Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

Đại học Kinh tế Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ TÚ OANH

Đ

ại

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TỈNH QUẢNG BÌNH

h

in

̣c k

ho

́H

tê

Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410

́
uê

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC

HUẾ, 2018


Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế“Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tỉnh Quảng Bình” là công trình nghiên cứu nghiêm túc của riêng bản thân
tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu, thông tin được
nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.
Đồng Hới ngày 28 tháng 03 năm 2018
Học viên thực hiện

ại

Đ
TRẦN THỊ TÚ OANH

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
i


Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Quý Thầy, Cô
giáo Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa
học.Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình và các
khách hàng cùng với đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp

Đ

những tài liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu.

ại

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả người thân, bạn bè

những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong

ho

quá trình học tập và nghiên cứu.

̣c k

Học viên

h

in
́H

tê
́
uê

Trần Thị Tú Oanh

ii


Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ TÚ OANH
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế. Mã số: 8340410.Niên khóa: 2016-2018.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC.

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ Ngân hàng điện tửđang giữ vai trò quan trọng không chỉ vì khả năng

Đ

tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ tác động rất lớn đến thương

ại

hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại. Trước thực tế
dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình hiện nay phát triển chưa xứng với tiềm

ho

năng sẵn có, chưa đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

̣c k

thì việc cung ứng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng là hết sức cần thiết. Với mong
muốn đề xuất được những giải pháp cụ thể và phù hợp để phát triển dịch vụ hiện

in

nay, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

h

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” làm chủ đề

́H

2. Phương pháp nghiên cứu

tê

nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích

́
uê

thống kê, tổng hợp và luận giải.
3. Kết quả nghiên cứu chính

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, phân tích các nhân
tố ảnh hưởng, lựa chọn các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng đánh giá sự phát triển
của dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT thông qua số liệu hoạt động và kết quả khảo sát khách hàng rút ra được
nguyên nhân của những tồn tại hạn chế, Luận văn đã đề xuất được những giải pháp
hữu hiệu, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình.

iii


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

AgribankQuảng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -

Bình

Chi nhánh tỉnh Quảng Bình

ATM

Automatic Teller machine - Máy rút tiền tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐTDĐ

Điện thoại di động

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

IPCAS

Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

NHTM

Ngân hàng chính sách xã hội
Point of sale - Điểm bán hàng

̣c k

POS

Ngân hàng thương mại

ho

NHCSXH

Ngân hàng Nhà nước

ại

NHNN

Đ

Agribank

Sản phẩm, dịch vụ

TGTT

Tiền gửi thanh toán

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

h

in

SPDV

́H

tê

́
uê
iv

Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt ...................................................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng biểu ......................................................................................... viii
Danh mục các sơ đồ ....................................................................................................x
Danh mục các biểu đồ .................................................................................................x

Đ

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

ại

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2

ho

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..........................................................2

̣c k

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ........................................................................3

5. Kết cấu luận văn......................................................................................................4

in

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

h

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................5

tê

1.1. Khái quát về dịch vụ của NHTM .........................................................................5

́H

1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM ................................................................5
1.1.2. Dịch vụ của NHTM...........................................................................................7

́
uê

1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ NHĐT.............................................................10
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................10
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ....................................................12
1.3. Phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM ................................................................17
1.3.1. Khái niệm ........................................................................................................17
1.3.2. Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM...................18
1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT ............................20
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................23

1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng ....23

v


Đại học Kinh tế Huế

1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank.........28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH...................................................................31
2.1. Tổng quan về Agribank Quảng Bình .................................................................31
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển .................................................31
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Bình ............................................32
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức ...................................................................................32
2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014-2016 .......................................................33
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Đ

phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.................................37

ại

2.2.1. Khái quát về các dịch vụ Ngân hàng điện tử được cung ứng tại Ngân hàng

ho

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .......37

̣c k

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình. ...........................40

in

2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình ..........49

h

2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình...........56

tê

2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................56

́H

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế .......................................58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................67

́
uê

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNHTỈNH QUẢNG BÌNH .................................68
3.1. Định hướng phát triển các dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình..............68
3.1.1. Định hướng chung...........................................................................................68

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................69
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình .........................70
3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ NHĐT.....................................................70
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................73

vi


Đại học Kinh tế Huế

3.2.3. Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ..............................77
3.2.4. Các giải pháp khác ..........................................................................................80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................86
1. Kết luận .................................................................................................................86
2. Kiến nghị ...............................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................89
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

Đ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

ại

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

h

in

̣c k

ho

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

́H

tê
́
uê
vii


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình
giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................................34

Bảng 2.2:

Dư nợ cho vay của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 .........35

Bảng 2.3:

Kết quả kinh doanh Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.......37

Bảng 2.4.

Các loại thẻ và hạn mức giao dịch của thẻ của Agribank Quảng Bình.38

Bảng 2.5.

Số lượng thẻ phát hành lũy kế và máy ATM ........................................41

Bảng 2.6.

Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình

Đ

2014-2016..............................................................................................42
Số lượng các loại thẻ phát hành tại Agribank Quảng Bình

ại

Bảng 2.7.

giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................43

ho

Doanh số và số giao dịch tại máy ATM ................................................44

Bảng 2.9.

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán giai đoạn 2014-2016 .......44

̣c k

Bảng 2.8.

Bảng 2.10. Doanh thu phí dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình

in

giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................................46

h

Bảng 2.11. Dịch vụ Mobile Banking của Agribank Quảng Bình

tê

giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................47

́H

Bảng 2.12. So sánh danh mục dịch vụ MobileBanking củaAgribank Quảng Bình và
các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.....................................47

́
uê

Bảng 2.13. Dịch vụ Internet Banking của Agribank Quảng Bình 2014-2016.........48
Bảng 2.14. So sánh danh mục dịch vụ Internet Banking củaAgribank Quảng Bình
và các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ................................49
Bảng 2.15. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
Quảng Bình............................................................................................52
Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT Agribank
Quảng Bình............................................................................................53
Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT
Agribank Quảng Bình............................................................................54

viii


Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng về bảo mật và an ninh hệ thống của dịch vụ
NHĐT Agribank Quảng Bình ...............................................................56
Bảng 2.19. So sánh một số các tiện ích NHĐT của Agribank Quảng Bình với các
NHTM khác trên cùng địa bàn ..............................................................59

ại

Đ
h

in

̣c k

ho

́H

tê
́
uê
ix


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Bình............................................32

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1.Thị phần thẻ ATM các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình
năm 2016 ...............................................................................................42
Biểu đồ 2.2. Nguồn tiếp cận các dịch vụ Ngân hàng điện tửcủa khách hàng...........50

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
x


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế, xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân
hàng.Những khái niệm như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền qua điện thoại… đã
ngày càng trở nên phổ biến và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh ngày càng gay

Đ

gắt của các NHTM ngày nay. Trong thời đại hội nhập kinh tế, việcphát triển các

ại

dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng CNTThay còn gọi là dịch vụ NHĐT là xu
hướng tất yếu vì lợi ích mà nó đem lại là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho

ho

nền kinh tế nhờ tính tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác và bảo mật của các giao

̣c k

dịch.Đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, các tập đoàn tài chính
đa quốc gia với sự dày dặn kinh nghiệm cũng như tiềm lực tài chính khổng lồ, công

in

nghệ hiện đại… các NHTM Việt Nam đã và đang mạnh dạn đổi mới công nghệ

h

nhằm bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

tê

hàng, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ về dịch vụ ngân hàng điện tử.

́H

Là Ngân hàng thương mại Nhà nước và là định chế tài chính lớn nhất trong hệ

́
uê

thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Agribank xác định phát triển theo định hướng
Ngân hàng mạnh, hiện đại, có uy tín trong nước. Trong đó, việc phát triển dịch vụ
NHĐT được quan tâm đặc biệt và xem đây là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên
bước đường phát triển của mình.
Để thực hiện mục tiêu, định hướng trên, Agribank Quảng Bình đang phấn đấu,

nỗ lực hết mình không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập
trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ
NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển và giữ
được vị thế, tầm ảnh hưởng sâu rộng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Tính tiện dụng,
gọn nhẹ, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc mọi nơi của dịch vụ NHĐT nhận

1


Đại học Kinh tế Huế

được sự quan tâm của khách hàng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT của
Agribank Quảng Bình cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế vì đây là lĩnh
vực có tính đa dạng, sự ổn định của dịch vụ chưa cao, sự phát triển của hạ tầng công
nghệ chưa tương xứng. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành
công dịch vụ NHĐT vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phất từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đ

2.1. Mục tiêu chung

ại

Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT đang được cung ứng từ đó đề
xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hiện nay tại Agribank Quảng Bình.

̣c k

ho

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ

in

NHĐT của NHTM.

h

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình giai

́H

khách hàng.

tê

đoạn 2014-2016 thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ

́
uê

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng
Bình đến năm 2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

*Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động NHĐT tại Agribank Quảng
Bình.
*Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: nghiên cứu tại Agribank Quảng Bình.
-Thời gian: phân tích thực trạng giai đoạn 2014-2016 và đề xuất giải pháp cho
những năm tiếp theo.

2


Đại học Kinh tế Huế

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
- Đối với thông tin, số liệu thứ cấp:
+ Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank
Quảng Bình (2014-2016), NHNN Tỉnh Quảng Bình.
+ Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các
tạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các
quy định liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank.
- Đối với thông tin, số liệu sơ cấp:
Điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình

Đ

thông qua bảng hỏi được phát đến từng khách hàng tại các chi nhánh trên địa bàn

ại

TP Đồng Hới.

ho

Sử dụng 03 chỉ tiêu định tính phản ảnh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của

̣c k

NHTM làm cơ sở xây dựng phiếu điều tra với 10 câu hỏi. Để đảm bảo độ tin cậy
cũng như tính hợp lý của dữ liệu thu thập, quy mô mẫu tối thiểu được xác định là

in

130 khách hàng. Tác giả đã phát ra tổng cộng 160 phiếu điều tra phân bố đều ở các

h

chi nhánh trên địa bàn TP Đồng Hới, chi nhánh Hội sở 80 phiếu và 04 chi nhánh

tê

loại 3 mỗi chi nhánh 20 phiếu. Sau hơn 1 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, tổng số

́H

phiếu thu về và đủ tiêu chuẩn đạt 93,75%, tương ứng với 150 phiếu được đưa vào
xử lý phân tích.

́
uê

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank
Quảng Bình. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm Excel.
4.3 Phương pháp phân tích
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở số liệu thứ cấp.
- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất để đánh giá
thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra.

3


Đại học Kinh tế Huế

- Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng dịch vụ NHĐT
hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank Quảng Bình.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt,
sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung luận văn được kết cấu gồm 3
chương:
Chương1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Đ

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình giai

ại

đoạn 2014-2016.

ho

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

h

in

̣c k

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.

́H

tê
́
uê
4


Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ của NHTM
1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có

Đ

tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,

ại

ngược lại khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền

ho

kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những
định chế tài chính không thể thiếu được.

̣c k

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

in

Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính
và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

h

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941)cũng đã định nghĩa : “NHTM là những xí

tê

nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng

́H

dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho

́
uê

chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.[26]
Theo Luật các tổ chức tín dụng ở Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “ NHTM là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ
sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.[13]
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

5


Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.2. Chức năng của NHTM
a. Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng
vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và
hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn
nhất cho NHTM.

Đ

b. Chức năng trung gian thanh toán

ại

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực

ho

hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi

̣c k

của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

in

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi

h

như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy

tê

theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.

́H

Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp
chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một

́
uê

phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
c. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

6

Đại học Kinh tế Huế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng,
ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách
hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền
gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ
sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM
đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán,
chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc
của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ương có
thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.[26]

Đ

1.1.2. Dịch vụ của NHTM

ại

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

ho

Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai

̣c k

trò quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù,
dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa

in

có một định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng.

h

Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch

tê

vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.

́H

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh

́
uê

doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của họ, nhờ đó ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.[6]

Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được giải
thích, định nghĩa cụ thể. Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh toán. Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ
ràng.[13]
Ngoài ra, ở Việt Nam, có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần

được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ

7


Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động
vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động
tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp
và công chúng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên,
trong Luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, toàn bộ
các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều
được gọi là dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các

Đ

loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời

ại

và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở

ho

nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

̣c k

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được

in

trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về

h

chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu

́H

tê

tượng và giá cả mà họ thấy.

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

́
uê

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử

dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối
với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc
trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

8


Đại học Kinh tế Huế

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định,khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.[27]
1.1.2.3. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
*Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của NHTM:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là việc cung cấp các sản phẩm có giá trị lớn
chủ yếu cho các doanh nghiệp, chính phủ và các tổ chức tài chính ngân hàng cũng
như phi ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các

Đ

khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh và các đối tượng kinh doanh nhỏ khác.

ại

*Căn cứ phương thức giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng:

ho

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là dịch vụ ngân hàng áp dụng phương thức

̣c k

giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ huy động
vốn, cho vay thương mại, dịch vụ thanh toán, chiết khấu thương phiếu, cung cấp các

in

dịch vụ ủy thác, trao đổi ngoại tệ, tài trợ các hoạt động của chính phủ...

h

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là dịch vụ ngân hàng giao dịch bằng công nghệ

tê

cao, phương thức giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên

́H

ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán...Dịch vụ ngân hàng
hiện đại là sự phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống trên các kênh

1.1.2.4. Các kênh phân phối dịch vụ của NHTM

́
uê

mới như: internet, điện thoại, mạng không dây....

Xuất phát từ đặc tính dịch vụ của sản phẩm do ngân hàng cung cấp là không
thể lưu trữ, tồn kho giống như hàng hóa thông thường nên ngân hàng cần phải làm
cho sản phẩm dịch vụ của mình luôn ở trạng thái "sẵn sàng” để khách hàng sử dụng,
chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần sử dụng các chiến
lược phân phối khác nhau để vừa giao tiếp hiệu quả với khách hàng và ngược lại để
khách hàng có thể giao tiếp với ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và hiệu
quả. Các nhóm kênh phân phối chính của ngân hàng bao gồm:

9


Đại học Kinh tế Huế

Kênh phân phối truyền thống: Bao gồm mạng lưới chi nhánh, các phòng
giao dịch, các ngân hàng đại lý, … Kênh phân phối này gắn liền với các trụ sở giao
dịch và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Còn ngân hàng đại lý
thường áp dụng đối với các ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép hoặc
chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ không cao.
Kênh phân phối hiện đại: Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện
đại, các ngân hàng đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ
mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối
điện tử. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là, trước đây khách hàng muốn thực

Đ

hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện

ại

giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ NHĐT, khách hàng có

ho

thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa.

̣c k

1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ NHĐT
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

in

1.2.1.1. Khái niệm

h

Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng

tê

được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên

́H

ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có

́
uê

thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép
khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…)
Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:
“ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua

10


Đại học Kinh tế Huế

kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ
Ngân hàng điện tử”. [14]
1.2.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT
còn có một số đặc điểm riêng đó là:
a. Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT
chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT

Đ

hiện đại. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên

ại

cơ sở hạ tầng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu

ho

của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm

̣c k

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời
phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân

tê

b. Nhanh chóng, thuận tiện

h

thoại, mạng không dây....

in

hàng truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện

́H

Ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một
cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ

́
uê

thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Tiện ích này
đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của
khách hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
c. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt động
không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà còn cả mọi nơi trên thế giới. Ngân hàng
điện tử với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch vụ
ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp

11


Đại học Kinh tế Huế

NHTM thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở
trong nước cũng như ở nước ngoài.
Đồng thời, một mặt dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của
khách hàng với chất lượng dịch vụ cao, mặt khác giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí,
tăng thu nhập... sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh
cho bản thân ngân hàng.
d. Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các

ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu

Đ

cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới

ại

ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...

̣c k

1.2.2.1. Dịch vụ thẻ

ho

1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển

in

dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,

h

cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ

́H

a. Thẻ thanh toán

tê

thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới.

Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát

́
uê

triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM. Chủ thẻ có thể
sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại
các ngân hàng đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như
sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.[17]

12


Đại học Kinh tế Huế

Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng
rất đa dạng, phong phú. Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau:
- Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:Thẻ tín dụng (credit card),Thẻ ghi
nợ (debit card), Thẻ trả trước (prepaid card).

- Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
-Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng:Thẻ chuẩn, thẻ vàng,
Thẻ bạch kim.
- Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card), thẻ
băng từ (magnetic stripe), thẻ thông minh (smart card, chip card)
- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành,Thẻ

Đ

do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.

ại

- Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty: là thẻ được ngân hàng

ho

phát hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty
sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ.[21],[25]

̣c k

b. Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán
* ATM(Automatic Teller Machine)

in

ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện

h

việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các

tê

thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển

́H

khoản. Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán

́
uê

hàng hóa, dịch vụ, thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, mua thẻ cào điện
thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền
tự động. Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn,
sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học.
ATM đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, số lượng
ATM ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
* EDC/POS(Electronic Data Capture/ Point of Sale)
EDC/POS là thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các
ĐVCNT, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng
tiền mặt bằng thẻ.

13


Đại học Kinh tế Huế

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale là một loại máy tính tiền cao cấp dùng
để thanh toán tại quầy bán hàng và dàng để quản lý trong các ngành kinh doanh
bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ như quầy tính tiền siêu thị,
nhà hàng, khách sạn, shop,…Máy POS có ưu điểm là chi phí đầu tư ban đầu rẻ
hơn so với một máy ATM và các ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán
thẻ với rất nhiều điểm thanh toán thẻ tại các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc
thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS
còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi,
tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã
không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây.

Đ

Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của POS/EDC để mở rộng

ại

mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy

ho

vậy giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng

̣c k

rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm
giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do

hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.

h

in

vậy các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới

tê

Hiện nay, việc sáp nhập Banknetvn và Smartlink thành một Trung tâm chuyển

́H

mạch thẻ thống nhất đã cho thấy hiệu quả tích cực. Đơn cử, kết nối liên thông với
hệ thống ATM/POS của ngân hàng trên phạm vi toàn quốc đã đáp ứng nhu cầu

́
uê

thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế, tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, số lượng phát hành thẻ tăng nhanh, tất yếu đòi hỏi
các ngân hàng phải cho ra đời hệ thống thanh toán thẻ, thiết bị đọc thẻ hiện đại đáp
ứng nhu cầu.
1.2.2.2. Call/Contact Center
Call/Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng được tư
vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có
thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng,
các chương trình khuyến mại của ngân hàng.....Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ

14