đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng cộng đồng kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-----------------

PHẠM CƠNG THIỆN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

----------------

PHẠM CƠNG THIỆN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KIÊN GIANG
Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC

Khánh Hòa - 2014


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” là cơng trình hồn
tồn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tơi và chưa được cơng bố trong bất cứ
một cơng trình nghiên cứu nào của người khác.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của số liệu và
các nội dung khác trong luận văn của mình.
Kiên Giang, ngày 16 tháng 06 năm 2014
Tác giả luận văn

Phạm Công Thiện


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Ngọc, Thầy
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tơi rất nhiều trong q trình tơi thực hiện
luận văn này.
Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu cùng quý Thầy,Cô Trường Cao đẳng
Cộng đồng Kiên Giang đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến hành thu thập

dữ liệu cũng như đã cung cấp những tư liệu cần thiết trong q trình nghiên cứu và có
những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này.
Tôi xin cám ơn các bạn sinh viên Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang đã
tham gia vào quá trình điều tra, khảo sát và đóng góp ý kiến. Tất cả các thông tin các
bạn cung cấp đều rất thiết thực và hữu ích cho q trình nghiên cứu của tơi.
Trong q trình thực hiện, bản thân mặc dù đã tham khảo nhiều tài liệu, trân
trọng tiếp thu các ý kiến đóng góp quý báu của Thầy và bạn bè để hồn thiện luận văn
nhưng cũng khơng thể tránh khỏi sai xót. Rất mong nhận được những thơng tin đóng
góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và các bạn.
Xin chân thành cám ơn./.


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH.........................................................................................viii
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................7
1.1. Cơ sở lý luận.........................................................................................................7
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học ......................7
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................12
1.1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo
trong giáo dục đại học................................................................................................21
1.2. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................................26
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................30

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................31
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................31
2.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................31
2.3. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................31
2.4. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................32
2.5. Xây dựng thang đo..............................................................................................32
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................37
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................38
3.1. Tổng quan về Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang.....................................38
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................38
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang ............39
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà trường ........................................................................41
3.1.4. Sứ mệnh và mục tiêu của Nhà trường...............................................................42
3.1.5. Ngành nghề đào tạo..........................................................................................43
3.1.6. Thực trạng của Nhà trường ..............................................................................47
3.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu...................................................................................50


iv

3.3. Đánh giá thang đo ...............................................................................................52
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................56
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA với 5 thành phần (biến độc lập)....................56
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thành phần sự hài lòng của sinh viên (biến
phụ thuộc)..................................................................................................................59
3.5. Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ...............60
3.5.1. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình đào tạo ...............................60
3.5.2. Thống kê mơ tả các biến quan sát về Đội ngũ giảng viên .................................61
3.5.3. Thống kê mô tả các biến quan sát về Cơ sở vật chất.........................................63
3.5.4. Thống kê mô tả các biến quan sát về Chất lượng cán bộ hỗ trợ ........................63

3.5.5. Thống kê mô tả các biến quan sát về Hoạt động hỗ trợ và tư vấn .....................64
3.5.6. Thống kê mô tả các biến quan sát về Sự hài lòng của sinh viên ........................65
3.6. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................65
3.6.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu (phân tích tương quan và hồi
quy) ...........................................................................................................................66
3.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................72
3.6.3. Kết quả mức độ hài lòng của sinh viên đối với các đặc điểm cá nhân...............73
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................80
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...81
4.1. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................81
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường ...................................82
4.2.1. Đối với Chương trình đào tạo...........................................................................82
4.2.2. Đối với Đội ngũ giảng viên ..............................................................................83
4.2.3. Đối với Cơ sở vật chất......................................................................................84
4.2.4. Đối với Chất lượng cán bộ hỗ trợ .....................................................................84
4.2.5. Đối với Hoạt động hỗ trợ và tư vấn ..................................................................85
4.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu mới ..........................................85
4.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................85
4.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu mới ........................................................................85
KẾT LUẬN ...............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................88
PHỤ LỤC....................................................................................................................1


v

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. CBGV

: Cán bộ giảng viên

2. CĐCĐ

: Cao đẳng Cộng đồng

3. GDDH

: Giáo dục đại học

4. GD&ĐT

: Giáo dục và Đào tạo

5. GV

: Giảng viên

6. HSSV

: Học sinh sinh viên

7. SV

: Sinh viên


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .........................................22

Bảng 1.2. Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ..........................................................27
Bảng 2.1. Thang đo chính thức ..................................................................................34
Bảng 3.1. Tổng hợp phiếu khảo sát ............................................................................51
Bảng 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................51
Bảng 3.3. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Chương trình đào tạo” ...................52
Bảng 3.4. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Đội ngũ giảng viên” ......................53
Bảng 3.5. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Cơ sở vật chất”..............................54
Bảng 3.6. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Chất lượng cán bộ hỗ trợ” .............54
Bảng 3.7. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Hoạt động hỗ trợ và tư vấn” ..........55
Bảng 3.8. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Sự hài lòng của sinh viên” .............55
Bảng 3.9. Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập ........................................57
Bảng 3.10. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập .....................................................57
Bảng 3.11. Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc ........................................59
Bảng 3.12. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .............................................................60
Bảng 3.13. Thống kê mô tả các biến về chương trình đào tạo.....................................61
Bảng 3.14. Thống kê mô tả các biến về Đội ngũ giảng viên .......................................62
Bảng 3.15. Thống kê mô tả các biến về Cơ sở vật chất...............................................63
Bảng 3.16. Thống kê mô tả các biến về Chất lượng cán bộ hỗ trợ...............................63
Bảng 3.17. Thống kê mô tả các biến về Hoạt động hỗ trợ và tư vấn............................64
Bảng 3.18. Thống kê mô tả các biến về Sự hài lòng của sinh viên ..............................65
Bảng 3.19. Kết quả phân tích tương quan Pearson .....................................................67
Bảng 3.20. Kết quả độ phù hợp của mơ hình hồi qui bằng phương pháp Enter...........68
Bảng 3.21. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................69
Bảng 3.22. Phân tích hệ số hồi quy ............................................................................69
Bảng 3.23. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ..............................................73
Bảng 3.24. Kiểm định phương sai theo khoa..............................................................74
Bảng 3.25. Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ...........................................................74
Bảng 3.26. Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính........................................75
Bảng 3.27. Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ................................................75
Bảng 3.28. Kiểm định phương sai đồng nhất theo kết quả xếp loại ............................76

vii

Bảng 3.29. Kết quả phân tích ANOVA theo kết quả xếp loại.....................................76
Bảng 3.30. Kiểm định phương sai đồng nhất theo nơi cư trú......................................76
Bảng 3.31. Kết quả phân tích ANOVA theo nơi cư trú ..............................................77
Bảng 3.32. Kiểm định phương sai đồng nhất theo năm thứ ........................................77
Bảng 3.33. Kết quả phân tích ANOVA theo năm thứ.................................................77
Bảng 3.34. Kiểm định phương sai đồng nhất theo làm thêm ......................................78
Bảng 3.35. Kết quả phân tích ANOVA theo làm thêm ...............................................78
Bảng 3.36. Kiểm định phương sai đồng nhất theo hài lòng với kết quả học tập..........79
Bảng 3.37. Kết quả phân tích ANOVA theo hài lịng với kết quả học tập ..................79


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ...............................................17
Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU.................................17
Hình 1.3. Mơ hình sự hài lịng và sự duy trì của SV đối với cơ sở giáo dục ...............18
Hình 1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự.........................22
Hình 1.5. Mơ hình đo lường sự hài lịng của SV đối với chất lượng đào tạo...............29
Hình 2.1. Sơ đồ Quy trình nghiên cứu........................................................................31
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường ...............................................................42
Hình 3.2. Đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa ...... 70
Hình 3.3. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ........................................................71


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong kinh doanh, marketing là khâu quan trọng nhất để thu hút và giới thiệu
sản phẩm của một công ty đến người tiêu dùng và đồng thời cũng chính marketing sẽ
đánh giá mức độ hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng đến sản phẩm. Thơng qua
đó cơng ty biết được những ưu điểm, nhược điểm của sản phẩm mình làm ra so với những
sản phẩm của cơng ty khác nhằm tìm phương án tối ưu hóa, phục vụ tốt nhất cho những
góp ý của người tiêu dùng, tìm ra nguồn lợi nhuận cao nhất cho đơn vị mình.
Trong xã hội hiện đại ngày nay, giáo dục đại học, cao đẳng đã và đang trở thành
một ngành dịch vụ, đáp ứng những đơn đặt hàng về nhân lực của xã hội. Để tồn tại và
phát triển, trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang không ngừng nâng cao năng lực và
giá trị cốt lõi nhằm tạo cho sinh viên cảm nhận được sự hài lịng và thỏa mãn lớn nhất
có thể song hành với sự tồn tại và phát triển của Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên
Giang. Trong đó sinh viên là đối tượng mà Nhà trường cần quan tâm và làm hài lịng
cao nhất vì sinh viên chính là khách hàng đặc biệt gắn liền với sự tồn tại và phát triển.
Quy luật này không chỉ đúng đối với Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang mà còn
đúng với tất cả các trường đại học, Cao đẳng nói chung.
Xu hướng hiện nay trên thế giới nhiều nước đã tham gia vào công tác kiểm định
chất lượng giáo dục và xếp loại các trường đại học, cao đẳng thông qua việc đánh giá
các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo. Trong đó “sự hài lịng của người học”
trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo
dục. Việc “Lấy ý kiến sinh viên để đánh giá sự hài lòng về chất lượng đào tạo” đã
được nhiều trường đại học, cao đẳng trong nước tiến hành như: Trường Đại học Cần
Thơ, Trường Cao đẳng Cộng đồng Vĩnh Long, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ
Chí Minh, Trường Đại học Nha Trang …
Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang là trường Cao đẳng đầu tiên trên địa
bàn tỉnh Kiên Giang đã chuyển đổi sang đào tạo theo phương thức tín chỉ từ năm 2009
đến nay, việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của
Nhà trường là hết sức cần thiết và cấp bách. Vì Nhà trường cần phải nắm rõ mức độ

hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, để không ngừng nỗ lực, cải thiện đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của người học. Thế nhưng, việc đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo của trường nói riêng vẫn chưa được quan tâm thích


2

đáng. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Nhà trường.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Nhà trường, cán bộ quản lý và cán bộ giảng dạy nâng
cao hơn nữa chất lượng đào tạo.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng và đánh giá chất đào
tạo tại các trường Đại học, Cao đẳng;
- Hoàn thiện thang đo các thành phần chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng
Cộng đồng Kiên Giang;
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
sự hài lòng của sinh viên;
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại
trường.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên?
- Những nhân tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
- Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng
Cộng đồng Kiên Giang ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại

Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang.
- Đối tượng khảo sát: sinh viên cao đẳng hệ chính quy đang học tập năm thứ 1,
thứ 2 và thứ 3 thuộc các Khoa tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 01/11/2013 đến 30/5/2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước
chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo
luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung
mơ hình (nếu có)...


3

Nghiên cứu chính thức thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phiếu
điều tra). Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định
thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết.
Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan, hồi
qui.v.v. dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0 và
Microsoft Office Excel 2007.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có
liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có
kinh nghiệm trong giáo dục cao đẳng, đại học nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng.
- Phương pháp thống kê tốn học: Thu thập và xử lý số liệu trong quá trình
nghiên cứu thơng qua cơng cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office Excel 2007 và
SPSS version 16.0.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực đánh
giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, tác giả sẽ trình bày tóm tắt một số
nghiên cứu có liên quan đến mơ hình đề xuất trong đề tài này như sau:
6.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước
Nghiên cứu của Sherry, Bhat & Ling 2004 (trích trong Trần Xuân Kiên, 2006) đã
tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học
viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL. Kết
quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân
biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5
thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC cịn nhiều
việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng
của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau khơng đáng kể, thì chất lượng cảm nhận
của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên nước ngồi có khoảng
cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các
thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.
Nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007, trích trong Nguyễn Thị Thắm, 2010)


4

đã sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng MUSA (Multicriteria Satisfaction
Analysis – phân tích sự hài lịng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ
hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa để đánh giá sự hài lòng của
sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học của Trường Đại học Piraeus, Hy Lạp.
Trong nghiên cứu này các tác giả cho rằng sự hài lịng của sinh viên về khóa học là rất
quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo,
các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và
kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Kết quả cho thấy sự hài
lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa
khác trong trường đại học Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất

cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì khơng giống nhau đối với sinh
viên: cao nhất là giáo dục (41,1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi
đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể.
6.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo SERVPERF bao gồm 5 yếu tố:
phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness),
năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thông (Empathy) để đánh giá chất lượng đào tạo
Trường Đại học An Giang. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và
chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên
nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường
Đại học An Giang. Kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA các nhân tố trên được hiệu
chỉnh thành: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thơng. Kết quả phân
tích hồi quy bội cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên
(β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm thông (β= 0,068). Như
vậy, sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng viên và cơ sở vật chất,
các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động khơng lớn đến sự hài
lịng. Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các
thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể
là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà
trường. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu
nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả khơng cao,
chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá
của sinh viên do đó khơng xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên


5

của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ
và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích cụ thể nghiên nhân làm cho
sinh viên chưa hài lòng về chất lượng đào tạo của nhà trường.

Phạm Thị Cúc Phương (2008) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam.
Nghiên cứu được tiến hành với học viên đang theo học hệ nghề (12 tháng) tại trường.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về
chất lượng đào tạo. Đó là Chương trình học, Năng lực của giáo viên, Sự quan tâm
của giáo viên đối với học viên, Cơ sở vật chất và Các dịch vụ hỗ trợ học tập. Kết quả
phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo
chất lượng đào tạo tuy có sự thay đổi vẫn được cấu thành từ 5 yếu tố. Đó là: Sự
quan tâm của giáo viên đối với học viên, Chương trình học, Năng lực của giáo viên,
Cơ sở vật chất, Dịch vụ sinh hoạt. Trong đó yếu tố cơ sở vật chất có tác động nhiều
nhất đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo. Kế đến là 03 yếu tố
c hương trình học, s ự quan tâm của giáo viên và d ịch vụ sinh hoạt. Cuối cùng là
yếu tố năng lực của giáo viên có tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng của học
viên về chất lượng đào tạo. Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính,
nơi sinh sống, xếp loại tốt nghiệp Phổ thông trung học hay chuyên ngành đào tạo và
việc đi làm thêm ngồi giờ học đều khơng có ảnh hưởng đến sự đánh giá của học viên
về chất lượng đào tạo.
Nguyễn Thị Thắm (2010) thì sử dụng mơ hình đánh giá gồm 4 thành phần:
chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên; tổ chức, quản lý đào tạo; kết quả đạt được
chung về khóa học để đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được tiến hành
khảo sát đối với 800 sinh viên đại học chính quy đang học tại Trường Đại học Khoa
học tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh thuộc 5 ngành: Tốn – Tin; Cộng
nghệ thơng tin; Vật lý; Khoa học môi trường; Công nghệ sinh học, đồng thời tiến hành
phỏng vấn sâu 12 sinh viên bất kỳ thuộc 5 ngành trên để tìm ra nguyên nhân nào làm
cho sinh viên chưa hài lòng với chất lượng đào tạo của Trường. Kết quả sau khi chạy
EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 6 nhân tố
theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là Sự phù hợp và mức độ đáp
ứng của chương trình đào tạo (β= 0,265), tiếp đến là Trình độ và sự tận tâm của giảng
viên (β= 0,185), Kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học (β= 0,148), Mức
độ đáp ứng từ phía nhà trường (β= 0,126), cuối cùng là Trang thiết bị phục vụ học tập

(β= 0,076) và Điều kiện học tập (β= 0,072). Ngồi ra, sự hài lịng của sinh viên còn


6

phụ thuộc vào các nhân tố khác là Công tác kiểm tra đánh giá; Phương pháp giảng dạy
và kiểm tra của giảng viên; Thông tin đào tạo; Nội dung chương trình đào tạo và rèn
luyện sinh viên; Thư viện; Giáo trình và Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo. Kết quả
phân tích cũng cho thấy sinh viên có sự hài lòng cao đối với hoạt động đào tạo của nhà
trường (trung bình = 3,51). Ngồi ra, nghiên cứu này cho thấy có mức độ hài lịng
khác nhau theo , năm học, giới tính, học lực và có mức độ hài lòng khác nhau theo hộ
khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập học.
Lê Đức Tâm (2012) thì sử dụng mơ hình đánh giá gồm 05 thành phần:
Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Hỗ trợ hành chính, Sự
quan tâm của nhà trường và kết quả đạt được chung về khóa học để đánh giá sự hài
lòng của sinh viên. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với 300 sinh viên hệ cao
đẳng chính quy năm cuối đang học tại Trường Trường Đại học Xây dựng Miền
Trung thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị, đồng thời tiến
hành phỏng vấn sâu 14 sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc
3 khoa trên để tìm ra nguyên nhân nào làm cho sinh viên chưa hài lòng với chất
lượng đào tạo của Trường. Kết quả sau khi chạy EFA và phân tích hồi quy cho thấy
sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 05 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm
dần như sau: Trước tiên là Đội ngũ giảng viên (β= 0,394), tiếp đến là Chương trình
đào tạo (β= 0,358), Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β= 0,169), sự quan tâm của
nhà trường tới sinh viên (β= 0,165), cuối cùng là thành phần hỗ trợ hành chính (β=
0,128). Ngồi ra, nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các
nhóm sinh viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, khoa, kết quả học tập).
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
- Ý nghĩa khoa học: đề tài có những đóng góp nhất định về mặt khoa học, thể
hiện thông qua hướng tiếp cận mới về thang đo chất lượng và mơ hình nghiên cứu.

- Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu cần thiết cho công tác quản lý, cũng như
thực hiện các mục tiêu chiến lược của Nhà Trường.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như: Mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… Luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Bàn luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học
1.1.1.1. Các quan điểm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng
dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh
khốc liệt như hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay,
có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều
chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch
vụ cũng khác nhau. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Juran (1988), “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999), cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
1.1.1.2. Chất lượng trong giáo dục đại học
Theo Green và Harvey (1993), đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng
giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả


8

hồn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách
hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi
(sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên,
định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ
quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông
Nam Á…
Chất lượng đào tạo thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi
hồn thành chương trình đào tạo. Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng,
nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực
hành) được đào tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã
hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo.

Luật Giáo dục Đại học của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam ban hành năm 2012 quy định cụ thể về mục tiêu của giáo dục đại học tại điều 5
như sau:
- Đào tạo nhân lực, nâng cao dân trí, bồi dưỡng nhân tài; nghiên cứu khoa học,
công nghệ tạo ra tri thức, sản phẩm mới, phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội,
bảo đảm quốc phòng, an ninh và hội nhập quốc tế;
- Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức; có kiến thức, kỹ năng thực
hành nghề nghiệp, năng lực nghiên cứu và phát triển ứng dụng khoa học và cơng nghệ
tương xứng với trình độ đào tạo; có sức khỏe; có khả năng sáng tạo và trách nhiệm
nghề nghiệp, thích nghi với mơi trường làm việc; có ý thức phục vụ nhân dân.
Đồng thời Luật cũng quy định rõ: “Đào tạo trình độ cao đẳng để sinh viên có
kiến thức chun mơn cơ bản, kỹ năng thực hành thành thạo, hiểu biết được tác động
của các nguyên lý, quy luật tự nhiên - xã hội trong thực tiễn và có khả năng giải quyết
những vấn đề thông thường thuộc ngành được đào tạo.”
1.1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng giáo dục đại học
Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung
chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
- Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là
yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người
ở đây khơng chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý.
Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương trình hay,


9

chuẩn, nhưng khơng có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay phải có
diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ
phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị
giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong tồn hệ thống. Trình độ chun
mơn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con

người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt
khơng sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.
- Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh
hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi
việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu
vực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng
hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương trình và
vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ
giảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường.
- Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật
chất đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng
bộ và hiện đại; các phịng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và
thực hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm
kiếm thơng tin. Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao
hơn hẳn so với bậc phổ thông. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp
ngay trên giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh
hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
1.1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học
Theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học
65/2007/QĐ-BGDĐT, có mười tiêu chuẩn đánh giá:
(1). Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
(2). Tổ chức và quản lý
(3). Chương trình giáo dục
(4). Hoạt động đào tạo
(5). Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên
(6). Người học
(7). Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ


10

(8). Hoạt động hợp tác quốc tế
(9). Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
(10). Tài chính và quản lý tài chính
1.1.1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo
Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu quan trọng trong công tác quản lý giáo
dục. Kết quả đánh giá tạo cơ sở để các nhà quản lý giáo dục nhận dạng điểm mạnh,
điểm yếu, tìm ra các biện pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phụ điểm yếu, xác định các
mục tiêu ưu tiên, xây dựng kế hoạch phát triển phân bổ nguồn lực và hoạch định chính
sách đào tạo cho phù hợp với yêu câu thực tế khách quan trong từng thời kỳ.
Đánh giá trong giáo dục là một quá trình hoạt động được tiến hành có hệ thống
nhằm xác định mức độ đạt được của đối tượng quản lý về mục tiêu đã định, nó bao gồm
sự mơ tả định tính và định lượng kết quả đạt được thông qua những nhận xét, so sánh
với những mục tiêu. Có rất nhiều nội dung đánh giá:
- Đánh giá quá trình.
- Đánh giá đầu vào, đầu ra.
- Đánh giá kết quả.
Để đánh giá được một cách chính xác và khách quan chất lượng đào tạo, cần sử
dụng đồng thời nhiều phương pháp đánh giá phù hợp với các nội dung đó.
Sau đây là một số phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo điển hình:
* Phương pháp thứ nhất: Đánh giá chất lượng đào tạo qua kết quả thi cử.
Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng biểu diễn sự đánh giá dưới dạng định
lượng, về mức độ chất lượng đạt được và hạn chế được yếu tố chủ quan của người
đánh giá.
Phương pháp này có nhược điểm là:
- Khơng tồn diện vì phương pháp thi cử chỉ đánh giá được một số mặt trong
chất lượng đào tạo, chủ yếu là mặt “hiểu biết “ của những người học.
- Phương pháp này dễ bị nhiễu vì những hiện tượng tiêu cực.
- Phương pháp này đã giả thiết rằng mục tiêu, nội dung đào tạo là chính xác, nhưng
trên thực tế đó cũng là những yếu tố phải kiểm tra khi đánh giá chất lượng đào tạo.

* Phương pháp thứ hai: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua việc đánh giá
sáu yếu tố cơ bản của công tác đào tạo.
(1). Đánh giá mục tiêu đào tạo.


11

(2). Đánh giá đối tượng đào tạo, gồm:
- Đánh giá quá trình đào tạo: Thi cử, xét lên lớp, xét tư cách thi tốt nghiệp.
- Đánh giá đầu ra: Chất lượng các khoá luận tốt nghiệp (lý thuyết, thực hành),
tỷ lệ các loại tốt nghiệp.
(3). Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của công tác đào tạo.
(4). Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng dạy và phục vụ giảng dạy.
(5). Đánh giá nội dung đào tạo.
(6). Đánh giá phương pháp đào tạo.
Về đánh giá nội dung và phương pháp đào tạo, có thể dùng một vài biện pháp
kiểm tra thường xuyên sau:
- Kiểm tra vở học sinh (khá, kém) để biết nội dung thầy, cô dạy như thế nào.
- Kiểm tra sổ ghi đầu bài để biết thực hiện nội quy, tiến độ giảng dạy
- Dự giờ để biết phương pháp giảng dạy và biết nội dung giảng dạy có phù hợp,
đáp ứng yêu cầu mục tiêu đào tạo khơng.
Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá tồn diện chất lượng đào tạo, tìm được
nguyên nhân và bản chất của những điểm được và chưa được trong chất lượng đào tạo.
Phương pháp này có các nhược điểm sau:
- Sự đánh giá khó có thể lượng hố được mà phần lớn dừng lại ở mức định tính.
- Từ sự đánh giá từng yếu tố đi đến tổng hợp lại để có một sự đánh giá chung
về chất lượng thường là khó khăn khi tác động của các yếu tố ngược chiều nhau.
- Phương pháp này chỉ cho ta một nhận định chung về chất lượng đào tạo, chứ
không cho biết về tình hình chất lượng đối với từng người học.
Ngoài ra, để đánh giá chất lượng đào tạo theo phương pháp này ta có thể đánh

giá mức độ hài lòng của sinh viên (bao gồm sinh viên đang theo học tại trường và cựu
sinh viên của trường) – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cũng là
thành phần góp phần tạo nên chất lượng đào tạo của nhà trường.
* Phương pháp thứ ba: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua người gián tiếp
sử dụng dịch vụ đào tạo – các doanh nghiệp, các tổ chức.
Nội dung phương pháp này là lập phiếu thăm dò chất lượng từ phía người sử
dụng, các đơn vị sản xuất, hành chính sự nghiệp, các tổ chức khác nhận sinh viên sau
khi tốt nghiệp ra trường được sử dụng đúng mục tiêu đào tạo, xem số này hoàn thành
nhiệm vụ được giao như thế nào làm căn cứ để đánh giá chất lượng đào tạo.


12

Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá ngay bản thân mục tiêu đào tạo và nội
dung đào tạo cũng như mức độ người học tiếp thu mục tiêu, tức là đánh giá được thực
chất chất lượng đào tạo thể hiện qua cơng việc mà người học có thể đảm nhận được.
Phương pháp này có những khó khăn sau:
- Việc thiết kế mẫu điều tra phải tổng hợp.
- Phải phân tích để chỉ ra phần nào là do người sử dụng, phần nào là do đào
tạo trong kết quả công việc mà những sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường đạt được.
- Trong phần thuộc về sử dụng, có rất nhiều yếu tố khác nhau ở những nơi
cơng tác khác nhau, rất khó so sánh để rút ra những kết luận cho mọi nơi.
Để có thể đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường thì cần phải kết hợp cả ba
phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo trên, từ đó tìm ra các định hướng, biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
 Khái niệm chất lượng
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về
chất lượng. Sau đây là một số khái niệm điển hình (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009):

+ Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000
(Quality Management and Quality Assurance), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ
các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã
được công bố hay còn tiềm ẩn.
+ Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Quality Control
Organization), chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.
+ Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
+ Theo giáo sư P. B. Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
+ Theo J. M. Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mỹ, chất lượng
bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và
tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Tóm lại, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.


13

 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tuỳ thuộc
vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và
chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung ta có thể tóm
lược lại một số cách hiểu chủ yếu sau:
+ Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (trích trong Bùi Văn Kim, 2009)
+ Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. (trích trong Bùi Văn Kim, 2009)
+ Theo ISO 9000 (2000), quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch

vụ thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “ Kết quả của các hoạt động
hay các q trình”. (trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).
+ Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tóm lại, dịch vụ là một q trình bao gồm các hoạt động phía sau và các
hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều
quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định nghĩa thống
nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Sau
đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây
và được nhiều người đồng ý (trích trong Lê Đức Tâm, 2012).
+ Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
+ Theo Parasurman và cộng sự, 1985, định nghĩa chất lượng dịch vụ là


14

khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ.
+ Theo Asubonteng và cộng sự, 1996, chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Như vậy ta có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như khơng có gì để bàn
luận vì q cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế
nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó
khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với
sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml
et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001, trích trong Nguyễn Thành Long, 2006):
Tính vơ hình, sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. Để giảm bớt sự bất định về tính chất vơ hình,
người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự
tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất, gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống
nhau. Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ.
Tính khơng thể chia tách, q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
Không có tồn kho. Q trình cung cấp dịch vụ là liên tục và đồng thời giữa
người cung cấp và khách hàng. Vì thế, khơng thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Khơng thể hồn trả, nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn
tiền nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
Nhu cầu bất định, độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
Quan hệ qua con người, vai trị con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý, chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.


15

1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
* Khái niệm về sự hài lịng đối với chất lượng hàng hố/sản phẩm/dịch vụ sự
hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction) là một thuật ngữ thường được sử dụng
trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ.
Theo Oliver (1981), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng
đối với một giao dịch nhất định, trong đó phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách
hàng và cảm nhận thật sự của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lịng là q trình nhận xét, đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng
được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay khơng.
Sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler,
2001). (trích trong Huỳnh Đồn Thu Thảo, 2010).
Theo Olu Ojo (2010), các công ty đã chú ý đến việc thấu hiểu tốt hơn các nhu
cầu và mong muốn của khách hàng để rồi sau đó chuyển những nhu cầu và mong muốn
đó thành nhiệm vụ của cơng ty để nhằm cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự
cần và muốn. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như là kết quả của việc đánh giá
dựa trên nhận thức và tình cảm (cognitive and affective evaluation) và khách hàng có
thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ họ
cảm nhận được từ công ty (perceived performance) kém hơn so với kỳ vọng của họ
(expectations) thì họ sẽ cảm thấy thất vọng, không thỏa mãn. Ngược lại nếu hiệu quả họ
cảm nhận vượt hơn so với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng; còn nếu hiệu quả họ cảm
nhận tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy bình thường, khơng khác biệt (indifferent).
Theo Kolter và Armstrong (2011) cho rằng, sự hài lịng của khách hàng là chìa
khóa để xây dựng mối quan hệ có lợi với khách hàng, để giữ và gia tăng số lượng khách
hàng. Chính vì vậy, các cơng ty cần phải thường xun đo lường sự hài lòng của khách
hàng và bằng cách này họ có thể biết được chúng đã tốt đến đâu và có thể cải tiến như
thế nào. Sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả được cảm nhận của sản
phẩm (product’s perceived performance) so với kỳ vọng của người mua (buyer’s

expectations). Nếu hiệu quả sản phẩm không đạt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ khơng
hài lịng. Nếu hiệu quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả
vượt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lịng cao. Và những cơng ty thông minh luôn