Quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại SNV tây ninh, thực trạng và giải pháp

SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................3
NỘI DUNG................................................................................................................4
Phần 1 Báo cáo tình hình thực tập............................................................................4
1. Kế hoạch thực tập.................................................................................................4
1.1. Thời gian thực tập..............................................................................................4
1.2. Địa điểm thực tập...............................................................................................4
1.3. Kế hoạch thực tập..............................................................................................4
2. Công việc cụ thể...................................................................................................5
2.1. Nghiên cứu tài liệu.............................................................................................5
2.2. Hỗ trợ cơ quan một số tác nghiệp, nghiệp vụ cụ thể..........................................5
3. Kết quả thực tập....................................................................................................6
3.1. Kỹ năng..............................................................................................................6
3.2. Kinh nghiệm.......................................................................................................6
3.3. Đề xuất...............................................................................................................7
3.3.1. Đối với cơ quan thực tập.................................................................................7
3.3.2. Đối với Học viện Hành chính Quốc gia..........................................................7
Phần 2 Báo cáo chuyên đề thực tập..........................................................................7
1. Tổng quan về cơ quan thực tập............................................................................7
1.1. Căn cứ pháp lý...................................................................................................7
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn.......................................................................7
1.2.1. Vị trí và chức năng..........................................................................................7
1.2.2. Nhiệm vụ, quyền hạn.......................................................................................7
1.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................8
1.3.1. Sơ đồ tổ chức...................................................................................................8

1.3.2. Ban GĐ Sở......................................................................................................9
1.3.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của các Trưởng phòng CM thuộc Sở.........................11
1.4. Nhân sự............................................................................................................11
1.5. Các mối quan hệ trong công tác.......................................................................12
1.5.1. Bên trong cơ quan.........................................................................................12
1.5.1.1. Quan hệ giữa Ban lãnh đạo Sở với Đảng ủy, Ban chấp hành Công đoàn
được thực hiện theo Quy chế riêng..........................................................................13
1.5.2. Bên ngoài cơ quan.........................................................................................13
1.5.2.1. Cấp trên.......................................................................................................13
1.5.2.2. Các ngành hữu quan...................................................................................13
1.5.2.3. Cấp dưới......................................................................................................13
1.6. Một số quy trình thủ tục cơ quan thực hiện.....................................................13
1.6.1. Quy trình tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa................................13
1.6.1.1. Mục đích.....................................................................................................13
Báo cáo thực tập

1


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

1.6.1.2. Phạm vi áp dụng.........................................................................................13
1.6.1.3. Quy trình thực hiện.....................................................................................13
1.6.2. Quy trình đào tạo...........................................................................................14
1.6.2.1. Mục đích.....................................................................................................14
1.6.2.2. Phạm vi áp dụng.........................................................................................14
1.6.2.3. Quy trình thực hiện.....................................................................................14

2. Tổng quan về chuyên đề báo cáo:Quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001-2008 tại SNV Tây Ninh, thực trạng và giải pháp........................15
2.1. Cơ sở lý luận....................................................................................................15
2.1.1. Khái quát về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008...................15
2.1.1.1. ISO..............................................................................................................15
2.1.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.....................................................................16
2.1.2. HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 trong dịch vụ hành chính.................16
2.1.3. Đặc điểm của quá trình áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ
quan và tổ chức............................................................................................................
17
2.1.3.1. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.........17
2.1.3.2. Các nguyên tắc khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào các tổ chức, cơ quan........................................................................17
2.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001-2008 tại SNV Tây
Ninh.........................................................................................................................18
2.2.1. Văn bản pháp lý quy định.............................................................................18
2.2.2. Quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001-2008 tại SNV Tây
Ninh từ năm 2008-2013...............................................................................................
18
2.2.3. Kết quả đạt đươc...........................................................................................21
2.3. Đánh giá...........................................................................................................22
2.3.1. Ưu điểm.........................................................................................................22
2.3.2. Nhược điểm...................................................................................................23
2.3.3. Nguyên nhân.................................................................................................23
2.3.3.1. Nguyên nhân của ưu điểm..........................................................................23
2.3.3.2. Nguyên nhân của nhược điểm....................................................................24
2.4. Giải pháp và kiến nghị.....................................................................................24
2.4.1. Giải pháp.......................................................................................................24
2.4.2. Kiến nghị.......................................................................................................26
KẾT LUẬN.............................................................................................................27

Báo cáo thực tập

2


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

LỜI MỞ ĐẦU
Cải cách hành chính là một trong những chương trình trọng điểm mà Đảng
và Nhà nước ta quan tâm, với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ,
trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu
quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo
của Đảng; xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của
công cuộc xây dựng, phát triển đất nước.Trong đó, xây dựng và thực hiện một hệ
thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính, dựa trên các nguyên tắc
quản lý chất lượng cơ bản, tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính
hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng, quy định của pháp luật là yêu cầu cấp thiết.
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào các CQHCNN đã được Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động các CQHCNN và
Quyết định 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 về việc sửa đổi, bổ sung một số
điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg.
Bên cạnh đó, Sở Nộ vụ Tây Ninh là cơ quan CM thuộc Ủy ban nhân dân
tỉnh Tây Ninh, có chức năng tham mưu, giúp UBND tỉnh thực hiện chức năng
QLNN về công tác nội vụ, gồm: Tổ chức bộ máy; biên chế các CQHC, sự nghiệp

Nhà nước; CCHC; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ công chức,
viên chức Nhà nước, CBCC xã, phường, thị trấn; tổ chức hội, tổ chức phi chính
phủ; văn thư, lưu trữ Nhà nước; tôn giáo; thi đua - khen thưởng; công tác thanh
niên, công tác pháp chế. Có thể nói, SNV là cơ quan đóng vai trò quan trọng trong
công tác CCHC của toàn tỉnh. Vì vậy, yêu cầu áp dụng HTQLCL vào hoạt động của
Sở là yêu thiết thực, vừa góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của Sở và công
tác CCHC, vừa thể hiện yếu tố đi đầu của Sở trong thực chủ trương của Đảng và
Nhà nước
Trong phạm vi giới hạn của báo cáo thực tập và với mong muốn nghiên cứu
thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại SNV Tây
Ninh, những ưu điểm, nhược điểm của HTQLCL này. Đồng thời, nêu lên một số
giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 tại SNV Tây Ninh. Đó chính là lý do em chọn đề tài: “Quá trình áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại SNV Tây Ninh, thực
trạng và giải pháp” làm đề tài báo cáo thực tập.
Do thời gian và khả năng nghiên cứu còn hạn chế nên báo cáo không tránh
khỏi thiếu sót.Vì vậy, em rất mong sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy
cô để báo cáo được hoàn thiện hơn./.

Báo cáo thực tập

3


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

NỘI DUNG

Phần 1 Báo cáo tình hình thực tập
1.1. Kế hoạch thực tập
1.1.1. Thời gian thực tập
02 tháng, từ ngày 10/02/2014 đến ngày 04/04/2014.
1.1.2. Địa điểm thực tập
Sở Nội vụ Tây Ninh.
1.1.3. Kế hoạch thực tập
Thời gian

Nội dung công việc

Tuần 1
Ngày 10/02/201416/02/2014
tập

Gặp lãnh đạo và CBCC SNV
Báo cáo lãnh đạo SNV về kế hoạch thực tập.
Tìm hiểu Sở Nội vụ Tây Ninh và Phòng thực

Tuần 2
Ngày17/02/201423/02/2014

Nghiên cứu các văn bản liên quan đến đề tài
thực tập.
Quan sát quy trình làm việc của CBCC trong
phòng
Thực hiện đề cương chi tiết

Tuần 3
Ngày 24/02/201402/03/2014

Thực hành một số công việc thực tế
Nghiên cứu các văn bản của trung ương và địa
phương về đề tài thực tập

Tuần 4
Ngày 03/03/201409/03/2014

Tìm hiểu thực trạng của đề tài thực tập
Thực hiện các công việc được phân công
Viết báo cáo thực tập.

Tuần 5
Ngày 10/03/201416/03/2014

Thu thập thêm số liệu, tài liệu đề tài thực tập
Thực hiện các công việc được phân công
Viết báo cáo thực tập

Tuần 6
Ngày 17/03/201423/03/2014

Hoàn thành báo cáo thực tập
Xin ý kiến cơ quan thực tập về báo cáo thực tập
Thực hiện các công việc được phân công

Báo cáo thực tập

4

SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Tuần 7
Ngày 24/03/201430/03/2014

Hoàn chỉnh báo cáo thực tập
Thực hiện các công việc được phân công
Trình giáo viên hướng dẫn nhận xét, góp ý

Tuần 8
Ngày 31/03/201404/4/2014

Xin nhận xét của cơ quan thực tập
Hoàn thiện toàn bộ báo cáo thực tập
Kết thúc quá trình thực tập

1.2. Công việc cụ thể
1.2.1. Nghiên cứu tài liệu
Một là, các văn bản làm cơ sở pháp lý cho việc thành lập SNV Tây Ninh:
Trung ương: Luật Tổ chức HĐND và UBND ngày 26/11/2003; Nghị định số
13/2008/NĐ-CP, ngày 04/02/2008 của Chính phủ Quy định tổ chức các cơ quan
CM thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;…
Địa phương: Quyết định 46/2010/QĐ-UBND ngày 10/8/2010 của UBND
tỉnh Tây Ninh Ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của SNV Tây Ninh;…
Hai là, các văn bản liên quan đến việc áp dụng HTQLCL:

Trung ương: Quyết định số 144/2006/QĐ/TTg ngày 20/6/2006 của Thủ
tướng Chính phủ, về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
vào hoạt động các CQHCNN; Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009
của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg;…
Địa phương: Quyết định số 1100/QĐ-UBND ngày 27/5/2011 của CT UBND
tỉnh Tây Ninh về việc ban hành Kế hoạch triển khai HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 vào cơ quan QLNN giai đoạn 2011-2013;…
Ba là, các văn bản do SNV Tây Ninh ban hành: Quyết định 06/QĐ-SNV
ngày 22/02/2012 của GĐ SNV Tây Ninh ban hành quy chế hoạt động của SNV Tây
Ninh; Quyết định 118/QĐ-SNV ngày 12/8/2009 của GĐ SNV Tây Ninh ban hành
Quy chế tổ chức và hoạt động của Ban chỉ đạo ISO của SNV Tây Ninh …
1.2.2. Hỗ trợ cơ quan một số tác nghiệp, nghiệp vụ cụ thể
Một là, Xử lý văn bản đến cơ quan: Tiếp nhận, phân loại, đóng dấu đến và
ghi ngày đến các văn bản đến; Trình lãnh đạo Sở xử lý văn bản đến; Nhập văn bản
đến vào máy tính; Chuyển văn bản đên các phòng CM xử lý
Hai là, Trả kết quả cho tổ chức, cá nhân: Nhận kết quả từ phòng CM; Trả kết
quả cho người liên hệ và ghi vào sổ trả kết quả để lưu

Báo cáo thực tập

5


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Ba là, Vào số các văn bản do cơ quan phát hành: Nhận văn bản từ phòng

CM; Vào số văn bản phù hợp với tập hồ sơ lưu; Ghi số văn bản, ngày tháng năm;
Sao bản gốc thành các bản chính; Đóng dấu phù hợp với từng lãnh đạo; Lưu bản
gốc, gửi bản chính cho phòng CM
Bốn là, Hỗ trợ phát hành văn bản đi theo Nơi nhận của văn bản phát hành
Năm là, hỗ trợ cơ quan thực tập soạn thảo: Bảng đề nghị cấp văn phòng
phẩm, sổ giao nhận bảng kê khai tài sản năm 2013,… và một số công việc khác.
1.3. Kết quả thực tập
1.3.1. Kỹ năng
Một là, kỹ năng sử dụng các thiết bị phục vụ trong hoạt động của cơ quan:
máy tính, máy in, máy photocopy, máy scan…
Hai là, kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý văn bản eOffice trong quản lý
văn bản đi, băn bản đến, lưu trữ và sử dụng văn bản
Ba là, kỹ năng giao tiếp trong CQNN: với cấp trên, CBCC và công dân:
Đối với lãnh đạo, là những người chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của
cơ quan, phải có sự tôn trọng, lắng nghe ý kiến chỉ đạo, góp ý; luôn thông qua ý
kiến lãnh đạo trước khi thực hiện những công việc được giao, để nhận được sự chỉ
đạo chính xác và thống nhất trong ocng6 việc
Đối với cán bộ công chức, là những người trực tiếp thực hiện các công việc
trong cơ quan, họ luôn có những bài học kinh nghiệm quá báu trong quá trình công
tác, vì vậy cần có sự trao đổi, tiếp thu những bài học kinh nghiệm đó để làm bài
học thực tiễn cho bản thân; cũng như lắng nghe sự hướng dẫn, chỉ dạy để tránh
thực hiện sai sót.
Đối với tổ chức, công dân, những người đến liên hệ công việc phải phải có
thái độ ân cần, vui vẻ, tác phong chuẩn mực nhằm tạo ra được sự thoải mái trong
quá trình làm việc cho cả 2 phía nhưng vẫn bảo đảm sự trang nghiêm nơi cơ quan
nhà nước. Nếu vấn đề của công dân không đúng với thẩm quyền của cơ quan thì
hướng dẫn người dân đến nơi đúng thẩm quyền,, giúp người dân có thể giải quyết
vấn đề của mình.
1.3.2. Kinh nghiệm
Một là, giữa kiến thức đã học và thực tiễn công việc đôi khi không giống

nhau, tùy vào từng trường, có sự vận dụng cho phù hợp, vì vậy, không nên áp đặt lý
thuyết vào thực tế mà có sự học hỏi thực tiễn và áp dụng cho phù hợp
Hai là, khi các vấn đề trong thực tế không được quy định trong các văn bản
pháp luật, người thực hiện công việc cần có sự linh hoạt để giải quyết
Ba là, khi công dân đến liên hệ ở cơ quan, CBCC phải tỏ thái độ niềm nở,
tận tình để công dân có thể giải quyết được các vấn đề của mình. Nếu không thuộc
thẩm quyển CBCC phải hướng dẫn họ đến các cơ quan có thẩm quyền
Báo cáo thực tập

6


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

1.3.3. Đề xuất
1.3.3.1.
Đối với cơ quan thực tập
Đơn vị có thể giao việc nhiều hơn cho sinh viên thực tập, có kế hoạch giao
việc một cách hợp lý, để sinh viên có cơ hội thực hiện nhiều công việc thực tế, vừa
áp dụng các kiến thức, vừa học hỏi thêm kinh nghiệm thực tiễn
1.3.3.2.
Đối với Học viện Hành chính Quốc gia
Học viện cần có những buổi học thực tế, giúp cho viên sinh viên có thể làm
quen với môi trường hành chính qua đó sinh viên có thể ôn lại bài học và rèn luyện
các kiến thức thực tế tránh được những bỡ ngỡ khi đi thực tập tốt nghiệp.
Phần 2 Báo cáo chuyên đề thực tập
2.1. Tổng quan về cơ quan thực tập

2.1.1. Căn cứ pháp lý
Quyết định số 46/2013/QĐ-UBND của UBND tỉnh Tây Ninh ngày
31/10/2013 ban hành Quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của SNV Tây ninh; Quyết định số 06/QĐ-SNV ngày 22/02/2012 của GĐ
SNV Tây Ninh ban hành quy chế hoạt động của SNV Tây Ninh….
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
2.1.2.1.
Vị trí và chức năng
Sở Nội vụ là cơ quan CM thuộc UBND tỉnh, có chức năng tham mưu, giúp
UBND tỉnh thực hiện chức năng QLNN về nội vụ, gồm: Tổ chức bộ máy; biên chế
các CQHC, sự nghiệp Nhà nước; CCHC; chính quyền địa phương; địa giới hành
chính; CBCC, viên chức Nhà nước, CBCC xã, phường, thị trấn; tổ chức hội, tổ
chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ Nhà nước; tôn giáo; thi đua - khen thưởng;
công tác thanh niên, công tác pháp chế...
SNV có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo,
quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND tỉnh, đồng thời chịu sự chỉ đạo,
kiểm tra, hướng dẫn về CM, nghiệp vụ của Bộ Nội vụ.
2.1.2.2.
Nhiệm vụ, quyền hạn
Nhiệm vụ: Trình UBND tỉnh dự thảo các quyết định, chỉ thị; quy hoạch, kế
hoạch dài hạn, năm năm, hàng năm và các đề án, dự án; chương trình thuộc phạm
vi QLNN của Sở trên địa bàn tỉnh.
Tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch, đề
án, dự án, chương trình đã được phê duyệt; thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn,
kiểm tra, phổ biến, giáo dục pháp luật về các lĩnh vực được giao.
Ngoài ra, SNV Tây Ninh có những nhiệm vụ cụ thể theo quy định.

Báo cáo thực tập

7

SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Quyền hạn: Tham mưu tổ chức tuyển dụng công chức và tổ chức thực hiện
việc tiếp nhận, điều động CBCC trong và ngoài tỉnh theo quy định của pháp luật và
theo phân cấp của UBND tỉnh.
Kiểm tra, đôn đốc các cơ quan, đơn vị có liên quan trong việc thực hiện các
quyết định của Chính phủ và UBND tỉnh về các mặt công tác khác thuộc phạm vi
trách nhiệm của SNV; kiến nghị UBND tỉnh về biện pháp giải quyết hoặc trực tiếp
giải quyết theo thẩm quyền những vấn đề vướng mắc, phát sinh trong quá trình
thực hiện các quyết định nêu trên.
GĐ hoặc Phó GĐ Sở được tham dự các cuộc họp của UBND tỉnh có liên
quan đến nhiệm vụ của Sở và Sở được cử CBCC tham dự các cuộc họp HĐND
tỉnh, HĐND cấp huyện, cấp xã và tương đương để nắm tình hình, nghiên cứu đề
xuất ý kiến góp phần nâng cao hoạt động và hiệu lực của HĐND các cấp.
GĐ SNV chịu trách nhiệm trước UBND tỉnh về những phương án, văn bản
hoặc quyết định do SNV dự thảo đề xuất trình UBND tỉnh ký ban hành và những
nhiệm vụ do UBND tỉnh ủy quyền.

Báo cáo thực tập

8


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1.
Sơ đồ tổ chức
PHÓ
GIÁM ĐỐC 01

Văn phòng sở
Phòng Xây dựng chính
quyền
Phòng Đào tạo-Bồi dưỡng
Phòng Công tác thanh niên
Phòng CCHC

PHÓ
GIÁM ĐỐC 02
GIÁM ĐỐC

Thanh tra sở
Chi cục Văn thư – Lưu trữ

PHÓ
GIÁM ĐỐC 03

Phòng Tổ chức công chức

PHÓ
GIÁM ĐỐC 04

Ban Tôn giáo

PHÓ
GIÁM ĐỐC 05

Ban Thi đua-Khen thưởng

Cơ cấu tổ chức của SNV Tây Ninh gồm
Ban GĐ: 01 GĐ và 05 Phó GĐ
Các phòng CM thuộc Sở giúp việc cho GĐ:
Văn phòng sở;
Thanh tra Sở;
Phòng Tổ chức - Công chức;
Phòng Xây dựng chính quyền;
Phòng CCHC;
Báo cáo thực tập

9


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Phòng Đào tạo – Bồi dưỡng;
Phòng công tác Thanh niên;
Các đơn vị trực thuộc:
Ban Tôn giáo

Ban Thi đua khen thưởng
Chi cục Văn thư-Lưu trữ
2.1.3.2.
Ban GĐ Sở
Giám đốc: Trực tiếp chỉ đạo các lĩnh vực sau:
Toàn bộ các hoạt động của Sở, trực tiếp làm chủ tài khoản cơ quan và trình
UBND tỉnh dự thảo các quyết định, chỉ thị; quy hoạch, kế hoạch dài hạn, 5 năm, hàng
năm và các đề án, dự án; các chương trình thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Sở
trên địa bàn tỉnh;
Triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch, đề
án, dự án, chương trình đã được phê duyệt;
Phân công các đồng chí trong Ban Lãnh đạo phụ trách các lĩnh vực công tác
theo chức năng, nhiệm vụ của Sở; tham gia công tác Đảng, đoàn thể; tham gia các tổ
chức liên ngành theo lĩnh vực được phân công phụ trách.
Công tác tổ chức bộ máy và biên chế, cán bộ; công tác cán bộ đối với những
chức danh thuộc diện Ban Thường vụ Tỉnh ủy và Ban cán sự Đảng UBND tỉnh quản
lý.
Phó Giám đốc 01
Giúp Giám đốc Sở điều hòa, phối hợp, xử lý, giải quyết các nội dung có liên
quan đến các Phó Giám đốc Sở, trực tiếp xử lý công văn đến kịp thời, đảm bảo
đúng thẩm quyền, trách nhiệm đã phân công cho các Phó Giám đốc; trực tiếp phụ
trách lĩnh vực Văn phòng và được ủy quyền chủ tài khoản và điều hành kinh phí
hoạt động của cơ quan theo Quy chế chi tiêu của Sở Nội vụ và theo quy định của
pháp luật. Đồng thời phụ trách các công việc sau:
Công tác đào tạo, bồi dưỡng CBCC, viên chức;
Công tác xây dựng chính quyền và địa giới hành chính;
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao hoặc cơ quan có thẩm quyền
giao theo quy định của pháp luật.
Trực tiếp phụ trách các phòng chuyên môn thuộc Sở: Văn phòng; phòng Xây
dựng chính quyền; phòng Đào tạo - Bồi dưỡng và theo dõi phòng Nội vụ các

huyện: Gò Dầu, Trảng Bàng.
Phó Giám đốc 02

Báo cáo thực tập

10


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Giúp Giám đốc Sở phụ trách và trực tiếp xử lý các nội dung liên quan đến
lĩnh vực:Công tác thanh niên; Công tác quản lý nhà nước về văn thư, lưu trữ của
tỉnh; Công tác thanh tra; Công tác CCHC.
Trực tiếp phụ trách và theo dõi các Phòng, Ban chuyên môn thuộc Sở: Thanh
tra Sở, phòng CCHC, Phòng Công tác Thanh niên, Chi cục Văn thư – Lưu trữ và
theo dõi phòng Nội vụ huyện Tân Biên.
Phó Giám đốc 03
Trực tiếp chỉ đạo các lĩnh vực: Giúp Giám đốc Sở thực hiện một số nhiệm vụ
trong công tác quản lý CBCC, viên chức, tổ chức bộ máy nhà nước theo quy định của
pháp luật; Công tác tiền lương, chế độ chính sách đối với CBCC, viên chức; Công tác
quản lý Hội và tổ chức phi Chính phủ;
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Sở Nội vụ giao hoặc cơ quan có
thẩm quyền giao theo quy định của pháp luật.
Trực tiếp phụ trách và theo dõi các Phòng, Ban chuyên môn thuộc, trực thuộc
Sở: phòng Tổ chức công chức và theo dõi phòng Nội vụ các huyện: Bến Cầu, Dương
Minh Châu.
Phó Giám đốc 04, Kiêm Trưởng Ban Tôn giáo

Giúp Giám đốc Sở và được thay mặt Giám đốc Sở trực tiếp tham mưu cho
UBND tỉnh và cơ quan quản lý cấp trên quản lý Nhà nước về lĩnh vực Tôn giáo.
Thực hiện chế độ Thủ trưởng của Ban Tôn giáo theo quy định của pháp luật.
Trực tiếp phụ trách Ban Tôn giáo và theo dõi phòng Nội vụ các huyện: Châu
Thành, Bến Cầu.
Phó Giám đốc 05, Kiêm Trưởng Ban Thi đua – Khen thưởng
Giúp Giám đốc Sở tham mưu UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh, Hội đồng
Thi đua – Khen thưởng tỉnh quản lý nhà nước về công tác Thi đua – Khen thưởng.
Thực hiện chế độ Thủ trưởng của Ban Thi đua-Khen thưởng theo quy định của
pháp luật.
Trực tiếp phụ trách Ban Thi đua - Khen thưởng và theo dõi phòng Nội vụ Thị
xã, phòng Nội vụ huyện Tân Châu.
2.1.3.3.
Nhiệm vụ, quyền hạn của các Trưởng phòng CM thuộc Sở
Trưởng Phòng thuộc Sở có trách nhiệm: Tham mưu, chịu trách nhiệm chung
các mặt công tác của Phòng trước Ban GĐ Sở.
Trưởng phòng thuộc Sở đảm nhiệm một số công tác cụ thể của Phòng và các
công việc do Phó Trưởng phòng, các chuyên viên đã giải quyết nhưng chưa thống
nhất, hiệu quả. Thực hiện các công việc khác do GĐ hoặc Phó GĐ phụ trách giao,
theo quy định. Chủ động lập kế hoạch làm việc với Ban GĐ gửi Văn phòng vào
ngày làm việc cuối tuần, ngày làm việc cuối tháng.
Báo cáo thực tập

11


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Chánh Văn phòng Sở: Ngoài việc thực hiện nhiệm vụ như các trưởng phòng,
Chánh Văn phòng còn có trách nhiệm cụ thể được quy định chi tiết tại Quy chế
hoạt động của SNV Tây Ninh kèm theo Quyết định số 06/QĐ-SNV ngày
22/02/2012 của GĐ SNV Tây Ninh
Chánh Thanh tra Sở: Ngoài việc thực hiện nhiệm vụ như các trưởng phòng,
Chánh Thanh tra Sở còn thực hiện các nhiệm vụ theo quy định của Luật thanh tra,
giải quyết khiếu nại, tố cáo; phòng ngừa và đấu tranh phòng chống tham nhũng; và
các nhiệm vụ khác theo quy định
Thủ trưởng đơn vị thuộc Sở thực hiện một số công việc sau: Chịu trách
nhiệm chung các mặt công tác của đơn vị mình trước Giám đốc và chịu trách nhiệm
về mặt CM trước cơ quan và ngành dọc cấp trên; Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuộc
thẩm quyền; Thủ trưởng các đơn vị thuộc sở chỉ đạo thực hiện chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn của đơn vị theo Quyết định hiện hành của UBND tỉnh
2.1.4. Nhân sự
Thống kê nhân sự Sở Nội vụ Tây Ninh tính đến tháng 01 năm 2014
Về biên chế, SNV có 86 CBCC và người lao động: 79 biên chế chính thức
(91,86%), 06 tập sự (6,98%), 01 hợp đồng 91,16%)
Về trình độ:
Trên Đại học: 10(11,63%), Đại học: 54(62,79%), Cao đẳng: 02(2,33%),
Trung cấp: 12(13,95%), khác: 08(9,30%)
Lý luận chính trị: Cao cấp chính trị: 13(15,12%), cử nhân: 03(3,49%), trung
cấp: 17(19,77%)
QLNN: Chuyên viên cao cấp: 01(1,16%), Chuyên viên chính: 10(11,63%),
Chuyên viên: 38(44,19%), cán sự: 11(12,79%), chưa bồi dưỡng: 26(30,23%)
Về giới tính: 41 nữ(47,67%), 45 nam(52,33%)
Về độ tuổi: trên 50 tuổi: 15(17,44%), từ 40 - 50 tuổi: 13(15,12%), từ 18 –
dưới 40 tuổi: 58(67,44%)
2.1.5. Các mối quan hệ trong công tác
2.1.5.1.

Bên trong cơ quan
1.5.1.1. Quan hệ giữa Giám đốc và các Phó Giám đốc
Quan hệ giữa Giám đốc và các Phó Giám đốc là mối quan hệ theo chế độ thủ
trưởng
Phó Giám đốc phụ trách phòng, ban, đơn vị nào có trách nhiệm báo cáo và
chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của phòng, ban, đơn vị đó trước Giám đốc
Khi Giám đốc vắng mặt thì có trách nhiệm ủy quyền cho một Phó Giám đốc
chịu trách nhiệm thay mình giải quyết các công việc chung của sở
Báo cáo thực tập

12


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

1.5.1.2. Quan hệ giữa các Phó Giám đốc
Quan hệ giữa các Phó Giám đốc là quan hệ phối hợp, khi thực hiện công việc
được phân công, nếu có vấn đề liên quan đến lĩnh vực do Phó Giám đốc khác phụ
trách mà cần ý kiến của Phó Giám đốc đó thì Phó Giám đốc chủ trì có trách nhiệm
chủ động phối hợp để giải quyết
Trong trường hợp giữa các Phó Giám đốc có ý kiến khác nhau thì Phó Giám
đốc chủ trì báo cáo Giám đốc quyết định
Các Phó Giám đốc có trách nhiệm thông tin cho nhau về việc giải quyết công
việc có phối hợp
Trường hợp Giám đốc có sự điều chỉnh lại sự phân công công việc giữa các
Phó Giám đốc thì giữa các Phó Giám đốc có sự bàn giao lại nội dung hồ sơ, tài liệu
liên quan

1.5.1.3. Quan hệ giữa Giám đốc, Phó Giám đốc với các Trưởng phòng,
ban, đơn vị trực thuộc Sở:
Là mối quan hệ theo chế độ thủ trưởng. Trưởng phòng, ban, đơn vị trực
thuộc Sở có trách nhiệm báo cáo xin ý kiến chỉ đạo trực tiếp và chịu trách nhiệm
trước Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách về mọi hoạt động của phòng ban, đơn vị
do mình phụ trách. Nếu Giám đốc, Phó Giám đốc làm việc trực tiếp với chuyên
viên thì chuyên viên đó phải áo cáo với Trưởng phòng về phần việc này
1.5.1.4. Quan hệ giữa các phòng, ban, đơn vị trực thuộc Sở
Quan hệ giữa các phòng, ban, đơn vị trực thuộc Sở là mối quan hệ phối hợp,
hỗ trợ lẫn nhau trong công tác chuyên môn và các công việc khác trong hoạt động
của Sở
Khi một bên có yêu cầu hỗ trợ, phối hợp thì bên được yêu cầu phải đáp ứng
trong khả năng, nhiệm vụ của mình và theo đúng quy định
Thường xuyên trao đổi kinh nghiệm trong việc thực hiện các mặt công tác
chuyên môn
2.1.5.1.1. Quan hệ giữa Ban lãnh đạo Sở với Đảng ủy, Ban chấp hành
Công đoàn được thực hiện theo Quy chế riêng
2.1.5.2.
Bên ngoài cơ quan
2.1.5.2.1. Cấp trên
Với UBND tỉnh Tây Ninh, SNV là cơ quan CM thuộc UBND tỉnh, có chức
năng tham mưu, giúp UBND tỉnh thực hiện chức năng QLNN về nội vụ, chịu sự
chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND tỉnh

Báo cáo thực tập

13


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Với Bộ Nội vụ, SNV Tây Ninh là cơ quan chịu sự quản lý theo ngành dọc,
chịu trách nhiệm thực hiện các chức năng về nội vụ, chịu sự chỉ đạo, kiểm tra,
hướng dẫn về CM, nghiệp vụ của Bộ Nội vụ
2.1.5.2.2. Các ngành hữu quan
Là quan hệ trao đổi, phối hợp trong công tác có liên quan, do GĐ thực hiện
hoặc các Phó GĐ thực hiện khi được GĐ ủy quyền
2.1.5.2.3. Cấp dưới
Đối với các phòng Nội vụ, SNV chịu trách nhiệm quản lý về lĩnh vực nội vụ,
chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về CM, nghiệp vụ.
2.1.6. Một số quy trình thủ tục cơ quan thực hiện
2.1.6.1.
Quy trình tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa
2.1.6.1.1. Mục đích
Nhằm quy định rõ trình tự, thời gian thực hiện, công khai minh bạch các
TTHC, đảm bảo công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả được giải quyết đúng trình
tự, kịp thời, phù hợp với quy trình của pháp luật
2.1.6.1.2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng đối với các hồ sơ giải quyết tại SNV được quy định phải thông qua
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
2.1.6.1.3. Quy trình thực hiện
T

T

Tiến trình thực hiện

Trách nhiệm

Tiếp nhận hồ sơ: Hồ sơ cần giải quyết của tổ chức,
cá nhân căn cứ theo bảng niêm yết TTHC được tiếp nhận tại
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Hồ sơ đầy đủ thủ tục sẽ
Bộ phận Tiếp
được lập biện nhận trong đó ghi rõ thời hạn giải quyết. Hồ
1
nhận và trả
sơ chưa đầy đủ thủ thục theo quy định thì hướng dẫn cụ thể
kết quả
một lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh.
Trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng
dẫn tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết
2

Xem xét, ký nhận hồ sơ: Hồ sơ chuyển trực tiếp từ Phòng CM
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đến phòng CM đầy đủ thủ
tục theo yêu cầu được Trưởng phòng ký nhận. Trường hợp
hồ sơ đầy đủ thục tục nhưng chưa đủ yêu tố pháp lý để giải
quyết thì chậm nhất trong thời hạn 03 ngày kể từ ngày nhận,
phòng CM phải nêu rõ yêu cầu về bổ sung hồ sơ cho công
chức tiếp nhận để thông báo tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ.
Việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiên một lần và

Báo cáo thực tập

14

SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

thời gian chờ giải quyết hồ sơ đã niêm yết
Giải quyết hồ sơ, dự thảo quyết định, công văn và
3 ký tắt: Phòng CM tiến hành xử lý hồ sơ; dự thảo quyết Phòng CM
định, công văn trình GĐ hoặc Phó GĐ
4

Xem xét, ký duyệt quyết định, công văn: GĐ hoặc GĐ hoặc Phó
Phó GĐ phụ trách xem xét và ký duyệt quyết định, công văn GĐ

Chuyển kết quả về Bộ phận Tiếp nhận và trả kết
5 quả: Quyết định, công văn sau khi ký duyệt được phòng Phòng CM
CM chuyển đến bộ phận tiếp nhân và trả kết quả
Phát hành kết quả cho tổ chức, cá nhân: Bộ phận Bộ phận Tiếp
6 Tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm phát hành quyết nhận và trả
định, công văn (kết quả) cho tổ chức, cá nhân
kết quả
2.1.6.2.
Quy trình đào tạo
2.1.6.2.1. Mục đích
Nhằm nâng cao trình độ CM nghiệp vụ, lý luận chính trị, QLNN…để từng
bước chuẩn hóa chức danh công chức theo quy định, đảm bảo thực hiện các yêu
cầu, nhiệm vụ được giao đạt hiệu quả cao
2.1.6.2.2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng cho CBCC thuộc SNV được Ban GĐ quyết định cử đi đào tạo
2.1.6.2.3. Quy trình thực hiện

T

T

Tiến trình thực hiện

Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng: Căn cứ quy hoạch cán
bộ hàng năm; kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng của UBND tỉnh
và Bộ Nội vụ; kết quả đánh giá xếp loại CBCC hàng năm;
yêu cầu nâng cao trình độ, chất lượng đội ngũ công chức
1 Xét CBCC cần đào tạo, bồi dưỡng: Trình độ học vấn; Các
nghiệp vụ CM cần đào tạo, bồi dưỡng; Các kỹ năng cần có
Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng hàng năm
Trình Ban GĐ Sở xem vét, phê duyệt kế hoạch

Trách
nhiệm

Chánh Văn
phòng
Trưởng các
phòng, ban

2 Đào tạo, bồi dưỡng đột xuất: Căn cứ vào yêu cầu của cơ Chánh Văn
quan cấp trên thông qua các văn bản chiêu sinh thông báo; phòng
yêu cầu, nhiệm vụ đột xuất cần cử CBCC đi đào tạo, bồi Trưởng các
Báo cáo thực tập

15

SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

dưỡng; Do thay đồi nhân sự, thay đổi vị trí công tác
Xét CBCC cần đào tạo, bồi dưỡng
phòng, ban
Trình Ban GĐ Sở xem xét, quyết định cử công chức đi tham
dự đào tạo, bồi dưỡng
Đào tạo, bồi dưỡng bên ngoài
Cử công chức đến các địa điểm tổ chức đào tạo tham gia
học tập
3 Sau khi hoàn thành khóa đào tạo, bồi dưỡng; công chức
được cử đi học nộp giấy chứng nhận (bản photo) cho Chánh
Văn phòng để lưu vào hồ sơ cá nhân và báo cáo kết quả học
tập với Ban GĐ

Chánh Văn
phòng
Công chức
được cử đi
học

Đào tạo, bồi dưỡng nội bộ
Phân công công chức có năng lực thực hiện hoặc mời giàng
viên về đào tạo, bồi dưỡng
4
Ghi nhận danh sách tham dự

Công chức
được phân
công thực
hiện hoặc
giảng viên
được mời
giảng dạy

5 Lưu hồ sơ đào tạo, bồi dưỡng

Văn phòng

2.2. Tổng quan về chuyên đề báo cáo:Quá trình áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại SNV Tây Ninh, thực trạng và giải
pháp
2.2.1. Cơ sở lý luận
2.2.1.1.
Khái quát về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008
2.2.1.1.1.
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO – International Organization for
Standardization) được thành lập năm 1947, có trụ sở tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là
một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (Mỗi thành
viên sẽ là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất
lượng (thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ) là thành viên chính thức năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị áp
dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn sức khỏe và môi
trường cho cộng đồng. Hiện nay ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống
các Ban Kỹ Thuật (TC - Technical Committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm

công tác (WG) và nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế.
Báo cáo thực tập

16


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Tiêu chuẩn quốc tế hóa ISO được ban hành sau khi thông qua nguyên tắc đa số
đồng thuận của các thành viên chính thức.
Hiện nay, tổ chức này đã soạn thảo và ban hành trên 16000 bộ tiêu chuẩn sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
2.2.1.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành
nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết
của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 trong đó tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ
bản của HTQLCL của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức luôn
có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phù hợp với các chế định; là cơ sở
để đánh giá khả năng của một tổ chức nhằm duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu lực,
hiệu quả hoạt động.
Ngày 14/11/2008, ISO đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là
phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại hơn 80 quốc gia trên khắp thế
giới.Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được ban
hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN ISO 9001:2008.
2.2.1.2.

HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 trong dịch vụ hành
chính
Các tiêu chuẩn nói trên được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ
ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và
chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mô tả điều phải làm để xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó. Áp dụng
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm hướng những mục tiêu chung nhất sau đây:
Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất, đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu pháp lý; Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc
áp dụng có hiệu lực hệ thống này; Xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên
và phòng ngừa các lỗi.
2.2.1.3.
Đặc điểm của quá trình áp dụng HTQLCL TCVN ISO
9001:2008 vào các cơ quan và tổ chức
2.2.1.3.1. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các CQHCNN được
vận động theo cách tiếp cận theo quá trình. Khi được sử dụng trong HTQLCL, cách
tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của các vấn đề sau: Hiểu và đáp ứng các
yêu cầu; Nhu cầu xem xét quá trình về mặt giá trị gia tăng; Có được kết quả về việc
thực hiện và hiệu lực của quá trình; Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường
Báo cáo thực tập

17


SVTH: …………

GVHD: ThS………

CVHD: …………….

khách quan. Mô hình quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình có thể minh họa
thông qua sơ đồ sau:

Báo cáo thực tập

18


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

2.2.1.3.2. Các nguyên tắc khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 vào các tổ chức, cơ quan
Ngoài những điều kiện cơ bản cần có như kinh phí, thời gian, nhiều người;
quyết tâm cao của lãnh đạo và CBCC,... thì việc áp dụng HTQLCL trong các cơ
quan Nhà nước phải đảm bảo những nguyên tắc chung. Đó là những đặc điểm cơ
bản khác mà tiêu chuẩn này đòi hỏi; các tổ chức phải hiểu và thực thi, bao gồm:
Nguyên tắc định hướng bởi khách hàng: phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu
cầu, mong đợi của khách hàng
Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất: đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng
bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức
Nguyên tắc hợp tác triệt để: phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi
người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình
Nguyên tắc hoạt động theo quá trình: phải được tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc hệ thống: phải được tiếp cận một cách hệ thống.
Nguyên tắc cải tiến liên tục: phải được thường xuyên cải tiến.

Nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu: Các quyết định phải dựa trên cơ sở
phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế
Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài: phải được tiến hành trên các
quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài.
Báo cáo thực tập

19


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

2.2.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001-2008
tại SNV Tây Ninh
2.2.2.1.
Văn bản pháp lý quy định
Văn bản pháp lý của Trung ương như: Quyết định số 144/2006/QĐ/TTg
ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ, về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động các CQHCNN; Quyết định số
118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ
sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg; Thông tư số 01/2010/TTBKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động
tư vấn, đánh giá và chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 đối với CQHCNN;....
UBND tỉnh Tây Ninh ban hành các văn bản: Quyết định số 106/QĐ-UBND
ngày 25/4/2007 của CT UBND tỉnh Tây Ninh ban hành Kế hoạch triển khai áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 và hoạt động của
CQHCNN, khen thưởng các doanh nghiệp đạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam
2007-2010; Quyết định số 1100/QĐ-UBND ngày 27/5/2011 của CT UBND tỉnh

Tây Ninh về việc ban hành Kế hoạch triển khai HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 vào cơ quan QLNN giai đoạn 2011-2013...
2.2.2.2.
Quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 90012008 tại SNV Tây Ninh từ năm 2008-2013
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO là một mô hình đảm bảo chất
lượng được áp dụng rộng rãi ở các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Từ năm
2001, Ủy ban nhân dân tỉnh Tây Ninh đã quan tâm việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng và các doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nhà nước và đơn vị sự
nghiệp. Năm 2007, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Tây Ninh ban hành Quyết định
số 106/QĐ-UBND ban hành Kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt độngọaơ quan hành chính
nhà nước, khen thưởng các doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Việt Nam
2007-2010. Theo đó, Sở Nội vụ thuộc đối tượng bắt buộc tham gia, dự kiến năm
2007 tham gia
Ngày 08/7/2008, SNV gửi Công văn số 58/SNV-VP đăng ký xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000.
Thực hiện chỉ đạo của lãnh đạo Sở và được hướng dẫn của Trung tâm kỹ
thuật 3 các đơn vị đã tiến hành các công việc: Thành lập Ban chỉ đạo ISO do Phó
Giám đốc sở làm trưởng ban; Các đơn vị tiến hành khảo sát đánh giá thực trạng tại
đơn vị; Các đơn vị lập kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo quy trình cụ thể (thời gian, số ngày công, lượng công việc,..); Áp dụng tài liệu
ISO và kiểm tra mục tiêu, kế hoạch hành động của từng đơn vị; Phổ biến kiến thức
ISO cho cán bộ, công chức, nhân viên trong toàn quận; Đào tạo đánh giá viên phục
vụ công tác đánh giá nội bộ và duy trì cải tiến về sau; Cùng đánh giá viên thực hiện
Báo cáo thực tập

20


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

việc đánh giá nội bộ tại các đơn vị theo kế hoạch; Hướng dẫn đăng ký chính thức
xin cấp giấy chứng nhận ISO
Ngày 26/11/2010, Sở Nội vụ được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng
thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
TCVN 9001-2008
Ngày 27/5/2011, CT UBND tỉnh ban hành Quyết định 1100/QĐ-UBND ban
hành Kế hoạch triển khai HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 vào CQHCNN giai
đoạn 2011-2013. Năm 2013, SNV Tây Ninh tiến hành xây dựng và triển khai áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001-2008 được mở rộng
theo mô hình khung vào hoạt động QLNN của cơ quan
Phó GĐ Sở được phân công làm Đại diện lãnh đạo với đầy đủ các quyền hạn
trong hệ quản lý chất lượng. Sở Nội vụ cam kết xây dựng, áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 được mở rộng theo mô hình khung đối với toàn
bộ hoạt động liên quan đến gải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức
Bên cạnh các quy trình bắt buộc chung, SNV áp dụng HTQLCL dịch vụ
hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trên các lĩnh vực sau: Thanh tra;
Tổ chức Công chức; Xây dựng chính quyền; Đào tạo – Bồi dưỡng; CCHC; Công
tác thanh niên; Văn phòng.
Cụ thể như sau:

Báo cáo thực tập

21


SVTH: …………

STT

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

Lĩnh vực áp dụng

Đơn vị áp dụng

1

Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

2

Quản lý văn bản đi, văn bản đến

3

Mua sắm trang thiết bị và tài sản

4

Quản lý tài sản cố định

5

Thanh toán nội bộ

6

Quản lý xe ô tô

7

Tuyển dụng và đào tạo công chức, viên chức của sở

8

Xét thi đua, khen thưởng

9

Thành lập Hội có phạm vi hoạt động trong Tỉnh,
Huyện.

Phòng Tổ chứccông
chức

10

Chia tách; hợp nhất; sáp nhật Hội có phạm vi hoạt
động trong Tỉnh, Huyện.

(Các thủ tục xây dựng
theo Đề án 30)

11

Thẩm định việc thành lập tổ chức sự nghiệp nhà
nước

12

Thẩm định việc tổ chức lại tổ chức sự nghiệp nhà
nước

13

Thẩm định việc giải thể tổ chức sự nghiệp nhà nước

14

Phê duyệt Điều lệ hội có phạm vi hoạt động trong
tỉnh, huyện

15

Đổi tên hội có phạm vi hoạt động trong tỉnh, huyện

Báo cáo thực tập

Văn phòng sở

22


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

16

Tự giải thể đối với hội có phạm vi hoạt động trong
tỉnh, huyện

17

Hợp nhất, sáp nhập; chia, tách quỹ có phạm vi hoạt
động trong tỉnh.

18

Thay đổi giấy phép thành lập hoặc công nhận điều
lệ quỹ có phạm vi hoạt động trong tỉnh

19

Cho phép thành lập và công nhận điều lệ quỹ có
phạm vi hoạt động trong tỉnh

20

Đổi tên quỹ có phạm vi hoạt động trong tỉnh

21

Tự giải thể đối với quỹ có phạm vi hoạt động trong

tỉnh

22

Giải quyết khiếu nại

23

Giải quyết tố cáo

24

Thanh tra, kiểm tra

25

Xử lý kỷ luật đồi với công chức

26

Thủ tục xét duyệt hồ sơ điều chỉnh, chia tách, thành
lập ấp, khu phố mới

27

Thủ tục xét duyệt hồ sơ trình Chủ tịch Ủy ban nhân
dan tỉnh phê chuẩn miễn nhiệm, bãi nhiệm và kết
quả bầu cử bổ sung thành viên Ủy ban nhan dân
cấp huyện

28

Hỗ trợ kinh phí đào tạo sau đại học

Phòng Đào tạo – Bồi
dưỡng

29

Kiểm tra công tác cải cách hành chính theo kế
hoạch

Phòng Cải cách hành
chính

30

Giải quyết chế độ trợ cấp đối với Thanh niên xung
phong đã có thời gian tham gia kháng chiền theo
Quyết định số 40/201/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ

Phòng Công tác thanh
niên

Báo cáo thực tập

Thanh tra sở

Phòng Xây dựng

chính quyền

23


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

2.2.2.3.
Kết quả đạt đươc
Với phương châm “Nhanh chóng, chính xác, hiệu quả và đúng pháp luật”,
Lãnh đạo và tập thể công chức và người lao động của SNV cam kết:
Xây dựng và thực hiện các quy trình xử lý, giải quyết công việc đơn giản,
chính xác, rõ ràng, hiệu quả, công khai, kịp thời, đúng pháp luật;
Thiết lập; duy trì hoạt động thường xuyên hệ thống thông tin phản hồi ý kiến
của các ngành, các đơn vị cấp trên, các phòng, ban, đơn vị thuộc Sở và đóng góp ý
kiến của công dân để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng công việc;
Công chức luôn có thái độ đúng mực trong giao tiếp và thái độ sẳn sàng phục
vụ nhân dân; Công tâm khi tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ của tổ chức, công dân;
Xây dựng, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của SNV năm 2013 như sau:
TT

S

Mục tiêu

1

Phấn đấu các hồ sơ đăng ký trong
phạm vi áp dụng HTQLCL được giải quyết
1
sớm hơn thời gian quy định;
2
3

4

2

Đạt được chứng nhận tháng 12/2013;

4

Phấn đấu mức độ hài lòng của người
dân đối với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng;

4

Phấn đấu các chuyên viên sử dụng
thành thạo việc khai thác và truy cập thông tin
trên hệ thống mạng.

Mức
đo lường
80%

>

Đạt

90%

>

> 90
%

Thực
tế đạt được
90%

>

Thán
g 12/2013
100%

> 95
%

Cụ thể ở một số lĩnh vực:
Lĩnh vực CCHC đạt 100% các mục tiêu chất lượng đề ra: văn bản đến được
giải quyết đúng thời hạn, nếu có vướng mắc thì tỷ lệ trễ không vượt quá 5%; các
đợt kiểm tra công tác CCHC đúng theo kế hoạch được duyệt, văn bản tham mưu
đáp ứng các yêu cầu về thể thức và nội dung văn bản theo quy định của pháp luật

Lĩnh vực Tổ chức công chức đạt 100% các mục tiêu chất lượng: đảm bảo
hoàn thành các mục tiêu công việc theo chương trình công tác, kế hoạch năm 2013
của phòng đã được Ban GĐ sở phê duyệt; các loại hồ sơ công việc đăng ký thực
Báo cáo thực tập

24


SVTH: …………

GVHD: ThS………
CVHD: …………….

hiện thao quy trình ISO được thực hiện đúng quy định; văn bản tham mưu Ban GĐ,
UBND đúng yêu cầu về thể thức, nội dung theo quy định của pháp luật
Lĩnh vực Thanh tra đạt 100% các mục tiêu chất lượng đề ra: thực hiến kế
hoạch thanh tra, kiểm tra chuyên ngành Nội vụ năm 2013 được GĐ sở phê duyệt:
15 cuộc/15 đơn vị; thực hiện thanh tra, kiểm tra đột xuất đối vối các Sở, ngành,
UBND cấp huyện và UBND cấp xã; giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo đúng
thời gian quy định của Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo; thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi
dưỡng nghiệp vụ thanh tra cơ bản để đủ điều kiện chuyển ngạch thanh tra viên (khi
có công văn chiêu sinh của cơ quan có thẩm quyền): 01/01 trường hợp
Nhìn chung, Sau 5 năm áp dụng, SNV đã có những thay đổi tích cực trong
hoạt động, góp phần nâng cao hiệu quả CCHC. Việc thực hiện hệ thống quản lý
chất lương theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 đã mang lại hiệu quả thiết thực
giữa tổ chức, cá nhân liên hệ công tác, từng bước cải tiến phương pháp làm việc,
giải quyết công việc kịp thời, hiệu quả; CBCC có ý thức hơn trong việc tổ chức thu
thập, sắp xếp, lưu trữ văn bản; hồ sơ tải liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống;
đồng thời môi trường làm việc sạch sẽ, thông thoáng, trang thiết bị từng bước đáp
ứng yêu cầu.

2.2.3. Đánh giá
2.2.3.1.
Ưu điểm
Thứ nhất, khách hàng được tôn trọng và lắng nghe ý kiến. Không những giải
quyết đúng hẹn, đúng nội dung mà còn chủ động thực hiện thăm dò sự hài lòng của
khách hành để tạo sơ sở cho sự cải tiến không ngừng chất lượng phục vụ. Thủ tục
hành chính được công khai, minh bạch đối với khách hàng vì sự thuận tiện, dễ
dàng. Vì vậy số lượng ý kiến phàn nàn của khách hàng giảm dần
Thứ hai, thông qua các quy trình được ban hành đảm bảo các hồ sơ giao dịch
hành chính được giải quyết đúng luật và đúng hạn. Không chỉ đảm bảo tổng thời
gian tạo ra sản phẩm đã cam kết với khách hàng mà còn đảm bảo thời gian của từng
khâu tạo sản phẩm được tuân thủ triệt để. Quá trình giải quyết các thủ tục hành
chính đã được đơn giản, thuận tiện, giảm phiền hà cho khách hàng
Thứ ba, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001-2008 ý thức trách nhiệm của cán bộ, công chức đươc nâng cao; tiêu chuẩn và
căn cứ đánh giá thành tích công việc của cán bộ công chức được xác lập rõ ràng, cụ
thể, được đánh giá khách quan và lượng hóa bằng con số; phân công trách nhiệm
cụ thể và rõ ràng giữa các cán bộ công chức của từng khâu thực hiện quá trình tạo
ra sản phẩm; đội ngũ cán bộ, công chức thường xuyên được nâng cao về trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, bồi dưỡng về chính trị đao đức
Thứ tư, hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến các phạm
vi, lĩnh vực áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 được kiện toàn, cập
nhật và đảm bảo tính thích hợp

Báo cáo thực tập

25