Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch nước ta hiện nay

Đề tài: Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ
khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch nước ta hiện nay.
I. Cơ sở lý luận.
1. Tiết kiệm chi phí
Khái niệm
- Chi phí kinh doanh du lịch là giá trị của toàn bộ hao phí lao động xã hội
cần thiết để thực hiện việc sản xuất, cung ứng các sản phầm dịch vụ cho
khách du lịch.
Ở đây lao động xã hội gồm lao động sống và lao động vật hóa( cơ sở hạ
tầng, vật chất….)
- Tiết kiệm chi phí trong kinh doanh dịch vụ là hình thái tiết kiệm một phần
hao phí lao động xã hội cần thiết trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh
dịch vụ.
Sự cần thiết của tiết kiệm chi phí trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch.
- Trước hết, để một doanh nghiệp được hoạt động thì cần rất nhiều các
khoản chi phí. Nếu doanh nghiệp đó không biết cách đầu tư, chi tiêu, cũng
như tiết kiệm chi phí thì rất khó để tồn tại cũng như phát triển. Tiết kiệm chi
phí không chỉ giúp cho doanh nghiệp cân đối , đảm bảo được các khoản thu
chi, mà còn tạo ra doanh thu , lợi nhuận cao.
- Chi phí kinh doanh du lịch rất đa dạng và phức tạp, vì nó bao gồm nhiều
khoản chi có tính chất, nội dung và mức độ khác nhau. Có những khoản chi
phí có thể định lượng dễ dàng như chi phí khấu hao phòng nghỉ, chi phí vận
chuyển , chi phí nguyên liệu ăn uống, nhưng cũng có những khoản chi phí
khó có thể xác định giá trị thực như chi phí sử dụng tài nguyên du lịch, chi
phí tiếp cận thị trường khách mới, chi phí mở tour du lịch khách mới
- Mặt khác, du lịch là nghành sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên chi
phí nhân lực là một trong những khoản chi phí chủ yếu của ngành và doanh
nghiệp du lịch, đặc biệt ở những nước có mức trả càng cao ( các nước phát
triển). Do đó, vấn đề tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung và chi phí nhân
lực nói riêng là mối quan tâm chính của các doanh nghiệp trong quá trình
tìm kiếm các con đường nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nội dung của tiết kiệm chi phí trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch.
Để có thể tiết kiệm chi phí trong hoạt động của doanh nghiệp không
phải là một công việc dễ dàng. Chúng ta cần phải xác định được các đặc
điểm của chi phí để đưa ra được nội dũng cũng như những hiểu biết cần thiết
để tiết kiệm chi phí.
+ Trước hết chi phí được biểu hiện bằng tiền. Do công tác hạch toán kế
toán, nên bất cứ chi phí nào của doanh nghiệp dịch vụ đều được quy ra tiền
tệ. Tuy nhiên, có hai hình thức biểu hiện bằng tiền của chi phí kinh doanh
dịch vụ du lịch:
- Biểu hiện trực tiếp bằng tiền: VD tiền điên, nước, lương
- Biểu hiện gián tiếp bằng tiền: VD khấu hao tài sản cố đinh, hao hụt
nguyên vật liệu định mức,….
Từ đây ta cần phải quy đổi đúng, chính xác giá trị của các khấu hao chi phí,
cần phải loại trừ các yếu tố giá cả.
+ Chi phí kinh doanh dịch vụ du lịch là các hao phí lao động xã hội cần
thiết. Đây là các hao phí cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng các sản phẩm
dịch vụ, tạo ra ích lợi đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các hao phí xã hội
được công nhân, thừa nhận. Tuy nhiên còn một phần hao phí không tham
gia vào quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm thì không được coi là chi phí
kinh doanh dịch vụ du lịch. Về mặt bản chất, nó cũng là chi phí nhưng theo
yêu cầu hạch toán, kế toán, nó không được hạch toán vào chi phí kinh
doanh.
Từ đây ta cần nhận thức được đâu là hao phí không cần thiết, đâu là chi
phí cần thiết để có những biện pháp nhằm hạn chế tối đa những hao phí này,
nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay nói cách khác là tiết kiệm chi
phí.
+ Chi phí kinh doanh dịch vụ du lịch là sự chuyển hóa vốn trong hoạt động
kinh doanh. Vốn không tự tiêu hao, mất đi, mà nó chỉ chuyển đổi thành hình
thái giá trị của vốn mà thôi. Như vậy ta cần phải phân biệt đâu là vốn, đâu là
chi phí.

+ Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ có nhiều loại chi phí mang tính chất
khác nhau.
- Chi phí mang tính chất sản xuất: Sản phẩm tồn tại có thể ở dạng vật
chất. Trong quá trình tạo ra sản phẩm đó, doanh nghiệp tạo ra giá trị
gia tăng cho sản phẩm dịch vụ đó.
- Chi phí mang tính chất lưu thông: Tổ chức cung ứng các sản phẩm
dịch vụ du lịch
- Chi phí mang tính chất quản lý hành chính: Đây là những khoản chi
phí dành cho hành chính, nên mang tính chất gián tiếp, chi cho hoạt
động điều hành kinh doanh, không trực tiếp mang lại doanh thu
Vì vậy chúng ta cần phải nhận biết rõ các khoản chi phí và các khoản chi
phí hành chính không trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, để tiết
kiệm chi phí. Tuy nhiên tiết kiệm không đồng nghĩa với cắt giảm chi phí, mà
cần quản lý chi phí chặt chẽ.
+ Chi phí có tính đa dạng, phức tạp. Chúng ta đã biết, có rất nhiều các
nghiệp vụ kinh doanh, các khoản chi phí cũng có khoản có khả năng lượng
hóa, có khoản không. Chí phí có thể được hình thành ở khắp mọi nơi, ngay
cả khi doanh nghiệp không có khách. Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ, có nhiều loại chi phí đa dạng theo nghiệp vụ kinh doanh, vì vậy ta cần
phải nhận biết quản lý và tiết kiệm tối đa chi phí, đặc biệt là những lúc
doanh nghiệp không có khách hàng.
Tuy nhiên việc giải quyết các vấn đề tiết kiệm chi phí còn phụ thuộc vào
trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia mà doanh nghiệp đang tồn tại.
Vì vậy ta cần đứng trên nhiều khía cạnh để có thể nắm được các vấn đề cũng
như các phương pháp để tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
2. Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng
2.1. Khái niệm
Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du
lịch chính là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, nó được hiểu là toàn bộ
những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn

trước, nhằm thỏa mãn trông đợi của khách hàng, xã hội, và đem lại hiệu quả
kinh doanh cho doanh nghiệp
2.2. Sự cần thiết của việc nâng cao văn minh phục vụ khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch thì nâng cao văn minh phục vụ
khách hàng là rất quan trọng
_ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường. Để có được tính cạnh tranh của sản phẩm dịch
vụ, các nhà quản trị phải nâng cao được hiệu quả kinh doanh, do đó cần phải
nâng chao chất lượng dịch vụ
_ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
_ Trong kinh doanh dịch vụ, hay bất cứ một nghành kinh doanh nào, các
nhà quản trị cần phải biết:
1. Khách hàng là thượng đế
2. Khách hàng luôn đúng
3. Nếu điều 2 sai thì xem lại điều 1.
_ Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng chính là hình thức làm tăng mức
lợi nhuận cho doanh nghiệp
_ Khi doanh nghiệp có chất lượng phục vụ khách hàng tốt thì không những
có lượng khách hàng lớn mà còn thu hút vốn đầu tư.
Vì vậy doanh nghiệp luôn phải trú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.3. Nội dung của nâng cao văn minh phục vụ khách hàng.
+ Duy trì chất lượng
Hoạt động phục hồi: tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông
tin. Các doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với
các cá nhân như việc cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn
sàng nếu quá trình phục vụ gặp trục trặc, giải quyết khiếu lại của khách
hàng. Ví dụ như đối với kinh doanh khách sạn, văn minh phục vụ khách
hàng là bộ mặt của khách sạn. Vì vậy, khách sạn phải chú ý tới đội ngũ nhân
viên phục vụ trong khách sạn một cách có bài bản, biết ngoại ngữ để phục

vụ khách nước ngoài, … phải có thái độ tốt phục vụ lịch sự, trọng thị, có
lương tâm và trách nhiệm.
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng, đánh
giá phân tích những phàn nàn của khách để xem xét, sửa chữa, rút kinh
nghiệm. Hơn nữa cần phải phòng ngừa, loại bỏ những yếu tố là nguyên nhân
của sự không phù hợp tiềm ẩn, ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh của
doanh nghiệp.
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Doanh nghiệp cần xác định chất lượng là trên hết chứ không phải là lợi
nhuận. Phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi,
mọi lúc cảu quá trình hình thành chất lượng phục vụ khách hàng. Như chúng
ta đã biết sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, nên khách hàng không thể
thử. Vì vậy để tạo được hình ảnh tốt đối với khách hàng, cũng như sự quan
tâm của khách hàng, doanh nghiệp cần phải cho khách hàng biết chất lượng
phục vụ của mình là tốt và đang tin cậy.
3. Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ
khách hàng.
_ Tiết kiệm chi phí là nhân tố quan trọng để doanh nghiệp tăng lợi nhuận,
nhưng nó không đồng nghĩa với việc cắt giảm chi phí, làm ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ khách hàng
Như trong kinh doanh khách sạn, khách sạn ko thể tiết kiệm chi phí bằng
cách như: không đầu tư bãi đỗ xe cho khách hàng, hay thuê nhân lực lao
động phục vụ khách hàng mà chưa qua đào tạo, thiếu kinh nghiệm phục
vụ….Những tiết kiệm chi phí trên của doanh nghiệp không những không
nâng cao vưn minh phục vụ khách hàng, mà còn đem lại hiệu quả ngược lại,
dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ cảm thấy không
hài lòng với chất lượng phục vụ, như vậy sẽ làm giảm lượng khách, dẫn đến
giảm lợi nhuận
_ Trong nền kinh tế mở cửa như ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh
nói chung và kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, họ làm mọi cách

để có thể đạt được lợi nhuận trong kinh doanh, trong đó một giải pháp phổ
biến là tiết kiệm các khoản chi phí. Tuy nhiên tiết kiệm chi phí mà không
làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ khách hàng là một vấn đề nan giải. Vì
vậy làm thế nào để hài hòa giữa mối quan hệ doanh nghiệp, khách hàng mà
vẫn mang lại doanh thu cho doanh nghiệp là vấn đề cần được quan tâm
Nếu kinh doanh thua lỗ kéo dài mà không có biện pháp khắc phục thì tất
yếu doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Để nâng cao kết quả kinh tế du lịch thì giải
pháp tổng quát là: Nâng cao kết quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí. Việc
tiết kiệm chi phí, cắt giảm nhân lực, đặc biệt lao động tác nghiệp sẽ có tác
động trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ, như tăng thời gian chờ đợi của
khách hàng, hay khách hàng phải tự phục vụ nhiều hơn. Khi đó mục tiêu
nâng cao hiệu quả sẽ không đạt được. Ngược lại, để duy trì và không ngừng
cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí vật chất và chi phí nhân lực
của doanh nghiêp, đồng thời hiệu quả kinh doanh trong thời kì đầu tư sẽ bị
giảm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ là nhân tố thu hút khách
hàng, hiệu quả kinh doanh tăng lên và doanh nghiệp sẽ có hiệu quả kinh
doanh, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cao trong tương lai. Như vậy có sự
mâu thuẫn giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng.
Rất khó cho các doanh nghiệp khi giải quyết vấn đề này, việc tìm ra các đối
sách, cân đối giữa hai vấn đề này là rất quan trọng.S
Vì vậy việc kết hợp cả hai yếu tố này là yêu cầu đặt ra với doanh nghiệp
dịch vụ du lịch. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm chi phí,
chi phí nhân lực đồng thời với việc đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch
vụ tương ứng.
II. Thực trạng khách sạn dawoo.
Tổng quan
Nằm ở trung tâm thủ đô, bên cạnh công viên Thủ Lệ, trong quần thể khu vực
các khách sạn cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương
mại, tài chính... Khách sạn Daewoo với các phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng
sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo... với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn

quốc tế 5 sao...sẽ mang tới cho qúy khách sự hài lòng nhất để công tác và
thư giãn
Khách sạn Daewoo có 4 nhà hàng cùng với 2 bar, một bể bơi 80m (rộng
nhất trong khu vực), một trung tâm thể chất và một khu vườn sang trọng.
Ngoài ra, khách sạn có thể được coi như một văn phòng hoàn thiện bởi trung
tâm thương vụ sẽ cung cấp đầy đủ trang thiết bị để du khách có thể hoàn
thành công việc một cách thuận tiện nhất.