Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường thuận lộc, TP huế về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty mobifone chi nhánh TT huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 91 trang )
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐỀ TÀI
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế
về chất lượng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng
tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế.
Giảng viên hướng dẫn:Ths. Nguyễn Như Phương Anh
!"#$%&'(&%(
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
1
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
)*+"+,-"++.!/$"01,23$456789"+:+;9
;<=", #">.!0$#*"?*$$7$:@2$AB!,CD"5+0$#*
$.E2F28$G,HA+-"6$I!"9. ",)$/,J
"?*$;K"L#"?M",-"+'
/$"019"+78NIO#+?26$!*I7"?P
*IQ$"*+")#LR">.0$#*"?26$ST ,H
"? ,S"!"?I$DP*/$"0U$V "W:+V$LR$#"?*$
;K"XT:YILI'
CD"!/$"0Z$:0Q$#8;LI"9$/,J:+"S*,-V
"[53\I#]A926$[]!' ,H$/,J/$"0*+
"+,-"+'
*"6$I""[$<!Q$:;S :-$:^.@0!,-"+
V0$"?#V_U$" ;"=",P'/$"0?="*$[,23;
,$$RV \I#">.0$#*,),-"+,23*+`8'
a9"+78'
!"#$%&X(&%(
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
2
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Gbcde
dfghde
iW"@jILK" kl
X;V#+$ k
[,*+N2mdE"0$d"I dF
i$0$".:E"0$L9,] dn""n5
0$"."0$":E"0$,5 odn5n*
i$0$".:E"0$"*+> O"n5
0$"."0$"A,]$*D*n dk
0$".P:^dE"0$ dI*n
0$".i>:E"0$+] *D5n
0$".:E"0$5@"` F
I$,*#"+>\I="523$AP:^ kopdG
*I"DML9"?@q"@DI* GFp
0$$"0$"
3,r$3"#VA*I N
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
3
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
GbNsO
@D7$ ?I$
N7$%i$3;K"@DI*A,]$\I#S$A,]$
"?@"P"?26$YI@ (&&t(&&uvvvv'''''''''''(t
N7$(8=:-$"mvvvvvvvvvvvvvvvvv'''(w
N7$kK"-"?$DM"?7*AP:^+$"#$vvvv'''(x
N7$RA*L. ",P;4A^$#AP:^\I*Dy*nvvv''(u
N7$zN ", 28$"?MX;V#+$vvvvvv'''&
N7$tI$,*#"+>"mvvvvvvvvvvv'
N7$wI$,*#"+>q"?3vvvvvvvvvvv'''
N7$xI$,*#"+> "V=!"?m"2{$vvv'''
N7$uI$,*#. "KX$5:+L7\I,]
$Z9:@vvvvvvvvvvvvvvvvvvv't
N7$%&I$,*#"+>28$"UMvvvv'w
N7$%%lIANI?"5n""|;n;"%vvvvvvvvvvvvv'x
N7$%(p*"I"nA**n"I"?1I%vvvvvvvvvvv''u
N7$%lIANI?"5n""|;n;"(vvvvvvvvvvvvv'%
N7$%p*"I"nA**n"I"?1I(vvvvvvvvvvv''%
N7$%z "L7\I0MrLvvvvvvvvvvvv''z
N7$%t-VQ3\I0MrL.GldGvvv'''t
N7$%w "L7;KrL.vvvvvvvvvvvvvvv'w
N7$%x "^;4A^$AP:^\I*Dy*nvvvvvvv'''u
N7$%u),PB"n*Cvvvvvvvvvvvvvvz%
N7$(&),Pln}kI5n}"n;"vvvvvvvvvvv'''zz
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
4
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
GbN~•!€•
@D),r!0M ?I$
M%'0M="523$AP:^\IFI?I;?IIn"I5‚%uxxƒvvvv''%t
M(0M5m". ",-1="#. "K="+@
;+5„$:-AP:^k\I*Dy*nvvvvvvvvvv''%u
MX$"?2{$"@DI*LI#X%uu(&%&vvvvvvv'''''(
MN),r9I"P>‚"m, LR…(&&uƒvvvvvvv'''(
Mz8="iW\I*Dy*n# vvvvvvvvv''(z
MtP>*Dy*nvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv'(z
MwN),r:-$"m\IV#+$,-"?Ivvvvvvvvv''(w
MxN),rN ", 28$"?Mkvvvvvvvvvvvv''%
Mu'0M5m". ",H,-`vvvvvvvv''''vvvvv'''
M%&N),r,#$#;+5„$\IV#+$
:-="523$AP:^kvvvvvvvvvvvvvvvv'x
M%%N),r"†5V#+$" "^;4A^$AP:^
\I*Dy*nvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv'u
M%(N),r"†5V#+$K$"*
$26V#;4A^$AP:^\I*Dy*nvvvvvvvvvv'z&
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
5
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
F‡% : ˆd‰Š
%'mA*T,-"+:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) có vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp cá biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,
duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ CSKH là hoạt động then
chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lí
của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt nhất.
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay, với sự tham
gia ngày càng mạnh mẽ của các nhà mạng EVN - Telecom, Viettel, Beeline (GTel) tất
yếu sẽ dẫn đến những tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, khách hàng ngày càng rời bỏ
doanh nghiệp, khách hàng mới khó thu hút Bài toán lớn phải làm sao giữ chân được
khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng được xem là nhiệm vụ sống còn của
mỗi doanh nghiệp.
Mobifone được biết đến như một “đại gia” lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ viễn
thông, tuy nhiên thực trạng phản ánh một cách khách quan rằng chưa có sự hoàn thiện
trong chất lượng CSKH công ty. Đứng trước tình hình đó đòi hỏi công ty cần có những
đổi mới trong cách nghĩ cách làm, làm sao giải bài toán CSKH theo cách hiện đại, vận
dụng lí thuyết về quản lí chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lí khách hàng, tổ
chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH, tạo sự
hài lòng cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng ở lại với công ty.
Nhận thức được vai trò quan trọng của CSKH trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của công ty, nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng{26$[5]!F về chất lượng của dịch vụ CSKH tại
công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế”.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
6
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
('9_:+^"@$@W:
2.1 ^"@"i$L#"
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngở phường Thuận Lộc, TP Huế đối với
dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế. Từ đó tìm ra những mặt hạn chế
và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của công ty.
2.2 ^"@^")
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ CSKH tại công
ty Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH tại công
ty Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ CSKH của công ty Mobifone với mức độ hài lòng của khách hàng.
Tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công
ty Mobifone chi nhánh TT.Huế.
(' 9_$@W
W,]+5„$\IV#+${26$[]!F ,K:="
523$AP:^k"S0$".*Dy*n#} 2" +*‹
9_$@W^")
Có những nhóm yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại
công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế?
Khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone
chi nhánh TT-Huế không?
Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty
Mobifone có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng?
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
7
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế là gì?
(''(O7". "$@W:
Giả thuyết 1:
H
0:
Các yếu tố trong chất lượng dịch vụ CSKH và mức độ hài lòng chung về dịch
vụ của Mobifone không có mối liên hệ với nhau.
H
1:
Các yếu tố trong chất lượng dịch vụ CSKH và mức độ hài lòng chung về dịch
vụ của Mobifone có mối liên hệ với nhau.
Giả thuyết 2:
H
0
: Trung bình mức độ kỳ vọng trước khi sử dụng và trung bình mức độ cảm nhận
sau khi sử dụng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone là
như nhau.
H
1
: Trung bình mức độ kỳ vọng trước khi sử dụng và trung bình mức độ cảm nhận
sau khi sử dụng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone là
khác nhau.
Giả thuyết 3::
H
0
: Trung bình mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone
bằng 4.
H
1
: Trung bình mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone
khác 4.
'FS::+,K"23$$@W:
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc,
TP Huế về chất lượng của dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế.
3.2.Đối tượng điều tra: Những khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế đã và
đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone.
3.3.Phạm vi không gian: Phường Thuận Lộc- Thành phố Huế.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
8
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
3.4.Phạm vi thời gian: Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành nghiên cứu từ ngày 10/9 đến
ngày 5/10 năm 2012.
'F28$#$@W
4.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập thông tin từ các website: Mobifone.com.vn, tailieu.vn, google.com,…
- Thu thập từ các trang, các đề tài, các công trình nghiên cứu đã được thực hiện liên
quan đến đề tài nghiên cứu.
- Thu thập thông tin từ công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế.
- Danh sách các hộ gia đình tại địa bàn phường Thuận Lộc, thành phố Huế.
4.2.Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế nhằm nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của người dân
ở phường Thuận Lộc, TP Huế đối với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Mobifone
chi nhánh TT-Huế. Để đảm bảo thu được đầy đủ chi tiết các thông tin về việc đánh giá sự
hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ, bảng hỏi được thiết kế dành cho đối tượng
là những người dân đang sinh sống và làm việc trên địa bàn phường Thuận Lộc, thành
phố Huế.
Bảng hỏi gồm ba mảng thông tin chính:
Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu.
Phần 2: Các thông tin chính mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ CSKH
của công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế.
Phần 3: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.
Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều tra.
Bảng hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho những người dân, cụ thể là những người
hàng xóm của các thành viên trong nhóm nghiên cứu nhằm thu thập thêm ý kiến phản
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
9
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
hồi. Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức
bảng hỏi, dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…)
Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu:
o Kích cỡ mẫu:
Nghiên cứu này quan tâm đến việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone, với yêu cầu mức độ tin cậy (t) là 95%, và
sai số chọn mẫu (e) không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. Kích cỡ mẫu theo tỉ lệ được xác
định theo công thức:
( )
2
2
1.
e
ppZ
n
−
=
?*$,:
n: kích cỡ mẫu dự tính.
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa α = 5%, Z = 1,96.
p: xác suất người dân đã và đang sử dụng Mobifone.
1 – p: xác suất người dân chưa từng sử dụng Mobifone.
e: Sai số cho phép (9%)
Thông qua việc điều tra thử 30 bảng hỏi được phát cho 30 người dân ở phường Thuận
Lộc ta tính được tỉ lệ những người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone,
để từ đó suy ra được tỉ lệ cho tổng thể, p=21/30= 0.7. Thay vào công thức trên ta tính
được quy mô mẫu là 100 mẫu.
o Phương pháp chọn mẫu
Những người dân trong địa bàn phường Thuận Lộc, TP Huế đã và đang sử dụng
các dịch vụ của Mobifone.
Tuy nhiên số lượng dân cư trong phường khá lớn, do điều kiện hạn chế về nguồn
lực và thời gian, nhóm đã chọn ra một số khu vực tiêu biểu để phát bảng hỏi điều tra.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
10
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Nghiên cứu chọn mẫu với phương pháp T B-$I,*S theo các bước như
sau:
Bước 1: Chia toàn bộ các hộ gia đình tại phường Thuận Lộc, thành phố Huế theo
trật tự từ tổ dân phố 1 đến tổ dân phố 18.
Bước 2: Rút thăm ngẫu nhiên 3 tổ trong 18 tổ (Tổ 3,6, 8)
Bước 3: Đánh số thứ tự các hộ gia đình trong mỗi tổ rồi từ trong mỗi tổ bốc thăm
ngẫu nhiên hơn 30 hộ gia đình đã và đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone, ta sẽ
có đủ cỡ mẫu cần thiết (100 mẫu).
Bước 4: Trong mỗi hộ gia đình được chọn, tiến hành điều tra một thành viên trong
gia đình đó.
4.3.Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê:
Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Quá trình phân tích số liệu được tiến hành
như sau:
• Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ 100 bảng hỏi hợp lệ đã thu được.
- Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau.
- Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 2 lần bởi 2 người
riêng biệt. Sau đó, sử dụng bảng tần số để kiểm tra tính chính xác của số liệu.
• Bước 2: Làm sạch dữ liệu.
Dùng bảng tần số:
- Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra
- Từ menu chọn Analyze/Descriptive statics/ Frequencies thì thấy không có lỗi xảy
ra→Số liệu đã được làm sạch.
• Bước 3: Phân tích số liệu
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá
bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số
Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation).
.Phân tích thống kê mô tả cho từng biến định tính và từng biến định lượng:
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
11
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Đối với các biến định tính (Lý do sử dụng, biết đến các chương trình CSKH nào
của Mobifone, có tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Mobifone không, giới thiệu với người
khác, thông tin cá nhân) sử dụng bảng tần số và biểu đồ thích hợp cho từng biến.
Đối với các biến định lượng sử dụng bảng tần số và biểu đồ thích hợp cho từng
biến.
Kiểm định các giả thuyết:
- Giả thuyết 1: Sử dụng phân tích hồi quy.
- Đối với giả thuyết 2: Sử dụng kiểm định về trung bình của hai tổng thể (Paired
samples test) của mức độ kì vọng với mức độ cảm nhận của các yếu tố trong dịch vụ
CSKH.
- Giả thuyết 3: Sử dụng kiểm định One Samples T-Test cho biến mức độ hài lòng
chung về dịch vụ CSKH của Mobifone.
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã
hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần
về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading)
nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm
với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
Phân tích hồi quy.
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành
chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều
chỉnh.
0MrL.2;I:
Hài lòng = ß
1
+ ß
2
* Tiện ích + ß
3
* Chính sách hỗ trợ + ß4 *Chính sách chiết khấu,
trích thưởng + ß
5
*Chất lượng phục vụ.
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân ở phường Thuận Lộc, TP Huế đối
với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
12
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
F‡(ŒOd•sOŽ•
•‘O%’OGdŠd‰ŠOŽ•
' 8;{5m5[:
%' #V#:
%'%' ="523$
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác
nhau về chất lượng.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức
độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
%'(' ="523$AP:^
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng
nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách
chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
13
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.”
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ”
%'' k+5„$\IV#+$
Theo Tse và Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó
bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng
cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
%'' KLI$UI="523$AP:^:+;+5„$
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự
hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có
mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng
giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan,
dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Bên
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
14
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng
hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là
sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,
Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng.
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận
cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
%'z' 0M,*526$="523$AP:^kopdG
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khoảng
hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ
thang đo SERVQUAL. Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp
dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo
các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể
và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị
đến khách hàng.
- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không
đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra
chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận
được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
15
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ
vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước.
KHÁCH
HÀNG
Khoảng cách 5
Khoảng
Cách 1 ……………………………………………………………………………………
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3 NHÀ
CUNG
Khoảng cách 2 ỨNG
M%'0M="523$AP:^\IFI?I;?IIn"I5‚%uxxƒ
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên.
(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
16
Dịch vụ kỳ vọng
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức về kỳ
vọng cuả khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng
Dịch vụ chuyển giao
Dịch vụ cảm nhận
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp
cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ
mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ
dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết
khiếu nại
(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy
vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của
nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự
an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua
việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường
hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm
có:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
17
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực
độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch
vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng
như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ
không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Để kết luận do đặc
thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992)[10]. Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự
như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ
vọng.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
18
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
1.6. a9.A$0M:-;+5„$\IV#+$,K:AP:^k\I
*Dy*n
Dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL và dựa vào các nghiên cứu có liên
quan, nhóm nghiên cứu đã đề xuất và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm
các yếu tố sau:
M('0M5m". ",-1="'
' 8;{""E
1. MMS"?I"?*$5“::E"0${d"I
Năm 2011, thị phần di động chủ yếu tập trung vào 3 mạng di động lớn với mức áp
đảo khi chiếm tới 95%. Viettel đang là mạng di động có thị phần thuê bao ở mức 36,72%,
VinaPhone 28,71% và Mobifone là 29,11%. EVN Telecom, Vietnamobile, HT Mobile
chỉ còn chiếm khoảng 5% thị phần. Trên thực tế, thế “chân kiềng” đã được định hình từ
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
m
#m;#q"?3
m;# "V=!"?m
"2{$
X$5:+L7\I,]
$Z9:@
k+5„$,K:
AP:^k\I
*Dy*n'
F28$"UM
19
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
nhiều năm nay thông qua sự giằng co về thị phần giữa 3 mạng dẫn đầu là Viettel,
VinaPhone và Mobifone.
Theo đánh giá của các mạng di động, khả năng phát triển thuê bao bùng nổ đã ở
giai đoạn xế chiều và chuẩn bị bước sang ngưỡng bão hòa. Theo báo cáo của Bộ Thông
tin và Truyền thông, hết năm 2011 tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và đang
hoạt động trên toàn mạng hiện có là 130,5 triệu, trong đó di động chiếm 90,4%. Vì vậy,
mục tiêu của các nhà mạng chuyển hướng sang giữ thuê bao và tìm cách tăng doanh thu
bình quân trên mỗi thuê bao (APRU). Hiện Mobifone là mạng có APRU lớn nhất sau đó
là VinaPhone. Tuy Viettel là mạng di động có thị phần lớn nhất nhưng mạng di động này
lại đứng thứ 3 về APRU. Như vậy, thế chân kiềng trên thị trường di động vẫn sẽ tiếp tục
được duy trì khi mà khả năng tăng đột biến về thuê bao gần như là bất khả thi. Thông qua
đó, sự cạnh tranh trên thị trường di động ở Việt Nam sẽ thêm nhiều sắc thái mới.
Khi kinh tế phát triển, nhu cầu thị trường về các dịch vụ bưu chính, viễn thông và
CNTT tăng trưởng mạnh, thị trường tiềm năng để phát triển các dịch vụ mới rất lớn đã
tạo cơ hội để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông, CNTT phát triển
các hoạt động kinh doanh của mình. Cũng chính vì sức hút lớn này đã khiến các nhà cung
cấp mạng di động của Việt Nam phải chịu sức ép rất lớn từ các hãng tên tuổi của nước
ngoài khi hội nhập. Điều này đã được minh chứng khi đã có rất nhiều hãng nước ngoài
bày tỏ ý định mua lại cổ phần của các mạng di động như Mobifone, VinaPhone hay
Viettel khi những mạng này được cổ phần hoá trong thời gian tới. Các doanh nghiệp viễn
thông trong nước nói chung và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT nói
riêng sẽ chịu những áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ phía các doanh nghiệp ở các nước có
nền công nghiệp phát triển có vốn, trình độ công nghệ, kinh nghiệm quản lý và cạnh
tranh quốc tế cao. Mức độ cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, phạm vi rộng hơn và sâu
hơn.
2. "?S$:-AP:^X;V#+$"?*$$+:E"0$
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
20
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Khi thị phần trên thị trường di động xem như đã có vẻ bão hòa, thì việc thu hút và
giữ chân người dùng bằng chất lượng và những chiến dịch chăm sóc khách hàng đang
được nhà mạng quan tâm hàng đầu. Điều này đã dẫn đến một cuộc đua khốc liệt giữa các
ông lớn viễn thông.
Năm 2010 trong cuộc chạy đua về chất lượng, Mobifone vẫn vững vàng ở vị trí số
một nhưng khoảng cách về các chỉ tiêu đo kiểm giữa Mobifone và các mạng di động
khác như: Vinaphone, Viettel đã dần bị thu hẹp. Cuối năm 2010 đầu năm 2011, dù cuộc
đua về chất lượng cũng như chăm sóc khách hàng đã tăng tốc nhưng do khoảng trống của
thị trường di động vẫn còn lớn nên một mạng di động nếu có kém hơn mạng khác không
bao nhiêu về tiêu chuẩn đo kiểm, vẫn có thể được người tiêu dùng chấp nhận. Tuy nhiên,
khi thị trường đã đạt tới mức bão hòa thì bất cứ một động thái nào có liên quan đến chất
lượng hay chăm sóc khách hàng của nhà mạng đều tác động rất lớn đến khả năng phát
triển mới cũng như giữ chân thuê bao. Đây sẽ là áp lực quan trọng nhất buộc tất cả các
nhà mạng phải nỗ lực ở mức cao nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
chăm sóc khách hàng mà không cần nhiều đến những biện pháp hành chính của cơ quan
quản lý.
Với Mobifone mạng di động đang giữ vị trí mạng có chất lượng tốt nhất Việt Nam
theo đánh giá của giới truyền thông và khảo sát người sử dụng, năm 2011 sẽ là năm thử
thách lớn nhất đối với vị trí số một của nhà mạng này. Việc nhà mạng nào giữ vững vị trí
số một về các chỉ tiêu đo kiểm cũng như cảm nhận thương hiệu về chất lượng hay không
thì cần phải chờ thời gian mới có câu trả lời, và câu trả lời hoàn toàn phụ thuộc và cảm
nhận của khách hàng.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
21
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
•‘O(”O”•Œ••OhG”•O
F•–O—Œ!FdŠ‰•˜OhG™dbk
hGlNšlo”'
('%' O":-0$".*Dy*nd"I
('%'%'P;4#""?)
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04
năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động
GMS 900/1800 với thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông
tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng,
phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
%uu Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước
%uu Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.
%uuz Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn
Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III
(&&z Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với
Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông
tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di
động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh
Văn Phước (về nghỉ hưu)
(&&t Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV
(&&x Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập
Công ty thông tin di động . Thành lập trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng. Tính đến tháng
04/2008, Mobifone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam.
(&&u Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông
trao tặng; VMS - Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
22
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
cước và Thanh toán.
w…(&%& Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
%(…(&%& Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.
('%'(MMVA*I\I*Dy*n
M'X$"?2{$"@DI*LI#X%uu(&%&
Mobifone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt
Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin
di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip
Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, Mobifone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di
động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
23
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
M'N),r9I"P>‚"m, LR…(&&uƒ
('('O":-0$".*Dy*n#'
('('%'?^;{$I*AP\I*Dy*n#' :
- Địa chỉ:84 Nguyễn Huệ - Huế và 184 Đinh Tiên Hoàng - Huế
- Điện thoại: (054) 3821401
- Wesite:www.mobifone.com.vn
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
24
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
('('('k8,r8="iW
Mz'8="iW\I*Dy*n#
('(''P>*Dy*n"S}
Mt'P>*Dy*n
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
HC-TH DV-KH KH-BH & Mar Huế 1 Huế 2
CV + NVTTr TTGD huyện
Kênh PPhối GD viên
Đối tác
thu cước
NV thu cước
Giao dịch viên
Thị trường
(Khách hàng, Đại lý, Đối
thủ)
Kế toán
25
Mobifone
43,69%
Vina
23,87%
Viettel
32,47%
Mobifone
33,32%
Viettel
38,5%
Vina
28,19%
Thị phần TTDĐ tại Huế đến tháng 9 năm 2011
Thị phần TTDĐ toàn quốc đến tháng 9 năm 2011
H,S*#
