Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh sài gòn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các cơ quan chức năng cho phép sử
dụng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về số liệu của bản khóa luận này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016
Tác giả
(Ký tên)

Mai Thụy Hồng Anh


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi
nhánh Sài Gòn, toàn thể các anh chị Ngân hàng đã cung cấp tư liệu, hướng dẫn và
tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành tốt việc thực tập trong thời gian vừa qua. Tôi
xin kính chúc Quý Ngân hàng luôn phát triển, gặt hái nhiều thắng lợi lớn hơn nữa
trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến các Thầy
(Cô) giảng viên Khoa Kế toán - Tài chính Ngân hàng, đã truyền đạt cho tôi những
kiến thức quý báu, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận, còn là
hành trang quí báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phan Thị Hằng Nga, đã tận tình hướng dẫn,
chỉ dạy giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu khóa luận. Cô đã nhiệt tình
giải đáp những thắc mắc, cho khóa luận của tôi hoàn thiện và đầy đủ
Sau cùng, tôi kính chúc Ban lãnh đạo nhà trường, quý Thầy (Cô) dồi dào sức
khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng thời, tôi chúc Quý Ngân hàng,
các anh chị nhân viên nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc.

Tôi chân thành cám ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng…. Năm 2016
(SV ký và ghi rõ họ tên)

Mai Thụy Hồng Anh


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN
Họ và tên sinh viên: ...............................................................................................
MSSV: ....................................................................................................................
Lớp: .......................................................................................................................
Thời gian thưc tập: Từ …………… đến …………………………………………
Tại đơn vị: …………………………………………………………………………..
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện:
1. Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:

 Tốt

 Khá

 Trung bình

 Không đạt

2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:
 Thường xuyên  Ít liên hệ

 Không

3. Báo cáo thực tập đạt chất lượng theo yêu cầu:
 Tốt

 Khá

 Trung bình

 Không đạt

Tp. HCM, ngày …. tháng ….năm 2016
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)



MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh
CHƯƠNG 1................................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU.............................................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3
1.6. Kết cấu đề tài .................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2................................................................................................................ 6


CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG ............................................................ 5
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong và đơn vị thực tập ... 5
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................5
ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................................................................................ 7
2.1.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong ...............................................9
2.1.3. Giới thiệu các loại thẻ thanh toán hiện có tại Ngân hàng Tiên Phong ............9
2.1.4. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..............................14
2.2. Khái niệm chungvề thẻ thanh toán ATM .................................................. 21
2.2.1. Thẻ ATM .......................................................................................................21
2.2.2. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) ............................22
2.2.3. Đặc điểm cấu tạo thẻ ......................................................................................22
2.2.4. Quy trình làm thẻ ATM cho khách hàng .......................................................24
2.2.5. Sự cần thiết của thẻ thanh toán ......................................................................25
. . Sự hài

ng c a hách hàng ........................................................................ 26

2.3.1. Khái niệm .......................................................................................................26
2.3.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ...........................................................26
2.3.3. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .........................................27
2.3.4. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng .....28
2.4. Mô hình chất ượng dịch vụ “SERVQUAL” ............................................ 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG ........................................................................................ 30
CHƯƠNG 3.............................................................................................................. 31
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 31
3.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 31
3.2. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 31
3.3. Dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................... 37
3.3.1. Nguồn dữ liệu ................................................................................................37
3.3.2. Cách lấy dữ liệu .............................................................................................37
3.3.3. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................40
KẾT LUẬN CHƯƠNG ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 4.............................................................................................................. 42
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 42
.1. Phân tích thống ê m tả ............................................................................. 42
4.1.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .....................................................................42
4.1.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng..........................47
. . Thực hiện m h nh hồi uy ......................................................................... 55
. . Ki m định m h nh nghiên cứu .................................................................. 56
. . Phân tích ết uả hồi quy ........................................................................... 67
4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ..............................................................67


4.4.2. Phân tích hồi quy ...........................................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG ........................................................................................ 73
CHƯƠNG 5.............................................................................................................. 74
KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP ................................................................................. 74
5.1. Kết uận về các nhân tố ảnh hư ng đến ự hài

ng c a hách hàng ..... 74

5.2. Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ thanh toán ATM ........... 74
5.2.1. Kiến nghị về chất lượng dịch vụ, hình ảnh của Ngân hàng Tiên Phong .......74
5.2.2. Kiến nghị về sự đồng cảm .............................................................................76
5.2.3. Kiến nghị về sự đáp ứng của Ngân hàng .......................................................77
5.2.4. Kiến nghị về sự đảm bảo, phong cách phục vụ của nhân viên, giao dịch viên
tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong ......................................................................77
5.2.5. Kiến nghị về mức độ tin cậy của khách hàng về thẻ .....................................79
KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 82


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP

Thương mại cổ phần

TPBank

Tiên Phong Bank

ATM

Automatic Teller Machine

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

SBI

State Bank of India

SG

Sài

NV

Nhân viên

TC

Tin cậy

ĐU

Đáp ứng

ĐB

Đảm bảo

ĐC

Đồng cảm

HL

Hài l ng

n


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng biểu 2.1. Số liệu về thẻ qua 4 năm 2012 - 2015 .................................................... 15
Bảng biểu 2.2. Doanh số sử dụng thẻ qua 4 năm tại Ngân hàng Tiên Phong ................. 19
Bảng biểu 4.1. iới tính .................................................................................................. 41
Bảng biểu 4.2. Độ tuổi .................................................................................................... 43
Bảng biểu 4.3. Nghề nghiệp hiện nay của khách hàng ................................................... 44
Bảng biểu 4.4. Mức thu nhập của khách hàng ................................................................ 46
Bảng biểu 4. . oại thẻ khách hàng đang sử dụng ......................................................... 47
Bảng biểu 4.6. Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng ................................................... 49
Bảng biểu 4. . Nguồn thông tin đưa sản ph m thẻ đến với khách hàng......................... 51
Bảng biểu 4. . Tình hình sử dụng các tính năng của thẻ TM ...................................... 53
Bảng biểu 4. . Khả năng sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai .......................... 54
Bảng biểu 4.10. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha . 57
Bảng biểu 4.11. Kiểm định KMO đối với xu hướng sử dụng thẻ TPBank (KMO and
Bartlett's Test) ................................................................................................................. 61
Bảng biểu 4.12. Ma trận xoay trong kết quả phân tích khám phá nhân tố (EF ) Rotated
Component Matrixa ........................................................................................................ 63
Bảng biểu 4.13. Kết quả EF đối với biến phụ thuộc ................................................... 66
Bảng biểu 4.14. Total Variance Explained ..................................................................... 66
Bảng biểu 4.15. Phân tích tương quan hệ số Pearson ..................................................... 67
Bảng biểu 4.16. Bảng kết quả Model Summary trong phân tích hồi quy ..................... 68
Bảng biểu 4.17. Bảng kết quả NOV trong phân tích hồi quy ................................... 69

Bảng biểu 4.18. Bảng kết quả phương trình hồi quy (Coefficientsa) .............................. 69


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH
ẢNH
Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ TM từ năm 2012 đến năm 201 ................................................ 15
Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ nội địa và thẻ quốc tếtừ năm 2012 đến năm 201 ......................... 16
Biểu đồ 2.3. Doanh số sử dụng thẻ qua 4 năm tại .................................................................. 19
Sơ đồ 3.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..32

Sơ đồ 3.2. Mô hình CS ( merican Customer Satisfaction ndex) về chỉ số hài l ng khách
hàng của M ………………………………………………………………………………...
332
Sơ đồ 3.3. Mô hình đánh giá sự hài l ng của khách hàng………………………………….35
Sơ đồ 3.4. uy trình nghiên cứu……………………………………………………………38

Biểu đồ 4.1. iới tính ............................................................................................................. 41
Bảng 4.2. T lệ khách hàng theo độ tuổi................................................................................ 42
Biểu đồ 4.3. T lệkhách hàng theo nghề nghiệp .................................................................... 44
Biểu đồ 4.4. T lệ khách hàng theo thu nhập ......................................................................... 45
Biểu đồ 4. . oại thẻ khách hàng đang sử dụng .................................................................... 47
Biểu đồ 4.6. Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng .............................................................. 48
Biểu đồ 4. . Nguồn thông tin đưa sản ph m thẻ đến với khách hàng.................................... 50
Biểu đồ 4. . Tình hình sử dụng các tính năng của thẻ TM ................................................. 52
Biểu đồ 4. . Khả năng sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai ..................................... 54


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài l ng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ thẻ thanh toán

TM của Ngân hàng Tiên Phong - Chi nhánh Sài

n.

Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 210 khách hàng.
Các phương pháp phân tích được sử dụng như: Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EF ), phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các
nhân tố ảnh hưởng và sự hài l ng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài l ng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở như:

m

,

ồng

m ,

tin

y ,

áp ng

à Ph

ng ti n h

hình .
Từ hóa:

hài

ng, há h hàng, h t

ng

h

, th th nh t án, hồi

y

1.1. Lý do chọn đề tài
Tiền tệ và Ngân hàng từ lâu được xem là một phát minh kỳ diệu của loài người. Nó
đóng vai tr là trung gian trong việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Sự ra đời của tiền tệ gắn
liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế sản xuất hàng
hóa phát triển, sự trao đổi và lưu thông hàng hóa không bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia,
nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc gia khác và ngày càng gia tăng.
Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, điều đó
đáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế.
Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện
đại, thoải mái cũng ngày một tăng. Ngoài việc chi tiêu cho những nhu cầu thiết yếu,
người dân c n chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như: giải trí, mua sắm, du lịch...
Tuy nhiên, việc mang nhiều tiền mặt thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng lại trở thành một
trở ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợ không an toàn. Xuất phát từ điều này, các
Ngân hàng thường xuyên nghiên cứu, đưa ra các sản ph m nhằm thỏa mãn nhu cầu khách

hàng. Một trong các sản ph m được sự quan tâm từ phần lớn khách hàng ở mọi lứa tuổi
chính là dịch vụ thẻ

TM. Sự ra đời của thẻ
1

TM giúp cho con người có thể rút tiền ra


hoặc sử dụng thẻ để thanh toán ở khắp mọi nơi mà không cần phải mang theo tiền mặt
nhiều bên mình.
Thẻ

TM là một loại hình được sử dụng nhiều bởi sự đa dạng và tính tiện lợi của

nó. Khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền nhờ hệ thống máy

TM được đặt rộng rãi

trong thành phố. Ngoài ra, khách hàng c n có thể thực hiện chuyển tiền từ thẻ này sang
thẻ khác.
Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ chỉ mới xuất hiện trong vài năm gần đây nhưng đã có
những bước phát triển rõ rệt, ảnh hưởng tích cực đến lối sống hiện đại của con người.
Thể hiện rõ nhất là số lượng thẻ

TM, máy

TM, đơn vị chấp nhận thẻ và khối lượng

giao dịch tăng mạnh qua từng năm. Các thuật ngữ như: th th nh t án ,

th ghi n

h

th

,

đã trở nên quen thuộc hơn với đại đa số người dân, điều này cũng đã chứng

tỏ tầm quan trọng của dịch vụ thẻ thanh toán. Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng Ngân
hàng và đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều
lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi Ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu
khách hàng và chiếm lĩnh thị trường phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng
thị trường, cũng như khuynh hướng hành vi khách hàng.
Như vậy, việc thỏa mãn và làm hài l ng khách hàng sẽ giúp nâng cao doanh số và
năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã
được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong, tôi đã chọn đề tài:

Cá yế tố nh h ởng ến s hài

ng ủ

há h hàng ối

ới s n phẩm th ATM tại ngân hàng TMCP Tiên Phong làm khóa luận tốt nghiệp của
mình.
1.2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung, tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu

hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Tiên Phong Chi nhánh Sài
n. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng Tiên Phong nắm bắt và khai thác
tốt hơn nhu cầu khách hàng, đề ra những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

2


M

tiê

thể :

(1) Phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng để thấy được xu hướng sử
dụng thẻ TM của khách hàng.

(2) Xác định và đo lường, đánh giá mức độ hài l ng của khách hàng trong việc sử
dụng thẻ của TPBank.
(3) Đưa ra giải pháp để hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ nhằm giúp Ngân hàng
tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Khách hàng có hài l ng với dịch vụ thẻ

TM của TPBank không? Các yếu tố nào ảnh

hưởng đến khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của TPBank? Các yếu tố đó
ảnh hưởng như thế nào? Các giải pháp nào là cần thiết cho Ngân hàng Tiên Phong hiện
tại?
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong, chi nhánh Sài

n ( uận 5).

- Phạm vi thời gian: Thực hiện từ ngày 28.03.2016 đến hết ngày 18.06.2016. Đề tài
sử dụng số liệu thứ cấp từ các ph ng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp được thu thập từ
phiếu phỏng vấn khách hàng.
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
l ng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán TM tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong và đề ra các giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho Ngân hàng.
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của
khách hàng khi sử dụng thẻ TM tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
- Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ TM tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
3


a. Phương pháp nghiên cứu lí luận: Tập trung thu thập thông tin từ các báo cáo tài
chính của Ngân hàng, các bài báo nghiên cứu các tài liệu có liên quan qua sách, mạng
Internet,...
b. Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ, bảng câu hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ thẻ TM tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
1.6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp:
nh h ởng ến s hài
Ph ng được chia làm

ng ủ

Cá yế tố

há h hàng ối ới s n phẩm th ATM tại ngân hàng TMCP Tiên

chương:

Chương 1: Giới thiệu, trình bày tổng quan về lý do chọn đề tài, xác định vấn đề, mục tiêu,
phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng và ý nghĩa của
việc nghiên cứu.
Chương : Cơ

ý thuyết, trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán

TM tại Ngân

hàng TMCP Tiên Phong cũng như trình bày tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của
khách háng.
Chương : Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả phương pháp
nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo và giả thuyết
nghiên cứu.
Chương : Kết uả nghiên cứu, trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm thông tin về mẫu
khảo sát, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố EF , mô hình hồi quy đo lường,
ảnh hưởng thực tiễn của các yếu tố đến k năng nói của sinh viên và kiểm định giả thuyết nghiên
cứu.
Chương 5: Kết uận và giải pháp, trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngthẻ
thanh toán TM tại Ngân hàng TPBank.

4


CHƯƠNG
CƠ SỞ LÝ THUYẾT V GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂN H NG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong và đơn vị thực tập
2.1.1. Quá tr nh h nh thành và phát tri n
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong.
- Tên đầy đủ bằng tiếng nh: Tien Phong Commercial Joint Bank.
- Tên viết tắt: Tiên Phong Bank hoặc TPBank.

( g ồn:

.tp . m. n)

TRỤ SỞ CHÍNH
- Địa chỉ: T a nhà TPBank -

ý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà

Nội.
-

iấy phép thành lập: Số 123/ P- NHNN, ngày 5.5.2008, của Thống đốc Ngân

hàng nhà nước Việt Nam.

5

-

iấy CNĐKKD:

iấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0102 44 6 , do Sở Kế

hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 12.5.2008, đăng kí thay đổi ngày
19.1.2011.
- Website: www.tpb.com.vn
- Vốn điều lệ: . 0.000.000.000 đồng (Năm ngàn năm trăm năm mươi tỉ Việt Nam
đồng).
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được kế thừa
những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính
của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJ , Tập đoàn Công
nghệ FPT, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam
(Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản ph m tài chính ngân hàng hiệu quả
nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ
tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là Ngân hàng luôn tiên phong trong các
xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số một tại
Việt Nam.
Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng khen
của Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, được Tạp chí
lobal Financial Market Review trao tặng giải thưởng:
Vi t

gân hàng ố sáng tạ nh t

m hai năm liên tiếp 2014, 201 và giải thưởng: " gân hàng án

tốt nh t Vi t

Nam 2015". Đặc biệt, tháng 11.2014, TPBank vinh dự là Á quân chương trình bình
chọn:

gân hàng i n tử yê thí h tại Vi t

về Mobile Banking, Top

m - MyEbank. Trong đó, đứng vị trí số 1

nternet Banking.

Với tuyên ngôn thương hiệu: Vì húng tôi hiể
tảng của s th

hiể

ạn , TPBank mong muốn lấy nền

khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân

hàng hàng đầu. Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạo
những sản ph m dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất

6


cho khách hàng. Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank

hướng đến.
ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH SÀI GÒN

( g ồn :

t m hi th

t p tại

n )

Địa chỉ  : Số 164B-166 ê Hồng Phong, phường 3, quận , Thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại : 08.54040666

Fax  : 08.54040066

Ngày 09.09.2010, Ngân hàng Tiên Phong (TiênPhongBank) đã chính thức khai
trương Chi nhánh Sài

n tại số 164B – 166 ê Hồng Phong, phường 3, quận . Đây là

chi nhánh thứ 2 của TiênPhongBank tại TP. Hồ Chí Minh và là điểm giao dịch thứ 24
trên toàn quốc.
Với vị trí tọa lạc tại quận , một trong những địa bàn sầm uất TP. Hồ Chí Minh, chi
nhánh Sài G n sẽ mang lại những sản ph m và dịch vụ đáp ứng yêu cầu riêng biệt tại địa
bàn cũng như đáp ứng nhu cầu về tài chính của dân cư và doanh nghiệp thành phố. Ông
Đào Trọng Khanh, Tổng
tỉnh phí

iám đốc TiênPhongBank chia sẻ: TP. Hồ Chí Minh à á

m à một nh ng ùng trọng tâm h ạt ộng ủ

húng tôi,

y thời gi n

tới, húng tôi sẽ ẩy mạnh s x t hi n tại ây, ồng thời phát triển nh ng s n phẩm,
7


h

h yên i t h ớng tới á

thành phố năng ộng nh t

há h hàng á nhân à

nh nghi p h ạt ộng tại

n ớ này .

Với vị trí nằm trên một con đường có vị trí thuận tiện, trọng điểm, có dân cư đông
đúc, các dịch vụ thương mại phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động giao
dịch kinh doanh của chi nhánh, cùng với cách trang trí sang trọng, chuyên nghiệp với
phương châm hoạt động Vì húng tôi hiể

ạn hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng

những trải nghiệm mới lạ, sự hài l ng, thỏa mãn với những sản ph m, dịch vụ như: sản
ph m thẻ, cho vay tiêu dủng, cho vay hộ kinh doanh, mua bán vàng, ngoại tệ…
Hiện nay, các anh chị nhân viên tại chi nhánh đều trẻ trung, năng động, sáng tạo và
có chuyên môn tốt trong ngành góp phần nâng cao chất lượng sản ph m và uy tín cho
Ngân hàng. Chi nhánh Sài

n được kết nối trực tuyến với Hội sở và tất cả các chi

nhánh/P D trong hệ thống, khách hàng có thể gửi, rút tiền ở mọi nơi trong hệ thống
TPBank, được cung cấp các dịch vụ qua ngân hàng điện tử.
Trong suốt thời gian hoạt động vừa qua, chi nhánh Sài

n có lợi nhuận tăng ổn

định qua các các năm, đạt được các chỉ tiêu, kế hoạch lợi nhuận mà TPbank đặt ra một
cách xuất sắc, nhờ sự lãnh đạo của cấp trên và tinh thần làm việc hết mình của tập thể cán
bộ công nhân viên.
Chi nhánh Sài

n đã tạo được một môi trường làm việc chuyên nghiệp, đáp ứng

kịp thời và thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng. TPbank - Chi nhánh Sài Gòn nhanh
chóng trở thành một địa chỉ thân thuộc của khách hàng trong khu vực và những khu vực
lân cận khác.

8


2.1.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Sơ đồ .1. Cơ cấu tổ chức c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong

( g ồn:https://tp . n )
2.1.3. Giới thiệu các oại thẻ thanh toán hiện có tại Ngân hàng Tiên Phong
Nhằm đáp ứng cho mọi đối tượng khách hàng sử dụng thẻ

TM, TPBank đã phân

khúc thị trường chia thành nhiều đối tượng khách hàng khác nhau để đưa ra thị trường
nhiều loại thẻ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, TPBank cũng
không ngừng phát triển các tiện ích vượt trội cho khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân
hàng.
9


2.1.3.1. Thẻ ATM eCounter
Thẻ

TM eCounter là thẻ tiêu dùng đa tiện ích của TPBank ứng dụng công nghệ

mới nhất của thế k 21, được phát hành theo quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa thông
thường. Có tính năng như thẻ ghi nợ nội địa

TM (thanh toán, rút tiền, thanh toán ở các

điểm chấp nhận thẻ....) và miễn phí hoàn toàn phí rút tiền tại các cây

TM của toàn bộ

các ngân hàng nội địa trên toàn quốc.

Hệ thống quầy giao dịch điện tử eCounter với công nghệ Contactless cho phép
TPBank nhận diện khách hàng ngay lập tức khi

uý khách đến giao dịch tại quầy (nhận

diện thông tin cá nhân, thông tin điểm tích lũy...). Thẻ sẽ tự động giúp xếp hàng thông
minh, tự động định danh trên hệ thống đăng ký dịch vụ, đặt thứ tự ưu tiên khi khách hàng
đến giao dịch tại quầy, giúp Quý khách hàng giảm thiểu các thủ tục và tiết kiệm thời gian
đồng thời có được sự hài l ng cao nhất từ chất lượng dịch vụ được cá nhân hóa.
Ngoài ra, c n hàng loạt các tiện ích khác như: Thanh toán hàng hóa dịch vụ dễ dàng
bằng thẻ tại hơn 2.000 POS tại Việt Nam. Thanh toán trực tuyến tại hàng nghìn website
của Việt Nam. Dễ dàng theo dõi và quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi miễn phí thông qua
dịch vụ ngân hàng điện tử eBank.
Thẻ ATM eCounter c a Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

( g ồn :

10

t m hi th

t p tại

n )


2.1.3.2. Thẻ ghi nợ uốc tế TPBan Vi a Debit
uý khách không c n phải băn khoăn mang theo tiền mặt khi đi mua sắm, công tác,
du lịch... ở Việt Nam hay ra nước ngoài. Với Thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa, thật dễ
dàng thanh toán hàng hóa tại điểm bán hay thanh toán qua mạng, rút tiền mặt tại

TM

trong hoặc ngoài nước và tận hưởng những ưu đãi hấp dẫn khắp Việt Nam cũng như trên
toàn thế giới.
Thẻ ghi nợ

uốc tế TPBank Visa cho uý khách một lựa chọn nhiều tiện ích và ưu

đãi: (1) Có thể thanh toán khi mua sắm tại điểm bán hay qua mạng, rút tiền mặt tại TM
trong và ngoài nước thật tiện lợi và linh hoạt. (2) Chi tiêu bằng bất kỳ loại tiền nào tại
hàng triệu điểm mua sắm, dịch vụ hoặc website có biểu tượng Visa tại Việt Nam và trên
toàn thế giới. (3) Rút tiền mặt mọi lúc mọi nơi tại các điểm

TM hoặc điểm được phép

ứng tiền mặt mang biểu tượng Visa ở Việt Nam và trên toàn thế giới. (4) Thoả sức chi
tiêu khi đi công tác, du lịch nước ngoài với mức phí chuyển đổi ngoại tệ thấp nhất thị
trường (mức thấp nhất 1,2%). (5) Hưởng các ưu đãi giảm giá hay khuyến mại tại nhiều
điểm mua sắm, m thực, du lịch... tại Việt Nam hay trên toàn thế giới. (6) Tích lu điểm
thưởng oyalty cho mỗi 000 VNĐ chi tiêu bằng thẻ, có thể quy đổi dặm bay Vietnam
irlines hay nhiều quà tặng, phiếu mua hàng... giá trị hấp dẫn khác.
Thẻ Ghi nợ uốc tế TPBan Vi a Debit

( g ồn :

11

t m hi th

t p tại

n )


2.1.3.3. Thẻ tín dụng uốc tế TPBan Vi a
THẺ TÍN DỤNG

ĐẶC ĐIỂM

ƯU ĐÃI
- Ứng tiền linh hoạt với mức phí
thấp nhất thị trường (2%).
- Dịch vụ hỗ trợ đi lại và y tế toàn
cầu 24/

thông qua tổng đài

CE

Assistance: +84 (8) 3822 – 8779, luôn
sẵn sàng hỗ trợ 24/24 với các dịch vụ tư
vấn dịch vụ y tế, trợ giúp về dịch vụ
Thẻ Tín dụng quốc tế
TPBank Visa Platinum.

à hạng thẻ cao cấp hành lý, trợ giúp về dịch vụ pháp lý, trợ
nhất, cho phép

uý khách giúp thu xếp vé máy bay kh n cấp.

thoải mái chi tiêu với hạn mức
cao đến 1 t đồng và mang đến
cơ hội khám phá những ưu đãi
và đặc quyền sang trọng bậc

- Nhận điểm thưởng cho mỗi
.000 VND chi tiêu bằng thẻ để quy đổi
sang dặm bay Vietnam Airlines và
nhiều quà tặng hấp dẫn

nhất tại Việt Nam và trên toàn
- Ưu đãi dành riêng cho hạng thẻ

thế giới.

Visa Platinum tại nhà hàng, khách sạn
và khu mua sắm sang trọng.
-Bảo hiểm du lịch toàn cầu lên tới
10,

t

VNĐ cho Chủ thẻ & Người

thân.
- Đặc quyền ưu đãi, giảm giá tại
các sân Golf hàng đầu Việt Nam.
Hưởng trọn vẹn các ưu
Thẻ Đồng thương hiệu

MobiFone - TPBank Visa
Platinum.

- Nhận điểm thưởng:

Kết

ối

Kết Dài Lâu với mỗi 1 .000 VND chi tiêu
của MobiFone, bằng thẻ.

đãi dành cho Hội viên:
ối Dài Lâ

đồng thời trải nghiệm các tiện

- Cơ hội miễn phí thường niên thẻ

ích thanh toán tuyệt vời chỉ trọn đời. uy đổi điểm: “Kết
trên một tấm Thẻ. Tích điểm: Lâu sang dặm bay Vietnam

12

ối Dài
irlines


Kết

ối Dài Lâu với mỗi hay cước điện thoại miễn phí.

1 .000 VND chi tiêu bằng thẻ
để quy đổi dặm bay Vietnam
irlines hay cước điện thoại

- Hưởng trọn vẹn ưu đãi từ
chương trình Kết Nối Dài

âu của

MobiFone.

miễn phí.

- Hạn mức tín dụng hấp dẫn đến
300 triệu đồng.
Thẻ Tín dụng quốc tế
TPBank Visa Vàng.

Không bỏ lỡ cơ hội mua
sắm món đồ yêu thích hay trải
nghiệm những điểm đến lý
tưởng với hạn mức tín dụng

- Nhận điểm thưởng cho mỗi
.000 VND chi tiêu bằng thẻ.
- Ứng tiền mặt linh hoạt với mức

hấp dẫn. Nhận điểm thưởng phí thấp nhất thị trường (2%).

cho mỗi lần chi tiêu bằng thẻ

- Phí giao dịch quốc tế thấp nhất

để quy đổi dặm bay Vietnam thị trường (chỉ từ 1.2%).
irlines hay nhiều quà tặng
- Ưu đãi tới 0% từ chương trình
hấp dẫn.
TPBank Zone.
- ãi suất cho vay trên thẻ chỉ 2%.
- Chấp nhận tại hơn 62.000 điểm
giao dịch tại Việt Nam và hơn 30 triệu
điểm giao dịch trên toàn thế giới

Thẻ tín dụng quốc tế
TPBank Visa Chuẩn.

Thoả sức chi tiêu, ưu đãi

- Ứng tiền mặt linh hoạt với mức

toàn cầu. Nhận điểm thưởng phí thấp nhất thị trường (2%)
cho mỗi lần chi tiêu bằng thẻ
- Phí giao dịch quốc tế thấp nhất
để quy đổi dặm bay Vietnam
thị trường (chỉ từ 1.2%)
irlines hay nhiều quà tặng
- Nhận điểm thưởng cho mỗi
hấp dẫn.
.000 VND chi tiêu bằng thẻ

- Ưu đãi tới 0% từ chương trình
TPBank Zone

13


2.1.4. T nh h nh hoạt động c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Từ khi đưa thẻ

TM eCounter ra ngoài thị trường, đặc biệt là khi công nghệ

Internet phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam trong những năm
qua đã có sự phát triển vượt bậc. Cùng với đó, hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ trực
tuyến trên Internet đã từng bước phát triển và dần trở nên quen thuộc. Nhờ đó, hoạt động
gửi tiền và thanh toán qua thẻ đã có những bước phát triển đáng kể, đang ngày càng thể
hiện vai tr và lợi thế vượt trội như: Thẻ ngân hàng, Internet banking, mobile banking, ví
điện tử,… đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong
khu vực và trên thế giới.
Dịch vụ tài khoản cá nhân của hệ thống phát triển nhanh chóng. Số lượng tài khoản
cá nhân tăng trung bình mỗi năm từ 130%-150% về số tài khoản và 120% về số dư. Có
được kết quả như trên là do nhiều yếu tố tác động như: Môi trường pháp lý trong lĩnh vực
thanh toán ngân hàng có những thay đổi theo hướng phù hợp hơn, mạng lưới điểm giao
dịch của các ngân hàng được mở rộng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng được triển khai
có hiệu quả,…
Không nghi ngờ gì nữa, thẻ TM đã và đang trở thành phương tiện cất giữ và thanh
toán phổ biến, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Đến cuối năm 201 , TPBank có số thẻ
TM đã phát hành đạt gần 1, triệu thẻ. Cùng với việc phát hành thẻ đa tiện ích và đầu tư
thêm POS/EDC tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), cùng với sự nhân rộng hệ thống
TM được lắp đặt nhiều nơi tạo tiện ích cho khách hàng, Ngân hàng cũng quan tâm đến
độ an toàn, bảo mật với thẻ chip có độ bảo mật, an toàn cao và có khả năng tích hợp đa

tiện ích, mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng.

14