đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề kỹ thuật việt đức, nghệ an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1006.12 KB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
TRẦN THỊ MINH TÂM
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT
VIỆT ĐỨC, NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa – 2013
ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
TRẦN THỊ MINH TÂM
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ
THUẬT VIỆT ĐỨC, NGHỆ AN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số:
60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TƠ THỊ HIỀN VINH
ThS. NGUYỄN VĂN THÁP
Khánh Hịa - 2013
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt - Đức Nghệ An” là cơng trình
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thơng tin
nào. Mọi sự giúp đỡ để hồn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các
thơng tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài
Trần Thị Minh Tâm
ii
LỜI CÁM ƠN
Để có thể hồn thành luận văn này, ngồi sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tơi
cịn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cơ
giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực
hiện luận văn thạc sỹ.
Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Kinh tế , khoa
Sau đại học trường Đại học Nha trang đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu
cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong suốt q trình học tập nghiên
cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Xin cảm ơn Ban giám hiệu và toàn thể các anh chị, các bạn đồng nghiệp đang
công tác tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An đã hết sức tạo điều
kiện, hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thu thập số liệu
và thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Tô Thị Hiền Vinh và ThS. Lê Văn Tháp đã
tận tình hướng dẫn tơi thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt huyết, nhiệt tâm và đầy trách
nhiệm của một nhà giáo, nhà khoa học chân chính.
Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng bảo vệ
luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tơi hồn thành tốt hơn luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii
MỤC LỤC.................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ........................ 8
1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................8
1.1.2. Các quan điểm về chất lượng .............................................................................. 9
1.1.3. Chất lượng trong giáo dục đại học....................................................................10
1.1.4. Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 12
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................14
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................ 15
1.2. Giới thiệu khái quát về trường............................................................................. 16
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Trường CĐ nghề kỹ thuật Việt Đức Nghệ
An
........................................................................................................................16
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ .......................................................................................17
1.2.3. Quy mô đào tạo hiện nay..................................................................................18
1.2.4. Đội ngũ giảng viên..........................................................................................19
1.2.5. Cơ sở vật chất ..................................................................................................21
CHƯƠNG II: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................... 22
2.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo
trong giáo dục đại học................................................................................................ 22
2.1.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................ 22
2.1.2. Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học ................................................ 24
2.2. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết................................................................... 27
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 27
2.2.2. Các giả thuyết ................................................................................................. 29
2.3. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................30
iv
2.3.1. Tiến trình nghiên cứu ....................................................................................... 31
2.3.2. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 33
2.4. Xây dựng thang đo ..................................................................................................33
2.4.1. Thang đo cơ sở vật chất ....................................................................................... 34
2.4.2. Thang đo mức độ đáp ứng................................................................................ 34
2.4.3. Thang đo đội ngũ giảng viên ........................................................................... 35
2.4.4. Thang đo mức độ tin cậy.................................................................................. 35
2.4.5. Thang đo mức độ cảm thông............................................................................ 35
2.4.6. Thang đo mức độ hài lòng .............................................................................. 36
2.5. Xác định cỡ mẫu ................................................................................................. 36
2.6. Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................. 36
2.7. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................ 37
2.7.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo................................................ 37
2.7.2. Phương pháp thống kê mô tả ............................................................................ 37
2.7.3. Phương pháp phân tích nhân tố ........................................................................ 38
2.7.4. Phân tích hồi quy ............................................................................................ 41
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 44
3.1. Mô tả mẫu........................................................................................................... 44
3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha .................................... 46
3.3. Phân tích nhân tố................................................................................................. 52
3.3.1. Phân tích nhân tố khám đối với các nhân tố tác động ...................................... 53
3.3.2. Phân tích nhân tố cho nhân tố bị tác động ........................................................ 56
3.4. Phân tích hồi quy sự tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên............. 57
3.4.1. Phân tích các điều kiện đảm bảo cho phân tích hồi quy .................................... 57
3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy................................................................................. 59
3.5. Phân tích ANOVA .............................................................................................. 64
3.5.1. Kiểm định giả thiết H06: giới tính khơng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên .................................................................................................................... 65
3.5.2. Kiểm định giả thiết H07: Khơng có sự khác biệt giữa ngành học về sự hài
lòng của sinh viên ...................................................................................................... 66
3.5.3. Kiểm định giả thiết H08: Khơng có sự khác nhau về sự hài lòng đối với hoạt
động đào tạo theo năm học của sinh viên ................................................................... 66
v
3.5.4. Tổng hợp kết quả phân tích ANOVA ............................................................... 68
3.6. Điều chỉnh mơ hình............................................................................................. 68
3.7. Bàn luận so sánh kết quả nghiên cứu...................................................................69
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 70
4.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 70
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .............................................................................. 70
4.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo............................................ 71
4.2. Kết luận .............................................................................................................. 72
4.3 Một số kiến nghị .................................................................................................. 73
4.3.1. Đối với chương trình đào tạo............................................................................ 73
4.3.2. Đối với đội ngũ giảng viên ............................................................................... 74
4.3.3. Đối với hoạt động tổ chức & quản lý đào tạo ................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 77
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 79
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AMOS
(Analysis of Moment Structures):
Phần mền phân tích cấu trúc mơmen .
CBCNV:
Cán bộ cơng nhân viên
CĐ:
Cao đẳng
CFA
(Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định.
CNHHĐH:
Cơng nghiệp hóa Hiện đại hóa
ĐH:
Đại học
EFA
(Explore Factor Analysis): Phần tích nhân tố khám phá
GV:
Giáo viên
HL :
Hài lòng
HSSV:
Học sinh sinh viên
KT:
Kỹ thuật
SEM
(Structural Equation Modelling):
Mơ hình hóa phương trình cấu trúc.
SPSS :
(Statistical Package for Social Sciences):
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
VIf
(Variance inflation factor): Hệ số phóng đại phương sai
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Trình độ chun mơn của giáo viên trường ................................................19
Bảng 1.2. Số lượng HSSV trường CĐ nghề KT Việt Đức Nghệ An qua các năm. ...20
Bảng 1.3. Chất lượng đào đạo năm học 2011 2012 ..................................................20
Bảng 1.4. Kết quả rèn luyện phẩm chất của HSSV năm học 2011 2012...................20
Bảng 2.1. Các giả thiết trong mơ hình ........................................................................29
Bảng 2.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................31
Bảng 3.1. Mô tả mẫu điều tra.....................................................................................44
Bảng 3.2. Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh cơ sở vật chất......47
Bảng 3.3. Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh mức độ tin cậy ....47
Bảng 3.4. Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh mức độ đáp ứng ..48
Bảng 3.5. Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh đội ngũ giảng viên........49
Bảng 3.6. Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh mức độ cảm thơng.....50
Bảng 3.7. Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh mức độ hài lòng ..51
Bảng 3.8. Tổng hợp kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. ..............52
Bảng 3.9. Hệ số KMO và Bartlett's Test của nhân tố bị tác động...............................53
Bảng 3.10. Kết quả phân tích nhân tố tác động ..........................................................54
Bảng 3.11. Hệ số KMO và Bartlett's Test của nhân tố bị tác động ................................ 56
Bảng 3.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động .............. 56
Bảng 3.13. Các thông số mơ tả các biến nhân tố của mơ hình ....................................... 57
Bảng 3.14. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc ................... 58
Bảng 3.15a. Bảng hệ số xác định bội và các thơng số tóm tắt mơ hình ......................... 59
Bảng 3.15b. Bảng phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp mơ hình ......................... 59
Bảng 3.15c. Kết quả ước lượng hàm hồi quy đa biến ..................................................... 60
Bảng 3.16. Kết quả phân tích tương quan hạng giữa phần dư với các biến độc lập ..... 63
Bảng 3.17. Tổng hợp kết luận các giả thuyết sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài
lòng của Sinh viên ............................................................................................................. 64
Bảng 3.18. Kết quả so sánh mức độ hài lịng trung bình của sinh viên nam và sinh viên
nữ ........................................................................................................................................ 65
Bảng 3.19. Kết quả so sánh mức độ hài lịng trung bình của sinh viên theo năm học .. 66
Bảng 3.20. Kết quả so sánh mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo ngành học ..... 66
Bảng 3.21. Kết quả kiểm định Post Hoc (Multiple Comparisons) .............................67
Bảng 3.22. Mơ tả mức độ hài lịng trung bình theo ngành học của sinh viên ..............67
Bảng 3.23. Tổng hợp kết luận các giả thuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng của Sinh
viên bị chi phối bởi các biến định tính .......................................................................68
viii
DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu tỷ lệ giới tính của sinh viên theo mẫu điều tra ..........................45
Biểu đồ 3.2. Cơ cấu tỷ lệ theo năm học của sinh viên...............................................45
Biểu đồ 3.3. Cơ cấu tỷ lệ theo ngành học của sinh viên............................................46
Biểu đồ 3.4. Phân phối chuẩn của phần dư.................................................................62
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ........................................................................22
Hình 2.2. Sơ đồ nghiên cứu đề xuất ...........................................................................27
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ........................................................................33
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh .........................................................68
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang hướng tới mục tiêu trở thành nước cơng nghiệp hóa vào năm
2020. Đào tạo nghề đóng vai trị trung tâm trong mục tiêu này. Nó có vị trí đặc biệt
trong chiến lược phát triển đất nước, có ý nghĩa quyết định trong việc nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực. Nhu cầu về lao động lành nghề tăng đều đặn do nền kinh tế của
đất nước đang tiếp tục tăng trưởng và yêu cầu tăng khả năng cạnh tranh trong khu vực
và trên tồn cầu. Hiện tại, Việt Nam cịn thiếu công nhân lành nghề và kỹ thuật viên
được đào tạo thực tế, mặc dù có khoảng 1,4 triệu người gia nhập thị trường lao động
mỗi năm. Chỉ khoảng 27% lao động hiện đang được đào tạo phù hợp với công việc họ
đảm nhiệm, trong khi chỉ 15% đã hoàn thành đào tạo nghề chính thức. Do đó, Chính
phủ Việt Nam đã coi hoạt động đào tạo nghề và thúc đẩy việc làm là trọng tâm trong
các mục tiêu phát triển. Theo kế hoạch, đến năm 2020, số lượng công nhân lành nghề
được đào tạo sẽ chiếm 55% lực lượng lao động, so với con số hiện tại là 30%, và 30%
hiện tại này sẽ hồn thành thành cơng chương trình đào tạo nghề trung hoặc cao đẳng.
Đồng thời, với mong muốn điều chỉnh hoạt động đào tạo nghề cho phù hợp với nhu
cầu của cộng đồng doanh nghiệp, vì vậy chính phủ đang thúc đẩy việc mở rộng đào
tạo nghề và cải tiến chất lượng đào tạo theo định hướng nhu cầu.
Trong quá trình phát triển kinh tế xã hội, Việt Nam đang và sẽ cần tới một lực
lượng lao động có trình độ và đầy đủ khả năng. Vì vậy, nước ta đang từng bước hay
nói cách khác là đang Việt Nam đang trong quá trình đổi mới hệ thống đào tạo để từng
bước đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động và xã hội trong bối cảnh phát triển
của quốc gia với mục tiêu đạt được đột phá về chất lượng đào tạo nghề.
Tuy nhiên, chất lượng đào tạo nghề thực tế ở nước ta trong thời gian vừa qua,
bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn cịn tồn tại những hạn chế nhất định như: chất
lượng lao động nhất là lao động kỹ thuật có tay nghề chưa đáp ứng được yêu cầu của
thị trường, hầu hết các học sinh sinh viên tốt nghiệp không đáp ứng yêu cầu của các
nhà tuyển dụng mà phải qua đào tạo lại, chất lượng giáo viên ở một số trường cịn thấp
và chưa đồng đều…Điều đó nói lên tầm quan trọng của đào tạo nghề, hay nói đúng ra
là chất lượng đào tạo nghề trong chiến lược phát triển đất nước.
Là một tỉnh nằm ở vị trí trung tâm vùng Bắc Trung Bộ với diện tích 16.490,25
km2 và dân số 2.929.500 nghìn người, Nghệ An được xác định là một trung tâm kinh
2
tế, văn hóa của Vùng với sự tích hợp đa dạng các ngành công nghiệp, cảng, dịch vụ
cảng, du lịch và là nơi giao thương, trung chuyển hàng hóa. Trong những năm qua,
vấn đề phát triển đào tạo nghề được lãnh đạo tỉnh Nghệ An đặc biệt quan tâm và đã có
những chuyển biến tích cực. Tính đến năm 2010, số lao động đã qua đào tạo nghề của
toàn tỉnh chiếm 40% (tăng 7,5% so với năm 2006), trung bình hằng năm đào tạo được
trên 45.000 người, giải quyết việc làm cho hơn 165.000 lao động. Tuy nhiên, số lượng
lao động đã qua đào tạo vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của tỉnh.
Trên địa bàn Tỉnh hiện nay có 62 cơ sở dạy nghề, bao gồm: 05 trường Cao đẳng
nghề, 08 trường Trung cấp nghề, 35 trung tâm dạy nghề và 14 cơ sở có dạy nghề.
Trường Cao đẳng Nghề Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An là một trong năm trường Cao
đẳng nghề của Tỉnh, là cái nôi đào tạo ra nhiều cơng nhân kỹ thuật có tay nghề cao
cung cấp cho ngành kinh tế của Tỉnh và khu vực Bắc Trung Bộ, Trường đang ngày
càng cải tiến chất lượng đào tạo để đáp ứng được nhu cầu thị trường, thu hút đông đảo
học sinh đến với trường. Với mục tiêu phấn đấu trở thành trường đại học trong giai
đoạn 2011 2020, tôi chọn vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt - Đức Nghệ An” để làm đề
tài luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể
Mục tiêu chung của luận văn là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên tại trường cao đẳng Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An, trên cơ sở đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phục vụ cho sinh viên, thỏa
mãn tối đa nhu cầu của người học.
Mục tiêu cụ thể
Điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Kỹ thuật
Việt Đức Nghệ An
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường cao
đẳng Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho
trường cao đẳng Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An trong thời gian tới
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu: là sinh viên đang theo học tại Trường Cao đẳng nghề
kỹ thuật Việt Đức Nghệ An
3
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại trường Cao đẳng nghề
kỹ thuật Việt Đức Nghệ An, trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2013 đến
tháng 10 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Mơ hình thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định và sử
dụng tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới, nhưng ở nước ta những nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều. Đề tài nghiên cứu hài
lòng sinh viên cần kiến thức so với hài lịng khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ,
mức độ, mục tiêu khác nhau, cùng bỏ phí như nhau mức độ thỏa mãn khác nhau,
nghiên về hài lòng dịch vụ, khách hàng và cho sinh viên khác nhau. Nghiên cứu về hài
lòng dịch vụ cho sinh viên vì lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá
các yếu tố chính, tạo nên sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường .
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng nghiên cứu khám phá và được thực hiện
thông qua hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá được thơng qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá
các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng và bổ sung vào các thang đo lý
thuyết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đang theo
học tại Trường.
Nghiên cứu chính thức được thông qua kỹ thuật phát phiếu điều tra trực
tiếp, điều tra số liệu từ thực tế bằng việc lấy mẫu điều tra của sinh viên các lớp dài
hạn tại trường.
Phương pháp xử lý số liệu: được hỗ trợ 2 phần mềm Excel, SPSS 11.5
5. Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận: Trên cơ sở lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ,
nghiên cứu Marketing được vận dụng cho lĩnh vực giáo dục và giáo dục được xem là
sản phẩm dịch vụ việc nhận ra các yếu tố đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng
(sinh viên) đánh giá cho dịch vụ giáo dục đào tạo là điều cần thiết. Qua đó góp phần
xây dựng hướng đáp ứng chất lượng phục vụ đào tạo trong thời gian sắp tới cho
sinh viên được tốt hơn, trên những cơ sở hiện có, chất lượng phục vụ đào tạo cải
thiện chất lượng dịch vụ phục vụ tại Trường để tạo nên sự hài lòng của sinh viên và
4
phục vụ cho nhiều người đến học. Nguồn nhân lực khi qua đào tạo được nâng cao
thêm về trình độ chuyên môn, các ngành nghề đang làm việc hoặc qua đào tạo sẽ
nâng cao tay nghề để phục vụ cho bản thân. Đáp ứng nguồn nhân lực có trình độ về
chuyên môn cho sự phát triển của tỉnh nhà cũng như đóng góp nguồn nhân lực cho
sự phát triển chung của đất nước.
Về mặt thực tiễn: Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
giúp nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp được hình thành
từ những yếu tố nào? Từ đó, các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát về dịch vụ mà mình
cung cấp.
Việc sắp xếp mức độ quan trọng các biến quan sát (cơ sở vật chất, phương tiện
phục vụ cơ sở vật chất, sự tin cậy của sinh viên, sự cảm thông của trường đối với sinh
viên, năng lực phục vụ của trường, học phí hiện nay và sự hài lòng chung trong thời
gian qua của sinh viên) giúp nhà quản lý biết yêu cầu của sinh viên về mức độ hài lịng
từ đó cải thiện chất lượng phục vụ đào tạo, gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên.
Biết được sự cảm nhận về hài lòng của sinh viên, với chất lượng dịch vụ đào
tạo, qua mơ hình phân tích nhân tố giúp cho trường nhìn lại chính mình qua đánh giá
của sinh viên (khách hàng), kết quả nghiên cứu đề tài sẽ đưa ra đề nghị và các giải
pháp góp phần cải thiện dịch vụ phục vụ, bằng mơ hình kiểm tra những yếu tố nào tác
động mạnh đến mức độ hài lòng của sinh viên tới trường, ngành học hiện nay có đáp
ứng cho nhu cầu người học, trong thời gian tới người học cần cung cấp những gì để có
kế hoạch đáp ứng nhu cầu người học.
Kết quả nghiên cứu giúp cải thiện mức độ phục vụ đào tạo và nâng dần chất
lượng đào tạo cho trường.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Các nghiên cứu trong nước
Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS. Nguyễn Phương Nga và TS. Bùi Kiên
Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800
SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất
lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình mơn học, (3) phương pháp
giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên. Trên cơ sở phân tích mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các
nhân tố: nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến
5
hiệu quả giảng dạy. Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trị quan trọng.
Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề
đánh giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận dụng
vào hoạt động thực tế của trường mình.
Một đề tài khác của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh
Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên
của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội
ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên qua
bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Cơng nghệ Hóa
học, Cơ khí, Cơng nghệ Thơng tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân
tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lịng về chương
trình đào tạo (Trung bình = 3,28), khá hài lịng về đội ngũ giảng viên (Trung bình =
3,28), hài lịng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3,12) và khá
hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3,49). Trong đó, yếu tố
được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thơng của chương trình, giảng viên vững
kiến thức chun mơn. Bên cạnh đó vẫn cịn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương
trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết vào thực hành, chưa được cập
nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp
giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phịng thí
nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu
khoa học. Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công
việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại
ngữ và kỹ năng giao tiếp. Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất
nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên
Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới
đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên
cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu
6
theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả
đạt được của nghiên cứu:
Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được
cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ 26 phận) khác
nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra.
Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của
chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo
thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới. Nghiên cứu
đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh
viên. Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá tồn diện. Hai thành phần có tác
động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà trường. Theo tác giả, do
nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang
tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là
không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể
SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất.
Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học
Marketing, ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với các nội dung nghiên cứu
như sau: nghiên cứu số 1 về giá trị thương hiệu. Nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ
siêu thị. Nghiên cứu số 3 một số yếu tố chính tác động vào xu hướng tiêu dùng hàng
nội của người Việt. Nghiên cứu số 4 cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng thương
hiệu quốc tế của người Việt Nam. Kết quả các nghiên cứu này đưa ra mơ hình thang
đo chất lượng dịch vụ và mơ hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn và kiểm định bằng mơ hình.
Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học. Theo Nguyễn
Khánh Duy và cộng sự (2008) đã nghiên cứu đề tài chất lượng khoá học thạc sĩ và sự
hài lòng của học viên cao học. chất lượng đào tạo sau đại học ở Việt Nam cũng chỉ ra
rằng các thành phần của nó ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lịng chung, chín
thành phần của chất lượng khoá học như (1) giảng dạy tốt, (2) Kỹ năng chung, (3)
Chất lượng tốt nghiệp, (4) mục tiêu và tiêu chuẩn rõ ràng, (5) khối lượng công việc
hợp lý, (6) nguồn lực học tập, (7) cộng đồng học tập, (8) thúc đẩy tri thực khoa học,
(9) Tổ chức khoá học sẽ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng chung.
7
6.2. Các nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Ostergaard và Kristensen (2005), cho thấy mức độ hài lòng
chung của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng phần
cứng và chất lượng phần mềm của chương trình học. Nghiên cứu của Thurau (2001)
cũng cho thấy trong lĩnh vực giáo dục đại học, chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự
hài lòng. Kabanoff (2003) cũng cho thấy năm thành phần của chất lượng khoá học
trong nghiên cứu của ông là kỹ năng chung, giảng dạy tốt, mục tiêu và tiêu chuẩn rõ
ràng, khối lượng công việc hợp lý đánh giá hợp lý đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến mức
độ hài lòng chung khi sử dụng thang đo SERVQUAL trong đánh giá.
Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes,
R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận
trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 06 trường đại học có
qui mơ vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Giảng viên các trường cũng được mời
tham gia. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ
phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về
chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số
nhà nghiên cứu trước đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là
các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh
viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm
của giảng viên. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý
thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1)
Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (mơi
trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên
là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Ngồi ra, các biến kiểm sốt sau
là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1)
Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong
đánh giá của giảng viên.
Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề của
cuộc sống học đường: phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện CSVCTTB,
chương trình đào tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát “Sinh viên đánh giá điều
kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris Descartes, France (11/2007) trên
3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với
các hoạt động của trường.
8
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng
tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ
là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình
và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
9
Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết
bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn
khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính khơng thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch rịi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính khơng
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.1.2. Các quan điểm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu
hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu
thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính
10
phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái
niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực
tế. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” .
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng” .
Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” .
1.1.3. Chất lượng trong giáo dục đại học
Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại
học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh
giá có tính khái qt và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh
của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự
hoàn hảo (kết quả hồn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng
nhu cầu của khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để
đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).
Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu”
đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa
Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,v.v.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường
đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan
điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất
lượng.
11
Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ
cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phịng thí nghiệm,
giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục Đại học cho rằng “đầu ra” của
giáo dụ c Đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình
đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục Đại học được thể hiện bằng mức
độ hồn thành cơng việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt
động đào tạo của trường đó.
Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục Đại
học này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét
đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó khơng phải là quan hệ
nhân quả. Một trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất sắc, khơng có nghĩa
là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra”
của các trường rất khác nhau.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên
khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên.
“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu
vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên được đánh giá là
chất lượng giáo dục Đại học. Nếu quan điểm về chất lượng giáo dục Đại học như vậy
thì khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và
“đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ
giảng dạy trong từng trường trong q trình thẩm định cơng nhận chất lượng đào tạo
đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đơng,
có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể
được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh
tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong
12
mơi trường bị chính trị hóa. Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám
của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày
càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn
hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, một
trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với
nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này
bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan
điểm này được mượn từ lĩnh vực cơng nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng
trong lĩnh vực giáo dục Đại học.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này về chất lượng giáo dục Đại học xem trọng quá trình bên
trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm
tốn tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lí khơng, thì
kiểm tốn chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù
hợp và những người ra quyết định có đủ thơng tin cần thiết hay khơng, q trình thực
hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không. Quan điểm này cho
rằng nếu một cá nhân có đủ thơng tin cần thiết thì có thể có được các quyết định
chính xác, và chất lượng giáo dục Đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn
“đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một
cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thơng tin, song vẫn có thể có những
quyết định chưa phải là tối ưu.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ hình rất khó nhận biết.
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vơ hình.
Khách hàng nhận được dịch vụ thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
13
lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa
được xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất .
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới
đây về chất lượng dịch vụ:
(1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
(2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lượng khơng chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó cịn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải
thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những
mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản sau:
+ Vơ hình (phi vật chất): khơng nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe
được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng;
14
+ Khơng thể chia cắt được: q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời, không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ như sản xuất vật chất.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc phát sinh ra nó, trong khi hàng hóa vật chất
tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc sản xuất ra nó;
+ Khơng ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng
tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng);
+ Không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu trữ trong kho như hàng hóa vật
chất bởi sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Parasuraman trong sách báo nói về sự hài lịng được xem như là tiên đốn
mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện. Chất lượng
dịch vụ, kỳ vọng được xem như ước mong hay ý muốn nghĩa là những gì họ cảm thấy
người cung cấp dịch vụ phải thực hiện, chứ không phải sẽ thực hiện.
+ Parasuraman (1985) đã thiết kế một mơ hình nhận thức trong chất lượng dịch
vụ mà mười năm sau, nó vẫn hữu ích như một nền tảng cho việc nhận biết những
mong đợi của khách hàng và tính năng của dịch vụ. Các nhà nghiên cứu chỉ đạo những
cuộc phỏng vấn theo chiều sâu với bộ phận quản lý của 4 công ty dịch vụ uy tín quốc
gia và tập trung phỏng vấn theo nhóm các khách hàng của các cơng ty trên. Những nhà
nghiên cứu này phát hiện ra rằng có một sự ngộ nhận về những mong đợi của khách
hàng từ các nhà quản lý và những mong đợi thật của khách hàng. Parasuraman phát
hiện ra rằng sự ngộ nhận đó thường là sai. Các nhà quản lý thường tự họ ước chừng
15
những mong đợi của khách hàng, nhưng cách duy nhất để hiểu được mong đợi của
khách hàng là hỏi họ một cách trực tiếp.
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là
khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng
là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc
(Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry,
Bitner, Bolton ủng h ộ q u a n điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng
dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự
hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu
khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là
tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì
cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh
(Thongsamak, 2001).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lịng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
