Đánh giá sự hài lòng người bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Khảo sát hay đánh giá sự hài lòng người bệnh là một trong những biện
pháp mà bộ y tế áp dụng trong nỗ lực trong chương trình nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng người dân về dịch vụ y tế.
Chương trình đã được triển khai rộng khắp tại nhiều bệnh viện trên cả nước
mà tiên phong là hai thành phố lớn Hà Nội, và Tp. Hồ Chí Minh. Chương trình
này không chỉ thu hút sự tham gia của các bệnh việc công, mà các bệnh viện
tư nhân, bệnh viện quốc tế cũng đang trang bị cho mình những công cụ, phần
mềm giải pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà bệnh nhân
để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và dịch vụ tại bệnh viện.

Bộ trưởng y tế thăm hỏi bệnh nhân
Bộ y tế đã thống nhất đưa ra những tiêu chí đánh giá, để các bệnh viện tiến
hành khảo sát bệnh nhân. Và chấm điểm cho các chỉ số này, đưa ra chỉ số hài
lòng người bệnh.
Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ y tế sẽ bao gồm 4 yếu tố chính và các
thành phần phụ bên trong.
Tất cả các câu hỏi được thể hiện dưới dạng thang điểm từ 1-5.
1= Rất không hài lòng hoặc rất kém | 2 = Không hài lòng hoặc kém | 3 = Bình
thường | 4 = Hài lòng hoặc tốt 5 = Rất hài lòng hoặc rất tốt
1. Khả năng tiếp cận


● Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
● Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh

viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
● Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh được
niêm yết rõ ràng, thuận tiện
● Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
● Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
● Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
● Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
● Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh
● Có quy định xếp hàng và dải phân cách khống chế từng người một làm
●
●
●
●
●
●
●

thủ tục theo đúng thứ tự, đảm bảo công bằng
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò đều cần thiết
Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và
những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ
Nhân viên y tế thông báo, giải thích phương pháp điều trị và các việc
cần làm rõ ràng, đầy đủ
Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng
Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh

3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
● Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ
● Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong buồng bệnh như quạt,
●
●
●

●
●
●
●

điều hòa, máy sưởi… và sử dụng tốt
Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong buồng bệnh, hành lang, nhà
vệ sinh
Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt
Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt
Buồng bệnh có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh
Giường bệnh đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn,
sử dụng tốt
Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có khí hậu lạnh) đầy đủ, sạch sẽ
Tủ đầu giường đầy đủ cho mỗi người một chiếc, sử dụng tốt


● Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ
● Nhà tắm sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước
● Quần áo người bệnh được cung cấp đầy đủ, vừa vặn, lành lặn, sạch sẽ
● Có thiết bị bảo đảm sự riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám

bệnh, vệ sinh… tại giường như rèm che, vách ngăn… hoặc được bố trí
nằm riêng phòng nam và nữ
● Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
● Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người
bệnh và khách đến thăm
4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
● Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
● Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt

● Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
● Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt
● Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
●
●
●
●
●
●
●
●

với người bệnh
Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ chuyên môn và xử lý công
việc tốt
Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực
Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần
Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh
Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà
Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh
Bác sỹ thường xuyên thăm khám, động viên người bệnh tại phòng điều
trị
Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều
trị cho người bệnh

5. Kết quả cung cấp dịch vụ
● Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng
● Kết quả điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
● Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
● Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

Bên cạnh đó sẽ kèm theo 3 câu hỏi nữa về sự hài lòng chung về dịch vụ bệnh
viện, dịch vụ y tế tại bệnh viện đã đáp ứng được mong đợi hay chưa và khả
năng quay lại bệnh viện khám và chữa bệnh.


Download mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh. Tại Đây
Tùy vào mục địch, mô hình hoạt động mà các bệnh viện phòng khám có thể
sử dụng một vài trong số các tiêu chí đã nêu trên, chỉ tập trung hỏi người
bệnh những câu hỏi quan trọng nhằm cải thiện dịch vụ. Không hỏi lại những
điều đã biết.
Việc khảo sát sự hài lòng người bệnh có thể được tự động hóa bằng phần
mềm, sẽ tiếp kiệm được thời gian nguồn lực và công sức của cơ quan, bệnh
viện. Bởi sau khi khách hàng đánh giá trên Kiosk hoặc máy tính bảng thì tất
cả các đánh giá sẽ được tổng hợp và phân tích thành chỉ số cuối cùng.
Như vậy bệnh viện sẽ không cần phải in phiếu khảo sát, rồi nhập liệu các
phiếu khảo sát lên máy tính một cách thủ công nữa.
Hơn nữa, phần mềm giúp thu thập đánh giá của bệnh nhân một cách thường
xuyên, hàng ngày giúp theo dõi chất lượng khám chữa bệnh liên tục chứ
không theo đợt hay phong trào.
Tư vấn giải pháp phầm mềm đánh giá sự hài lòng người bệnh.
Công ty TNHH hearme
Hotline: 096.281.1347
Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Email:
Website: