công tác huy động nguồn vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP An Bình
– Chi nhánh Đà Nẵng là một yêu cầu cấp thiết để giúp cho nhà quản


2
trị ngân hàng nói chung và các nhà quản trị Ngân hàng TMCP An
Bình – Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng có những giải pháp góp phần
nâng cao chất lượng công tác huy động nguồn vốn tiền gửi và hiệu
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài
“Huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà
Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về hoạt động huy động
nguồn vốn tiền gửi của ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt
động huy động nguồn vốn tiền gửi của ngân hàng. Đồng thời, thông
qua việc phân tích, đánh giá tình hình thực tế công tác hoạt động huy
động nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư của Ngân hàng
TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn
đề liên quan đến hoạt động huy động vốn bằng tiền đối với đối tượng
là các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh, cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình huy động vốn của
Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng trong 3 năm từ

năm 2010 đến năm 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận, các số liệu thực tế tổng hợp được, bằng các
phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so
sánh,… để phân tích, đánh giá nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục
đích đặt ra trong đề tài.
Ngoài ra, đề tài còn thu thập thêm thông tin và số liệu liên
quan đến vấn đề nghiên cứu từ các sách tham khảo, tạp chí, báo điện
tử, các quy định liên quan đến hoạt động huy động vốn của Ngân
hàng thương mai và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
5. Bố cục đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm
03 chương, cụ thể:
Chương 1 : Huy động tiền gửi của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác huy động tiền gửi tại Ngân


3
hàng TMCP An Bình – CN Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường huy động tiền
gửi tại Ngân hàng TMCP An Bình – CN Đà Nẵng
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài Huy động tiền gửi này, tác giả
đã tham khảo nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu có liên quan:
Bên cạnh đó, tác giả cũng tham khảo thêm một số tài liệu có
tính thực tiễn hơn, bao gồm:
· Luật các tổ chức tín dụng, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN;
· Các báo cáo thường niên, các quy trình, các giáo trình nội
bộ do ABBANK ban hành
· Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

giai đoạn 2011 – 2013 của ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng cũng là
nguồn tài liệu quan trọng giúp tác giả tập hợp số liệu viết đề tài này.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NGUỒN VỐN TIỀN GỬI VÀ VAI TRÒ CỦA NGUỒN
VỐN TIỀN GỬI TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm nguồn vốn tiền gửi
Tiền gửi là tiền mà các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào ngân
hàng thương mại nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt, tiết kiệm và một số mục đích khác.
Nguồn vốn tiền gửi:
- Là nguồn vốn được NHTM huy động thông qua các công cụ:
· Tài khoản tiền gửi thanh toán
· Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
· Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn
· Phát hành giấy tờ có giá
- Được huy động từ các đối tượng khách hàng như sau:
· Vốn huy động từ dân cư
· Vốn huy động từ tổ chức phi tín dụng


4
· Vốn huy động từ tổ chức tín dụng
1.1.2. Các loại hình tiền gửi
a. Theo mục đích
- Tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi tiết kiệm
b. Theo kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn

- Tiền gửi có kỳ hạn
c. Theo đối tượng khách hàng
- Tiền gửi của tổ chức kinh tế
- Tiền gửi của cá nhân
1.1.3. Vai trò của Nguồn vốn tiền gửi
a. Đối với nền kinh tế
Hoạt động huy động tiền gửi của NHTM có vai trò giúp
chuyển những khoản dự trữ, tiết kiệm thành những khoản đầu tư,
chuyển những khoản vốn nhỏ lẻ, nằm rải rác trong xã hội thành
những khoản vốn lớn đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế.
b. Đối với ngân hàng
Vốn huy động được giúp ngân hàng có đủ nguồn vốn kinh doanh,
mở rộng thị phần, giữ thế chủ động trong kinh doanh và gia tăng lợi
nhuận, đảm bảo khả năng thanh toán, đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách
hàng, tôn trọng các cam kết của ngân hàng với khách hàng.
c. Đối với người gửi tiền
Nghiệp vụ huy động tiền gửi cung cấp cho người gửi tiền một
kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ
hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai.
1.1.4. Rủi ro trong hoạt động huy động tiền gửi
Theo Basel II, rủi ro tác nghiệp là nguy cơ xảy ra tổn thất trực
tiếp hay gián tiếp do các quy trình, con người và hệ thống nội bộ
không đạt yêu cầu hoặc thất bại hay do các sự kiện bên ngoài.


5
1.2. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Mục tiêu của NHTM trong hoạt động huy động
tiền gửi

a. Phát triển quy mô
Để đứng vững trên bước đường hội nhập, các ngân hàng nên
lấy chỉ tiêu huy động tiền gửi làm một trong những thước đo để đạt
được mục tiêu hoạt động của mình trong việc mở rộng mạng lưới
nhằm tạo tiện ích cho người sử dụng sản phẩm ngân hàng, lúc đó sẽ
tạo ra được lợi thế cạnh tranh tốt trên thị trường.
b. Phát triển thị phần
Trong chiến lược phát triển của các NHTM, sức mạnh cạnh
tranh để giành lấy thị phần ở đây trước hết nằm ở chất lượng sản
phẩm dịch vụ, sự đa dạng hóa và tiện ích sản phẩm, thái độ phục vụ
khách hàng và được sự đón nhận từ phía người tiêu dùng.
c. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm
Để công tác huy động tiền gửi thực sự đạt hiệu quả cao, ngân
hàng cần phải tính toán, nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của thị trường,
trên cơ sở năng lực nội tại của ngân hàng mình để ra các sản phẩm
huy động hợp lý về kỳ hạn, về loại tiền, về nhu cầu sử dụng vốn của
từng nhóm đối tượng khách hàng...
d. Chi phí hợp lý
Trong huy động tiền gửi, mỗi ngân hàng đều sử dụng những
biện pháp khác nhau sao cho tìm kiếm được những nguồn tiền gửi có
chi phí huy động thấp nhất. Một ngân hàng có chính sách lãi suất
đúng đắn nếu ngân hàng tối thiểu hóa được chi phí trong huy động
tiền gửi mà vẫn hoàn thành được kế hoạch về nguồn vốn tiền gửi của
ngân hàng.
e. Chất lượng cung ứng dịch vụ
Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất
lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần trên
thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
f. Kiểm soát rủi ro tác nghiệp
- Hạn chế, giảm thiểu các chi phí, tổn thất có thể xảy ra từ

6
các hoạt động tác nghiệp.
- Giảm vốn dành cho rủi ro tác nghiệp, tăng thêm nguồn vốn
tiền gửi đưa vào hoạt động kinh doanh.
- Bảo vệ uy tín của ngân hàng, đạt mục tiêu hoạt động kinh
doanh an toàn, hiệu quả.
1.2.2. Các phương hướng huy động tiền gửi của NHTM
Trong từng thời điểm, mỗi Ngân hàng sẽ có các mục tiêu
định hướng khác nhau trong huy động tiền gửi về tăng trưởng quy
mô hay kiểm soát chi phí, thông qua việc sử dụng một số các phương
hướng cơ bản sau:
- Xây dựng chính sách lãi suất huy động phù hợp với nhu
cầu kinh doanh
- Chính sách truyền thông hiệu quả
- Chiến lược khách hàng hợp lý
- Kiểm soát huy động vốn bằng cách giảm thiểu rủi ro tác nghiệp
1.2.3. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động huy động tiền gửi
a. Về quy mô huy động tiền gửi
Quy mô nguồn vốn huy động của NHTM tăng lên thể hiện
qua số lượng khách hàng mới mà ngân hàng tiếp cận được, qua số dư
huy động tăng lên nhờ chính sách huy động vốn hợp lý và đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng.
b. Về thị phần huy động tiền gửi
Thị phần tiền gửi của một NHTM là tỷ lệ giữa số dư huy
động của ngân hàng đó so với tổng số dư huy động của các ngân
hàng trong cùng địa bàn tại một thời điểm nhất định.
Thị phần chiếm giữ ngày càng cao càng khẳng định được vị
thế thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.

c. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm huy động tiền gửi
Để huy động tiền gửi đạt kết quả cao, ngân hàng luôn phải
tiến hành nghiên cứu và điều chỉnh cơ cấu sản phẩm huy động tiền
gửi sao cho phù hợp, linh động và mang tính thiết thực. Đó là cơ cấu
theo kỳ hạn, cơ cấu theo lọai tiền, cơ cấu theo đối tượng khách
hàng…. Một cơ cấu huy động hợp lý phải phù hợp với xu thế phát
triển của nền kinh tế thị trường và đặc biệt phải gắn liền với nhu cầu


7
hay sự kỳ vọng từ phía khách hàng.
d. Chi phí huy động vốn hợp lý
Chi phí huy động càng cao càng kích thích khách hàng gửi
tiền vào ngân hàng. Tuy nhiên, nếu lãi suất đầu vào đã cao thì sẽ tác
động không tố đến lãi suất đầu ra và do đó ảnh hưởng tới lợi nhuận
của ngân hàng. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra của mỗi ngân hàng là tìm
lãi suất hợp lý để vẫn có thể huy động được vốn vào và vẫn cho vay
được, thu được lợi nhuận. Để giảm chi phí huy động thì ngân hàng
không nhất thiết phải giảm lãi suất của từng nguồn mà có thể chỉ cần
thay đổi cơ cấu huy động một cách hợp lý.
e. Chất lượng cung ứng dịch vụ huy động tiền gửi
Theo mô hình RATER, có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng
xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm
nhận của khách hàng:
- Reliability – Tin cậy
- Assuarance – Bảo hiểm
- Tanggibles – Những yếu tố hữu hình
- Empathy – Đồng cảm
- Responsiveness – Nhiệt tình đáp ứng
f. Kiểm soát rủi ro tác nghiệp trong huy động tiền gửi

Để đo lường rủi ro, cần thu thập số liệu và phân tích, đánh
giá theo hai khía cạnh: Tần suất xuất hiện rủi ro và mức độ nghiêm
trọng của rủi ro.
- Tần suất xuất hiện rủi ro là số lần xảy ra tổn thất hay khả
năng xảy ra biến cố nguy hiểm đối với tổ chức trong một thời gian
nhất định.
- Mức độ nghiêm trọng của rủi ro đo bằng những tổn thất,
mất mát, nguy hiểm….
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động tiền gửi
a. Nhân tố chủ quan
- Lãi suất
- Chất lượng, tiện ích và mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ
- Uy tín của ngân hàng
- Chính sách khách hàng


8
- Đội ngũ nhân sự của ngân hàng
b. Nhân tố khách quan
- Thu nhập và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư
- Tính cạnh tranh giữa các NHTM
- Môi trường pháp lý và chính sách tiền tệ của Chính phủ
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN
BÌNH
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
TMCP An Bình
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình được viết tắt là

ABBank thành lập vào tháng 5 năm 1993. Hiện tại, hội sở chính
được đặt tại 170 Hai Bà Trưng, Q1, TP Hồ Chí Minh. Hiện nay
ABBANK có vốn điều lệ 4.800 tỷ đồng. Cổ đông chiến lược trong
nước là Tập đoàn Điện lực VN (EVN), cổ đông chiến lược nước
ngoài là Maybank – ngân hàng lớn nhất Malaysia và các đối tác lớn
khác như Công ty tài chính Quốc tế (IFC),..Với mạng lưới lên tới
140 điểm giao dịch tại 29 tỉnh thành trên toàn quốc.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng (ABB Đà Nẵng)
ABB Đà Nẵng được thành lập theo giấy phép số
0300852005003 do sở kế hoạch và đầu tư TP Đà Nẵng cấp ngày
14/11/2006. Trụ sở chính tại 179 Nguyễn Chí Thanh – TP Đà Nẵng.
Về mạng lưới hoạt động: gồm 1 trụ sở chính đặt tại 179
Nguyễn Chí Thanh, TP Đà Nẵng, 6 phòng giao dịch: Hải Châu,
Trưng Nữ Vương, Liên Chiểu, Hùng Vương, Phan Châu Trinh,
Nguyễn Văn Linh và 1 quỹ tiết kiệm Núi Thành.


9
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh ABBank chi nhánh
Đà Nẵng 2011-2013
Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của ABBank CN
Đà Nẵng
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm 2011
Giá trị

Huy động

Dư nợ
LN trước thuế

1.240
1.003
24,562

Năm 2012
Tăng
Giá trị
trưởng
1.614
30,16%
1.026
2,29%
27,933
13,72%

Năm 2013
Tăng
Giá trị
trưởng
1.794
11,15%
1.177
14,72%
29,661 6,18%

(Nguồn: Báo cáo thường niên ABBank CN Đà Nẵng)
a. Tình hình huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của Ngân hàng
để đảm bảo được nguồn vốn cho vay và đảm bảo an toàn hệ thông ngân
hàng. Vì vậy ABB Đà Nẵng luôn chú trọng đến hoạt động huy động vốn
từ các cá nhân và tổ chức trên địa bàn TP Đà Nẵng và khu vực lân cận
và đặc biệt là từ cổ đông chiến lược của ABB là tập đoàn điện lực Việt
Nam EVN. Nguồn vốn huy động tăng trưởng mạnh trong năm 2012 là
30,16%, năm 2013 tăng trưởng 11,15%.
b. Tình hình hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động chiếm tỷ trọng rất lớn trong lợi
nhuận của ngân hàng, do vậy việc gia tăng dư nợ và đảm bảo chất lượng
dư nợ là một điều rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Vì vậy ABB Đà Nẵng những năm qua không ngừng gia tăng dư nợ.
ABB Đà Nẵng vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng của năm 2012 là 2,29%
so với năm 2011 và năm 2013 là 14,72% so với năm 2012. Tốc độ tăng
trưởng của năm gần đây của ngân hàng tuy có tăng nhưng mức độ tăng
không lớn, thể hiện đúng chủ trương của Ban giám đốc cũng như định
hướng của Hội sở là tăng trưởng dư nợ đi đôi với việc đảm bảo chất
lượng dư nợ tín dụng.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBank CN Đà Nẵng
giai đoạn 2011-2013
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ABB Đà
Nẵng lợi nhuận của năm sau đều cao hơn năm trước. Mặc dù tình


10
hình kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, tuy nhiên lợi nhuận năm
2013 của ABB Đà Nẵng vẫn được kế hoạch do Hội sở giao, đây
cũng là lợi nhuận tương đối cao so với các Ngân hàng cùng quy
mô trên địa bàn Đà Nẵng, cũng như tỷ lệ đạt kế hoạch lợi nhuận
cũng khá cao so với các Chi nhánh khác trong hệ thống.

2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG, THỊ TRƯỜNG, SẢN
PHẨM CỦA ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1. Đặc điểm khách hàng
a. Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân truyền thống của ABBank Đà Nẵng hầu
hết là các khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 60 tuổi, họ là những người
có thời gian và tiền bạc tương đối ổn định, xu hướng tiêu dùng tập
trung vào các hoạt động thiết yếu của cuộc sống, tương ứng với xu
hướng tiết kiệm tương đối cao. Đông thời, đối với các khách hàng cá
nhân, do yếu tố tiền gửi ổn định và mục đích gửi tiền là nhận được
một khoản lợi tức nhất định, vì vậy thông thường họ có tâm lý phản
ứng ngay lập tức với các thông tin về lãi suất.
b. Khách hàng doanh nghiệp
Đối tượng khách hàng doanh nghiệp lại quan tâm đến những
cơ hội đầu tư bên ngoài và tập trung vốn cho sản xuất kinh doanh
hơn là gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi, mục đích thường xuyên
của họ khi gửi vốn vào ngân hàng là để phục vụ nhu cầu thanh toán
và sử dụng các tiện ích khác.
2.2.2. Đặc điểm thị trường
Với mục tiêu tập trung tháo gỡ khó khăn, giúp doanh nghiệp
duy trì, phát triển sản xuất, kinh doanh, tạo nguồn thu ổn định, bền
vững cho ngân sách, phấn đấu đạt mức tăng trưởng cao hơn năm
2013, năm 2014 được xác định chủ đề là “Năm Doanh nghiệp Đà
Nẵng”. Các nhiệm vụ cụ thể sẽ tập trung mọi ưu tiên hỗ trợ, tháo gỡ
khó khăn cho doanh nghiệp, nhất là về vốn để doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh, xuất khẩu. Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, tạo
thuận lợi đẩy mạnh thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước.
2.2.3. Đặc điểm sản phẩm
Abbank cung cấp trọn bộ các sản phẩm tiền gửi với lãi suất cực

11
kỳ hấp dẫn, đa dạng và phong phú về kỳ hạn gửi tiền cũng như phương
thức lĩnh lãi cùng với cam kết đảm bảo cho khách hàng sự an toàn về
vốn, về bảo mật thông tin cũng như khả năng sinh lãi cao nhất.
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI
ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.1. Các sản phẩm tiền gửi đang được áp dụng tại chi
nhánh
-Tiền gửi không kỳ hạn
-Tiền gửi có kỳ hạn
+ Tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt
+ Tiết kiệm online – Esaving
+ Tiết kiệm cho khách hàng từ 50 tuổi
+ Tiết kiệm tích lũy tương lai
2.3.2. Các giải pháp ngân hàng đang áp dụng
a. Chính sách lãi suất linh hoạt
Bảng 2.3. Lãi suất ưu đãi cho khách hàng trên 50 tuổi
Đơn vị tính: %

(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)
b. Thu hút và phát triển khách hàng
c. Chính sách về mở rộng mạng lưới giao dịch
d. Xây dựng bộ sản phẩm dịch vụ linh hoạt, đáp ứng nhu
cầu khách hang
e. Nâng cấp hệ thống thông tin, công nghệ ngân hàng
f. Mở rộng chiến lược quảng bá thương hiệu, sản phẩm
dịch vụ
g. Các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn
h. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

12
2.3.2. Phân tích kết quả huy động vốn ABBank Chi
nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013
a. Về quy mô
- Tăng trưởng nguồn vốn huy động
Bảng 2.4. Nguồn vốn huy động tiền gửi ABBank CN Đà Nẵng
2011-2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm
2011
2012
2013
1.240
1.614
1.794
Số dư huy động
374
180
Số tiền
Tốc độ tăng trưởng
30,16%
11,15%
Tỷ lệ
(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)
- Về số lượng khách hàng
Bảng 2.5. Về số lượng khách hàng ABBank CN Đà Nẵng
2011-2013
Khách hàng

Số lượng KH
Tăng
Số lượng
Tăng
doanh nghiệp
/Giảm
Kh cá nhân
/Giảm
Năm
2011
2012
2013

754
10,002
890
18,04%
13,619
36,16%
943
5,96%
15,278
12,18%
(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)
Bảng 2.6. Về số lượng khách hàng tiết kiệm năm 2013

Số tiền

<100 triệu

SLKH

3.324

Tỷ lệ

49,78%

100

200

500 triệu

-200 triệu

-500 triệu

- 1 tỷ

> 1 tỷ

KH

1.228

528

386

6.678

18,39%

7,91%

5,78%

100%

1.212
18,15%

(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)

TỔNG


13
b. Về thị phần huy động vốn (Phụ lục 6)
Bảng 2.7. Về thị phần Huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng
trên địa bàn
Đơn vị tính: %

(Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước CN Đà Nẵng)
c. Về cơ cấu
- Theo kỳ hạn
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi theo kỳ hạn
Đơn vị tính :tỷ đồng
Số dư nguồn

Không kỳ hạn
Có kỳ hạn
Năm
vốn tiền gửi Số dư
Tỷ trọng
Số dư Tỷ trọng
1.240
208
16,77%
1.032
83,23%
2011
1.614
299
18,53%
1.315
81,47%
2012
1.794
591
32,91%
1.203
67,09%
2013
(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)
- Theo sản phẩm:
Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo nhóm sản phẩm
Đơn vị tính: tỷ đồng
Tiền
Phát

Tổng
Tiền gửi
Tiền gửi
Tiền
hành
vốn
gửi
có kỳ
gửi ký
Năm
thanh
huy
giấy tờ
hạn
tiết
quỹ
toán
động
kiệm
có giá
TCTD
199
208
514
9
310
1240
2011
278
173

810
21
332
1614
2012
574
185
1018
17
1794
2013
(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)


14
Bảng 2.10. Tỷ trọng từng sản phẩm trong tổng vốn huy động
Đơn vị tính: tỷ đồng
Tổng
Phát
Tiền
Tiền
Tiền
Tiền gửi
vốn
hành
gửi
gửi
Năm
có kỳ hạn gửi tiết
huy

giấy tờ
ký
thanh
kiệm
TCTD
động
có giá
quỹ
toán
2011

16,05%

16,77% 41,45% 0,73%

25,00%

100%

2012

17,22%

10,73% 50,18% 1,30%

20,57%

100%

2013

31,95%

10,37% 56,72% 0,96%

0%

100%

(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)
- Theo loại tiền
Bảng 2.11. Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo loại tiền
Đơn vị tính: tỷ đồng
VND
Ngoại tệ (Quy đổi)
Số dư huy
Năm
Số
động
Tỷ trọng Số dư
Tỷ trọng
dư
2011

1.240

1.144 92,23%

96

7,77%

2012

1.614

1.435 88,90%

179

11,10%

2013

1.794

1.523 84,89%

271

15,11%

(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)
- Theo địa bàn (Phụ lục 11)
Bảng 2.12. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi theo địa bàn
Đơn vị tính: Tỷ đồng
2011
2012
2013
Số

Số
Số dư Tỷ trọng
Tỷ trọng
Tỷ trọng
PGD
dư
dư
61.85%
853
52.85%
760
45.81%
767
CN Đà Nẵng
PGD Hùng
74
5.97%
117
7.25%
141
8.50%
Vương


15
PGD Trưng
133
10.73%
199
12.33%

241
14.53%
Nữ Vương
PGD Nguyễn
81
6.53%
125
7.74%
146
8.80%
Văn Linh
PGD Phan
35
2.82%
68
4.21%
73
4.40%
Chu Trinh
PGD Hải
47
3.79%
84
5.20%
90
5.42%
Châu
PGD Liên
3.71%
72

4.46%
81
4.88%
46
Chiểu
QTK Núi
57
4.60%
96
5.95%
127
7.66%
Thành
TỔNG
CỘNG
1,240 100.00% 1,614 100.00% 1,659 100.00%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của ABBank
Đà Nẵng)
d. Về chi phí
Bảng 2.13. Hiệu quả từ hoạt động HĐV qua các năm
Đvt: Tỷ đồng
NIM HĐV Hiệu quả từ Tốc độ tăng
Số dư bình
Năm
quân
Bình quân(*)
HĐV
trưởng
1,240
1.23%

15.25
2011
1,614
1.35%
21.79
142.88%
2012
1,794
1.47%
24.38
111.88%
2013
(*) NIM HĐV Dân cư = Giá mua vốn của Hội sở chính - lãi suất trả cho kh
(Nguồn: ABBank CN Đà Nẵng)
e. Về chất lượng cung ứng dịch vụ
Bảng 2.14. Đánh giá đáp ứng dịch vụ tại ABB Đà Nẵng
Chỉ tiêu
Kết quả điều tra
Địa điểm giao dịch

Rất tốt :
Tốt :
Bình thường :
Chưa tốt :

52,9%
47,1%
0%
0%

Lãi suất tiền gửi

Cao:

0,11%


16
Trung bình:
Thấp:
Quá thấp:

69,52%
24,59%
5,78%

Chất lượng sản phẩm
tiền gửi

Rất hài lòng:
35,67%
Tương đối hài lòng: 56,75%
Chưa hài lòng:
7,58%

Mức độ đa dạng sản
phẩm tiền gửi

Rất đa dạng và không trùng lặp:
27,97%

Tương đối đa dạng nhưng trùng
lặp:72,03%
Kém đa dạng:
0%

Chính sách khách hàng
của Abbank

Rất quan tâm:
Có quan tâm:
Chưa quan tâm:

72,17%
27,83%
0%

Thái độ phục vụ của
nhân viên giao dịch

Rất tốt:
Tốt:
Bình thường:
Chưa tốt:

52,9%
47,1%
0%
0%

Thời gian xử lý nghiệp vụ

Đơn giản, nhanh : 78,6%
Đơn giản, chưa nhanh : 0%
Bình thường :
21,4%
Chậm trễ :
0%

(Nguồn bộ phận quản lý chất lượng ABBank Đà Nẵng)
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG
2.4.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, sản phẩm huy động vốn của ABBank CN Đà Nẵng
ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.


17
Thứ hai, cơ cấu vốn huy động của ABBank CN Đà Nẵng tập
trung chủ yếu và huy động vốn tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh
toán.
Thứ ba, Chi nhánh đã theo dõi, cập nhật mọi thông tin biến
động trên thị trường để kịp thời điều chỉnh lãi suất huy động đáp ứng
được yêu cầu cạnh tranh.
Thứ tư, quy mô huy động vốn ngày càng tăng.
Thứ năm, số lượng khách hàng tăng và thương hiệu ABBank
CN Đà Nẵng được nhiều người biết đến như là một nơi gửi tiền sinh
lời cao và sản phẩm đa dạng.
Thứ sáu, các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng là dân cư
ngày càng đa dạng và hiện đại.
Thứ bảy, với việc nâng cấp phần mềm, hoạt động công nghệ
thông tin của ABBank đã đáp ứng được nhu cầu hoạt động, đảm bảo

bảo mật thông tin của ABBank , của khách hàng
Cuối cùng đó là thái độ và phong cách phục vụ khách hàng
của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng cho thấy sự chuyên
nghiệp và tận tâm, luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
a. Về quy mô
Nguồn vốn tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức kinh tế các năm
gần đây có xu hướng giảm.
b. Về chính sách phát triển mạng lưới, phát triển thị phần
Số lượng điểm giao dịch vẫn còn hạn chế ở các tỉnh thành xa
trung tâm thành phố.
c. Về chính sách phát triển sản phẩm
Mặc dù các sản phẩm của ABBank khá đa dạng và phong
phú nhưng chưa bao quát hết được nhu cầu của khách hàng; các dịch
vụ cung cấp còn mang tính đại trà cho tất cả khách hàng mà chưa
chú ý tới sự khác biệt cũng như xu hướng thay đổi trong đặc tính của
từng nhóm tuổi, giới tính, mức thu nhập, tâm lý tiêu dùng….
d. Về chi phí thực huy động vốn
Việc phải huy động vốn dưới mức giá “mua vốn” của Hội sở
chính, ABBank CN Đà Nẵng đã mất nhiều nguồn huy động lớn do


18
lãi suất không cạnh tranh được với mức lãi suất của các tổ chức tín
dụng khác trên cùng địa bàn.
e. Hoạt động chăm sóc khách hàng
ABBank CN Đà Nẵng chưa xây dựng tiêu chí khách hàng
VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống để phân loại khách
hàng và có các chế độ chăm sóc phù hợp, chưa có sản phẩm, dịch vụ
vượt trội xứng tầm khách hàng VIP.

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
a. Nguyên nhân chủ quan
Một là, chính sách lãi suất của ABBank CN Đà Nẵng chưa
thực sự linh hoạt
Hai là, hình thức huy động vốn chưa hấp dẫn khách hàng
Ba là, công tác quảng cáo tiếp thị chưa được chú trọng đúng mức
Bốn là, chưa có bộ phận theo dõi khách hàng lớn.
Năm là, chính sách chăm sóc khách hàng chưa được quan
tâm sâu sắc
b. Nguyên nhân khách quan
Một là, khủng hoảng tài chính trên phạm vi toàn thế giới kéo
dài trong thời gian qua dẫn tới kinh tế vĩ mô bất ổn, việc cạnh tranh
không lành mạnh mà một số ngân hàng đã đưa huy động vượt trần lãi
suất của NHNN, liên tục đẩy lãi suất gia tăng.
Hai là, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM
xuất hiện ngày càng nhiều, đặc biệt là mạng lưới chi nhánh, PGD
mọc lên sát nhau.
Ba là, tình hình kinh tế không ổn định cùng với chính sách
điều hành của chính phủ trong thời gian qua cũng khiến cho hoạt
động huy động vốn và sử dụng vốn gặp không ít khó khăn.
Bốn là, hiện nay người dân Đà Nẵng vẫn có thói quen sử
dụng tiền mặt trong thanh toán, chưa quen sử dụng các dịch vụ thanh
toán của ngân hàng.


19
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
TẠI ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN CỦA

ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1.1. Định hướng chung
Năm 2014 được dự báo sẽ tiếp tục khó khăn, kinh tế chưa phục
hồi, lãi suất có xu hướng giảm, NHNN giám sát tuân thủ chặt chẽ và tiếp
tục thanh tra hoạt động tín dụng hoặc thanh tra toàn diện các ngân hàng
nhằm mục tiêu thúc đẩy tái cơ cấu mạnh mẽ ngành ngân hàng. Ngân hàng
An Bình đã đề ra một kế hoạch khắc phục khó khăn, duy trì ổn định, phục
hồi nợ xấu, tăng trưởng cân đối và bền vững.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động huy động nguồn
vốn tiền gửi của ABBank chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 20132015
Định hướng phát triển nguồn vốn tiền gửi của ABBank CN
Đà Nẵng trong thời gian tới tiếp tục hoàn thiện các biện pháp khơi
tăng nguồn vốn kết hợp kiểm soát chi phí hợp lý.
-Tiếp tục triển khai mở tài khoản cá nhân vì theo các chuyên
gia, nguồn vốn có thể khai thác được trong dân cư còn rất lớn.
-Tiếp tục phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị, tổ
chức cá nhân là khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng quan hệ
khách hàng mới nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các khách
hàng này.
-Nắm bắt thị trường, để từ đó theo dõi sát sao những biến
động có thể ảnh hưởng đến chi nhánh, đặc biệt là sự thay đổi của lãi
suất, làm thế nào vừa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh huy động vốn
vừa đảm bảo yêu cầu hạch toán kinh doanh.
-Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn: thu hút khách
hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ.
-Áp dụng rộng rãi mọi hình thức để huy động tiền gửi trong
dân cư.
-Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

20
-Tiến hành đào tạo đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao trình độ
năng lực đáp ứng được yêu cầu của nhiệm vụ đặt ra để cạnh tranh
với các ngân hàng khác.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
TẠI ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Mục tiêu của các giải pháp
Định hướng phát triển nguồn vốn tiền gửi của ABBank Chi
nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới tiếp tục hoàn thiện các biện pháp
khơi tăng nguồn vốn. Mỗi ngân hàng trong mỗi thời điểm sẽ ưu tiên
các giải pháp phù hợp với các mục tiêu khác nhau. Trong giai đoạn
này, ABBank chi nhánh Đà Nẵng hướng đến mục tiêu tăng trưởng
quy mô kết hợp với kiểm soát chi phí nguồn vốn tiền gửi. Tất cả các
giải pháp dưới đây sẽ tập trung và xoay quanh hai mục tiêu này.
3.2.2. Các giải pháp hoàn thiện huy động vốn tiền gửi tại
ABBank chi nhánh Đà Nẵng
a. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết
hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người luôn là yếu tố
quyết định. Đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc
rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên
ngân hàng. Chính vì vậy một trong những biện pháp quan trọng hàng
đầu mà ABBank cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục
vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng. Phong
cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên vừa mang tính khoa
học, vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến
thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải

có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo.
d. Phát triển sản phẩm huy động vốn
- Khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy tại quầy giao dịch
- Khách hàng rút gốc linh hoạt và được hưởng lãi suất theo
thời gian thực gửi.


21
- Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản để vay cầm
cố, bảo lãnh, xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch,
học tập tại nước ngoài.
c. Vận dụng chính sách lãi suất huy động linh hoạt, hợp lý
- Đảm bảo huy động được đủ nguồn vốn cho hoạt động và
đảm bảo cơ cấu vốn hợp lý.
- Đảm bảo tính cạnh tranh
- Phù hợp với chính sách lãi suất của NHTW và xu hướng
thay đổi lãi suất trên thị trường
- Lãi suất danh nghĩa phải cao hơn tỷ lệ lạm phát dự kiến để
đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền
- Lãi suất cho vay phải đảm bảo lợi nhuận cho các doanh
nghiệp hoạt động trên thị trường.
e. Nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động của nhân viên
Đây là giải pháp quản lý nhân sự hiện đại đang được rất
nhiều ngân hàng nghiên cứu triển khai. Thông qua hệ số KPI(Key
performance indicator) trong quản lý đó lường đánh giá hiệu quả
hoạt động để kịp thời động viên khen thưởng cũng như xử phạt các
thành viên không hoàn thành nhiệm vụ.
ABBank phải xây dựng hệ thống thi đua khen thưởng nội bộ
khách quan và hiệu quả. Mỗi cá nhân có thành tích xuất sắc trong
thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh cần được khen thưởng, động viên

xứng đáng và kịp thời, để tạo môi trường cạnh tranh, thi đua lẫn nhau
trong nội bộ ngân hàng. Kết quả kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn
phụ thuộc vào mối quan hệ của cá nhân, nên sự nỗ lực của mỗi cá
nhân sẽ tác động đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Một nhân
viên ngân hàng chỉ nỗ lực khi sự nỗ lực của họ được tổ chức ghi
nhận, thẻ hiện qua sự đãi ngộ của tổ chức đối với thành quả kinh
doanh của cá nhân mang lại.
Hiện tại ABBank phân chia thu nhập của nhân viên thành hai
loại: lương cơ bản và lương kinh doanh. Lương cơ bản để đảm bảo
mức sống tối thiểu cho người lao động. Lương kinh doanh được xác
định dựa theo mức độ hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của từng cá
nhân và trên mức độ hoàn thành chỉ tiêu của đơn vị. Định kỳ hàng


22
tháng hoặc hàng quý, toàn bộ nhân viên phải được đánh giá mức độ
hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh để làm cơ sở xác định thu nhập.
f. Về phát triển khách hàng
Để đạt được mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, ABBank chi
nhánh Đà Nẵng cần mở rộng đối tượng khách hàng từ các thành phần
kinh tế. Mặt khác, nếu giữ một tỷ trọng quá cao đối với một loại
khách hàng gửi tiền rất dễ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng. Trong
tương lai, do tỷ lệ tiết kiệm và tốc độ tăng trưởng thu nhập của khu
vực dân cư, bên cạnh việc tiếp tục củng cố vị thế của ngân hàng
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ phục vụ đại chúng., ABBank chi
nhánh Đà Nẵng cần tập trung đầu tư phát triển nhóm khách hàng có
thu nhập từ trung bình khá trở lên và tăng lượng khách hàng có thu
nhập cao. Ngân hàng sẽ tiến hành phân tích và phân loại cơ sở khách
hàng hiện tại thành nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng
có thu nhập khác và nhóm khách hàng có thu nhập cao, từ đó xây

dựng các chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm dịch vụ và chiến
lược giá riêng cho từng nhóm khách hàng này.
Chi nhánh cũng cần quan tâm phát triển các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là nhân viên của các doanh
nghiệp có động nhân viên tại các khu công nghiệp, khu chế xuất và
tụ điểm kinh tế lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp có quan hệ vay vốn
tại ngân hàng.
g. Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp cận và chăm sóc
khách hàng
Trước khi đưa ra một sản phẩm huy động vốn nào đó, Chi
nhánh phải có một chương trình tuyên truyền, quảng cáo ấn tượng để
thu hút khách hàng. Cụ thể là:
-Đối với khách hàng cá nhân thì ngân hàng cần làm tốt công
tác tuyên truyền vận động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các
phương tiện thông tin đại chúng, gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng để
họ có thể tìm hiểu kĩ hơn đồng thời đơn giản hóa các thủ tục giao
dịch giúp cho nhân dân dễ dàng thực hiện khi giao dịch với ngân
hàng và rút ngắn thời gian giao dịch.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp, TCKT thì chi nhánh cần


23
cải tiến phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
+ Chi nhánh cần có một bộ phận hỗ trợ nhằm giải đáp
những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, truyền đạt cho họ
những thông tin cần thiết của sản phẩm.
+ Chi nhánh có thể đề ra chiến lược khách hàng: thu thập
thông tin, nắm bắt nhu cầu, phân loại khách hàng, phân đoạn thị
trường và có khuyến mãi đối với khách hàng có quan hệ thường
xuyên để chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

+ Chi nhánh nên có lời cảm ơn tới khách hàng vào cuối mỗi đợt
trả lãi và gốc. Vào dịp lễ Tết, kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh nên gửi
thiệp chúc mừng tới những khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm
năng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền gửi lớn...
Chi nhánh cũng có thể phát phiếu thăm dò khách hàng để lấy
ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như
những mong muốn góp ý từ khách hàng về cải tiến dòng sản phẩm
của ngân hàng.
h. Tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng văn hóa kinh
doanh mang bản sắc riêng
Trong khi sản phẩm ngân hàng rất dễ bị sao chép, thì văn hóa
kinh doanh, thể hiện qua cách thức giao dịch và ứng xử của nhân
viên ngân hàng với khách hàng lại là yếu tố được khách hàng đề cao
và mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Các khách hàng tinh ý sẽ nhận thấy văn hóa kinh doanh của
ngân hàng ngay từ bầu không khí trong chi nhánh, từ cách tiếp cận,
tư vấn và chăm sóc khách hàng. Văn hóa kinh doanh không thể xây
dựng trong một sớm một chiều, nhất là ở những ngân hàng có mạng
lưới rộng và số lượng nhân viên đông, nhưng sẽ là lợi thế cạnh tranh
then chốt để giữ khách hàng lâu dài.
i. Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tác nghiệp trong huy động
tiền gửi
Xây dựng các tiêu chí đánh giá cán bộ, hàng tháng căn cứ
các tiêu chí này để phát hiện nguy cơ tiềm ẩn, có thể gây ra rủi ro.
Đồng thời, tạo môi trường thích hợp để những sai sót trong tác
nghiệp được báo cáo, trao đổi một cách công khai, cởi mở nhằm