Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 tại ủy ban nhân dân quận tân bình, tp hồ chí minh

LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế - xã hội khu vực và quốc tế, đất nước ta đang
đứng trước nhiều cơ hội cũng như thách thức lớn; việc vận dụng một cách linh
hoạt, sáng tạo các nguồn lực xã hội nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất
nước đã và đang đặt ra những đỏi hỏi mang tính cấp thiết. Trong đó, tăng cường
áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ, những kinh nghiệm về quản lý đã
được quốc tế công nhận để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh
tranh là đòi hỏi hết sức cần thiết, không chỉ đối với các tổ chức, doanh nghiệp
trong khu vực tư mà còn đối với các cơ quan nhà nước trong khu vực công, trong
đó có cơ quan hành chính nhà nước.
Hơn nữa, nền hành chính nước ta đang chuyển mình từ nền hành chính “cai
trị” sang “phục vụ” thì việc nâng cao chất lượng các hoạt động quản lý hành chính
nhà nước để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của người dân là điều tất yếu
khách quan. Do đó, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã được quốc tế
công nhận và nhiều quốc gia áp dụng thành công vào các cơ quan hành chính nhà
nước là cần thiết, cần được quan tâm, chú trọng.
Trước những yêu cầu nêu trên, nhằm đẩy mạnh công cuộc cải cách hành
chính nhà nước, đổi mới phương thức điều hành hoạt động quản lý nhà nước tạo
nên một phương pháp làm việc khoa học, chất lượng, hiệu lực và hiệu quả, ngày 20
tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định số: 144/2006/QĐ-TTg
và ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số:
118/2009/QĐ-TTg sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số: 144/2006/QĐTTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Ngày 05 tháng 3 năm 2018, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
19/2018/QĐ-TTg thay thế Quyết định 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định số
118/2009/QĐ-TTg quy định về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước.
Thực hiện các Quyết định trên của Thủ tướng Chính phủ, Ủy ban nhân dân
quận Phú Nhuận đã triển khai áp dụng ISO 9001:2008 từ năm 2013 và hiện tại
đang duy trì hệ thống này.
Là một sinh viên chuyên ngành Quản lý công, trong quá trình thực tập tại Ủy

ban nhân dân quận Phú Nhuận, với mong muốn nắm rõ thực tiễn xây dựng và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại
UBND quận Phú Nhuận để từ đó có các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng này vào hoạt động quản lý của cơ quan, tạo phương pháp
làm việc khoa học, hợp lý, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động quản lý hành
chính nhà nước ở địa phương, tôi chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân
dân quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh.” làm đề tài thực tập của mình.


PHẦN 1. BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP
I. KẾ HOẠCH THỰC TẬP
1. Địa điểm thực tập: Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận - Thành Phố Hồ Chí Minh
2. Thời gian thực tập: Từ 10/02/2018 đến 04/4/2018
3. Kế hoạch thực tập:

- Làm quen với cơ quan thực tập
- Tìm hiểu tổng quan về ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận và chức
Tuần 1
năng, nhiệm vụ, cơ cấu phòng Nội vụ quận Phú Nhuận.
- Báo cáo với lãnh đạo cơ quan về nội dung và kế hoạch thực tập

- Hoàn thiện đề cương chuyên đề thực tập
Tuần 2 - Thu thập tài liệu liên quan tới việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại quận Phú Nhuận
Tuần 3 - Trao đổi với cán bộ chuyên môn để nâng cao kiến thức lí luận và thực
tiễn về HTQLCL ISO 9001:2008

Tuần 4 - Tìm hiểu về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại quận Phú Nhuận

Tuần 5 - Thực hành một số nghiệp vụ hành chính

Tuần 6 - Thu thập tài liệu chuẩn bị viết báo cáo thực tập
- Viết báo cáo thực tập và xin ý kiến hướng dẫn của giảng viên
Tuần 7 - Thực hiện một số công việc mà cơ quan giao cho.
- Hoàn chỉnh báo cáo thực tập
- Xin ý kiến lãnh đạo phòng Nội vụ quận Phú Nhuận về quá trình thực
Tuần 8
tập
- Nộp báo cáo thực tập

SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

2

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


II. NHỮNG CÔNG VIỆC CỤ THỂ
Ngày

Tên công việc đã làm

Địa điểm

Tìm hiểu một số văn bản về nội quy cơ
quan, chức năng, nhiệm vụ của UBNN
quận Phú Nhuận
Tuần 1

10/02/2018 – Tìm hiểu một số tài liệu về phòng Nội vụ
quận Phú Nhuận
14/02/2018

Phòng
Nội vụ

Tổng hợp báo cáo ISO tháng 02
Tổng hợp báo cáo cải cách hành chính
tháng 02
Nghiên cứu hệ thống các văn bản hướng
dẫn công tác nội vụ
Tuần 2

17/02/2018 –
21/02/2018

Đọc các văn bản về HTQLCL ISO
9001:2008

Phòng
Nội vụ

Sắp xếp hồ sơ ISO quận
Đọc một số tài liệu về áp dụng HTQLCL
ISO 9001:2008

24/2/2018
Tuần 3

– Sắp xếp hồ sơ nâng bậc lương CBCC quận
28/02/2018

Tuần 4

Tuần 5

Phòng
Nội vụ

Đánh máy một số văn bản liên quan tới
ISO 9001:2008 của quận

Tham gia hỗ trợ công tác Thi đua – Khen
03/3/2018 – thưởng quận
07/3/2018
Soạn thảo văn bản hành chính thông
thường
10/3/2018 –
Nghiên cứu tài liệu cho bài báo cáo
14/3/2018

Phòng
Nội vụ
Phòng
Nội vụ

Tổng hợp báo cáo ISO tháng 3;
Sắp xếp hồ sơ đánh giá CBCC quận

SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

3

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


Soạn thảo một số văn bản hành chính
thông thường
Xin số liệu cho bài báo cáo
Tham gia chuẩn bị công tác tổng kết Cải
cách hành chính, ISO

Tuần 6

17/3/2018 –
21/3/2018
Tìm hiểu một số văn bản của Trung ương
và địa phương về áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008

Phòng
Nội vụ

Tìm hiểu các tài liệu về quá trình áp dụng
ISO 9001:2008 của quận

Tuần 7
Tuần 8

24/3/2018

Xin ý kiến của cán bộ phòng hướng dẫn để
hoàn thành báo cáo

– 04/4/2018

Phòng
Nội vụ

Trao đổi với cán bộ hướng dẫn về bài báo
cáo
Trình thủ trưởng đơn vị phê duyệt báo cáo
thực tập tốt nghiệp…

III. KẾT QUẢ THỰC TẬP
1. Kỹ năng
Qua quá trình thực tập tại Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận, tôi nhận thấy mình
có thể trau dồi một số kỹ năng như: soạn thảo văn bản; rà soát thủ tục hành chính;
sắp xếp tài liệu, tổng hợp báo cáo...
2. Kinh nghiệm
Một số kinh nghiệm đúc kết được qua quá trình thực tập như: kinh nghiệm về
làm việc trong cơ quan hành chính nhà nước; kinh nghiệm về việc vận hành
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; kinh nghiệm tổng hợp, sắp xếp tài liệu...
3. Những kiến nghị
Kiến nghị cơ quan thực tập mạnh dạn giao việc cho sinh viên thực tập hơn nữa
để tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, làm quen với công việc, học hỏi
kinh nghiệm thực tiễn nhiều hơn.
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

4

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


PHẦN 2: BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
I. TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN THỰC TẬP
1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
Phòng Nội vụ Quận có chức năng giúp UBND Quận thống nhất quản lý công
tác tổ chức nhà nước, công chức viên chức, biên chế, quỹ tiền lương theo đúng
chính sách, pháp luật, các quy định của nhà nước và UBND Thành phố. Phòng
Nội vụ Quận được nhà nước cấp kinh phí hoạt động, có con dấu riêng và mở tài
khoản tại Kho bạc nhà nước. Khi chuyển sang làm việc chế độ “mộ cửa, một dấu”
thì thực hiện theo quy định chung của Thành phố.
Phòng Nội vụ Quận có nhiệm vụ giúp UBND Quận tổ chức thực hiện và quản
lý nhà nước các mặt công tác tổ chức nhà nước, công chức viên chức, biên chế,
qũy tiền lương hành chánh sự nghiệp thuộc Quận và Phường như sau:
 Về công tác xây dựng củng cố bộ máy chính quyền:
Giúp UBND Quận tổ chức và hướng dẫn UBND Phường thực hiện các cuộc
bầu cử Đại biểu Quốc hội, Đại biểu HĐND các cấp và UBND Quận, Phường theo
quy định.
Xây dựng củng cố và kiện toàn chính quyền: Giúp UBND Quận nghiên cứu
cụ thể hoá các quy định về chế độ công tác quy chế về lề lối làm việc, phân công,
phân nhiệm cho từng thành viên UBND Quận, Phường.
Hướng dẫn thể thức, thủ tục thi hành kỷ luật đối với cán bộ dân cư bầu cử ở
địa phương theo Luật định.
Phối hợp với các tổ chức liên quan giúp UBND Quận quản lý công tác địa
giới hành chánh phù hợp với quy hoạch và phát triển kinh tế xã hội, xây dựng củng
cố an ninh quốc phòng của Quận theo đúng nguyên tắc và quy định của nhà nước.
Trong đó gồm các việc: nghiên cứu xây dựng các phương án phân vạch điều chỉnh

địa giới hành chánh, tách, nhập, lập mới Phường. Lập hồ sơ thủ tục trình duyệt, tổ
chức thực hiện việc điều chỉnh địa giới hành chánh sau khi đã có quyết định của
cấp có thẩm quyền.
 Về công tác tổ chức bộ máy và biên chế:
Theo dõi tổng hợp, báo cáo và đề xuất kiến nghị với UBND Quận những vấn
đề cần thiết trong việc thực hiện những quy định của UBND Thành phố về phân
công quản lý cho UBND Quận đối với công tác tổ chức bộ máy, biên chế về công
chức viên chức của Phòng ban, Tổ công tác các đơn vị SX – KD, sự nghiệp thuộc
UBND Quận và Phường. Nghiên cứu hướng dẫn UBND Phường tổ chức bố trí và
sử dụng cán bộ chuyên trách về chuyên môn nghiệp vụ theo quy định của UBND
Quận và UBND Thành phố.
Nghiên cứu xem xét các đề án của Phòng ban, Tổ công tác thuộc UBND
Quận hoặc chủ trì xây dựng đề án theo yêu cầu UBND Quận về tổ chức bộ máy
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

5

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


như thành lập mới, sáp nhập, giải thể, thay đổi, bổ sung nhiệm vụ hoặc phương
thức hoạt động, tiếp nhận, chuyển giao tổ chức với các Sở Ngành Thành phố, đề
xuất ý kiến và dự thảo văn bản trình UBND Quận quyết định hoặc trình UBND
Thành phố xem xét quyết định (theo phân công).
Căn cứ vào các quy chế tổ chức và hoạt động của các đơn vị hành chánh sự
nghiệp thuộc Quận do UBND Quận hoặc UBND Thành phố ban hành, hướng dẫn
việc xây dựng và nghiên cứu, giúp UBND Quận phê duyệt các nội quy hoạt động,
phân công phân nhiệm chức danh, tiêu chuẩn nghiệp vụ công chức viên chức trong
nội bộ từng cơ quan đơn vị và theo dõi việc thực hiện.
Căn cứ vào chỉ tiêu biên chế và quỹ tiền lương khu vực hành chánh sự nghiệp

của Quận đã được UBND Thành phố giao hàng năm, lập kế hoạch phân bổ cụ thể
cho các Phòng ban, Tổ công tác và các đơn vị sự nghiệp trình Chủ Tịch UBND
Quận xem xét quyết định và hướng dẫn áp dụng các định mức biên chế hành chánh
sự nghiệp do UBND Thành phố quy định cho phù hợp với tình hình thực tế tổ chức
bộ máy và yêu cầu nhân sự của mỗi cơ quan đơn vị hành chánh sự nghiệp của
Quận.
 Về công tác cán bộ:
Thường xuyên theo dõi cập nhật, tổng hợp tình hình đội ngũ công chức viên
chức nhà nước thuộc Quận quản lý để phục vụ yêu cầu công tác cán bộ của Quận
theo phân cấp, cụ thể.
Lập các thủ tục để trình UBND Quận ký các quyết định hoặc đề nghị ở trên
giải quyết về cán bộ như: tiếp nhận , điều động, thuyên chuyển, nâng bậc lương
hàng năm, điều chỉnh ngạch bậc lương, thi tuyển, đề bạt, bổ nhiệm, khen thưởng,
nghỉ hưu, kỷ luật .. đối với công chức viên chức theo phân cấp quản lý cán bộ của
UBND Thành phố.
Căn cứ vào sự phân công của UBND Quận, hướng dẫn theo dõi, kiểm tra việc
thi hành các chính sách chế độ đối với công chức viên chức nhà nước và các bộ
Phường, kịp thời phát hiện đề xuất những biện pháp giải quyết những vướng mắc,
sai sót, chưa hợp lý trong quá trình thực hiện.
Hướng dẫn các Phòng ban, Tổ công tác các đơn vị sự nghiệp, các đơn vị SX –
KD và đề xuất UBND Quận bố trí đội ngũ cán bộ theo chức danh, tiêu chuẩn của
nhà nước ban hành, điều động cán bộ nhân viên từ nơi thừa sang nơi thiếu , huy
động cán bộ phục vụ các yêu cầu công tác đột xuất theo chỉ đạo của Chủ tịch
UBND Quận.
Nghiên cứu giải quyết các đơn thư khiếu nại, các đề nghị về những vấn đề
thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Phòng Nội vụ quận.
 Công tác tuyển sinh đào tạo cán bộ: Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi
dưỡng công chức viên chức, cán bộ khoa học kỹ thuật, cán bộ quản lý, nhân viên
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

6

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


nghiệp vụ của Quận và cán bộ chuyên trách Phường và tổ chức thực hiện kế hoạch
này khi đã được UBND Quận duyệt.
 Một số công tác khác:
Tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, cán bộ
làm công tác tổ chức của các cơ quan đơn vị hành chánh sự nghiệp và SX – KD
của Quận, cán bộ của Phòng về các mặt công tác do Phòng phụ trách theo phân
công của UBND Quận.Thực hiện chế độ báo cáo thống kê của nhà nước và làm
báo cáo công tác chuyên môn của Phòng theo từng thời kỳ hành năm như sơ kết,
tổng kết tình hình các mặt công tác của Phòng cho UBND Quận và Sở Nội vụ
Thành Phố theo quy định. Quản lý cán bộ, quản lý tài sản, công văn giấy tờ hồ sơ
hưu trí của Phòng theo đúng nguyên tắc, thể lệ, chế độ quy định của nhà nước.
1.2. Cơ cấu tổ chức
Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận được thành lập và hoạt động theo Quyết định
số 07/2008/QĐ-UBND ngày 16 tháng 6 năm 2008 của UBND quận về thành lập
phòng Nội vụ; Quyết định số 01/2009/QĐ-UBND ngày 20 tháng 02 năm 2009 của
UBND quận về ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Phòng Nội vụ;
Phòng Nội vụ hiện có 1 Trưởng phòng, 2 Phó phòng và 15 cán bộ, công chức:
(Sơ đồ cơ cấu tổ chức Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận đính kèm phụ lục báo
cáo)
1. Trưởng phòng: phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước UBND quận, Chủ
tịch UBND quận và Giám đốc Sở Nội vụ về việc thực hiện các mặt công tác
chuyên môn và trước pháp luật về việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
được giao và toàn bộ hoạt động của phòng.
2. Phó phòng 1: chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng và pháp luật về các nội
dung liên quan đến công tác văn thư – lưu trữ; nhân sự; tổng hợp thông tin báo cáo;

thành lập các tổ chức hành chính nhà nước, triển khai văn bản pháp luật.
3. Phó phòng 2: chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng và trước pháp luật về
các nội dung liên quan đến công tác quản lý nhà nước về tôn giáo, hội, tổ chức phi
chính phủ, công tác thanh niên.
Cán bộ, công chức Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận được chia thành 06 tổ
nghiệp vụ, bao gồm:
1. Tổ văn thư lưu trữ;
2. Tổ công tác tổ chức bộ máy, tuyển dụng đào tạo;
3. Tổ công tác chính sách cán bộ, công chức, viên chức; hồ sơ điện tử;
4. Tổ thi đua khen thưởng, kỷ luật, cải cách hành chính, xây dựng chính quyền
địa phương;
5. Tổ kế toán – ngân sách;
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

7

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


6. Tổ công tác tôn giáo, thanh niên, hội đoàn.
1.3.Nhân sự:
- Biên chế được giao: 20 người.
- Biên chế đã sử dụng: 18/20 người (đạt tỷ lệ 90% định biên).
- Giới tính: 9 nam (chiếm 50% ); 9 nữ ( chiếm 50% ).
- Độ tuổi: + Từ 20 đến 30: 10 người ( chiếm 56 % );
+ Từ 30 đến 40: 5 người ( chiếm 28 % );
+ Từ 50 trở lên: 3 người ( chiếm 16 %).
- Trình độ chuyên môn: 14 đại học (đạt tỷ lệ 77%); 03 cao đẳng (đạt tỷ lệ 17%)
, 01 trung cấp (đạt tỷ lệ 6%).
- Trình độ chính trị: 03 cao cấp chính trị (đạt tỷ lệ 17%); 01 trung cấp (đạt tỷ lệ

6%); 10 sơ cấp (đạt tỷ lệ 56%).
1.4. Các mối quan hệ công tác:
Phòng Nội vụ quận có các mối quan hệ công tác như sau:
Đối với Sở Nội vụ thành phố:
Phòng Nội vụ chịu sự hướng dẫn, kiểm tra và thanh tra về chuyên môn,
nghiệp vụ của Sở Nội vụ thành phố Hồ Chí Minh, thực hiện việc báo cáo công tác
chuyên môn định kỳ và theo yêu cầu của Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Hồ Chí
Minh.
Đối với Ủy ban nhân dân quận:
Phòng Nội vụ chịu sự lãnh đạo, chỉ đạo trực tiếp và toàn diện của Ủy ban
nhân dân quận về toàn bộ công tác theo chức năng, nhiệm vụ của Phòng, Trưởng
phòng trực tiếp chỉ đạo và nội dung công tác từ Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch phụ
trách khối và phải thường xuyên báo cáo với Thường trực Ủy ban nhân dân quận
về những mặt công tác đã được phân công.
Đối với Ban Tổ chức Quận ủy:
Phòng Nội vụ phối hợp với Ban Tổ chức Quận ủy thực hiện các công việc có
liên quan về công tác cán bộ theo qui định của Quận ủy, cùng tham gia bàn bạc
trong việc giải quyết những vấn đề tổ chức cán bộ thuộc diện Quận ủy quản lý theo
yêu cầu của Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận (đề bạt, bổ nhiệm, xây dựng kế hoạch,
quy hoạch đào tạo, đào tạo lại cán bộ, công chức, viên chức) đồng thời thường
xuyên liên hệ với Ban Tổ chức Quận ủy để nắm được chủ trương của cấp ủy qua
từng thời kỳ về công tác tổ chức và cán bộ, qua đó có kế hoạch thực hiện tốt nhiệm
vụ.
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

8

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn

Đối với các cơ quan chuyên môn khác thuộc Ủy ban nhân dân quận:
Thực hiện mối quan hệ hợp tác và phối hợp trên cơ sở bình đẳng, theo chức
năng nhiệm vụ, dưới sự điều hành chung của Ủy ban nhân dân quận, nhằm đảm
bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị, kế hoạch kinh tế – xã hội của quận. Trường hợp
chủ trì phối hợp giải quyết công việc, nếu chưa nhất trí với ý kiến của Trưởng các
Phòng chuyên môn khác, năng, nhiệm vụ của Phòng.
- Hướng dẫn cán bộ phường về chuyên môn, nghiệp vụ của ngành, lĩnh vực
công tác do Phòng Nội vụ quản lý.
Trưởng phòng Nội vụ chủ động tập hợp các ý kiến và trình Chủ tịch Ủy ban
nhân dân quận xem xét, quyết định.
Đối với Ủy ban nhân dân các phường:
Phòng Nội vụ có các trách nhiệm:
- Phối hợp hỗ trợ và tạo điều kiện để Ủy ban nhân dân phường thực hiện các
nội dung quản lý Nhà nước liên quan đến chức.
1.5. Một số quy trình thủ tục của cơ quan thực tập
Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận hiện giải quyết 32 thủ tục hành chính thuộc 4
lĩnh vực bao gồm: Thi đua – Khen thưởng; Tổ chức Hội, tổ chức Phi chính phủ;
Tôn giáo; Tổ chức hành chính, tổ chức sự nghiệp.
Một số quy trình thủ tục áp dụng tại Phòng Nội vụ quận Phú Nhuận:
- Thủ tục Khen thưởng thành tích cấp quận – huyện (Giấy khen của
UBND quận – huyện)
* Thành phần hồ sơ:
+ Tờ trình/ Công văn đề nghị của đơn vị
+ Báo cáo thành tích (theo mẫu)
+ Trích biên bản cuộc họp Hội đồng Thi đua khen thưởng của đơn vị
* Số lượng hồ sơ: 01 (bộ)
* Thời hạn giải quyết: 8 ngày, kể từ ngày nhận hồ sơ đầy đủ

* Quy trình giải quyết:
TT

1.
2.

Trình tự các bước công việc*
- Văn thư tiếp nhận hồ sơ.
- Lãnh đạo chuyển cho chuyên viên phụ trách.
Kiểm tra, thẩm định tính hợp pháp của hồ sơ:
- Chuyên viên phụ trách kiểm tra, đề xuất.
- Chưa phù hợp, thì dự thảo công văn trả lời.

SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

9

Trách nhiệm
Văn thư + Trưởng
phòng

Thời gian

Chuyên viên

2 ngày

1 ngày

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


3.

- Lãnh đạo phòng ký đề xuất.
Lãnh đạo
- Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận ký Quyết
Chủ tịch UBND
định.
- Văn thư VP.UBND đóng dấu, vào sổ, cho
Văn thư
số.
VP.UBND/Q
- In giấy khen.
Chuyên viên
- Đóng dấu giấy khen ở VP.UBND/Q
Văn thư VP.UBND
- Trả kết quả
Chuyên viên

4.
5.
6.
7.
8.

1 ngày
1,5 ngày
½ ngày
1 ngày
½ ngày
½ ngày

- Thủ tục Công nhận Ban vận động thành lập Hội
* Thành phần hồ sơ:
+ Đơn xin công nhận Ban vận động thành lập Hội, trong đơn nêu rõ tên hội, tôn
chỉ, mục đích của hội, lĩnh vực mà Hội dự kiến hoạt động, phạm vi hoạt động, dự kiến
thời gian trù bị thành lập hội và nơi tạm thời làm địa điểm hội họp.
+ Danh sách và trích ngang của những người dự kiến trong ban vận động thành lập
hội: họ, tên; ngày, tháng, năm sinh; trú quán; trình độ văn hóa; trình độ chuyên môn.
* Số lượng hồ sơ: 01 (bộ)
* Thời hạn giải quyết: 30 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ
* Quy trình giải quyết:
TT
1

2
3
4
5
6

Trình tự các bước công việc*
Trách nhiệm
- Văn thư tiếp nhận hồ sơ.
Văn thư
- Lãnh đạo chuyển cho chuyên viên phụ + Trưởng phòng
trách.
Kiểm/thẩm tra tính hợp pháp của hồ sơ:
- Phù hợp, thì tiến hành xử lý/giải quyết;
Chuyên viên thụ lý
- Chưa phù hợp, thì dự thảo công văn trả lời.
Xem xét, đề xuất của lãnh đạo phòng

Trưởng phòng
Ký văn bản trả lời hoặc phê duyệt kết quả giải
Lãnh đạo UBND
quyết hồ sơ hành chính
- Đóng dấu ở VP.UBND/Q
Văn thư VP.UBND
Hoàn trả kết quả giải quyết thủ tục hành
Chuyên viên
chính; ghi sổ hoặc nhập máy.

SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

10

Thời gian
1 ngày

22 ngày
2 ngày
4 ngày
½ ngày
½ ngày

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


II. TỔNG QUAN VỀ CHUYÊN ĐỀ BÁO CÁO
“NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI UBND QUẬN PHÚ NHUẬN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”
1. Lý luận chung về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lượng
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, Hiện nay, chúng ta đã nhất trí
với cách định nghĩa về “chất lượng” của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo ISO 9000:2000 như sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan".
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm
vì lý do nào đó mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì phải bị coi là
có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
- Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Thứ tư, chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2. Quản lý chất lượng
Theo Tiêu chuẩn ISO 9000 thì:
“ Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm
mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các
biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.

Trong đó:
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

11

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất
lượng.
Hoạch định chất lượng là việc lập ra các Mục tiêu chất lượng và quy định các
quá trình tác nghiệp cần thiết cũng như các nguồn lực có liên quan để thực hiện
Mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định
nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng về sản phẩm, thỏa mãn các yêu cầu đã định
đối với chất lượng.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
Theo Tập bài giảng môn Quản lý chất lượng toàn bộ trong khu vực công – Học
viện hành chính thì:
“Hệ thống quản lý chất lượng là một thể thống nhất về cơ cấu tổ chức, về
các quá trình, các quy định và thủ tục, các nguồn lực cần thiết để thực hiện
chính sách và mục tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng, đảm bảo lợi ích
cho tổ chức.”
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là:
- Giúp các tổ chức phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình
sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó

trong điều kiện được kiểm soát.
- Có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày
càng thỏa mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
- Hài hòa mọi nỗ lực của tổ chức, hướng toàn bộ nỗ lực của tổ chức để thực
hiện mục tiêu chung đã đặt ra.
1.2. Khái quát về ISO 9001:2008
1.2.1. Tổ chức ISO
ISO (Internatinonal Standards Organizatinon) là tổ chức phi Chính phủ, ra đời
từ năm 1947, có trụ sở chính tại Geneve – Thụy Sỹ.
Phạm vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát
triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng
hóa, dịch vụ và hợp tác phát triển trong các lĩnh vực kinh tế và mọi hoạt động kinh
tế khác.
Tổ chức ISO có các cơ quan kỹ thuật như: ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật,
nhóm cộng tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế
(gọi tắt là DIS).
Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Việt Nam là thành viên
thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát và được
bầu vào ban chấp hành năm 1996.
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

12

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


2.3. ISO 9001:2008
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm cung cấp các
hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống

chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà
một tổ chức cung cấp.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) quy
định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật
ngữ.
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 như sau:
- Áp dụng ISO 9001:2008 giúp nâng cao ý thức, trách nhiệm của cán bộ nhân
viên đối với vấn đề chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Áp dụng ISO 9001:2008 góp phần hình thành văn hóa làm việc bài bản,
khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm
soát công việc; qua đó giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lượng và sự thỏa
mãn của khách hàng.
- Áp dụng ISO 9001:2008 là sự đảm bảo về khả năng cung cấp sản phẩm,
dịch vụ, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Áp dụng ISO 9001:2008 giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải
tiến liên tục chất lượng sản phẩm, tăng năng suất và giảm giá thành. Đồng thời
giảm thiểu và loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại.
Áp dụng ISO giúp phân định rõ người, rõ việc, góp phần xây dựng môi
trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả.
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
1.3.1. Nguyên tắc, phạm vi, đối tượng áp dụng
ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa
trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng sau:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình.
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ kiện.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam ( viết tắt là
STAMEQ) thuộc Bộ Khoa học và công nghệ đã đưa tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào
Hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam với mã hiệu là TCVN ISO 9001:2008.

SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

13

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


Phạm vi áp dụng:
Theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 và Quyết định số
19/QĐ-TTg ngày 05/3/2018 của Thủ tướng Chính phủ thì đối tượng áp dụng ISO
9001:2008 bao gồm:
1. Các cơ quan sau đây phải xây dựng và áp dụng HTQLCL:
a) Bộ, cơ quan ngang Bộ, Bảo hiểm xã hội Việt Nam (sau đây gọi tắt là các
Bộ, ngành);
b) Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi tắt là
Ủy ban nhân dân cấp tỉnh), Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố
thuộc tỉnh (sau đây gọi tắt là Ủy ban nhân dân cấp huyện).
c) Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện.
2. Khuyến khích các cơ quan, đơn vị sau đây xây dựng và áp dụng HTQLCL
theo quy định tại Quyết định này:
a) Cơ quan đại diện ngoại giao và cơ quan đại diện lãnh sự của Việt Nam ở
nước ngoài
b) Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ngân hàng Phát triện Việt Nam;

c) Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn;
d) Đơn vị sự nghiệp công lập.
1.3.2. Các yêu cầu về tài liệu của HTQLCL trong cơ quan hành chính nhà
nước
Theo Tài liệu Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 của Bộ Khoa học và công nghệ, Tổng cục tiêu chuẩn
đo lường chất lượng thì các tài liệu được lập thành văn bản của hệ thống quản lý
chất lượng trong cơ quan hành chính gồm có 4 mức sau đây:
Mức 1: Sổ tay chất lượng.
- Đây là tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp dụng; chính sách chất lượng
và mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm
vụ của tổ chức; các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng; danh mục các quy
trình, thủ tục đã ban hành…để lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của cơ quan làm cơ sở
điều hành HTQLCL.
- Phạm vi áp dụng: ghi rõ những lĩnh vực, công việc và những bộ phận, cá
nhân nào trong cơ quan phải tham gia thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Sổ tay chất lượng có giới thiệu tóm tắt về tổ chức, bao gồm: tên tổ chức,
năm thành lập, địa chỉ, điện thoại, công việc chính, khách hàng chính, chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấsu tổ chức.
- Sổ tay chất lượng mô tả các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 như sau:
+ Trách nhiệm quản lý: cam kết của lãnh đạo, hướng vào khách hàng, chính
sách và mục tiêu chất lượng, trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin, xem xét
của lãnh đạo…
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

14

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn

+ Quản lý nguồn lực: nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc…
+ Tạo sản phẩm: hoạch định việc tạo sản phẩm; quan hệ với khách hàng; kiểm
soát các nguồn bên ngoài; kiểm soát quá trình giải quyết công việc; nhận biết chất
lượng công việc; bảo toàn sản phẩm của khách hàng;…
+ Đánh giá và cải tiến công việc: đánh giá thỏa mãn khách hàng; đánh giá quá
trình; đánh giá công việc; kiểm soát công việc không phù hợp; phân tích các dữ
liệu; khắc phục và phòng ngừa lỗi sai…
Trong sổ tay chất lượng liệt kê danh mục tất cả các quy trình và thủ tục, các
hướng dẫn được xây dựng và ban hành.
Mức 2: Các quy trình và thủ tục.
Đây là tài liệu hướng dẫn cách tiến hành một công việc nhất định theo trình tự
các bước cần thiết, theo một quá trình nhất định nhằm đảm bảo cho quá trình đó
được kiểm soát.
Trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, quy
trình thường được thiết lập tương ứng với 3 phần:
- Ứng với công việc chính thuộc phạm vi áp dụng tiêu chuẩn của cơ quan
- Ứng với các công việc hỗ trợ để thực hiện các công việc chính
- Ứng với các yêu cầu bắt buộc của Tiêu chuẩn.
Mức 3: Các hướng dẫn công việc.
Đây là tài liệu chỉ dẫn chi tiết phải làm cho một công việc cụ thể. Hướng dẫn
thường để thực hiện một quy trình nào đó mà nội dung của Hướng dẫn không thể
trình bày hết trong quy trình.
1.3.3. Sự cần thiết phải áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước
Ngày 05 tháng 3 năm 2018, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
19/QĐ-TTg ngày 05/3/2018 thay thế 118/2009/QĐ-TTg và Quyết định
144/2006/QĐ-TTg về quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là việc làm hết sức cần
thiết bởi:

Trước hết, xuất phát từ lợi ích quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính
nhà nước:
- Áp dụng ISO 9001:2008, các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan
hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý; người
đứng đầu cơ quan kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của
cơ quan để có thể chỉ đạo kịp thời.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giúp cơ quan đo lường, đánh giá được
hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng; tạo nên sự
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

15

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


minh bạch và công khai hóa quy trình, thủ tục xử lý công việc cho cơ quan, tổ chức
và cả công dân có cơ hội kiểm tra.
Thứ hai, Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 sẽ tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có
chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của người dân; qua đó nâng cao tính chất phục vụ,
gắn bó giữa nhà nước với nhân dân.
Thứ ba, áp dụng ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quả công tác cải cách
hành chính nhà nước. Là một Tiểu đề án trong “Đề án đổi mới phương thức điều
hành và hiện đại hóa công sở của hệ thống hành chính nhà nước giai đoạn I (20032005) với mục tiêu “xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các cơ quan
hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu
cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong
nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công”, việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đã tạo nên quy trình xử

lý công việc khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa. Đồng thời, thúc
đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan;
tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu,
chiến lược cũng như các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính
Thứ tư,việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 đã mang lại nhiều lợi ích cho các cơ quan nhà nước, nâng cao hiệu lực
hiệu quả của hoạt động quản lý hành chính nhà nước. Tuy nhiên bên cạnh đó, sau
những năm áp dụng, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 đã bộc lộ những hạn chế, khuyết điểm nhất định. Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn mới TCVN ISO 9001:2008 có tác dụng khắc phục, hạn chế
những khuyết điểm đó.
Như vậy, từ những lý do đã phân tích ở trên, với lợi ích và ưu thế nổi bật, việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là tất yếu khách quan.
Tiểu kết Mục 1
Mục 1 nêu lên vấn đề chung về lý luận chất lượng, quản lý chất lượng, hệ
thống quản lý chất lượng và khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng như sự
hình thành, phạm vi và đối tượng áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Đồng thời đề cập tới sự cần thiết phải xây dựng
và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc đưa ra những luận cứ cơ bản về
mặt lý luận nêu trên nhằm tạo ra cái nhìn tổng quan và thống nhất về hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Đây chính là cơ sở cho
việc nghiên cứu, đánh giá việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận trong thực tiễn.

SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

16

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


2. Thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND quận Phú Nhuận, Tp. Hồ chí Minh
2.1. Công tác chỉ đạo điều hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 của UBND quận
Ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số:
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số:
118/2009/QĐ-TTg về sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số:
144/2006/QĐ-TTg nói trên; theo đó thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đồng thời tiếp tục mở rộng phạm vi và đối
tượng áp dụng.
Ngày 05 tháng 3 năm 2018, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
19/QĐ-TTg thay thế Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định số
118/2009/QĐ-TTg về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà
nước.
Ngày 15 tháng 10 năm 2010, Bộ Tài chính ban hành Thông tư số:
159/2010/TT-BTC quy định về công tác quản lý tài chính đối với việc xây dựng,
áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Ngày 29 tháng 12 năm 2010, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Quyết
định số: 2968/QĐ-BKHCN công bố mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng
cho các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương.
Thông tư số: 27/2011/TT-BKHCN, về hướng dẫn một số nội dung triển khai
xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước.

Ngày 19 tháng 5 năm 2010, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành công văn
số: 1114/BKHCN-TĐC về việc triển khai Quyết định số: 118/2009/QĐ-TTg.
Ngày 25 tháng 9 năm 2012, UBND thành phố Hồ Chí Minh ban hành Quyết
định số 4933/QĐ-UBND về việc công bồ thủ tục hành chính được xây dựng, áp
dụng HTQLCL tại thành phố Hồ Chí Minh.
Thực hiện theo sự chỉ đạo, điều hành của Trung ương và Ủy ban nhân dân
thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận đã ban hành các văn
bản chỉ đạo thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, cụ thể như:
- Kế hoạch số 13/KH-UBND ngày 13 tháng 01 năm 2013 của Ủy ban nhân
dân quận Phú Nhuận về việc xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc
gia TCVN 9001:2008.
- Kế hoạch số 10/KH-UBND ngày 28 tháng 5 năm 2013 của UBND quận về
việc đánh giá nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của quận
Phú Nhuận năm 2013.
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

17

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


- Văn bản số 827/UBND-CCHC ngày 02 tháng 8 năm 2013 của UBND quận
về tăng cường chỉ đạo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008.
Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận đã kiện toàn Ban Chỉ đạo ISO của quận
thông qua Quyết định số 14/QĐ-UBND ngày 15 tháng 3 năm 2013, Quyết định số
102/QĐ-UBND ngày 24 tháng 7 năm 2013 về việc thay đổi thành viên Ban Chỉ
đạo ISO quận.
Theo đó, Ban Chỉ đạo ISO quận bao gồm 14 thành viên, trong đó Ông Lê sơn,

Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận là Trưởng ban; Ông Huỳnh Văn Minh, Trưởng
Phòng Nội vụ là Phó Trưởng ban thường trực – Đại diện lãnh đạo và Lãnh đạo các
phòng ban quận là thành viên. Ban Chỉ đạo có Tổ thư ký ISO quận gồm 4 thành
viên.
2.2. Công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO 9001:2008
Để đảm bảo cung cấp kiến thức và kỹ năng triển khai áp dụng và đánh giá
chất lượng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho
toàn thể cán bộ công chức trong cơ quan, tháng 5, 6 năm 2013, Ban chỉ ISO quận
Phú Nhuận đã phối hợp với Công ty TNHH Tư vấn quản lý IMCC tổ chức lớp tập
huấn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 cho
cán bộ công chức của các phòng, ban thuộc cơ quan Uỷ ban nhân dân quận.
Tham gia lớp tập huấn, các cán bộ công chức của Uỷ ban nhân dân quận đã
được truyền đạt một số nội dung cơ bản: Nhận thức chung về hệ thống quản lý chất
lượng và diễn giải các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; trao đổi, giải đáp
những nội dung liên quan về việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, kiến thức về xây dựng tài liệu HTQLCL và
đánh giá nội bộ HTQLCL ISO 9001:2008. Hiện tại, cán bộ, công chức quận đã
được cấp chứng chỉ đánh giá viên nội bộ nhằm phục vụ tốt cho việc duy trì
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của quận.
2.3. Công tác xây dựng tài liệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
Ủy ban nhân dân quận đã xây dựng hệ thống văn bản liên quan đến HTQLCL
ISO 9001:2008, bao gồm: Bộ tài liệu sử dụng chung cho toàn cơ quan và các quy
trình tương ứng thủ tục hành chính áp dụng ISO theo Quyết định số 3492/QĐUBND ngày 21 tháng 7 năm 2009 của Ủy ban nhân dân thành phố ban hành bộ thủ
tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
UBND quận đã ban hành quyết định số 204/QĐ-UBND ngày 06 tháng 5 năm
2013 về ban hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008, trong đó, HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm:
- Bộ tài liệu sử dụng chung toàn cơ quan:

+ Sổ tay Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008;
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

18

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


+ Chính sách chất lượng;
+ Mục tiêu chất lượng;
+ Quy trình họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng;
+ 06 quy trình bắt buộc:


Quy trình kiểm soát tài liệu;



Quy trình kiểm soát hồ sơ;



Quy trình đánh giá nội bộ;



Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp;



Quy trình hành động khắc phục;



Quy trình hành động phòng ngừa.

- Bộ quy trình - thủ tục hành chính (tổng số 216 quy trình ISO áp dụng cho tất
cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận Phú Nhuận)
trong đó cụ thể số lượng các quy trình ở các lĩnh vực được áp dụng như sau:
+ Văn phòng Uỷ ban nhân dân Quận: 03 quy trình áp dụng cho cho 3 thủ tục;
+ Phòng Giáo dục và Đào tạo: 30 quy trình;
+ Phòng Tài nguyên và Môi trường: 34 quy trình;
+ Phòng Văn hoá – Thông tin: 5 quy trình;
+ Phòng Quản lý Đô thị: 19 quy trình;
+ Phòng Y tế: 9 quy trình;
+ Phòng Kinh tế: 22 quy trình;
+ Phòng Tư pháp: 9 quy trình;
+ Phòng Tài chính - Kế hoạch: 13 quy trình;
+ Phòng Lao động, Thương binh và Xã hội: 13 quy trình;
+ Phòng Nội vụ: 28 quy trình;
+ Thanh tra Quận: 3 quy trình;
+ Ban Bồi thường và giải phòng mặt bằng: 2 quy trình;
+ Ban Quản lý Dự án và Đầu tư xây dựng công trình quận: 4 quy ;
+ Công Ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Công ích quận: 1 quy trình.
Về chính sách chất lượng:
Chính sách chất lượng của UBND quận Phú Nhuận được xây dựng, với
phương châm: “Công khai, minh bạch, đúng luật, đúng hẹn” và 5 nội dung, bao
gồm:
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

19

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


1. Chấp hành nghiêm mọi chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp
luật của Nhà nước. Không ngừng học tập, rèn luyện, nâng cao phẩm chất chính trị,
đạo đức và chuyên môn nghiệp vụ nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2. Cán bộ, công chức có thái độ hòa nhã, lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với
cá nhân, tổ chức; hướng dẫn, giải thích tận tình chu đáo mọi vướng mắc của cá
nhân, tổ chức; xây dựng môi trường công sở văn minh, ngăn nắp và hiện đại.
3. Lắng nghe đầy đủ, thấu hiểu và đáp ứng các yêu cầu hợp pháp của các cá
nhân, tổ chức liên quan đến các giao dịch hành chính.
4. Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các cá nhân, tổ chức trong việc giải quyết
các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền.
5. Xây dựng và thực hiện các quy trình giải quyết thủ tục đơn giản, công
khai, minh bạch, đúng pháp luật và đúng thời gian quy định.
Về mục tiêu chất lượng:
Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận đề ra 7 mục tiêu:
TT

Mục tiêu

Biện pháp và trách nhiệm

Hồ sơ

Đối với Uỷ ban nhân dân quận:
01

Cán bộ công chức liên quan
được đào tạo về HTQLCL 100%
ISO 9001:2008

Phối hợp với Tổ chức bên ngoài
hoặc tự tổ chức tập huấn

Báo cáo quý
hoặc 6
tháng/lần

02

Các thủ tục hành chính trong
HTQLCL đều được niêm yết
100%
công khai

Tại bộ phận tiếp nhận và hoàn
trả hồ sơ, và trên cổng thông tin
điện tử của cơ quan

Cập nhật liên
tục theo quy
định của pháp
luật

03

Mức độ hài lòng của các tổ

chức và cá nhân đối với việc ≥90%
niêm yết công khai, rõ ràng
các thủ tục hành chính

Văn phòng/BP một cửa Phát
phiếu thăm dò ý kiến và tổng
kết kết quả (tính trung bình
năm)

Báo cáo quý
hoặc 6
tháng/lần

04

Mức độ hài lòng của các tổ ≥90%
chức và cá nhân về thái độ
hướng dẫn của CBCC

Văn phòng/BP một cửa Phát
phiếu thăm dò ý kiến và tổng
kết kết quả (trung bình năm)

Báo cáo quý
hoặc 6
tháng/lần

05

Mức độ hài lòng của các tổ

chức và cá nhân về môi ≥80%
trường làm việc và cơ sở vật
chất của cơ quan

Văn phòng/BP một cửa Phát
phiếu thăm dò ý kiến và tổng
kết kết quả (tính trung bình
năm)

Báo cáo quý
hoặc 6
tháng/lần

Đối với các phòng ban chức năng liên quan:

SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

20

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


TT

Mục tiêu

Biện pháp và trách nhiệm

Hồ sơ

06

Các thủ tục hành chính áp
dụng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 được giải 100%
quyết đúng luật

Thực hiện đúng theo quy định Báo cáo tháng
của các văn bản pháp quy liên hoặc quý hoặc
quan
6 tháng

07

Các thủ tục hành chính áp
dụng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 được giải 100%
quyết đúng hạn

Thực hiện đúng theo quy định Báo cáo tháng
của các văn bản pháp quy liên hoặc quý hoặc
quan và các quy trình, thủ tục
6 tháng
hành chính.

2.4. Công tác triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
Việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được
thực hiện đồng bộ ở các phòng ban chuyên môn thuộc quận từ ngày 06 tháng 5
năm 2013.

Quá trình triển khai áp dụng tại Ủy ban nhân dân quận đã được thực hiện tập
trung vào các nội dung trọng tâm như:
- Thực hiện theo quy trình ISO đã ban hành, sử dụng phiếu theo dõi quá trình
xử lý công việc, phiếu hẹn/giao nhận hồ sơ và sổ theo dõi hồ sơ đã được hướng
dẫn. Triển khai sử dụng phần mềm tin học áp dụng ISO đã cài đặt trong việc cập
nhật tình hình giải quyết hồ sơ hành chính cho người dân.
- Thực hiện rà soát lại số lượng thủ tục hành chính và các văn bản pháp lý
mới liên quan đến việc xây dựng và hoàn thiện Bộ thủ tục hành chính áp dụng
ISO tại đơn vị (Số quy trình ISO áp dụng tại UBND quận là 216 quy trình).
- Hoàn thiện việc niêm yết, công khai Chính sách chất lượng và Bộ thủ tục
hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị mình theo quy định.
- Quán triệt và triển khai Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng đến cán
bộ, công chức của cơ quan, đơn vị; đảm bảo các cán bộ, công chức có liên quan
nắm và hiểu được nội dung cụ thể để thực hiện đúng quy trình.
- Các cơ quan tổng hợp báo cáo thống kê tình hình giải quyết thủ tục hành
chính áp dụng ISO hàng tháng theo mẫu quy định và gửi về Tổ thư ký ISO quận
trước ngày 05 hàng tháng (Đính kèm Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại phụ
lục).
- Thực hiện việc phát phiếu khảo sát ý kiến tổ chức, cá nhân đến liên hệ giải
quyết thủ tục hành chính (ít nhất 30 phiếu/ tháng) và tổng hợp gửi về Tổ thư ký
ISO quận trước ngày 05 hàng tháng. Từ tháng 7 năm 2013 đến tháng 12 năm 2013
phát được 234 phiếu, trong đó tỷ lệ hài lòng của người dân về giải quyết thủ tục
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

21

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


hành chính tại UBND quận đạt trên 98%. ( Đính kèm mẫu phiếu khảo sát ý kiến tại

phụ lục).
- Chấn chỉnh công tác lưu hồ sơ và thực hiện lưu trữ theo quy định nhằm phục
vụ tốt cho việc truy suất hồ sơ.
2.5. Công tác giám sát việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
Ban chỉ đạo ISO quận đã phối hợp với các phòng ban chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân quận tiến hành rà soát, điều chỉnh về phân công nhiệm vụ, trách
nhiệm, quyền hạn đối với cán bộ công chức tương thích với các quy định phải thực
hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Ban Chỉ đạo ISO quận đã chỉ đạo việc thực
hiện chế độ báo cáo ISO hàng tháng, Báo cáo tiến độ áp dụng ISO 6 tháng/lần về
Ban chỉ đạo để xem xét, xử lý kịp thời.
2.6. Công tác cải tiến quy trình, tài liệu
Ban chỉ đạo ISO của Ủy ban nhân dân quận đã phối hợp với các phòng ban
chuyên môn tiến hành xem xét, cập nhật các văn bản pháp lý mới nhất trong năm
2018 liên quan đến việc ban hành thủ tục hành chính, áp dụng ISO 9001:2008, từ
đó cải tiến các quy trình giải quyết hồ sơ hành chính nhằm đảm bảo kiểm soát công
việc một cách thuận tiện, hiệu quả.
2.7. Đánh giá nội bộ
Công tác đánh giá chất lượng nội bộ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của UBND quận được thực hiện theo 2 đợt
trong năm 2013:
- Đánh giá nội bộ lần 01: Từ ngày 02 tháng 7 năm 2013 đến ngày 12 tháng 7
năm 2013.
- Đánh giá nội bộ lần 02: Từ ngày 13 tháng 8 năm 2013 đến ngày 16 tháng 8
năm 2013.
Sau các đợt đánh giá nội bộ, Ban Chỉ đạo ISO quận đã tổng kết, rút kinh
nghiệm nhằm thực hiện tốt hơn việc vận hành hệ thống. Ban Chỉ đạo đã tổng kết
quá trình thực hiện qua Báo cáo số 236/BC-ISO ngày 02 tháng 8 năm 2013; Báo
cáo số 270/BC-UBND-ISO ngày 09 tháng 9 năm 2013
Bên cạnh đó, các vấn đề không phù hợp được phát hiện và các hành động khắc

phục được yêu cầu thực hiện. Đồng thời, đoàn đánh giá sẽ tiến hành tái đánh giá để
xác nhận hoạt động khắc phục.
2.8. Đánh giá chứng nhận và duy trì
Để chuẩn bị cho công tác đánh giá chứng nhận HTQLCL của UBND quận
phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Ban Chỉ đạo ISO quận đã tổ chức
thực hiện tổng rà soát: từ ngày 08 tháng 10 năm 2013 đến ngày 11 tháng 10 năm
2013. Ngày 01/11/2013, UBND quận đã phối hợp với Tổ chức đánh giá chứng
nhận WQA tổ chức đánh giá chứng nhận HTQLCL của UBND quận.
Ngày ngày 27 tháng 12 năm 2013, Ủy ban nhân dân quận đã được Tổng cục
Tiêu chuẩn đo lường chất lượng công nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

22

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


theo Quyết định số 4278/QĐ-TĐC của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng
Việt Nam về việc cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước.
Hiện nay, HTQLCL của UBND quận đang được duy trì thực hiện, UBND
quận đã ban hành Kế hoạch số 03/KH-UBND ngày 09 tháng 01 năm 2018 về việc
duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của quận; các
phòng ban chyên môn thuộc quận vẫn đang duy trì việc thực hiện theo quy trình
ISO đã ban hành.
Bên cạnh đó, BCĐ.ISO quận đã ban hành Văn bản số 125/BCĐ.ISO ngày 21
tháng 02 năm 2018 về việc tăng cường duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
2.9. Đánh giá chung
2.9.1. Những mặt đạt được, chuyển biến sau khi áp dụng hệ thống

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý của Ủy ban nhân dân được xác định là rất
quan trọng trong công cuộc cải cách hành chính cũng như xây dựng và phát triển
quận nhằm hướng tới hình thành phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo có chất
lượng, nâng cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của nhân dân và tổ chức
trong xã hội.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý, lãnh đạo quận Phú
Nhuận đã có sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác này nhằm nâng cao hiệu
lực, hiệu quả hoạt động quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn quận. Việc triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã đạt được những kết quả tốt như:
- Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận đã tiến hành xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đúng yêu cầu,
quy trình quy định.
- Việc áp dụng ISO đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện cơ chế “một
cửa” tại các đơn vị, góp phần thực hiện chương trình cải cách hành chính của quận.
- Tổ chức lớp tập huấn về ISO cho cán bộ công chức trong cơ quan tương đối
hiệu quả: cán bộ công chức tham gia lớp tập huấn với số lượng đông, sau khi được
tập huấn đã hiểu rõ thêm về ISO và quá trình triển khai, áp dụng nó.
- Ủy ban nhân dân quận đã có sự liên kết, phối hợp với Công ty tư vấn quản lý
IMCC trong việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến ISO.
- Có sự quan tâm, đầu tư nguồn kinh phí lớn cho việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý của cơ
quan: chỉ riêng đầu tư cho việc áp dụng, xây dựng hệ thống trong năm 2013 là
240.000.000vnđ, chưa kể nguồn kinh phí để cải tiến, duy trì hệ thống sau khi đã
được cấp chứng nhận.
 Sau khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 thì Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận đã có những
chuyển biến sau:
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

23

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


+ Có sự phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận trực thuộc cơ
quan; làm rõ trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ chủ chốt.
+ Tỷ lệ hồ sơ hành chính được giải quyết đúng hẹn ngày càng cao, trong năm
2013, tỷ lệ này đạt trên 99%. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc thực hiện giải
quyết thủ tục hành chính được tổng hợp theo phiếu khảo sát ý kiến đạt tỷ lệ trên
99%.
+ Cách làm việc được tiêu chuẩn hóa, giúp cán bộ công chức thực hiện công
việc một cách khoa học, kiểm soát thống nhất các quy trình cung cấp dịch vụ.
+ Các thủ tục hành chính được đơn giản, công khai, minh bạch; nâng cao năng
suất giải quyết công việc
+ Dễ dàng hơn trong việc truy cập tài liệu.
+ Năng lực, trách nhiệm, tác phong, lề lối làm việc của đội ngũ cán bộ công
chức trong cơ quan có sự cải thiện, chuyển biến, tạo hình ảnh “vì dân phục vụ”.
Hiện nay, Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận đang tiếp tục duy trì việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động
của cơ quan. Cán bộ công chức trong cơ quan từ khi được tập huấn đã hiểu rõ hơn
về ISO 9001:2008 và lợi ích của việc áp dụng nó; hiểu được vị trí, trách nhiệm của
mình trong công việc.
2.9.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Nhờ sự quan tâm của lãnh đạo cơ quan, việc xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã đạt được những thành
tựu đáng kể. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại, hạn chế cần khắc phục
và nguyên nhân của những hạn chế đó như sau:
- Trước hết Ban chỉ đạo vừa phải thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, vừa phải

kiêm nhiệm thêm các công việc của hệ thống quản lý chất lượng. Việc ôm đồm quá
nhiều việc như vậy khiến những thành viên trong Ban chỉ đạo khó mà có thời gian
tập trung chỉ đạo, kiểm tra, giám sát liên tục quá trình áp dụng.
- Việc triển khai thực hiện phiếu theo dõi quá trình xử lý công việc vẫn chưa
đồng bộ và hợp lý, việc ghi ngày tháng, kí giao nhận trong phiếu theo dõi quá trình
xử lý công việc còn chưa đầy đủ; một số phòng hiện tại còn chưa triển khai thực
hiện phiếu theo dõi quá trình xử lý công việc.
- Công tác lưu trữ hồ sơ liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng của các
đơn vị vẫn còn chưa khoa học dẫn đến việc truy xuất hồ sơ còn mất nhiều thời
gian;
- Vẫn còn tình trạng giải quyết hồ sơ trễ hạn so với quy định;
- Ủy ban nhân dân quận đã phối hợp với Công ty tư vấn quản lý IMCC tổ
chức tập huấn cho cán bộ công chức trong cơ quan. Tuy nhiên cán bộ công chức
chưa nắm rõ, chưa hiểu sâu về ISO và các yêu cầu của việc áp dụng HTQLCL tại
cơ quan. Trong khi đây là một yêu cầu then chốt quyết định sự thành công của việc
xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động quản lý của cơ quan thì lại chưa được thật sự quan tâm
SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

24

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn


đúng mức và thực hiện đầy đủ. Do vậy nhận thức của cán bộ công chức về ISO, về
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chưa cao, chưa
thấy được hết tầm quan trọng và lợi ích của việc áp dung hệ thống quản lý chất
lượng đối với cơ quan. Đồng thời cũng vì nhận thức về ISO của cán bộ công chức
còn hạn chế mà việc thực hiện quy trình, xử lý công việc còn chưa đảm bảo hiệu
quả.

- Một hạn chế lớn khi triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Phú
Nhuận, là việc ứng dụng, kết hợp, lồng ghép công nghệ thông tin vào quá trình áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng còn chưa hiệu quả nên chưa phát huy được hết
tác dụng của ISO. Hệ thống cơ sở vật chất của quận vẫn chưa đảm bảo, số lượng
máy vi tính sử dụng trong các cơ quan còn thiếu; hệ thống đường truyền mạng
phục vụ cho công tác vận hành phần mềm, quy trình ISO còn chậm và chưa thực
sự thông suốt.
Nhận xét: Trên đây là những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và
nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế trong việc xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động
quản lý tại Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận. Nó chính là cơ sở để Ủy ban nhân
dân có các biện pháp cụ thể, thiết thực để phát huy các kết quả đạt được, đồng thời
hạn chế những tồn tại, khuyết điểm nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng, duy trì hệ
thống quản lý chất lượng, góp phần cải cách hành chính nhà nước tại địa phương.
Tiểu kết Mục 2
Trong mục 2, tác giả đã phân tích thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của Ủy
ban nhân dân quận Phú Nhuận. Kết quả phân tích đề cập từ việc giới thiệu tổng
quan về vị trí địa lý, tình hình phát triển kinh tế - xã hội quận; về vị trí, chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân quận. Đồng thời tập
trung làm rõ cơ sở pháp lý và quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại cơ
quan. Từ đó đi đến đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và lý
giải nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó.
Từ những thực tế đã đánh giá ở trên cho thấy, việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý của Ủy
ban nhân dân quận Phú Nhuận nói riêng, cơ quan hành chính nhà nước nói chung
là điều tất yếu khách quan, cần được quan tâm thực hiện nhằm nâng cao chất lượng
nền hành chính ở nước ta, hướng tới một nền hành chính phục vụ. Tuy nhiên
những tồn tại, hạn chế trong quá trình áp dụng cũng cho thấy việc xây dựng và áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt
động của cơ quan hành chính nhà nước để thành công là điều không đơn giản nếu
không có thêm sự quan tâm của lãnh đạo cơ quan, những chính sách và can thiệp
mới từ Chính phủ.

SVTH: Đặng Thị Thúy Hà

25

GVHD: Th.S Ngô Hoài Sơn