Giao trinh quantri banhang

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Quản trò & quản trò bán hàng
Tác giả: Trần Đình Hải dòch từ sách
ở nước ngoài, NXB Thống Kê

3.Giáo trình Marketing Căn Bản
Tác giả: TS Nguyễn Minh Tuấn, Khoa
Quản Trò Kinh Doanh-ĐH Công Nghiệp
Tp.HCM
4.Sách “Làm thế nào để trở thành

một nhân viên bán hàng xuất
sắc”.
Tác giả Nguyễn Hải Yến, NXB Lao
Động – Xã Hội
1


TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIÁO TRÌNH

QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG
Selling & Sales
Management
2

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG

QUẢN TRỊ: là quá trình hoạch
đònh và thực hiện chiến lược
nhằm:

1. Thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng &
2. Đạt mục tiêu của tổ chức
THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW
3


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG

CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ:

1.Hoạch đònh
2.Tổ chức
3.Điều khiển
4.Kiểm tra

4

Một số khái niệm cơ bản (basic
concepts)
Hoạch
đònh
và
tổ
chức
(Planning & Organising)
Hoạch đònh (Planning)
 Xác lập một mô hình cho tương
lai những mục tiêu cần đạt
được
 Dự báo và tiên liệu tương lai
 Nhận ra những cơ hội và rủi ro
 Khai thác cơ hội, né tránh rủi
ro
5


Hoạch đònh (Planning)
Nếu không lập kế hoạch thận
trọng và đúng đắn thì dễ thất
bại trong quản trò
Một số doanh nghiệp KHÔNG hoạt
động hoặc hoạt động CHỈ 1 phần
công suất… vì không hoạch đònh
hoặc hoạch đònh kém.
Hoạch đònh tốt sẽ tận dụng tối
đa nguồn nhân tài, vật lực để
khai thác cơ hội, thời cơ và ngăn

chặn rủi ro một cách hiệu quả.
6


Một số khái niệm cơ bản (basic
concepts)
Tổ chức (Organizing)
 Phân công nhiệm vụ, tạo một cơ
cấu tổ chức quản trò
 Thiết lập thẩm quyền và phân
phối ngân sách cần thiết để thực
hiện kế hoạch.
 Xác đònh ai sẽ làm gì? ở đâu? khi
nào hoàn thành nhiệm vụ?
 Việc tổ chức thực hiện tốt sẽ tạo
môi trường thuận lợi để đạt mục
tiêu.
 Việc tổ chức thực hiện kém sẽ
gây tổn thất dù hoạch đònh tốt

7


Qui tắc 1H -5W
How do I start ? (Tôi bắt đầu như
thế nào?)
What do I do ? (Tôi làm gì?)
Where do I go ? (Tôi đi đâu hoặc
tôi đạt gì ?)
When do I go ? (Khi nào tôi đi? khi

nào tôi đạt ?)
Who do I see? ( Tôi gặp ai ?)
What should I do today and plan for
tomorrow ? (Tôi nên làm gì hôm
nay ? Và sẽ làm gì cho ngày mai ?)
8


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG
Bản chất và vai trò của việc bán hàng
 Vai trò của việc bán hàng là bán được
hàng.
 Nhiều công ty bỏ ra những khỏa tiền
lớn để đào tạo cho nhân viên của mình
về nghệ thuật bán hàng.
 Vì nhân viên bán hàng là gạch nối đơn
nhất và quan trọng nhất đối với khách
hàng.
 Những thiết kế sản phẩm và những kế
hoạch marketing hay nhất có thể thất bại
chỉ vì lực lượng bán hàng làm không
hiệu quả
9


Hình ảnh của việc bán
hàng
 Có một số quan niệm cũ sai lầm:

-Bán hàng không phải là nghề đáng giá.
-Không ít việc bán hàng có gì đó thiếu
đạo đức.
 Không ít cá nhân hoặc doanh nghiệp vô
lương tâm bán buôn dựa vào sự thiếu hiểu
biết và sự nhẹ dạ cả tin của khách hàng.
 Không ít những người bán hàng thiếu ý
thức, gian lận.
 Những người bán hàng phải cố gắng
thuyết phục và thay đổi suy nghó của nhiều
người về vai trò của người bán hàng

10


Hình ảnh của việc bán
hàng
1. Việc bán hàng và người bán

hàng không có gì là phi luân
hay thiếu đạo đức cả.
2. Bán hàng hiện nay là một
nghề đáng công sức:
 Bán hàng là một nghề có tính
thách đố, trách nhiệm.
 Bán hàng là một nghề đem
khá nhiều lợi lộc.
3. Những sản phẩm tốt tự chúng
không thể bán chạy.
11

2.1.Một số khái niệm cơ bản
(basic concepts)
2.1.1. Nhu cầu và cầu sản phẩm
(Needs, Wants & Demand)

Nhu cầu hay ước muốn là
những trạng thái cần được
thỏa mãn, cần đạt được trong
tâm thức.
Cầu sản phẩm là trạng thái
cần đạt được, cần thỏa mãn
trong tâm thức và sẵn sàng
hành động để thỏa mãn, để
đạt được.
12


PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS)

2.1.2. Nhu cầu công ty (Organization’s
Demand)

2.1.2.1. Nhu cầu của tổ chức (công
ty): thể hiện qua hai nhóm

Nhóm nhu cầu nguyên nhân:
 Gia tăng sản phẩm mới
 Giảm chi phí điều hành gia tăng thò

phần
 Gia tăng doanh số, doanh thu

Nhóm nhu cầu kết quả:
 Lợi nhuận cao và bền vững
 Gia tăng ổn đònh

13


PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS)
Nguyên
vật liệu

Hoạch
đònh

Gia tăng sản
phẩm

Con người

Tổ
chức

Giảm chi phí
điều hành

Thời gian

Lãnh
đạo

Gia tăng doanh
thu

Ngân sách Kiểm
tra
Đầu tư

Hỗ trợ

14


Nhu cầu của cá nhân trong tổ chức
(đại diện bán hàng)
Nhu cầu của cá nhân (là các nhân viên bán

hàng):
 Nhu cầu sinh học: tiền lương, phúc lợi, công tác
phí …
 Nhu cầu an toàn: tính chất công việc ổn đònh,
đảm bảo mức độ an toàn khi công tác…
 Nhu cầu xã hội: các mối quan hệ mà công ty
tạo ra cho họ, vò trí công tác, quan hệ đồng
nghiệp, với các cá nhân bên ngoài…
 Nhu cầu tự trọng: vò trí công tác,sự đề bạt thăng
tiến, các chính sách hậu đãi nhân viên, tham gia
các chương trình đào tạo…

 Nhu cầu tự khẳng đònh: sự ủy quyền, tính độc
lập trong công việc, mức độ chủ động trong
công tác, mức độ cống hiến cho công ty…
=> Nhân viên bán hàng tác nghiệp thường thỏa
mãn 03 nhu cầu: Nhu cầu sinh học- Nhu cầu an
toàn- Nhu cầu xã hội
15


2.1.4. Hiệu năng và hiệu qua
(Efficiency & Effectivenes)
 Hiệu năng (hiệu suất) là tỷ lệ giữa kết
quả đạt được với chi phí bỏ ra (tức làm đúng
việc) còn hiệu quả là tỷ lệ giữa kết quả
đạt được với mục tiêu đặt ra (làm những
việc đúng).
 Hiệu suất là sự so sánh giữa kết quả đạt
được với chi phí bỏ ra
 Hiệu suất càng cao khi tỷ lệ giữa kết quả
đạt được, với chi phí bỏ ra càng lớn.
 Hiệu suất có được khi làm đúng cách, đúng
phương pháp.
 Hiệu suất là làm đúng việc
 Hiệu quả là làm được việc
 Hiệu quả gắn liền với mục tiêu thực hiện,
làm sao để đạt được mục tiêu đề ra (Trong khi
hiệu suất gắn liền với phương pháp thực
hiện.)
16

2.1.4. Hiệu năng và hiệu qua
(Efficiency & Effectivenes)

 Một hoạt động quản trò thành công khi đạt
được hiệu quả và hiệu suất. Nghóa là đạt
được mục tiêu đề ra với chi phí thấp nhất.
 Hiệu quả của hoạt động quản trò khi ta đạt
được mục tiêu đặt ra với hiệu suất cao (kết
quả đạt được lớn hơn chi phí bỏ ra).
 Có thể áp dụng các cách sau đây để gia
tăng hiệu suất:
 Giảm thiểu chi phí các nguồn lực ở đầu vào
mà vẫn giữ nguyên sản lượng ở đầu ra.
 Giữ nguyên các yếu tố ở đầu vào, gia
tăng sản lượng đầu ra.
 Vừa giảm được các chi phí ở đầu vào, vừa
tăng sản lượng ở đầu ra.
 Tăng giá trò đầu vào và làm giá trò đầu ra
tăng với tỷ lệ cao hơn.
17


2.1.5. Mục đích và mục tiêu (Goal
& Objective)
 Mục đích là những nguyện vọng, có những đặc







điểm:
Được thể hiện qua những câu phát biểu khát
quát, có chú ý và liên quan đến những khuynh
hướng chung.
Không ấn đònh thời gian
Không liên quan đến thành tựu đặc biệt trong
khoảng thời gian cụ thể.
Liên quan đến nhiệm vụ chung, tổng quát.

 Mục tiêu là những mọng đợi, có những đặc






điểm:
Được thể hiện qua những câu phát biểu chi tiết,
phản ảnh kết quả đạt được, thời gian đạt, người
thực hiện, đo lường được.
Liên quan đến kết quả cuối cùng
Không những là hoạt động chiến lược.
Liên hệ với mục đích
18


Chương 2
MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG

2.2. KHÁI QUÁT HÀNH VI TIÊU
DÙNG (CUNSUMER BEHAVIOUR)
2.2.1. Quy trình quyết đònh mua hàng
(Buying
Decision Procedure)
2.2.2. Quy trình chấp nhận sản
phẩm mới (Acception
Procedure of
New Product)
2.2.3. Bài tập tình huống (Case
Study)
19


Những khác biệt về mua sắm giữa
người tiêu dùng và của tổ chức

 Số lượng doanh nghiệp mua sắm ít hơn.
 Những quan hệ lâu dài và gắn bó giữa
những tổ chức mua và bán
 Những tổ chức mua sắm thường dựa vào
lý trí hơn
 Việc mua sắm cho tổ chức thường phải
đáp ứng một số yêu cầu riêng biệt.
 Khi các tổ chức mua sắm thường có các
yếu tố mua qua mua về.
 Việc mua bán của các tổ chức mang tính
rủi ro.

 Việc mua sắm của các tổ chức có tính
phức tạp hơn.
 Khi một tổ chức mua sắm vấn đề thương
lượng là rất quan trọng.

20


2.2.1. Quy trình quyết đònh mua hàng
(Buying Decision Procedure)

2.2.1.1. Hành vi mua hàng
của khách hàng tiêu dùng:
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Bước 3: Đánh giá các phương
án thay thế
Bước 4: Quyết đònh mua
Bước 5: Hành vi sau khi mua
21


Quy trình tắc A-B-C
Thích món hàng, sản phẩm C
Chú ý, quan tâm sản phẩm
C
Về phía đại diện bán hàng:
đạt giá cao
Về phía khách hàng:

“Nhắm A, B… mua C”
22


2.2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi mua sắm của người tiêu
dùng
Ảnh hưởng cá nhân: Nhân cách,
động lực, nhận thức
 Nhân cách tạo sự khác biệt trong mua
sắm của người tiêu dùng:
 Người bộc trực hay người kín đáo
 Người kín có tính quy tắc hay xuề xòa.
 Khái niệm “Nhân cách hàng hiệu là
người tiêu dùng xem sản phẩm của một
nhãn hiệu nào đó có một biểu trưng
riêng như: Guinness biểu trưng cho sự thông
minh, Levis biểu trưng cho “thế hệ trẻ”, v.v
 Bằng cách tạo ra những khái niệm “Nhân
cách hàng hiệu” người tiêu dùng tạo sự
quyến rũ đối với những người ưa thích
tính đặc thù của sản phẩm.

23


2.2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi mua sắm của người tiêu
dùng
Ảnh hưởng xã hội: tầng lớp xã

hội, văn hóa và gia đình
 Tầng lớp xã hội là yếu tố quan
trọng của hành vi người tiêu dùng:
sẽ dựa trên nghề nghiệp và lợi tức
của người thu nhập chính.
 Văn hóa có tầm quan trọng đặc
biệt đối với hoạt động bán hàng
và marketing quốc tế, vì mỗi quốc
gia đều có một nền văn hóa riêng,
ảnh hưởng tới phương cách kinh
doanh và cách sử dụng sản phẩm.
24


2.2.1.3. Hành vi mua hàng của khách
hàng công nghiệp
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu
Bước 2: Xác đònh đặc điểm mua hàng
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung cấp
Bước 4: Nhận dạng và phân tích các
báo giá
Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung
ứng
Bước 6: Xác đònh các điều khoản mua
hàng phụ
Bước 7: Xúc tiến các thủ tục hành chính
Bước 8: Đặt hàng
Bước 9: Giám sát và đánh giá quá trình
thực hiện
25