Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần bản việt tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ TẤN PHONG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 18 tháng 09 năm 2016.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

GS. TS. Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Phản biện 1

3

TS. Phạm Thị Hà

Phản biện 2

4

PGS. TS. Lê Thị Mận

Ủy viên

5

TS. Mai Thanh Loan

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 6 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982

Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1441820018

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh thông qua mô hình
nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu
nhập đến sự hài lòng của khách hàng;
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh hiện nay;
- Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. VÕ TẤN PHONG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM TRUNG DŨNG


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc
biệt là TS. Võ Tấn Phong – đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa
học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Cảm ơn các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng

TMCP Bản Việt đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu để tôi
hoàn thành để tài này.
Cuối cùng xin cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh đã
động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài
liệu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè,
song có những thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được những
thông tin góp ý từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn
PHẠM TRUNG DŨNG


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP
Hồ Chí Minh”.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin &
Taylor, 1992), dẫn xuất từ mô hình nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng
của khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
Ngoài việc kiểm định mô hình SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định mô hình nghiên cứu
và thang đo cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng tập trung vào khảo sát
thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của

SPSS. Mẫu được lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu n = 400
khách hàng, là các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP
Hồ Chí Minh, nhân viên các công ty được thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài
khoản mở tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và khách hàng có sử
dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh cung cấp. Kết
quả có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi đầu phân tích
là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
EFA. Kế tiếp phương pháp hồi quy và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định
sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự
cảm thông, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự đáp ứng. Kiểm định các


iv

yếu tố cá nhân cho thấy đối với đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn
và thu nhập không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thẻ.
Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò
quan trọng trong việc duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững của ngân
hàng bởi vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh” được thực
hiện với mong muốn được đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Bản
Việt tại TP Hồ Chí Minh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách
hàng. Trên cơ sở kết quả phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã
đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Ngoài ra, kết quả nghiên

cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác tại Việt Nam có thể tham khảo
khi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ. Nghiên cứu này cung cấp bằng
chứng thực nghiệm nhiều hơn cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của các
ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVPERF.


v

ABSTRACT
The research: "The factors affect customer satisfaction for card service quality of
Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City".
This research used service quality model SERVPERF (Cronin & Taylor,
1992), derived from the famous SERVQUAL model (1985: 1988, follow Nguyen
Dinh Tho et al, 2003) to measure the quality of card service and customer
satisfaction of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City. In
addition to testing the SERVPERF model, author want to find out the factors that
affect customer satisfaction.
The research was conducted in two steps: preliminary and official. Preliminary
research is qualitative, use the method of discussions group to identify research
model and model for next steps. Official research is quantitative focused on survey
information from customers using the card services of Bản Việt joint stock
commercial cank in Ho Chi Minh City on the key factors affecting customer
satisfaction. Then, proceed to clean and analyze process data with the SPSS. Sample
were chosen in a non-probabilistic method with sample size n = 400 customers,
including the employees working at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho
Chi Minh City, the company's employees are paid a monthly salary through
accounts opened at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City and
customers are using the card service issued by Bản Việt joint stock commercial
bank in Ho Chi Minh City issued. The result has 290 valid responses, the
distribution samples are accepted for analysis. The start of analysis was to assess the

model using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis. Next are
regression methods and analysis of variance was used to test the compatibility of
the theoretical model and the assumptions set out.
The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction for
the quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4)
Assurance, and (5) Responsiveness. The analysis of differences in assessing the


vi

quality of card service and customer satisfaction showed for assessment by gender,
age, education level and income is no difference in variance for satisfaction about
the quality of card service.
Thus, the use of SERVPERF model to measure quality of card service has
practical significance in this research. Service quality plays an important role in
maintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because
of the quality of service directly affects customer satisfaction. Thereby, the research
"The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint
stock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire to
contribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh
City to improve the quality of card service provided to the customer. Based on the
result analysis of the factors of card service quality, the author has proposed some
solutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercial
bank in Ho Chi Minh City in the coming time. In addition, the research findings are
useful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for card
service for customers. This research provides empirical evidence for more research
on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model.


vii

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................ 1
1.1. Giới thiệu ........................................................................................ 1
1.1.1. Đặt vấn đề ..................................................................................... 1
1.1.2. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu ........................................................ 2
1.2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu ............................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................ 3
1.2.2. Nội dung nghiên cứu ....................................................................... 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 4
1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ........................................ 4
1.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .................................................. 5
1.5.1. Các nghiên cứu của nước ngoài .......................................................... 5
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước

............................................................... 6

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................. 6
1.7. Tổng quan dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh .. 7
1.7.1. Các loại thẻ phát hành ...................................................................... 7
1.7.2. Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí
Minh .................................................................................................... 8
1.7.3. Số lượng thẻ được phát hành ............................................................. 8
1.7.4. Doanh số giao dịch thẻ ..................................................................... 8
1.8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................... 9


viii

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

........... 10

2.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng .............................................................. 10
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng .................................... 10
2.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng (bank card) ................................................ 11
2.1.2.1. Khái niệm ................................................................................. 11
2.1.2.2. Một số loại thẻ ngân hàng............................................................. 12
2.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng.............................................. 13
2.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ ............................................................ 13
2.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) .......................................... 14
2.1.3.3. Đối với ngân hàng ...................................................................... 14
2.1.3.4. Đối với nền kinh tế ..................................................................... 15
2.1.4. Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ .................................. 16
2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) ........................................... 16
2.1.4.2. Chủ thẻ (Cardholder) ................................................................... 16
2.1.4.3. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer) ............................. 16
2.1.4.4. Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT – Bank Acquirer)......................... 17
2.1.4.5. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT – Merchant) .................................... 17
2.1.4.6. Quy trình phát hành thẻ ngân hàng ................................................. 17
2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ........................................................................................... 18
2.2.1. Dịch vụ ....................................................................................... 18
2.2.1.1. Khái niệm ................................................................................. 18
2.2.1.2. Đặc tính của dịch vụ.................................................................... 19
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20

ix

2.2.2.1. Khái niệm ................................................................................. 20
2.2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ................................................... 21
2.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................... 21
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 22
2.2.3.1. Khái niệm ................................................................................. 22
2.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................ 24
2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 25
2.3. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ............................. 27
2.3.1. Mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman .............. 27
2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ........................................ 29
2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .......................................... 32
2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) ............................. 33
2.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ............ 33
2.3.6. Một số nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ ................................................................................. 34
2.3.6.1. Các nghiên cứu của nước ngoài ..................................................... 34
2.3.6.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................... 37
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu............................................................ 39
Tóm tắt chương 2 .................................................................................. 40
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 41
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................ 41
3.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................... 43
3.2.1. Biến phụ thuộc và các biến độc lập ................................................... 43
3.2.1.1. Biến phụ thuộc và thang đo sự hài lòng của khách hàng ...................... 43


x

3.2.1.2. Các biến độc lập và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .......................... 43
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................... 45
3.2.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................... 47
3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ............................................ 47
3.3.1. Xác định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu .................................................... 47
3.3.1.1. Xác định kích thước mẫu

............................................................. 47

3.3.1.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................... 48
3.3.1.3. Quy trình khảo sát ...................................................................... 48
3.3.2. Phân tích dữ liệu ........................................................................... 49
3.2.2.1. Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá ............................... 49
3.2.2.2. Phân tích hồi quy ........................................................................ 51
3.2.2.3. Kiểm định mô hình ..................................................................... 52
Tóm tắt chương 3 .................................................................................. 53
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 55
4.1. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 55
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ........................................................... 55
4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến ................................... 55
4.2.1.1. Mô tả mẫu khảo sát ..................................................................... 55
4.2.1.2. Thống kê mô tả các biến .............................................................. 58
4.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá .............................. 61
4.2.2.1. Thang đo các biến độc lập (Cronbach alpha)

.................................... 61

4.2.2.2. Thang đo mức độ hài lòng (Cronbach alpha) .................................... 64
4.2.3. Phân tích hồi quy, kiểm định mô hình ................................................ 68
4.2.3.1. Ma trận tương quan (hệ số Pearson) ................................................ 69

xi

4.2.3.2. Phân tích hồi quy ........................................................................ 70
4.2.3.3. Kiểm định mô hình ..................................................................... 73
4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng ..... 74
4.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo
giới tính .............................................................................................. 75
4.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về
độ tuổi ................................................................................................ 76
4.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về
trình độ học vấn .................................................................................... 77
4.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về
thu nhập .............................................................................................. 77
Tóm tắt chương 4 .................................................................................. 78
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

.................................. 80

5.1. Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu .................................................. 80
5.1.1. Kết luận từ mô hình nghiên cứu ....................................................... 80
5.1.2. Kết luận từ thống kê mô tả các biến .................................................. 81
5.1.2.1. Về Phương tiện hữu hình.............................................................. 81
5.1.2.2. Về Sự cảm thông ........................................................................ 82
5.1.2.3. Về Sự tin cậy ............................................................................. 83
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu................................................... 83
5.2.1. Đề xuất về Phương tiện hữu hình ...................................................... 84
5.2.2. Đề xuất về Sự cảm thông ................................................................ 85
5.2.3. Đề xuất về Sự tin cậy ..................................................................... 88

5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 90


xii

5.3.1. Hạn chế của đề tài ......................................................................... 91
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 91
5.4. Kết luận ........................................................................................ 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 93


xiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

TỪ VIẾT TẮT

THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ

1

ACSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ

2

ATM

Automated Teller Machine/ Máy rút tiền tự động

3

CT

Sự cảm thông

4

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

5

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

6

DU

Sự đáp ứng

7

ECSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng của Châu Âu

8

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

9

HL

Sự hài lòng

10 NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

11 NH TMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

12 NL

Năng lực phục vụ

13 NHPH

Ngân hàng phát hành thẻ

14 NHTT

Ngân hàng thanh toán thẻ

15 PT

Phương tiện hữu hình

16 PIN

Personal Identify Number/Mã số định danh cá nhân

17 POS

Point of Sale/Máy chấp nhận thanh toán thẻ

18 SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính

19 SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

20 SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

21 TC

Sự tin cậy

22 TCTD

Tổ chức tín dụng

23 TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

24 TMCP

Thương mại cổ phần


xiv

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ................... 22
Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính .................................................................. 54
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi ..................................................................... 54
Bảng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn ...................................................... 55
Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 55
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến ...................................................................... 57
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập .......................... 60
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng .......................... 63
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test .......................................... 64
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo................................................... 65
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ........................................ 66

Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng............................... 67
Bảng 4.12: Các biến được tính trung bình để phân tích hồi quy ........................... 67
Bảng 4.13 : Ma trận tương quan giữa các biến ..................................................... 68
Bảng 4.14: Kết quả R2 của mô hình hồi quy ........................................................ 70
Bảng 4.15: Hệ số hồi quy và Kiểm định mô hình ................................................. 70
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..................................... 73
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về mức độ đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo giới tính.................................................. 74
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tông thể độc lập 74
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng dịch vụ thẻ theo độ tuổi ............................................................................. 75
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng dịch vụ thẻ theo trình độ học vấn ............................................................... 76
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng dịch vụ thẻ theo thu nhập ........................................................................... 77


xv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........... 25
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 25
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 26
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................... 27
Hình 2.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .............................................. 29
Hình 2.6: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ......................................... 31
Hình 2.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................. 32
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............................ 33

Hình 2.9: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .............. 34
Hình 2.10: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
máy rút tiền tự động của Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015)................ 35
Hình 2.11: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Richard Selassie Bebli (2012)........................................... 36
Hình 2.12: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của Trần Hồng Hải (2014) ................................................................................... 37
Hình 2.13: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Lê Hoàng Duy
(2009) .................................................................................................................. 38
Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp Hồ Chí
Minh.................................................................................................................... 39
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................. 73
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 42
Sơ đồ 4.1: Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng72


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
1.1.1. Đặt vấn đề
Hiện nay, ở các nước có nền kinh tế phát triển, thẻ ngân hàng đã trở nên phổ
biến trong mọi giao dịch thanh toán của người dân. Tuy nhiên, trong bối cảnh của
nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, thẻ ngân hàng vẫn thật sự còn rất mới mẻ
đối với nhiều người. Mặc dù vậy, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam vẫn được
đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng để các ngân hàng khai thác. Người tiêu dùng

Việt Nam đang dần làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Chính
những tiện ích của thẻ ngân hàng sẽ ngày càng thu hút nhiều người dùng sử dụng
sản phẩm này. Ngoài ra, việc ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, ngày 29
tháng 12 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không
dùng tiền mặt đã tạo một khuôn khổ pháp lý để các ngân hàng phát triển sản phẩm
thẻ một cách có định hướng. Trong vài năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tại
thị trường Việt Nam phát triển ngày càng mạnh, nhờ sự phát triển nhanh chóng của
công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động ngân hàng và sự
chuyển hướng tập trung của các ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Thị trường thẻ ngân
hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa với
hơn 35 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân
số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm
năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Các số liệu thống kê cho thấy thanh
toán qua thẻ đang ngày càng gia tăng thể hiện qua số lượng thẻ phát hành, giá trị
giao dịch qua thẻ và cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động thanh toán thẻ đều tăng mạnh.
Các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay phải nhanh chóng
cải thiện khả năng cạnh tranh của họ và khai thác cơ hội được mang lại từ các thị
trường mở cửa. Thách thức lớn nhất là sức ép ngày càng cạnh tranh trên thị trường
trong nước khi Việt Nam trở nên tích hợp hơn và nhu cầu của khách hàng ngày


2

càng thay đổi. Trong đó, một trong những điều quan trọng nhất mà các ngân hàng
thương mại Việt Nam phải làm là cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các
dòng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng và qua đó giúp cho
lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên tích hợp tích cực vào sự phát triển của ngành
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bằng cách áp dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại, các ngân hàng thương mại đã đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới, trong
đó có dịch vụ thẻ. Sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã thay đổi phương thức giao dịch

cơ bản trong nền kinh tế của Việt Nam. Trước đây, hầu như tất cả các giao dịch trên
thị trường chủ yếu được thực hiện bằng tiền mặt. Nhưng bây giờ, có một sự thay đổi
lớn khi người tiêu dùng Việt Nam đã thay đổi thói quen của họ từ thanh toán tiền
mặt để sử dụng chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán hàng hóa và các dịch vụ
thẻ.
Do đó, phát triển dịch vụ thẻ là một trong những phương pháp để tăng vị thế
cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay tại Việt Nam. Thực tế, dịch
vụ thẻ đang trở thành một phần chính của các giao dịch và đó là điều cần thiết đối
với các ngân hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường. Cùng với
cuộc đua cung cấp dịch vụ giao dịch, các ngân hàng thương mại cũng phải làm thế
nào để nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và nghiên cứu các mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ có ý
nghĩa lớn trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng
trong tương lai.
1.1.2. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, trong đó tài chính
ngân hàng là lĩnh vực có tốc độ hội nhập nhanh nhất. Những lợi ích mà thẻ ngân
hàng cũng như các dịch vụ thẻ mang lại thực sự là công cụ cạnh tranh hữu hiệu cho
các ngân hàng trong nước cho cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài đang
ngày càng thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh
hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự


3

tồn tại của ngân hàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho
lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Bản Việt nhận diện được những mong muốn chính
đáng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và những yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đang

cung cấp. Kết quả nghiên cứu cũng sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của Ngân
hàng TMCP Bản Việt có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và
mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.
Hiện nay, trên cả nước có 28 ngân hàng thương mại cổ phần, 7 ngân hàng nhà
nước, 55 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hầu hết các
ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô
cùng gay gắt. Do đó, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân
hàng là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng phát triển trong
ngành ngân hàng thương mại ở Việt Nam thực sự là một vấn đề cấp thiết cả về mặt
lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả
chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí
Minh” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.

1.2.2. Nội dung nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng đối với khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ
Chí Minh trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào?


4

+ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?
+ Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: từ 03/2016 đến 06/2016.
- Không gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo.
- Nghiên cứu định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tố
chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng, gồm hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu thăm dò): trước khi tiến hành nghiên cứu
chính thức, tác giả thiết kế thang đo nháp trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu
thực nghiệm trước đây. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng
vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng bảng câu
hỏi cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn, phục vụ cho quá trình nghiên cứu
định lượng. Sau đó, khảo sát mẫu đã được thực hiện với khoảng 30 khách hàng và
chạy thử để kiểm định thang đo nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế
bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung Kết quả của bước này là xây
dựng được một bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng cho nghiên cứu chính thức.

5

- Nghiên cứu chính thức: mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất
thuận tiện với kích thước mẫu n = 400 khách hàng, là các nhân viên đang làm việc
tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh, nhân viên các công ty được
thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại Ngân hàng TMCP Bản Việt
tại TP Hồ Chí Minh và khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP
Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh cung cấp.
+ Điều tra bằng cách gửi bản in bảng câu hỏi phỏng vấn đến các đơn vị kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và thông qua các đồng
nghiệp đang làm việc tại phòng Kinh doanh – Trung Tâm Thẻ khi tiếp xúc với
khách hàng.
+ Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu.
Phần mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu: thống kê mô tả
các biến; kiểm định thang đo thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số tin cậy Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy: ma
trận tương quan, mô hình hồi quy bội; kiểm định mô hình.
1.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực
này, tác giả giới thiệu một số nghiên cứu của các tác giả thông qua một số khảo sát,
bài báo, sách, tư liệu có liên quan.
1.5.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
- Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015) “Tác động của chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ máy rút tiền tự động: nghiên cứu
trường hợp của một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân ở Việt Nam” (Impact of
service quality on customer satisfaction of automated teller machine service: case
study of a private commercial joint stock bank in VietNam). Đề tài đo lường tác
động của hiệu suất chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

máy ATM của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- Richard Bebli (2012) “Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ghana” (The Impact


6

of internet banking service quality on customer satisfaction in the banking sector of
Ghana). Để tài đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng ở Ghana.
- Anber (2011) đã tiến hành một nghiên cứu về quan điểm chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại tại Jordan.
- Jha (2014) đã tiến hành nghiên cứu để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách
hàng trong dịch vụ máy ATM ở Bihar, Ấn Độ.
- Matsika (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ máy
ATM của các ngân hàng ở Malawi.
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước
- Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi
nhánh Vĩnh Long”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ thẻ với sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương.
- Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP.HCM, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại thời điểm nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
- Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TMCP Bản Việt
sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu
của khách hàng chưa. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn

nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thẻ
nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền
thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ
thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.
- Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ mà mình đã,
đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của