Case study nhóm 4 CRM

Case Study - Nhóm 4
Sau khi đọc qua bài viết thì nhóm hoàn toàn đồng ý với ý tưởng của bài báo
và xin phép được đóng góp một số ý kiến như sau
1. Chiến lược Bán hàng và CRM
Trong thời buổi hiện nay, Khách hàng là những thượng đế thật sự và nếu ta
không thể làm hài lòng họ thì doanh nghiệp cho dù có cung ứng được một
sản phẩm tốt đến mấy cũng không thể đảm bảo cho sự phát triển lâu dài và
đạt các mục tiêu chiến lược. Sự chật vật của các hãng Taxi truyền thống hiện
nay với Uber và Grab vốn có chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá
cao hơn hẵn là một ví dụ điển hình. Nói các khác việc Uber và Grab chiếm
thế thượng phong trước các hãng truyền thống là nhờ vào việc họ đã thực
hiện tốt công việc quản lý quan hệ khách hành – CRM, qua đó duy trì được
một lượng khách hàng trung thành và giành được nhiều khách hàng tiềm
năng từ tay Taxi truyền thống. Như Peter Drucker từng viết: “Mục đích của
kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng”.
Chiến lược bán hàng và CRM có mối quan hệ mật thiết, đồng biến với nhau.
Đã qua rồi cái thời mà khách hàng phải buộc tiêu dùng những sản phẩm mà
các nhà sản xuất độc quyền đưa ra. Ngày nay khi Việt Nam dần hội nhập vào
nền kinh tế thế giới, tự do thương mại đã làm thay đổi cuộc chơi. Khách hàng
có được nhiều sự lựa chọn hơn, các nhóm sản phẩm trong cùng phân khúc
đang dần được cải thiện và tiến gần đến ngưỡng có chất lượng tương đồng
nhau như thị trường điện thoại di động thông minh. Khi mà yếu tố chất lượng
sản phẩm hay hình dáng mẫu mã không còn chi phối mạnh đến hành vi mua
hàng thì chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như cách dịch vụ tư
vấn, bảo hành, duy trì mối quan hệ khách hàng… và đặt biệt là quá trình
mua sắm mang tới trải nghiệm tích cực sẽ đóng vai trò quan trọng. Và khi
một doanh nghiệp có CRM tốt, sẽ tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một
cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như
thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ
khách hàng hoàn hảo hơn thì dịch vụ khách hàng sẽ trở nên tốt hơn kéo theo
doanh thu của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp bán lẻ khi tích hợp CRM sẽ có được một lợi thế cạnh tranh
lớn khi mà các chiến dịch giảm giá hay khuyến mãi đã dần trở nên bão hòa.
Các lợi ích có thể đạt được như:
+Khi bán hàng sử dụng cùng một nguồn dữ liệu thường xuyên được cập
nhật, hoàn thiện từ CRM, doanh nghiệp sẽ có một cái nhìn tổng quan về


doanh số bán hàng dự kiến, mục tiêu giao dịch, giai đoạn khách hàng,…
trong một khoảng thời gian cụ thể, lập kế hoạch chiến dịch tiếp thị và chuẩn
bị cho tăng hoặc giảm lượng bán hàng.

+CRM cung cấp cho nhân viên thông tin các đơn đặt hàng của khách hàng,
giúp doanh nghiệp xác định số hàng có sẵn, thực hiện đơn đặt hàng nhanh
chóng hơn, từ đây doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ giữa công ty,
khách hàng và đối tác phân phối.

+CRM giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: ghi danh
thành viên và quản lý hồ sơ của họ, xác định mức thưởng, tích điểm, phân
tích hành vi…, giúp doanh nghiệp xây dựng sự hài lòng về sản phẩm, dịch
vụ, lòng tinh của khách hàng, khiến họ không chỉ quay lại nhiều hơn mà còn
giới thiệu đến mọi người xung quanh.
+ CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt database thông tin của khách hàng từ
đó doanh nghiệp có thể tiến hành các chiến dịch marketing và triển khai các
dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Thông qua các chiến dịch
marketing có thể khiến khách hàng mua lại hàng hàng hóa của doanh nghiệp
hoặc giới thiệu bạn bè người thân (tác động nhóm) mua hàng hóa . Vậy CRM
giúp cho việt mở rộng bán hàng một cánh nhanh chóng và ít tốn chi phí nhất.
CRM còn hổ trợ việc marketing hiệu quả nhất ( Marketing cá nhân ) và tạo ra
hệ thống khách hàng trung thành. Từ đó giúp nâng cao vị thế của doanh
nghiệp trong thương trường.

Một doanh nghiệp muốn đạt được doanh số bán hàng cao cần phải có sự phối
hợp tốt giữa bộ phận bán hàng và Marketing. Muốn phối hợp tốt thì các bộ
phận này cần phải đưa ra các chiến lượt đúng đắn và phù hợp. Để làm được
điều này ta cần phải có một cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác, luôn được
cập nhật và đầy đủ. Như người xưa hay nói:”Biết người biết ta trăm trận trăm
thắng”. Qua đó ta thấy được tầm quan trọng của Dữ liệu khách hàng đối với
các chiến lược bán hàng hay marketing của doanh nghiệp. Nhưng khi một
doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất hay vươn mình ra thị trường toàn
cầu thì khối lượng dữ liệu lúc này sẽ trở nên quá đồ sộ - Big Data. Lúc này ta
cần phải ứng dụng hệ thống CRM để quản lý một cách có hiệu quả nhất. Ví
dụ như một Big Data được quản lý bởi một CRM hiệu quả sẽ giúp doanh
nghiệp phân loại khách hàng theo các chỉ tiêu khác nhau (độ tuổi, giới tính,
khu vực địa lý….) từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp với khách


hàng tiềm năng và tiến hành marketing nhằm đạt được doanh thu cao nhất
có thể cho doanh nghiệp.
2. Sự mở rộng bán hàng và tinh thần CRM
Các doanh nghiệp hiện nay đều lấy khách hàng làm trọng tâm trong việc xây
dựng các chiến lược. Khác hẳn với truyền thống trước đây lấy sản phẩm làm
trọng tâm, thay đổi chiến lược từ sản xuất cái mình có thành sản xuất cái mà
khách hàng cần. Qua đó sản sinh ra thuật ngữ “ tinh thần CRM” .
Nhật bản là quốc gia được đánh giá là có chất lượng dịch vụ khách hàng đầu.
Ở đó việc phục vụ, nắm bắt thông tin khách hàng, xây dựng mối quan hệ với
khách dường như được nâng tầm thành nghệ thuật. Khi nói đến tinh thần
CRM hay đặt khách hàng vào trọng tâm, ta nên nhìn và học hỏi cách mà
người Nhật đang thực hiện.
Khi nhà bán lẻ Ikea phát triển vào thị trường Nhật Bản. họ đã không chú ý
đến nhu cầu của khách hàng địa phương hay nói cách khác đã không đặt
khách làm trọng tâm mà xây dựng chiến lược và hậu quả là họ đã phải rút

khỏi thị trường này không lâu sau đó.
Khi hoạt động kinh doanh phát triển, doanh nghiệp có nhiều mối quan hệ với
khách hàng, thì từ đây những vấn đề phát sinh giữa doanh nghiệp và khách
hàng ngày càng nhiều hơn. Doanh nghiệp khó kiểm soát được chi tiết từng
công việc, không giải quyết kịp thời vấn đề phát sinh thì khách hàng dễ dàng
quay lưng lại với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc ứng dụng CRM
với các tính năng tự động trong việc ghi nhớ, nhắc nhở, chăm sóc khách hàng
và đưa ra các báo cáo, dự báo tình hình kinh doanh không chỉ giúp doanh
nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn tìm kiếm thêm
nguồn khách hàng tiềm năng.
3. CRM trong các tổ chức bán hàng
Khi công nghệ thông tin bùng nổ, internet làm thay đổi cuộc sống con người
thì những điều đon giản nhất như việc mua sắm cũng thay đổi theo. Hiện nay
việc bán hàng và mua sắm đang dần chuyển sang hình thức Online. Các tổ
chức bán hàng lớn hiện nay đề xuất phát từ mua sắm trực truyến như
Amazon, Lazada…. Việc thay đổi hình thức này kéo theo các chiến bán hàng
truyền thống dần trở nên lỗi thời và chậm chạp so với các đối thủ cạnh tranh.
ngành công nghiệp CRM vẫn duy trì một tốc độ ổn định, với các giải pháp
CRM trực tuyến như Cognito đang dần trở thành tiêu chuẩn cung cấp cách
thức để thu thập và quản lý tương tác của bạn với khách hàng nhằm trao đổi
với khách hàng hiệu quả hơn.


CRM được ứng dụng trong 3 bộ phận chính:
Bán hàng: CRM lưu trữ chi tiết thông tin khách hàng và tính năng tự động
hoá giúp doanh nghiệp xác định định quy trình bán hàng, theo dõi vị trí của
từng khách hàng tiềm năng trong chu kỳ bán hàng, xác định và giải quyết
các liên kết yếu trong quá trình bán hàng, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận
Marketing: CRM theo dõi khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, dữ
liệu từ CRM giúp doanh nghiệp tìm hiểu khi nào và làm thế nào để truyền

thông điệp về sản phẩm đến từng người.
Chăm sóc khách hàng: CRM sắp xếp thông tin liên lạc trong và ngoài tổ
chức và làm cho tương tác của khách hàng hiệu quả hơn, giúp doanh nghiệp
giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh của khách hàng, nâng cao hiệu suất
của các bộ phận dịch vụ khách hàng.