Bí kíp chinh phục khách hàng lần đầu qua điện thoại

“Sáchlược”chinhphụckháchhàng
quađiệnthoại
Tiếpthịquađiệnthoạilàhìnhthứctiếpthịnhanhnhấtvàđạt
hiệuquảcao.Khitiếpthịquađiệnthoại,chắchẳnbạnđãcólầngặp
phảitìnhhuốngtươngtựnhư:
Khiđiệnthoạivừakếtnối,kháchhàngtrảlờirằnghọkhôngcó
nhucầuhoặchiệngiờđangrấtbận.
Khibạncốgắngtìmhiểunhữngthôngtinquantrọng,kháchhàng
tỏrõtháiđộcảnhgiácvớibạnhoặcnóirằngvấnđềnàyhọkhôngrõ
lắm,v.v...
Nhữngtìnhhuốngnhưthếkhiếnbạncảmthấyrấtphiềnmuộn.
Nhưđạiđasốcácnhânviêntiếpthịkhác,bạncóthểlúngtúngbởi
khôngđủbìnhtĩnhđểtìmhướnggiảiquyếtchovấnđềnày.Nhưng
cũngtrướcnhữngtìnhhuốngđó,vẫncómộtsốnhânviêntiếpthịđủ
tỉnhtáođểứngphómộtcáchkhéoléonhấtnhờnhững“sáchlược”
riêngcủahọvàtấtcảnhữngsáchlượctuyệtvờiđóđềunằmtrong
cuốnsáchnhỏnày.
Với40+tìnhhuốngbịtừchốiđikèmvớicácphươngphápđối
phóthựctế,đượcviếtradựatrênnhữngchiasẻkinhnghiệmcủacác
nhânviêntiếpthịxuấtsắc,quanhữngkhảosát,phântích,nghiên
cứuvềkịchbảnđốithoạigiữahọvàkháchhàng,cuốnsáchkhôngchỉ
tiếtlộnhữngphươngthứctiếpthịthànhcôngmàcònmangđếncho
bạncáinhìnđầythúvịvềquyluậttừchốicủakháchhàng,kéodài
cuộcnóichuyệnvàkhiếnhọhoàntoànbịbạnhấpdẫn.
Cuốnsáchđượcchialàmbảychương.Nămchươngđầulànhững
phântíchtrựctiếpdựatrêncáckịchbảncụthểđểbạntựnghiệmra
cáchdẫndắtmộtcuộctiếpthịđiệnthoại,đặcbiệtlànhữngsáchlược
đốiphóđốivớilýdotừchốicủakháchhàngởcácgiaiđoạntiếpthị

khácnhau.Chương6gồmcácphươngphápđểtránhnhữngđòntừ
chối“phủđầu”củakháchhàngngaykhinhânviêntiếpthịbắtđầu
cuộctraođổivàcáchthứckhaithácnhucầucủahọ.Trongkhi
chương7sẽtổnghợpcácphươngphápxửlýtìnhhuốngbịtừchối
màbạnthườngxuyêngặpphải.
Hyvọngthôngquacuốnsáchnày,bạncóthểnắmbắtđược
nhữngquytắccơbảnvềtiếpthịđiệnthoạivàtựđúckếtchomình
nhữngphươngphápxửlýriêngđểnângcaodoanhsốbánhàng.
Chúcbạnthànhcông!
HàNội,tháng11năm2013
CÔNGTYCỔPHẦNSÁCHALPHA


CHƯƠNG1.Khikháchhàngtừchối
ngaytừcâunóiđầutiên!
Tìnhhuống1
Côcóthểgửifaxhoặcemailđểtôithamkhảotrướcđược
không?
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Khôngvấnđềgì,thưaông.Nhưngtàiliệucủachúngtôi
chủyếubằngtiếngAnhvàkhádài,vậynên,ônghãyđểtôitómtắtvà
giảithíchngắngọnluônvàcũnglàđểtránhlàmmấtthờigiancủa
ông.
Cách2:Đượcchứ.Tuynhiên,tàiliệuvềlĩnhvựcnàycủacôngty
chúngtôicótới18loại.Đểgiúpôngtìmđượcloạiphùhợpnhanh
nhất,tôixinphépđượchỏiôngmột,haicâuđượckhông?
Cách3:Thưaông,tàiliệucủachúngtôiđượcthiếtkếriêngtùy
theonhucầuthựctếcủamỗikháchhàng,giốngnhưviệcmayáotùy
sốvậy.Trướckhigửiemailchoông,tôixinphépđượchỏiôngmột,
haicâuđượckhông?

Cách4:Tấtnhiênlàđược.Thếnhưng,bảnfaxchỉlàtàiliệusơ
lược,đểgiúpônghiểurõhơn,tôixinđượcgiảithíchtrước,sauđósẽ
gửibảnfaxsau,khôngbiếtnhưvậycóđượckhông?
Nghệthuậtứngphó
1.Gửifaxhoặcgửiemaillàtìnhhuốngtiếpthịthườnggặpnhất
khitiếpthịquađiệnthoại.Nhânviêntiếpthịcầnhiểuđâylàcáchtừ
chốikhéohaylànhucầuthậtsựmuốntìmhiểuvềsảnphẩmcủa
kháchhàng.Nóichung,khikháchhàngđưarayêucầunàyngaykhi
cuộctraođổivừamớibắtđầu,điềuđóchứngtỏhọkhôngmấyquan
tâmđếnsảnphẩmcủabạn.
2.Khigặptìnhhuốngnày,trướctiên,nhânviêntiếpthịcầnphải


đồngývớiyêucầugửifax/emailcủakháchhàng.Cácnhânviêntiếp
thịkhôngbaogiờnêntrựctiếptừchốiyêucầucủakháchhàng.
Sauđó,nhânviêntiếpthịcóthểđưarađiềukiệnđốivớiviệcgửi
fax/email,vídụ:“Tàiliệucórấtnhiềuloại,khôngbiếtloạinàophù
hợpvớiông.Vìthếtôixinphéphỏiôngmộtvàiđiềuđểlàmrõhơn
đượckhông?”Khikháchhàngtrảlời“Được!”nhânviêntiếpthịsẽcó
lýdođểtiếptụccuộcđốithoại.
3.Nhiềukhikháchhàngđưarayêucầunàyđểtừchối,vìthế
nhânviêntiếpthịnêndùngnhữnglờilẽngắngọnđểthuyếtphục
kháchhàng,nhằmkhiếnhọhứngthúhơnvớisảnphẩmvàdịchvụ
đangđượctưvấn.Khinàobạncóthểthuhútđượcsựquantâmcủa
kháchhàngthìcuộcđốithoạisẽtrởnêndễdànghơn.
Vídụ:“Vâng,xinôngđợimộtlát.Côngtychúngtôicóhaibảntài
liệu,mộtbảngiớithiệuphươngphápgiúpôngtiếtkiệm30%nhiên
liệu,bảncònlạilàgiớithiệuphươngphápgiúpônggiảmbớtchiphí
chocáccuộcgọiđườngdài,khôngbiếtôngquantâmđếnbảntàiliệu
nào?”Sauđó,dùkháchhàngquyếtđịnhlựachọnbảntàiliệunào,

nhânviêntiếpthịcũngcóthểđặtthêmcâuhỏi,vídụnhư:“Tiệnđây
tôimuốnhỏi,hiệntạimỗithángcôngtyôngphảibỏrabaonhiêuchi
phíchocáccuộcgọingoạimạng...”
Tìnhhuốngđốithoại
MaiPhươnglànhânviêntiếpthịquađiệnthoạicủamộtcôngty
đàotạo.Sảnphẩmmàcôtiếpthịlàvéthamgiahộithảoquảnlý
nguồnnhânlựcdogiảngviêncủacôngtygiảngdạy.Đốitượngkhách
hàngcủacôlàanhMinh,TrưởngphòngNhânsựcủamộtdoanh
nghiệpnọ,ngườithườngxuyênnhậnđượcnhữngcuộcđiệnthoại
tiếpthịkiểunày,nênngaytừđầu,anhđãtừchốimộtcáchkhéoléo.
Cuộcđốithoạidiễnranhưsau:
Nhânviêntiếpthị:XinchàoanhMinh.Anhcóthểchotôixin
chútthờigianbâygiờđượckhôngạ?
Kháchhàng:Được!Aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TôilàMaiPhương,phụtráchbộphậntưvấn
quảnlýcủacôngtyMinhTiến.Côngtychúngtôichuyênđàotạo


nhânviênquảnlýnguồnnhânlực.Hômnaytôigọiđiệntrântrọng
mờianhthamgiabuổihộithảocóliênquanđếnKỹnăngtuyển
dụng,đượctổchứctạiKháchsạnKimLiênvàocuốituầnnày.
Khôngbiếtanhcósắpxếpđượcthờigianthamgiakhôngạ?
Kháchhàng:Ồ,hóaralànhưvậy.Vậycôcóthểgửibảnfaxnội
dungchươngtrìnhhộithảođểtôithamkhảotrướcđượckhông?
Nếuphùhợp,tôisẽgọilạichocô.
Nhânviêntiếpthị:Vâng,nhấtđịnhrồi.Tuynhiên,anhcóthểcho
phéptôihỏithêmlàtrướcđâyanhđãtừngthamgianhữngbuổihội
thảocùnglĩnhvựcnàychưaạ?
Kháchhàng:Cũngcóvàilần.NhưthếnàycôPhươngạ,thựcsự
rấtxinlỗivìgiờtôiđangrấtbận.

Nhânviêntiếpthị:Àravậy!Tôixinlỗi,chàoanh.
Cuộcđốithoạitrênđượcxemnhưchưathànhcông.Chúngtacó
thểđiềuchỉnhtheohướngsau:
Nhânviêntiếpthị:XinchàoanhMinh,bâygiờanhcótiệnnói
chuyệnđiệnthoạikhôngạ?
Kháchhàng:Được!Aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TôilàMaiPhương,phụtráchbộphậntưvấn
quảnlýcủacôngtyMinhTiến.Côngtychúngtôichuyênđàotạo
nhânviênquảnlýnguồnnhânlực.Hômnaytôigọiđiệnchoanhđể
trântrọngmờianhthamgiabuổihộithảocóliênquanđếnKỹnăng
tuyểndụng,đượctổchứctạiKháchsạnKimLiênvàocuốituầnnày.
Khôngbiếtanhcósắpxếpđượcthờigianthamgiakhông?
Kháchhàng:Ồ,hóaralànhưvậy.Vậycôcóthểgửibảnfaxvề
nộidungchươngtrìnhhộithảođểtôithamkhảotrướcđượckhông?
Nếuphùhợpthìtôisẽgọilạichocô.
Nhânviêntiếpthị:Vâng,nhấtđịnhrồi,tôisẽchuyểnngaycho
anh.Nhưngbảnfaxchỉlàmộtbảngiớithiệusơlược,nếuđược,anh
cóthểchotôimộtchútthờigianđểtôigiớithiệurõhơnvềnhữnggì
anhđạtđượcsaubuổihộithảonàythayvìmấtthờigianmởmail


đượckhôngạ?
Kháchhàng:Được,cônóingắngọnxemnào.
Nhânviêntiếpthị:Vâng,trongquátrìnhtuyểndụngnhântài
chắchẳnanhthườnggặpphảichuyệnphiềnphứcnhưứngviêntìm
mọicáchđểhạnchếtiếtlộvềcôngviệccũcủamình.Chủđềtrọng
tâmcủabuổihộithảolầnnàycủachúngtôicungcấpýtưởnghoàn
toànmớigiúpanhdễdàngđốiphóvớivấnđềnày.
Kháchhàng:Chỉquamộtbuổihộithảomàcóthểlàmđượcđiều
nàyư?

Nhânviêntiếpthị:Vângthưaanh,tôiđảmbảosaukhithamgia
buổihộithảonày,anhhoàntoàncóthểthiếtkếmộtbuổiphỏngvấn
hoànhảođểđánhgiánănglựcthựcsựcủaứngviên.Cóbayếutốđể
chứngminhbuổihộithảolàmđượcđiềunày.
Kháchhàng:Bayếutốgì?
Nhânviêntiếpthị:Đólà....
Hãythửphântíchhaiđoạnđốithoạitrênđểtìmrađiểmmấu
chốtcủatìnhhuốngnày.
1.Trongcuộcđốithoạiđầu,saukhikháchhàngyêucầu“Gửifax
đểthamkhảotrước”,nhânviêntiếpthịlạitiếptụchỏi:“Trướcđây
anhđãthamgianhiềubuổihộithảocùnglĩnhvựcnàychưa?”Cólẽ
nhânviêntiếpthịhyvọngtìmhiểuthêmthôngtincủakháchhàng
đểcócơhộikéodàicuộchộithoạinhưnglúcnàykháchhàngđãbắt
đầusốtruột.Hơnnữa,kháchhàngcũngkhôngcólýdophảitrảlời
câuhỏinàychomộtngườilạ,dođó,dĩnhiênhọsẽtừchốikhéo.
2.Ởtìnhhuốngsau,cáchxửlýcủanhânviêntiếpthịcóchút
khácbiệt.Trướctiên,côấynói:“Nếuđượcthìhãydànhchútthời
gianđểtôigiớithiệurõhơnchoanhvềkếtquảtiềmnăngcủabuổi
hộithảonàythayvìmấtthờigianmởmail.”Docâunàyliênquan
đếnlợiíchcủakháchhàng,nênkháchhàngđãđồngýtiếptụccuộc
nóichuyện.Sauđó,nhânviêntiếpthịtiếptụcđặtđề:“Ứngviêntìm
mọicáchđểhạnchếtiếtlộvềcôngviệccũcủamình.”Vìbảnthân
kháchhàngđanglàmcôngtácnhânsựnênvấnđềnàydễgâyđược


sựchúý.Nhờđó,cuộchộithoạiđượctiếptụcmộtcáchthuậnlợi.
Tìnhhuống2
Saocôcóđượcsốđiệnthoạicủatôi?
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Chuyệnnàyrấttìnhcờ!

Cách2:Bímật,ôngsẽkhôngtráchnếutôikhôngnóirachứ?
Cách3:Mộtngườithànhđạtnhưôngcórấtnhiềungườimuốn
đượclàmquen,vàtấtnhiên,tôicũnglàmộttrongsốđó.
Cách4:Tôicóđượcthôngtincủaôngtrongdanhsáchkhách
hàngVIPcủacôngty.Nhưngđiềuquantrọnghơncảđólàcuộcgọi
nàysẽđemlạilợiíchgìchoông?
Cách5:Tôicóđượcsốđiệnthoạiquamộtngườibạncủaông.
(Nếukháchhàngnhấtquyếtmuốnbiếttêncủangườigiớithiệuđó:
Ngườibạnđóđãdặntôikhôngđượctiếtlộtêncủaanhấy,vìkhông
muốntạoáplựcchoông.Anhấyđãnóivậythìđươngnhiêntôiphải
giữđúnglờihứarồi,thưaông.)
Nghệthuậtứngphó
1.Phươngthứcứngphóđơngiảnnhấtlàgiảvờnhưkhôngnghe
thấycâuhỏi:“Saocôbiếtsốđiệnthoạicủatôi?”.Nếukhông,bạncó
thểnói:“Ồ,tôisẽgiảithíchchoôngsau,giờchúngtacầntraođổivấn
đềquantrọnghơntrướcđã”vàđithẳngvàovấnđề:“Thưaông,trên
cơsởchiphíbảohiểmkhôngthayđổi,chúngtôicómộtphương
pháprấthiệuquảgiúpquyềnlợibảohiểmchonhânviênnânglên
20%...”
Saukhinóixongvấnđềchính,cóhaikịchbảncóthểxảyra.Một
là,kháchhàngkhôngquantâmđếnsảnphẩmcủabạnvàdĩnhiên,
kháchhàngsẽkhônghỏibạnlýdobạnbiếtsốđiệnthoạicủaôngấy.
Hailà,kháchhàngquantâmđếnsảnphẩmcủabạn,nếuôngấyđã
quantâmđếnsảnphẩmthìlýdotạisaobạncósốđiệnthoạiđã
khôngcònquantrọng,hoặccóthểôngtađãkhôngcònnhớđếnvấn


đềnàynữa.
2.Nếumuốntrảlờingaycâuhỏinày,tốtnhấtlàbạnnêndẫndắt
kháchhàngchuyểnsangmộtđềtàikhácngaysaukhiđưaralờigiải

thíchđểtránhnhữngcâuhỏikhôngcầnthiết.Vídụbạncóthểnói:
“GiámđốcNam,vìtìnhcờnêntôicóđượcsốđiệnthoạicủaông.
Điềuquantrọnghơnlà,saucuộcnóichuyệnhômnaychúngtôicó
thểgiúpônggiảmbớtítnhất30%chiphíchocáccuộcgọiđườngdài
củacôngty,v.v...”
3.Nếubạncóđượcthôngtincủakháchhàngthôngquagiớithiệu
thìquảthậtlýtưởng.Nếuđượcsựđồngýcủangườigiớithiệu,bạn
nênmởđầucâuchuyệnbằngcáchnhắcđếntêncủangườiđóvàcó
thểnói:“TôilàbạncủaôngA,ôngAđãđặcbiệtgiớithiệuôngvới
tôi.”Vìcóngườiquenlàmcầunốinênkháchhàngsẽgiữthểdiệnít
nhiềuchonhânviêntiếpthị.
Ngoàiranhânviêntiếpthịcũngcầnphảinóiluôn:“ÔngAnói
rằngônglàchuyêngiatronglĩnhvựcnày,thếnênôngấyđãdặntôi
nhờôngchỉdẫn.”Cáchnóinàycóthểgiúpđôibênnhanhchóngthu
hẹpkhoảngcách.
4.Khenngợiluônlàliềuthuốctốtnhấtchocuộctraođổi.Nếu
kháchhàngcứgặnghỏibằngđược,nhânviêntiếpthịcóthểtrảlời:
“Ngườinổitiếngnhưôngchắcchắnsẽcórấtnhiềungườibiếtđến”,
hoặc“GiámđốcNguyễnQuangMinhlàngườiđứngđầucủamột
côngtyđàotạolớn,vìthếviệctôibiếtsốđiệnthoạicủaôngcũnglà
chuyệnrấtbìnhthường.Vàđâyquảthậtlàmộtmaymắnđốivớitôi.”
Mộtmặt,nhânviêntiếpthịnênđềcaođịavịcủađốiphương,đồng
thờithểhiệnsựkhiêmnhườngđểgâythiệncảmvớiđốiphương.
Tìnhhuốngđốithoại
Tìnhhuốngdướiđâyrấtthôngdụng.Nhânviêntiếpthịkhôngtrả
lờicâuhỏicủakháchhàngmàtìmcáchchuyểnsangđềtàikhác.
Nhânviêntiếpthị:ChàothầyLưu.
Kháchhàng:Xinchào,aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TôilàMinhHà,nhânviêntưvấncủacôngty

ThànhĐạt.Khôngbiếtôngcótiệnngheđiệnthoạikhôngạ?
Kháchhàng:Được,nhưngsaocôbiếtsốđiệnthoạicủatôi?
Nhânviêntiếpthị:Dạ,vấnđềnàylátnữatôisẽtrảlờithầysau
đượcchứạ!Thưathầy,chuyệnlànhưthếnày,thầychắchẳnrấtcó
hứngthúvớiviệcđăngbàinghiêncứutrênTạpchíKhoahọc,thầy
cóthểdànhchotôivàiphútđểgiớithiệusơchứạ?
Kháchhàng:Đượccônóithửxemnào.
Nhânviêntiếpthị:......
Kháchhàng:.......
Kháchhàng:Àđúngrồi,suýtnữatôiquênmất.Saocôbiếtsố
điệnthoạicủatôi?
(Saukhinóixongvấnđềchính,kháchhàngvẫnnhớđếncâuhỏi
nàyvàmuốncóđượccâutrảlời,chứngtỏôngấycóquantâmđến
câuchuyệncủabạn.)
Nhânviêntiếpthị:ThầyLưu,dotìnhcờmàtôibiếtđượcsốđiện
thoạicủathầy.Thầycóthấytôimaymắnkhôngạ?Nếuthầyquyết
địnhchọnchúngtôiđểđăngbàinghiêncứu,tôitinrằngmaymắn
cũngsẽđếnvớithầytrongđợtđánhgiáthànhtíchtớiđây.
Trongđốithoạithựctế,khikháchhànghỏi:“Saocôbiếtsốđiện
thoạicủatôi”,rấtnhiềunhânviêntiếpthịtrảlời:“Bạntôigiớithiệu”
đểđốiphó.Tuynhiên,câutrảlờinàycóthểkhiếnnhânviêntiếpthị
rơivàotìnhhuốngkhóxửvìkhôngdễđểtìmđược“ngườibạn”này,
hoặcvìmộtlýdonàođókhôngtiệnnóiratêncủahọ.Đoạnđốithoại
dướiđây,nhânviêntiếpthịđãxửlýtìnhhuốngrấtthànhcông.
Kháchhàng:Saocôbiếtsốđiệnthoạicủatôi?.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,mộtngườibạncủaônggiớithiệuchotôi
vàđươngnhiên,tôicảmthấyrấtmaymắn?
Kháchhàng:Bạntôiư?Aivậy?

Nhânviêntiếpthị:Làmộtngườirấtquýtrọngông.Khigiới
thiệu,ôngấyđãđặcbiệtdặntôikhôngđượcnhắcđếntêncủaông
ấyvìkhôngmuốndoviệcnàymàgâyáplựcchoông.Rấtmongông
thôngcảmbởitôiđãnhậnlờinêntôiphảigiữlờihứacủamình.
Kháchhàng:Thôiđượcrồi.
Còntìnhhuốngdướiđâylàtrườnghợpsốđiệnthoạicủakhách
hàngđượclấytừhệthốngdữliệucủacôngty.Nếunhânviêntiếpthị
nóithậtđiềunàysẽkhiếnkháchhàngkhôngvui,vìthếcầnđưara
mộtlýdotạohứngthúchokháchhàngvàtránhđềcậplạivấnđềnày.
Kháchhàng:Saocôbiếtsốđiệnthoạicủatôi.
Nhânviêntiếpthị:Tôinghĩđâycólẽlàcáiduyên.Vàongàynày
của500nămtrước,chúngtađãhẹnvớinhaulàhômnaysẽgọiđiện
thoại.
Kháchhàng:Hahaha,nếucôkhôngnóirõthìtôisẽcúpmáy
đấy.
Nhânviêntiếpthị:TrưởngphòngTuân,quagiọngnóicủaông
tôicảmnhậnđượcônglàmộtngườicóđịavị,chắcchắnôngsẽ
khôngtùytiệncúpmáytrướcmộtngườirấtngưỡngmộông.Hơn
nữa,ôngcầnxemcơduyênnàycógiúpgìđượcông.Vídụnhưlàm
thếnàođểkhôngphảibỏthêmvốnđầutưnhưngvẫncóthểlàm
giảmtỷlệhaohụtvốncủabộphậnôngxuốngítnhất5%.
Kháchhàng:Tỷlệhaohụtvốngiảmxuốngítnhất5%ư?
Nhânviêntiếpthị:Đúngvậy,đâychínhlàlýdomàhômnaytôi
đãchủýgọichoông.
Kháchhàng:Cônóithửxemnào?Làmthếnàođểgiảmtỷlệhao
hụtvốnxuống5%?
Nhânviêntiếpthị:Lànhưthếnày...
Trongđoạnđốithoạinày,kháchhàngsẽchúýtớihaiđiểm:Thứ
nhấtlànhânviêntiếpthịtừđâucóđượcsốđiệnthoạicủahọ,thứhai

làlàmthếnàomàkhôngcầntăngthêmvốnđầutưnhưngvẫngiúp


chotỷlệhaohụtcủabộphậngiảmxuốngítnhất5%.Trongđó,điểm
thứhaihấpdẫnhơnđiểmthứnhấtnênkháchhàngcảmthấyrấttò
mòvànhânviêntiếpthị,từđó,đãhóagiảiđượcnhữngthắcmắccủa
kháchhàng.
Tìnhhuống3
Tôikhôngcóhứngthú.
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Tôirấthiểusuynghĩcủaông.Ôngnóikhôngcóhứngthú
cũnglàviệcrấtbìnhthườngnhưngtheotôi,vídụ,việcgiáxăngtăng
khôngkhiếnchúngtaquantâmnhưngxemàkhôngcóxăngthìlạilà
chuyệnkhác.Vậyvấnđềnằmởnhucầucủaông.Ôngnghĩsao?
Cách2:Ôngkhôngquantâmcũngkhôngsao.Quảthực,đốivới
nhữngthứmàchúngtachưahiểuthìkhôngquantâmlàchuyệnhết
sứcbìnhthường.Tốtnhất,ônghãyđểtôigiớithiệuvềnhữnglợiích
màsảnphẩmnàycóthểđemlạichoông.Nếusaukhinghexongông
vẫnkhôngthấyhứngthú,tôisẽkhônglàmphiềnôngnữa,được
khôngạ?
Cách3:Đạiđasốcáckháchhàngcủacôngtychúngtôilúcđầu
đềucóphảnứngnhưôngvậy.Nhưngsaukhibiếtđượcsảnphẩmnày
cóthểgiúphọgiảiquyếtvấnđềđốichiếusổsáchđauđầuthìhọlạicó
phảnứnghoàntoànkhác.Tốtnhất,hãyđểtôigiớithiệuchoôngvề
nó,nếusaukhinghexongôngvẫncảmthấykhônghứngthú,tôiđảm
bảosẽkhônglàmphiềnôngnữa.
Cách4:Ýônglà,ôngkhôngquanđếnphươngphápgiúptrang
webcủacôngtyôngluônđứngđầutrongdanhmụctìmkiếmcủa
Wadachỉsaumộtbuổihộithảoư?
Cách5:Ôngkhôngquantâmđếnbảohiểm,nhưnghẳnlàôngcó

quantâmđếnnhữngrủirocóthểkhôngmayxảyravàgâyảnh
hưởngrấtlớnđếncuộcsống.Vậy,ôngcóthểdànhchotôivàiphútđể
chiasẻvềcácphươngphápđểđốiphóvớinhữngrủirocóthểxảyra
đó,đượcchứạ?
Nghệthuậtứngphó


1.Phòngtránhluônlàphươngphápgiảiquyếttốtnhấtbởiviệc
xửlýtìnhhuốngtừchốicủakháchhànglàmộtviệcvôcùngkhó
khăn.
2.Saukhikháchhàngnóikhôngcóhứngthú,nhânviêntiếpthị
cầnđưaranhữngcáchnóiphùhợpvớiphảnhồicủakháchhàngvà
tìmralýdođểgâysựchúývàdẫndắtsuynghĩcủakháchhàng
chuyểnsangđềtàicólợichomình.
Tìnhhuốngđốithoại
MinhAnhlànhânviêntiếpthịcủamộtcôngtyPháttriểnkinh
doanhquamạng.Nhiệmvụchủyếucủacôlàmởrộngthịtrường
kháchhàngnhưngcôluônbịtừchốikhigọiđiệnchokháchhàngvới
lýdo“Tôikhôngcóhứngthú”,nhưđoạnđốithoạidướiđây.
Nhânviêntiếpthị:ChàogiámđốcMinhVũ.
Kháchhàng:Xinchào,aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TôilàMinhAnhgọiđếntừcôngtykhoahọc
côngnghệHTech.Côngtychúngtôichuyênvềdịchvụmởrộngtìm
kiếmmạnglưới,đồngthờicũnglàđạilýủyquyềncủaWadatạiHải
Phòng.GiámđốcMinhVũ,khôngbiếtôngcóquantâmđếnmảng
mởrộngtìmkiếmnàykhông?
Kháchhàng:Rấtxinlỗi,tôikhôngcóhứngthú.
Nhânviêntiếpthị:Vậycũngkhôngsao,haylàđểtôigiớithiệu
choôngnhữnglợiíchmàdịchvụtìmkiếmWadasẽđemlạicho
côngtyôngđượckhông?

Kháchhàng:Giờtôiđangrấtbận,tôicầnchuẩnbịchomộtcuộc
họpquantrọng,tốtnhất,côhãygửimộtbảnfaxđểtôithamkhảo
trướcxemsao.
Đoạnđốithoạinàyhoàntoàncóthểsửađổitheohướngkhác,
thànhcônghơn:
Nhânviêntiếpthị:ChàogiámđốcMinhVũ,xinhỏiôngcótiện
nóichuyệnđiệnthoạikhông?TôilàMinhAnh,gọiđếntừcôngty


HTech.Côngtychúngtôiđangcungcấpmộtphươngphápcóthể
giúpbộphậnbánhàngtăngítnhất30%doanhsốmàkhôngcần
phảibỏthêmbấtcứkhoảnđầutưnào,tôicóthểxinôngchútthời
gianđểgiớithiệusơlượckhôngạ?
Kháchhàng:Đólàgìvậy?
Nhânviêntiếpthị:Hẳnôngcũngbiếtkháchhàngkhimuốnthuê
xethìcầnphảicósốđiệnthoạiliênhệvớicôngtycungcấpdịchvụ
chothuêxeđểđặtvấnđề.Vìthế,thaotácđầutiêncủakháchhànglà
tìmkiếmsốđiệnthoại.Nếuhọdễdàngtìmthấysốđiệnthoạicủa
côngtyôngtrướcnhấtchẳngphảisẽtốthơnsao?
Kháchhàng:Tấtnhiênrồi,đâylàđiềudễhiểuthôi.
Nhânviêntiếpthị:Vâng,kênhquảngcáotruyềnthốngcủacác
côngtychothuêxehiệnnaykhálãngphímàkhônghiệuquả.Không
biếttôinóivậycóđúngkhông?
Kháchhàng:Đúngrồi.
Nhânviêntiếpthị:Nhưngchúngtôicóthểgiúpônggiảiquyết
vấnđềnày...
Hãythửphântíchhaicuộcđốithoạinàyxemchúngkhácnhauở
điểmnào.
1.Trongcuộcđốithoạithứnhất,saukhigiớithiệucôngtymình
làđạilýủyquyềncủaWadatạithànhphốnày,nhânviêntiếpthịđã

trựctiếphỏikháchhàngcóquantâmđếndịchvụcủacôngtymình
haykhông.Kháchhàngđãbiếtđếndịchvụcủacôngtynàyvàcólẽ
trướcđâyđãnhậnđượcrấtnhiềucuộcđiệnthoạitiếpthịtươngtự,
nêncâutrảlờikhônghứngthúgiốngnhưmộtphảnxạtựnhiên.
Cònởcuộcđốithoạithứhai,thayvìgiớithiệuvềcôngty,nhân
viêntiếpthịtrựctiếpnóirằng:“Cómộtphươngphápcóthểgiúpbộ
phậnbánhàngtăngítnhất30%doanhsốmàkhôngcầnphảibỏ
thêmbấtcứkhoảnđầutưnào”.Lờimởđầuđầysứcthuhútnàyquá
hấpdẫnkhiếnkháchhàngkhôngcócơhộiđểnóirằngmìnhkhông
hứngthú.


2.Ởđoạnđốithoạiđầutiên,saukhikháchhàngnói:“Khôngcó
hứngthú”,nhânviêntiếpthịđãđáplại:“Đểtôigiớithiệuchoông”.
Khikháchhàngđã“khônghứngthú”thìđươngnhiêncũngsẽ
“khônghứngthúnghebạngiớithiệu”.Cònnhânviêntiếpthịtrong
đoạnđốithoạithứhaithìnhấnmạnhvấnđề:Làmnhưthếnàođể
kháchhàngtìmkiếmđượcsốđiệnthoạicủacôngtyôngtrước.Điều
nàycóliênhệmậtthiếtđếnlợiíchcủacôngty,vìthếkháchhàng
đươngnhiênsẽcóhứngthútìmhiểu.Cứnhưvậy,cuộcđốithoạisẽ
trởnênvôcùngthuậnlợi.
Nhưđãphântíchởtrên,phòngtránhluônlàbiệnpháphữuhiệu
nhất–nghĩalàngaytừđầu,nhânviêntiếpthịđãcầntạohứngthú
chokháchhàng.Dướiđây,chúngtôixinchiasẻngắngọnvớicácbạn
vềmộtsốlờimởđầuhiệuquả:
1.Cómộtphươngphápcóthểgiúpnhàmáycủaôngnângcaoít
nhất20%năngsuất.Khôngnhữngvậy,phươngphápnàyđãđượcsử
dụngthànhcôngtạimộtsốdoanhnghiệplớnnhưMesa,Khatoco,
Savico,v.v...Liệutôicóthểxinôngvàiphútđểtraođổiđượckhông?
2.Hãydànhchotôi5phútđểtôigiớithiệuchoôngmộtphương

phápkiếmthêm1.000đô-lamỗithángđãđượckiểmchứngbởihơn
100.000người–mộtphươngphápnhanhchónggiúpnângcaochất
lượngcuộcsống?
3.Cómộtloạiphầnmềmmớicóthểgiúpôngnângcaoítnhất
40%tốcđộbiênsoạntạpchívàxácsuấtnhậnbiếtđộchínhxácđạt
tới99%,khôngbiếtôngcómuốndànhramộtchútthờigianđểtìm
hiểukhông?
4.Anh/chịcóthểchotôimộtchútthờigianđểgiớithiệucho
anh/chịvềphươngphápgiúpgiảmbớthơn15%chiphíquảngcáo,
đồngthờităngdoanhsốbánhànglên20%đượckhông?
5.Cómộtphươngpháptrịliệukhônggâytổnthươngđếnnội
tạng,lạigiúpôngtrôngtrẻhơnhiệntạikhoảng5tuổi,ôngcómuốn
bớtchútthờigianđểtìmhiểukhôngạ?
6.Cómộtloạiphầnmềmcóthểtựđộngtìmkiếmchuẩnxác
thôngtinkháchhàngtrênmạngmàkhôngcầnnhânviêntiếpthịphải
tốnnhiềuthờigianvàsứclực,ôngcóhứngthúđểtìmhiểuthêm


không?
Tìnhhuống4
Bâygiờtôiđangrấtbận.
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Vậythìtốtquárồi,tôicũngđangmuốngiúpônghạnchế
tốiđaviệcmấtthờigianđâyạ.Chỉcần5phútđểtôigiớithiệu,mỗi
ngàyôngsẽtiếtkiệmđượchơn1tiếngđồnghồđốichiếusổsách,ông
thấysao?
Cách2:Ôngbậnrộnnhưvậycũngchỉvìmuốngiúpchocôngty
pháttriểntốthơnnữa.Hômnay,tôicũngmangtớimộtphương
pháphiệuquảgiúpcôngtyôngnângcaođượchiệuxuất.Vìthế,tôi
xinôngvàiphútđượckhôngạ?

Cách3:Tôicóthểđảmbảo,thờigianmàôngbỏrachobuổitrao
đổinàysẽkhôngvônghĩa,thếnêntôihyvọngôngcóthểdànhchút
thờigianchotôi.Tôisẽgọilạichoôngvàolúc2giờchiềunay,ông
thấysao?
Cách4:Vâng,thựcratôicũngrấtbận,thếnêntôisẽnóingắngọn
thôi.Nếuchỉmất3phútđểrồiônggiảiquyếtđượcmộtvấnđềđã
khiếnôngphảiđauđầusuốthơn3nămqua,khôngbiếtliệuôngcó
quantâmkhông?
Cách5:Vậyà?Thậtsựrấtxinlỗi,trưởngphòngNam.Vậykhi
nàotôicóthểgọiđiệnlại?2giờchiềunayhay10giờsángmai?(Sử
dụngvớinhữngkháchhàngđưarađủlýdo,vídụnhưhọđangởtrên
xe,v.v...)
Nghệthuậtứngphó
1.Nhânviêntiếpthịcầnlựachọnthờigiangọiđiệnthíchhợp,
tránhgọivàonhữnggiờ“nhạycảm”nhưnhưgiờăncơm,hoặcsáng
thứHai,hayquákhuya.
2.Trongrấtnhiềutrườnghợp,kháchhàngsẽnóihọđangrấtbận
chỉlàcáicớđểtừchối.Đểứngphóvớitìnhhuốngnày,nhânviêntiếp


thịhoàntoànkhôngnênchứngminhrằnghọkhôngbận,màhãy
chứngminhrằnghọcólýdođểbớtchútthờigiandànhchobạn.
3.Nếumuốnkháchhàngbớtchútthờigianđểnóichuyệnvới
mình,đươngnhiênnhânviêntiếpthịcầnđưaralýdothuyếtphục.
Lýdotốtnhấtlàđánhvàolợiíchvềtiềnbạcvàthờigiancủađối
phương.
4.Nếutrongtìnhhuốngkháchhàngthựcsựkhôngtiệnnói
chuyệnđiệnthoại,nhânviêntiếpthịcầnlịchsựtỏýxinlỗi,sauđó
hẹngọilại.Đểtránhviệckháchhàngtừchốithêmlầnnữa,bạncóthể
đưaracâuhỏilựachọn,vídụnhư“tôicóthểgọilạichoôngvào2giờ

chiềunayhay10giờsángmai?”
Tìnhhuốngđốithoại
Cáccuộcđốithoạidướiđâysẽgiúpbạnhìnhdungrõhơnvềcách
ứngxửkhigặpphảitìnhhuốngnày.
Cuộcđốithoạithứnhất:
Kháchhàng:Bâygiờtôiđangrấtbận!
Nhânviêntiếpthị:Tôirấthiểuđiềuđó,nhưngnếutôidùng
10.000đô-lađểmua3phútquýbáucủaông,thìsaoạ?
Kháchhàng:10.000đô-lađểmua3phútư?
Nhânviêntiếpthị:Đúngvậy,thưaông!
Kháchhàng:Cônóiđi!
Nhânviêntiếpthị:Trướckhigiớithiệu,tôicóthểhỏiôngmột
câuhỏi,đượckhông?
Kháchhàng:Làgìvậy?
Nhânviêntiếpthị:Đườngdâyfaxmàcôngtyôngđangsửdụng
làđườngdâyriêngbiệtđúngkhôngạ?
Kháchhàng:Đươngnhiênrồi.


Nhânviêntiếpthị:Đườngdâyfaxriêngkéotheoviệctốnchiphí
điệnthoạiriêng,vàcònchưatínhcảđếnchiphínguyênliệulắpđặt.
Vớiquymôcủacôngtyông,chiphíđầutưmỗithángchokhoảnnày
chắccũngphảilênđếnhơn3.000đô-lachứạ?
Kháchhàng:Cólẽvậy.
Nhânviêntiếpthị:Chúngtôicóthểgiúpôngtiếtkiệm70%chi
phífax,nghĩalàmỗithángtiếtkiệmđược2.000đô-la.Tínhramột
nămcóthểtiếtkiệmđượchơn20.000đô-la.Nếuôngthựcsựquan
tâm,tôisẽchiasẻvớiôngcáchthứcđểlàmđượcđiềuđó.
Cuộcđốithoạithứhai:
Kháchhàng:Bâygiờtôiđangrấtbận,khôngcóthờigian.

Nhânviêntiếpthị:GiámđốcPhương,tôibiếtôngrấtbận.
Nhưngcólẽôngcũngmongmuốnđiềuchỉnhsáchlượccủacôngty
ôngphùhợpvớitìnhhìnhthayđổicủathịtrường.Đâylàcôngviệc
chínhcủaphòngkinhdoanhmà,phảivậykhông?
Kháchhàng:Đúngvậy.
Nhânviêntiếpthị:Tôibiết.Hômnaytôichủýgọiđiệnchoông
vìcómộtphươngphápmớicóthểgiúpôngđưaraphươngánthay
đổinhanhhơnkhoảng2ngàysovớitrướcđâynhờbiếtđượcsách
lượckinhdoanhcủađốithủ;đãvậy,ôngkhôngphảibỏrabấtcứ
chiphínào.Khôngbiếtôngcóđồngýbỏrachútthờigianđểnghe
tôigiớithiệukhông?
Kháchhàng:Nhanhhơnhaingàyư,làmnhưthếnàovậy?
Nhânviêntiếpthị:Trướckhigiớithiệu,tôixinphépđượchỏi
ôngmộtcâuhỏitrướcđượckhông?
Kháchhàng:Được,cônóiđi!
Nhânviêntiếpthị:Lànhưthếnày,phòngkinhdoanhthường…
Tìnhhuống5


Tôikhôngphảilàngườiphụtrách.
Câutrảlờithôngminh
Vậyư?Thậtsựrấtxinlỗi,tôicóthểphiềnônggiúpmộtviệcđược
không?Việcnàytôinênliênlạcvớiaiđượcạ?
Nghệthuậtứngphó
1.Nhiềukhidothôngtinkháchhàngkhôngchínhxácnênngười
nghemáykhôngphảilàngườibạnthựcsựcần.Khikháchhàngthông
báorằngbạntìmnhầmngười,trướctiênnhânviêntiếpthịphảigiữ
tháiđộđúngmực,bàytỏxinlỗi,sauđóthathiếtnhờđốiphương
giúpđỡtìmbộphậnnàovàphươngthứcliênhệphùhợp.
Sauđó,kháchhàngcóđồngýnóichobạnbiếtbộphậnnàohoặc

ngườinàophụtráchviệcnàyhaykhôngphụthuộcvàokỹnănggiao
tiếpcủabạn.Tìnhhuốngnàysẽđượclàmrõhơnởphầnsau.
2.Nếukháchhàngchínhlàngườiphụtráchmàlạitrảlờikhông
phảilàngườiphụtrách,chứngtỏkháchhàngkhôngcóhứngthúđối
vớisảnphẩmcủabạn.Lúcnàyđiềucầnlàmlàdùngnhữnglờilẽđủ
sứcthuyếtphụcđểtạohứngthúchokháchhàng.
3.Dùbiếtkháchhàngnóidối,nhânviêntiếpthịcầnphảitựhiểu,
khôngnênlộliễunóithẳng.Nênvuivẻvàsửdụngphươngpháp
khenngợi.
Tìnhhuốngđốithoại
Dướiđâylàtìnhhuốngnhânviêntiếpthịgọinhầmđiệnthoại
ngaytừđầu.
Nhânviêntiếpthị:ChàogiámđốcThủyAnh!
Kháchhàng:Xinchào,aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TôilàMaiThuHương,gọiđếntừcôngty
khoahọccôngnghệCNC.LànhưthếnàythưagiámđốcThủyAnh,
cómộthệthốngquảnlýdoanhsốbánhàngmớichínhxácvớitốcđộ
nhanhmàkhôngcầnđếnngườiphụtrách,quađógiảmbớtđược


chiphínhâncông,tôicóthểxinchịmộtchútthờigianđểgiớithiệu
sơquađượckhông?
Kháchhàng:Quảnlýdoanhsốbánhàngư?Côgọinhầmsốrồi.
Nhânviêntiếpthị:Gọinhầmư?GiámđốcThủyAnh,ýchịlà
sao?
Kháchhàng:Việcnàykhôngphảidotôiphụtrách.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,vậythìngạiquá.GiámđốcThủyAnh,có
câu“Hữuduyênthiênlýnăngtươngngộ”,hômnaytôigọiđến
phòngchịvàđượcgặpchịcũnglàmộtcáiduyên.Tôicóthểnhờchị
giúpmộtviệcnhỏđượckhông?

Kháchhàng:Làgìvậy?
Nhânviêntiếpthị:Chịcóthểchotôibiếtngườiphụtráchmảng
thốngkêdoanhsốbánhànglàaikhôngạ?Tôicảmơnchịrấtnhiều.
Kháchhàng:Được,vậycôcóthểgọichoGiámđốcMinhTuânở
bộphậnMarketing.Sốmáylẻlà...
Nhânviêntiếpthị:Vâng,rấtcảmơnchịrấtnhiều.
Saukhibiếtnhầmsố,trướctiênnhânviêntiếpthịcầnphảibàytỏ
xinlỗi,sauđónhờđốiphươnggiúpđỡ,tiếptheothểhiệntháiđộlịch
thiệp,chânthànhcảmơn.
Chúngtacùngxemmộttìnhhuốngtiếpthịkhác.Kháchhànglà
ngườiphụtráchnhưnglạiphủnhậnđiềuđó.
Nhânviêntiếpthị:ChàoGiámđốcThủyAnh.
Kháchhàng:Xinchào,aiđấy?
Nhânviêntiếpthị:TôilàMaiThuHương,gọiđếntừcôngty
khoahọccôngnghệCNC.Chuyệnlànhưthếnàythưachị:Cómộthệ
thốngquảnlýdoanhsốbánhàngmớichínhxácvớitốcđộnhanh
màkhôngcầnđếnngườiphụtrách,quađógiảmbớtđượcchiphí
nhâncông,tôicóthểxinchịmộtchútthờigianđểgiớithiệusơqua


đượckhông?
Kháchhàng:Quảnlýdoanhsốbánhàngư?Đâylàphầnmềm
mớià?
Nhânviêntiếpthị:Vâng,đúngvậy.
Kháchhàng:Vậythìtiếcquá,việcnàykhôngphảidotôiphụ
trách.
Nhânviêntiếpthị:Theonhưtôiđượcbiết,thôngthườngviệc
thốngkêdoanhsốbánhàngcủacôngtyđềudobộphậnMarketing
phụtrách.Từđó,bộphậnnàycócăncứđểđiềuchỉnhthịtrường
mộtcáchphùhợp.Liệucóphảivìlýdonàokhácmàchịkhônghứng

thúvớisảnphẩmcủachúngtôi?
Kháchhàng:Không.Vấnđềlàchúngtôiđãcóhệthốngthốngkê
quychuẩn,vìthếtạmthờichưanghĩđếnviệcthayđổi.
Nhânviêntiếpthị:Hóaralànhưvậy.GiámđốcThủyAnh,vậy
tôicóthểhỏixinýkiếnchịvềmộtvấnđềkhácđượckhông?
Kháchhàng:Được,vấnđềgì?
Nhânviêntiếpthị:........(chuyểnđềtàisangbướctiếpthịsản
phẩm).
Tìnhhuống6
Tiếpthịsảnphẩmgìthìcứnóithẳngra.
Câutrảlờithôngminh
Cách1:Đúngrồi.Tôibiếtmộtnhânviêntiếpthịmớivàonghề
nhưtôisẽkhôngquakhỏiđượcmắttiềnbốinhưông.Thựcratôilàm
gìkhôngquantrọng,điềuquantrọnglàhômnaytôicóthểđemlạilợi
íchgìchoông,ông
thấysao?
Cách2:Đúnglàtôimuốngiớithiệuđếnôngmộtsảnphẩm,
nhưngtôikhônggiốngnhữngnhânviêntiếpthịmàôngtừnggặp


trướcđây.Họhyvọngôngsẽmuasảnphẩmcủahọdùthếnàochăng
nữa.Còntôi,trướckhigọiđiệnthoạichoông,tôiđãkhảosátcôngty
ôngvàpháthiệnramộtvấnđềnghiêmtrọngcóthểkhiếndoanhsố
bánhàngcủacôngtyônggiảmxuốngítnhất15%.
Cách3:Vâng,nghegiọngôngtôiđãbiếtôngcũnglàngườithẳng
thắnnhưtôi.Nếutrongtrườnghợpcôngtyôngkhôngcầnđầutư
thêmngânsáchnhưngcóthểgiảmbớtítnhất30%chiphívănphòng
phẩm,ôngcósẵnlòngdànhmộtphútđểnghetôigiớithiệusơqua
khôngạ?
Cách4:Quảlàtôikhôngquađượcconmắttinhtườngcủaông.

Nhưnghômnaytôichủýgọiđiệnchoôngkhôngđơnthuầnchỉđể
tiếpthịsảnphẩm,tôicònmuốnchúngtasẽhợptáclâudài.Côngty
ônglàmvềthiếtkếmạng,còncôngtytôithìlàmvềnguyênliệuinấn,
chúngtacùngchungđốitượngkháchhàng.Vậychúngtacóthểchia
sẻdanhsáchkháchhàngcủahaibênđượckhông?Tấtnhiên,nếuông
quantâmđếnnguyênliệuinấnthìchúngtôicũngcóthểgiảmbớtchi
phínguyênliệuchocôngtyôngvànhiềuvấnđềliênquankhác.
Nghệthuậtứngphó
1.Nếukháchhàngđãnóithẳngthắnnhưvậythìnhânviêntiếp
thịcũngkhôngcầnphảivòngvo.Trướctiên,bạncầnnóichokhách
hàngbiếtbạncóthểđemlạilợiíchgìchohọ,sauđóthămdòphản
ứngcủakháchhàng.
2.Thườngthìkháchhàngnóicâunàyvìđãnhậnquánhiềucuộc
điệnthoạitiếpthịvàchúngđãgâyrakhôngítphiềnhàchohọ.Vìthế,
khẩukhícủakháchhàngcóchútxemthường.Mặcdùvậy,nhânviên
tiếpthịcũngkhôngnênquáđểýđếnđiềuđóvàvẫncầntiếptụckế
hoạchtiếpthịcủamình.
3.Nhânviêntiếpthịcũngcóthểnóidễnghehơnmộtchút,vídụ:
“Tôigọiđiệnthoạiđếnlàmuốnthiếtlậpmốiquanhệhợptác.”
Tìnhhuốngđốithoại
Nhânviêntiếpthịdướiđâyđãtraođổithànhcôngvớimộtkhách
hàngrấtkhótính:


Nhânviêntiếpthị:XinchàoôngAnhTuấn,giờôngtiệnnói
chuyệnđiệnthoạichứ?
Kháchhàng:Được,aiđấy?
Nhânviêntiếpthị:TôilàPhươngNam,gọiđếntừCôngty
truyềnthôngNamPhong.LànhưthếnàythưaôngAnhTuấn,hôm
naytôichủýgọichoông...

(Bịngắtlời)
Kháchhàng:Thôiđiôngem,tiếpthịgìthìcứnóithẳngra,không
cầnphảivòngvo.
Nhânviêntiếpthị:Dạvâng,nghegiọngôngtôicóthểđoánông
làngườirấtthẳngthắn,vậythìtôicũngkhôngcầnphảinóidài
nữa.Nếucómộtphươngphápcóthểgiúpônggiảmbớt30%cước
gọiđiệnthoại,đãđượcápdụngthànhcôngtrên5.000trườnghợp,
tôicóthểxinôngmộtvàiphútđểgiớithiệusơquađượckhông?
Kháchhàng:Rấtxinlỗi,tôikhôngcóhứngthú.
Nhânviêntiếpthị:ÔngTuấn,nếuôngđượcsửdụngphương
phápnàymiễnphíthìsao?
Kháchhàng:Vậytôicũngkhôngquantâm.
Nhânviêntiếpthị:Thếthìkỳlạthậtđấy,trướckhicúpmáytôi
cóthểnhờônggiúpmộtviệcđượckhông?
Kháchhàng:Nóinhanhđi.
Nhânviêntiếpthị:Khôngphảibỏrabấtcứchiphínàomàlại
giảmđược30%cướcgọiđiệnthoại,tạisaoônglạikhônghứngthú.
Kháchhàng:Tôikhôngtinmấyviệctiếpthịquađiệnthoạikiểu
này.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,hóaralànhưvậy.
Kháchhàng:Đúngvậy.Làmviệcvớimấyngườicácanhcần


phảiđặcbiệtcẩnthận,chỉcầnsơýlàmấttiềnnhưchơi.
Nhânviêntiếpthị:Vậynếukhôngthựcsựtintưởngtôiquađiện
thoại,ôngcóthểtrựctiếpđếnvănphòngcủachúngtôiđểđăngký
thủtục,đượckhôngạ?Địachỉcủachúngtôilà...
Kháchhàng:Được.
Tìnhhuống7
Saolạilàcônữaà?

Câutrảlờithôngminh
Cách1:Vâng,ngạiquá,hayđểmaitôigọilạichoôngnhé.(Nếu
kháchhàngkhôngmuốnmaigọilại,họsẽyêucầubạnđềcậpluôn
vàovấnđề.)
Cách2:Ồ,lạilàmphiềnôngrồi,thậtngạiquá.Nhưngnếuvìlýdo
nàykhiếnôngmấtđicơhộikiếmthêm1.000đô-lathìtôicảmthấy
rấtáynáy.
Cách3:Chẳngphảichúngtađãđặtlịchhẹnrồiư?Cóthểôngbận
rộnnhiềuviệcnênquênmất.Ngày15thángtrướctôicóliênlạcvới
ông,sauđóônghẹntôithángsaugọilại,thếnênhômnaytôichủ
độnggọitrướcchoông.
Cách4:Hômnaytôigọiđiệnchoôngkhôngcómụcđíchgìkhác
làchúcôngcókỳnghỉTếtvuivẻ.Nhântiệnđâytôicũngmuốngửi
ôngmộtbảntàiliệumớicủacôngtychúngtôi.
Nghệthuậtứngphó
1.Trướctiên,chúngtôimuốnbàytỏquanđiểmrằng:chúngtôi
khôngủnghộviệctiếptụcgọiđiệnthoạichonhữngkháchhàngđãtừ
chốihoặcthựcsựkhôngcónhucầu.Vìviệcnàylàmlãngphíthời
gianquýbáucủakháchhàngvàcảcủanhânviêntiếpthị.
2.Vìnhânviêntiếpthịtừngnóichuyệnvớikháchhàngnênít
nhiềuhiểuđượcnhucầucủakháchhàngvàlýdohọtừchối.Vìthế,
cuộcgọinàyphảiđánhvàonhữngkhókhăncủakháchhàngvàtạo


hứngthúchokháchhàngbằngcáchđưarahướnggiảiquyếtnhững
khókhănđó.
3.Nếungườigọiđiệnchokháchhàngtrướcđâykhôngphảilà
bạnmàlàđồngnghiệpcủabạnthìbạnvẫncầncốgắngtiếptụcthử.
Saukhixinlỗikháchhàng,bạncóthểtrìnhbàyrõràngcáclợiíchđể
xemphảnứngcủakháchhàngnhằmứngxửchophùhợp.

Tìnhhuốngđốithoại
Đoạnđốithoạidướiđâylàmộttrườnghợpđiểnhình:
Nhânviêntiếpthị:ChàotrưởngphòngChính!Khôngbiếtôngcó
tiệnnóichuyệnđiệnthoạibâygiờkhôngạ?
Kháchhàng:Được,aiđấy?
Nhânviêntiếpthị:TôilàLêThanhVân,tôigọiđếntừcôngty
côngnghệCNC.Lầntrướctôiđãliệnlạcvớiôngrồi,khôngbiếtông
cònấntượngkhông?
Kháchhàng:Có,nhưngsaocôlạigọiđếnnữaà?Giờtôiđangcó
chútviệc.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,thậtngạiquá,nếuôngbậnthìđểmaitôi
gọilạichoôngvậy.
Kháchhàng:Khôngcần,khôngcần,cóviệcgìthìcônóiluônđi.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,lànhưthếnày.Lầnnóichuyệntrước,ông
chorằngsảnphẩmcủachúngtôikhônggiúpíchđượcgìchoông,
thếnênchúngtôiđãdànhthờigianđểtìmhiểuvềcôngtycủaông
vàđưaramộtkếtluận.
Kháchhàng:Tìmhiểuư?Kếtluậnsao?
Nhânviêntiếpthị:Chúngtôipháthiệnthấytrangwebcủacông
tyônggặpvấnđềtrongviệcnângcấp.Nếugiảiquyếtđượckhó
khănnàythìcôngtyôngsẽtìmkiếmthêmđượcnhiềukháchhàng
hơnnữa.