Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

TRẦN THỊ THÙY TRANG

ÂAÛI HOÜC HUÃÚ
TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ
KHOA TAÌI CHÊNH - NGÁN HAÌNG



cK

in

h

Đ

ỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

ỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN

ẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

PHÁT TRI
VÀ PHÁT TRI

tế

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC

H

uế

.....  .....

họ

ại

Đ

g
ườ
n


Tr

TRẦN THỊ THÙY TRANG

ỈNH QUẢNG BÌNH

- CHI NHÁNH T

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG
BÌNH

KLTN - 2017

Khoïa hoüc 2013 - 2017

ĐẠI HỌC HUẾ

uế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

tế

H

----------

cK

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ườ
n

g

Đ

ại

họ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG
BÌNH
Sinh viên thực hiện:

NGUYỄN TIẾN NHẬT

TRẦN THỊ THÙY TRANG

Tr

Giảng viên hướng dẫn:

Lớp: K47 Ngân Hàng
Khóa: 2013 - 2017


Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Huế, tháng 5 năm 2017


Lời đầu ên,
ti tôi xin chân thành cảm ơncác thầy cô

H

giáo củaTrường đại học Kinh tế
- Đại học Huếãđnhiệt

uế

Lời Cảm Ơn

tình giảng dạytôi trong những năm học vừa qua
. Tôi

tế

cũng xin gửi lời cảm ơn đến thầy
Nguyễn Tiến Nhật,

h

giảng viên khoa TCNH, Đại học Kinh tế Huế; người
ã đ

in

tận ìtnh hướng dẫn, giải đáp mọi thắc mắc để tôi có thể

cK

hoàn thành được bài khóa luận này.

Tôi xin bày tỏ òl ng biết ơn đến Ban
ãnh
l đạo, các cô

họ

chú, các anh chị àl m việc tại ph
òng dịchvụ của Ngân

ại

hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam- Chi

Đ

nhánh tỉnh Quảng ìBnh đã cung cấp những thông tin cần

thiết, chia sẻ, truyền đạt rất nhiều kinh nghiệm quý báu

ườ
n

g

trong công việc trong suốt quá tr
ình thực tập để tôi có cơ
sở hoàn thành đượcđề àt i này.

Tr

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Trần ThịThùy Trang

MỤC LỤC

1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................1

H

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2

uế

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1

tế

4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................2
5. Điểm mới của đề tài.............................................................................................2

h

6. Kết cấu của luận văn............................................................................................3

in

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

cK

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ........................................................................................4

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại ........................................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................................................4

họ

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại..................................................5
1.1.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................7

ại

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.............................................................12
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ NHHĐ..................................................12

Đ

1.2.2 Phương pháp đánh giá quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại ..12

g

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.....17

ườ
n

1.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại ...................................18
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ Internet-Banking..............................................20
1.4.1. Các bước thực hiện...................................................................................21

Tr

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ứng với mô hình....................................................21
1.4.3. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu.......................................................22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN
ĐẠI TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH .................................................................23
2.1. Tổng quan về Agribank Quảng Bình..............................................................23
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ..........................................23


2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 ...............................24
2.2. Thực trạng kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Quảng
Bình giai đoạn 2014-2016 .....................................................................................28
2.2.1. Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Agribank Quảng Bình .......................28

Bình giai đoạn 2014-2016 ..................................................................................30

H

2.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ Internet-banking 38

uế

2.2.2. Tình hình cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank Quảng

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank

tế

Quảng Bình giai đoạn 2014-2016..........................................................................45
2.3.1. Những kết quả đạt được ...........................................................................45

h

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ................................47

in

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

cK

TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH .........................................................................55
3.1. Định hướng - Mục tiêu của Agribank.............................................................55
3.1.1. Chiến lược phát triển của Agribank đến năm 2020 ................................55

họ

3.1.2. Định hướng chung của Agribank Quảng Bình tới năm 2020 .................55
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................56

ại

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Quảng Bình ....56

Đ

KẾT LUẬN ..............................................................................................................75
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................76

g

PHỤ LỤC 01 ............................................................................................................77

Tr

ườ
n

PHỤ LỤC 02 ............................................................................................................80


Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình ......................25

Bảng 2.2:

Cơ cấu dư nợ tín dụng Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016..26

Bảng 2.3:

Kết quả tài chính của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ......27

Bảng 2.4:

Cơ cấu thu nhập của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .......28

Bảng 2.5:

Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ của Agribank Quảng Bình

H

Bảng 2.1:

uế

DANH MỤC CÁC BẢNG

tế

giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................29
Dịch vụ thanh toán nội địa - Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016....30

Bảng 2.7:

Dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Quảng Bình

h

Bảng 2.6:

in

giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................31
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016...33

Bảng 2.9:

Dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ...............35

cK

Bảng 2.8:

Bảng 2.10: Dịch vụ NH điện tử của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ..37

họ

Bảng 2.11: Tiêu chuẩn đánh giá Goodness-of-fit ....................................................40
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá Goodness-of-fit .........................................................40

ại

Bảng 2.13: Kết quả chỉ số AVE, CR........................................................................40
Bảng 2.14: Goodness of fit ......................................................................................43

Tr

ườ
n

g

Đ

Bảng 2.15: Hệ số hồi quy mô hình nghiên cứu........................................................43


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổng quát chức năng NHTM hiện đại .........................................4

Biểu đồ 2.2: Giới tính................................................................................................80
Biểu đồ 2.3: Độ tuổi ..................................................................................................80

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp..........................................................................................80

uế

Biểu đồ 2.1: Dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ..............36


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Agribank Quảng Bình:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

H

Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình
Công nghệ thông tin

ĐTDĐ:

Điện thoại di động

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

IPCAS:

Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

KH:

Khách hàng

NH:

Ngân hàng

NHHĐ:

Ngân hàng hiện đại

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHTM VN:

Ngân hàng thương mại Việt Nam

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

h

in

cK

họ

ại

Đ

g

Tiền gửi thanh toán

ườ
n

TK:

tế

CNTT:

TGTT:

Tài khoản

TTKDTM:

Thanh toán không dùng tiền mặt

TTQT:

Thanh toán quốc tế

Vietcombank:

Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank:

Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Tr

uế

Nam


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của
người sử dụng cũng ngày càng khắt khe, đa dạng và đặc biệt là sự phát triển nhanh

H

chóng của công nghệ thông tin, do đó chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn được quan

uế

Trong bối cảnh tốc độ phát triển của nền kinh tế thị trường ngày càng cao,

tế

tâm và cải thiện không ngừng, đây chính là cơ sở để dịch vụ ngân hàng hiện đại ra
đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung

h

cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao

in

phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.

cK

Khoảng 95% nguồn thu nhập hiện nay của NHTMVN chủ yếu là bắt nguồn
từ hoạt động tín dụng (cho vay) với nhiều nguy cơ rủi ro tiềm ẩn. Trong khi các
hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói chung và dịch vụ NHHĐ nói riêng mang lại

họ

nguồn thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều hi vọng rằng dịch
vụ NHHĐ sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số và làm sao để đẩy

ại

mạnh phát triển các dịch vụ này là điều cần thiết.

Đ

Agribank là một ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, để tồn tại và phát
triển bền vững nhất thiết phải nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới, đáp ứng

g

tiêu chuẩn của một NHHĐ kinh doanh đa năng.

ườ
n

Xuất phát từ những lý do trên, tôi lựa chọn nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.

Tr

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung

Giúp Agribank Quảng Bình hiểu rõ hơn về nhu cầu của KH đối với dịch vụ
NHHĐ. Từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ NHHĐ, nâng cao năng lực cạnh tranh
của Agribank Quảng Bình với các NHTM trên địa bàn.
1


Mục tiêu cụ thể

- Làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản liên quan đến dịch vụ
NHHĐ của NHTM.

Quảng Bình: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, mobile

H

banking và đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking.

uế

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NHHĐ tại Agribank

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ NHHĐ tại

tế

Agribank Quảng Bình trong thời gian tới.

h

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

in

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến

cK

dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM.

- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Quảng
Bình trong giai đoạn 2014-2016.

họ

4. Phương pháp nghiên cứu

- Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, khóa luận sử dụng các phương

Đ

phát triển các dịch vụ NHHĐ.

ại

pháp nghiên cứu: thống kê, mô tả, so sánh và một số chỉ tiêu để đánh giá thực trạng

- Để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, tác giả sử dụng mô hình

ườ
n

g

SEM về chất ượng dịch vụ Internet Banking.
5. Điểm mới của đề tài

Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NHHĐ, một lĩnh vực ứng

Tr

dụng các thành tựu công nghệ, đang trên đà phát triển và được các NHTM đầu tư
rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp một bức tranh toàn cảnh về dịch vụ
NHHĐ của các NHTM trong xu hướng toàn cầu hóa tài chính và đề xuất một số
biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHHĐ.

2


Với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ NHHĐ nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng, đề tài đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi để góp phần
phát triển nhanh các dịch vụ NHHĐ đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán,
hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư, nâng cao sức cạnh tranh của Agribank

6. Kết cấu của luận văn

H

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục biểu đồ, danh

uế

Quảng Bình trên thị trường.

tế

mục sơ đồ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận được chia

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ NHHĐ

h

thành 3 chương:

in

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ tại Agribank Quảng Bình

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHHĐ tại Agribank Quảng Bình

3


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

uế

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

H

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Ngày nay, cùng với sự hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế sâu rộng, sự

tế

phát triển đa năng của một NHTM hiện đại đã tạo cho ngân hàng trở thành “bách

h

hoá tài chính” hay còn gọi là “siêu thị dịch vụ ngân hàng”. Như vậy, có thể hiểu

in

rằng NH là một định chế tài chính có nhiều SPDV tài chính nhất. Những quan điểm
về mô hình, chức năng, các loại hình dịch vụ NH đã có bước phát triển đa dạng,

cK

hiện đại vượt bậc. Chúng ta có thể mô phỏng về chức năng của NHTM hiện đại
theo sơ đồ 1.1 như sau:

ườ
n

họ

ại

g

Chức năng
tư vấn, tài
trợ dự án

Chức năng
tín dụng

Chức năng
quản lý tiền
mặt

Đ

Chức năng
môi giới
KD CK

Chức năng
uỷ thác

NHTM

HIỆN ĐẠI

Tr

Chức năng
bảo hiểm

Chức năng
đầu tư và
bảo lãnh

Chức năng
thanh toán

Chức năng
khác
Chức năng
lập KH đầu
tư

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổng quát chức năng NHTM hiện đại
4


Với một NH hiện đại thì việc cung cấp đa dạng các dịch vụ, tiện ích là điều
kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ
đó có thể chia thành hai nhóm: các dịch vụ NH truyền thống và các dịch vụ NHHĐ.
Dịch vụ NH truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài, gắn

đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho NH, quyết định đến sự tồn tại của NH, như huy

H

động vốn, cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch

uế

với sự ra đời và phát triển của NH. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính

vụ ủy thác. Còn các dịch vụ NHHĐ thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển

tế

của CNTT như dịch vụ NH điện tử (Internet Banking), dịch vụ NH bán lẻ, dịch vụ

h

tư vấn và môi giới tài chính.

in

Sự phát triển của các dịch vụ NHHĐ không hoàn toàn là sự thay thế các dịch
vụ NH truyền thống mà nó mang tính kế thừa, hoặc hơn nữa là sự nâng cấp của các

cK

dịch vụ NH truyền thống. Với các dịch vụ NHHĐ thì những quan hệ giao dịch trực
tiếp giữa NH với KH ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch NH

họ

tại nhà (Home Banking), NH qua internet (Internet Banking), NH qua điện thoại
(Phone Banking, Mobile Banking), trạm NH tự động (Kios ngân hàng).

ại

Như vậy, khái niệm dịch vụ NHHĐ là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính

Đ

do NH cung cấp cho KH của mình dựa trên sự phát triển của CNTT hiện đại, có sự
đa dạng hóa, cung cấp nhiều tiện ích cho KH, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu

g

của KH.

ườ
n

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ NHHĐ trước hết là dịch vụ NH, vì vậy nó có tất cả các đặc điểm của

Tr

dịch vụ NH, đó là:

- Tính trừu tượng
Do dịch vụ NH không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nên trước khi mua

KH không thể cảm nhận một cách hữu hình về dịch vụ NH đó. Vì vậy, KH thường
gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn, họ chỉ có thể đánh giá chất

5


lượng dịch vụ NH trong khi sử dụng chúng. Khi KH lựa chọn mua dịch vụ NH, họ
đưa ra các yêu cầu và dựa trên lòng tin vào NH. NH phải hướng dẫn KH đến các
yếu tố hữu hình liên quan của dịch vụ NH, tạo dựng và củng cố niềm tin của KH
bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững uy tín, thái độ phục vụ... để KH

- Tính không thể tách biệt

H

Dịch vụ NH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ

uế

hiểu rõ và lựa chọn đúng dịch vụ NH mà mình cần.

tế

nhân viên, kỹ thuật công nghệ... Đồng thời, dịch vụ NH còn được thực hiện ở không
gian và thời gian khác nhau bởi các KH khác nhau. Do vậy, chất lượng dịch vụ NH

h

không ổn định, không đồng nhất và khó xác định.

in

- Tính điều kiện

cK

Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ NH dựa trên thỏa thuận về các điều
kiện, cách thức, xử lý các phát sinh... Thỏa thuận này dựa trên cơ sở các quy định

họ

của NH và pháp luật.
- Tính trọn gói

ại

Dịch vụ NH thường mang tính trọn gói. Nghĩa là, khi KH sử dụng một dịch
vụ NH thì họ có xu hướng sử dụng kèm theo một hoặc nhiều dịch vụ NH khác để

Đ

tiết kiệm thời gian, chi phí. Vì thế, NH cần phải thường xuyên bổ sung các loại hình

ườ
n

các nhu cầu của KH.

g

dịch vụ NH, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu đáp ứng được tất cả

Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHHĐ còn có một số đặc điểm
riêng, đó là:

Tr

- Có hàm lượng công nghệ cao, được phát triển dựa trên nền tảng CNTT

hiện đại

Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHHĐ. Quá trình cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ NHHĐ phải được thực hiện trên cơ sở hạ tầng CNTT.

6


- Thời gian ra đời
Dịch vụ NHHĐ chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định
về ứng dụng CNTT hiện đại. Các dịch vụ này chủ yếu ra đời vào những năm cuối

- Đang còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động kinh doanh và lợi nhuận

H

của NH

uế

của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI.

Dịch vụ NHHĐ vẫn đang chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho những dịch vụ

tế

NH truyền thống, bổ sung thu nhập, thu hút thêm KH cho NH.

h

- Tính tập trung hóa cao

một cách tiện lợi, nhanh chóng.

cK

- Ít rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh của NH

in

Thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản, giúp KH sử dụng dịch vụ NHHĐ

Với hệ thống đầy đủ các dịch vụ NHHĐ, trong đó có các dịch vụ mang tính

họ

riêng có, đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của KH với chất lượng cao sẽ góp phần
khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh cho NH.

ại

- Đem lại nhiều tiện ích mới cho KH

Đ

Như thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí.

g

1.1.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại

ườ
n

1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán nội địa

Tr

Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức TTKDTM ngày càng đa dạng, có
nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên,
ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp và tỷ trọng nguồn thu từ
hoạt động dịch vụ ngày càng tăng. Với việc cung ứng các dịch vụ TTKDTM,
NHTM mang lại cho KH nhiều tiện ích trong việc thanh toán là cơ sở để phát triển
các dịch vụ NH khác.
7


Ngoài các kênh thanh toán truyền thống, NH còn ứng dụng các kênh hiện đại
thông qua các website để thực hiện thanh toán hoá đơn, nộp Ngân sách nhà nước,

nộp thuế điện tử …

TTQT là việc thanh toán các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh

H

tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các chủ thể của các nước liên quan.

uế

Dịch vụ thanh toán quốc tế

Khác với thanh toán trong nước, TTQT có các đặc điểm riêng. Mỗi giao dịch

tế

TTQT liên quan đến tối thiểu hai quốc gia, bị chi phối bởi hệ thống luật pháp của

các quốc gia khác nhau và thường tuân thủ theo thông lệ quốc tế UCP (Uniform

h

Customs and Practice for Documentary Credit). Ngoài ra, đồng tiền trong TTQT

in

thường tồn tại dưới các hình thức phương tiện thanh toán (hối phiếu, séc, thẻ…) và

cK

có thể là đồng tiền của nước người mua hoặc của nước người bán hoặc của nước
thứ ba nhưng là loại ngoại tệ tự do chuyển đổi. Ngôn ngữ sử dụng trong TTQT
thường là Tiếng Anh. TTQT đòi hỏi trình độ chuyên môn, trình độ công nghệ tương

họ

xứng với trình độ quốc tế.

Dịch vụ này áp dụng cho các doanh nghiệp xuất, nhập khẩu khi thanh toán

ại

tiền hàng với bên bán hoặc đòi tiền bên mua. Các giao dịch TTQT thường được

Đ

thực hiện thông qua các phương thức thư tín dụng chứng từ LC (Letter of Credit),
nhờ thu (Collection), chuyển tiền TT (Telegraphic Transfer).

g

Nghiệp vụ TTQT của các NHTM ngày càng được xử lý chính xác, nhanh

ườ
n

chóng, an toàn là do các NHTM đã liên kết với hệ thống thanh toán điện tử quốc tế
của Hiệp hội Viễn thông Liên ngân hàng và các tổ chức tài chính quốc tế – SWIFT

Tr

(Society Worldwide Interbank and Financial Telecommunication).[1]
1.1.3.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Trong tiến trình hội nhập, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng đã vươn

ra trên phạm vi khu vực và thế giới. Cùng với việc mở rộng nhiều nghiệp vụ kinh
doanh hiện đại mới trên thị trường, hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã là một hoạt

8


động mang lại lợi nhuận chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng số lợi nhuận chung
của NH.
Các NHTM thường tiến hành các giao dịch ngoại hối nhằm hai mục đích:

mua bán lẻ

H

- Giao dịch kinh doanh cho chính mình tức là mua bán ngoại hối (tạo trạng

Các NH thường tiến hành giao dịch ngoại hối theo hai cách:

h

- Các giao dịch trực tiếp giữa các NHTM với nhau và với KH

tế

thái ngoại hối) nhằm kiếm lãi khi tỷ giá thay đổi

in

- Tiến hành giao dịch thông qua môi giới

cK

Căn cứ vào tính chất giao dịch trên thị trường ngoại hối và nội dung kinh
doanh, nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm: Nghiệp vụ giao ngay (SPOT); kì
hạn (FORWARD), hoán đổi (SWAP), tương lai (FUTURES), quyền chọn

họ

(OPTIONS).[2]
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng

ại

Thẻ thanh toán

uế

- Cung cấp dịch vụ cho KH, mà chủ yếu là mua hộ và bán hộ cho nhóm KH

Đ

Thẻ NH là một phương tiện TTKDTM, được các NHTM phát hành. Thẻ

g

NH ra đời từ phương thức mua, bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với

ườ
n

việc ứng dụng CNTT của NHTM. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các NH đại lý, ĐVCNT hoặc tại
ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.

Tr

Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ

hoạt động thẻ NH ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ngày15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như sau:
“Thẻ NH là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao
dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. [3]

9


Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
- ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị NH giao dịch tự động với
KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ hay các thiết bị tương thích, giúp
KH kiểm tra TK, rút tiền mặt, chuyển khoản. Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch

- EDC/POS (Electronic Data Capture/ Point of Sale) là thiết bị đọc thẻ điện

H

tử, được NH triển khai tại các ĐVCNT, giúp KH thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

tế

hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

h

NH điện tử là một phương thức cung cấp các dịch vụ NH đến KH thông qua

in

con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác. Thực chất của dịch vụ NH

cK

điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa KH và NH nhằm
phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ NH của KH một cách nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ NH điện

họ

tử được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: NH tại nhà
(home banking, internet banking); NH tự động qua điện thoại (phone banking,

Đ

ại

mobile banking); NH qua mạng không dây (wireless banking),…
- Call center

uế

vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ,...

g

Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào

ườ
n

vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin
chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking cung cấp các loại thông tin lập
trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc

Tr

của KH. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
- Home banking

Sử dụng dịch vụ home banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được tiến hành tại nhà trên cơ sở hệ thống
máy tính cá nhân kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua moderm đường

10

điện thoại quay số, đồng thời KH phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện
thoại này mới kết nối với hệ thống Home banking của NH. Home banking cung cấp
các tiện ích cho KH như: giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
báo nợ, báo có…

Loại sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động hay

H

Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24. Phone banking được

uế

- Phone banking

tế

cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với

KH thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định

h

nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, KH sẽ được phục vụ một

in

cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

cK

- Mobile banking

Thanh toán qua ĐTDĐ đang trở thành xu hướng trên thế giới, qua đó tạo
điều kiện cho các NHTM phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền điện thoại

họ

di động đem lại tiện ích và thuận lợi cho KH, đặc biệt đối với những nơi mà người
dân ít có điều kiện tiếp xúc với NH cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công

ại

nghệ. Hiện nay, tại Việt Nam đã có 19 NHTM cung cấp dịch vụ Mobile Banking

Đ

cho KH là cá nhân, doanh nghiệp.

g

- Internet banking

ườ
n

Internet banking là kênh phân phối dịch vụ NH qua hệ thống Internet. KH
đăng ký sử dụng dịch vụ này với NH để được cấp tên truy cập và mật khẩu. Với
máy tính kết nối Internet, ở bất kỳ đâu hay vào bất kỳ thời điểm nào, KH cũng có

Tr

thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, thực hiện các giao
dịch tài chính. Ngoài ra, KH cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán với NH.
Internet banking đòi hỏi NH phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu.

11


- Kios ngân hàng
Kios NH là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất
lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố, NH sẽ đặt các trạm làm việc có
kết nối Internet tốc độ cao. Khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, KH

uế

chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ.

H

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ NHHĐ

tế

Phát triển dịch vụ NHHĐ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc gia

tăng các loại hình dịch vụ NH dựa trên nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại, đồng

h

thời mở rộng thị phần, đối tượng KH kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch

in

vụ NHHĐ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.

cK

Phát triển các dịch vụ NHHĐ là tất yếu đối với các NHTM nhằm thu hút
thêm KH, phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, nâng cao vị thế cạnh tranh của hệ thống

họ

NHTM, đưa dịch vụ NH Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và
trên thế giới.

ại

1.2.2 Phương pháp đánh giá quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại

Đ

1.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

- Số lượng dịch vụ NHHĐ được cung cấp

g

Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ

ườ
n

ngân hàng theo chiều rộng. Dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, càng có khả năng đáp
ứng nhu cầu KH đầy đủ hơn, từ đó tăng khả năng thu hút KH, tăng khả năng cạnh

Tr

tranh của NH trên thị trường. Bên cạnh đó số lượng dịch vụ lớn, NH có thể tăng khả
năng sinh lời, phân tán được rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
- Số lượng dịch vụ mới của dịch vụ NHHĐ
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được chia thành nhiều nhóm theo tính
mới đối với các ngân hàng và thị trường. Cụ thể:

12


- Cải tiến, thay đổi hay hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: là SPDV lần đầu tiên được đưa vào danh
mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Có các loại sản phẩm mới sau:

tạo ra một thị trường hoàn toàn mới.

H

Sản phẩm mới đối với bản thân NH, không mới với thị trường: đây là SPDV

uế

Sản phẩm, dịch vụ mới hoàn toàn là SPDV mới đối với thế giới, là sản phẩm

được sao chép từ các NH khác, hoặc được du nhập từ nước ngoài.

tế

Sản phẩm mới kết hợp với sản phẩm, dịch vụ hiện có. Đây là các sản phẩm,
dịch vụ được NH bổ sung thêm vào những gói sản phẩm, dịch vụ đang có nhằm gia

in

h

tăng giá trị, lợi ích cho những gói sản phẩm dịch vụ đó.

cK

- Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHHĐ thường xuyên

Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ sự tin cậy, hài lòng của KH đối với dịch
vụ NH hiện đại. Số lượng KH sử dụng loại dịch vụ này thường xuyên (ít nhất một

họ

lần mỗi tháng) không ngừng gia tăng càng chứng tỏ sự thành công của các dịch vụ
NHHĐ mà NH đã cung cấp.

ại

- Số lượng và doanh số giao dịch của dịch vụ NHHĐ

Đ

Chỉ tiêu này thể hiện dịch vụ NHHĐ mà NH cung cấp có đáp ứng đúng, đầy
đủ, hiệu quả nhu cầu mà thị trường đang cần hay không.

ườ
n

g

-Tốc độ tăng trưởng các dịch vụ NHHĐ
Doanh số giao dịch

Tốc độ

tăng trưởng

Tr

(%)

=

năm thứ i

-

Doanh số giao dịch
năm thứ i-1

x100%

Doanh số giao dịch năm thứ i-1

- Thị phần chiếm lĩnh

Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà NH chiếm lĩnh. Chỉ tiêu này cho biết
mức độ phát triển các dịch vụ NHHĐ so với các NH khác. Tuy nhiên, không phải

13


NH nào có thị phần lớn thì dịch vụ NH đó phát triển. Nhưng thị phần cho thấy vị
thế và sự ổn định của NH trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường.
-Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHHĐ

hoạt động dịch vụ NHHĐ.

H

-Tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ NHHĐ trên tổng lợi nhuận của ngân hàng cho

Lợi nhuận từ dịch vụ
NHHĐ

h

x 100%

in

Tổng lợi nhuận

tế

biết rõ nét nhất về kết quả thu nhập của từng dịch vụ:

Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHHĐ =

cK

Chỉ tiêu này cho biết, cứ trong 100 đồng tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng là do
dịch vụ NHHĐ mang lại. Chỉ tiêu này cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ
NHHĐ.

họ

-Tỷ trọng thu nhập từng loại hình hoạt động, dịch vụ NHHĐ trên tổng thu
nhập của các dịch vụ NHHĐ:

DV NHHĐ

ại

NHHĐ

x 100%

Tổng thu nhập của các dịch vụ NHHĐ

ườ
n

(%)

=

Đ

nhập từng

Doanh số thu nhập từng loại hình dịch vụ

g

Tỷ trọng thu

uế

-Tỷ lệ sinh lời từ dịch vụ NHHĐ: chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh

Chỉ tiêu này cho biết, cứ trong 100 đồng tổng thu nhập từ các dịch vụ NHHĐ
thì có bao nhiêu đồng là do từng dịch vụ NHHĐ mang lại. Chỉ tiêu này cũng cho

Tr

thấy mức độ phát triển của từng loại dịch vụ NHHĐ.

1.2.2.2. Phương pháp định lượng
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ

NHHĐ, đặc biệt chú trọng dịch vụ e-Banking, và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng, và lòng trung thành của KH.

14


Nhu cầu của KH: một sản phẩm, dịch vụ được đánh giá là tốt hay không
một phần dựa vào yếu tố thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Bất kỳ một cá nhân
nào khi tiêu dùng sản phẩm, sử dụng vụ đều mong muốn nhu cầu của mình được
thỏa mãn, hay nói cách khác là sự kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ được đáp ứng đầy

trọng mà nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cần quan tâm khi muốn đánh giá chất

H

lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

uế

đủ. Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của KH là một trong những yếu tố quan

Thiết kế giao diện: là những giá trị dịch vụ gia tăng mà NH cung cấp cho

tế

KH khi sử dụng các thiết bị, dịch vụ NHHĐ như sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ

h

e-banking, hay cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản; website, ứng dụng e-banking

in

có nhiều chức năng. Cùng với đó là độ chính xác an toàn, thời gian phản hồi dịch vụ
nhanh hơn so với các NHTM khác. Ngân hàng luôn cố gắng tối thiểu các lỗi phát

cK

sinh khi KH thực hiện giao dịch, tối thiểu hóa những lời phàn nàn từ phía người sử
dụng về dịch vụ.

họ

Tính thân thiện với người dùng: các sản phẩm, dịch vụ NHHĐ phần lớn là
các ứng dụng công nghệ thông tin, liên quan đến việc tương tác với các thiết bị máy

ại

móc hiện đại như máy vi tính, kios ngân hàng, smartphone, ATM. Do đó muốn sử
dụng các dịch vụ NHHĐ, KH cần phải có kiến thức, trải nghiệm căn bản với các

Đ

thiết bị máy móc hiện đại, ứng dụng CNTT. Yêu cầu này là tương đối dễ dàng với

g

giới trẻ, những người quen thuộc và yêu thích sử dụng smartphone, máy vi tính;

ườ
n

nhưng lại trở thành một rào cản với những KH thuộc lứa tuổi trung niên, cao tuổi.
Chính vì vậy, một trong những điểm mà NH cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHHĐ
(đặc biệt là e-banking), đó là cố gắng đơn giản hóa cách thức tương tác với hệ thống

Tr

máy móc, website và ứng dụng của các dịch vụ NHHĐ. Khi KH tự mình sử dụng
các dịch vụ này dễ dàng, thuận tiện mà không cần nhiều sự hỗ trợ từ nhân viên NH
thì KH sẽ cảm nhận được tính thân thiện với người dùng của hệ thống máy móc,
thiết bị cung cấp dịch vụ.

15


Tính hiệu quả của website, ứng dụng e-banking: thể hiện tốc độ thực hiện
giao dịch nhanh hay chậm; sự thân thiện của hệ thống giao dịch, hoặc giao diện của
website, ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng. Ngoài ra còn có khả năng cung cấp các
thông tin liên quan đến các dịch vụ NH của hệ thống giao dịch, giúp KH giao dịch

Những yếu tố nêu trên được xem là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

H

NHHĐ, cụ thể hơn là e-banking của NH.

uế

nhanh chóng, thuận tiện.

tế

Sự hài lòng của KH: mức độ hài lòng của KH thể hiện ở sự mong đợi của

KH về SPDV, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Các nhà cung cấp dịch

h

vụ nói chung đều hướng tới việc đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của KH.

in

Lòng trung thành của KH: KH sau một thời gian sử dụng dịch vụ, nếu nhận

cK

thấy chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng, và thỏa mãn các nhu cầu của mình
sẽ hình thành nên lòng trung thành với dịch vụ này. Để xác định được KH có trung
thành sử dụng dịch vụ của NH hay không, thì thiết yếu phải đánh giá được cảm

họ

nhận về chất lượng dịch vụ của KH như thế nào và mối quan hệ giữa sự hài lòng và
lòng trung thành.

ại

Nhóm chỉ tiêu định tính này thông thường được NH xem xét, đánh giá qua

Đ

các buổi phỏng vấn các KH đang sử dụng dịch vụ NHHĐ do NH cung cấp. Tuy
nhiên phương pháp này không giúp NH có một cái nhìn rõ ràng, sâu sắc về chất

g

lượng dịch vụ, sự hài lòng của KH, và sự trung thành của KH đối với các dịch vụ

ườ
n

của NH, bởi vì sự đánh giá lý tính này thiếu tính đại diện về mẫu khảo sát, và sự
định lượng cụ thể. Do đó, nghiên cứu này sẽ áp dụng phương pháp định lượng để đo
lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của KH, và lòng trung

Tr

thành của KH. Vì lý do thời gian thực hiện, khả năng khảo sát, kỹ năng định lượng
nên tác giả chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng với dịch vụ Internet Banking, với
việc sử dụng mô hình SEM được xây dựng trên cơ sở tham khảo bài báo Muslim
Amin, (2016), “Internet banking service quality and its implication on e-customer
satisfaction and e-customer loyalty”.

16