KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ KIM THOA

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI
ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI VIETTEL

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ KIM THOA

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI
ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI VIETTEL

Ngành: Quản trị kinh doanh thương mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: ThS. TRẦN ĐÌNH LÝ

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2011

 

ii


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát sự hài lòng
của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ mạng di động
Viettel thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” do NGUYỄN THỊ KIM THOA,
sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo vệ thành công trước
hội đồng vào ngày .......................

TRẦN ĐÌNH LÝ
Giáo viên hướng dẫn

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên con xin phép được tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba má là
người đã sinh thành và nuôi dưỡng con, cùng với những người thân, những người đã
động viên và giúp đỡ cho con cả về vật chất lẫn tinh thần để con có thể vững tâm học
tập đến ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh
đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại
trường. Đặc biệt là thầy Trần Đình Lý – người đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tôi
hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Những khách hàng đã nhiệt tình giúp tôi hoàn thành tốt cuộc khảo sát, cho tôi
biết những suy nghĩ rất thật lòng của mỗi người đối với chất lượng dịch vụ mạng di
động Viettel.
Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình thu thập
số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cũng như hỗ trợ rất nhiều cho tôi về tinh thần

để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận.
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Sinh viên
Nguyễn Thị Kim Thoa


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ KIM THOA, tháng 7 năm 2011. “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di
Động Viettel Thuộc Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel”.
NGUYEN THI KIM THOA, July 2011. “Research on Customer in Ho Chi
Minh city Satisfaction About The Quality of Communication Network Viettel
belong to Military Telecommunications Group Viettel”.
Viettel là một trong 3 mạng di động lớn nhất Việt Nam, hoạt động trải dài từ
Bắc vào Nam và mở rộng ra một số quốc gia khác trên thế giới như Lào, Campuchia.
Viettel tham gia vào thị trường viễn thông di động sau MobiFone, VinaPhone và SFone nhưng đã thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường để có được vị trí như ngày
nay. Điều đó cho thấy không ai có khả năng tiên đoán trước tất cả mọi điều ở tương
lai. Có thể hôm nay Viettel là vị trí số 1 nhưng ngày mai Viettel vẫn có thể bị thất thế
và tụt hạng nếu như khách hàng không còn hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng di
động công ty cung ứng cho họ. Thật vậy, nếu công ty không đáp ứng tốt nhu cầu cho
khách hàng, không xem khách hàng là thượng đế để phục vụ, nếu khách hàng thấy đối
thủ cạnh tranh của Viettel cung ứng sản phẩm dịch vụ mạng di động với chất lượng
cao hơn, hay giá cước thấp hơn thì khả năng họ rời bỏ mạng di động Viettel là rất lớn.
Chính từ những lý do đó, một vấn đề cấp thiết cần được ban quản trị Viettel
quan tâm hiện nay là làm sao để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ mạng di động. Nhưng khách hàng thì chín người mười ý, làm thế nào để
biết được chính xác họ đang cần gì, nhu cầu của họ ra sao và họ có ý kiến phản ánh gì
đối với những gì họ nhận được từ công ty. Để có thể biết được tất cả những điều đó,
công ty chỉ có cách tiến hành điều tra, nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng mạng di động công ty cung ứng cho họ.

Vì vậy mục tiêu chính của nghiên cứu này là đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel thuộc Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel.


Đề tài tiến hành điều tra khảo sát 120 khách hàng tại Q.1, Q.Bình Thạnh, Q.Tân
Bình và Q.Thủ Đức. Nhưng cuối cùng chỉ có 99 mẫu hợp lệ và được đưa vào phân
tích.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình, thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ
lĩnh vực mạng di động, mẫu điều tra được tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá nhằm gia tăng độ tin cậy của thang đo, rút ra các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, đưa những nhân tố này
vào mô hình phân tích hồi quy Binary Logistic để lượng hóa cường độ tác động của
các nhân tố đó đối với sự hài lòng chung.
Kết quả phân tích cho thấy, hai nhân tố là chất lượng thoại và độ an toàn, dịch
vụ gia tăng và quan hệ khách hàng có tác động tỷ lệ thuận với sự hài lòng chung. Còn
nhân tố chi phí thì tác động ngược lại.
Từ đó, đề tài đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ mạng di động Viettel.

 


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................... xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................1

1.1.Đặt vấn đề ..............................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ...............................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận .......................................................................2
1.3.1. Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu ..........................................................................2
1.3.2. Phạm vi không gian ........................................................................................3
1.3.3. Phạm vi thời gian ............................................................................................3
1.4. Cấu trúc của khóa luận ..........................................................................................3
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ............................................................................................4
2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...............................................................................4
2.2. Tổng quan về điều kiện tự nhiên TP.HCM ...........................................................4
2.2.1. Lịch sử hình thành ..........................................................................................4
2.2.2. Vị trí địa lý ......................................................................................................4
2.2.3. Địa hình ..........................................................................................................4
2.2.3. Địa hình ..........................................................................................................5
2.2.4. Khí hậu – Thời tiết ..........................................................................................5
2.2.5. Văn hóa – Du lịch ...........................................................................................6
2.3. Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM .....................................................6
2.3.1. Tình hình kinh tế TP.HCM .............................................................................7
2.3.2. Tình hình xã hội TP.HCM ..............................................................................9
2.4. Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ........................................10
2.4.1. Sơ lược chung ...............................................................................................10
2.4.3. Quan điểm phát triển ....................................................................................11
v


2.4.4. Nhận diện thương hiệu .................................................................................11
2.4.5. Triết lý kinh doanh .......................................................................................12
2.4.6. Lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ...............13

2.4.7. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ máy Tập đoàn .....................................13
2.4.8. Hệ thống chi nhánh và cơ sở hạ tầng của Viettel .........................................13
2.5. Kết quả kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel từ năm 2000 đến
năm 2010 ....................................................................................................................14
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................16
3.1. Cơ sở nghiên cứu thị trường ...............................................................................16
3.1.1. Khái niệm nghiên cứu khoa học ...................................................................16
3.1.2. Khái niệm nghiên cứu thị trường..................................................................17
3.1.3. Các dạng nghiên cứu thị trường ...................................................................18
3.2. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................19
3.3. Tính chất của ngành dịch vụ ...............................................................................20
3.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................21
3.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ..............................................................................21
3.6. Khái niệm khách hàng ........................................................................................22
3.7. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ......................................................................22
3.8. Mô hình hồi quy Binary Logistic ........................................................................23
3.9. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................24
3.9.1. Phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu ....................................................24
3.9.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................25
3.9.3. Xây dựng mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
mạng di động ..........................................................................................................26
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................................28
4.1. Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................................28
4.1.1. Giới tính ........................................................................................................28
4.1.2. Độ tuổi ..........................................................................................................28
4.1.3. Thu nhập .......................................................................................................29
4.1.4. Nghề nghiệp ..................................................................................................30
4.1.5. Nơi ở .............................................................................................................31
vi

4.2. Kết quả quá trình điều tra phân tích ....................................................................32
4.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di động Viettel của khách
hàng.........................................................................................................................32
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................35
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá..........................................................................38
4.2.4. Phân tích hồi quy Binary Logistic ................................................................40
4.3. Các đối thủ cạnh tranh ........................................................................................53
4.4. Sự trung thành của khách hàng đối với mạng di động Viettel............................57
CHƯƠNG 5 ...................................................................................................................64
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................64
5.1. Kết luận ...............................................................................................................64
5.2. Kiến nghị .............................................................................................................65
5.2.1. Đối với công ty .............................................................................................65
5.2.2. Đối với nhà nước ..........................................................................................66
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................66
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TP

Thành phố

Q.

Quận

HĐQT

Hội đồng quản trị

QĐ

Quyết định

KH

Khách hàng

SPSS

Phần mềm thống kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)

SHL

Sự hài lòng

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 4.1. Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Chất Lượng Thoại ............35
Bảng 4.2. Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Chi Phí .............................35
Bảng 4.3. Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Độ An Toàn......................36
Bảng 4.4. Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Dịch Vụ Khách Hàng .......37
Bảng 4.5. Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Dịch Vụ Gia Tăng ............37
Bảng 4.6. KMO Và Kiểm Định Bartlett........................................................................38
Bảng 4.7. Ma Trận Nhân Tố Sau Khi Xoay (Rotated Component Matrix) ..................39
Bảng 4.8. Độ Phù Hợp Tổng Quát ................................................................................41
Bảng 4.9. Độ Phù Hợp Của Mô Hình ...........................................................................41
Bảng 4.10. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán ..............................................................42
Bảng 4.11. Các Hệ Số Hồi Quy Tổng Thể ....................................................................42
Bảng 4.12. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán ..............................................................47
Bảng 4.13. Các Hệ Số Hồi Quy Tổng Thể ....................................................................49
Bảng 4.14. Thống Kê Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Theo Thu Nhập ........................52
Bảng 4.15. Thống Kê Chi Phí Sử Dụng Mạng Di Động Viettel Theo Thu Nhập ........53
Bảng 4.16. Đánh Giá Về Chất Lượng Các Mạng Di Động Của Khách Hàng ..............55
Bảng 4.17. Thống Kê Sự Lựa Chọn Mạng Di Động Của Khách Hàng Trong Trường
Hợp Khách Hàng Cần Thêm Một Thuê Bao Di Động Nữa ..........................................58
Bảng 4.18. Thống Kê Sự Lựa Chọn Mạng Di Động Của Khách Hàng Trong Trường
Hợp Khách Hàng Giữ Nguyên Số Đuôi Của Thuê Bao Đang Dùng Và Đổi Mạng .....58

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Logo Viettel ...................................................................................................11
Hình 2.2. Cơ Sở Hạ Tầng Của Viettel..........................................................................14
Hình 2.2. Biểu Đồ Doanh Thu Của Viettel Từ Năm 2000 Đến Năm 2010 ..................14
Hình 3.1. Mô Hình Nghiên Cứu ....................................................................................26

Hình 4.1. Thống Kê Giới Tính Khách Hàng .................................................................28
Hình 4.2. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng ...................................................................29
Hình 4.3. Thống Kê Thu Nhập Khách Hàng.................................................................30
Hình 4.4. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng ...........................................................31
Hình 4.5. Thống Kê Nơi ở Và Làm Việc Của Khách Hàng .........................................32
Hình 4.6. Thống Kê Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Mạng Di Động
Viettel ............................................................................................................................33
Hình 4.7. Thống Kê Lý Do Khách Hàng Chọn Mạng Di Động Viettel .......................34

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ Lục 1. Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng
Dịch Vụ Mạng Di Động Viettel
Phụ Lục 2. Bảng Cước Phí Dành Cho Thuê Bao Di Động Viettel
Phụ Lục 3. Quyết Định Ban Hành Quy Định Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bưu
Chính, Viễn Thông
Phụ Lục 4. Kiểm Định Cronbach’s Alpha Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1.

Đặt vấn đề
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn

cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Cánh cửa WTO
đã rộng mở tạo nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam cùng bước vào sân chơi
đẳng cấp quốc tế, cùng hòa vào cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày
càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Và, cũng như nhiều lĩnh vực
khác, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đang ở trong tư thế chuẩn bị đối mặt với
sự cạnh tranh gay gắt từ phía các doanh nghiệp nước ngoài. Với những doanh nghiệp
viễn thông di động sức ép đó càng lớn hơn, bởi đây được xem là thị trường sẽ phải mở
cửa sớm nhất và cũng là một trong vài lĩnh vực có tính toàn cầu hóa lớn nhất hiện nay.
Hiện nay, tổng số thuê bao di động trên cả nước đạt hơn 112 triệu thuê bao
trong khi dân số Việt Nam theo Tổng cục thống kê năm 2010 là xấp xỉ 87 triệu. Tốc
độ tăng trưởng nhanh, khả năng thu hồi vốn lớn... là những yếu tố khiến lĩnh vực
thông tin di động của Việt Nam thu hút sự chú ý của không ít nhà đầu tư nước ngoài.
Bởi thế, không phải ngẫu nhiên mà hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ
mạng di động hàng đầu thế giới trong thời gian qua ráo riết tiếp xúc và tìm cách tạo
dựng tên tuổi của mình ở Việt Nam.
Liệu rằng “người tiêu dùng thông minh” có sẵn sàng bỏ tiền ra mua một dịch vụ
mạng di động mà họ biết rằng chất lượng mạng di động đó không tốt bằng mạng di
động của các mạng khác? Khủng hoảng kinh tế, khách hàng khắt khe hơn trong chi
tiêu, nhu cầu đòi hỏi sản phẩm tương xứng với đồng tiền là điều dễ nhận thấy.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh, trở
thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp viễn thông. Chất
lượng dịch vụ đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các nhà


khai thác di động Việt Nam luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, đưa chất
lượng vào nội dung quản lý, xem chất lượng là cốt lõi của sự phát triển bền vững.
Nhưng trong xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao này,
liệu rằng khách hàng đã thật sự đánh giá cao, thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
mạng di động hay chưa? Liệu rằng các doanh nghiệp viễn thông di động hàng đầu Việt

Nam điển hình là Viettel với câu slogan ấn tượng khách hàng “Viettel hãy nói theo
cách của bạn” đã hiểu hết, thỏa mãn hết những nhu cầu của người tiêu dùng?
Trên thực tế, thị hiếu của người tiêu dùng ở mỗi thời điểm mỗi khác nhau. Và
một nhà quản trị tài ba đến đâu cũng không thể hiểu hết được nhu cầu, sự quan tâm,
mức độ hài lòng và nguyện vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của họ. Để
có thể đưa ra những chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ mạng di động, đáp ứng
kịp thời nhu cầu, thị hiếu của khách hàng bắt buộc doanh nghiệp viễn thông di dộng
phải hòa mình vào khách hàng, nghiên cứu khách hàng, khảo sát xem khách hàng của
mình đang cần gì, muốn gì và những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ mình đang
cung cấp cho họ như thế nào.
Chính vì những lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài: “ KHẢO SÁT SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN
THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ mạng
di động Viettel.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại địa bàn Q.1, Q.Bình Thạnh,
Q.Tân Bình và Q.Thủ Đức về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel trong thời gian tới.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
1.3.1. Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu
2


Đề tài chỉ thực hiện trong phạm vi nghiên cứu thị trường về chất lượng dịch vụ

mạng di động Viettel chứ không thực hiện các dịch vụ khác của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel.
1.3.2. Phạm vi không gian
Cuộc khảo sát được thực hiện tại địa bàn Q.1, Q.Bình Thạnh, Q.Tân Bình và
Q.Thủ Đức.
1.3.3. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 10/03/2011 đến ngày 25/05/2011.
1.4. Cấu trúc của khóa luận
Kết cấu của khóa luận này được chia thành 5 chương.
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
Giới thiệu tổng quát lý do, tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel nói riêng trong giai đoạn hiện
nay. Đồng thời chương này còn nêu rõ mục tiêu, phạm vi nghiên cứu cũng như tổng
quan cấu trúc khóa luận.
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
Giới thiệu tổng quan tài liệu nghiên cứu. Tổng quan về tình hình kinh tế - xã
hội ở TP.Hồ Chí Minh và tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁO NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết phục vụ cho việc nghiên cứu, bao gồm
các vấn đề về thị trường, nghiên cứu thị trường, khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng khách hàng và phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại các địa bàn khảo
sát về chất lượng dịch vụ mạng Viettel và đi sâu phân tích kết quả nghiên cứu đó. Qua
đó, hệ thống những yếu tố ảnh hưởng cơ bản đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mạng di động Viettel.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Dựa vào kết quả phân tích rút ra kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm
hoàn thiện hơn nữa, phát triển hơn nữa chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Thông qua các tài liệu tham khảo bài luận văn “ Khảo sát sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty
TNHH Nắng Thủy Tinh” của Bùi Thị Bài, sách nghiên cứu thị trường của Nguyễn
Đình Thọ, cùng với các tài liệu tự tìm kiếm trên mạng, báo chí. Đề tài chủ yếu dựa vào
các bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đo lường và phân tích.
2.2. Tổng quan về điều kiện tự nhiên TP.HCM
2.2.1. Lịch sử hình thành
Sài Gòn cổ xưa được thành lập từ năm 1623, nhưng tới năm 1628, Chúa
Nguyễn mới cử Thống soái Nguyễn Hữu Cảnh vào kinh lược đất Phương Nam, khai
sinh ra thành phố Sài Gòn. Năm 1911, Sài Gòn là nơi chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại ra
đi tìm đường cứu nước, khi đất nước thống nhất, Quốc Hội khóa VI họp ngày
2/7/1976 đã chính thức đổi tên Sài Gòn là thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.2. Vị trí địa lý
TP.HCM nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10 0 10’ – 10 0 38’ vĩ độ bắc và 106 0
54’ kinh đông. Phía Bắc giáp tỉnh Bình Dương, Tây Bắc giáp tỉnh Tây Ninh, Đông và
Đông Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, Đông Nam giáp tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Tây và Tây
Nam giáp hai tỉnh Long An và Tiền Giang.
TP.HCM cách thủ đô Hà Nội gần 1.730 km đường bộ. Đây là đầu mối giao
thông nối liền các tỉnh trong vùng và là cửa ngõ quốc tế với hệ thống cảng và sân bay
lớn nhất cả nước. Cảng Sài Gòn với năng lực hoạt động 10 triệu tấn/năm. Sân bay
quốc tế Tân Sơn Nhất với hàng chục đường bay chỉ cách trung tâm thành phố 7 km.

4

2.2.3. Địa hình
TP.HCM nằm trong vùng chuyển tiếp giữa miền Đông Nam Bộ và đồng bằng
Sông Cửu Long. Địa hình tổng quát có dạng thấp dần từ Bắc xuống Nam và từ Đông
sang Tây. Có thể chia thành 3 tiểu vùng địa hình:
Vùng cao nằm ở phía Bắc – Đông Bắc và một phần Tây Bắc (thuộc bắc huyện
Củ Chi, đông bắc quận Thủ Đức và Q.9), với dạng địa hình lượn sóng, độ cao trung
bình 10 – 25 m và xen kẽ những đồi gò độ cao cao nhất tới 32 m, như đồi Long Bình
(Q.9).
Vùng thấp trũng ở phía Nam – Tây Nam và Đông Nam thành phố (thuộc Q.9,
Q.8, Q.7 và các huyện Bình Chánh, Nhà Bè, Cần Giờ). Vùng này có độ cao trung bình
dưới 1 m và cao nhất 2 m, thấp nhất 0,5 m.
Vùng trung bình phân bố ở khu vực trung tâm thành phố, gồm phần lớn nội
thành cũ , một phần các quận 2, Thủ Đức, toàn bộ quận 12 và huyện Hóc Môn. Vùng
này có độ cao trung bình 5 – 10 m.
Nhìn chung, địa hình Thành phố Hồ Chí Minh không phức tạp, song cũng khá
đa dạng, có điều kiện để phát triển nhiều mặt.
2.2.4. Khí hậu – Thời tiết
TP.HCM nằm trong vùng nhiệt đới gió mùa cận xích đạo, nhiệt độ cao đều
trong năm và có hai mùa mưa – khô rõ ràng. Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11, mùa
khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau. Những đặc trưng khí hậu thành phố Hồ Chí
Minh :
Lượng mưa cao, bình quân/năm là 1.949 mm. Khoảng 90% lượng mưa hàng
năm tập trung từ tháng 5 đến tháng 11. Các tháng 1, 2, 3 mưa rất ít, lượng mưa không
đáng kể. Trên phạm vi không gian thành phố lượng mưa phân bố không đều, có
khuynh hướng tăng dần theo trục Tây Nam – Đông Bắc. Đại bộ phận các quận nội
thành và các huyện phía Bắc có lượng mưa cao hơn các quận, huyện phía Nam và Tây
Nam.
Độ ẩm tương đối của không khí bình quân/năm là 79,5% , bình quân mùa mưa

là 80%, bình quân mùa khô là 74,5% .
Về gió, TP.HCM chịu ảnh hưởng của hai hướng gió chính là gió mùa Tây –
Tây Nam và Bắc – Đông Bắc. Gió Tây – Tây Nam từ Ấn Độ Dương thổi vào trong
5


mùa mưa, khoảng từ tháng 6 đến tháng 10. Gió Bắc – Đông Bắc từ Biển Đông thổi
vào trong mùa khô, khoảng từ tháng 11 đến tháng 2. Ngoài ra có gió tín phong, hướng
Nam – Đông Nam khoảng từ tháng 3 đến tháng 5. Về cơ bản TP.HCM thuộc vùng
không có gió bão.
2.2.5. Văn hóa – Du lịch
TP.HCM là thành phố trẻ trung và hiện đại mới 300 năm tuổi, song trong lòng
thành phố đã chứa đựng biết bao giá trị văn hóa nhân văn – văn hóa lịch sử được kết
tinh từ sự giao lưu của nhiều nền văn hóa khác nhau trên nền tảng văn hóa đậm bản
sắc dân tộc Việt Nam. Có thể nói, TP.HCM là nơi hội tụ nhiều dòng chảy văn hóa
trong quá trình lịch sử hình thành và phát triển, có nền văn hóa mang dấu ấn của người
Việt Nam, Hoa, Chăm, Khơ me, Ấn… Và cả những ảnh hưởng từ phương Tây trong
giai đoạn chiến tranh chống Pháp – Mỹ. Tiêu biểu cho những nền văn hóa đó là các
công trình kiến trúc như : bến Nhà Rồng, Bưu Điện, Nhà hát lớn, đền Quốc Tổ, trụ sở
UBNDTP, Dinh Thống Nhất, chợ Bến Thành, hệ thống các ngôi chùa cổ như: chùa
Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, Tổ Đình Giác Viên; các nhà thờ cổ như: Nhà thờ Đức
Bà, Huyện Sĩ, Thông Tây Hội, Thủ Đức… Thành phố có nhiều danh lam, thắng cảnh
rất đẹp, địa danh - di tích lịch sử - văn hóa nổi tiếng như Thảo Cầm Viên, Đầm Sen,
Suối Tiên, Hồ Kỳ Hòa, Bảo tàng Lịch sử, Bảo tàng Cách Mạng, địa đạo Củ Chi, đền
tưởng niệm Bến Dược Củ Chi, chiến khu An Phú Đông, 18 thôn Vườn Trầu, Hóc Môn
Bà Điểm, Láng Le Bàu Cò, vườn thơm Bưng Sáu, “căn cứ nổi” rừng Sác, khu du lịch
sinh thái Cần Giờ với nhiều hệ sinh thái có nhiều chủng loại động thực vật…
Nhờ những thuận lợi về vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên đã giúp đỡ TP.HCM
trở thành một trung tâm kinh tế văn hóa lớn nhất của cả nước. Luôn đứng đầu cả nước
về tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu hút đầu tư nước ngoài.

2.3. Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM
Những năm qua, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều
biến động lớn. Tuy nhiên, với những nổ lực trong cải cách hành chính và những chính
sách kinh tế vĩ mô hợp lý đã giúp thành TP.HCM đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Tổng sản phẩm GDP của thành phố luôn tăng theo thời gian và đứng đầu cả nước.
Và sau đây là những điểm nổi bật trong tình hình kinh tế - xã hội ở TP.HCM
năm 2010.
6


2.3.1. Tình hình kinh tế TP.HCM
 GDP:
Năm 2010, GDP của TP.HCM đạt 418.053 tỷ đồng tăng 11,8% so với năm
2009. Trong đó:
Giá trị tăng thêm khu vực dịch vụ đạt 221.942 tỷ đồng chiếm 53,6% GDP, tăng
12,2%.
Giá trị tăng thêm của khu vực công nghiệp và xây dựng đạt 187.385 tỷ đồng
chiếm 45,3% GDP, tăng 11,5%.
Giá trị tăng thêm khu vực nông lâm thuỷ sản đạt 4.741 tỷ đồng, chiếm 1,1%
GDP, tăng 5%.
 Ngành dịch vụ:
Năm 2010, tổng mức bán lẻ hàng hoá dịch vụ của thành phố ước đạt 372.152 tỷ
đồng, tăng 27,9% so với năm 2009. Trong đó:
Khu vực kinh tế tư nhân tiếp tục giữ vị trí hàng đầu trong bán lẻ đến tay người
tiêu dùng với 167 ngàn tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 44,9%.
Thành phần kinh tế nhà nước có tốc độ tăng cao nhất (40,6%) tuy nhiên mới
đáp ứng được 19,7% nhu cầu tiêu dùng của dân cư và tập trung ở một số các mặt hàng
không phải là nhu cầu thiết yếu tiêu dùng hàng ngày.
 Ngành công nghiệp:
Giá trị sản xuất công nghiệp năm 2010 đạt 609.268 tỷ đồng, tăng 14,2% so với

năm 2009. Có 23/27 ngành sản xuất tăng trưởng so với năm 2009, trong đó có 10
ngành tăng cao hơn mức tăng chung. Điển hình như:
Nhóm ngành cơ khí dẫn đầu về tốc độ tăng: sản phẩm kim loại tăng 21,9%,
máy móc thiết bị tăng 28,4%, thiết bị điện tăng 32,4%.
Da giày là ngành có sự phục hồi lớn: từ mức giảm đầu năm là 2,5% đến hết
năm đạt mức tăng trưởng 28,3%.
Hai ngành đang có xu hướng tăng chậm và giảm là lắp ráp xe ô tô và sản phẩm
điện tử, chủ yếu từ khu vực có vốn đầu tư nước ngoài do không cạnh tranh nổi với
hàng ngoại nhập.

7


 Ngành nông – lâm – thủy sản:
So với năm 2009, giá trị sản xuất nông lâm, thuỷ sản năm 2010 tăng 5,7%.
Trong đó:
Giá trị sản xuất nông nghiệp đạt 6.927,3 tỷ đồng, chiếm 77% tổng giá trị nông –
lâm – thuỷ sản và tăng 3,9%.
Giá trị sản xuất lâm nghiệp cả năm dự ước 84,1 tỷ đồng, chiếm 5,8% tổng số và
tăng 5,8% , chủ yếu do hoạt động khai thác chiếm 84,1%, tăng 6,2%.
Giá trị sản xuất thuỷ sản ước đạt 1.900,1 tỷ đồng, chiếm 9,6% tổng số và tăng
9,7%. Trong đó, giá trị nuôi trồng chiếm 71,3%, tăng 11,3% và giá trị khai thác chiếm
23,8%, tăng 3,8%. Sản lượng thuỷ sản cả năm ước tính 43.947 tấn, tăng 4,1%. Sản
lượng nuôi trồng thủy sản là 22.758 tấn, chiếm 51,8% tổng sản lượng, tăng 4,4%.
 Nhập siêu:
Tổng kim ngạch xuất khẩu năm 2010 toàn TP đạt 20.967,4 tỷ USD, tăng 4,4%
so 2009. Không tính dầu thô, kim ngạch xuất khẩu cả năm TP.HCM đạt 15.997,5 triệu
USD, tăng 15,2% so với năm 2009. Trong đó:
Hàng may mặc chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng kim ngạch xuất khẩu
(17,7%), tăng 16,9% so 2009.

Dầu thô ước lượng xuất 8.053 ngàn tấn, giảm 39,8% và trị giá kim ngạch xuất
đạt 4.969,9 triệu USD, giảm 19,8%.
Tổng kim ngạch nhập khẩu cả năm 2010 của TP đạt 21.063,5 triệu USD, tăng
8,1% so năm 2009. Trong đó:
Kim ngạch nhập khẩu nhiên liệu giảm 55,2%, đạt 612,6 triệu USD. Nhập khẩu
sắt thép giảm 15,9%, đạt 284,5 triệu USD.
Nhập khẩu sữa và các sản phẩm từ sữa tăng 152,5%, đạt 385,5 triệu USD.
Tính chung cả năm 2010, toàn TP nhập siêu 96,1 triệu USD, bằng 0,45% tổng
kim ngạch xuất khẩu, trong khi đó, năm 2009 TP đã xuất siêu 601,5 triệu.
 Tổng vốn đầu tư:
Tổng vốn đầu tư trên địa bàn TP năm 2010 ước thực hiện 173.492 tỷ đồng, so
với cùng kỳ năm 2009, tăng 20,8%.
Tổng vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn 12 tháng ước thực hiện 142.100
tỷ đồng, so với kế hoạch năm đạt 100,4% và so với năm 2009 tăng 20,9% . Trong năm
8


TP đã hoàn thành một số dự án lớn gồm: Đại lộ Võ Văn Kiệt, đường Nguyễn Văn Trỗi
– Nam Kỳ Khởi Nghĩa, nút giao thông khu A Nam Sài Gòn.
Tổng vốn đầu tư nước ngoài được cấp mới và tăng vốn đạt hơn 2,08 tỷ USD,
tăng 75% so với năm 2009.
Từ đầu năm 2010 đến ngày 15/12/2010, toàn TP có 356 dự án có vốn đầu tư
nước ngoài được cấp phép, với tổng số vốn đăng ký 1.831,5 triệu USD. So với năm
2009, số dự án cấp mới ít hơn 12 dự án, nhưng số vốn đầu tư tăng gấp 2,2 lần, vốn
bình quân 1 dự án đạt 5,1 triệu USD.
Có 106 dự án điều chỉnh vốn đầu tư và vốn pháp định, tổng vốn đầu tư điều
chỉnh tăng 251,1 triệu USD, vốn pháp định tăng 64,1 triệu USD.
Nhìn chung, kinh tế TP.HCM năm 2010 được đánh giá là đã phục hồi và tăng
trưởng khá, cơ cấu kinh tế đảm bảo theo hướng dịch vụ- công nghiệp và xây dựngnông nghiệp tuy nhiên vẫn còn tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro.
2.3.2. Tình hình xã hội TP.HCM

Bên cạnh phát triển kinh tế, TP.HCM cũng tập trung đầu tư cho an sinh xã hội.
Dân số TPHCM năm 2010 là gần 7,44 triệu người, tăng 3,1% so với năm 2009.
Tuy nhiên, tỷ lệ thất nghiệp trong độ tuổi lao động lại giảm 0,24%. Như vậy, từ năm
2007 đến năm 2010, tỷ lệ thất nghiệp tại TP.HCM liên tục giảm lần lượt là 5,5%,
5,4%, 5,3% và 5,1%.
Năm 2010, thành phố đã giới thiệu việc làm cho 291.600 người, trong đó có
127.900 chỗ làm mới, tăng 2,4% so với năm 2009. Các chỉ tiêu này năm 2009 lần lượt
là 289.600 người và 124.900 chỗ làm mới, tăng 3,7% so với năm 2008.
Việc giải quyết công ăn, việc làm cho người lao động đã đưa tỷ lệ hộ nghèo của
TP xuống chỉ còn 6,4%.
Kế hoạch về chỉ tiêu xử lý nước thải y tế năm 2010 là 90% nhưng TP mới chỉ
đạt 80%, tỷ lệ hộ dân sử dụng nước sạch cũng chỉ ở mức 85% so với chỉ tiêu đề ra là
96%. Chất thải rắn và chất thải y tế được xử lý 100% …
Sự nổ lực rất đáng ghi nhận suốt một năm qua của TP.HCM được thể hiện bằng
những kết quả vô cùng khả quan cho kinh tế - xã hội thành phố nói trên. Tuy nhiên,
kết quả này chưa tương xứng với khả năng và nguồn lực của thành phố, kinh tế phát
triển chưa bền vững, công tác cải cách hành chính và đấu tranh phòng chống tham
9


nhũng, lãng phí chưa đạt hiệu quả cao, các vấn đề xã hội bức xúc vẫn còn như ùn tắc
giao thông, ngập nước, sụt lún…
2.4. Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
2.4.1. Sơ lược chung
Loại hình: Doanh nghiệp quân đội nhà nước
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: 04. 62556789
Fax: 04. 62996789
Email:
Website:

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là Viettel) được thành lập theo
quyết định 2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là
doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ
đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
2.4.2. Lịch sử phát triển
Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội (Viettel) được thành lập.
Năm 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây
dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m).
Năm 1995: Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội chính thức
được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam.
Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5
Gbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu –
phát trên một sợi quang.
Năm 2000: Viettel thành công với việc sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội
– Hồ Chí Minh với thương hiệu 178.
Năm 2001: Viettel cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.
Năm 2002: Công ty mở rộng hoạt động, cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.

10


Năm 2003: Tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt
động kinh doanh trên thị trường, thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các
vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao.
Năm 2004: Viettel đã chính thức khai trương dịch vụ với thương hiệu 098.
Được bình chọn là 1 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông năm 2004,
liên tục những năm sau đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc
độ phát triển thuê bao và mạng lưới nhanh nhất.

Năm 2005: Thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.
Năm 2006: Viettel đầu tư sang Lào và Campuchia.
Năm 2009: Thành lập Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công
ty Viễn thông quân đội Viettel), kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên
cơ sở sáp nhập các công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại
di động Viettel.
Năm 2010: Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước.
Đến nay: đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị
trường cũng như trong lòng những quý khách hàng thân thiết.
2.4.3. Quan điểm phát triển
- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng.
- Đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
- Kinh doanh định hướng khách hàng.
- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
- Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
2.4.4. Nhận diện thương hiệu
Hình 2.1. Logo Viettel

 

Nguồn:
11


Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn muốn
nói với mọi người rằng, Viettel luôn luôn biết lắng nghe và cảm nhận, trân trọng
những ý kiến của mọi người như những cá thể riêng biệt – các thành viên của công ty,
khách hàng và đối tác. Đây cũng chính là nội dung của câu khẩu hiệu (Slogan) của
Viettel: Hãy nói theo cách của bạn (Say It Your Way) - một thông điệp đã hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ khác biệt hóa khi nó đề cao nhân cách và cá tính của người

tiêu dùng, tôn vinh “cái tôi” chủ thể của khách hàng.
Nhìn logo của Viettel, ta thấy nó đang chuyển động liên tục, xoay vòng vì hai
dấu nháy được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể hiện tính
logic, luôn luôn sáng tạo, đổi mới.
Khối chữ Viettel được thiết kế có sự liên kết với nhau thể hiện sự gắn kết, đồng
lòng, kề vai sát cánh của các thành viên trong công ty. Khối chữ được đặt chính giữa
thể hiện triết lý kinh doanh của Viettel là nhà nhà sáng tạo và quan tâm đến khách
hàng, chung sức xây dựng một mái nhà chung Viettel.
Ba màu của logo là: xanh, vàng đất và trắng thể hiện cho thiên, địa, nhân. Sự
kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của
thương hiệu Viettel.
2.4.5. Triết lý kinh doanh
“Hãy nói theo cách của bạn” (Say It Your Way)
- Để thấu hiểu khách hàng như những cá thể riêng biệt, Viettel mong muốn được
lắng nghe tiếng nói của khách hàng, và để được như vậy, khách hàng được khuyến
khích nói bằng tiếng nói của chính mình.
- Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng,
quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới,
cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
- Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tư
lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt
động xã hội, hoạt động nhân đạo.
- Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà
chung Viettel.

12