Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô trƣờng
Đại Học Lạc Hồng Đồng Nai và quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp Cao
học tài chính – Ngân Hàng - khóa 6, đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh
nghiệm và trợ giúp cho tác giả trong suốt thời gian theo học tại trƣờng. Đặc
biệt, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc và kính trọng tới PGS TS. LÊ
THỊ LANH đã rất tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích và chỉ dẫn
tận tình cho tác giả thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Tác giả cũng bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cục Hải quan Đồng
Nai và các Chi cục Hải quan trực thuộc, các doanh nghiệp đã tham gia trả
lời bản câu hỏi khảo sát, gia đình, bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi
cho tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng gửi lời cảm ơn tới các bạn bè lớp Cao học Tài chính – Ngân
Hành, khóa 6, Trƣờng Đại học Lạc Hồng Đồng Nai đã động viên tác giả
rất nhiều cho bài luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh đƣợc những khiếm khuyết, rất
mong nhận đƣơc những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và bạn
bè.
Trân trọng./.

Ký tên

Nguyễn Thị Đào Nguyên


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác. Các phần tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn và ghi
đầy đủ trong danh mục tài liệu tham khảo.
Trân trọng./.

Người cam đoan

Nguyễn Thị Đào Nguyên


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC

Cán bộ công chức

CB

Cán bộ

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CSDL

Cơ sở dữ liệu

HQ

Hải quan

DN

Doanh nghiệp

VNACCS/VCIS

Hệ thống Thông quan điện tử tự động

NSW

Hệ thống thông quan Một cửa quốc gia

E-Customs

Hệ thống thông quan điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin

HQĐN

Hải quan Đồng Nai

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

KBNN

Kho Bạc nhà nƣớc

NSNN

Ngân sách nhà nƣớc

HQ

Hải quan

TCHQ

Tổng cục Hải quan

NK

Nhập khẩu

SXKD

Sản xuất kinh doanh

SXXK

Sản xuất xuất khẩu

XK

Xuất khẩu

XNK

Xuất nhập khẩu

QLRR

Quản lý rủi ro

CFS

Địa điểm thu gom hàng lẻ.

Dna-info

Hệ thống trao đổi thông tin Hải quan – Doanh nghiệp


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1. Lý do thực hiện đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
5. Cấu trúc nghiên cứu của luận văn ................................................................. 3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN .............................................................. 5
1.1 Một số khái niệm ......................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 5
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công ..................................................................... 6
1.2 Tổng quan về hoạt động trong lĩnh vực hải quan ........................................ 7
1.2.1 Một số vấn đề cơ bản về công tác hải quan .......................................... 7
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ quyền hạn của Hải Quan Việt Nam ..................... 8
1.3 Cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cơ quan Hải quan . 9
1.3.1 Nhân sự hành chính ............................................................................... 9
1.3.2 Cơ sở vật chất hạ tầng ......................................................................... 10
1.3.3 Qui trình thủ tục .................................................................................. 11
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại một số Hải
quan địa phƣơng ................................................................................................. 12


1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ XNK hàng hóa ................. 12
1.4.1.1 Hải quan Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................ 12
1.4.1.2 Hải quan Bình Dương .................................................................... 14
1.4.1.3 Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ................................................ 15
1.4.2 Bài học rút ra cho Cục Hải quan Đồng Nai ........................................ 15

Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................... 16
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XNK HÀNG
HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI ................................................ 17
2.1 Tổng quan về Cục Hải quan Đồng Nai ..................................................... 17
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại cục Hải quan Đồng Nai
............................................................................................................................ 20
2.2.1 Thực trạng tình hình hoạt động của Cục Hải quan Đồng Nai ............ 21
2.2.1.1 Về số lượng tờ khai xuất nhập khẩu .............................................. 21

2.2.1.2 Về kim ngạch xuất nhập khẩu ........................................................ 24
2.2.1.3 Về tình hình thu thuế xuất nhập khẩu ............................................ 26
2.2.1.4 Công tác Kiểm tra sau thông quan ................................................ 28
2.2.2 Thực trạng tình hình nhân sự tại Cục Hải quan Đồng Nai ................. 29
2.2.2.1 Tổng quan về công tác nhân sự Cục Hải quan Đồng Nai ............. 29
2.2.2.2 Công tác thanh kiểm tra nhân sự ................................................... 31
2.2.2.3 Công tác thi đua - khen thưởng ..................................................... 31
2.2.2.4 Công tác đào tạo cán bộ ............................................................... 32
2.2.3 Thực trạng hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hỗ trợ cho dịch vụ
XNK hàng hóa tại Hải quan Đồng Nai .............................................................. 33
2.2.3.1 Cơ sở Vật chất hạ tầng, trụ sở làm việc ........................................ 33
2.2.3.2 Trang website của Cục Hải quan Đồng Nai .................................. 34
2.2.3.3 Hệ thống trao đổi thông tin Hải quan – Doanh nghiệp (Dna-Info)
............................................................................................................................ 36
2.2.3.4 Về hiệu quả máy soi container ....................................................... 38
2.2.4. Đánh giá quy trình thủ tục xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Đồng
Nai ...................................................................................................................... 39


2.2.4.1 Hệ thống thông quan điện tử tự động - VNACCS/VCIS ................ 39
2.2.4.2 Hiện đại hóa Thu ngân sách .......................................................... 48
2.2.4.3 Công tác cải cách hành chính, hiện đại hóa Hải quan ................. 53
2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai
qua kết quả khảo sát của các doanh nghiệp ....................................................... 54
2.3.1 Khảo sát doanh nghiệp về tình hình nhân sự ...................................... 55
2.3.2 Khảo sát doanh nghiệp về cơ sở hạ tầng ............................................. 56
2.3.3 Khảo sát doanh nghiệp về qui trình thủ tục XNK ................................ 56

Tóm tắt chƣơng 2 ...................................................................................... 57
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ XNK HÀNG HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI................... 59
3.1 Phƣơng hƣớng của Hải quan tới 2020 ....................................................... 59
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cục Hải
quan Đồng Nai ................................................................................................... 60
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực cán bộ công chức Cục Hải quan
Đồng Nai ............................................................................................................ 61
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng của Cục
Hải quan Đồng Nai ............................................................................................ 63
3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện qui trình thủ tục về Hải quan .................. 67
3.3 Kiến nghị ................................................................................................... 69
3.3.1 Kiến nghị các cơ quan quản lý cấp trên .............................................. 69
3.3.2 Kiến nghị về phía Hải quan Đồng Nai ................................................ 70
3.3.3 Kiến nghị về phía Doanh nghiệp ......................................................... 71

Tóm tắt chƣơng 3 ...................................................................................... 71
KẾT LUẬN ............................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tờ khai xuất nhập khẩu Cục Hải quan Đồng Nai 2011-2015 ........... 22
Bảng 2.2: Kim ngạch xuất nhập khẩu Cục Hải quan Đồng Nai 2011-2015 ...... 24
Bảng 2.3: Thuế xuất nhập khẩu Cục Hải quan Đồng Nai 2011 – 2015 ............. 26
Bảng 2.5: Số tờ khai làm thủ tục thành công ngày đầu tiên khi làm thủ tục
VNACCS/VCIS tại các chi cục thành viên ........................................................ 45
Bảng 2.6: Thống kê phân luồng tờ khai Cục Hải quan Đồng Nai 2011 - 2015 . 45
Bảng 2.7: Tổng thu ngân sách qua Ngân hàng của Cục Hải quan Đồng Nai .... 50
Bảng 2.8: Bảng thống kê số câu hỗ trợ trực tuyến Cục Hải quan Đồng Nai: .... 54
Bảng 2.9: Kết quả về tình hình nhân sự của Cục Hải quan Đồng Nai ............... 55

Bảng 2.10: Kết quả cơ sở vật chất hạ tầng của Cục Hải quan Đồng Nai .......... 56
Bảng 2.11: Kết quả về qui trình thủ tục XNK của Cục Hải quan Đồng Nai ..... 56


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biên chế Cục Hải quan Đồng Nai .................................... 20
Biểu đồ 2.2: Tờ khai XNK Cục Hải quan Đồng Nai 2011 – 2015 .................... 23
Biểu đồ 2.3: Kim ngạch xuất nhập khẩu Cục Hải quan Đồng Nai 2011 - 2015 25
Biểu đồ 2.4: Thuế xuất nhập khẩu Cục Hải quan Đồng Nai 2011 – 2015......... 27
Biểu đồ 2.5: Tình hình nhân sự của Cục Hải quan Đồng Nai 2011 - 2015 ....... 30


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Cục Hải quan Đồng Nai ......................................................... 34
H nh 2 2

iao iện w sit Đồng Nai .................................................. 35


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý o thực hiện đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế hiện nay, Việt Nam đang tích cực và chủ động tham
gia vào quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, do đó việc trao đổi, xuất nhập khẩu
hàng hoá ngày càng gia tăng. Cùng với sự phát triển đó, tất cả các cơ quan quản lý Nhà
nƣớc có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung và quản lý hoạt động kinh doanh xuất
nhập khẩu nói riêng phải từng bƣớc đổi mới và cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu
quả quản lý nhằm theo kịp tốc độ phát triển và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Ngành Hải quan là cơ quan có vai trò quan trọng việc quản lý hoạt động kinh doanh xuất

nhập khẩu. Một mặt, Hải quan tạo điều kiện thuận lợi cho thƣơng mại quốc tế và các mối
quan hệ giao lƣu hợp tác quốc tế phát triển; mặt khác, lực lƣợng hải quan phải thực hiện tốt
vai trò là “ ngƣời gác cửa nền kinh tế đất nƣớc”- kiên quyết ngăn chặn hiện tƣợng buôn lậu,
gian lận thƣơng mại, góp phần phát triển kinh tế, văn hoá, bảo vệ lợi ích chủ quyền kinh tế,
an ninh quốc gia.
Tuy nhiên, qua các kênh thông tin và từ đánh giá thực tế cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế
trong công tác quản lý và thủ tục hải quan, trong đó nổi lên là việc tổ chức, triển khai thực
hiện cơ chế, chính sách về quản lý và cải cách thủ tục hải quan nhiều trƣờng hợp còn chậm,
chƣa đồng bộ, quy trình thủ tục rƣờm rà vẫn còn những phản ánh về thái độ, cách thức phục
vụ doanh nghiệp. Chính vì thế, yêu cầu đặt ra đối với ngành Hải quan là phải tiến hành cải
cách để hoàn thiện và nâng cao công tác quản lý nhằm đảm bảo sự phù hợp, tƣơng thích với
xu thế phát triển chung cũng nhƣ thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài vào Việt Nam. Đây cũng là một
trong những mục tiêu đƣợc Đảng và nhà nƣớc đã đặt ra trong chiến lƣợc phát triển kinh tế
xã hội giai đoạn 2011-2020 là “Nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nƣớc”.
Để thực hiện mục tiêu này, chiến lƣợc cũng xác định phải hoàn thiện bộ máy nhà nƣớc,
tạo bƣớc chuyển mạnh về cải cách hành chính, tăng cƣờng đối thoại giữa Nhà nƣớc với
doanh nghiệp và nhân dân và mở rộng dân chủ, hoàn thiện cơ chế để nhân dân đóng góp ý
kiến.
Cục Hải quan Đồng Nai đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ đầu năm 1995, thực hiện
nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc về hải quan trên địa bàn 02 tỉnh Đồng Nai và Bình Thuận. Qua


2

20 năm xây dựng và phát triển, Cục Hải quan Đồng Nai đã trở thành một trong những đơn
vị đi đầu toàn Ngành trong cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hoá hải quan, với lƣợng
hàng hóa làm thủ tục chiếm gần 10% kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nƣớc, số thu ngân
sách nhà nƣớc đứng thứ 6 trong toàn ngành hải quan, vinh dự nhận đƣợc nhiều phần thƣởng
cao quý, đặc biệt là danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”. Để đạt đƣợc những
thành tựu này, trong suốt thời gian qua đơn vị đã không ngừng đổi mới, cải cách thủ tục

hành chính, hiện đại hoá hải quan để nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động, phục vụ
ngày càng tốt hơn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và trong đó đơn vị luôn chú trọng
xem xét các ý kiến đánh giá của khách hàng để ngày càng hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ XNK hàng hóa.
Tuy nhiên thời gian qua ngành Hải quan đã có những thay đổi quan trọng trong phƣơng
thức quản lý để phù hợp với sự phát triển của tình hình kinh tế-xã hội, cụ thể là những quy
định mới tại Luật Hải quan năm 2014 và việc triển khai dự án Hệ thống thông quan điện tử
tự động (VNACCS/VCIS) và Cơ chế một cửa quốc gia.
Bên cạnh những thay đổi quan trọng trong về thủ thủ tục Hải quan nêu trên, Cục Hải
quan Đồng Nai còn cần phải phối kết hợp, quan tâm nhiều hơn nữa về Công tác nhân sự,
công tác đầu cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng yêu cầu đặt ra
trong giai đoạn hiện nay là nâng cao chất lƣợng dịch vụ XNK Hàng hóa tại Cục Hải quan
Đồng Nai
Xuất phát từ tình hình trên, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cục Hải quan
Đồng Nai.
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả cần phải thực hiện các bƣớc sau:
(1) Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai.
(2) Chỉ ra những hạn chế, bất cập đối với chất lƣợng dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hóa tại
Cục Hải quan Đồng Nai.
(3) Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cục Hải
quan Đồng Nai.


3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai.
- Đối tƣợng khảo sát: Đại diện các Doanh nghiệp đang làm thủ tục XNK tại Cục Hải

quan Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại Cục Hải quan Đồng Nai.
+ Về thời gian:
. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu từ các báo cáo của Cục Hải quan
Đồng Nai giai đoạn từ năm 2011 - 2015.
. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát doanh nghiệp trong vòng 2
tháng từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài là phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.
5. Cấu trúc nghiên cứu của luận văn
Kết cấu luận văn gồm ba chƣơng
Chƣơng 1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ công trong lĩnh vực Hải quan:
Chƣơng này giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công và chất lƣợng dịch vụ
công; giới thiệu tổng quan trong lĩnh vực hải quan và các cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ
XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai; Nêu các kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ XNK hàng hóa tại một số Hải quan các tỉnh miền Đông Nam bộ, từ đó rút ra bài học
kinh nghiệm cho Cục Hải quan Đồng Nai.
Chƣơng 2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng
Nai.
Tổng quan về Cục Hải quan Đồng Nai và thực trạng CLDV XNK hàng hóa tại Cục Hải
quan Đồng Nai.
Đánh giá về CLDV XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai qua kết quả khảo sát
doanh nghiệp.


4

Chƣơng này sẽ đƣa ra những hạn chế, bất cập từ thực trạng và kết quả khảo sát của đại

diện doanh nghiệp về CLDV XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai, để làm cơ sở đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại Cục Hải quan Đồng Nai.
Chƣơng 3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cục Hải
quan Đồng Nai.
Từ những hạn chế, bất cập đƣợc nêu tại chƣơng 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao CLDV XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai và một số kiến nghị nhằm hoàn
thiện CLDV XNK trong tƣơng lai.


5

CHƢƠN 1: TỔN QUAN VỀ CHẤT LƢỢN DỊCH VỤ CÔN
TRON LĨNH VỰC HẢI QUAN
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm ịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vƣớng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, có
các đặc tính sau:
Tính vô hình: Dịch vụ không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy
đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc và không ngửi đƣợc trƣớc khi ngƣời
ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác
nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ
cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch

vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ và lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng
hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng.
Nhƣ vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất
lƣợng thì không đồng nhất, không lƣu trữ đƣợc. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các
hàng hóa thông thƣờng khác (Phan Chí Anh và cộng sự 2013).


6

1.1.2 Khái niệm về ịch vụ công
Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nƣớc hay các tổ chức phi chính phủ hay tƣ
nhân thực hiện. Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu
chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công đƣợc chia thành 3 loại, nhƣ sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nƣớc trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng
cơ bản do các cơ quan của nhà nƣớc cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm
sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tƣ nhân cung cấp, gồm những
dịch vụ mà Nhà nƣớc có trách nhiệm cung cấp, nhƣng không tực tiếp thực hiện mà ủy
nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tƣ nhân thực hiện, dƣới sự đôn đốc, giám sát của nhà
nƣớc. Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tƣ nhân
đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nƣớc, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tƣ nhân phối hợp
thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nƣớc.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ đƣợc cung ứng thì dịch vụ công đƣợc chia làm
3 loại: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, cụ thể nhƣ sau:
+ Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc
nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân, Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng cung ứng duy nhất
các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nƣớc thành lập đƣợc
ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng

quản lý nhà nƣớc, Để thực hiện chức năng này, nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động
phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ
tịch,…(Ở một số nƣớc, dịch vụ hành chính công đƣợc coi là một loại hoạt động riêng,
không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nƣớc ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan
điểm nhƣ vậy). Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu,
ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính
nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu
cho ngƣời dân nhƣ giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo
hiểm, an sinh xã hội,… Xu hƣớng chung hiện nay trên thế giới là nhà nƣớc chỉ thực hiện


7

những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm đƣợc hoặc không muốn làm nên nhà nƣớc
đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tƣ nhân và các
tổ chức xã hội.
+ Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu
cho ngƣời dân và cộng đồng nhƣ: Vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác thải, cấp nƣớc sạch, vận tải
công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nƣớc thực
hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tƣ nhân đứng ra đảm nhiệm nhƣ vệ
sinh môi trƣờng, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nƣớc sạch ở
một số vùng nông thôn…(Bài giảng của Thạc sĩ Võ Công Khôi – Học viện chính trị hành
chính khu vực III, năm 2010)
1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách
hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm trù mang

tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai
đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ , chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ , do
vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc
nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trƣờng, phƣơng tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên
phục vụ. (TS. Nguyễn Thƣợng Thái, 2012).
1.2 Tổng quan về hoạt động trong lĩnh vực hải quan
1.2 1 Một số vấn đề cơ ản về công tác hải quan
Hải quan là một bộ phận của bộ máy nhà nƣớc do nhà nƣớc lập ra để thực hiện chức
năng quản lý nhà nƣớc về hải quan. Hải quan nằm trong hệ thống hành chính nhà nƣớc, có
cơ cấu tổ chức riêng để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình do pháp luật quy định,


8

hoạt động trên một đơn vị hành chính – lãnh thổ hải quan hay trên một lĩnh vực nhất định –
lĩnh vực hải quan.
Cơ quan hải quan là thiết chế nhà nƣớc đƣợc thành lập để trực tiếp thực hiện hoạt động
hải quan theo quy định của pháp luật. Cùng với việc thực hiện hoạt động này Hải quan Việt
Nam còn là cơ quan giúp Bộ trƣởng Bộ Tài chính thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc về
hải quan (Thái Bùi Hải An, 2015).
1.2 2 Chức năng nhiệm vụ quyền hạn của Hải Quan Việt Nam
Hải quan là cơ quan do nhà nƣớc thiết lập nên chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động
của hải quan phải tuân theo pháp luật của quốc gia và các điều ƣớc quốc tế liên quan đến
hoạt động hải quan mà quốc gia đó đã ký kết hoặc công nhận, chứ không phụ thuộc vào tên
gọi của tổ chức. Cùng với bƣớc tiến của nhân loại thì nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của
hải quan các quốc gia cũng có thể thay đổi. Theo luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày
01/06/2014 thì Hải quan Việt Nam có những chức năng- nhiệm vụ- quyền hạn sau:

* Chức năng của Hải Quan Việt Nam:
- Quản lý Nhà Nuớc về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh,
nhập cảnh, quá cảnh quan biên giới nƣớc Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
- Thi hành chính sách thuế xuất, nhập khẩu.
- Ngăn ngừa và chống các hành vi vi phạm pháp luật về hải quan và các luật lệ khác liên
quan đến việc xuất, nhập khẩu.
- Đấu tranh chống buôn lậu hoặc vận chuyển trái phép hàng hoá, ngoại hối, tiền Việt
Nam qua biên giới, nhằm đảm bảo thực hiện đúng đắn chính sách quản lý của Nhà nƣớc về
ngoại thƣơng, ngoại hối, góp phần bảo vệ chủ quyền quốc gia, an ninh chính trị, trật tự an
toàn xã hội, phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nƣớc.
* Nhiệm vụ và quyền hạn của Hải quan Việt Nam:
- Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra, giám sát, kiểm soát hàng hóa,
phƣơng tiện vận tải qua biên giới nƣớc Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam theo qui
định của pháp luật.
- Phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới.
- Tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu
- Thực hiện thống kê hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.


9

- Kiến nghị chủ trƣơng, biện pháp quản lý Nhà nƣớc về hải quan đối với hoạt động xuất
khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và chính sách thuế đối với hàng hóa xuất
khẩu, nhập khẩu (Luật Hải quan Việt Nam)
Nhƣ vậy, qua giới thiệu tổng quan về hoạt động trong lĩnh vực Hải quan và khái niệm về
dịch vụ công thì dịch vụ XNK hàng hóa của Hải quan là dịch vụ hành chính công.
1.3 Cơ sở đánh giá chất lƣợng ịch vụ XNK hàng hóa tại Cơ quan Hải quan
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa tại Cơ quan Hải quan, tác giả đã đƣa ra
ba cơ sở có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ là công tác nhân sự; Cơ sở vật chất hạ
tầng và qui trình thủ tục Hải quan.

1.3.1 Công tác nhân sự
Đối với hầu hết các lĩnh vực dịch vụ thì con ngƣời là yếu tố quyết định, đặc biệt là những
cán bộ công nhân viên tuyến đầu, hàng đầu tiếp xúc với khách hàng. Họ vừa làm ngƣời
tham gia vào quá trình dịch vụ vừa là ngƣời bán các sản phẩm dịch vụ. Hành vi, cử chỉ, lời
nói, trang phục của họ… đều tác động tới tâm lý khách hàng. Kiến thức kỹ năng, thái độ
của họ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Do vậy yếu tố con ngƣời, quản lý con ngƣời phải
đƣợc chú trọng đặc biệt (Nguyễn Đình Phan, 2010).
Các vấn đề liên quan tới yếu tố con người trong chất lượng dịch vụ:
 Tuyển dụng không phù hợp
 Kỹ năng và năng lực không đảm bảo
 Mâu thuẫn công việc và quyền lợi
 Thiếu hệ thống phân quyền
 Hệ thống đánh giá không phù hợp
 Thiếu tính phối hợp (teamwork)
Nhân viên, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
đều có vai trò quan trọng trong chiến lƣợc của tổ chức. Nhân viên là hình ảnh, là ngƣời đại
diện của tổ chức trƣớc khách hàng. Hoạt động cung ứng dịch vụ không thể tách rời khỏi
yếu tố con ngƣời, do đó, việc đầu tƣ vào nâng cao chất lƣợng con ngƣời cũng chính là sự
đầu tƣ cho sự phát triển. Bên cạnh đó, các lãnh đạo thƣờng xây dựng các quy tắc và đòi hỏi
nhân viên phải tuân thủ, nhƣ đề ra quy tắc ART, quy tắc này yêu cầu nhân viên phải thực


10

hiện quy trình chính xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) và theo đúng trình
tự (Timelineness).
Đối với ngành Hải quan thì xây dựng lực lƣợng là một trong những nhiệm vụ quan trọng
của cơ quan Hải quan. Với đặc thù là ngƣời “gác cửa nền kinh tế đất nƣớc” - công chức Hải
quan làm việc trong môi trƣờng đầy thử thách, đòi hỏi phải có phẩm chất chính trị, đạo đức
tốt, trong sáng, liêm chính, giàu nghị lực và trình độ, năng lực để đáp ứng đƣợc nhu cầu

công việc.
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ
hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ
năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Yêu cầu đối với công chức làm
dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công
việc kịp thời và tác phong hoạt bát, không gây phiền hà sách nhiễu...v.v (Nguyễn Hữu Lam,
2016).
* Công tác Tổ chức quản lý nhân sự: Chức năng tổ chức là việc lựa chọn những
công việc, những bộ phận và giao cho mỗi bộ phận một ngƣời chỉ huy với chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cần thiết để thực hiện mục tiêu của tổ chức đã vạch ra.
Với cách hiểu trên, chức năng tổ chức thƣờng đƣợc biểu hiện là cơ cấu tổ chức quản trị.
Cơ cấu tổ chức quản trị là tổng hợp các bộ phận khác nhau, đƣợc chuyên môn hóa
và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, đƣợc bố trí theo những cấp nhằm bảo đảm
thực hiện các chức năng quản trị và phục vụ mục tiêu chung đã xác định.
Thiếu một cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ gây ra nhiều vấn đề khó khăn phức tạp cho công tác
quản trị. Công tác tổ chức hiệu quả giúp cho việc khuyến khích sử dụng con ngƣời với tính
chất là con ngƣời phát triển toàn diện, tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng đa
dạng hóa tổ chức và nâng cao tính độc lập sáng tạo của nhà quản trị. Vì vậy chức năng tổ
chức là cốt lõi của quy trình quản trị.
1.3.2 Cơ sở vật chất hạ tầng
Do dịch vụ có nhƣợc điểm lớn là vô hình, cho nên phải cần chú trọng tới các yếu tố hữu
hình thay thế nhằm tác động tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tƣởng chất


11

lƣợng dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu hình (phƣơng tiện vật chất) địa điểm giao dịch, trụ sở,
cơ sở hạ tầng, thiết bị hỗ trợ, phƣơng tiện, quảng cáo hữu hình tác động tới khách hàng…
Phƣơng tiện hữu hình là thuật ngữ dùng để miêu tả những hình ảnh mà tổ chức tự khắc

hoạ về mình đƣợc thể hiện thông qua các đại diện về vật chất nhƣ: (1) tập hợp các dấu hiệu,
bao gồm: logo, slogan, màu sắc chủ đạo đặc trƣng của tổ chức; (2) các vật dụng đƣợc sử
dụng trong cung ứng dịch vụ đƣợc cá biệt hoá bằng sự đồng nhất về màu sắc chủ đạo, in
logo, cách trang trí…, nhƣ: Giấy, bút, văn bản, các ấn phẩm, vật dụng,..(3) trụ sở, trang
thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố quan trọng để tạo niềm tin của khách hàng.
Ví dụ: Trụ sở, bãi đỗ xe…(4) hình thức của nhân viên: Thể hiện qua trang phục và diện
mạo của nhân viên. Các phƣơng tiện hữu hình sẽ có tác dụng “hữu hình hoá”, giảm sự vô
hình của sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất đối với khách hàng (Phạm Kim Định, 2010).
Những phƣơng tiện vật chất hữu hình là tiêu chuẩn của các chứng minh hữu hiện cho các
tác nhân chủ yếu đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Tại trụ sở cơ quan hải quan thì việc trang bị cơ sở vật chất hạ tầng gồm nhà cửa, thiết bị,
công cụ thông tin và các phƣơng tiện kỹ thuật khác...hiện đại và nơi ngƣời làm thủ tục XNK
của các doanh nghiệp tiếp xúc với các công chức Hải quan đƣợc rộng rãi thoáng mát, góp
phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ XNK hàng hóa và đem đến sự hài lòng cho doanh nghiệp
khi đến làm thủ tục tại Cơ quan Hải quan.
1.3 3 Qui tr nh thủ tục
Đối với quy trình thủ tục cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và trong nhiều
loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Tiến trình dịch vụ là cách
thức mà dịch vụ chuyển đến cho khách hàng nhằm đạt đƣợc kết quả mong đợi. Khách hàng
không chỉ quan tâm tới đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình (thủ tục)
cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trƣớc mắt khách hàng. Nó tác động mạnh tới tâm
lý, cảm nhận của khách hàng.
Tiến trình quy trình thủ tục cho phép: dịch vụ đƣợc cung ứng nhanh nhất, hiệu quả với
chi phí thấp nhất có thể. Cho phép cả khách hàng và ngƣời giám sát có thể thực hiện kiểm
tra, đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Giúp huấn luyện nghiệp vụ và cho phép cá nhân tự
chịu trách nhiệm trong các bƣớc thực hiện nhiệm vụ. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho


12

phép tính chính xác các kế hoạch kết hợp với công tác nhân lực (Nguyễn Thƣợng Thái,
2007).
Đối với ngành hải quan thì Qui trình thủ tục hải quan đƣợc Tổng Cục Hải quan ban hành
trên cở sở thông tƣ của Bộ tài chính một cách công khai, minh bạch, nội dung rõ ràng, cụ
thể từng bƣớc thực hiện đã giúp cho công chức Hải quan và doanh nghiệp dễ hiểu, dễ thực
hiện.
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng ịch vụ XNK hàng hóa tại một số Hải quan
địa phƣơng
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng ịch vụ XNK hàng hóa
1.4.1.1 Hải quan Bà Rịa Vũng Tàu
Năm 2015 là năm quan trọng của ngành Hải quan, với nhiệm vụ triển khai Luật Hải quan
mới và các văn bản hƣớng dẫn Luật, đồng thời tổng kết, đánh giá kết quả cải cách, hiện đại
hóa hải quan giai đoạn 2011 -2015, triển khai chính thức hệ thống thông quan Một cửa quốc
gia (NSW), duy trì và nâng cao hiệu quả của Hệ thống thông quan điện tử tự động
VNACCS/VCIS.
Để thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị đƣợc giao, ngay từ đầu năm 2015, Đảng uỷ và Lãnh
đạo Cục đã chỉ đạo và lãnh đạo toàn diện các mặt công tác, trong đó tập trung vào thực hiện
các nhiệm vụ trọng tâm đã đề ra tại Hội nghị tổng kết công tác năm 2014 nhƣ: Triển khai
Luật Hải quan mới; Thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách; Tăng cƣờng cải cách hành chính,
hiện đại hóa Hải quan, thực hiện các giải pháp tạo thuận lợi cho doanh nghiệp; Xây dựng
lực lƣợng chính quy, hiện đại; Hiện đại hóa cơ cở vật chất; Phát triển các phong trào đoàn
thể trong đơn vị, trong đó Cục Hải quan Bà rịa Vũng tàu đặc biệt quan tâm đến công tác cải
cái, hiện đại hóa Hải quan, cụ thể là công tác Hiện đại hóa hải quan, phát triển quan hệ đối
tác Hải quan - Doanh nghiệp:
+ Ban hành Quy chế đảm bảo an ninh, an toàn Hệ thống công nghệ thông tin và Quy chế
quản lý thiết bị công nghệ thông tin của Cục Hải quan Tỉnh.
+ Triển khai ảo hóa hệ thống máy chủ giúp giảm thiểu số lƣợng máy chủ, khai thác tối đa
tài nguyên phần cứng, tiết kiệm điện năng và giúp việc khắc phục sự cố đƣợc linh hoạt.
+ Ban hành Kế hoạch triển khai áp dụng mã vạch trong quy trình giám sát Hải quan.
Theo đó, từ ngày 08 -11/12/2015 thiết bị đọc mã vạch đã đƣợc chính thức cài đặt và sử

13

dụng tại các Chi cục Hải quan cảng, cửa khẩu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý trong quy
trình giám sát hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu bằng container tại khu vực
cảng biển; Cài đặt và hƣớng dẫn các đơn vị sử dụng có hiệu quả máy đọc mã vạch để phục
vụ quá trình giám sát hải quan.
- Ngoài ra Công tác Điều tra chống buôn lậu, xử lý vi phạm cũng đƣợc Cục Hải quan
Bà rịa Vũng tàu quan tâm:
+ Hàng năm, Cục Hải quan Tỉnh đều ban hành Kế hoạch chống buôn lậu, gian lận
thƣơng mại và vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới để hƣớng dẫn, chỉ đạo các đơn
vị trực thuộc thực hiện nghiêm công tác kiểm tra, giám sát hải quan đối với hàng hóa xuất
nhập khẩu, phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hành vi buôn lậu, gian lận thƣơng mại, vận
chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới.
+ Tổ chức Hội nghị sơ kết thực hiện Quy chế phối hợp hoạt động giữa Cục Hải quan
với Bộ đội Biên phòng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai.
+ Xây dựng Kế hoạch và triển khai thực hiện thực hiện tháng cao điểm phòng chống
ma túy năm 2015 (từ 01/06 đến 30/06/2015)
+ Phối hợp vớc các lực lƣợng chức năng trên địa bàn nhƣ Cảnh sát đƣờng thủy, Biên
phòng Tỉnh tiến hành tuần tra, kiểm soát thƣờng xuyên và đột xuất, cả công khai và bí mật
trên bộ và trên biển, nhằm chủ động phát hiện, ngăn chặn và đấu tranh, xử lý các hoạt động
buôn lậu, gian lận thƣơng mại, phòng chống ma túy trên địa bàn. Trong đó, chú trọng tuyến
ven biển từ Phao “0”, vịnh Ghềnh Rái, và tuyến ven biển Sao Mai Bến Đình, Cái Mép Thị
Vải đến Phú Mỹ.
* Kết quả đạt đƣợc:
- Công tác chống buôn lậu:
+ Trong năm 2015, đơn vị đã tổ chức 66 cuộc tuần tra, kiểm soát địa bàn.
+ Phát hiện, tịch thu 01 lô hàng hóa là máy giặt, máy in, màn hình máy vi tính đã
qua sử dụng, không xác định đƣợc chủ sở hữu hợp pháp (các đối tƣợng vi phạm vận chuyển

trái phép đã bỏ chạy).
- Xử phạt vi phạm hành chính: Từ ngày 1/1/2015 đến ngày 31/12/2015, Cục Hải
quan Tỉnh lập 386 biên bản VPHC trong lĩnh vực hải quan, cụ thể:


14

Hành chính: Phạt tiền: 386 vụ, số tiền phạt: 5,4 tỷ đồng; Phạt bổ sung: 0 vụ; Truy
thu thuế: 0 đồng; Tổng số tiền phạt nộp ngân sách: 5,4 tỷ đồng.
Với những nỗ lực của toàn thể cán bộ, công chức Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu
và sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo Tỉnh ủy, Ủy ban Nhân dân Tỉnh, Lãnh đạo Bộ
Tài chính, Tổng cục Hải quan, tính đến 31/12/2015 Cục Hải quan Tỉnh đã hoàn thành tốt
các nhiệm vụ trọng tâm đề ra. Trong đó, nhiệm vụ chính trị quan trọng nhất là thu NSNN,
Cục Hải quan Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã thu vƣợt số thu NSNN đƣợc Tổng cục Hải quan
giao.
1.4.1.2 Hải quan Bình Dương
Đặt công tác giải quyết các vƣớng mắc trong quá trình vận hành VNACCS/VICS cho các
đơn vị và doanh nghiệp khai báo thủ tục tại Bình Dƣơng. Không để ách tắt hàng hóa làm
ảnh hƣởng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tổ chức triển khai phần mềm quản lý hàng hóa xuất khẩu gửi kho giám sát hải quan đối
với hàng hoá đƣa vào, đƣa ra và các dịch vụ thực hiện trong địa điểm thu gom hàng lẻ ( kho
CFS) cho các chủ kho CFS, các đại lý hải quan, các kho ngoại quan.
- Tình hình triển khai, thực hiện các biện pháp nghiệp vụ; mối quan hệ phối hợp giữa các
lực lƣợng trong và ngoài ngành nhằm đảm bảo công tác kiểm tra kiểm soát Hải quan, chống
buôn lậu, gian lận thƣơng mại không để hình thành các đƣờng dây, ổ nhóm buôn lậu trên
địa bàn:
+ Thực hiện qui chế phối hợp về tiếp nhận, giải quyết tố giác, tin báo về tội phạm và kiến
nghị khởi tố giữa Cục Hải quan, Cơ quan Công an, viện kiểm sát, cảnh sát phòng cháy chữa
cháy và Chi cục kiểm lâm Bình Dƣơng.
+ Luôn phối hợp tốt với các sở, ban ngành trong và ngoài tỉnh đối với tất cả các lĩnh vực

có liên quan, cung cấp tài liệu cho cơ quan công an tỉnh. Thực hiện chế độ báo cáo tổng hợp
số liệu tiền chất XNK hàng tháng cho Cục điều tra chống buôn lậu , PC 47- Công an tỉnh
Bình Dƣơng theo đúng qui định.
- Cục Hải quan Bình Dƣơng luôn quan tâm cải cách thủ tục hành chính, công bố, công
khai rộng rãi các thủ tục hành chính, mở rộng tuyên truyền chính sách pháp luật về hải
quan đến cộng đồng doanh nghiệp thông qua các câu lạc bộ, các Chi cục, hiệp hội, báo, đài,
Website Cục Hải quan Bình Dƣơng.


15

Bằng các biện pháp thu ngân sách nhà nƣớc nhƣ cải cách thủ tục hành chính, tuyên
truyền hỗ trợ cung cấp thông tin, tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp về làm thủ
tục, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp Cục Hải quan Bình Dƣơng đã thu vƣợt số thu
NSNN đƣợc Tổng cục Hải quan giao.
1.4.1.3 Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh
Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí minh với tinh thần thi đua sôi nổi, Trung tâm dữ liệu và
công nghệ thông tin đã hoàn thành việc trực giám sát hệ thống mạng của Cục Hải quan
TP.HCM 24/24 đảm bảo hạ tầng công nghệ thông tin hoạt động thông suốt, an toàn, bảo
mật, nếu có sự cố xảy ra thì khắc phục ngay trong ngày và vận hành tố hệ thống thông quan
điện tử tự động VNACCS/VCIS. Đơn giản hóa thủ tục hành chính, tạo điều kiện cho hệ
thống VNACCS/VCIS hoạt động ổn định; máy móc, đƣờng truyền đáp ứng yêu cầu; cung
cấp tài khoản cho doanh nghiệp để khai báo hệ thống.
Tổ chức tuyên truyền truyền rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng mọi hoạt
động của đơn vị và những gƣơng ngƣời tốt, việc tốt để toàn thể cán bộ công chức trong đơn
vị học tập tạo nên các phong trào thi đua sôi nỗi, rộng rãi.
Chủ động làm việc với các công ty kinh doanh cảng thực hiện soi trƣớc container hàng
nhập khẩu ngay khi dở xuống tàu/đƣa; đẩy nhanh tốc độ thông quan hàng hóa.
Duy trì bàn hƣớng dẫn thủ tục hải quan tại trụ sở của tất cả các Chi cục, công khai số
điện thoại đƣờng dây nóng kịp thời giải đáp hƣớng dẫn thủ tục cho doanh nghiệp xuất nhập

khẩu.
Với quyết tâm thu đạt và vƣợt chỉ tiêu thu ngân sách đƣợc giao năm 2015; tập trung xử
lý nợ thuế; thực hiện đạt hiệu quả cao nhất các giải pháp đề ra ngay từ những ngày đầu tiên
năm 2015. Kết quả Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh đã thu vƣợt chỉ tiêu thu Ngân
sách của Tổng Cục Hải quan giao.
1 4 2 Bài học rút ra cho Cục Hải quan Đồng Nai
- Cần thiết phải nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất hạ tầng, công cụ thông tin và các
phƣơng tiện kỹ thuật khác bằng biện pháp ban hành Quy chế đảm bảo an ninh, an toàn Hệ
thống công nghệ thông tin và Quy chế quản lý thiết bị công nghệ thông tin của Cục Hải
quan Tỉnh Đồng Nai và triển khai ảo hóa hệ thống máy chủ giúp giảm thiểu số lƣợng máy
chủ, khai thác tối đa tài nguyên phần cứng, tiết kiệm điện năng và giúp việc khắc phục sự


16

cố đƣợc linh hoạt, nhằm tránh đƣợc ách tắt hàng hóa làm ảnh hƣởng hoạt động sản xuất
kinh doanh.
- Tổ chức tuyên truyền rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng mọi hoạt động
của đơn vị và những gƣơng ngƣời tốt, việc tốt để toàn thể cán bộ công chức trong đơn vị
học tập tạo nên các phong trào thi đua sôi nỗi, rộng rãi.
- Cục Hải quan Đồng Nai không những thực hiện tốt công tác cải cách thủ tục hành
chính, công bố, công khai rộng rãi các thủ tục hành chính, mở rộng tuyên truyền chính sách
pháp luật về hải quan đến cộng đồng doanh nghiệp thông qua hệ thống trao đổi thông tin
Hải quan – Doanh nghiệp (Dna-info), trang web mà cần phải truyên truyền rộng rãi tại các
câu lạc bộ, các Chi cục, hiệp hội, báo, đài, để doanh nghiệp có thể nắm bắt kịp thời chính
sách, pháp luật mọi lúc mọi nơi.
- Lập kế hoạch áp dụng mã vạch trong quy trình giám sát Hải quan, cài đặt và sử dụng tại
các Chi cục Hải quan cảng, Khu phi thuế quan nhằm nâng cao hiệu quả quản lý trong quy
trình giám sát hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu bằng container tại cảng.
- Bố trí bàn hƣớng dẫn thủ tục hải quan tại trụ sở của tất cả các Chi cục để giúp doanh

nghiệp giải đáp vƣớng mắc khi đến làm thủ tục.
- Lập kế hoạch thiết kế phần mềm quản lý hàng hóa xuất khẩu gửi kho cho CFS cho các
chủ kho CFS, các đại lý hải quan, các kho ngoại quan.

Tóm tắt chƣơng 1
Ở chƣơng này tác giả đã trình bày cơ sơ lý thuyết về các loại dịch vụ, chất lƣơng dịch vụ,
giới thiệu tổng quan trong lĩnh vực hải quan và các cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ XNK
hàng hóa tại Cục Hải quan Đồng Nai, để đi vào phân tích thực trạng CLDV XNK tại Cục
Hải quan Đồng Nai trong chƣơng 2.