ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**********

TRẦN LÊ QUỲNH TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG VIETTEL

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**************

TRẦN LÊ QUỲNH TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG VIETTEL

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: TIÊU NGUYÊN THẢO

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2011


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường
Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh giá sự
hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel”, do Trần
Lê Quỳnh Trâm, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, đã
bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

Tiêu Nguyên Thảo
Giáo viên hướng dẫn
(Chữ ký)

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

tháng

năm 2011

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký

(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

Ngày tháng

năm 2011

Ngày tháng

năm 2011


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân đã động viên và
lo lắng để tôi có được ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt là các thầy cô của Khoa
kinh tế, trường đại học Nông Lâm Thành phố HồChí Minh đã truyền đạt kiến
thức quí báu và dạy dỗ tôi trong suốt bốn năm đại học.
Xin chân thành biết ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo đã tận tâm chỉ bảo giúp
tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện khóa luận. Tạo cho tôi
một cách nhìn rộng và mới hơn về phương pháp thực hiện một đề tài nghiên cứu
mà tôi có thể mang theo và bước tiếp trên con đường sự nghiệp của mình.
Xin chân thành cảm ơn các bạn SV trường đại học Nông Lâm và đại học
Quốc Gia đã giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát của đề tài.
Cuối cùng xin cảm ơn những người bạn thân, bạn cùng lớp, và những người
bạn đã luôn ở bên quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quãng đời SV của mình.
Xin chân thành cám ơn!
TP.HCM, ngày 02 tháng 06 năm 2011
Sinh viên

Trần Lê Quỳnh Trâm


NỘI DUNG TÓM TẮT
TRẦN LÊ QUỲNH TRÂM. Tháng 06 năm 2011. Đề tài “Đánh Giá Sự Hài
Lòng của Sinh Viên về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Điện Thoại Di Động
Viettel” được thực hiện từ tháng 03 năm 2011 tới tháng 06 năm 2011.
TRAN LE QUYNH TRAM. JULY 2011. This thesis is about “Assessing of
Students Satisfaction about the Quality of Viettel Mobile Networking Service”
Để thực hiện đề tài cỡ mẫu được chọn là 180 mẫu, tại trường đại học Nông
Lâm, đại học Quốc Gia thuộc khu vực Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh,
chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Dựa vào cơ sở lý thuyết hành vi KH, mô hình, thang đo lý thuyết về đo lường
chất lượng, CLDV và đo lường hài lòng KH, tham khảo các nghiên cứu khác về
CLDV, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết của nghiên cứu và xây dựng thang đo
CLDV. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có khái niệm “mức độ hài lòng của KH”
và khái niệm “CLDV” bao gồm 5 nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
năng lục phục vụ, đồng cảm. Ngoài ra yếu tố giá cả (chi phí sử dụng mạng) cũng
được đưa vào mô hình để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH.
Các phương pháp được sử dụng trong đề tài bao gồm: Áp dụng mô hình CLDV
SERVQUAL để nắm rõ hơn về năm khoảng cách CLDV, các thành phần của CLDV,
sử dụng thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thang đo bằng phân tích yếu tố
khám phá EFA, xây dựng mô hình mô hình hồi quy đa biến, phân tích phương sai
ANOVA. Kết quả phân tích hồi quy cho sự hài lòng về CLDV mạng Viettel bị tác
động bởi 4 nhân tố: tác phong phục vụ, cơ sở vật chất + độ tin cậy, đáp ứng và
đồng cảm. Qua phân tích phương sai ANOVA, đề tài cũng xác định sự hài lòng về
CLDV của những nhóm SV có số tiền sử dụng điện thoại hàng tháng khác nhau là
giống nhau.
Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh, bổ sung các khía
cạnh của thang đo CLDV và đo lường mức độ hài lòng của SV đối với CLDV mạng

điện thoại Viettel.


MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................... viii 
Danh mục các bảng ........................................................................................................ ix 
Danh mục các hình .......................................................................................................... x 
Danh mục phụ lục ........................................................................................................... xi 
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 
1.1. Cơ sở hình thành đề tài .................................................................................... 1 
1.2. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................... 2 
1.2.1. Mục tiêu chung..................................................................................... 2 
1.2.2. Mục tiêu riêng ...................................................................................... 2 
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2
1.4. Ý nghĩa thực tiển của đề tài ............................................................................. 3 
1.5. Cấu trúc của luận văn ...................................................................................... 3 
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ........................................................................................... 5
2.1. Giới thiệu về tổng công ty quân đội Viettel .................................................... 5 
2.1.1. Giới thiệu ............................................................................................. 5
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ....................................................................... 5
2.1.3. Chặng đường phát triển ........................................................................ 6
2.2. Tổng quan về thị trường mạng ĐTDĐ hiện nay.............................................. 8 
2.2.1. Sơ lược về sự phát triển của các mạng điện thoai di động hiện nay .... 8
2.2.2. Sự sôi động của các mạng điện thoại di động hiện nay ....................... 8
2.2.3. Tổng quan về mạng ĐTDĐ Viettel hiện nay ....................................... 9
2.3. Những chiến lược của các đối thủ cạnh tranh ............................................... 13 
2.3.1 Mobiphone .......................................................................................... 13
2.3.2. Vinaphone .......................................................................................... 14

CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................... 16 
v


3.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................. 16
3.1.1. Hành vi KH là gì? .............................................................................. 16
3.1.2. Nghiên cứu hành vi KH ..................................................................... 16
3.1.3. CLDV ................................................................................................. 19
3.1.4. Sự hài lòng của KH ............................................................................ 22
3.1.5. Các khoảng cách trong khái niệm CLDV .......................................... 24
3.1.6. Đo lường CLDV - thang đo SERVQUAL ......................................... 26
3.1.7. Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 28
3.1.8. Nghiên Cứu TT .................................................................................. 29
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 32
3.2.1. Nghiên cứu tại bàn. ............................................................................ 32
3.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp ...................................................................... 33
3.2.3. Quy trình chọn mẫu............................................................................ 34
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 40 
4.1. Thống kê mô tả .............................................................................................. 40
4.1.1. Độ tuổi của sinh viên ......................................................................... 40
4.1.2. Giới tính của SV................................................................................. 41
4.1.3. Số năm học của SV ............................................................................ 42
4.1.4. Số tiền nạp tiền điện thoại của SV trong tháng.................................. 42
4.2. Tình hình sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel hiện nay ......................................... 43
4.2.1. Thị phần của mạng điện thoại di động Viettel ................................... 43
4.2.2. Đánh giá của SV về các chương trình quảng cáo của Viettel so với
các mạng khác trên các phương tiện truyền thông....................................... 44
4.2.3. Lựa chọn của SV về các chương trình khuyến mãi của Viettel ......... 45
4.2.4. Lý do không sử dụng mạng Viettel của SV ....................................... 46
4.2.5. Lý do SV không muốn sử dụng Viettel lâu dài ................................. 47

4.2.6. Đánh giá xu hướng sử dụng mạng Viettel của SV khi có cạnh tranh
về khuyến mãi giữa các mạng ...................................................................... 47
4.2.7. Giới tính và sự lựa chọn mạng điện thoại sử dụng ........................... 48
4.2.8. Xu hướng sử dụng Viettel lâu dài và số năm học của SV ................. 49
vi


4.2.9. Lý do sử dụng mạng và xu hướng sử dụng lâu dài của SV ............... 50
4.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha của thang đo CLDV ..................... 51
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 53
4.5. Phân tích mô hình hồi quy đa biến ................................................................ 56
4.5.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ......................................................... 56
4.6. Kết quả phân tích phương sai ANOVA ......................................................... 63
4.6.1. So sánh sự hài lòng về CLDV Viettel của những nhóm SV có giới
tính khác nhau .............................................................................................. 63
4.6.2. So sánh sự hài lòng về CLDV của mạng Viettel với những nhóm SV
học năm học khác nhau ................................................................................ 63
4.6.3. So sánh sự hài lòng về CLDV Viettel của những nhóm SV có mức sử
dụng tiền điện thoại khác nhau .................................................................... 64
4.7. Giải pháp ........................................................................................................ 65
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 69 
5.1 Kết luận ........................................................................................................... 69
5.2 Kiến nghị......................................................................................................... 70 
5.2.1. Đối với doanh nghiệp ......................................................................... 70
5.2.2. Đối với KH ......................................................................................... 73
5.2.3. Đối với Bộ thông tin và Truyền Thông.............................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 75
PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

CK

Cam kết

DN

Doanh nghiệp

NTD

Người tiêu dùng

ĐH

Đại học

ĐTC

Độ tin cậy

ĐTDĐ

Điện thoại di động

GTGT

Giá trị gia tăng

KH

Khách hàng

KTX

Kí túc xá

Mar

Marketing

NV

Nhân viên

NVTĐ

Nhân viên tổng đài

NCTT

Nghiên cứu thị trường

PTHH

Phương tiện hữu hình

Q.Thủ Đức

Quận Thủ Đức

TT & TT

Thông Tin và Truyền Thông

TPPV

Tác phong phục vụ

SV

Sinh viên

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 4.1. Thống Kê Độ Tuổi của SV ........................................................................... 40 
Bảng 4.2. Thống Kê Giới Tính của SV ......................................................................... 41 

Bảng 4.3. Thống Kê Số Năm Học của SV .................................................................... 42 
Bảng 4.4. Thống Kê Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV............................. 42 
Bảng 4.5. Thống Kê Thị Phần của Mạng Điện Thoại Di Động Viettel ........................ 43 
Bảng 4.6. Thống Kê Đánh Giá của SV về các Chương Trình Quảng Cáo của Viettel So
với các Mạng Khác ........................................................................................................ 44 
Bảng 4.7. Thống Kê Sự Lựa Chọn của SV về các Chương Trình Khuyến Mãi của
Viettel ............................................................................................................................ 45 
Bảng 4.8. Thống Kê Lý Do Không Sử Dụng Mạng Viettel của SV ............................. 46 
Bảng 4.9. Thống Kê Lý Do Không Muốn Sử Dụng Viettel Lâu Dài của SV ............... 47 
Bảng 4.10. Thống Kê Xu Hướng Sử Dụng Mạng Viettel Khi Có Cạnh Tranh về Giá
Cước . ............................................................................................................................ 47 
Bảng 4.11. Thống Kê Kết Hợp giữa Giới Tính và Sự Lựa Chọn Mạng Điện Thoại Sử
Dụng . ............................................................................................................................ 48 
Bảng 4.12. Thống Kê Kết Hợp giữa Năm Học và Lý Do Sử Dụng Mạng Viettel Lâu
Dài .... ............................................................................................................................ 49 
Bảng 4.13. Thống Kê Kết Hợp Lý Do Sử Dụng và Xu Hướng Sử Dụng Mạng Lâu Dài
của SV............................................................................................................................ 50 
Bảng 4.14. Kết Quả Phân Tích Độ Tin Cậy Cronbach Alpha của Thang Đo CLDV ... 52 
Bảng 4.15. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố EFA của Thang Đo CLDV .......................... 54 
Bảng 4.16. Kết Quả Phân Tích Mô Hình Hồi Quy Đa Biến ......................................... 58 
Bảng 4.17. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp của Mô Hình Hồi Quy Đa Biến ...... 61 
Bảng 4.18. Kết Quả Kiểm Định F của Phân Tích Phương sai ANOVA....................... 62 
Bảng 4.19. SV có Giới Tính Khác Nhau ....................................................................... 63 
Bảng 4.20. SV Học Năm Khác Nhau ............................................................................ 63 
Bảng 4.21. SV Sử Dụng Tiền Điện Thoại Hàng Tháng Khác Nhau ............................. 64 
ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

Hình 2.1. Logo Mạng Viettel .......................................................................................... 5
Hình 2.2. Biểu Đồ Doanh Thu của Viettel từ Năm 2000 -2010.................................... 11
Hình 2.3. Logo Mạng Mobifone.................................................................................... 13
Hình 3.1. Những Tác Động Nhiều Mặt Đến Hành Vi của KH .................................... 18
Hình 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 19
Hình 3.3. Mô Hình Hài Lòng của KH ........................................................................... 23
Hình 3.5. Mô Hình Nghiên Cứu CLDV ........................................................................ 29
Hình 3.6. Quy Trình Nghiên Cứu Thị Trường .............................................................. 30
Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Độ Tuổi của SV ................................................. 41
Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Giới Tính............................................................ 41
Hình 4.3. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu SV Từng Năm Học ............................................ 42
Hình 4.4. Biểu Đồ Thể Hiện Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV................ 43
Hình 4.5. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Thị Phần của Mạng Viettel ................................ 44
Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Đánh Giá Quảng Cáo của Viettel so với các
Mạng Khác .................................................................................................................... 45
Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Lý Do Không Muốn Sử Dụng Mạng Viettel lâu dài ..... 47
Hình 4.8. Biểu Đồ Thể Hiện Xu Hướng Sử Dụng Mạng Viettel của SV khi Cạnh
Tranh Giá Cước với các Mạng Khác ............................................................................. 48
Hình 4.9. Biểu Đồ Thể Hiện Giới Tính và Mạng Điện Thoại Sử Dụng ....................... 49
Hình 4.10. Biểu Đồ Thể Hiện Số Năm Học và Xu Hướng Sử Dụng Mạng Viettel Lâu
Dài của SV ..................................................................................................................... 50
Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Lý Do Sử Dụng và Xu Hướng Sử Dụng Mạng Viettel
Lâu Dài của SV.............................................................................................................. 51
Hình 4.12. Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh .............................................................. 57
Hình 4.13. Đồ Thị Phần Dư........................................................................................... 59

x


DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố EFA Vòng 1
Phụ lục 2. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố EFA Vòng 2
Phụ lục 3. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố EFA Vòng 3
Phụ lục 4. Giải Thích Các Biến trong Mô Hình Hồi Quy Đa Biến
Phụ lục 5. Các Bảng Kết Xuất của Mô Hình Hồi Quy Đa Biến
Phụ lục 6. Bảng Câu Hỏi Khảo Sát

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Khi mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con
người ngày càng nhiều. Họ cần những phương tiện thông tin hiện đại nhất để phục vụ
cho những nhu cầu thiết yếu đó. KH ngày càng thông minh hơn, sự lựa chọn cũng
phong phú và đa dạng hơn, luôn luôn đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng.
Vì KH là đối tượng mình cần phục vụ, nâng cao CLDV đồng nghĩa với việc tăng khả
năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận…Vì đầu tư và phát triển CLDV mạng là một trong
những biện pháp nâng cao vị thế cạnh tranh của một mạng điện thoại hiện nay. Viettel
phải luôn cải tiến CLDV, nâng cao năng lực phục vụ, tạo được sự tin tưởng, sự hài
lòng ở KH để giữ cho mình những KH trung thành nhất. Phải biết chăm sóc KH hiện
có và tìm KH mới. Điều đó như một điều tất yếu không chi riêng nhà mạng Viettel
phải làm mà là tất cả cả các nhà mạng khác phải làm để có thể phát triển và tồn tại .
Với câu slogan của mình “Hãy nói theo cách của bạn - Say it your ways”
Viettel đã gởi đến KH của mình điều mình muốn nói. Viettel luôn muốn phục vụ KH,
những cá thể riêng biệt. Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu KH,
phải lắng nghe KH .Vì vậy, KH được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn
bằng tiếng nói riêng của của chính mình.

Với các sản phẩm hữu hình thì ta có thể đánh giá chất lượng của nó ,thông qua
những đặc tính vốn có của nó. Còn đối với những sản phẩm vô hình thì không thể
đánh giá như vậy được. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, thì sự hài lòng của KH là thang
bậc đánh giá chất lượng là quan trọng nhất. Sự thỏa mãn của KH phụ thuộc vào sự
chênh lệnh giữa đòi hỏi tối thiểu và mức độ được đáp ứng. Nếu một dịch vụ không đáp
ứng được những yêu cầu tối thiểu đó thì KH trở nên thất vọng và sẽ có ấn tượng xấu
về dịch vụ. Những mong đợi của KH được hình thành từ những thông tin dịch vụ sẽ bị
1


mất đi khi được hứa hẹn quá nhiều so với những gì họ được nhận được. Các nhà cung
cấp dịch vụ phải tập trung vào những điểm nào KH coi là quan trọng, đưa ra mức
mong đợi vừa đủ để thu hút thêm KH nhưng phải đảm bảo thực hiện được.
Với mong muốn đó hiện nay các nhà kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đã
tiến hành khảo sát sự hài lòng của KH, xác định các yếu tố trong CLDV có ảnh hưởng
trực tiếp tới sự hài lòng của KH và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
Qua đó giúp nhận biết được sự thỏa mãn khi họ sử dụng dịch vụ của Viettel
đang ở mức độ nào.Từ đó đưa ra những định hướng, giải pháp phát triển phù hợp đặc
biệt là phục vụ KH tốt hơn, bởi vì KH nhiều hay ít là phản ánh chính xác nhất sự thành
bại của một DN.
Đó chính là lý do tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng
dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel”.
1.2. Mục tiêu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ của mạng điện thoại
Viettel.
1.2.2. Mục tiêu riêng
- Sự đánh giá CLDV của mạng Viettel của SV.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của KH
- Đánh giá mức độ trung thành của SV với mạng điện thoại của Vitettel.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sinh viên các trường ĐH Nông Lâm và ĐH Quốc Gia trong địa bàn Q.Thủ
Đức.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
a) Phạm vi nội dung
Đề tài chỉ nghiên cứu CLDV của mạng điện thoại di động do Viettel cung cấp
và các yếu tố hài lòng về CLDV của SV chứ không đi sâu vào các chiến lược kinh
doanh của công ty. Ngoài ra còn nói tới thị phần mạng Viettel hiện nay, vị thế cạnh
tranh của nó so với các đối thủ cạnh tranh ở khu vực TPHCM.

2


b) Phạm vi không gian
Đề tài được nghiên cứu, phỏng vấn 180 SV tại trường đại học Nông Lâm và
ĐH Quốc Gia trên địa bàn Q.Thủ Đức.
c) Phạm vi thời gian
Đề tài đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ mạng ĐTDĐ Viettel
đối tượng sử dụng là SV được thực hiện từ tháng 3 năm 2011 tới tháng 6 năm 2011.
1.4. Ý nghĩa thực tiển của đề tài
Trong tình hình bùng nổ thông tin như hiện nay, các nhà mạng điện thoại
ngày càng cạnh tranh gay gắt bằng cách là đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn, giá cước hợp lý, các chế độ CSKH tốt,…Họ luôn muốn đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao đó của KH, luôn muốn mở rộng thị trường. Qua kết quả nghiên cứu có thể
giúp các nhà quản lý Viettel nắm được DN đã đáp ứng sự hài lòng của SV về CLDV ở
mức độ nào. Giúp cho Viettel tập trung tốt hơn trong việc đề ra các chiến lược cụ thể
nhằm nâng cao CLDV mạng, phân phối các nguồn lực như tăng cường hơn nữa các
trạm phát sóng, cũng như kích thích nhân viên làm việc để cải thiện CLDV tốt hơn,
ngày càng làm hài lòng KH hơn.

1.5. Cấu trúc của luận văn
Chương 1. Đặt vấn đề
Chương này nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu sẽ được nghiên cứu trong
những chương tiếp theo, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, cấu trúc của đề tài. Đồng
thời nêu lên ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2. Tổng quan
Chương này nói về lịch sử hình thành của tổng công ty quân đội Viettel,
Vietteltelecom, khái quát về thị trường ĐTDĐ, thị trường mạng ĐTDĐ Viettel và các
lợi thế của các đối thủ cạnh tranh hiện nay.
Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày những cơ sở lý luận phục vụ cho việc nghiên cứu thị
trường, hành vi KH, chất lượng, dịch vụ, xây dựng mô hình CLDV và hài lòng KH.
Nêu các phương pháp thu thập tài liệu, xác định cỡ mẫu, sử dụng các thang đo về
CLDV, xây dựng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá sự hài lòng của SV về chất
lượng mạng ĐTDĐ Viettel, sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để so
3


sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng về CLDV của mạng ĐTDĐ Viettel giữa các
nhóm SV.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này là phần quan trọng, nội dung chính của luận văn. Nêu lên kết
quả đạt đươc trong quá trình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng mạng
và đánh giá sự hài lòng của SV về CLDV mạng ĐTDĐ, yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của SV. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhẳm nâng cao CLDV của mạng để nhằm
hài lòng KH hiện có, KH trung thành và tìm thêm KH mới.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Trên cơ sở đã phân tích ở chương 4 ta rút ra được kết luận chung nhất, phát huy
hơn nữa những mặt tốt và giải quyết những hạn chế để từ đó đưa ra những kiến nghị
nhằm nâng cao CLDV mạng ĐTDĐ Viettel để làm KH hài lòng hơn.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Giới thiệu về tổng công ty quân đội Viettel
Hình 2.1. Logo Mạng Viettel

Nguồn: Vietteltelecom.com.vn
2.1.1. Giới thiệu
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là DN kinh tế quốc phòng 100% vốn
nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp
của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do
Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một DN quân đội kinh doanh trong
lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin.
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
 Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông.
 Phát triển các sản phẩm phần mềm trong lĩnh vực điện tử, viễn thông, công
nghệ thông tin, Internet.
 Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh thiết bị điện, điện tử viễn thông, công
nghệ thông tin và thiết bị thu phát vô tuyến điện. Hoạt động trong lĩnh vực xây dựng
bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, truyền tải điện.
 Khảo sát, lập dự án công trình bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin. Đào
tạo ngắn hạn, dài hạn cán bộ, công nhân viên trong lĩnh vực bưu chính viễn thông.
5


 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, địa ốc, khách sạn, du lịch, kho bãi, vận chuyển.

Xuất nhập khẩu công trình thiết bị toàn bộ về điện tử, thông tin và các sản phẩm điện
tử, công nghệ thông tin.
 Sản xuất bột giấy, giấy và bìa.
 In ấn.
 Dịch vụ liên quan đến in.
 Sản xuất các loại thẻ dịch vụ cho ngành bưu chính viễn thông và các ngành dịch
vụ thương mại.
 Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng ngành in.
 Dịch vụ cung cấp thông tin về văn hóa, xã hội, kinh tế trên mạng Internet và
mạng viễn thông (trừ thông tin nhà nước cấm và dịch vụ điều tra).
2.1.3. Chặng đường phát triển
- 1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiền
thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel).
- 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vĩ ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps), xây dựng
tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m).
- 1995: Doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch đầy đủ
các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.
- 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2,5Gbps
có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát
trên một sợi quang.
- 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công
nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc.
- 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.
- 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.
- 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN), cổng vệ tinh quốc tế.
- 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động, cổng cáp quang quốc tế.
- 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo.
- 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia.
- 2007: Doanh thu 1 tỷ USD, 12 triệu thuê bao. Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di
động – Internet

6


- 2008: Doanh thu 2 tỷ USD. Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất
thế giới. Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông.
- 2010: Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước
 Năm 2010 Viettel tăng trưởng trên 50%
Năm 2010, Viettel đã đạt tổng doanh thu đạt 91.561 tỷ đồng, tăng 52% so với
năm 2009, lợi nhuận đạt 15.500 tỷ đồng, tăng 52% và nộp ngân sách Nhà nước 7.628
tỷ đồng, tăng 45%.
 6 điểm nhấn của Viettel trong năm 2010
- Viettel tiếp tục đầu tư xây dựng, quản lý 1 cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại,
đồng bộ, dung lượng lớn, chất lượng cao và có độ bao phủ rộng. Đây là 1 trong những
thành tựu quan trọng nhất. Đặc biệt trong năm 2010, việc đầu tư cơ sở hạ tầng có
những thành tựu vượt bậc như hạ tầng 3G. Số liệu cho thấy Viettel có hơn 42.000 trạm
BTS 2G và 3G, lớn nhất Việt Nam và hơn cả Vinaphone và Mobifone cộng lại. Có
hơn 9.000 xã đã được Viettel quang hoá.
- Viettel đã giữ vững tăng trưởng cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Mục
tiêu chiến lược mà Bộ TTT&TT đề ra của ngành là tăng trưởng 1,5 - 2 lần tốc độ tăng
trưởng GDP, tương đương 15 - 20%. Nhưng Viettel không chỉ tăng trưởng 15 - 20%
mà tới 50 - 60% như doanh thu năm 2010 tăng trưởng 52%, lợi nhuận 52%, doanh thu
viễn thông tăng 33%. Như vậy, tốc độ tăng trưởng 4 - 5 lần, thậm chí có chỉ tiêu thì 7 8 lần so với GDP.
- Viettel đầu tư cho công nghiệp công nghệ thông tin và viễn thông theo hướng
nghiên cứu, phát triển công nghệ lõi và từng bước nội địa hoá các sản phẩm.
- Viettel dù là DN làm kinh doanh nhưng đi đôi với thực hiện nhiệm vụ công
ích và an ninh quốc phòng, hoạt động nhân đạo từ thiện vì lợi ích chung phát triển
cộng đồng, lợi ích xã hội. Không chỉ là DN chạy theo lợi nhuận đơn thuần mà Viettel
vẫn làm các nhiệm vụ công ích và vẫn thực hiện các lợi ích chung vì cộng đồng.
- Viettel đã làm chủ được thị trường trong nước và từng bước vươn ra thị
trường quốc tế. “Nếu trước đây chỉ thị trường Lào và Campuchia thì ai cũng nghĩ là

chuyện đương nhiên vì gần gũi với Việt Nam, nhiều thuận lợi”. Viettel sang 2 nước
này có 2 mặt vừa là lợi ích, vừa là nhiệm vụ.

7


- Viettel đã xây dựng được mô hình bộ máy sản xuất kinh doanh năng động phù
hợp với thị trường và DN theo hướng thống nhất cao và chuyên môn hoá. Viettel tách
được hạ tầng tập trung, kinh doanh phân tán và hoàn thiện mô hình này trong thời gian
ngắn.
2.2. Tổng quan về thị trường mạng ĐTDĐ hiện nay
2.2.1. Sơ lược về sự phát triển của các mạng điện thoai di động hiện nay
- Theo số liệu do Bộ Thông tin và Truyền thông công bố ngày 30/12/2010 tại
buổi lễ công bố 10 sự kiện nổi bật trên lĩnh vực Thông tin và Truyền thông, hiện nay
Việt Nam có hơn 130 triệu thuê bao điện thoại (trong đó hơn 85% là thuê bao điện
thoại di động), đạt tỷ lệ 152,7 máy/100 dân. Tỷ lệ tốc độ phát triển thuê bao điện thoại
di động đạt 152% so với năm trước.
- Đặc biệt, mức độ cạnh tranh trong thị trường di động ngày càng khốc liệt với
8 nhà mạng chính thức cung cấp dịch vụ là Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EMobile, Vietnam Mobile, Beeline và một nhà cung cấp mạng di động ảo là Đông
Dương Telecom, và VTC đang xin phép. Theo một báo cáo của Công ty nghiên cứu
thị trường BMI (Anh Quốc) vừa đưa ra trong quí 4 năm 2010, doanh thu bình quân
trên mỗi thuê bao di động (ARPU) tại Việt Nam đang sụt giảm rất nhanh trong những
năm qua. Năm 2009, ARPU đạt 6 USD/thuê bao, giảm 8% so với năm 2007 là 6,5
USD/thuê bao. Trong khi đó, năm 2008, chỉ số ARPU là 7 USD/thuê bao.
- Theo dự báo của BMI, kể từ năm 2010 trở đi ARPU sẽ tiếp tục sụt giảm,
khoảng 13,7% trong năm 2010 và 7,4% trong năm 2011. Đến năm 2013, ARPU chỉ
đạt khoảng 3,6 USD. Do đó, thúc đẩy tăng trưởng ARPU hiện đang là thách thức với
mọi doanh nghiệp (DN) di động.
2.2.2. Sự sôi động của các mạng điện thoại di động hiện nay
a) Cạnh tranh giữa các mạng điện thoại di động: Ngổn ngang ... giá cước!

Trong “cuộc chiến 3 bên” giữa Vinaphone, Mobifone và Viettel trước đây, hay
cuộc chiến hiện nay với sự tham gia của EVN, S-phone và HT mobile, giá cước luôn
là mặt trận nóng bỏng nhất. Không mơ hồ, khó hiểu như chất lượng và vùng phủ sóng,
những con số về giá cước đáng lẽ phải luôn rạch ròi, rẻ hay đắt là điều có thể hiểu
được với người tiêu dùng. Tuy nhiên, với sự có mặt của 6 nhà cung cấp và hàng loạt
gói cước mà mỗi DN đưa ra, nhiều người tiêu dùng như đã lạc vào mê hồn trận.
8


b) Nỗ lực của các “đàn anh”
- Khác với chiến thuật “o bế” thuê bao mới của S-Fone, Mobifone lại nhắm đến
những KH thuê bao trả sau. Sau hàng loạt các khuyến mãi ấn tượng, Mobifone tiếp tục
tung ra chương trình “Kết nối dài lâu” để giữ chân thuê bao bằng việc tích lũy điểm,
dựa trên số tiền cước với 4 hạng: kim cương, vàng, bạc, đồng.
- Mobifone còn cho ra đời dịch vụ nhạc chuông chờ funring cho các thuê bao
trả sau với số lượng 198 bài hát. Tuy mới chỉ cung cấp dịch vụ này trong thời gian
ngắn và giá thuê bao cũng chẳng rẻ (300 đồng/ ngày) nhưng hiện đã có gần 70.000
thuê bao đăng ký sử dụng.
- Vinaphone cũng đang khẩn trương tung ra dịch vụ nhạc chuông và tặng 10%
giá trị khi nạp thẻ cho các thuê bao trả trước, nhân đôi hòa mạng khi hòa mạng mới và
tặng 30 tin nhắn miễn phí cho các thuê bao trả sau và hòa mạng mới.
- Về phần mình, mạng Viettel Mobile cũng bắt đầu tung ra những khuyến mãi
mới như gói dịch vụ trả sau VPN dành cho các tổ chức sử dụng từ 5 thuê bao trở lên,
giảm 22% so với cước gọi ngoài mạng và 15% cước gọi nội mạng. Viettel còn giới
thiệu dịch vụ Yahoo! SMS Messengers cho phép KH có thể sử dụng tin nhắn Yahoo
ngay trên ĐTDĐ mà không cần phải kết nối GPRS.
2.2.3. Tổng quan về mạng ĐTDĐ Viettel hiện nay
a) Lịch sử hình thành và các chặng đường phát triển của Vietteltelecom
- Ngày 06/04/2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập
Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel.

- Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn
thông. Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn
thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) được thành
lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các công ty
bao gồm: Internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và ĐTDĐ Viettel.
- Đến nay, Vietteltelecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị
thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những quý KH thân thiết.
 Những thành tựu đã đạt được:

9


- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai
khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên
thế giới.
- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi
tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao
- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
- Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều
dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng
nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng
hành tin cậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu.
b) Tổng quan về mạng ĐTDĐ Viettel hiện nay
- Tin từ Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel cho hay, trong bảng xếp hạng về
số liệu viễn thông thế giới tính đến quý 3/2010 được tổ chức Wireless Intelligence
công bố, mạng di động Viettel được xếp thứ hạng 19 trong tổng số 784 nhà cung cấp
dịch vụ trên toàn cầu về quy mô thuê bao.
- Như vậy, sau 10 năm gia nhập thị trường viễn thông, Viettel đã trở thành
mạng di động lớn nhất Việt Nam, sở hữu hạ tầng viễn thông khổng lồ với hơn 42.200

trạm phát sóng 2G và 3G.
- Sự ra đời của mạng viễn thông Viettel đã tạo ra cuộc cách mạng giảm giá trên
thị trường thông tin di động, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đưa
thị trường viễn thông vào giai đoạn cạnh tranh vì lợi ích của KH.
- Ngoài ra, Viettel cũng là DN viễn thông duy nhất tại Việt Nam liên tiếp được
vinh danh tại các giải thưởng quốc tế, như danh hiệu “Nhà cung cấp dịch vụ của năm
tại thị trưởng mới nổi” (ICT Awards Châu Á Thái Bình Dương), “Nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông tốt nhất tại các nước đang phát triển – Giải thưởng truyền thông Thế
giới WCA 2009”...
- Năm 2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) tiếp tục duy trì mức phát
triển tốc độ cao, đạt doanh thu trên 91.000 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 15.500 tỷ đồng và trở
thành đơn vị dẫn đầu tăng trưởng và tỷ suất lợi nhuận trong ngành viễn thông.

10


- Năm 2010, doanh thu viễn thông từ thị trường nước ngoài Campuchia và Lào
của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là trên 220 triệu USD, trong đó
Campuchia đạt 161 triệu USD, (tăng 2,8 lần so với năm 2009 và Lào gần 61 triệu
USD, tăng 4,5 lần).
- Ngoài 2 thị trường Campuchia và Lào, Viettel cũng đã mở rộng đầu tư sang
các thị trường mới xa hơn và khó khăn hơn là Haiti (Châu Mỹ) và Mozambique (Châu
Phi).
- Năm 2011, Viettel tiếp tục mở rộng đầu tư sang các thị trường mới với mục
tiêu tới 2010 có một thị trường với khoảng 100 triệu dân.
Hình 2.2. Biểu Đồ Doanh Thu của Viettel từ Năm 2000 -2010

Nguồn: Vietteltelecom.com.vn
c) Các gói cước, giá cước, và các đầu số của Viettel.
- Hiện nay Viettel có 9 đầu số: 098, 097, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167, 0168,

0169
- Viettel có 2 hình thức cho KH sử dụng thuê bao:
Trả trước: Gồm có các gói cước sau:
11


+ Economy, Tomato, Ciao, Happy Zone, Cha và con, Student sim,
Hichool, Tourist sim.
+ Chính sách ưu đãi giá cước hiện nay: Giá chỉ còn 1200đ/ phút nếu KH
đăng kí 2000đ/ngày.
Trả sau: Gồm có các gói cước sau
+ Basic, Family, Corporate, VIP.
+ Chính sách ưu đãi giá cước hiện nay: Miễn phí cước thuê bao MCA,
Vmail. Miễn phí 200 phút gọi trong nước, 100 SMS trong nước, 300Mb.
d) Triết lý kinh doanh
- Viettel Telecom là một thành viên trong đại gia đình Viettel, bởi vậy, chúng
tôi tự hào được truyền tải và thực hiện những giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh
của Viettel:
- Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa
ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù
hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của KH.
- Luôn quan tâm, lắng nghe KH như những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra
các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
- Nền tảng cho một DN phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã
hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh, với các hoạt động xã
hội, hoạt động nhân đạo.
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
- Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà
chung Viettel
e) Quan điểm phát triển

- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng
- Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng.
- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
- Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường.
- Lấy con người là yếu tố chủ đạo để phát triển

12


f) Hoạt động xã hội
- Tham gia các hoạt động xã hội nhân đạo đi đôi với phát triển sản xuất, kinh
doanh là một trong những triết lý kinh doanh căn bản thấm đẫm tính nhân văn của
Viettel.
- Trong giai đoạn vừa qua, Viettel Telecom đã làm tốt công tác chăm sóc giúp
đỡ các gia đình chính sách, xây dựng nhà tình nghĩa, nhà trẻ mẫu giáo, nhà tình
thương, với tổng số tiền lên đến hàng trăm tỷ đồng…Với phương châm “Uống nước
nhớ nguồn”, “Đền ơn đáp nghĩa”, công ty đã tham gia tích cực quyên góp tiền, ủng hộ
quỹ “Vì người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”, chủ động phối hợp với Đài truyền
hình Việt Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt”, bằng tiền trích từ quỹ số đẹp, chương
trình phẫu thuật "Vì nụ cười trẻ thơ", chương trình mổ tim nhân đạo "Trái tim cho
em"…
- Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên công ty cũng đã đóng góp hàng trăm triệu
đồng ủng hộ hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, bão lụt, nạn
nhân chất độc màu da cam... những việc làm đó đã thể hiện tốt trách nhiệm xã hội của
Viettel.
2.3. Những chiến lược của các đối thủ cạnh tranh
2.3.1 Mobiphone
Hình 2.3. Logo Mạng Mobifone

Nguồn: Mobifone.com.vn

a) Lợi thế vế thương hiệu
- Là một nhà mạng có bề dày lịch sử nhất trong ngành viễn thông (15 năm), là
mạng di động ra đời đầu tiên tại Việt Nam, nên chiếm lợi thế rất lớn, vì cái gì ra trước
thường để lại ấn tượng sâu sắc và khó có thể chuyển đổi. Luôn dẫn đầu về chất lượng
mạng di động
- Hiện nay, Mobifone được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng với hình
ảnh một mạng di động chất lượng hàng đầu. Ngày 19/01/2011, báo Bưu Điện Việt
13