Phân tích thực trạng về công tác bố trí và quản trị bằng chứng vật chất tại ngân hàng đông á giải pháp marketing để hoàn thiện công tác quản trị các

Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

ĐỀ TÀI:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC BỐ TRÍ VÀ QUẢN
TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - GIẢI
PHÁP MARKETING ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CÁC
BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI NGÂN HÀNG.
LỜI MỞ ĐẦU.
MỤC LỤC
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TRONG
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG.
1.1

Khái niệm về bằng chứng vật chất trong cung ứng dịch vụ.

1.2

Vài trò của bằng chứng vật chất trong hoạt động ngân hàng.

1.3

Mơ hình thiết kế ngân hàng.
1.3.1 Mơ hình thiết kế theo ngân hàng truyền thống.
1.3.2 Mơ hình thiết kế theo ngân hàng hiện đại

1.4

Cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng.

1.4.1 Cấu trúc của bằng chứng vật chất .

1.4.2 Phân loại cơ sở vật chất dịch vụ.
1.4.3 Các quyết định liên quan đến việc bố trí.
1.4.4 Bài trí khơng gian cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.4.5 Tác động của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ.
1.5

Quản trị bằng chứng vật chất.

1.6

Quản trị luồng khách hàng trong ngân hàng.
1.6.1 Khái niệm lu ồng kh ách h àng.
1.6.2 Các trạng thái của luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ.
1.6.3 Quản lý luồng khách hàng.

PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC BỐ TRÍ &
QUẢN TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á.
2.1 Giới thiệu về ngân hàng ĐÔNG Á – Chi nhánh TP Đà Nẵng.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
Trang:1

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức.

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.2 Phân tích thực trạng về cơng tác bố trí & quản trị bằng chứng
vật chất tại Đơng Á.
2.2.1 Mơ hình thiết kế
2.2.2 Cơ sở vật chất dịch vụ tại ngân hàng.
2.2.3 Quản trị luồng khách hàng tại ngân hàng.
2.2.4 Ưu - Nhược điểm của mơ hình thiết kế và phong cách bài
trí cơ sở vật chất kỹ thuật tại ngân hàng.
PHẦN III: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á.
KẾT LUẬN.

Trang:2

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

LỜI MỞ ĐẦU
Bất cứ loại hình doanh nghiệp nào, mục đích chính vẫn là lợi nhuận.
Tuy nhiên, ngân hàng là tổ chức đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại có tác động sâu sắc đối với
đời sống kinh tế- xã hội. Trong các nước phát triển hầu như khơng có cơng dân
nào khơng có quan hệ với ngân hàng. Nền kinh tế càng phát triển, hoạt động và
dịch vụ của ngân hàng càng đi sâu vào tận cùng ngỏ ngách của nền kinh tế và

đời sống của con người. Mọi công dân đều chịu tác động của ngân hàng dù họ
là khách hàng gửi tiền, một người vay tiền hay đơn giản là người đang làm việc
cho một doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng.Theo đó,
các ngân hàng thương mại đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối
tượng khách hàng thơng qua các quan hệ tín dụng tiền tệ, phát triển các hoạt
động dịch vụ ngân hàng nhằm tạo điều kiện cho việc thực hiện giao dịch hoặc
truyền thơng về dịch vụ.
Bố trí bằng chứng vật chất có vai trị quan trọng trong việc gia tăng lượng
khách hàng được phực vụ lên mức cao nhất, tạo được những ấn tượng ban đầu
tốt, tạo được niềm tin cũng như cung cấp dịch vụ có chất lượng, thay đổi hình
hảnh của ngân hàng đối vơi khách hàng đem lại sự khích thích giác quan cho
khách hàng từ đó thu hút được lượng khách hàng lớn đến với ngân hàng của
chúng ta.
Chính vì những lý do đó mà chúng em đã chọn đề tài “phân tích thực trạng

về cơng tác bố trí và quản trị bằng chứng vật chất tại ngân hàng Đơng Á
– giải pháp marketing để hồn thện công tác quản trị các bằng chứng vật
chất tại ngân hàng” cho bài tiểu luận của mình.
Nhóm em xin cảm ơn sự giảng dạy tận tâm của cô Trần Thị Như Lâm đã giúp
chúng em hoàn thành tốt bài tiểu luận này.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên trong q trình làm bài, chúng em khơng thể
tránh khỏi những thiếu sót xảy ra, mong q thầy cơ thơng cảm, góp ý kiến để
bài làm được hồn thiện hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn.
Trang:3

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TRONG
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG.
1.1

Khái niệm về bằng chứng vật chất trong cung ứng dịch vụ.

Bằng chứng vật chất ( Physical evidence ) là mơi trường trong đó dịch vụ
được cung ứng, là nơi mà ngân hàng và khách hang tương tác với nhau, bao
gồm cả hàng hóa hữu hình nào nhằm tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc
truyền thông về dịch vụ.
1.2

Vài trò của bằng chứng vật chất trong hoạt động ngân hàng.

 Tạo ra những ấn tượng ban đầu
 Tạo niềm tin
 Tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng
 Thay đổi một hình ảnh
 Đem lại sự kích thích giác quan
1.3.Mơ hình thiết kế ngân hàng.
1.3.1 Mơ hình thiết kế theo ngân hàng truyền thống
Các ngân hàng bố trí theo kiểu truyền thống thường bố trí kính chống
trộm tại quầy giao dịch, vì vậy khó khăn trong việc giao tiếp giữa ngân hang –
khách uhhang. Các ngân hang bố trí theo kiểu truyền thống thường bố trí 90%
khơng gian dành cho nhân viên và 10% dành cho khách hàng.
1.3.2. Mơ hình thiết kế theo ngân hàng hiện đại

Ngày nay trong mơ hình thiết kế ngân hang hiện đại, người ta thiết kế

khoảng không gian dành cho khách hàng nhiều hơn không gian dành cho nhân
viên nhằm tác động đến mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và khách hàng.
Đồng thời khi thiết kế các khu vực dành cho khách hàng cần chú ý đến khơng
gian di chuyển của khách hàng và kiểm sốt sự vận động của dịng di chuyển
đó

Trang:4

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

1.4 Cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng.
1.4.1Cấu trúc của bằng chứng dịch vụ:
Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữu
hình khác. Các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình
được phân thành hai nhóm:


Các đặc điểm bên ngoài; phong cảnh, dấu hiệu, nơi đỗ xe,

logo, mơi trưịng xung quanh….
Các đặc điểm bên trong; thiết kế, cách bố trí, trang thiết bị, máy



móc, biển báo, bầu khơng khí, cách trang trí , …



Các yếu tố hữu hình khác ; các loại cards visite, đồ dùng

văn phòng, bằng khen, giấy khen, các brochures………
1.4.2 Phân loại cơ sở vật chất dịch vụ.


Theo đối tượng sử dụng:

-

Loại hình cơ sở vật chất tự phục vụ.

-

Loại hình cơ sở vật chất dịch vụ tương tác.

-

Loại hình cơ sở vật chất dịch vụ từ xa.
Theo mức độ sử dụng.



-Loại đơn giản.
- Loại phức tạp.
1.4.3

Các quyết định liên quan đến việc bố trí cơ sở vật chất dịch vụ ngân

hàng.

Khi xếp đặt, bố trí cơ sở vật chất tại ngân hàng cần xem xét trên các khía
cạnh sau:
-

Yếu tố nhân trắc :Là tập hợp các yếu tố liên quan đến cơ

thể con người.

Trang:5

-

Yếu tố thần kinh

-

Yếu tố ánh sáng

-

Yếu tố nhiệt độ và độ ẩm.

-

Yếu tố tiếng ồn, mùi ..

-

Các yếu tố bảng chỉ dẫn, biểu tượng và trang trí phẩm,
NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

-

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

Cách bài trí khơng gian, ……

1.4.4 Bài trí khơng gian cơ sở vật chất kỹ thuật.
-

Tính uyển chuyển.

-

sự phối hợp vị trí của các bộ phận, phịng ban.

-

Tính tiếp cận, thể hiện được tầm nhìn, ngồi ra kết hợp với

sử dụng khơng gian, khoảng cách dịch chuyển, thể hiện được sự
thoải mái, an toàn, đảm bảo an ninh.
1.4.5 Sự tác động của cơ sở vật chất.

1.5

-

Tác động đến nhận thức;

-

Tác động đến cảm xuc.

-

Tác động đến sinh lý.

Quản trị bằng chứng vật chất.

Quản trị bằng chứng vật chất muốn có hiệu quả cao cần phải nhận biết
được tầm quan trọng của nó, phải nhận dạng đuợc sự tác động có tính chiến
lược của bằng chứng vật chất, cần phải thiết kế sơ đồ cho bằng chứng vật
chất một cách cụ thể và rõ ràng . Ở mỗi vị trí , góc độ bài trí cần phải xác
định đựoc vai trị của bằng chứng vật chất tại mỗi nơi để đạt đựoc mục tiêu
cao. Cần xác định cơ hội thăng tiến và nâng cấp hiện đại hoá cho bằng chứng
vật chất .
1.6

Quản trị luồng khách hàng.
1.6.1 Khái niệm
Quản trị luồng khách hàng là tổng thể các giải pháp tác động lên các

trạng thái của luồng khách hàng.
1.6.2 Các trạng thái của luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ.

Luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ gồm có 4 yếu tố cấu thành.

Trang:6

-

Luồng khách hàng đang tiếp cận hệ thống dịch vụ.

-

Luồng khách hàng đang được phục vụ tại hệ thống.

-

Luồng khách hàng đang chờ đợi trong hệ thống.

-

Luồng khách hàng giải phóng khỏi hệ thống dịch vụ.

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC BỐ TRÍ &
QUẢN TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á.
2.1 Giới thiệu về ngân hàng ĐÔNG Á .

Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á
(DongA Bank) tự hào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định
và phát triển vững chắc. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước,
DongA Bank đã lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp với những mục tiêu cụ
thể trong từng giai đoạn. Đến nay, sau hơn 18 năm, có thể thấy những thành tựu
vượt bật của DongA Bank qua những con số ấn tượng như sau:


Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng.



Tổng tài sản đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng.



Từ 03 phịng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh

doanh lên 32 phịng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 4 cơng
ty thành viên và 224 chi nhánh, phịng giao dịch, trung tâm giao dịch
24h trên toàn quốc.


Nhân sự tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người.



Sở hữu 5 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.



Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi



Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và hướng đến

mơ hình tập đồn tài chính đa năng, hiệu quả hàng đầu Việt Nam.


Sứ mệnh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cổ đông

bằng việc tiên phong cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính – ngân
hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam


Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Người bạn đồng hành tin

cậy” : Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đơng Á chính là
Uy tín – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Cởi mở - Đoàn kết – Hài hịa các
lợi ích.

Trang:7

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM



Các kênh giao dịch



Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch

trên 50 tỉnh thành)


Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 1.400 máy ATM)



Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phương thức

SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng.
Cũng giống như các ngân hàng thương mại khác ĐƠNG Á cũng có
những chức năng và nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại.
 Chức năng:
-

Chức năng tín dụng, tài chính.

-

Chức năng tạo tiền.

-

Chức năng thanh tốn, thủ quỹ của khách hàng

 Về nhiệm vụ của ngân hàng
Đông Á đã thực hiện được các nhiệm vụ cơ bản của một ngân hàng
thương mại, đó là giữ vai trị và thực hiện là cầu nối giữa nguồn thừa và
thiếu tiền trong nền kinh tế, thưc hiện chức năng điều tiết nguồn tài chính
của nền kinh tế, giúp cho q trình lưu thơng tiền và hàng hố đuợc thuận
tiện và nhanh hơn. Những đóng góp đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát
triển. Thể hiện đuợc vai trò và nhiệm vụ của mình từ khi thành lập đến nay Đơng
Á đã đóng góp và tham gia rất nhiều hoạt động từ thiện, hoạt động cộng đồng,
như:Trong vụ sự kiện về sóng thần và núi lửa ở Nhật Bản Đơng Á cũng đa đóng
góp . Chiều 23.3, ơng Nguyễn Thanh Hùng - Phó Bí thư thường trực Đảng

ủy Ngân hàng (NH) Thương mại CP Đơng Á đã đến tịa soạn Báo Thanh
Niên trao số tiền 200 triệu đồng hỗ trợ nạn nhân bị động đất và sóng thần ở
Nhật Bản. Ơng Hùng cho biết, số tiền trên do CB-CNV NH Đông Á tình
Trang:8

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

nguyện đóng góp 1/2 ngày lương (đợt 1), hưởng ứng lời kêu gọi của Cơng

đồn NH Đơng Á và nay gửi đến Báo Thanh Niên nhờ chuyển đến người
dân Nhật Bản. Ông Nguyễn Quang Thơng - Phó chủ tịch T.Ư Hội LHTN
Việt Nam, Tổng biên tập Báo Thanh Niên đã tiếp nhận số tiền, cảm ơn
nghĩa cử của CB-CNV NH Đông Á và hứa sẽ chuyển số tiền trong thời gian
sớm nhất để góp phần chia sẻ với người dân Nhật Bản.Cịn rất nhiều hoạt
động khác như chương trình ” thắp sáng ước mơ”,xây dựng lớp học, nối
nghiệp ước mơ. v….v

2.1.3 Cơ cấu tổ chức.

Trang:9

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp
Mang thương hiệu là ngân hàng đầu tốt nhất , Đông Á luôn phấn đấu để
cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm tốt nhất, nhằm đáp
ứng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, vi thế Đông Á đã mang lại cho
khách hàng rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau, phong phú và đa dạng.
Cụ thể như sau:
Tài khoản và


tiền gửi.

trong nước



Tiết kiệm..



Giấy

tờ

có

giá.
nhân, hộ gia đình.
Tín





Dịch vụ séc



Dịch vụ

chuyển tiền
Tín dụng cá



Thanh toán



Thanh toán


biên mậu

dụng

doanh nghiệp

Mua bán


ngoại tệ



Bảo lãnh.



Dịch vụ thẻ



Bao

thanh



SMS Banking

toán trong nước(dành



VnTopup

cho doanh nghiệp)





ApayBill

Chiết khấu,

tái chiết khấu

Trang:10

NTH: SKY K14QNH1

Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

2.2 Phân tích thực trạng về cơng tác bố trí & quản trị bằng chứng vật
chất tại Đơng Á.
2.2.1 Mơ hình thiết kế
Mơ hình thiết kế của ngân hàng đuợc thiết kế theo phong cách hiện
đại, khoảng không gian được giành nhiều cho khách hàng, không

BỘ PHẬN QUẢN LÝ, KIỂM TRA

QUẦY GIAO DỊCH TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

TV

CỬA
RA
VÀO

Máy Lấy
Số

BÀN
HƯỚNG
DẪN

HÀNG GHẾ CHỜ

QUẦY GIAO DỊCH THẺ

BỘ PHẬN QUẢN LÝ, KIỂM TRA

KỆ ĐỰNG
BÁO,
BROCHU
RES…

Q
U
ẦY
GI
A
O
DỊ
CH
:KI
ỀU
H
ỐI,
TH
U
N
G
Â
N
V
À

TH
Ủ
Q
U
Ỹ

BỘ
PH
Ậ
N
Q
U
Ả
N
LÝ
,
KI
Ể
M
TR
A

gian bố trí thoải mái, tiện nghi, phong cách lịch sự.

MÁY
ATM
Trang:11

NTH: SKY K14QNH1

Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

2.2.2 Cơ sở vật chất dịch vụ tại ngân hàng.


Yếu tố bên ngoài:

-

Thiết kế bên ngồi:Ngân hàng có vị trí nằm ngồi mặt đường, tại

trục đường chính Nguyễn Văn Linh, có khơng gian thống, khách hàng
có thể dễ dàng nhìn thấy ngân hàng. Địa điểm thuận thiện cho khách
hàng tìm kiếm và giao dịch. Có màu nền chủ đạo màu xanh dương, thể
hiện sự nổi bật, tạo được ấn tượng trong tam trí khách hàng.
-

Cơ sở nằm ngay trên trục đường có nhiều cơ sở giao dịch khác

như các trung tâm mua bán điện thoại, cơ sở sữa chữa và bảo hành của
Mobile….tạo nên sự thuận tiện trong việc thu hút tầm quan sát của một
lượng khách hàng mới cho ngân hàng.Mặt khác trục đường Nguyễn văn
Linh được coi là trục đường tài chính của Đà Nẵng, tạo cho Đơng Á một
vị thế rất lợi về vị trí địa lý.
-

Bên ngồi ngân hàng bố trí 2 trạm ATM tại 2 vị trí khác nhau,

nằm ở hai bên trụ sở, vì vậy rất thuận thiện trong việc phục vụ lượng
khách hàng đông cung đến rút tiền. Một trạm phía bên trái của ngân
hàng phục vụ cho khách hàng muốn rút hay gửi tiền mặt qua thẻ, bên
trong trạm bao gồm 4 máy, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao
dịch, giảm bớt thời gian chờ đợi khi lượng khách hàng quá đông. Một
máy ATM phía bên phải gần cửa ra vào của ngân hàng để cho những
khách hàng muốn thử thẻ mới làm, đổi mã pin…..
-

Biển hiệu:

Từ ngày 07/07/2007, DongA Bank chính thức sử dụng logo mới – đánh dấu
một giai đoạn phát triển tiếp tục của Ngân hàng, theo hướng xây dựng Đơng Á
thành một tập đồn tài chính mạnh tại Việt Nam.

Trang:12

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

Hình ảnh logo mới của Ngân hàng Đơng Á là một hình cách điệu của vầng ánh
dương màu cam với ba chữ A lồng ghép vào nhau. Với hình ảnh logo mới này
nó thể hiện hai ý nghĩa:
Thứ nhất, ngân hàng xác định Ba giá trị mà ngân hàng mang lại cho khách
hàng đó là: “Khơng ngừng sáng tạo”, “Thân thiện” và “Đáng tin cậy”Thứ hai,

với ba chữ A cách điệu trong logo của Ngân hàng Đông Á ngân hàng thể hiện
sự mong muốn của mình là hoạt động của Ngân hàng Đơng Á trong khoảng
thời gian dài sẽ được đánh giá theo hệ số tín nhiệm, ba chứ A là hệ số tín nhiệm
cao nhất – theo tiêu chuẩn quốc tế. Với 3 chữ A cách điệu lồng vào nhau thành
hình tượng mặt trời cùng nét chữ với các góc cong hài hòa, logo mới của
DongA Bank thể hiện định hướng đa dạng hóa hoạt động, chủ động hội nhập
và cam kết xây dựng một ngân hàng đa năng – một tập đồn tài chính vững
mạnh với tập thể cán bộ nhân viên không ngừng sáng tạo nhằm mang lại những
giá trị thiết thực cho cuộc sống.


Nơi đỗ xe: Ngân hàng gồm có 2 khu vực đỗ xe, phía trước ngân

hàng là khu vực đỗ xe dành cho khách hàng rộng khoảng 30m 2, phần
này chủ yếu khách hàng đỗ xe để vào rút tiền, đổi pin,.. rất thuận tiện
cho khách hàng. Và phía bên trong tầng hầm là khu vực đỗ xe của nhân
viên ngân hàng, khách hàng đến giao dịch các sản phẩm như, gửi tiền,
vay vốn,… rộng khoảng 100m2, với 2 phía để đi vào. Khơng gian thống
, rộng rãi, sạch sẽ.


Trang:13

Yếu tố bên trong:

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

Bước vào ngân hàng , phía bên trái cánh cửa đi vào là bố trí một máy
bốc số thứ tự cho các khách hàng chờ thứ tự giao dịch tại ngân hàng. Bên
phái tay phải trên tường có trang trí 1 tivi chiếu giành cho khách hàng xem
giải trí trong khi chờ giao dịch.
Chính giữa khơng gian là 2 hàng ghế đệm màu xanh dương quay lưng
vào nhau giành cho khách hàng ngồi chờ giao dịch. Không gian các quầy
giao dịch được bố trí theo hình chữ U tạo ra được khơng gian rộng và
thống. Phía tay phải bước vào là 6 quầy giao dịch theo thứ tự từ 1 đến 6
thực hiện các giao dịch về tiền gửi, tiền vay…phía bên tay trái đi vào là 2
quầy số 7 và 8 để thự hiện giao dịch về thẻ. Phía đối diện cửa bước vào là 3
quầy phục vụ giao dịch kiều hối, thu ngân và thủ quỹ. Trên mặt tường đối
diện của ra vào là bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm và tỷ giá ngoại tệ. Phía sau
mỗi quầy là các bàn nhân viên kiểm soát ngồi.
Đi sâu vào bên trong của 2 quầy 7, 8 là bàn dành cho nhân viên hướng dẫn,
và bên cạnh đó là một kệ chứa các báo về ngân hàng và các brochurses…
Bên cạnh đó có bố trí cửa để đi lên phịng hành chính, phịng ban lãnh đạo
trên tầng 3,4,5,6….
Ngồi ra bên cạnh máy bốc số ngân hàng cịn có để 1 hộp thư góp ý, giành
cho khách hàng đóng góp ý kiến cho ngân hàng.
Khơng gianvà cách bài trí : Rộng và thống, với cách kết hợp không gian
màu trắng là màu chủ đạo, trên bàn các quầy được đặt các chậu hoa nhỏ.
Đồng phục nhân viên đơn giản, màu chủ đạo vẫn là màu xanh đen với áo
vest và váy với nhân viên nữ, kết hợp với nơ màu cam. Tạo sự nhã nhặn
nhằm tạo thiện cảm dễ chịu cho khách hàng, nhệ nhàng, tạo nét đẹp nhã
nhặn, diệu nhàng.
2.2.3 Quản trị luồng khách hàng tại ngân hàng.


Trang:14

Thiết kế bên trong:

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

Với sự sắp xếp các yếu tố bên trong có trật tự và phù hợp, nó tạo ra được
khơng gian hài hồ, trang trọng, thống mái, dễ chịu, chính điều đó giúp cho
việc quản trị các luồng khách hàng của ngân hàng tốt hơn.
Ngân hàng bố trí một máy bốc số ở phía trong và bên trái cửa ra vào và
một nhân viên. Khi khách hàng bước vào ngân hàng thì để được nhân viên
hỏi và bốc số để chờ tham gia giao dịch.
Với cách sắp đặt 2 hàng hàng ghế đệm màu xanh dương ở khu vực chính
giữa của khơng gian, tạo điều kiện để khách hàng có thể giảm bớt độ dài
thời gian chờ trong quá trình tiếp cận các dịch vụ của hệ thống, ngồi ra với
cách sắp xếp chính giữa không gian như thế sẽ giúp cho khách hàng có thể
dễ dàng quan sát hết các hoạt động của ngân hàng, để có thể tìm hiểu thêm
các dịch vụ của ngân hàng. Ngồi ra ngân hàng cịn sắp đặt một kệ đựng các
brochuser, các báo liên quan đến ngân hàng để giúp khách hàng vừa giảm
được thời gian chờ đợi vừa có thể biết thêm được nhiều thơng tin về ngân
hàng…
Đối với luồng khách hàng đang được phục vụ tại hệ thống, ngân hàng
tạo ra không gian và sắp xếp các trang thiết bị cũng như cách sắp đặt các vật
trang trí phù hợp, khơng gian rộng thống, khơng khí được điều hịa, sự kết
hợp màu sắc trong ngân hàng hài hòa, nhã nhặn tạo ra được sự thoải mái

cho khách hàng. Đồng phục nhân viên và các trang thiết bị tốt giúp cho
khách hàng nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng
Đối với luồng khách hàng đang chờ đợi trong hệ thống, đội ngũ nhân
viên lớn, thoải mái, nhiệt tình, cởi mở trong giao tiếp cũng giúp cho tiến độ
giao dịch được rút ngắn thời gian vì thế giúp cho cắt, giảm bớt độ dài chờ
đợi của khách hàng, ngân hàng có bố trí các cataloge, tập gấp …
Đối với luồng khách hàng giải phóng khỏi hệ thống dịch vụ, sau khi đã
tham gia, hoặc chưa tham gia giao dịch với ngân hàng, luồng khách hàng
này đang rời khỏi hệ thống, ngân hàng đã bố trí khơng gian rộng và thống
Trang:15

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

cho các luồng khách hàng theo hình chữ U để khơng bị tắt ngẽn, khó khăn
trong việc di chuyển khi lượng khách hàng q đơng.
Ngồi ra Đơng Á cịn có rất nhiều chiến lược Marketing nhằm thu hút và
chi âm khách hàng, các chương trình khuyến mãi cũng đựơc kết hợp gắn
liền với sản phẩm của ngân hàng; ví dụ như, gửi tiền bốc thăm trúng
thưởng, quay số may mắn, chương trình tính điểm quy ra sản phẩm trúng
thưởng tương ứng…..ngồi ra cịn có rất nhiều hình thức để chi âm và lơi
kéo khách hàng như, chương trình áp dụng lãi suất linh hoạt cho từng đối
tượng khách hàng….
2.2.4 Ưu - Nhược điểm của mơ hình thiết kế và phong cách bài trí cơ sở
vật chất kỹ thuật tại ngân hàng.
Ưu điểm của mơ hình thiết kế của ngân hàng:

-

Mơ hình thiết kế phù hợp và tạo ra sự thuận tiện cho từng luồng

khách hàng tham gia cũng như lượng khách hàng mới của ngân hàng.
-

Mơ hình thiết kế theo phong cách hiện đại tạo ra phong cách khác

biệt cho ngân hàng.
-

Tạo được ấn tượng, sự thoải mái cho khách hàng khi tham gia

giao dịch.
-

Nâng cao được hiệu quả , năng suất làm việc của nhân viên.

-

Cách phối hợp màu sắc hài hòa tạo khơng khí và tinh thần cho

nhân viên cũng như khách hàng để nâng cao được chất lượng của quá
trình giao dịch.
-

Cách bố trí các quầy giao dịch theo từng loại dịch vụ giúp cho

việc giao dịch được thực hiện tốt hơn.

Trang:16

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

Nhược điểm:
-

Vẫn còn ít trang trí các bằng khen , giấy khen, các chứng nhận

của ngân hàng để nâng cao thêm niềm tin của khách hàng đối với ngân
hàng
-

Nơi đặt kệ đựng logo, brochures của ngân hàng xa và khó thấy so

với tầm nhìn của khách hàng ngồi chờ.
-

Cần phải trang trí thêm nhiều bằng chứng vật chất khác hơn để

tăng tính hữu hình cho sản phẩm, dịch vụ, nâng cao long tin của khách
hàng.
-

Các kệ sách báo, brochures cần được bố trí nơi cửa ra vào tiện

cho khách hàng sử dụng, tham khảo.
-

Cần bố trí thêm các hình thức tự phục vụ giành cho khách hàng.

PHẦN III: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á – KẾT
LUẬN.
Hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một hoạt động nhằm
cung ứng các sản phẩm mang tính chất vơ hình, là một loại hàng hóa đặc biệt
trong các loại hàng hóa nên việc đưaa ra giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác
quản trị Markerting cũng mang tính chất đặc biệt để nhằm phát triển, hoàn
thiện dịch vụ, sản phẩm, mong muốn mang đến cho khách hàng những sản
phẩm tốt nhất, mang đến cho khách hàng phong cách phục vụ tốt nhất để ngày
càng nâng cao được vị thế của ngân hàng trên hệ thống ngân hàng trong và
ngoài nước
Là một loại sản phẩm mang tính chất vơ hình, có tính khơng đồng nhất, cũng
như tính đồng thời giữa q trình cung ứng và quá trình tiếp nhận dịch vụ, sản
Trang:17

NTH: SKY K14QNH1


Tiếp Thị Ngân Hàng

GVHD: TRẦN THỊ NHƯ LÂM

phẩm của nhân viên và khách hàng thì muốn chất lượng dịch vụ tốt hơn, hồn

thiện hơn thì ngân hàng cần quan tâm đến các yếu tố tham gia trong quá trình
thực hiện dịch vụ như: nhân viên, cơ sở vật chất, yếu tố hữu hình khác….

Đối với đội ngũ nhân viên:
Nhân viên là yếu tố quan trọng trong khâu quyết định chất lượng phục vụ và vị
thế cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy để nâng cao được lịng tin của khách
hàng cũng như tạo hình ảnh thân thiện của khách hàng đối với ngân hàng thì
ngân hàng cần nâng cao hơn nữa trình độ, phong cách phục vụ, tính năng động
của nhân viên qua các khóa đào tạo….cần có chương trình tuyển dụng hợp lý
và các chương trình đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên. Và đồng thời
ngân hàng cũng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ đối với công nhân viên.
Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất cũng đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định chất lượng
phục vụ của ngân hàng, cần trang bị các trang thiết bị tốt nhất phù hợp cho quá
trình cung ứng như máy vi tính, điện thoại, internet….
Ngồi ra mơi trương xung quanh cũng khá quan trọng trong việc tạo ra sự thoải
mái cho khách hàng cũng như của nhân viên, giảm được những tình huống xấu
có thể xảy ra trong quá trình cung ứng: như màu săc chủ đạo của tường, sự kết
hợp màu tạo cho không gian thoải mái, thoáng mát….đồng phục của nhân viên
mang phong cách của ngân hàng và mang tính thẩm mỹ….

Trang:18

NTH: SKY K14QNH1