Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn imperial huế

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
HH: Phương tiện hữu hình.
TC: Sự tin cậy.
DB: Sự đảm bảo.
DU: Sự đáp ứng.

Đ

ại

CT: Sự cảm thông.

̣c k

ho

STT: Số thứ tự.

TC1: Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách.

in

h

TC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu.

tê

TC3: Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách.

́H

́
uê

TC4: Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại nại của quý khách.
TC5: Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách.
TC6: Tài sản của quý khách được đảm bảo an toàn trong quá trình quý khách rời khỏi
phòng.
TC7: Khách sạn thực hiện thủ tục check in, check out nhanh chóng.
TC8: Hóa đơn thanh toán chính xác.


Đại học Kinh tế Huế

DB1: Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú trong khách sạn.
DB2: Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách.
DB3: Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc
của quý khách.
DB4: Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách.

ại

Đ

DB5: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao.
DB6: Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…).

ho

̣c k

DU1: Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình.

nhanh chóng.

h

in

DU2: Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách

tê

́
uê

́H

DU3: Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy
đủ các dịch vụ cho quý khách.
DU4: Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui
chơi giải trí.
DU5: Khách sạn cung cấp các dịch vụ miễn phí bổ sung
massage…).
DU6: Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ.
CT1: Khách sạn chú ý tới những mong muốn của quý khách.

(buffet sáng, spa,

Đại học Kinh tế Huế

CT2: Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu.
CT3: Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách.
CT4: Nhân viên lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời cho quý khách.
HH1: Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện”, “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh,
sạch sẽ.

ại

Đ

HH2: Tất cả không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát.
HH3: Nội thất trong phòng ngủ được trang trí đẹp và ấn tượng.

ho

đại.

in

̣c k

HH4: Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, tủ lạnh….) đầy đủ, hiện

HH5: Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng.

h

́
uê

́H

tê


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Tình hình khách du lịch đến Thừa Thiên Huế ........................................ 16
Bảng 2.2. Tình hình lao động của khách sạn Imperial Huế. ..................................... 31
Bảng 2.3 Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Imperial Huế ................................. 36
Bảng 2.4 Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế ........................................... 39

Đ

ại

Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Imperial Huế .................................... 43

ho

̣c k

Bảng 2.6 Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế theo các tháng trong giai đoạn
2014-2016 ..........................................................................................................................................47

h

in

Bảng 2.7 Chỉ số thời vụ của khách sạn Imperial Huế qua 3 năm 2014-2016 ..................49

́H

tê

Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế qua 3 năm
2014-2016 .......................................................................................................................... 51

́
uê

Bảng 2.9 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................... 56
Bảng 2.10 Đánh giá dộ tin cậy của thang đo trước khi loại biến. ............................ 64
Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi loại biến. ...................................... 67
Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc. .................................. 71
Bảng 2.13 Hệ số tải sau khi phân tích EFA lần thứ nhất .......................................... 72


Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.14 Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố biến độc lập lần thứ hai. .................. 73
Bảng 2.15 Hệ số tải nhân tố “Chất lượng dịch vụ”. ................................................. 78
Bảng 2.16 Mô hình nghiên cứu chính thức của nghiên cứu. ................................... 79
Bảng 2.17: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy............................................. 81
Bảng 2.18 Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy. ......................... 81

Đ

ại

Bảng 2.19 Ma trận tương quan giữa các biến. ......................................................... 83

̣c k

ho

Bảng 2.20 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. ..................................................... 85
Bảng 2.21 Kết quả phân tích hồi quy đa biến. .......................................................... 86

in

h

Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Phương tiện hữu hình ........... 89

tê

Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự tin cậy .............................. 90

́H

́
uê

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đảm bảo ........................... 91
Bảng 2.25 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng ............................ 93

Bảng 2.26 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự cảm thông ........................ 94


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ…………………...........18
Sơ đồ 2.2. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)……………20
Sơ đồ 2.3. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988).……………21
Sơ đồ 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………….........25

Đ

ại

Sơ đồ 2.5. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lí của khách sạn Imperial Huế……………...29

ho

̣c k

Sơ đồ 2.6. Biểu đồ thể hiện sự biến động chỉ số thời vụ của khách quốc tế- nội địa qua ba
năm 2014-2016…………………………………………………………………....................50

h

in

Sơ đồ 2.7. Mô hình nghiên cứu chính thức…………………………………..........79
Sơ đồ 2.8. Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa…………………….82

́H

tê
Sơ đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện tần số của phần dư chuẩn……………………….........83

́
uê


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 1
Tính cấp thiết của đề tài:.......................................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................................... 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................... 3

4.

Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................................ 3

5.

Phương pháp chọn mẫu: .......................................................................................................... 4

6.

Phương pháp phân tích số liệu: ................................................................................................. 5

7.

Bố cục đề tài: ........................................................................................................................... 5

ại

Đ

1.

ho

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 6

̣c k

Những vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: ........... 6

h

1.1

in

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ ................................................................................................................................................. 6

Khái niệm về khách sạn: ............................................................................................ 6

1.1.2

Khái niệm về kinh doanh khách sạn: ......................................................................... 6

1.1.3

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn: ................................................. 6

1.1.4

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: ...................................................... 7

́
uê

́H

tê

1.1.1

1.2

Tình hình dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế: ................................................ 15

1.3

Một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu: .......................... 17

1.3.1

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: ............................................................. 17

1.3.2

Một số công trình nghiên cứu liên quan: ................................................................. 22

1.3.3
Huế”:

Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial
23


Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ. ............................................................................................... 26
2.1 Tổng quan về khách sạn Imperial Huế: ............................................................................... 26
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Imperial Huế: .............................................................. 26
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Imperial Huế: ................................. 26
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Imperial Huế: ................................................. 27
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial Huế: ............................................................... 28
2.1.5 Cơ cấu nguồn nhân lực: ................................................................................................ 31

Đ

ại

2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn Imperial Huế: ................................................................ 34
2.2 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế: . 38

ho

2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm qua (2014-2016): .................................. 38

̣c k

in

2.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế trong giai đoạn 20142016: ...................................................................................................................................... 51

h

2.3 Mô tả các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình: ......................................................... 53

tê

2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy: ....................................................................................................... 53

́H

2.3.2 Nhân tố Sự đảm bảo: .................................................................................................... 54

́

uê

2.3.3 Nhân tố Sự đáp ứng: ..................................................................................................... 55
2.3.4 Nhân tố Sự cảm thông: ................................................................................................. 55
2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình: .................................................................................... 55
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế: ........ 56
2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: ................................................................................................. 56
2.4.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: ................................................................................. 62
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá:......................................................................................... 71
2.4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức:................................................................................... 78


Đại học Kinh tế Huế

2.4.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Imperial Huế: ................................................................................................... 79
2.4.6 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Imperial Huế: ........................................................................................................ 89
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ. ............................................................................. 96
3.1 Những cơ hội và thách thức trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial Huế: ..... 96
3.1.1 Cơ hội: .......................................................................................................................... 96

Đ

3.1.2 Thách thức: ................................................................................................................... 96

ại

3.2 Định hướng của khách sạn Imperial Huế: ........................................................................... 97

ho

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế: ...................... 97

̣c k

3.3.1 Giải pháp nâng cao hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất: .......................................... 97
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy:...................................................................................... 99

in

3.3.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo: ................................................................................. 100

h

3.3.4 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng: ................................................................................. 101

tê

́H

3.3.5 Giải pháp nâng cao sự cảm thông:.............................................................................. 101
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 103

́
uê

1. Kết luận: ........................................................................................................................... 103
2. Kiến nghị: ......................................................................................................................... 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 106


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Tính cấp thiết của đề tài:

Trong những năm gần đây, nước ta đang trong quá trình hội nhập với thế giới thì du
lịch đã trở thành một ngành công nghiệp không thể thiếu để phát triển nền kinh tế của đất
nước, và quan trọng hơn đây còn là một ngành công nghiệp không khói. Hoạt động du lịch
ngày càng phát triển mạnh mẽ và được xem là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn
của đất nước, nó đã đóng góp một khoản không hề nhỏ vào nền kinh tế đất nước- lên tới
337,83 nghìn tỷ đồng vào năm 2015, không những vậy ngành du lịch còn thúc đẩy sự phát
triển của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

Đ

ại

Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế là một điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện
trong khu vực. Bằng chứng là Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu
thích nhất vào năm 2016 theo khảo sát của một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ- Tạp
chí du lịch Condé Nast Traveller. Không những vậy, năm 2016 Tạp chí Forbes đã bình chọn
Việt Nam vào top 10 điểm đến thú vị nhất nên đến và Tạp chí này cũng đã bình chọn Việt
Nam vào top 10 điểm đến gía cả phải chăng nhất năm 2017. Du lịch Việt Nam đang trên
đà hát triển và hội nhập, theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch thì lượng khách quốc

in

̣c k

ho

h

tế đến Việt Nam trong năm 2016 ước tính đạt 10.012.735 lượt khách, tăng 26% so với năm

́H

tê

2015 và khách du lịch nội địa vào năm 2015 đạt 57.000.000 lượt khách tăng 48% so với
năm 2014.

́
uê

Hòa nhịp với sự phát triển của ngành du lịch trong nước, Thừa Thiên Huế- thành phố
du lịch, nơi có tiềm năng du lịch lớn của miền Trung với rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi
tiếng đã đi vào thơ ca của bao thế hệ người Việt và đây còn là nơi có sức hút mạnh mẽ vốn
đầu tư nước ngoài đối với ngành du lịch. Do đó mà số lượng khách sạn trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế đã mọc lên rất nhiều với đủ các tiêu chuẩn phù hợp với nhiều đối tượng
khách du lịch khác nhau. Điều này vừa góp phần tạo ra nhiều sự lựa chọn hơn cho khách
du lịch, vừa tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn, làm cho yêu cầu về chất lượng các dịch vụ cũng phải ngày càng được nâng cao. Nhưng
có một điều bất cập là lượt khách lưu trú đến Thừa Thiên Huế hiện nay lại có chiều hướng
đi xuống, điển hình như theo thống kê của Sở văn hóa thể thao Thừa Thiên Huế thì lượt

khách lưu trú vào 5/2016 so với 5/2015 giảm 7% từ 157.208 lượt khách xuống còn 146.447
1


Đại học Kinh tế Huế

lượt khách. Điều này có thể xuất phát từ nhiều lí do, có thể là do chính sách của Tỉnh nhà
chưa hợp lí hoặc cũng do chất lượng dịch vụ của các khách sạn chưa thật sự phù hợp với
khách du lịch.
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ du lịch là điều rất khó khăn, không có bất kì một
tiêu chuẩn cụ thể hay một thước đo rõ ràng nào để có thể đo lường được chất lượng dịch
vụ mà điều đó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua quá trình phục vụ, thái độ của nhân viên lao động và qua cảm nhận cá
nhân của mỗi khách hàng. Các cảm nhận này thường mang tính chủ quan và thiêng về cảm
tính nhiều hơn.

ại

Đ

Dịch vụ lưu trú chính là mảng kinh doanh chính yếu của các khách sạn, đây là nhân
tố chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong
việc xây dựng hình ảnh và chất lượng của khách sạn. Do đó chất lượng dịch vụ lưu trú
chính là yếu tố cực kì quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn nói riêng và dịch vụ lưu
trú nói chung.

̣c k

ho

in

Khách sạn Imperial Huế là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Huế, đây là một trong những
khách sạn cao cấp nổi tiếng cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho những du khách

h

có nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi , vui chơi, giải trí khi đến Huế. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị

́
uê

́H

tê

trường kinh doanh đang thay đổi một cách nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay
gắt như hiện nay thì việc hiểu rõ sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú là điều cực
kì quan trọng để đưa ra các biện pháp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng thu
hút khách hàng mới.
Chính vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài : “ Đánh gía chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Imperial Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu:


Mục tiêu chung:
- Nghiên cứu, thực hiện đánh giá chất lượng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế trong thời gian tới.

 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh gía chất lượng dịch vụ lưu trú.

2


Đại học Kinh tế Huế

- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hoạt động dịch vụ lưu trú của khách
sạn Imperial Huế.
3.
a.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế.
b.

Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian:

Đ

Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Imperial Huế, 8 Hùng Vương, Thành phố

ại

Huế.

 Về thời gian:

ho

̣c k

Số liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập từ 3/1/2016 đến
29//4/2017.

tê

 Về nội dung:

h

đoạn 2014-2016.

in

Số liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình lưu trú do doanh nghiệp cung cấp trong giai

4.

Phương pháp nghiên cứu:

́
uê

́H

Nghiên cứu về dịch vụ lưu trú và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ
đó đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế.

Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai phần: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phuơng
pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
- Nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu các tài liệu và phỏng vấn. Mục đích của
nghiên cứu định tính là để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng cho dịch vụ lưu trú
của khách sạn. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng
tổng kết hoạt động kinh doanh về dịch vụ lưu trú qua các năm của khách sạn Imperial Huế

3


Đại học Kinh tế Huế

cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập thông qua các giáo trình, sách, đề
tài nghiên cứu, website… liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách dùng kỹ thuật thu thập thông tin
trực tiếp bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Imperial Huế hoặc thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng.
5.

Phương pháp chọn mẫu:

 Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo tính đại diện cho mẫu tổng thể nghiên cứu, ta
sử dụng công thức Cochran (1977).

Đ

n: Số lượng mẫu cần cho nghiên cứu.
z: Là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn.
e: Mức độ sai lệch trong chọn mẫu.

ại

ho

-

𝑧 2 𝑝(1 − 𝑞)
𝑛=
𝑒2

n=

1,962 .0,5.(1−𝑜,5)

=118,57.

́H

Vậy n= 119 khách.

tê

0,092

h

in

̣c k

Tính chất của p+q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p= q= 0,5 nên p.q+0,25. Do gặp khó
khăn về giới hạn thời gian, nên tôi xác định mức độ chính xác là 95% tương ứng với z=
1,96 và sai số cho phép e= 0,09. Lúc đó cỡ mẫu ta cần chọn sẽ là:

́
uê

Để tránh sai xót và thiếu hụt bảng trả lời câu hỏi thì ta tiến hành điều tra 130 khách
hàng.
 Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Tiế n hành điề u tra khách hàng trong khoảng 10 ngày.
Với số lươ ̣ng khách hàng cầ n điề u tra là 130 người trong 10 ngày thì trung bin
̀ h mỗi
ngày sẽ điề u tra khoảng 13 khách hàng ta ̣i khách sạn. Theo quan sát trong thời gian đầu
thực tập thì trung bình mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Imperial Huế.
Do đó ta có số bước nhảy k là:
4


Đại học Kinh tế Huế

k = Số khách hàng trung bình một ngày/ 8= 30/8= 3,75.
Như vậy ta tiến hành phỏng vấn từ khách hàng đầu tiên tiếp xúc tại khách sạn, sau đó tiếp
tục phỏng vấn khách hàng thứ 4, và cứ tiếp tục làm như vậy cho tới khi đủ 13 khách hàng trong

1 ngày và đủ 130 khách hàng trong 10 ngày. Nếu khách hàng mà ta lựa chọn không đồng ý
phỏng vấn hoặc bị trùng lặp khách hàng đã phỏng vấn thì ta lựa chọn khách hàng kế tiếp vị
khách hàng đó.
6.

Phương pháp phân tích số liệu:

Đ

Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách du lịch đối với
các vấn đề định tính.

ại

Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống
hóa để tính toán các chi tiêu phù hơp cho phân tích đề tài.

ho

Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu.

̣c k

Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 20.0.

 Thống kê tần suất ( Frequency).

h

in

Phương pháp phân tích số liệu:

7.

Bố cục đề tài:

́
uê

 Phân tích hồi quy.

́H

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).

tê

 Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha).

PHẦN 1: Đặt vấn đề.
PHẦN 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế.
PHẦN 3: Kết luận và kiến nghị.

5

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1

Những vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh

khách sạn:
1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Morcel Gotle đã phát biểu rằng: “Khách sạn

ại

Đ

là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau”.

in

̣c k

ho

Ngoài ra, theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã nói rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,
có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ

cần thiết phục vụ khách du lịch”.

h

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008,10-12) đã phát biểu rằng: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống

tê

́
uê

́H

và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh về dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống. Ngày nay, cùng với việc phát triển của ngành du lịch và sự cạnh tranh trong
việc thu hút khách thì hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa
dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên thì các nhà quản lí đã mở rộng thêm các dịch vụ
bổ sung khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi, giải trí... để đáp ứng nhu
cầu ngày càng caao của khách hàng. Kinh doanh trong ngành du lịch là việc thực hiện thu
hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và tiến hành tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá
nhân theo lãnh thổ.
1.1.3

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn:

6

Đại học Kinh tế Huế

Kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm như sau:
-

Kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch: Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn. Các tài
nguyên này có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời đây cũng
là yếu tố quyết định đến quy mô và thứ hạng của khách sạn, sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch càng lớn thì thứ hạng của khách sạn càng tăng cao. Tài nguyên du lịch là yếu tố then
chốt tác động đến số lượng và đối tượng khách đến khách sạn, quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn lớn: sản phẩm của khách sạn mang tính

ại

Đ

cao cấp, sang trọng do đó đòi hỏi phải đầu tư vốn rất lớn. Nguồn vốn này không chỉ là về
mặt vật chất để đầu tư cho đất đai, trang thiết bị ban đầu, mà còn thể hiện ở đội ngũ nhân
viên lao động trực tiếp lớn mà máy móc không thể thay thế được (Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
- Lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn lớn: Thời gian hoạt động
của khách sạn là liên tục 24/24 giờ vào tất cả các ngày trong năm và khách sạn phải đảm
bảo được việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ luc nào khách yêu cầu, nhưng thời

gian làm việc của nhân viên là có hạn. Ngoài ra, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn mang

in

̣c k

ho

h

tính thời vụ rất lớn, khách hàng chỉ tập trung nhiều vào những thời điểm trong năm nhất
định và để có dịch vụ tốt được lượng khách này đòi hỏi khách sạn phải thuê số lượng lao
động lớn (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008).

́H

tê

́
uê

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu
nhiều sự chi phối của một số quy luật tự nhiên, quy luật xã hội, quy luật tâm lý… Những
quy luật này đều có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến việc kinh doanh của khách sạn tạo
ra những tác động tích cực hoặc tiêu cực(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương,
2008).
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.4.1 Khái niệm về dịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm dịch vụ cho ta thấy quan điểm của
các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

7


Đại học Kinh tế Huế

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất
cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc của tất cả
bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng
Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch
vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả
mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung

ại

Đ

cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

in

̣c k

ho

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt

động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau. Mục đích của việc tuong tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách
hàng”.

h

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” với các đặc tính như: tính vô hình, tính không

́H

tê

đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm
cho dịch vụ là sản phẩm khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

́
uê

Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu Dịch vụ Khách sạn là những thứ có giá trị (không
phải là sản phẩm vật chất) mà đội ngủ nhân viên của khách sạn cung cấp cho khách hàng
(cá nhân hoặc tổ chức) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách và
khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ giá trị đó.
1.1.4.2 Các loại hình dịch vụ được khai thác trong kinh doanh khách sạn:
a.
Kinh doanh lưu trú:
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động không tồn tại ở dạng vật chất. Đó là các
dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú tạm thời của khách hàng. Trong quá trình sản
xuất và bán các dịch vụ này cho khách hàng, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú không tạo ra
sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú đã giúp

8


Đại học Kinh tế Huế

chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao thông qua
việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của cơ sở lưu trú kết hợp với sự hoạt động phục vụ của
đội ngủ nhân viên.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: Kinh doanh lưu trú là
hoạt động kinh doanh nhằm mục đích có lãi thông qua việc cung cấp các dịch vụ cho thuê
buồng phòng, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho khách trong khoảng thời gian
họ dừng chân tại các điểm du lịch (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
b.

Kinh doanh ăn uống:

Đ

Khách sạn thực hiện việc kinh doanh ăn uống thông qua 3 hoạt động cơ bản sau:

ại

Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách theo những
tiêu chuẩn nhất định.

ho

̣c k

Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động đưa các sản phẩm do khách sạn chế biến hay
các sản phẩm của các nhành khác đến tay khách hàng bằng cách buôn bán, giao dịch.

in

Hoạt động tổ chức phục vụ: Đây là hoạt động nhằm mục đích tạo ra và cung cấp các

h

điều kiện để khách hàng có thể tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cũng như các điều kiện nhằm thõa
mãn việc nghỉ ngơi thư giãn của khách hàng.

tê

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện

́H

́
uê

nghi cao. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải được đào tạo về trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, cung cách, thái độ phục vụ phù hợp để có thể đáp ứng tốt các nhu
cầu về ăn uống của khách.
Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu như sau: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
chính là việc chế biến, bán và phục vụ thức ăn, đồ uống, cũng như các dịch vụ đi kèm khác
cho khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống, giải trí của họ với mục đích thu lợi
nhuận (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
c.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ chính lưu trú và ăn uống.
Việc này nhằm phục vụ các nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian khách đến với

9


Đại học Kinh tế Huế

khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và phụ
thuộc vào vị trí, thứ hạng, quy mô, khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới để có
những dịch vụ bổ sung phù hợp.
Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành 2 loại:
Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu hằng ngày của khách
du lịch.
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu đặc biệt của
khách du lịch.

ại

Đ

Các dịch vụ chính khi kinh doanh sẽ đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn,
còn việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung chính là cách để khách sạn hoàn thiện sản phẩm
du lịch của mình, đây cũng chính một cách để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ. Các
dịch vụ bổ sung không chỉ không cần yêu cầu lớn về vốn mà nó còn giúp doanh nghiệp
quay vòng vốn nhanh hơn (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008; Nguyễn
Quyết Thắng, 2014).

in

̣c k

ho

h

1.1.4.3 Dịch vụ lưu trú trong khách sạn:
a.
Lưu trú:

tê

Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005, định nghĩa

́
uê

́H

cơ sở lưu trú du lịch như sau: “ Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng, và
cung ứng các dịch vụ khách phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu” ( Trang 10- Luật du lịch Việt Nam).
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nêu rõ: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khách cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
b.

Dịch vụ lưu trú:

Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn có thể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh
doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của khách sạn, đồng
10


Đại học Kinh tế Huế

thời thông qua những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phục vụ của nhân viên chính là hai yếu tố tác động tới
dịch vụ lưu trú (Nguyễn Quyết Thắng, 2014):
-Cơ sở vật chất ở đây chính là buồng phòng của khách sạn, nơi để khách tiến hành lưu
trú.
-Sự phục vụ của nhân viên chính là những cử chỉ, hành động chăm lo đến việc nghỉ

Đ

ngơi của khách thông qua việc cung cấp đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu, vệ sinh phòng
ốc sạch sẽ, hay việc bảo dưỡng các trang thiết bị để không xảy ra những trục trặc...

ại

Dịch vụ lưu trú bao gồm các hoạt động: Đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng, phục vụ
khách trong quá trình lưu trú, đến khi thanh toán và tiễn khách.

ho

̣c k

Dịch vụ lưu trú cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung, (Nguyễn
Quyết Thắng, 2014), đó là:

in

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.

h

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ khi mua một sản phẩm dịch vụ, cái mà chúng ta
nhận được rất ít khi là một sản phẩm cụ thể từ kết quả của hoạt động dịch vụ đó, kết quả
thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ đã tạo ra khó

́H

tê

́
uê

khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng: Với khách hàng họ gặp khó khăn trong việc
đánh giá các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh khi quyết định tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ
nào đó, vì họ không thể hiểu chính xác lợi ích mà họ nhận được, như vậy khi tiêu dùng
dịch vụ họ thường gặp phải mức độ rủi ro lớn, do đó họ thường dựa vào các nguồn thông
tin cá nhân và giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Về phía nhà cung ứng gặp phải
nhiều khó khăn trong việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình đến khách
hàng. Do đó, nhà cung ứng phải luôn nỗ lực trong việc nghiên cứu tâm lý, nhu cầu của
khách hàng để có thể thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn cần tạo ấn tượng với khách hàng bằng

các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, các tờ rơi…
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
11


Đại học Kinh tế Huế

Đối với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
tại cùng một thời gian và địa điểm. Khoảng cách giữa sản xuất và tiêu dùng gần như không
có. Dịch vụ chỉ được cung ứng cho khách hàng khi họ đến với khách sạn.
Đặc điểm này gây ra sự khó khăn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ vì vậy cần
phải làm đúng ngay từ đầu và trong cả tiến trình dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình diễn ra dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan bởi lẽ dịch vụ lưu

Đ

trú mang trong mình đặc điểm tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.. Các khách
sạn không thể tạo ra dịch vụ mà không có khách hàng. Vì vậy khách sạn phải luôn luôn

ại

cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, coi trọng quyền lợi của
khách hàng .

ho

- Tính không đồng nhất trong việc tiêu dùng dịch vụ.

in

̣c k

Các dịch vụ thường rất khó để đưa ra được các tiêu chuẩn do dịch vụ thường bị cá
nhân hóa. Mặc khác, sự thoã mãn của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào tâm lí của họ khi
tiêu dùng dịch vụ. Điều này thể hiện ở chỗ, tuy cùng ở cùng một thười điểm, ở cùng một

h

khách sạn, cùng một tiêu chuẩn dịch vụ, nhưng mỗi khách hàng khác nhau lại có những
đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn khác nhau. Nguyên nhân là do mỗi

tê

́
uê

́H

khách hàng có một sở thích, nhu cầu, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khác nhau.
Khi khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ lưu trú thì họ thường có xu
hướng khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Khách
hàng ai cũng mong muốn được nhân viên chăm sóc, phục vụ tận tình như những cá nhân
riêng biệt,bởi sựu thõa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lí của họ, nên nhân
viên cần phải am hiểu tâm lí của khách hàng. Bên cạnh đó, nagy cả nhân viên phục vụ cũng
cõ xu hướng cá nhân hóa, bởi lẽ tuy các nhân viên cùng được đào tạo chuyên môn, nghiệp
vụ một cách giống nhau, nhưng trong điều kiện giống nhau thì mỗi nhân viên lại tìm ra cho
mình một cách vận dụng chúng khác nhau, mỗi người có một cách tư duy khác nhau.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ.

12


Đại học Kinh tế Huế

Khách sạn không thể bán tất cả các dịch vụ của mình sản xuất ở hiện tại và cũng
không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó, bởi dịch vụ mang tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng. Nên, dịch vụ có mang trong mình tính dễ hư hỏng và không thể
cất giữ.
Dịch vụ lưu trú của khách sạn được sản xuất ở hiện tại và không có cơ hội cất giữ để
bán vào thời điểm sau đó. Khi một phòng của khách sạn không có khách lưu trú thì nó
không thể bán lại được và như vậy khách sạn đã mất đi một khoản doanh thu, chi phí cho
phòng khách đó. Vì thế sản phẩm dịch vụ lưu trú là không thể cất giữ được. Đặc điểm này
đặt ra yêu cầu là khách sạn cần phải làm thế nào để có thể cân bằng giữa cung và cầu nhằm

ại

Đ

đảm bảo không bị lãng phí nguồn lực, đồng thời cũng không làm xảy ra tình trạng khan
hiếm khi nhu cầu tăng. Để làm được điều này các nhà quản lý phải sử dụng các công cụ
marketing thích hợp.

ho

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó.

̣c k

in

Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng cho khách hàng là rất khó, bởi
dịch vụ có đặc tính là sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Mặt khác, khi khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách sạn thì yếu tố chủ quan (tâm lí,, thói quen, sở thích...) của

h

họ lại có tác động rất lớn. Do đó, trong tiến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thì việc

́
uê

́H

tê

kiểm tra phải được thực hiện liên tục. Mỗi bộ phận, mỗi nhân viên trong khách sạn phải
thực hiện đúng quy trình thao tác phục vụ để có thể hạn chế đến mức tối đa sai sót của
ISO9000 là “làm đúng ngay từ đầu”.
1.1.4.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú:
a.
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO– 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng
phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
Bùi Thị Tám (2009) đã nêu trong giáo trình Marketing du lịch rằng: “Chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp
trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.

13

Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là tổng hợp kết quả đánh giá dựa trên cơ sở so sánh giữa
chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ đã cảm nhận
được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
b.

Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú:

Mức độ thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn chính là
chất lượng dịch vụ lưu trú, và điều này đã được Donald M.Davidoff cụ thể hóa bằng biểu
thức sau:
Sự thỏa mãn (S ) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong đợi ( E )

ại

Đ

S (Satisfaction ): Mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú.
P (Pereption ): Mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú.

ho

̣c k

E (Expectation): Mức độ mong chờ của khách hàng trước khi tiếp cận, tiêu dùng dịch
vụ lưu trú.

in

Nếu S > 0: Dịch vụ cung cấp có chất lượng tốt. Những gì dịch vụ lưu trú của khách
sạn cung cấp cho khách hàng lớn hơn cả những mong đợi của trước đó của họ. Điều này là

h

dấu hiệu tốt của doanh nghiệp, khi dịch vụ của mình đã được khách hàng đanh giá cao, nếu
có lần sau khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của chúng ta đầu tiên.

tê

́H

Nếu S= 0: Dịch vụ cung cấp có chất lượng chỉ ở mức tạm ổn, lúc đó sự cảm nhận của

́
uê

khách hàng bằng với ựu mong đợi của họ. Nếu có lần sau, chưa chắc khách hàng đã tiếp
tục sử dụng dchj vụ của khách sạn.
S < 0 khi P < E: Dịch vụ cung cấp có chất lượng tệ. Đây là dấu hiệu hoàn toàn không
tốt cho khách sạn, bởi lẽ lúc đó dịch vụ của khách sạn cung cấp chưa thể thão mãn được
nhu cầu, cũng như mong đợi của khách hàng. Điều này xảy ra thì chắc chắn lần sau khách
hàng sẽ không tiêu dùng dịch vụ của chúng ta nữa, bởi dịch vụ của chúng ta không làm họ
hài lòng.
Tóm lại, tất cả các yếu tố như nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã
có trước đó của khách hàng hoặc do thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè, hay từ
các chính sách marketing (quảng cáo, giá…) của khách sạn tác đều ảnh hưởng đến sự mong

14


Đại học Kinh tế Huế

đợi của khách hàng. Do đó, khách sạn phải đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng ở mức
cao hơn so với sựu mong đợi của khách hàng.
1.1.4.5 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn:
a.

Đối với doanh nghiệp:

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh của một
khách sạn, đặc biệt là trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Khi
doanh nghiệp cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt thì nó không những giữ chân được
khách hàng cũ mà nó còn góp phần vào việc thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai,

ại

Đ

đặc biệt là những nhóm khách hàng có khả năng chi trả cao cho chất lượng dịch vụ cao.
Chất lượng dịch vụ góp phần giúp khách sạn tạo được uy tín, hình ảnh đẹp trong lòng khách
hàng và trở thành công cụ quảng cáo hiệu quả nhất.

ho

b.

Đối với khách hàng:

̣c k

in

Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sản phẩm
dịch vụ đồng bộ (dịch vụ bổ sung đồng bộ với dịch vụ cơ bản), khách hàng sẽ được đáp

h

ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, xứng
đáng với chi phí mà họ bỏ ra cho dịch vụ đó.

́H

Đối với xã hội:

tê

c.

́
uê

Từ trước tới nay, lao động trong lĩnh vực khách sạn không được coi trọng, đặc biệt là
lĩnh vực dịch vụ bổ sung như tắm hơi, massage, karaoke, casino… Khi dịch vụ bổ sung trở
nên đa dạng, phát triển và ngày một nâng cao về chất lượng sẽ tạo điều kiện cải thiện môi
trường làm việc cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc nhiệt tình, hăng say, yêu nghề. Xã hội
giảm được lượng lao động thất nghiệp có trình độ thấp, góp phần đảm bảo an ninh trật tự,

giảm tệ nạn xã hội, giải tỏa căng thẳng của quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và giúp
tăng năng suất lao động xã hội.
1.2

Tình hình dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế:

Thừa Thiên Huế là một thành phố có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, với trên
dưới 1000 di tích bao gồm di tích lịch sử, di tích lưu niệm của chủ tịch Hồ Chí Minh, di

15


Đại học Kinh tế Huế

tích tôn giáo. Trong đó, Quần thể Di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình triều Nguễn đã
được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa của nhân loại lần lượt vào năm 1993 và năm
2003 (Theo công bố của Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế vào ngày 25/9/2015). Bên
cạnh đó, Thành phố Huế còn có rất nhiều lễ hội dân gian, lễ hội truyền thống và hiện đại
đang được khôi phục, duy trì và phát huy như lễ tế Đàn Nam Giao. Lễ Phật Đản, lễ hội Đên
Huyền Trân… Đặc biệt, lễ hội Festival Huế và Festival Nghề truyền thống đã trở thành một
nét đặc trưng của tỉnh nhà, tạo nên một nét độc đáo khi nhắc tới mảnh đất Cố đô.
Với nhiều lợi thế để phát triển du lịch, Thành phố Huế đã xác định đây chính là một
trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khu vực miền Trung. Ngành du lịch đã

Đ

góp phần phần không nhỏ để làm tăng thu nhập cũng như GDP cho cả tỉnh.

ại

Hiện nay, tỉnh Thừa Thiên Huế có rất nhiều nhà nghỉ, khách sạn với đủ tiêu chuẩn
khác nhau phân bổ rộng rãi trên địa bàn. Trong đó, các khách sạn cao cấp (4, 5 sao) hầu hết
đều nằm trên nhưng vị trí thuận lợi, được nhiều người biết đến và yêu thích, đặc biệt là tại
các vị trí đắc địa như ven sông Hương hay ngay trong trung tâm thành phố.

̣c k

ho

in

Theo thống kê của Tổng cục du lịch trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch thì
các khách sạn 5 sao trên địa bàn bao gồm khách sạn Imperial Huế, La Residence Hotel &

h

Spa, Indochine Palace, khách sạn nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, Laguna Lăng Cô. Việc

́H

tê

kinh doanh, hoạt động của các khách sạn này tương đôú hiệu quả, đóng góp nhiều vào ngân
sách nhà nước cũng như tỉnh nhà.

́
uê

Tỉ lệ khách du lịch đến Huế trong các năm qua vẫn chưa cao, đặc biệt là khách lưu
trú, đây chính là một điểm hạn chế lớn của du lịch Huế. Như theo số liệu thống kê của Sở

Văn hóa và Thể thao Thừa Thiên Huế, vào tháng 5 năm 2016 khách du lịch đến với Huế là
319463 lượt khách, tăng 22% so với cùng kì năm 2015, nhưng khách lưu trú lại chỉ đạt
146447 lượt khách, giảm tới 7% so với cùng kì.
Bảng 2.1 : Tình hình khách du lịch đến Thừa Thiên Huế.
STT Loại khách

Lượt khách tham quan

Lượt khách lưu trú

16