các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hình thức vừa làm vừa học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học sài gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.66 MB, 94 trang )
BO. GIAO DUC
. VA DAO TAO
.
.
.
TRUONG DAI HOC MO THANH PHO HO CHI MINH
-
" HA
'
VU XUAN
'cAc YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG
CUA SINH VIEN HINH THUC VUA LAM VUA HOC
DOI VOI CHAT LUONG DICH VU DAO TAO .
HOC
SAi GON .
CUA TRUONG.DAI
•
•
Chuyen nganh
Ma s6 chuyen nganh
: Quan tri kinh doanh
: 60 34 01 02
LU~N VAN TH_.;.C Si QUAN TRJ KINH DOANH
TR~ONG D~I HOC Md TP .HCM
THU' VleN
Ngucri hu6ng d~n khoa h9c:
TS. TRUONG THJ LAN ANH
Tp. Hf> Chi Minh, nam 2014
LOI CAM DOAN
Toi xin .cam doan lu~ van "Ctic yiu t8 iinh hU'itng ain S{C hai long cua sinh
vien hinh thfrc vira lam vira hpc a8i vUi chflt lll'(J'llg djch v(l dao t(lo cua trll'irng
D(li hpc Sai Gon" la cong trinh nghien CUu cua rieng toi va th\l'C hi~n du&i S\f
hu&ng ddn khoa hQc cua TS. Truong Thi Lan Anh. Cac s6 li~u trong d~ tai nay
duqc thu th?p va su dvng m()t each trung th\fc. K€t qua nghien ctiu duqc trinh bay
trong lu?n van nay khong sao chep cua bAt cu lu?n van nao va ciing chua duqc trinh
bay hay cong b6 abAt cu cong trinh nghien CUu nao khac tru&c day.
Thanh ph6 Hb Chi Minh, thang 05 nam 2014
Tac gia lu?n van
Vii Xuan Ha
LOI CAMON
D€ hoan thanh lu~n van nay, toi xin duqc chan thanh gfri lai cam an d€n:
TS. Truang Thi Lan Anh, nguai da chi bao va hu6ng dftn t~n tinh d€ toi c6 th€
hi€u ro phuang phap khoa h9c va rn)i dung d€ tai, tu d6 hoan chinh lu~n van nay.
Quy thfiy co truang D~i h9c M& TP. Hb Chi Minh, d~c bi~t la Khoa Quan tri
Kinh doanh da truy€n d~t nhfrng ki€n thuc va kinh nghi~m quy bau lam n€n tang
vfrng chiic d€ hoan thanh lu~ van ding nhu phvc V\1 cho cong vi~c sau nay.
Cu6i cimg, xin gfri lai cam an d€n gia dinh, b~ be, dbng nghi~p da ling h9 v€
m~t tinh thfin, t~o di€u ki~n, t~o d()ng h.rc va h6 trq cho toi trong su6t qua trinh h9c
t~p va thl.rc hi~n d€ tai.
Xin chan thanh cam an.
Thanh ph6 Hb Chi Minh, thang 05 nam 2014
NguCYi vi€t
Vfi Xuan Ha
11
MUCLUC
. .
'
.',
LOI CAM DOAN ........................................................................................................ i
LOI cAM ON ............................................................................................................. ii
MTJC Ll)C ................................................................................................................. iii
DANH Ml)C HINH VA DO THJ ............................................................................. vi
DANH Ml)C BANG ................................................................................................ vii
CHUONG 1: Md DAU ............................................................................................. 1
1.1. Ly do nghien ctru ............................................................................................. 1
1.2. Cau hoi nghien ctru .......................................................................................... 2
1.3. Mvc tieu nghien ctru ......................................................................................... 3
1.4. Ph~m vi nghien cuu .......................................................................................... 3
1.5. y nghia cua nghien ctru .................................................................................... 3
1.6. K€t cdu cua nghien ctru .................................................................................... 3
CHUONG 2: CO Sd LY THUYET VA MO HINH NGHIEN CUu .................... 5
2.1. Gi&i thi~u .......................................................................................................... 5
2.2. Cac khai ni~m .................................................................................................. 5
2.2.1. Truang d~i hQc ........................................................................................... 5
2.2.2. Giao dvc thuang xuyen, hinh thuc vira lam vira hQc ................................. 5
2.2.3. Khai ni~m chdt luqng ................................................................................. 7
2.2.4. Khai ni~m dich Vl,l •••••.•.•..•.••..•.•..•.•..•.•••...•••....•.••.•..••........•.••.•••••.••.•••.•....•.• 7
2.2.5. Dich V\l giao dvc d~i hQc ........................................................................... 8
2.2.6. Chdt luqng dich V\l va chdt luqng dich Vl,l dao t~o ···································· 8
2.2.7. Sµ hai long cua khach hang ..................................................................... 10
2.2.8. Mf>i quan h~ gifra chdt luqng dich V\l va S\l' hai long cua k.hach hang .... 10
2.3. Cac mo hinh nghien ctru v~ chdt luqng dich V\l············································· 11
2.3.1. Mo hinh chdt luqng dich V\l cua Gronroos .............................................. 11
2.3.2. Mo hinh chdt luqng dich V\l cua Cronin va Taylor (1992), thang do~
SERVPERF ........................................................................................................ 12
2.4. M(>t s6 nghien ctru tru&c ................................................................................. 15
2.5. Mo hinh nghien ctru ........................................................................................ 18
2.5.1. Mo hinh nghien ctru ................................................................................ 18
2.5.2. Dinh nghia cac bi€n d(>c l~p, bi€n phv thu(>c .......................................... 19
2.5.3. Cac gia thi€t ............................................................................................. 20
CHUONG 3: PHUONG PHAP NGHIEN CUu .................................................... 21
3 .1. Phuang phap nghien ctru ................................................................................ 21
3.1.1. Nghien ctru sa b(> ..................................................................................... 21
3.1.2. Nghien cuu chinh thuc ............................................................................. 21
3 .2. Xay dµng thang do ........................................................................................ 21
3.2.1. Thang do sa b(> ....................................................................................... 21
3.2.2. Bang thang do d~ xudt cua nghien cuu ................................................... 26
111
·' '
3.3. Du li~u nghien cuu ......................................................................................... 28
3.3.1. Mdu nghien cuu ...................................................................................... 28
3.3.2. Quy trinh nghien cuu ............................................................................... 28
3.4. Phuang phap Ifiy mdu va phan tich s6 li~u .................................................. 30
3.4.1. Phuang phap Ifiy mdu ............................................................................. 30
3.4.2. Phan tich s6 li~u ...................................................................................... 30
3.5. Tom tAt chuang 3 ......................................................................................... 301
CHlfdNG 4: KET QUA NGHIEN CUu .............................................................. 32
~ d·A
., mau
?\'.
, ...................................................................... . 32
1em cua
n ghi~en cuu
4.1. D~c
4.2. Phan tich d<) tin c~y cua cac thang do ............................................................ 33
4.2.1. Phan tich d9 tin c~y cua thang do chfit luqng dich V\l dao t~o ................ 33
4.2.2. Phan tich d9 tin c~y cua thang do sv hai long ......................................... 36
4.3. Phan tich nhan t6 kham pha EFA ................................................................... 37
4.3.1. Phan tich nhan t6 EFA d6i v6i thang do chfit luqng dich V\l dao t~o ...... 37
4.3.2. Phan tich nhan t6 EFA d6i v6i thang do sv hai long ............................... 40
4.4. Di~u chinh mo hinh va cac gia thi~t ............................................................... 41
4.5. Phan tich tuang quan va hbi quy .................................................................... 42
4.5.1. Phan tich tuang quan ............................................................................... 42
4.5.2. Phan tich hbi quy da bi~n ......................................................................... 43
4.6. Danh gia sv khac bi~t gifra cac nhom sinh vien v~ mire d9 hai long ............. 45
4.6.1. Dia di~m h9c ............................................................................................ 45
4.6.2. Gi6i tinh ................................................................................................... 46
4.6.3. DQ tubi ..................................................................................................... 46
4.6.4. Vi tri cong tac .......................................................................................... 48
4.7. Tom tAt chuang 4 ........................................................................................... 49
TT
CHudNG 5: KETLU~NVAKIENNGHJ .......................................................... 51
5 .1. K~t qua nghien Clru ........................................................................................ 51 ~
5.2. Y nghfa CUa nghien Clru .................................................................................. 51
5 .3. M<)t s6 giai phap nh~m nang cao chfit luqng di ch vv dao t~o cua truang ..... 52
5.3 .1. Cac giai phap d6i v6i d<)i ngfi giang vien ................................................ 54
5.3.2. Cac giai phap d6i v6i chi phi khoa hQc ................................................... 55
5.3.3. Cac giai phap d6i v6i chuang trinh dao t~o ............................................. 56
5.3.4. Cac giai phap d6i v6i ca s& h~ tfing ......................................................... 57
,..d~·
_h:;;:
58
, giai
. .,. p h'ap d,:..
5.3.5. Cac
01 vm 91 ngu o trg ...................................................... .
5.3.6. Cac giai phap d6i v6i sv khac bi~t gifra cac nhom sinh vien ................... 58
5.4. H~n ch~ cua nghien ciru va hu6ng nghien ciru ti~p theo ............................... 59
TAI LI$U THAM KHAO ................................................................................. 60
Phv Ive ..................................................................................................................... 65
-<
-
'
-<
iv
.
.
DANH MUC HINH VA DO THI
Hinh 2.1: Mo hinh nh~n thuc cua khach hang v€ chfit luqng va sv thoa man ...... 11
Hinh 2.2: Mo hinh chfit luqng djch V\l cua Gronroos (1984) ................................ 12
Hinh 2.3: Mo hinh chfit luqng djch vv ................................................................... 13
Hinh 2.4: Mo hinh nghien cuu d€ xufit ................................................................... 19
Hinh 3 .1: Quy trinh nghien cuu cua d€ tai ............................................................. 29
Hinh 4.1: Thong tin theo gi6i tinh .......................................................................... 32
Hinh 4.2: Thong tin theo d(> tu6i.. ........................................................................... 32
Hinh 4.3: Thong tin theo ngh€ nghi~p .................................................................... 33
Hinh 4.4: Thong tin v€ each nh~n bi€t kh6a h9c .................................................... 33
Hinh 4.5: Mo hinh nghien cuu chinh thuc cua d€ tai.. ........................................... 41
Hinh 4.6: Mo hinh hbi quy cua nghien cuu ............................................................ 44
. '. p h'ap ca1
'. t.:..
, yeu
:.. t:..0 ........................................... . 53
H,mh 5. 1: Th,u t1J dua ra gia1
1en cac
Vl
.
DANH MUC BANG
Bang 2.1: Bang t6ng hqp m<)t sb thang do chfit luqng dich Vl) dao t~o ................ 18
Bang 3. I: Bang thang do sa b<) ............................................................................... 22
Bang 3.2: Bang thang do d~ xufit cua nghien cuu .................................................. 26
Bang 4.1: H~ sb Cronbach Alpha cua thang do chfit Im.mg dich Vl) dao t~o ........ 35
Bang 4.2: H~ sf> Cronbach Alpha cua thang do S\I hai long .................................. 36
Bang 4.3: K€t qua phan tich nhan tb EFA thang do chfit luqng dich vl) dao t~o. 38
Bang 4.4: K€t qua phan tich nhan tb EFA thang do sv hai long ........................... 40
Bang 4.5: K€t qua phan tich tuang quan Pearson .................................................. 42
Bang 4.6: H~ sf> hbi quy da bi€n cua mo hinh ........................................................ 43
Bang 4.7: H~ sb phuang sai ANOVA b cua hbi quy tuy€n tinh ............................. 43
Bang 4.8: H~ sb hbi quy Coefficientsa .................................................................... 44
Ba,ng 4.9: K€t qua T - test dbi v&i dia diem h9c .................................................... 45
. 410
.,. t'inh ........................................................ . 46
B ang
. : K:..t
e qua. T - t estd:...
01 v a'·1 g1a1
Bang 4.11: K€t qua phan tich phuang sai theo d<) tu6i .......................................... 4 7
Bang 4.12: K€t qua phan tich phuang sai theo vi tri cong tac .............................. .48
Bang 5 .1: Gia tri trung binh cua cac y€u tb ............................................................ 52
Bang 5.2: H~ sb beta chuAn h6a cua cac y€u tb ..................................................... 52
Bang 5.3: Gia tri trung binh cac bi€n quan sat y€u tb d<)i ngil giang vien ............ 54
Bang 5.4: Gia tri trung binh cac bi€n quan sat y€u tf> chi phi kh6a h9c ............... 55
Bang 5.5: Gia tri trung binh cac bi€n quan sat y€u tb chuang trinh dao t~o ........ 56
Bang 5.6: Gia tri trung binh cac bi€n quan sat y€u tb ca s& h~ tAng ..................... 57
Bang 5.7: Gia tri trung binh cac bi€n quan sat y€u tb d<)i ngil h6 trq ................... 58
Vll
CHUONG 1
MOl>AU
1.1. Ly do nghien cfru
Trong b6i canh n6n kinh t€ nu&c ta dang dftn phvc hbi, d€ c6 du kha nang c~nh
tranh va phat tri€n trong thi truang nhi6u bi€n d{mg hi~n nay, cac doanh nghi~p Vi~t
Nam yeu cftu ngay cang cao d6i v&i trinh d9 va ky nang lam vi~c cua nguai lao
d{mg. Cac doanh nghi~p mong mu6n c6 th€ tuy€n dvng nhan vien c6 kha nang lam
vi~c ngay, khong cftn phai t6n nhi6u thai gian va chi phi dao t~o. N~m b~t duqc yeu
cfiu cua nguai sir dvng lao d<)ng, nguai lao d<)ng Vi~t Nam hi~n nay khong con thv
d(}ng cha dqi SlJ dao t~O tir phia doanh nghi~p ma hQ da chu d<)ng tlJ hQC hoi Va tim
ki€m cac ca h()i h9c t~p d€ t1J nang cao nang llJc cua ban than, tang kha nang dap
(mg nhu cftu cong vi~c. Vi v~y, nhu cftu h9c t~p nang cao trinh d9 cua nguai Vi~t
Nam cilng tang cao, h9 llJa ch9n nhi6u each thirc khac nhau d€ nang cao trinh d9
cu~ minh: tir vi~c h9c 6 cac l&p nghi~p V\l ng~n h~n, tim hi€u them v6 llnh VlJC
khac, h9c chuyen sau cho ngh6 nghi~p cua minh ... D€ dap irng nhu cftu v6 s6 luqng
va chfit luqng dao t~o nhan llJc cho toan xa h<)i, cac truang Cao ding, D~i h9c duqc
thanh l~p, dua ra cac chuang trinh dao t~o khac nhau, phu hqp v&i nhtlng nhu cftu
khac nhau, dap irng duqc mvc tieu h9c t~p cua tirng d6i tuqng. Tir d6, nguai c6 nhu
cftu h9c t~p nang cao trinh d9 ban than c6 nhi6u ca h<)i llJa ch9n han, llJa ch9n v6
thai gian h9c t~p, chuang trinh dao t~o, each thirc dao t~o ... Tuy nhien, di6u nay
cfing lam cho h9 cam thfiy b6i r6i va lung tung khi llJa ch9n truang h9c phu hqp v&i
minh, h9 g~p kh6 khan trong vi~c dua ra quy€t dinh ch9n nha cung irng nao (truang
Cao dfug, D~i h9c).
Theo bao Nhan dan cu6i tuftn, h~ dao t~o vira lam vira h9c da va dang la hinh
thuc dao t~o cftn thi€t d€ t~o di6u ki~n cho nhtlng nguai ngoai d9 tubi di h9c truy6n
th6ng nang cao trinh d9 va cai thi~n ca h<)i ngh6 nghi~p. Th€ nhung, thlJc ti~n cho
thfiy h~ dao t~o nay da c6 nhi€u bfit c~p, vfin chua dap irng nhu cftu xa h9i. SlJ ky thi ~
d6i v&i tfim b&ng vira lam vira h9c khong con la vfin d€ m&i me. Nam 2010, bao chi
dua tin So N<)i V\l cua TP Da Nfuig tir ch6i tuy€n dvng cac vien chirc c6 b&ng vira
lam vira h9c. Sau SlJ ki~n d6, B9 GD-DT da c6 chu truang si€t ch~t vi~c quan ly dao
t~o vira lam vira h9c, b&ng each giao chi tieu tuy€n sinh dlJa vao nang llJc thlJc hi~n
cua truang (tru&c d6 each lam nay chi ap dvng d6i v&i h~ chinh quy). Tuy nhien,
tinh tr~ng khong tuy€n dvng nguai c6 b&ng vira lam vira h9c khong h€ giam di ma
ti€p tvc tang Ien, danh sach cac dia phuang duqc bb sung them Nam Dinh nam
2011, Quang Nam nam 2012 va hi~n nay la hang lo~t cac dia phuang khac nhu
Quang Binh, Ha Nam, Hai Duang va ca Thu do Ha N<)i. Ly do cac dja phuang n6i
khong v&i b&ng vira lam vira h9c la do chfit luqng dao t~o cua h~ dao t~o nay kem.
Theo bao Dan tri, khi tra foi d~i bi€u Qu6c h9i v€ dao t~o d~i h9c hinh thirc
vira lam vira h9c v€ ban chfit da bi thay dbi, bi€n tu&ng, gay kh6 khan trong vi~c
tuy€n dvng sinh vien ra truang cua cac ca quan tuy€n dvng, B9 tru&ng Ph~m Vfi
1
Lu~ thira nh~, chfrt Im.mg dao t~o hinh thuc vira lam vira h9c hi~n nay con thfrp so
vcri h~ chinh quy, chua dap ung duqc yeu cfiu xa h()i. M9t s6 nguyen nhan chinh la
·' '
do chfrt luqng dfiu vao thfrp; Chuong trinh dao t~o, thai luqng dao t~o bi c~t xen;
Cac yeu cfiu d6i vai danh gia nguai h<;>c bi giam thfrp; Chua c6 nghien ciru danh gia
d€ xay d\ltlg duqc phuong phap dao t~o phu hqp, chua dfiu tu thich dang cho h~ dao
t~o nay, nhfit la v~ cong ngh~ dao t~o, h9c li~u; Lien kSt dao t~o bi buong long,
thiSu S\I giam sat quan ly.
Giam dfin chi tieu dao t~o hinh thuc vira lam vira h<;>c theo 19 trinh (nam 2012
chi tieu vira lam vira h9c duqc xac dinh b~ng 60% chi tieu chinh quy, nam 2013
giam con 50% chi tieu chinh qui va se tiSp t\lc giam dfin trong nhfrng nam tcri) Ia
m9t trong nam giai phap ma B9 truang Ph~m Vu Lu~n dua ra nh~m nang cao chfrt
luqng dao t~o hinh thuc vira lam vira h9c.
Tir nam 2012 tr& v~ trucrc, hang nam vao m6i dQ't tuy€n sinh hinh thuc vira
larp vira h<;>c, s6 luqng hb sa n9p vao truang B~i h9c Sai Gon trung binh gfin hai
ngan hb sa tren m9t dQ't tuy€n sinh (theo thong tu 15/2011/TT-BGDBT "Hang nam
cac truang c6 chi tieu tuy€n sinh d~i h9c, cao ding hinh thuc VL VH chi tb chuc
tuy€n sinh 4 dQ't, vao cac thang 3, thang 4, thang 10 va thang 11"). Nam 2013,
truang B~i h<;>c Sai Gon da tuy€n sinh hinh thuc vira lam vira h9c vao thang tu (Icy
tuy€n sinh dfiu tien sau khi thong tu 55/2012/TT-BGDBT ngay 25/12/2012, thong
tu nay nh~m siSt ch~t tuy€n sinh hinh thuc vira lam vira h9c, c6 hi~u Ive) vcri s6
luqng hb S
n9p vao giam slit nghiem tr<;>ng nhu v~y chinh la kSt qua cua sv ky thi d6i vcri tfim
b~g t6t nghi~p hinh thuc vira lam vira h9c, la do chu truong siSt ch~t dfiu vao nh~m
nang cao chfrt luqng dao t~o hinh thuc vira lam vira h<;>c cua B9 Giao d\lC va dao t~o.
Dtrng trucrc sv S\lt giam v~ nhu cfiu, cac truang B~i h9c, Cao ding nh~n thuc ro cfin
phai c6 ngay nhfrng bi~n phap nh~m thu hut nguai h9c trong tinh hinh kh6 khan ~
nay, d~ tai "Cac yiu ta iinh hirO'ng ttin s(l' hai long ciia sinh vien hinh thfrc vil'a
lam vil'a h9c ttai vUi chat lir(fng djch V{l tlao t{1-o ciia trirlrng lJfl-i h9c Sai Gon"
duqc thvc hi~n nh~m nghien ciru mire d9 hai long cua nhfrng khach hang hi~n t~i
(sinh vien dang theo h9c), nhii'ng ySu t6 tac d(>ng dSn sv hai long, d€ ngay cang
nang cao chfrt luqng dich V\l dao t~o cung nhu thu hut duqc luqng nguai h9c ngay
cang Ian hon.
1.2. Cau hoi nghien cll'u
Nhfrng ySu t6 nao anh hu&ng dSn S\I hai long cua sinh vien hinh thuc vira lam
vira h9c dfJi vcri chfrt luqng dich V\l dao t~o t~i truang B~i h<;>c Sai Gon ?
Tac d(>ng cua nhii'ng ySu t6 tren dSn sv hai long cua sinh vien va m6i lien h~
giua cac ySu t6 do trong mo hinh nhu th€ nao ?
2
1.3. Mvc tieu nghien cfru
D€ tai nay t~p trung nh~n d~ng cac y€u t6 tac d<)ng vao S\l' hai long v€ chdt
luqng dich vv dao t~o cua sinh vien hinh thirc vira lam vira h9c t~i tru0ng D~i h9c
Sai Gon.
Danh gia mire d<) anh hu6ng cua cac y€u t6 tren d€n S\f hai long cua sinh vien.
Dua ra cac giai phap giup cho Ban Hinh d~o tru0ng nang cao S\f hai long
v€ chdt luQ'Ilg dich vv dao t~o hinh thirc vira lam vira h9c.
1.4. Ph\lm vi nghien cll'u
D€ tai nay chi t~p trung nghien ciru cac y€u t6 tac d<)ng d€n S\f hai long v€
chdt luQ'Ilg dich vv dao t~o cua sinh vien khi theo h9c hinh thirc vira lam vira h9c t~i
tru0ng D~i h9c Sai Gon.
Ph~m vi nghien ciru la cac sinh vien dang theo d~i h9c hinh thirc vira lam vira
h9c t~i tru0ng D~i h9c Sai Gon, bao gbm sinh vien h9c t~i Thanh ph6 Hb Chi Minh
va ,sinh vien h9c t~i cac don vi lien k€t. Thai gian th\l'C hi~n khao sat la nam 2013.
Sir dvng bang cau hoi dong, thu th~p du li~u cua 270 sinh vien. Du li~u se duqc xir
ly va phan tich b~ng phAn m€m SPSS.
1.5. Ynghia cua nghien cfru
- Xac dinh duqc nhfrng nhan t6 dung d~ danh gia chdt luqng dich vv dao t~o
hinh thirc vira lam vira h9c.
- Do lu0ng duqc mire d<) hai long cua sinh vien v€ chdt luQ'Ilg dich vv dao t~o
hinh thirc vira lam vira h9c.
- Tham muu cho Ban Hinh d~o tru0ng m<)t s6 giai phap nang cao chdt luQ'Ilg
dich vv dao t~o hinh thirc vira lam vira h9c.
- Sir dvng lam tai li~u tham khao cho cac nghien ciru sau nay.
1.6. K~t ciu cua nghien cfru
Nghien ciru gbm nam chuong:
Chuong 1 - MO' d~u. Chuong nay neu len ly do nghien ciru, cau hoi nghien 1
ciru, mvc tieu nghien ciru, ph~m vi va d6i tuQ'Ilg nghien ciru, y nghia cua nghien
Clru.
Chuong 2 - CO' sO' ly thuy~t. Chuong nay trinh bay m<)t s6 khai ni~m v€ chdt
luqng, chdt luQ'Ilg dich vv dao t~o, ca s& ly thuy€t cua nghien ciru, mo hinh va m<)t
s6 nghien ciru tieu bi~u v€ chAt luQ'Ilg dich vv dao t~o.
Chuong 3 - PhuO'Dg phap nghien cfru. Mvc dich chuong nay la dua ra cac
phuong phap nghien Clru dinh tinh, dinh luQ'Ilg. Vi~c xay d\fng thang do, each ch9n
mfru, xac dinh mfru, cong cv thu th~p du li~u, qua trinh thu th~p thong tin b~ng bang
cau hoi. Xay d\fllg mo hinh nghien ciru, dinh nghia cac bi€n d<)c l~p va phv thu<)c.
Chuong 4 - K~t qua nghien cfru. Chuong nay trinh bay vi~c phan tich, xir ly
cac du li~u da thu th~p duqc tir bang cau hoi khao sat b~g phfu m€m SPSS. Cv th~
phan tich d<) tin c~y cua thang do qua h~ s6 Cronbach's Alpha, phan tich nhan t6
kham pha (EFA), hbi quy da bi€n va ki~m dinh m<)t s6 gia thuy€t v€ S\f hai long cua
3
sinh vien hinh thl:rc vira lam vira hQc dbi v6i chfit Im.mg dich V\l dao t~o cua trm'mg
D~i hQC Sai Gem.
Chuong 5 - K~t lu~n va ki~n nghj. Tu k€t qua nghien cl:ru, dua ra m()t s6 k€t
lu~, neu Ien di~m h~n ch€ cua d€ tai. D6ng thai d€ xufit cac giai phap nh~m nang
cao chfit luqng dich vv dao t~o hinh thl:rc vira lam vira hQc cua truang D~i hQc Sai
Gem.
4
ca sa
CHUONG2
LY THUYET VA MO HINH NGHIEN ciru
2.1. Gi6i thi~u
Chuong 1 da gi&i thi~u tbng quan vS n(>i dung nghien c(ru. Ti€p theo, chuong
2 se trinh bay cac khai ni~m, h~ thbng ca s& ly thuy€t cua cac nghien c(ru tru&c day
c6 lien quan. Tren ca s& d6, mo hinh nghien c(ru duqc dS xufrt cimg cac gia thuy€t
ve mf>i quan h~ gifra S\I hai long CUa sinh vien Vlia lam Vlra hQC df>i v&i chfrt luqng
djch V\l dao t~o t~i truang D~i h9c Sai Gon.
2.2. Cac khai ni~m
2.2.1. TrtrO'llg d~i hqc
Theo dinh nghia chung, tru6ng dl;li hQc la m(>t t6 chuc thu(>c nSn giao dl,lc dl;li
hQc va nghien c(ru khoa h9c chuyen dao tl;lo cac b~c h9c (b~c dao tl;lo lien k€t, cir
nhan, thl;lc sT va ti€n si) ph\lc V\l cho nhfrng dbi tuqng khac nhau. Tru6ng dl;li hQc
dao tao
. ca trinh do. dai. hoc
. va sau dai. hoc.
.
Theo djnh nghTa cua Vi~n nghien c(ru giao d\lc Vi~t Nam, tru6ng dl;li hQc
duqc coi la ca s& giao dl,lc dao tl;lo cua b~c dl;li hQc. Tru6ng dao t~o trinh d(> dl;li h9c
tir 4 nam d€n 6 nam tuy theo nganh nghS dao tl;!O dbi v&i nguai c6 b~ng tbt nghi~p
ph6 thong trung hQc ho~c b~ng tbt nghi~p trung h9c chuyen nghi~p; tir 1 d€n 2 nam
d6i v&i nguai c6 b~ng tbt nghi~p cao dfuig cung chuyen nganh.
2.2.2. Giao dl}c thrr
Duong" t6 chuc t~i Australia thang 11/1987, UNESCO dua ra m(>t quan ni~m vS
giao d\lc thu6ng xuyen rfrt phu hqp v&i diSu ki~n phat tri€n hi~n nay & Vi~t Nam.
Theo quan ni~m d6, giao dl,lC thu6ng xuyen bao gbm tfrt ca cac CCY h(>i hQC t~p ma
mQi nguai dSu mong mubn ho~c dn c6 sau x6a mu chfr ca ban va giao dl,lc ti€u
h9c. (trich tir )
Theo lu~t giao d\lc (2005), h~ thbng giao d\lc qubc dan gbm giao dl,lc chinh 1
quy va giao d\lc thu6ng xuyen. Giao dl,lc thu6ng xuyen giup m9i nguai vira h9c
vira lam, h9c lien tl,lc, h9c subt dai nh~m hoan thi~n nhan each, m& r(>ng hi€u bi€t,
nang cao trinh d(> h9c vfrn, chuyen mon, nghi~p V\l d€ cai thi~n chfrt luqng cu(>c
sbng, tim vi~c lam, tv t~o vi~c lam va thich nghi v&i dai sbng xa h(>i.
N(>i dung giao dl,lc thu6ng xuyen duqc th€ hi~n trong cac chuong trinh sau
day:
- Chuong trinh x6a mu chfr va giao dl,lc ti€p tl,lc sau khi bi€t chfr;
- Chuong trinh giao d\lc dap trng yeu cdu cua nguai h9c; c~p nh~t ki€n thuc,
ky nang, chuy€n giao cong ngh~;
- Chuong trinh dao tl;lo, bbi du5ng va nang cao trinh d9 vs chuyen mon,
nghi~p Vl,l;
- Chuong trinh giao dl,lC d€ lfry van b~ng cua h~ thbng giao dl,lC qubc dan.
-'
5
--==---
Cac hinh thuc thvc hi~n chucmg trinh giao d\lc thmmg xuyen d€ lfiy van b~ng
CUa h~ thf>ng giao d\lC quf>c dan bao g6m: Vlra lam vlra hQC, hQC tu xa, t\I hQC CO
hmmgdfui.
Hinh thuc vlla lam vlla h9c ngoai nhfrng d~c di€m chung v6i hinh thuc chinh
quy cling c6 nhfrng d~c di€m rieng bi~t v€: Df>i tuqng nguai h9c, chucmg trinh dao
t~o, each thuc t6 chuc dao t~o, phucmg phap dao t~o, thai gian dao t~o nh~m dam
bao chfit lu<}Ilg dao t~o cua h~ nay.
Df>i tuQ'Ilg nguCYi h9c cua hinh thuc vlla lam vua h9c phfin 16n la nhfrng nguai
da di lam, c6 uu th~ vuqt tr9i d6 la vf>n s6ng, vf>n kinh nghi~m trong cong tac
chuyen mon cua nganh song ben c~nh d6 h9 thvc sv h\lt hfing ca ban v€ tri thuc ly
thuy€t n€n, ly thuy~t d~i cucmg. Nguai h9c hinh thuc vua lam vlla h9c tru6c day
thuang a VaO dQ tuf>i tren 40, tuy nhien th(ri gian gfin day, C\l th€ tu giai do~n 2004
d€n 2012, do ca ch~ ma r<)ng h~ dao t~o thuang xuyen (hinh thuc wa lam vua h9c
la JllQt phfin trong d6) nen nhfrng df>i tuqng thUQC dQ tuf>i tren 40 da CCY ban da dUQ'C
giai quy€t xong. Theo sf> li~u tv thf>ng ke t~i phong Dao t~o wa lam wa h9c
truang D~i hQc Sai Gon, hi~n t~i d9 tu6i trung binh cua sinh vien hinh thuc wa lam
vira hQc n~m trong khoang tu 30 d~n du6i 40 tu6i.
Theo quy ch~ dao t~o d~i hQc va cao ding hinh thuc vlla lam vlla hQc, ban
hanh kem theo quy~t dinh sf> 36/2007/QD-BGDDT ngay 28/06/2007 cua B9 truang
B9 Giao d\lc va Dao t~o, chucmg trinh vlla lam wa h9c trinh d9 d~i hQc ho~c cao
ding dugc cac truang xay d\Ifig tren ca s6 chucmg trinh h~ chinh quy. N<)i dung
chuang trinh wa lam vlla h9c phai bao dam cac yeu cfiu v€ n<)i dung cua chucmg
trinh h~ chinh quy cung trinh d9 dao t~o.
Cac truoog t6 chuc dao t~o theo khoa hQc, nam h9c. Khoa h9c la thai gian d€
sinh vien hoan thanh m<)t chucmg trinh C\l th€. Thai gian hoan thanh m<)t chucmg
trinh theo hinh thuc vua lam vlla hQc phai dai hem so v6i chucmg trinh d6 6 cl.mg
trinh d9 h~ chinh quy tir nua nam d~n m<)t nam. Df>i v6i nhfrng 16p dao t~o theo
hqp d6ng d~t 16p t~i ca sa giao d\lc dia phucmg la truang d~i hQc, truang cao ding,
truang trung cfip, trung tam giao d\lc thuang xuyen cfip tinh, Hi~u truang can cu
vao di€u ki~n t6 chuc dao t~o C\l th€ d€ quy~t dinh lich trinh hQc cho phu hgp.
D~i h9c Sai Gon dugc thanh l~p theo Quy~t dinh sf> 478/QD-TTT ngay
25104107 cua Thu tu6ng Chinh Phu Nguy~n Tfin Dfing. D~i h9c Sai Gon Ia ca sa
giao d\lc D~i hQc cong l~p tf\IC thu<)c UBND TP. H6 Chi Minh, D~i h9c Sai Gon
chiu sv quan ly Nha nu6c v€ giao d\lc cua B9 Giao d\lc va Dao t~o. D~i hQc Sai
Gem la truang dao t~o da nganh da cfip, da llnh V\IC. D~i h9c Sai Gon dao t~o tu
trinh d9 trung cfip, cao dAng, d~i h9c va sau d~i hQc. D~i h9c Sai Gon dao t~o theo 2
phuang thuc: chinh quy va khong chinh quy (vlla lam wa h9c, chuyen tu, lien
thong).
6
1
2.2.3. Khai niem chit hrQ'Dg
Chdt lm;mg la m9t khai ni~m rdt quen thu9c v&i loai nguai ngay tir nhfrng thai
cb d~i. Chdt lm;mg la m()t ph~ trU rdt r9ng va phuc t~p, phan anh tbng hgp cac n9i
dung kinh t€,. ki thu~t va xa hQi. Do tinh phuc t~p d6 nen hi~n nay c6 rdt nhieu khai
ni~m khac nhau ve chdt lm;mg. Du&i day la m9t s6 dinh nghia ve chdt luQ'Ilg.
Theo dieu 3.1.1 cua tieu chuftn ISO 9000:2000 dinh nghia chdt luQ'Ilg la "Muc
d9 cua m()t t~p hqp c6 d~c tinh v6n c6 dap frng cac yeu cAu".
Trong Quality Control Handbook, Joseph M. Juran cho r~g chdt luQ'Ilg c6 hai
y nghia khac nhau duqc vi€t theo cilng m()t each (trich tir website
). d djnh nghia thu nhdt, "Chdt luQ'Ilg" la cac d~c tinh
cua sari phfun (features of products) dap frng mong mu6n cua khach hang, vi v~y
lam cho khach hang cam thdy hai long va quy€t dinh mua san phfun. Theo y nay,
chdt luQ'Ilg hu&ng t&i doanh thu. M\lc dich cua chdt luQ'Ilg cao hem la lam khach
h~g th6a man hem, do d6 lam tang doanh thu, vi khach hang hai long nhieu hem thi
mua nhieu hem. Tuy nhien, cung cdp chdt luQ'Ilg cao hem dlng c6 nghia cAn dAu tu
nhieu hem va vi th€ lam tang chi phi san xudt. Chdt luQ'Ilg cao hem, trong y nay Ia
"chi phi cao hem" (cost more). d dinh nghia thu hai, "Chdt luQ'Ilg" la san phftm
khong khi€m khuy€t (freedom from deficiencies), nghia la khong phai lam l~i, sfra
l~i sari phftm khi€n khong phat sinh nhfrng S\f c6 ngoai y mu6n, khi€n khach hang
khong hai long. Bdt cu vi~c gi lam l~i, sfra l~i, giai quy€t s\f c6 nao d6i v&i san
phftm thi cong ty cilng phai mdt chi phi, do d6 theo nghia nay thi chdt luQ'Ilg la c~t
giam chi phi, vi th€ chdt luQ'Ilg cao hem dbng nghia v&i "chi phi it hem" (cost less).
2.2.4. Khai niem djch V\I
C6 nhieu 'dinh nghia khac nhau ve djch V\J. HAu h€t cac djnh nghia nhdn m~
d€n cac d~c diem then ch6t cua djch V\J d6 la S\f VO hinh, tinh khong the tach rai
(san xudt va tieu th\l dbng thai), tinh khong dbng nhdt va tinh khong the tbn trfr.
Chinh nhfrng d~c diem nay khi€n cho vi~c do luang, danh gia chdt luQ'Ilg dich V\J '
tra nen kh6 khan.
Theo Tir dien Ti€ng Vi~t: Dich V\J la cong vi~c ph\lc V\J tf\l'c ti€p cho nhfrng
nhu cAu nhdt dinh cua s6 dong, c6 tb chuc va duqc tra cong.
Gronroos (1990) cho r~ng djch V\J la m9t ho~t d9ng ho~c chu6i cac ho~t d()ng
it nhieu c6 tinh chdt VO hinh trong d6 dien ra S\f tuemg tac gifra khach hang va cac
nhan vien ti€p xuc v&i khach hang, cac ngubn l\fc v~t chdt, hang h6a hay h~ th6ng
cung cdp djch V\J - ncri giai quy€t nhfrng van de cua khach hang.
Theo Zeithaml & Britner (2000), djch V\J la nhfrng hanh vi, qua trinh, each
thuc th\fc hi~n m9t cong vi~c nao d6 nhk t~o gia tri sfr d\lllg cho khach hang lam
th6a man nhu cAu va mong dqi cua khach hang.
Theo Kotler & Armstrong (2004 ), djch V\J la nhfrng ho~t d()ng hay lqi ich ma
doanh nghi~p c6 th~ c6ng hi€n cho khach hang nh~m thi€t l~p, cling c6 va ma r9ng
nhfrng quan h~ va hgp tac lau dai v&i khach hang.
7
T6m l~i, djch V\l la m()t qua trlnh bao gbm cac ho~t d<)ng phia sau va cac ho~t
d()ng phia tru&c nai ma khach hang va nha cung cdp dich V\l tuang tac v&i nhau
nhfun thoa man nhu cdu cua khach hang theo each ma khach hang mong mu6n
ciing nhu t~o xa gia tri cho khach hang.
2.2.5. Dich V\l giao dl}c d\li hqc
Ngay nay, djch V\l giao d\lc d~i h9c dang ddn tr& thanh m<)t thu~t ngfr quen
thu()c d6i v&i nguai dan Vi~t Nam. V&i sg phat trien kinh t€ xa h<)i, d~i chilng h6a
giao d\lc d~i h9c la m()t xu th€ tfit y€u. Xu th€ d~i chilng h6a giao d\lc d~i h9c ddn
theo nhi€u h~ qua v€ quan ni~m va chinh sach.
Giao d\lc d~i h9c la m<)t lo~i djch V\l, m()t lo~i hang h6a vita c6 tinh chdt t~p
th€ (do nha nu&c va cong chilng quy€t dinh) vita c6 tinh chdt thi trub'ng (do thi
trub'ng quy€t dinh). d chirng mgc nao d6, giao d\lc d~i h9c vfui chiu sg can thi~p
cua nha nu&c v€ m()t s6 m~t nhu c~ tranh, d<)c quy€n ... Giao d\lc d~i h9c vfui
chiu sg quan ly cua nha nu&c vi nhi€u ly do trong d6 y do quan tr9ng nhdt la san
phfun cua giao d\lc d~i h9c chinh la ngubn nhan lgc chinh ph\lc V\l cho sg phat trien
kinh t€ xa h<)i. Tuy nhien theo m<)t s6 quan diem hi~n nay thi dich V\l giao d\lc d~i
hQc khong c6 du nhilng d~c trung de duqc xem la m()t lo~i hang h6a cong c()ng
thudn my va l~i c6 nhi€u tinh chdt quan tr9ng cua m()t lo~i hang h6a tu nhan. Khach
hang cua n€n giao d\lc d~i h9c bi€t ro nhu cdu cua minh han la ngub'i cung cdp dich
V\l· D6 chinh la di€u ki~n ly tu&ng de ca ch€ thi trub'ng trong giao d\lc d~i h9c phat
huy duqc tinh hi~u qua cua n6.
Theo Vii Quang Vi~t (2007), giao d\lc la san phdm d~c bi~t theo nghia n6 la
phuang ti~n de_ nhim tang san xufit ra cua cai trong tuang lai. Giao d\lc cling la san
phfun VO hinh nhu tfit ca cac djch V\l tieu ditng ca nhan khac, c6 the tieu ditng ngay.
Nhung n6 l~i c6 m<)t s6 d~c diem ma cac dich V\l khac khong c6, n6 c6 the "tbn
kho" vao tri thuc ca nhan, tr& thanh v6n tri thtrc. N6 c6 thu()c tinh xa h()i ma cac
hang h6a va djch V\l ca nhan khac khong c6, va n6 duqc x€p vao lo~i hang h6a c6 '
tinh chdt cong.
2.2.6. Chit hrqng dich VI} va chit hrQ'llg dich VI} dao t\IO
2.2.6.1. Chit lll'Q'llg dich V\l
Chdt luqng djch V\l duqc dinh nghia bfutg nhi€u each khac nhau tuy thu()c vao
d6i tuqng nghien ctru va moi trub'ng nghien cuu.
Theo Zeithaml va Bitner (2000), chdt luqng djch V\l la S\f danh gia cua khach
hang v€ tinh sieu vi~t cua m()t thgc the. N6 la m<)t d~g cua thai d9 va cac h~ qua tir
m<)t sg so sanh giua nhilng gi duqc mong dqi va nh~ thuc v€ nhilng gi nh~ duqc.
Lewis va Booms (1993), chdt luqng djch V\l la m<)t S\l' do lub'ng muc dQ djch
V\l duqc dua d€n khach hang tuang xtrng v&i mong dqi cua khach hang t6t d€n dau.
Vi~c t~o ra m()t djch V\l chdt luqng nghia la dap trng mong dqi cua khach hang m()t
each dbng nhdt.
8
Edvardsson, Thompson & Ovretveit (1994) cho rang chdt lm;mg dich V\l la
dich V\l dap trng dugc S\l' mong dgi cua khach hang va lam th6a man nhu cfiu cua
hQ.
Theo P~asuraman et al. (1985, 1988), chdt lugng dich V\l la khoang each gifra
S\l' mong dgi cua khach hang va nh~ thuc cua hQ khi da su dl)Ilg qua dich V\l· Chdt
lugng dich V\l va chdt lugng CUa San phfun hfru hinh gfim CO ba S\l' khac nhau CCY
ban:
- Vi~c danh gia chdt lugng dich V\l se kho khan hon danh gia chdt lugng san
phfun hfru hinh. Vi khi mua san phAm hfru hinh (goods) nguai tieu dung su dl)Ilg
nhieu ddu hi~u hfru hinh d€ danh gia chdt lugng nhu la phong each, d() ctrng, mau
s~c, nhan, cam giac, dong goi, phu hgp. Khi mua dich V\l, it ddu hi~u hfru hinh tbn
t~i. Trong hfiu het cac truang hgp, bang chtrng hfru hinh dugc gi&i h~ trong cac co
cung cdp dich vv cua v~t chdt, trang thiet bi va nhan S\l'.
- S\l' nh~ thuc cua khach hang v€ chdt lugng dich V\l bi anh hu6ng b&i S\l' so
satih gifra S\l' mong dgi cua khach hang v€ dich V\l va S\l' cam nh~ v€ dich V\l cua
khach hang sau khi su dl)Ilg dich V\l· Chdt lugng dich V\l la cao hay thdp anh hu6ng
den S\l' hai long cua khach hang khi SU dl)Ilg dich V\l·
- Danh gia chdt lugng dich V\l khong chi d\l'a vao ket qua cua dich V\l ma con
bao gbm S\l' danh gia trong qua trinh cung cdp, th\l'c hi~n dich V\l·
2.2.6.2. Chit Im.mg djch V\I dao t~o
Truang D~i h9c ctlng dugc coi nhu la m()t cong ty, ho~t d()ng nhk phvc V\l
khach hang. Truang D~i h9c cung cdp rdt nhi€u dich V\l, va khach hang bao gbm
ngub'i h9c (da t6t nghi~p khi theo h9c t~i day va nguai h9c dang theo h9c ) - nhfrng
'
nguai tf\l'c tiep tieu thv cac dich V\l ma truang hay co
cung trng; phv huynh
nguai h9c (ngub'i gop phfin t~o di€u ki~n cho cac d6i tugng theo h9c t~i cac truang,
ca nay); giang vien - nhfrng nguai dugc mai su dvng cac dich V\l cua truang d€
giang d~y, truy~n d~t kien thuc, ky nang; nhfrng cong ty, nhfrng tf> chuc su dvng '
san phfun dao t~o cua truang, co la ngub'i h9c d€ phvc V\l mang l~i hi~u qua kinh
doanh cho cong ty hQ va cu6i cung do chinh la xa h()i vm tu each la nguai thiet l~p,
v~ hanh chinh sach, hf> trg tai chinh d€ dam bao cho ket qua dao t~o dong gop hfru
hi~u vao S\l' phat tri€n kinh te xa h(}i.
Vi th~, n~u xem dich vv dao t~o la m()t qua trinh cung cdp ki~n thuc cho sinh
vien, nguai h9c trong do cac giang vien va sinh vien, nguai h9c la thanh phfio quan
tr9ng nhdt, tuong tac m~ me vai nhau va quyet dinh chdt lugng cua qua trinh.
Ngoai ra, ho~t d()ng cua cac don vi chuc nang va cac don vi khac nhu cac phong
ban, cac khoa, thu vi~n, cac phong thi nghi~m, va nhfrng dich V\l h9c duang khac
ding gop phfin lam cho qua trinh truy€n d~t ki~n thuc dugc thong su6t, thu~ lgi va
d€ dang hon (Nguy€n Qu6c Tudn, 2013).
sa
sa
sa
sa
9
Do do, chAt luQ'Ilg djch V\l dao t~o chinh la chAt luQ'Ilg dugc xem xet bai dong
gop bai cac thanh vien trong qua trinh truy€n d~t ki€n thtrc tir giang vien, nguai
h9c, sinh vien t&i cac b(> ph~ chtrc nang va phi chtrc nang.
"'
2.2.7. S11 hai_ long ciia khach hang
Theo Tse va Wilton (1988) (trich tir Trfut Xuan Kien, 2006), hai long Ia phan
Un.g cua khach hang v€ S\l khac bi~t giua mong mubn va mtrc d(> cam nh~ sau khi
sir dl).Ilg san phfun hay djch Vl,l.
Theo Brown ( 1993 ), S\l hai long cua khach hang la m(>t tr~g thai trong d9
nhiing gi khach hang cfui, mubn va mong dgi san phfun va goi djch V\l dugc th6a
man hay vugt qua sg th6a man, k€t qua la co S\l mua hang l~p l~i, long trung thanh
va gia tri cua foi truy€n mi~ng m(>t each thich thu .
Theo Oliver (1997), hai long la phan trng cua nguai tieu dung khi dugc dap
Un.g mong mubn.
Theo Kotler (2004 ), hai long la S\l khac bi~t k€t qua thu dugc tir san phfun v&i
nhtmg kY v9ng.
Tom l~i, S\l hai long cua khach hang dbi v&i m(>t djch Vl,l la S\l phan trng cua
khach hang dbi v&i vi~c dugc djch V\l do dap trng nhiing mong mubn cua h9.
Trong linh V\lC giao dl,lC, C\l th~ day la dao t~o cao dang, d~i hQC theo hinh
thtrc vira lam vira h9c, thi khach hang chinh la sinh vien da, dang theo h9c t~i cac
trucrng D~i h9c, Cao d~ng.
2.2.8. Mfii quan h~ giii'a chit hrQ'Dg dich Vl}. va s11 hai long ciia khach hang
Cac nha kinh doanh thuang cho rfutg chAt lugng djch V\l va S\l hai long cua
khach hang la m(>t, co th~ thay th€ cho nhau. Tuy nhien da co nhi€u nghien ctru
dugc th\IC hi~n va chtrng minh rfutg chAt lugng djch V\l va S\l hai long cua khach
hang la hai khai ni~m hoan toan khac nhau. S\l hai long cua khach hang la m(>t khai
ni~m tAng quat trong khi chAt lugng djch V\l chi t~p trung vao cac nhan tb cua chAt
lugng djch V\l (Zeithaml and Bitner, 2000). D\la vao nhiing k€t qua nghien ctru nay,
Zeithaml & Bitner (2000) da dua ra mo hinh cua nh~ thtrc khach hang v€ chAt
lugng va S\l th6a man nhu sau: _
a
..
a
10
f
ChAt hrQ'Ilg dich V\l
(Service quality)
Nhiing nhan t6 tinh hu6ng
(Situational Factors)
ChAt luQ'Ilg sari phfun
(Produce quality)
S\1' thoa man cua khach hfulg
(Customer satisfaction)
Gia (Price)
Nhiing nhan t6 ca nhan
(Personal Factors)
IDnh 2.1: Mo hinh nh'n thll'c ctia khach hang v@ chit hrqng va sv thoa man
Ngubn: Zeithaml va Bitner (2000)
Theo mo hinh, ro rang chdt lugng djch V\l chi t~p trung phan anh nh~ thuc
cua khach hang v€ cac nhan t6 C\l th€ cua chdt lugng dich V\l bao gbm d{> tin c~y, d{>
phan hbi, S\l' dam bao, S\l' cam thong va tinh hi.tu hinh. Trong khi d6 S\l' hai long cua
khach hang khong chi bi anh hu6ng b&i nh~ thuc cua khach hang v€ chdt lugng
djch V\l ma con chiu anh hu6ng cua chdt lugng san phfun, gia ca, cac nhan t6 ca
nhan va cac nhan t6 tinh hu6ng. Nhu v~y theo mo hinh chdt lugng djch V\l chi la
m{>t trong nhfrng nguyen nhan dfui d~n S\l' hai long cua khach hang. Chdt lugng dich
V\l va S\l' hai long cua khach hang c6 quan h~ dbng bi~n v&i nhau.
2.3. Cac mo hinh nghien cll'u v@ chit hrqng djch V\l
2.3.1. Mo hinh chit hrqng djch V\l ctia Gronroos
Mo hinh chdt lugng djch V\l cua Gronroos chi ra 3 thanh phAn cua chdt lugng
djch V\l: cl) th€ la chdt lugng kY thu~t, chdt lugng chuc nang va hinh anh.
Chdt lugng kY thu~t: Day la chdt lugng khach hang nh~ dugc thong qua vi~c
ti~p xuc v&i doanh nghi~p va dugc cam nh~ quan tr9ng d6i v&i khach hang.
,
,
N6i each khac, chat lugng kY thu~t la ket qua cua qua trinh tucmg tac giua doanh
nghi~p va khach hang ma a d6 doanh nghi~p cung cdp dich V\l (what ?)
va khach hang ti~p nh~ djch V\l d6.
Chdt lugng chuc nang: Chdt lugng chuc nang th€ hi~n qua trinh thl)'c hi~n
djch V\l cua doanh nghi~p, phan anh vi~c djch V\l dugc cung cdp nhu th~ nao
(how ?). Trong tuong quan gifra hai khia· ci;mh chdt lugng k€ tren thi chdt lugng
chuc nang dong vai tro quan tr9ng hem.
Hinh anh doanh nghi~p: Hinh anh doanh nghi~p dugc hi€u la cam nh~,
An tugng chung cua khach hang v€ doanh nghi~p, theo d6, n~u doanh nghi~p
tl;lO dUQ"C hinh anh t6t trong long khach hang thi hQ de dang bo qua nhfrng thi~U sot
xay ra trong qua trinh sir dl)Ilg djch V\l· Gronroos ciing chi ra ring hinh anh
doanh nghi~p la tai san VO gia cua doanh nghi~p va c6 tac d{>ng tich Cl)'C d~n danh
gia cua khach hang v€ chdt lugng djch V\l, gia trj San phfun Va S\l' hai long Cua hQ.
11
II
Dich V\l mong dgi
Cam nh~ vB chAt hrQ'Ilg
dich V\l
Dich V\l nh~n dugc
Ho~t
d()ng
Marketing
;\
,
truyen thong
(quang cao, ban hang,
quan Mcong chilng,
gia ca) va tac d()ng
khac (truyBn th6ng,
tutucmgva
truyen mieng)
Hinh anh
ChAt luQ'Ilg ky thu~t
(Cai gi ?)
ChAt luQ'Ilg chuc nang
(Nhu th€ nao ?)
Mo hinh chit hrQ'llg djch V\I ell.a Gronroos (1984)
chit hrQ'llg djch V\I ell.a Cronin va Taylor (1992), thang
ffinh 2.2:
2.3.2.
Mo
hinh
do
SERVPERF
Thang do SERVPERF la m()t bi~n the cua thang do SERVQUAL, hay noi
each khac no chinh la m()t phfut cua thang do SERVQUAL.
Parasuraman et al. (1985) da nghien cmi ra mo hinh nam khac bi~t dung de
danh gia chdt lm;mg djch V\l·
Khoang each thtr nhdt xudt hi~n khi co sg khac bi~t giua kY vQng cua khach
hang v€ chdt lUQ'llg djch V\l Va nha quan trj djch V\l cam nh~ v€ k)' VQng Cua khach
hang. Diem C
ehuyen giao chfulg cho khach hang de th6a man nhu cAu cua hQ.
Khoang each thtr hai xudt hi~n khi cong ty djch V\l gij.p kho khan trong vi~c
ehuyen d6i nh~ thtrc cua minh v€ ky vQng cua khach hang thanh nhfrng d~c tinh
ell.a chdt luQ'llg. Trong nhi€u tru0ng hgp, cong ty co the nh~ thtrc dugc kY vQng cua
khach hang nhung khong phai cong ty luon CO the chuyen df>i k)' VQng nay thanh
nhfrng tieu chi C\l the v€ chdt luQ'llg va chuyen giao chfulg theo dfulg ky vQng cho
khach hang nhtlng d~c tinh cua chdt luQ'llg djch V\l· Nguyen nhan chinh cua vAn d€
nay la kha nang chuyen mon cua d()i ngfi h6 trg djch V\l cling nhu dao d()ng qua
nhi€u v€ cAu djch V\l· Co nhtlng Ilic cAu v€ djch V\l qua cao lam cho cong ty khong
dap trng kip.
Khoang each thtr ba xudt hi~n khi nhan vien ph\lc V\l khong chuyen giao djch
V\l cho nhtlng khach hang theo nhtlng tieu chi da dugc xac djnh. Trong djch V\l, cac
nhan vien co lien h~ trµc ti~p v&i khach hang, dong vai tro quan trQng trong qua
12
trinh t~o ra chftt luqng. Tuy nhien, khong phai h1c nao cac nhan vien cilng c6 th€
hoan thanh nhi~m vv theo tieu chi da d~ ra.
Phuong ti~n quang cao va thong tin cilng tac d(mg vao ky v9ng cua khach
hang v~ chftt luqng dich Vl,l. Nhfrng hua hyn trong cac chuong trinh quang cao
khuy€n mai c6 th€ lam gia tang kY v9ng cua khach hang nhung ciing se lam giam
ch~t luqng ma khach hang cam nh~n duqc khi chung khong duqc thvc hi~n theo
nhfrng gi da hua hyn. Day la khoang each thu tu.
Khoang each thu nam xuftt hi~n khi c6 sv khac bi~t gifra chftt luqng va Icy
v9ng bai khach hang va chftt luqng h9 cam nh~n duqc. Chftt luqng dich V\l phv
thu(>c vao khoang each thu nam nay. M(>t khi khach hang nh~n thfty khong c6 SlJ
khac bi~t gifra chftt luqng h9 ky v9ng va chftt luqng h9 cam nh~n duqc khi tieu dung
m(>t dich V\l thi chftt luqng cua dich vv duqc xem la hoan hao.
Parasuraman et al. (1985) cho r~ng chftt luqng dich vv la ham s6 cua khoang
each thu nam. Khoang each thu nam nay phv thu(>c vao cac khoang each tru6c d6.
Nghia la cac khoang each 1, 2, 3, 4. Vi th€, d€ rut ng~n khoang each thu 5 va gia
tang chftt luqng dich V\l, nha quan tri dich V\l phai n6 Ive rut ng~n cac khoang each
nay.
-·
I
. .... ___ ---
~I
t
•
I
I
Cid1 vu chwOn dao
~:t
I
•r
•I
••
'l__.,
..,
.
..
l~
.
~dl[4]
.,.
h[
I
I
~(2]
Kho
NO(lt'I tht:tc ~ ky VO(tQ
din fmi:}eh hing
Hinh 2.3:
:r:
Q.
~0
~
S:l.
Ch~n 4fai cim nhtn thanhi
IJMI cnfd)il I~
+
-
S'
15
~
:z
Mo hinh ch§t hrQ'ng djch V\I
Parasuraman et al. (1985, din theo Nguy~n Dinh ThQ & c<)ng S\f, 2003)
Thvc chftt vi~c dam bao va nang cao chftt luqng dich V\l la giam va x6a b6 cac
khoang each theo mo hinh chftt luqng dich Vl,l (hinh tren).
Parasuraman et al. (1985) cho r~ng, bftt kY dich Vl,l nao, chftt luqng dich V\l
cam nh~n bai khach hang c6 th€ mo ta thanh 1O thanh phftn, d6 la: Tin c~y
13
,
(Reliability), Dap (mg (Responsiveness), Nang h,rc (Competence), Truy c~p
(Access), Lich S\l (Courtesy), Thong tin (Comunication), Uy tin (Credibility), An
ninh (Sercurity), Hi~u biet v~ khach hang (Understanding/Knowing the customer),
Hftu hinh (T~.ngibles).
Sau nhi~u lfui ki~m dinh, Parasuraman & ctg (1988) da dua ra thang do
SERVQUAL bao g6m nam thanh phfui ca ban. Ngoai ha thanh phfui dfru tien trong
s6 nam thanh phfui duqc liet ke du6i day la duqc giu l~i tir nghien c(ru tru&c, thi hai
nhan t6 Dam bao (Assurance) va D6ng cam (Empathy) chinh la S\l ket hqp cua bay
nhan t6: Nang lgc (Competence), Truy c~p (Access), Lich sg (Courtesy), Thong tin
(Comunication), Uy tin (Credibility), An ninh (Sercurity), Hi~u biet v~ khach hang
(Understanding/Knowing the customer). Nam thanh phfui cua SERVQUAL la:
1. Hfru hinh (Tangibles): th~ hien qua ngo~i hinh, trang phvc cua nhan
vien phvc V\l, ca s& h~ tfuig, cac trang thiet bi phvc V\l cho dich vv.
2. Tin c~y (Reliability): th~ hien kha nang thgc hien dich V\l phu hqp va
dlingthmh~.
3. Dap (mg (Responsiveness): th~ hien qua sfui sang giup da, cung cdp
dich V\l kip thai, nhanh ch6ng cho khach hang.
4. Dam bao (Assurance): th~ hien qua trinh d{) chuyen mon va cung each
phvc V\l lich sg, ni€m n& v&i khach hang.
5. D6ng cam (Empathy): th~ hien S\l quan tam cham soc den ti.mg ca
nhan khach hang.
B{) thang do SERVQUAL g6m 2 phfui, m6i phfui c6 22 phat bi~u. Phfui dfru
tien v6i mvc dich xac dinh ky v<;mg cua khach hang d6i v6i lo~ dich V\l cua doanh
nghiep n6i chung. Ngum duqc ph6ng vfrn cho biet mired{) mong mu6n cua h<;> d6i
v&i dich V\l d6. Phfui thir hai v&i mvc dich xac dinh cam nh~ cua khach hang d6i
v6'i viec thgc hien dich V\l cua doanh nghiep khao sat. Nghia la can cir vao dich V\l
C\l th~ cua doanh nghiep duqc khao sat d~ danh gia. Ket qua nghien c(ru nhfun nh~ ,
ra cac khoang each giua cam nh~ 1\hach hang v~ chdt luqng dich V\l do doanh
nghiep thgc hien va kY VQng cua khach hang d6i v&i chdt luqng dich V\l d6. Cv th~,
theo mo hinh SERVQUAL, chdt luqng dich V\l duqc xac dinh nhu sau:
Chdt luqng dich V\l = Mire d{) cam nh~ - Gia ttj kY v<;>ng.
Den nam ·1992, Cronin va Taylor da nghien c(ru va cho ra duqc m{)t thang do
m6'i, ngi\n g<;>n han, b{) thang do nay cling c6 hai muoi hai phat bi~u v&i nam thanh
phfrn CO' ban gi6ng nhu phfui hoi V~ cam nh~ CUa khach hang trong bQ thang do
SERVQUAL, tuy nhien b{) thang do m&i nay da b6 qua phfrn h6i v~ kY v<;>ng. Theo
mo hinh SERVPERF, chdt luqng dich V\l duqc xac dinh nhu sau:
Chdt luqng dich V\l = Mire d{) cam nh~.
Va nam thanh phfrn cua thang do SERVPERF la:
I. Hfru hinh (Tangibles): th~ hien qua ngo~i hinh, trang phvc cua nhan
vien phvc V\l, ca s& v~t chdt, cac trang thiet bi phvc V\l cho dich V\l·
14
2. Tin c~y (Reliability): th€ hi~n kha nang thgc hi~n djch V\l phu hqp va
dung thai h~.
3. Bap 1lng (Responsiveness): th€ hi~n qua sfui sang giup da, cung cdp
djch V!1 kip thai, nhanh ch6ng cho khach hang.
4. Barn bao (Assurance): th€ hi~n qua trinh d(> chuyen mon va cung each
ph\lC V\l !iCh S\f, ni~m na v6'i khach hang.
5. Bfmg cam (Empathy): th€ hi~n S\f quan tam cham soc d~n timg ca
nhan khach hang.
2.4. M()t nghien cw trmrc
Chua (2004) da nghien ctru danh gia chdt lm;mg djch V\l dao t~o theo nhi~u
quan di€m khac nhau: sinh vien, ph\l huynh, giang vien va nguai sir d\lllg lao
d{)ng. K~t qua cho thdy trong hdu h~t cac thanh phdn cua SERVQUAL, sinh vien,
ph\l huynh va nguai sir d\lllg lao d()ng d€u kY v9ng cao hem nhtlng gi hQ nh~ duqc.
Rieng cac giang vien, S\f khac bi~t gifta cam nh~ Va k)' VQng xudt hi~n hai thanh
' phuemg ti~n hftu hinh va nang lgc ph\lc V\l· Tuy nhien, Chua sir d\lllg ca mau
phan
khong Ian Him, ca m§:u cua sinh vien: 35; ph\l huynh: 27; giang vien: 10; nguai sir
d\lllg lao d(>ng: 12.
Sherry, Bhat & Ling (2004) da ti~n hanh nghien ctru do luang k)r v9ng va cam
nh~ cua sinh vien nu&c ngoai v~ H9c vi~n Cong ngh~ UNITEC, Auckland, New
Zealand vm thang do SERVQUAL. K~t qua nghien c(ru cho thdy thang do d~t d(> tin
c~y va gia tri t6t v&i 5 thanh phdn phan bi~t nhu ly thuy€t dua ra; cit ca cac khoang
each gifta cam nh~ va kY v9ng cua 5 thanh phdn d~u am va c6 y nghia th6ng ke.
Trong khi chdt luqng kY v9ng cua sinh vien trong nu&c va ban xu khac nhau khong
dang k€, thi chdt luqng cam nh~ cua sinh vien nu&c ngoai thdp hem rdt nhi~u. Do
d6, sinh vien nu&c ngoai c6 khoang each giua cam nh~n va kY v9ng Ian hem, trong
d6, khoang each dang k€ nhdt la thUQC V~ cac thanh phfrn cam thong, nang lgc ph\lC
V\l va kha nang dap Ung.
Nguy~n Thanh Long (2006) da danh gia sg hai !Ong cua sinh vien d6i v&i chdt
luqng djch V\l dao t~o ~i truang B~i h9c An Giang b~g thang do SERVPERF. K~t
qua h6i quy cho thdy sg hai long cua sinh vien chi ph\l thu(>c ba trong sf> nam thanh
phdn SERVPERF la giang vien, ca sa v~t chdt, muc tin c~y vao Nha truang. Thu tg
nay cilng bi€u di~n d{> Ian vai tro timg thanh phdn d6i v&i sg hai long. Tac gia k€t
lu~ r~g vi~c sir d\lllg thang do SERVPERF d€ do luang chdt luqng ho~t d(>ng dao
t~o trong nghien c(ru nay la c6 y nghia thgc ti~n. M(>t sf> h~ ch~ cua nghien c(ru la
tinh d~i di~n chua cao do each ldy m§:u thu~ ti~n theo lap; chua neu Ien duqc khac
bi~t trong danh gia cua sinh vien d6i v&i giang vien t~i ch6 va thinh giang; kh6 c6
th€ t6ng quat hoa k~t qua nghien c(ru.
B6 Bang Bao Linh (2011 ), ciing sir d\lllg thang do SERVPERF d€ danh gia
cac nhan ti> cua chdt luqng djch V\l dao t~o Anh huang d~n sg hai long cua sinh vien
t~i cac truang trung cdp chuyen nghi~p dia ban tinh B6ng Nai. Nghien c(ru da chi ra
sa
,.
.\,1
I
'•'
a
15
-
,
•.'
..
dugc bfm thanh phfut ca ban tac d()ng d€n S\l' hai long cua sinh vien d6i v&i chfrt
lugng dich V\l dao t~O CUa nha truemg gbm: moi truemg hQC t~p, phuang ti~n hiiu
hinh, giao vien, nhan vien. Trong b6n thanh phfut tren thi moi truemg hQc t~p c6 vai
tro quan trQng nhfrt, ti€p theo lfut luQ't la giao vien, phuang ti~n hiiu hinh, nhan vien.
S\l hai long d6i v&i chfrt lugng dich V\l dao t~o ci1ng dugc sinh vien cam nh~ khong
cao Him, d~t mtrc trung binh. Nhin chung, sinh vien chua cam nh~ cao v~ S\l' hai
long d6i v&i chfrt lugng dich V\l dao t~o cua cac truemg.
Le Phu&c Lugng (2010), trich tir Nguyen Qu6c Tufrn (2013). V&i 63 cau h6i
di~u tra v~: Ca sa v~t chfrt (phong thl,l'c t~p may tinh; phong thi nghi~m ca ban, ca
sa, chuyen nganh; thu vi~n, giang duemg); giang vien (nang 11,lc, thai d(), phvc V\l, cu
xfr, dap trng cong vi~c, ... ); nhan vien nha truemg (nang 11,lc, thai d() phvc V\l, cu xir,
dap trng cong vi~c, ... ) va v~ chuang trinh dao t~o cua nha truemg. K€t qua nghien
c(ru cho thfry cac ti€u thang do d~u d~t yeu cAu cua tieu chufut quy dinh.
Nguyen Qu6c Tufrn (2013), da sir d\lllg thang do SERVPERF v&i bi€n th€ 6
thAnh phfut gbm: Ca sa v~t chfrt, kha nang thl,l'c hi~n cam k€t, can b() nhan vien, d()i
ngfi giang vien, chuang trinh dao t~o, quan tam nha truemg vm 57 bi€n quan sat d€
do lubng cam nh~ cua sinh vien v~ chfrt lugng dich V\l dao t~o b~c sau d~i hQc a
trubng f)~ hQc Ma TP HCM. K€t qua la thanh phfut moi truemg hQc t~p anh huang
quan trQng nhfrt d€n S\l' hai long cua sinh vien, k€ d€n la chuang trinh dao t~o, can
b(> nhan vien, ti€p d€n la ho~t d()ng ngo~i kh6a, cu6i cilng la thanh phfut dich V\l thu
vi~n va can tin.
Nguyen Minh Tufrn (2012), da thl,l'C hi~n nghien ctru danh gia S\l' hai long cua
sinh vien t~i b6n truemg d~i hQc khac nhau, cv th€ la D~i hQc Qu6c t€ - D~i hQc
Qu6c gia Vi~t Nam thanh ph6 Hb Chi Minh (IU), SaigonTech (SGT), D~i hQc Su
ph~ Ky thu~t (UTE), va thanh ph6 Hb Chi Minh Truemg D~ hQc Ngo~i ngon ngii
va Cong ngh~ thong tin (HUFLIT), v~ c.hfrt lugng dich V\l dao t~o va mtrc hQc phi
clia chuang trinh h9c. Trong nghien ctru nay, chdt lugng dich V\l nh~ dugc dl,la tren '
nam kich thu&c cua chdt lugng dich V\l trong cong C\l SERVQUAL trong d6 bao
gf>m d() tin c~y, dap trng, dam bao, S\l' df>ng cam, va hiiu hinh (Zeithaml,
Parasuraman, Berry, nam 1990; Bresinger va Lambert, nam 1990; Crompton va
MacKay, nam 1989 ). S\l' cong bfulg gia nh~ thtrc dugc do nhu la m()t bi€n m()t
chi~u (Fair). Cong cv d€ do luang S\l' hai long cua sinh vien dugc chuy€n th€ tir
Athiyaman (1997). Ci1ng nhu nhilng nghien ctru tru&c, nghien ctru nay chi ra rfulg
chfrt lugng dich V\l dao t~o c6 tac d()ng dang k€ d€n S\l' hai long cua sinh vien. Trong
d6 ca sa v~t chfrt dong vai tro quan trQng nhfrt, d()i ngfi quan ly la nhan t6 c6 tAm
flnh hu{Jng th(r ba, Va moi truemg, tai li~U hQC t~p dUQ'C x€p {J m(rc flnh hu{Jng th(r tu.
Ngoai ra nghien ctru con chi ra rfuig hQc phi c6 tac d()ng rdt nh~y cam d6i v&i nguai
di h9c, nhan t6 nay dugc x€p avi tri thtr hai, tAm anh huang cua no chi thua nhan t6
ca sa v~t chfrt, di~u nay dugc tac gia ly giai rfulg do Vi~t Nam vfui la m()t nu&c dang
phat tri€n, tl>ng san phfun qu6c n()i binh quan dAu nguai hang nam la 1350 USD
16
(CIA nam 2012), con s6 nay tmmg dmmg v&i s6 ti€n h9c phi cua nhfrng tru0ng
duqc khao sat trong nghien CUu nay.
Sumaedi, s., Bakti, l.G.M.Y., Metasari, N. (2011) nghien CUu ve S\l' hai long
cua sinh vien. d6i vm gia tri cam nh~ ve chdt luqng dich V\l va gia tri cam nh~ ve
gia ca t~i Indonesia, m{)t nu&c dang phat tri€n, da k€t lu~ rfmg ngoai S\l' hai long ve
chdt luqng dich V\l thi gia ca ciing la m{)t y€u t6 quan tr9ng anh hu&ng d€n sv hai
long cua sinh vien. Tac gia cilng chi ra rfmg nghien cfru nay c6 hai h~ ch€ d6 la
mdu duqc chi duqc ldy & hai tru0ng d~i hQc trong cling m{)t vilng va s6 li~u duqc
ldy t~i m{)t di€m thai gian nhdt dinh nen k€t qua nghien cfru c6 y nghia khong cao.
' D~ kh~c ph\lc h~ ch€ nay tac gia da dinh huang se ti€p t\lc nghien cfru sau hon v&i
nhi~u khu V\l'C dia ly khac nhau.
Kao (2007), nghien CUu ve S\l' hai long cua sinh vien d6i v&i gia ttj cam nh~
: v~ chdt luqng dich V\l va gia tri cam nh~ ve gia ca cho 223 sinh vien thuong m~i {J
New Zealand, m{)t nu&c phat tri€n, l~i chi ra rfutg gia ca khong anh hu6ng d€n sv
hai long cua sinh vien. M{)t vai ly do ddn d€n k€t qua tren d6 la nghien CUu cua Kao
duqc thvc hi~n t~i m{)t nu&c phat tri€n, chi phi giao d\lc t~i nhfrng qu6c gia nay
thubng khong phai la m(>t vdn d~ Ian. Ly do thtr hai la nhfrng sinh vien duqc khao
sat la nhfrng nguai khong phai d6ng h9c phi ho~c chi d6ng m(>t phdn nh6, vi v~y hQ
thieu nh~y cam v&i vdn de nay.
Qua m{)t s6 nghien cfru tru&c duqc neu a tren, nghien cfru nay se sir d\lllg
thang do SERVPERF vi m(>t s6 ly do sau. Chua c6 k€t lu~ chinh thtrc nao chi ra
ring SERVQUAL ho~c SERVPEFR la thang do t6t hon khi nghien cfru ve djch V\l
giao d\lc, tren th€ gi&i phdn Ian cac nghien cfru v~ sv hai long d6i v&i chdt luqng
dich V\l dao t~o deu duqc dva tren thang do SERVQUAL, ~i Vi~t Nam thi cac
nghien cfru gdn day l~i thu0ng hay sir. d\lng SERVPERF lam thang do chinh. So vm
SERVQUAL thi thang do SERVPERF c6 uu diem la bang cau h6i SERVPERF
ng~ hon, dieu nay se khong gay nham chan va lam t6n nhieu thai gian cho ngum
tra lOi Thang do SERVPERF v&i nhfrng cau h6i t~p trung tha.ng vao mtrc d(> hai
long CUa nguai tra lai, nguffi dU<;YC khao sat khi tra foi thu(>ng CO XU huang SO sanh
giiia mong mu6n va cam nh~ cua dich V\l ma hQ sir d\lllg nen chdt luqng du li~u
thu th~p duqc se t6t hon, con thang do SERVQUAL l~i tach rai cau h6i ve mtrc d(>
cam nh~ Va S\l' k)' VQng ra thanh hai phdn rieng bi~t nen lam cho nguai duqc khao
sat lilng tUng, kh6 khan khi duqc h6i vi khai ni~m sv kY v9ng ciing kha ma hf> d6i
vm ngum tra lai.
Di€m khac bi~t so vm cac nghien CUu tru&c d6 la nghien CUu duqc thvc hi~n
cho sinh vien vira lam vira hQc, d6i tuqng nay da s6 la nhfrng nguai da, phdn nao hQ
da c6 trai nghi~m thvc t€ ddn d€n cam nh~ ve chdt luqng dich V\l dao t~o c6 phdn
khac so v&i d6i tuqng la cac sinh vien h~ chinh quy cua cac nghien cfru tru&c.
TRllilNG D~I HOC Md TP.HCM
17
j
2.5. Mo hinh nghien c..ru
2.5.1. Mo hinh nghien cll'u
Mo hinh duqc d€ xuAt trong nghien Clru nay se duqc d\Ia vao mo hinh
SERVPERF :va cac mo hinh trong nhfing nghien ctru tru&c d€ di€u chinh cho phu
hqp v&i linh V\IC giao d\lc t~i Vi~t Nam, d~c di€m cua truang D~i h<;>c Sai Gon.
Bang 2.1: Bang tang hQ'p m(}t sa thang do chit hrQ'llg dich VI} dao t,o
Cac tac gia
Le
D6 Dang
Nguyen
Nguyen
Nguyen
Phu&c Lm;mg
Bao Linh
Qu6c TuAn
Thanh Long
Minh TuAn
(2010)
(2011)
(2013)
(2006)
(2012)
Ccr sa v~t chAt
x
x
x
x
x
D9i ngii giang vien
x
x
x
D9i ngii nhan vien
x
x
x
Cac thanh phfui
Khanang
thgc hi~n cam kBt
Chu
x
x
x
x
x
Muctin c~y
vao nha tnremg
x
Sg cam thOng
cua nha tnremg
x
Ho~td()ng
x
ngo~ikh6a
Djch V\l thu vi~n
vacan tin
x
HQC phi
x
x
Ngoai bang tl>ng hqp thang do phia tren, nhan t6 h<;>c phi cfing duqc tac gia
d€ nghj them vao mo hinh d\I kien cua lu~ van. cJ day tac gia can CU vao S\I SO
sanh gifra ba nghien c(ru Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Metasari, N. (2011); Kao
(2007) va Nguy€n Minh TuAn (2012) d€ cho r~g nhan t6 h<;>c phi c6 anh hu6ng
nhAt dinh t&i S\I hai long cua sinh vien t~i cac nu&c dang phat tri€n, C\l th€ a day la
Vi~t Nam. Ly do tac gia khong dua hai nghien ctru cua Sumaedi, S., Bakti,
I.G.M.Y., Metasari, N. (2011) va Kao (2007) vao bang tbng hqp vi phdn gia tri cam
nh~ Cua hai nghien Clru tren CO S\I phan Chia cac nhan tf> khong phu hqp Vffi nam
nghien ctru duqc neu trong bang tl>ng hqp phia tren.
18
