Báo cáo Phong cách phục vụ nhà hàng ( Quản trị du lịch )

Trường Đại Học Kinh Tế
Đại Học Đà Nẵng


Đề Tài :

BÁO CÁO KẾ HOẠCH DỰ ÁN
NHÀ HÀNG AL FRESCO’S

GVHD: Võ Thị Quỳnh Nga.

Đà Nẵng, 2017.


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Mục lục:
1.

Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Al Fresco’s và tình huống marketing.................4
1.1. Tổng Quan Về Al Fresco’s:................................................................................4
1.2. Về Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú................................................................4
1.3. Định vị của nhà hàng:.......................................................................................10
1.4. Tình Huống Marketing....................................................................................10

2.

Quá trình khảo sát thực tế:....................................................................................10
2.1. Việc thống nhất lịch họp và đi khảo sát thực tế :............................................10
2.2. Cách thức khảo sát thực tế:..............................................................................11

3.

Kết quả khảo sát thực tế: Khái quát các nguyên nhân marketing....................13
3.1. Nguyên nhân thuộc sản phẩm dịch vụ:...........................................................13
3.1.1.

Phổ dịch vụ:.............................................................................................14

3.1.2.

Gói dịch vụ của nhà hàng Al Fresco’s...................................................18

3.2. Nguyên nhân thuộc giá:....................................................................................24
3.3. Nguyên nhân thuộc địa điểm............................................................................24
3.4. Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên:...............................25
3.5. Nguyên nhân thuộc môi trường dịch vụ:........................................................25
3.6. Nguyên nhân thuộc quy trình phục vụ:..........................................................26
4.

Phân tích chuyên sâu: Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên. 26
4.1. Lý do chọn:........................................................................................................26
4.2. Phân tích chi tiết:..............................................................................................27

5.

4.2.1.

Các yếu tố thuộc nhân viên tiếp xúc phản ánh về dịch vụ:..................27

4.2.2.

Hành vi của nhân viên............................................................................28

Cải tiến theo ý kiến chủ quan:...............................................................................37
5.1. Training nhân viên về quy trình phục vụ mới phù hợp với khách hàng là
người có văn hóa Việt ................................................................................................38
5.2. Kỹ càng từ khâu tuyển dụng:...........................................................................39
5.3. Chú trọng khâu quản lý và giám sát:..............................................................40
2


Bài tập dự án Marketing dịch vụ
5.4. Có những hình thức thưởng, phạt:..................................................................41

Kế Hoạch Báo Cáo Dự Án : Nhà Hàng Al Fresco’s.
1. Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Al Fresco’s và tình huống marketing.
1.1. Tổng Quan Về Al Fresco’s:

- Tập đoàn Al Fresco’s đã hoạt động ở Việt Nam từ năm 1996 với quy mô mở rộng
dần từ Hà Nội vào TP Hồ Chí Minh và gần đây nhất đã có thêm một nhà hàng Al
Fresco’s tại Hội An tiếp nối giữa hai chặng đường Nam Bắc.

- Hiện tại, Al Fresco's đã có 22 nhà hàng khắp cả nước, 13 ở Hà Nội, 2 ở Hội An Đà Nẵng và 7 ở TP. Hồ Chí Minh

- Với lòng nhiệt tình hiếu khách của người Úc, tập đoàn Al Fresco's đã mang đến
Việt Nam ở cả hai miền Nam Bắc những món ăn nổi tiếng từ phương Tây.

- Bằng sự kết hợp hài hòa tinh tế giữa hương vị đặc sắc của những món ăn từ đất
nước Mêhicô vui nhộn, Italy cổ kính và từ xứ sở tràn ngập nắng mặt trời của
những chú Kangaroo. Làm tăng thêm hương vị tuyệt vời cho những món ăn đó là

những loại bia mát lạnh và những loại rượu vang ngon nức tiếng từ Úc & Nam

3


Bài tập dự án Marketing dịch vụ
Mỹ.

Hình 1: Logo của Al Fresco's

- Ở Đà Nẵng, Al Fresco’s có 2 chi nhánh tại:

-

 Al Fresco’s Vincom Danang 910A Ngô Quyền.
 Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú (chi nhánh nhóm lựa chọn nghiên cứu).
1.2. Về Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú
Địa chỉ: 178 Trần Phú, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
Cách ngã 4 Trần Phú - Trần Quốc Toản khoảng 50m

- Không gian nhà hàng: Có hai tầng.
 Tầng 1 được ngăn làm hai khu thông thường thì 1 khu dành cho khách
người Việt và một khu dành cho khách Ngoại quốc. Bếp được bố trí gần với
vườn, có không gian mở phía sau, vừa khử được mùi thức ăn, vừa làm
không gian thoáng và tự nhiên hơn
 Tầng 2 được bố trí cho những nhóm khách đông người như họp mặt gia
đình, công việc. Được thiết kế ban công có view nhìn xuống đường phố,
cây cảnh được đặt xung quanh chỗ ngồi, thiết kế tường kính làm không
gian thoáng và rộng.
4

Bài tập dự án Marketing dịch vụ
Nhìn chung không gian rộng rãi, sang trọng, thiết kế tinh tế mang phong
cách châu Âu cụ thể là hướng đến phong cách của Ý và Úc. Tuy nhiên ban
ngày không được bật đèn nên không gian có phần tối.

Hình 2: Nhà hàng Al fresco's Trần Phú, Đà Nẵng

5


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 3: Không gian tầng 1.

6


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 4: Không gian tầng 2

7


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

- Điện thoại: (0511) 3 566 866
- Giờ phục vụ: Sáng: 9h ~ 18h

Tối: 18h ~ 22h
- Ngày nghỉ: Các ngày lễ trong năm












Thực đơn: đa dạng với nhiều nhóm như sau
Burger
Ép trái cây
Giải khát
Mexican
Mì Ý
Món chính
Món khai vị
Pizza
Sinh tố kem
Trong đó chuyên về Pizza và mì Ý

8


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

-

-

Giá trung bình: 150.000VNĐ ~ 330.000VNĐ/Người
Mức giá phù hợp với khách du lịch, bảng giá được công khai trên mạng cụ thể rõ
ràng, khách có thể tham khảo trước khi đến. Có combo kết hợp nhưng lại không
được viết trên menu và nhân viên không phổ biến để việc lựa chọn dễ dàng hơn
cũng như chương trình khuyến mãi còn mập mờ, chỉ được giải đáp khi khách chủ
động hỏi.
Phù hợp để: Tiếp khách, Hẹn hò, Họp nhóm, Thư giãn
Thanh toán: Tiền mặt và thẻ
Tiện nghi: gửi xe máy miễn phí, wifi, máy lạnh
Phương thức phục vụ: phục vụ tại chỗ, mua tận nơi, mua mang về
9


Bài tập dự án Marketing dịch vụ
1.3. Định vị của nhà hàng:
Khách hàng mục tiêu:
 Khách du lịch nước ngoài và trong nước.
 Khách địa phương có thu nhập từ trung bình đến cao.
 Khách nước ngoài.
- Hình ảnh dịch vụ mà Al Fresco’s muốn có trong tâm trí KH mục tiêu:
 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
 Không gian ấm cúng, thoải mái.
 Cảm giác hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.
1.4.
Tình Huống Marketing

- Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trước đây rất đông khách nhưng
hiện tại lượng khách giảm sút khá nhiều (trong khoảng thời gian lúc đầu, lượng
KH của nhà hàng khá đông và ổn định. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian trở lại
đây, lượng khách đã giảm sút đáng kể so với thời kỳ đầu).
2. Quá trình khảo sát thực tế:
2.1. Việc thống nhất lịch họp và đi khảo sát thực tế :
- Nhóm sử dụng các ứng dụng và công cụ của mạng xã hội như doodle để thống
nhất lịch và sử dụng facebook để liên lạc trực tuyến .
-

Hình 5: Giờ họp thảo luận

10


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 6: Giờ gặp mặt họp nhóm

2.2.
-

-

-

Cách thức khảo sát thực tế:
Nhóm đã chọn cách trải nghiệm như một thực khách và phỏng vấn khách hàng
cũng như nhân viên của nhà hàng, đồng thời tham khảo những ý kiến của những
thực khách đã từng đến nhà hàng.

Thời gian khảo sát: 5 thành viên đi đầy đủ và đúng theo giờ 9h30 sáng ngày
11/1/2017
Địa điểm tập trung: tại chân cầu Rồng.
Phân công:
Phỏng vấn nhân viên tại nhà hàng: Chí Toàn, Tiến Mạnh
Phỏng vấn khách hàng: Hoàng Anh
Quan sát và chụp ảnh, ghi âm: Thùy Vy, Xuân Huyền.
Dụng cụ mang theo: Máy ghi âm, camera.

11


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 7: Hình ảnh nhóm khảo sát thực tế lần 1

- Nhóm quay lại lần thứ 2, vào khung giờ chiều để thu thập phản hồi của những
thực khách vừa trãi nghiệm xong dịch vụ:
Thành viên: Hoàng Anh, Xuân Huyền.
Thời gian: 2h30 chiều, ngày 16/02/2017.
Chuẩn bị: máy ghi âm, camera

12


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 8: Nhóm quay lại khảo sát lần 2

3. Kết quả khảo sát thực tế: Khái quát các nguyên nhân marketing

3.1. Nguyên nhân thuộc sản phẩm dịch vụ:
13


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

- Al Fresco’s gồm một chuỗi các nhà hàng lớn có mặt ở nhiều nước trên thế giới
chuyên về pizza và pasta. Đây là những loại thức ăn được nhiều người yêu thích
và chọn làm món chính cho bữa ăn của mình. Đến Việt Nam Al Fresco’s cũng
được nhiều người yêu thích tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức làm giảm sút
lượng khách hàng của Al Fresco’s tại Việt Nam
3.1.1. Phổ dịch vụ:
1.Morgarita
(M,L,XL)

5. BBQ chicken
(M,L,XL)

8.Al’Fresco’s
special(M,L,
XL)

2. Hawaiian
(M,L,XL)

6. Oceana
(M,L,XL)

10.Seafood
Deluxe

(M,L,XL)

7.Double
cheese burger
(M,L,XL)

11.Peperogi
(M,L,XL)

8.Al’Fresco’s
special
(M,L,XL)

12.Build
your own
(M,L,XL)

Regular 3. Seafood

Phổ
Dịch
Vụ

supreme
(M,L,XL)
4. santafe
beef &
cheese
(M,L,XL)

Pizza

Chef’s

Dịch
Vụ
Thức
Ăn

Pasta

1.Quail egg
carbonara(M,L,X
L)

3.Seafood mornay &
garlic prawn (M,L,XL)

2. Prawn & Chorizo
(M,L,XL)

4.Seafood mornay
(M,L,XL)

1.sapaghetti bolognaise

5. Spaghetti seafood
alfredo

2. Creamy chicken

spaghetti

6.Steak & Mushroom
pene

14


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Chef’s

3.Fettucine Carbonara

7.Spaghetti prawns &
Bacon

4. Spaghetti seafood
marinara

8.Lasagna

1.Seafood Fried Rice

3.Creamy Garlic Prawns

2.Combination Fried Rice

4.Fish of the day

1.Club Sandwich (L,XL)

3.Al’s Chicken Buger
(L,XL)

2.Cheese Buger
(L,XL)

4.Beef Buger
(L,XL)

1.Pygmy Ribs

3. Pygmy Plater

2.Pygmy Group

4. Big Als “mini” Ribs

Selection

Bugers

BBQ Grill
Selection

5.Jumbo Ribs

Imported
Steaks

1.Sizzling Steak
(L,XL)

2.Rib Eye Steak
(L,XL)

1.Garlic Bread

4.Wedges/French Fries

15


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Starters

2.Garlic Cheese Loaf

5. Al’s Chicken Wings

3. Soup of the day

6. BBQ Sausage

4. Onion Rings

7.Quesadillas

1.BBQ Rib Combo

2. Starter Platter

Started Combo

SaLad

Nước uống
Trái Cây

Dịch
Vụ
Đồ
Uống

Sinh Tố

3.Meat Lover Combo
1.Green Garden SaLad

3.Caesar Salad

2.Da Lat SaLad

4. Rusian Salad

1.Chanh, chanh leo

2. Xoài , chuối , dưa hấu

1. Socola

2.Vani

3.cafe

4.dâu tây

5.Dưa hấu

6. Xoài

7. Táo

8. Cam

16


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

1.Tiger

2.Lague

3.Halida

4.Heineken

1. Chanh

2.Dưa hấu

3.dâu

4.Chuối

Bia

Cocktail

Giữ Xe

Các
dv
Bổ
Sung

Giao Hàng Tận Nhà

17


Bài tập dự án Marketing dịch vụ
 Nhận xét
- Al Fresco ‘s đa dạng trong các món tạo nhiều chọn lựa cho khách hàng, tuy nhiên
do quá nhiều nên thiếu sự chuyên sâu, sự riêng biệt, hấp dẫn cho sản phẩm của
mình.
-

Al fresco’s chủ yếu là các món Pizza, Pasta và sườn nướng nên nguồn nguyên liệu
ở đây chủ yếu là bột mỳ, thịt heo, thịt bò, thịt bê.. Nhưng những loại thit này
thường bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh lở mồm long móng hay tai xanh nên ảnh
hưởng một pAhần không nhỏ đến nguồn ngyên liệu đầu vào của sản phẩm. Chính
vì thế đây là thách thức đối với AL FRES’CO trong việc lựa chọn nguồn nguyên
liệu.

-

Tâm lý an toàn thực phẩm ngày được chú trọng chính vì thế việc sử dụng đồ ăn có
nhiều dầu mỡ và các đồ uống có nhiều đường ngày càng được hạn chế. Đây là một
thách thức chung đối với dịch vụ ăn uống nói chung và AL FRES’CO nói riêng.

-

AL FRES’CO tọa lạc trên con đường nổi tiếng của Đà Nẵng đi cùng với đó là sự
mọc lên không ngừng của những nhà hàng nổi tiếng như: 4U, Limoncello…. Tạo
cho AL FRES’CO những đối thủ cạnh tranh” nặng ký” làm cho doanh thu bị giảm
sút.

-

3.1.2. Gói dịch vụ của nhà hàng Al Fresco’s
Thực đơn của nhà hàng phong phú hơn so với nhiều đối thủ cạnh tranh khác. Al
Fresco’s cũng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, tặng voucher, giảm giá, mua
1 tặng 1… cho khách đến ăn hoặc mua về, giao hàng tận nhà. Để có thể cảm nhận
được sự đặc biệt và quan tâm của nhà hàng đối với thực khách.

18

Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 9: Voucher giảm giá nhân dịp 8/3

19


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 10: Chương trình khuyến mãi cho thực khách.

- Tuy nhiên, Al Fresco’s đưa ra những chương trình này so với các đối thủ cạnh
tranh cũng không thực sự nổi bật. Như đối thử cạnh tranh mạnh của Al Fresco’s
tại Đà Nẵng thì Pizza Hut cũng đưa ra những chương trình khuyến mãi không kém
phần hấp dẫn so với nhà hàng. Không nhất thiết là vào những ngày lễ.

20


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 11: Chương trình khuyến mãi hằng ngày của Pizza Hut

21


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

-

Hình 12: Tặng món mới cho thực khách theo chương trình khuyến mãi
Bên cạnh đó, Al Fresco’s cũng không giới thiệu combo của nhà hàng trên menu để
thực khách gọi. Nếu khách hàng muốn ăn nhiều món trong một lần, thay vì gọi
từng món sẽ làm khách hàng khó lựa chọn và giá hơi cao. Việc đưa ra combo kết
hợp một số món ăn mà đã được đánh giá là phù hợp và hay được gọi thường
xuyên lại với nhau sẽ là giải pháp tốt nhất khi khách hàng muốn gọi nhiều món.
Điều này so với đối thủ cạnh tranh thì Al Fresco’s vẫn chưa làm được.

22


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

Hình 13: Combo trên menu của Pizza Hut

23


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

- Như vậy nhà hàng Al Fresco’s cần đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn

-

-

hơn dành cho thực khách, không nhất thiết chỉ là vào những ngày lễ. Và cần đưa ra
những combo món ăn giới thiệu trên menu, bởi vì các đối thủ cạnh tranh của nhà

hàng cũng khá mạnh và đã có thâm niên ở thị trường Việt Nam. Nên việc đưa ra
những combo món ăn cần sự độc đáo và khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
3.2. Nguyên nhân thuộc giá:
Mặc dù chất lượng tương đương và có thể thấp hơn các đối thủ cạnh tranh trong
cùng khu vực(theo đánh giá của khách hàng) nhưng giá ở mức cao hơn rất nhiều
so với Mr. Pizza hay Pizza Hut => làm giảm lượt khách cũng như không có khả
năng mở rộng phân khúc như các đối thủ => giảm doanh số
Ví dụ về giá của pizza:
Pizza Hut : 89000 – 229000 đồng
Mr. Pizza: 30000 – 275000 đồng
Al Fresco’s: 150000 – 330000 đồng
3.3. Nguyên nhân thuộc địa điểm

24


Bài tập dự án Marketing dịch vụ

- Al freshco’s xác định khách hàng mục tiêu là khách du lịch trong nước và ngoài
nước và một phần khách có thu nhập từ trung bình khá đến cao nên xác định chi
phí và nguồn lực cao để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Al freshco’s chọn một không gian rộng ở đường trung đô tâm thị sầm uất, có mật
độ khách hàng mục tiêu là khách du lịch đông vì gần nhiều khách sạn và còn
đường đi bộ của du khách. Đồng thời là con đường trung tâm người dân hay qua
lại.Tuy nhiên việc đặt địa điểm tại vị trí có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn (Nhà hàng
Ý - Mr.Pizza 63 Trần Phú, Nhà hàng Pizza Pasta, Nhà hàng 4U,...). Các đối thủ
cạnh tranh này cũng có uy tín, chất lượng và lượng khách hàng khá ổn định.

3.4.

-

Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên:
Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên sẽ được trình bày chi tiết
hơn ở phần nghiên cứu sâu.
3.5. Nguyên nhân thuộc môi trường dịch vụ:
Các điều kiện môi trường xung quanh:
 Màu sắc: chủ đạo là gam màu tối nên không gian khá ảm đảm,
không được tươi vui,ấm áp trong khi dùng bữa
 Ánh sáng: vào buổi tối khá sang trọng, tinh tế khi kết hợp cùng
không gian với màu sắc ở đây. Tuy nhiên, buổi sáng do nhà hàng
muốn tận dụng ánh sáng tự nhiên mà không bật đèn nên ánh sáng tờ
mờ rất khó chịu.
 Cơ sở vật chất:
+ Toà nhà 2 tầng nằm trên mặt phố Lê Duẫn dễ nhìn thấy
+Bàn ghế, dụng cụ ăn,...: đẹp, sang trọng
25