HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG CHO KHÁCH nội địa tại KHÁCH sạn GOLDEN SEA

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: LỄ TÂN KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO
KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong điều kiện phát triển kinh tế xã hội trên phạm vi thế giới,
du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống
văn hoá, xã hội.
Hoạt động du lịch đã được phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành
kinh tế quan trọng ở nhiều nước trong đó có Việt Nam. Nó thúc đẩy sự đổi mới
và phát triển của các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân, đồng thời
tạo thêm nhiều công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa các vùng trong
nước cũng như nước ta với các nước trên thế giới, tạo điều kiện tăng cường tình
hữu nghị, hoà bình và hiểu biết lẫn nhau.
Cùng với sự phát triển đó thì nhu cầu của con người nói chung và nhu cầu
của người đi du lịch nói riêng đòi hỏi ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Nhắc đến Đà Nẵng, chắc là ai cũng biết Thành phố xinh đẹp nằm ngay
cửa ngõ miền Trung, nơi nối liền 3 di sản văn hoá thế giới Huế - Hội An - Mỹ
Sơn. Hơn thế nữa Đà Nẵng còn có bãi biển trải dài, có Bà Nà., Ngũ Hành Sơn…
Tất cả những điều này tạo cho Đà Nẵng có một thế mạnh để phát triển du lịch.
Trong những năm gần đây, lượng khách đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên. Từ
đó kéo theo cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc thu
hút khách, vì nguồn khách đóng một vai trò quan trọng quyết định sự sống còn
của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Và khi đi du lịch ai cũng mong mình có nơi ăn chốn ở thuận tiện, như ý
muốn, có như vậy họ mới cảm thấy yên tâm hơn khi đi du lịch. Do vậy việc đặt
phòng trước là hết sức quan trọng đối với khách du lịch cũng như đối với khách
sạn để từ đó khách sạn sẽ chuẩn bị tốt hơn cho khách nơi lưu trú trong thời gian
đi du lịch, mang lại sự hài lòng cho khách.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Golden Sea. Theo em để giúp
khách phần nào yên tâm hơn về nơi lưu trú khi đi du lịch, đồng thời để thu hút
lượng khách đến khách sạn ngày một đông hơn thì chúng ta cần phải đáp ứng tối
đa các nhu cầu của khách trong phạm vi chi phép, cũng như khắc phục những
hạn chế tồn tại trong công tác điều hành của khách sạn. Vì vậy em đã chọn đề
tài: “Hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng cho khách nội địa tại khách sạn
Golden Sea”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận.
Phần II: Tình hình kinh doanh và thực trạng công tác nhận đặt phòng
cho khách nội địa tại khách sạn Golden Sea.
Phần III: Một số phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy
trình nhận đặt phòng cho khách nội địa tại khách sạn Golden Sea.
Đây là một đề tài cần được nghiên cứu sâu. Nhưng do thời gian thực tập
hạn chế, và là một sinh viên kiến thức có hạn, bước đầu tiếp xúc với thực tế,
kinh nghiệm còn non yếu, nên đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy
em rất mong sự đóng góp ý kiến của Ban Giám đốc khách sạn cùng quý thầy cô.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Phần I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn du lịch là toà nhà được xây dựng kiên cố, là cơ sở kinh doanh dịch
vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã
được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ
nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường
xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác. Khách sạn là cơ sở quan trọng nhất để phát
triển ngành du lịch.
2. Sản phẩm của khách sạn:
- Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và dịch vụ:
+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh

nghiệp khách sạn. Chính vì vậy , các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý đến
việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần đảm bảo
mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc
…Vì vậy không gian và cách phục vụ phải được đảm bảo và mang lại sư thú vị
cho khách.
- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, đó là sự kết hợp giữa yếu tố vật chất và
phi vật chất.

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

+ Sản phẩm vật chất : Sản phẩm vật chất là những sản phẩm khi đem bán có
hình dạng cụ thể, có thể cân đong đo đếm và có thể chuyển quyền từ người bán
sang người mua
+ Sản phẩm phi vật chất: không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không
chuyển quyền sở hữu từ người bán sang người mua
3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn :
3.1 Khái niệm :
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của
ngành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là
nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất
để khai thác lượng khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ.
3.2. Đặc điểm :

Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn
có những đặc điểm sau :
- Sản phẩm của ngành du lịch không thể lưu kho, không thể dịch chuyển
được mà có sự diển ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, Cùng một thời gian
nên hoạt động của khách sạn phù hợp vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế
cho nên khách sạn hoạt động 24/24 giờ.
- Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá
trình từ khi nhận được đăng ký phòng của khách cho nên có rất nhiều hoạt động.
- Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như
ăn, ngủ,...
- Những hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi mang lại cho du
khách một cảm giác mới mẻ,dế chịu và thú vị đó là khi khách tham gia vào các
dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác
nhau đảm nhiệm, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ
mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn
vẹn của du khách.

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

- Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải được coi là
một yếu tố sản xuất, nó chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh
doanh khách sạn.

- Kinh doanh du lịch đòi hỏi một nguồn vốn lớn, bởi vì đối tượng phục vụ
của khách sạn là khách du lịch, họ có khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và
họ cũng có nhu cầu cao hơn khi đi du lịch. Do đó khách sạn phải có vốn đầu tư
xây dựng cơ bản lớn để từ đấy khách sạn mới tiện nghi và đáp ứng được nhu cầu
sinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách.
- Ngoài ra chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng cũng thường rất cao do vậy
yêu cầu quyết định đối với nhà quản lý một mặt phải tìm ra mọi biện pháp hạn
chế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chi
phí có hiệu quả cao nhất.
- Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ khách
được coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi
nhiều loại lao động khác nhau. Cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấn
luyện và đào tạo cũng khác nhau.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn là các nguồn khách du lịch có quốc
tịch, có địa vị xã hội, có những sở thích khác nhau, các nhu cầu khác nhau và lối
sống của họ cũng khác nhau. Cho nên vấn đề tổ chức, quản lý để tạo ra sự hài
lòng cho tất cả các khách hàng là một mục tiêu để có biện pháp phục vụ phù hợp
hơn để từ đấy đáp ứng được sự hài lòng và mong muốn của khách.
3.3. Chức năng :
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là
chức năng cơ bản nhất.
- Tổ chức và phục vụ các hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về mặt
ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú
trở nên thú vị.
- Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân,
hạch toán độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức
và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách hàng những hàng hoá và
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 5

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh
của mình.
3.4. Nhiệm vụ :
- Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi giải trí, ăn
uống trong thời gian khách lưu nghĩ tại khách sạn.
- Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, Marketing nhằm nâng
cao hiệu quả kinh tế.
- Đảm bảo an ninh môi trường cảnh quan của Nhà nước về kinh doanh
khách sạn.
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch và
chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ ngành, là nơi xuất khẩu tại
chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng của
một vùng du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực hiện mục tiêu
chính trị xã hội của quốc gia.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân
dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
- Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo
điều kiện để xuất khẩu tại chỗ.
- Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn, lực
lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên môn, do đó công

tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ.
II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Khái niệm

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

- giới thiệu bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận đặt phòng cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt
thời gian lưu trú tại khach sạn.
- Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và sử lý những khiếu nại của khách, đồng
thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn
nhằm cải tiến chất lượng
phục vụ.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận hữu quanvaf các cơ sở dịch vụ ở
ngoài khach sạn để đáp ứng nhu cầLễ tân là người đại diện cho khách sạn đón
tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán và
tiễn đưa khách.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn là là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục
cho khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với
các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú

ăn ướng, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách. Chính
ví thế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bboj phận chịu trách nhiệm phối
hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận
quản lý, đề phối và kiểm soát chu trình khách.
2. Vai trò
Bộ phận lễ tân được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách
đến đặt phòng, đăng ký khách, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi
hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng chính là nơi
thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong
khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ mặc của khách sạn,là bộ phận đại diện cho khách
sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.
Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của
khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của
khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra
các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm.
3. Nhiệm vụu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.

- Theo dỏi tổng hợp cập nhật các chi phí của khách.
- Lưu giữ hồ sơ về khách.
- Can đối sổ sách thống kê, tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng
và doanh thu của khách sạn.
- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách và của khách sạn.
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. Bán buồng và các sản
phẩm dịch vụ khác của khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách.
4. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân
4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khi đi du lịch khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng. Việc lựa
chọn này xuất phát từ nhiều yếu tố: quảng cáo, do sự giới thiệu của bạn bè có ấn
tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, do sự uy tín, vị trí, chất lượng, giá cả phù
hợp. Đôi khi sự quyết định chọn khách sạn mình còn do sự thuận tiện khi đặt
phòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn như trang thiết bị, hoặc do sự thuyết
phục của nhân viên đặt phòng. Và để thực hiện tốt công việc này nhân viên đặt
buồng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách, phải có khả năng ứng xử
nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng
giao tiếp, bán hàng tốt.
Nếu đặt buồng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng
cho khách, các dữ liệu này sẽ giúp công việc đón tiếp được thực hiện một cách
nhanh chóng và tốt đẹp.
4.2. Giai đoạn khách tới khách sạn
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập
phòng và cung cấp thông tin cho khách. Từ đây hình thành mối quan hệ kinh
doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.
- Dựa vào các thông tin đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và
phân phòng cho khách.
- Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm.
- Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán cho khách.
4.3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn.
Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò đặc
biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác
trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
- Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để
khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với mọi người tạo ra nguồn khách
tiềm năng cho khách sạn
4.4. Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn
- Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này.
- Cần chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán để công việc thanh toán diễn ra một
cách nhanh chóng, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách
sạn.
- Cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách.
- Cập nhật tất cả hoá đơn và ghi hoá đơn thanh toán cho khách.
- Nhận lại chìa khoá phòng.
- Giao tài sản, tư trang của khách tại quầy lễ tân.
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
- Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
- Chào khách, chúc khách lên đường và hẹn găp lại

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
CHO KHÁCH
h hàng chọn phương pháp này thì họ đã nắm sơ qua về khách sạn mình, họ đặt
trước loại phòng mà họ muốn thuê thông qua e-mail, fax,...
1.

Khái niệm

Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó
khách sạn dành cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt
vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
2.

Mục đích của việc đặt phòng trước

2.2. Đối vói khách sạn.
- Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng
khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch
trước và bảo đảm có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công suất
phòng và doanh thu phòng.

- Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động
trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí
và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt phòng không
tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chí
còn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng.
2.2. Đối với khách
-Việc đặt phòng trước sẽ giúp khách tiết kiệm thời gian trong thủ tục nhập
phòng, hơn thế nữa nó còn giúp khách yên tâm, không lo lắng, đảm bảo về nơi
ăn, chốn ở trong mùa du lịch, không phải mất thời gian tìm kiếm khách sạn.
3. Các kiểu đặt phòng, các nguồn khách đặt phòng, và hình thức đặt
phòng.
3.1. Các kiểu đặt phòng
3.1.1. Đặt phòng có đảm bảo

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó
khách sạn phải bảo đảm giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngày
hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không thông
báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.
Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thông qua :
-Thanh toán tiền phòng trước.
-Tiền đặt cọc.

-Thẻ tín dụng.
Các đại lý du lịch, các công ty có hợp đồng với khách sạn
3.1.2. Đặt phòng không có đảm bảo
Đặt phòng không có đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ
giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng
khách sạn (thường là 18.00h) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách
không tới, khách sạn có quyền bán phòng cho người khách khác
3.2. Các nguồn khách đặt phòng
3.2.1. Nguồn khách đặt phòng trực tiếp
Khách trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng. Khi khách đến đặt phòng
khách có thể sử dụng các hình thức đăt phòng sau:
- Trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng
- Đặt phòng qua điện thoại
- Gửi thư tin, fax, thư điện tử (e-mail) để đặt phòng
- Đặt phòng qua internet
3.2.2. Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian
Khách đặt phong của khách sạn thông qua các đại lý trung gian sau:
- Đại lý du lịch
- Hãng lữ hành
- Hãng hàng không
- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, sứ quán,...
3.2.3 Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung tâm

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn
trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng
không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt
phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạn
trong cùng hệ thống.
Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách
hàng và phân bố cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được
cung cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận
khách sạn. nhờ hệ thống đặt phòng này các khách sạn tăng khả năng thu hút
khách và tiết kiệm chi phí quảng cáo.
3.3. Hình thức đặt phòng
3.3.1. Đặt phòng trực tiếp:
Đặt phòng trực tiếp là hình thức mà khách sẽ lưu trú tại khách sạn đến
khách sạn đặt phòng hoặc thông qua điện thoại.
- Với hình thức này nhân viên đặt phòng cần trang bị kỹ năng giao tiếp,
bán hàng tốt để có thể thuyết phục khách thuê phòng tại khách sạn mình. Vì
không cần qua bất kỳ một trung gian nào nên khách hàng sẽ có thể lựa chọn loại
phòng mà mình yêu thích nhất.
3.3.2. Đặt phòng gián tiếp
- Hình thức đặt phòng gián tiếp được thông qua e-mail, fax, các văn bản,...
- Đa phần nếu khác

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

4. Quy trình nhận đặt phòng từ khách :
Sơ đồ quy trình:
Thay
đổi
loại
buồng

Chào khách đến
Khách sạn

Thay
đổi
thời
gian
lưu trú

Tiếp nhận yêu
cầu đặt buồng

Kiểm tra khả
năng cung ứng
của KS

không

Ghi tên
khách

vào
danh
sách
chờ

Giới
thiệu
KS
khác
cho
khách

không

Thuyết phục
khách lựa chọn
giải pháp thay
thế

Có
Có

Tiếp nhận thông
tin đặt buồng

Xác nhận thông
tin đặt buồng

Kết
thúc

nhiều hơn so với số phòng trống của mình (với một tỷ lệ % nhất định
không quá nhiều) vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa
hoá công suất sử dụng phòng. Vì thế số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn
vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số phòng thực trống và được tính theo công
thức sau:
Tổng số phòng của khách sạn
- Số phòng không thể đón khách.
Trừ đi

- Số phòng khách đang ởình phòng trống của khách sạn qua
các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

phòng. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước
- Số phòng đã được đặt trước.
+ Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất).
Cộng thêm

+ Số phòng mới bị huỷ bỏ.
+ Số phòng khách trả sớm hơn dự định. . Bước 1 :
Nhận yêu cầu đặt phòng.

- Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc
gián tiếp) nhân viên lễ tân phải ghi nhận đầy đủ những thông
tin sau :
- Tên khách (hoặc tên đoàn khách), tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e-mail
của khách.
- Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt phòng.
- Số lượng khách là bao nhiêu người.
- Số lượng phòng và loại phòng.
- Giá phòng và hình thức thanh toán.
- Loại đặt phòng (bảo đảm hay không bảo đảm).
- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân
viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng
trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay
không ?

Bằng

- Nhân viên lễ tân cần kiểm tra các dữ liệu về tình h
= Số phòng còn có thể bán.
Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách.

a) Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
- Nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các
dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

- Khi thoả thuận về giá, nhân viên lễ tân cần nắm vững hệ thống giá và
các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách.
b) Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
- Nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại
phòng, thay đổi thời gian lưu trú, ngày đến,...). Nếu khách không đồng ý thì
nhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào "danh sách khách
chờ" và xin địa chỉ để liên lạc lại với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới
thiệu khách sang khách sạn khác cùng cấp hạng cho khách, xin lỗi khách và hẹn
gặp lại khách trong tương lai.
- Nhân viên lễ tân có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có
tên trong sổ đen của khách sạn (vi phạm nội quy, không thanh toán,...).
+ Danh sách khách chờ : là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin
cần thiết của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng tại thời điểm
đó. Nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng
được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng từ khách.
Bước 4 : Nhập các thông tin đặt phòng.
- Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các
thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn
Bước 5 : Khách sạn khẳng định thông tin việc đặt phòng.
Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc
đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định của
khách sạn. một số thông tin cần được khẳng định là :
- Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại.

- Loại phòng, giá phòng.
- Số lượng phòng và số lượng khách.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt phòng có đảm bảo hay không ?
- Phương thức thanh toán.
- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng).
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng.
- Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu
giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê.
Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến
khách sạn. Nhân viên theo dõi dược mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau
và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác
Bước 7 : Nhận khẳng định lại từ khách.
- Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt
phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời
điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ).
- Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau
+ Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó của khách bằng cách hỏi : ngày
đến, ngày đi, tên khách, số lượng phòng,...
+ Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách và hiệu quả

Bước 8 : Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón
tiếp.
- Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến
và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách
và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.
- Nhân viên đặt phòng ghi lại cập nhật các thông tin sau :
+ Số phiếu đặt phòng.
+ Sửa đổi và huỷ bỏ.
+ Số khách vãng lai đến trong ngày.
+ Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định.
+ Số khách đặt phòng nhưng không tới.
5. Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận nhận đặt
phòng .
5.1 Mục đích:

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Nhân viên bán phòng phải luôn trau dồi kỹ năng bán phòng, thuyết phục khách
lựa chọn sản phẩm của mình để từ đó tăng doanh thu cho khách sạn đồng thời
làm tối đa sự hài lòng của khách.
5.2. Phương pháp bán phòng
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng :
- Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn.

- Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại phòng của khách sạn và hỏi khách
thích loại phòng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại phòng ở giữa.
- Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để khách
hàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức
giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ
tự quyết định.
- Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống.
- Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự
mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng. Có thể có 2 khả năng xảy ra :
+ Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó.
+ Khách không đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp
loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi
khách đưa ra quyết định chọn phòng.
- Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết
về các loại phòng của khách sạn với các đối tượng khách thương gia, khách đi
hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao.
- Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.
- Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòng
trước. Khi khách tới bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo
gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn, chẳng hạn như "chỉ thêm 10 đôla ông
sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn
Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng :
- Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương án thay đổi
(loại phòng, ngày giờ đến,...). Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào "danh sách
khách chờ" và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì
giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
5.3. Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn :
- Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh đồng thời nêu ra
được những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó.
5.4. Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng :
- Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn.
- Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm.
- Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm.
- Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương.
- Phải hiểu rõ tâm lý của khách.
- Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục,.
IV. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH.

1. Khái niệm về khách du lịch:
Là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan tìm hiểu giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất
định.
2. Phân loại khách du lịch:
2.1. Theo vị trí địa lý: Có khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
2.1.1. Khách du lịch quốc tế:
Là những người viếng thăm một quốc gia không phải nơi cư trú thường
xuyên của mình trong ít nhất là 24h.
Theo WTO khách quốc tế bao gồm :
- Khách du lịch quốc tế đến (in bound).
- Khách du lịch quốc tế đi nước ngoài (out bound).

2.1.2. Khách du lịch nội địa:
Là những người việt nam , người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Theo WTO khách nội địa bao gồm:
- Khách du lịch trong nước (in ternal tourist) và người nước ngoài thường
trú tại quốc gia đó là công dân của một quốc gia đó đi du lịch trong nước và
khách du lịch
Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc nước ngoài
Đặc điểm của khách du lịch nội địa:
- Thích khám phá
- Chi tiêu ít
- Ham muốn tìm hiểu về văn hoá lịch sử
- Khách du lịch nội địa thường thu nhập thấp, nên ít chi tiêu lãng phí.
- Thích đi du lịch ở những nơi gần để tiết kiệm chi phí.
- Đa số khách du lịch đi vì mục đích vui chơi giải trí.
2.2.Theo mục đích du lịch
- Khách du lịch đi với mục đích chữa bệnh thì có khách du lịch nghỉ
dưỡng
- Khách du lịch đi với mục đích vì công việc có khách dulịch công vụ.
- Khách du lịch đi với mục đích thăm thân.

2.3. Theo tiêu chí về số lượng
- Khách lẻ
- Khách đoàn

PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC NHẬN
ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA
TRONG THỜI GIAN QUA (2016-2017).
I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA
1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea.
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Khách sạn Golden Sea được thành lập vào mùa hè năm 2006. Trong giai
đoạn này du lịch Việt Nam đã phát triển một cách mạnh mẽ. Khách san Golden
Sea dưới sự chỉ đạo và giám sát của công ty TNHH Thảo Tùng đã tạo cho mình
được vị trí vững chắc của mình trong hàng ngũ khách sạn 3 sao tại TP Đà Nẵng.
Khách sạn nằm trên đường Phạm Văn Đồng, toạ lạc gần bãi biển Mỹ Khê, đây
là một vị trí hết sức lý tưởng cho du khách chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của
bãi biển Mỹ Khê một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh. Giao thông đi lại
hết sức thuận tiện rất thích hợp cho khách du lịch tham quan, và nghỉ dưỡng.
Khách sạn Golden sea hoạt động đã được 3 năm dù ban đầu còn gặp nhiều
khó khăn, nhưng khách sạn Golden Sea đã cố gắng không ngừng đầu tư, sửa
chữa khắc phục những khó khăn, nâng cấp với quy mô lớn cho đến bây giờ

khách sạn Golden sea đã tạo được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường du
lịch đầy sôi động và phát triển không ngừng. Uy tín của khách sạn Golden Sea
đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành các công ty du lịch trong và ngoài
nước biết đến. Do đó khách sạnGolden Sea đã trở thành một địa chỉ tin cậy, một
nơi dừng chân lý tưỏng cho khách du lịch khi đến Đà Nẵng
Địa chỉ :
Tên khách sạn: Khách sạn Biển Vàng
Tên quốc tế: Khách san Golden Sea Hotel
Trụ sở: B26-29 Phạm Văn Đồng thành phố Đà Nẵng
Điện thoại : +84511 3936888- 936777- 936888
Fax: +84511 936936
Email:
Website: www.goldenseahotelvn.com
Đơn vị: Công ty TNHH TM & DV THẢO TÙNG
Giấy phép kinh doanh số: 3202001335 ngày 12/01/2004
2. Vị trí quy mô và đặc điểm của khách sạn Golden sea
2.1. Vị trí:

SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Khách san Golden sea nằm ở một vị trí lý tưởng cho du khách chiêm
ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của bãi biển Mỹ Khê cùng với không gian biển tuyệt
đẹp, không khí trong lành, thoáng mát. Nằm trên đường Phạm Văn Đồng, cách

trung tâm TP Đà Nẵng khoảng 500m và nơi đây đặc biệt gần bãi biển Mỹ Khêbãi biển này được tạp chí Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển quyến rủ và
đẹp nhất hành tinh, T20, Phạm Văn Đồng là những bãi biển đẹp nhất TP Đà
Nẵng. Từ khách sạn du khách chỉ mất 10 phút đến sân bay quốc tế và chỉ mất 5
phút để đến ga Đà Nẵng. Khi du khách lưu nghỉ tại khách sạn có thể đi tham
quan mọi danh lam thắng cảnh quanh TP Đà Nẵng vì khách sạn nằm gần các địa
danh này.
2.2.Quy mô và đặc điểm:
Khách sạn có diện tích tương đối rộng, được xây dựng theo mô hình kiến
trúc hình khối, cao 10 tầng gồm 70 phòng, ngoài ra còn có phòng khách và văn
phòng với các trang thiết bị hiện đại, sang trọng theo tiêu chuẩn quốc tế như tivi
màn hình phẳng, truyền hình cáp, máy lạnh, điều hoà, kết nối internet sẽ tạo cho
du khách một cảm giác yên tĩnh thoải mái và dễ chịu khi lưu nghỉ tại đây.
Các phòng VIP, phòng Deluxe đều có ban công riêng, từ đây du khách có
thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của biển Mỹ Khê, bán đảo Sơn Trà, Ngũ
Hành Sơn và cầu Sông Hàn thơ mộng. Phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao, các
phòng ngủ có diện tích 30m2, đặc biệt phòng VIP rộng 75m2, thật tuyệt vời khi
phòng VIP còn có cả quầy bar và xông hơi trong phòng tắm. Ngoài ra khách sạn
còn có một nhà hàng với sức chứa 400-500 khách, phục vụ các món ăn Á-Âu,
chủ yếu là buffer, khách tự chọn món và là nơi lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới,
hội nghị, hội thảo, liên hoan và họp mặt gia đình…Bên cạnh đó khách sạn còn
có một quầy bar phục vụ tất cả các loại đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách trong thời
gian lưu trú như: thuê xe ôtô, mô tô, xe đạp, xích lô, gọi taxi, đặt vé máy bay, tàu
hoả…
Khách sạn được thành lập để huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong
việc phát triển sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong việc kinh doanh các mặt hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 21

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang
Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Golden Sea

lương thực, thực phẩm, rượu bia nước ngọt… nhằm mục tiêu ,hoá lợi nhuận, tạo
BP kế toán

việc làm cho người lao động, tăng lợi tức cho các thành viên đóng góp to lớn
trong việc phát triển của khách sạn.

BP an
ninh
BP
bán
tiệc
BP
kiểm
soát
môi
trường

BP sữa
chữa
và bảo
dưỡng

BP
quảng

cáo

BP
bán
hàng

Nv
khuân
vác
Bảo vệ
NV
buồng
NV đặt
buồng
Lễ tân

SVTH: Nguyễn Thị Thu

BP
dịch
vụ
buồng

BP
buồng

BP
phục
vụ
buồng

BP
nhà
bàn

BP
bar

BP
bếp

BP kỹ thuật
BP dịch vụ ăn
uống
BP buồng

Giám đốc

BP marketing

3.1. Sơ đồ:

BP
dịch
vụ
khách
hàng

3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Golden sea.

Trang 22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Căn cứ vào đặc thù và quy mô của khách sạn để thiết lập cơ cấu quản lý
phù hợp với quá trình điều hành và quản lý của ban lảnh đạo. Vơi khách sạn
Golden Sea thì viêc ra mô hình của khách sạn đựa vào khả năng quản lý và trình
độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, cấu trúc và mối liện hệ giữa các phòng ban
sao cho phù hợp với vai trò quản lý thuộc chuyên môn của cán bộ quản lý đó.tổ
4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
* Giám đốc: đứng đầu khách sạn
+ Tổ chức điều hành quản ký và kiểm soát toàn bộ hoạt hoạt động của
khách sạn.
+ chịu trách nhiệm cao về kết quả kinh doanh chất lượng, phục vụ.
+ chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về cơ sơ vật chất, đội ngũ nhân
viên trong khách sạn.
* Bộ phận buồng:
+ Quản lý về chất lượng phòng ngũ.
+ vệ sinh phòng ngũ và tolet.
+ Báo cáo tình hình phòng trống hay hư hỏng cho các bộ phận có liên
quan.
+ kiểm tra các đồ dùng trong phòng va minibar.
* Bộ phận dịch vụ ăn uống:
+ Tổ chức các quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng, quầy bar.
+ Chịu trách nhiệm về các bữa tiệc ăn uống.
+ Chịu trách nhiệm về cách bày trí bàn ghế, phục vụ thức ăn.
+ Chịu trách nhiệm về khẩu vị thức ăn.

* Bộ phận kỹ thuật:
+ Thiết kế các khuôn cảnh cho tiệc cưới hội nghị, hội thảo.
+ Sữa chữa các trang thiết bị hư hỏng trong khach sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

+ Chịu trách nhiệm về các trang thiết bị trong khách sạn.
* Bộ phận thị trường (marketing):
+ Lập kế hoạch kinh doanh và quản bá, tiếp thị sản phẩm của khách sạn.
+ Đưa sản phẩm đến đượ tay của khách hàng thông qua quảng cáo truyền
tin…
+ Quan sát thị trường để bán hàng ddeer thống kê và đánh giá thị trường
+ Đưa ra các giải pháp khuyến mãi hay giảm giá theo mùa vụ
* Bộ phận kế toán:
+ Kiểm kê tài sản của khách sạn
+ Thanh toán tiền cho khách khi khách rời khỏi khách sạn
+ Thanh toán các khoản lương cho nhân viên
+ Tanh toán cho các khoản khác như: trang thiết bị hư hỏng, khen thưởng,
hoa hồng…
+ Chịu trách nhiệm về tiền bạc trước ban giám đốc.
5. Nguồn lực của khách sạn.
5.1. cơ sở vật chất kỹ thuật của của khách sạn
Bảng thống kê phòng tại khách sạn Golden Sea
Số Thứ Tự

1
2
3

Loại Phòng
Superior
Deluxe
Vip
Tổng Cộng

Số Lượng
48
25
7
70

Khách sạn Golden Sea với tiêu chuẩn 3 sao có 70 phòng được trang bị
trong phongfcungx rất hiện đại như bồn tắm, bàn làm việc tủ quần áo, két sắt, tủ
dps, phòng tắm, điện thoại, bàn trang điểm, minibar... Ngoài phòng ngũ là hành
lang luôn có đèn chiếu sáng về đêm. Các phòng đều được trang trí rất tao nhã,
thanh lịch và luôn cố gắng tối đa để đem đến sự thỏai mái và thuận tiện cho du
khách đặc biệt với các đồ nội thất hiện đại. Các phòng dãy và phòng hạng sang
có ban công riêng để bạn có thể chiêm ngưỡng phong cảnh tuyệt vời của Bãi
biển Trung Hoa ( bãi biển Mỹ Khê), sông Hàn, bán đảo Sơn Trà và núi Cẩm
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Ngọc Trang

Thạch. Khách sạn Golden Sea toạ lạc trên đường Phạm Văn Đồng gần bãi biển
Mỹ Khê địa điểm hết sứ thuận lợi cho khách du lịch đi tham quan nghỉ mát. Ở
một số phòng ban công khách còn có thể nhìn ngắm biển ngay tại phòng mình.
CHẤT LƯỢNG
STT TÊN TRANG THIẾT BỊ

Đang sử
dụng

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Cầu thang máy
+
Tivi được bắc truyền hình cáp
+
Máy điều hoà
+
Máy điện thoại

+
Máy hút bụi
+
Máy cà thẻ
+
Máy đếm tiền
+
Máy vi tính
+
Minibar
+
Tổng đài điện thoại
+
Nguồn: Phòng kế hoạch tài chính

Hư hỏng
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

5.2. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng.
Nhà hàng Golden Sea -Nằm trên tầng 8 của khách sạn, với thiết kế sang
trọng và ấm cúng. Nhà hàng cũng là nơi tổ chức hội nghị tiệc cưới cho các đôi

bạn trẻ, tiệc sinh nhật, đồng thời là nơi bạn bè và mọi người trong gia đình gặp
gỡ trò chuyện và ăn uống vào dịp cuối tuần.
5.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Golden Sea khá đầy đủ, như: dịch vụ giặt
là, dịch vụ tổ chức tour thăm quan, thu đổi ngoại tệ, đưa đón sân bay, phòng
internet, dịch vụ photocopy ... đặt biệt ở khách sạn mỗi phòng vip đều có phòng
xông hơi, masage riêng, có phong khách tách biệt phòng ngủ mà chưa có khách
sạn nào có được. Các dịch vụ này nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách khi
lưu nghỉ tại khách sạn.
Hơn thế nữa còn có phòng hội nghị với sức chứa từ 400 - 500 khách phòng
được lắp đặt máy điều hoà, màn hình chiếu projector rất thích hợp cho các buổi hội
nghị lớn.
SVTH: Nguyễn Thị Thu

Trang 25