khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn crown - huế

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH





KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN – HUẾ


Sinh viên thực hiện : Lương Thò nh Linh
Giáo viên hướng dẫn : TS. Lê Thò Kim Liên




Huế, 05/2013
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL i
Lời Cảm Ơn

Trong quá trình tiến hành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã
nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động
viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm
nay.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tới khoa Du lịch - Đại

Học Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề
tài.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS.
Lê Thị Kim Liên – người đã nhiệt tình hướng dẫn và truyền đạt kinh
nghiệm cho tôi thời gian qua.
Tiếp đến, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn
thể đội ngũ nhân viên của Khách sạn Crown Huế đã nhiệt tình giúp
đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu, truyền đạt những kinh nghiệm cũng
như kĩ năng nghiệp vụ trong suốt thời gian thực tập ở Khách sạn để tôi
hoàn thành khóa luận này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những
người đã luôn cỗ vũ, động viên, quan tâm và giúp đỡ tôi vượt qua mọi
khó khăn trong học tập cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận
tốt nghiệp.
Mặc dù đã rất cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu và
tổng hợp ý kiến của các giảng viên bộ môn, song bài khóa luận của tôi
vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định.Tôi rất mong nhận
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL ii
được sự góp ý, giúp đỡ, chỉ bảo và ý kiến đánh giá của các thầy cô và
các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên
Lương Thị Ánh Linh
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc


LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Khoa BGH Khoa Du lịch – Đại học Huế
Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Thị Kim Liên

Em tên là: Lương Thị Ánh Linh
Lớp: K43 – KTDL
Em xincam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày … tháng … năm …
Sinh viên thực hiện


Lương Thị Ánh Linh







Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iii

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Cấu trúc nội dung 3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iv
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

1.1. Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 5
1.1.1. Kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6
1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú 7
1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 7
1.1.1.5. Sản phẩm của khách sạn 7
1.1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 10
1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 10
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng: 10
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11
1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 11
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá 13
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 14
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. 14
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao 15
1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 15
1.3.1 Lý do kinh tế 15
1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ
tới khách sạn 16
1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 17
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 18
1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL v
1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho

khách sạn 19
1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 19
1.5.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 19
1.5.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ loại hình lưu trú 19
1.5.1.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 20
1.5.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động 20
1.5.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng 21
1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23
1.6.1 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): 23
1.6.2 Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 25
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN CROWN HUẾ 28
2.1 Giới thiệu về khách sạn Crown 28
2.1.1Vị trí địa lý và lịch sử hình thành, phát triển của khách sạn Crown 28
2.1.1.1 Vị trí địa lý 28
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn. 30
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Crown Huế 30
2.1.2.2 Cơ cấu lao động trong Khách sạn Crown Huế 32
2.1.3 Cơ sở vật chất - kĩ thuật của Khách sạn 34
2.1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đang kinh doanh của Khách sạn. 34
2.1.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh lưu trú của Khách sạn 35
2.1.3.4 Nguồn khách lưu trú tại khách sạn 37
2.3.5 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Crown Huế 39
2.2.2 Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn Crown Huế 40
2.2.2.1 Dịch vụ lưu trú 40
2.2.2.2 Dịch vụ ăn uống 40
2.2.2.3 Dịch vụ bổ sung 40
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vi
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách Crown Huế 41
2.3.1.1 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú 41
2.3.1.3 Giá cả 41
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 42
2.3.2.1 Cơ sở vật chất 42
2.3.2.2 Nhân viên phục vụ 43
2.3.2.3 Giá cả 43
2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 43
2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đánh giá của khách hàng 44
2.3.4.1Thông tin chung về đối tượng điều tra 44
2.3.5.2 Kiểm định số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Crown Huế 46
2.3.5.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Crown Huế 62
2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn
Crown Huế 69
2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 69
2.4.2 Một số nguyên nhân 70
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ 71
3.1 Cơ sở chung để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Crown Huế 71
3.1.1 Tình hình chung 71
3.1.2 Thuận lợi 72
3.1.3 Khó khăn 73
3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 73
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Crown-Huế 74
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực kinh doanh lưu trú74

3.2.3 Duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 76
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vii
3.2.4 Duy trì, phát triểnvà tăng cường các mối quan hệ giữa các bộ phận trong
khách sạn 80
3.2.5 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của
Khách sạn Crown Huế 81
3.2.6 Duy trì và tăng cường các sản phẩm dịch vụ bổ sung cung cấp tại Khách
sạn Crown Huế 82
3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 83
3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường khách, tăng cường hoạt động tiếp thị
của Khách sạn Crown Huế 84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86
1. Kết luận 86
2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong Khách sạn Crown Huế 32
Bảng 2 : Cơ cấu hạng phòng của Khách sạn Crown Huế 37
Bảng 3: Trang thiết bị trong phòng ngủ của Khách sạn Crown 37
Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Crown Huế 38
Bảng 5: Doanh thu của Khách sạn Crown Huế 39
Bảng 6 : Thông tin chung về đối tượng điều tra 44
Bảng 7: Thông tin về chuyến đi của khách 45

Bảng 8: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 47
Bảng 9: Thống kê tổng biến 48
Bảng 10: Thống kê tổng biến 48
Bảng 11: Thống kê tổng biến 50
Bảng 12: Thống kê tổng biến 50
Bảng 13: Thống kê tổng biến 51
Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 52
Bảng 15: Phân tích nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Crown Huế 53
Bảng 16: 6 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế54
Bảng 17:Tổng phương sai giải thích 55
Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha 56
Bảng 19: Các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn
Crown Huế 56
Bảng 20: Ma trận tương quan giữa các biến: 57
Bảng 21: Kết quả hồi quy lần 1 59
Bảng 22: Kết quả hồi quy lần hai 60
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL ix
Bảng 23: Mức độ hài lòng chung của du khách về chất lượng các dịch vụ của Khách
sạn Crown Huế 62
Bảng 24: Mức độ hài lòng của khách du lịch về chỉ tiêu Phương tiện hữu hình và
Giá cả của Khách sạn Crown Huế 63
Bảng 25: Mức độ hài lòng của du khách về chỉ tiêu Tin cậy của Khách sạn
Crown Huế 65
Bảng 26: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Đáp ứng của Khách sạn
Crown Huế 67
Bảng 27: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Cảm thông của Khách sạn
Crown Huế 68
Bảng 28: Tỷ lệ % khách sẽ quay lại lưu trú khách sạn Crown Huế 68

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Trang

 Sơ đồ
Sơ đồ 1: Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 25
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crown Huế 1

 Biểu đồ
Biểu đồ 1: Trình độ của Cán bộ - Công nhân viên của Khách sạn 33
Biểu đồ 2: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Crown Huế 38
Biểu đồ 3: Tỷ lệ % khách quay lại lưu trú khách sạn Crown 69


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ.
Có thể nói, ở bất kì đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát
triển hệ thống cơ sở kinh doanh Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch
của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu
thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh
doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn
hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của

Khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao
chất lượng dich vụ khách sạn.
Hơn nữa hiện nay, các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh
doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt.Trong khi đó nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất
lượng phục vụ tốt. Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một
vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong nước
và Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều và hiện đại,
các khách sạn đang hoạt động thì không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Điều này tất yếu dẫn tới sự cạnh tranh
ngày càng tăng giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh
khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản và chủ yếu, là dịch vụ khách hàng mong
đợi nhận được khi đến lưu trú tại khách sạn.Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố đầu
tiên khách hàng quan tâm từ trước khi tham gia vào quá trình lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Crown-Huế với nhiều lợi thế so với các khách sạn 3 sao khác về vị trí địa
lý thuận lợi, cơ sở vật chất khang trang, tuy nhiên vẫn còn nhiều vẫn còn nhiều tồn
tại như lao động tại bộ phận dịch vụ phòng còn thiếu về số lượng, yếu tố chất lượng,
vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực sự được quan tâm đúng mức cũng
như bảo trì các trang thiết bị kĩ thuật và cơ sở vật chất còn kém ảnh hưởng rất nhiều
đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
2
Dưới góc độ là sinh viên Khoa Du lịch, chuyên ngành Kinh tế Du lịch, cộng
thêm quá trình thực tập tại Khách sạn Crown-Huế, em nhận thấy được tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn hiện
nay, cũng như từ thực trạng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown-Huế. Chính vì
vậy em xin chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ” để tìm hiểu, đánh giá và đưa ra một số giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Crown, với mong
muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu
hút khách du lịch và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
- Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Crown Huế để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể
tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung
thành của khách hàng với doanh nghiệp. Và đó cũng là một trong những biện pháp
thu hút khách đến với Khách sạn.
- Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của các bộ phận trong kinh
doanh khách sạn.
- Đề xuất các biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn Crown-Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nói chung và chất
lượng dịch vụ lưu trú nói riêng.
- Hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế.
-Tìm hiểu những thực trạng đang tồn tại của bộ phận lưu trú tại Khách san Crown.
- Phân tích những thực trạng đang tồn tại của dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến
doanh thu của Khách sạn.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế cung cấp cho
khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm, những tồn tại và nguyên nhân bấp cập đó.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
3
- Đề xuất một số giải pháp, đưa ra kiến nghị với bộ, ban ngành chính quyền
đại phương nhằm nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú, chất lương phuc vụ của đội
ngũ nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Crown Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong
Khách sạn Crown Huế.Các yếu tố liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ lưu
trú của Khách sạn Crown-Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượng
phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú thông qua các tài liệu, kết hợp với
việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lưu trú của Khách sạn Crown-Huế, kết quả
kinh doanh của Khách sạn.
- Không gian: Khách sạn Crown-181 Tp Huế
- Thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp:
+ Nguồn thông tin từ Khách sạn Crown và website chính thức của khách sạn.
+ Phương pháp khảo sát thực trạng
+ Phương pháp thu thập, xử lý thông tin thông qua bảng hỏi.
+ Phương pháp sưu tầm, lựa chọn.
4.3. Phương pháp phân tích thống kê
Phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích, đối chiếu dữ liệu
4.4. Phương pháp toán kinh tế
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lí số liệu
5. Cấu trúc nội dung
PHẦN I. Đặt vấn đề
Chương này nêu ra lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
và phạm vi nghiên cứu.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
4

Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần này gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn
Trình bày cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế
- Trình bày tổng quát về khách sạn Crown Huế
- Phân tích ý kiến đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch
vụ khách sạn Crown Huế
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Crown Huế
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Crown Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện
các giải pháp đã nêu ra.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành quan trọng và đang phát triển
của các nước trên thế giới.Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát
triển. Có nhiều yếu tố thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, là một nước giàu

truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên( núi, sông, bãi biển) cùng
với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn.
Tại Việt Nam cũng như các nước khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan
trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ
nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng vào cuối thế kỉ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn
cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ, mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch
Trường Đại Học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội cũng bổ sung định nghĩa có tầm
khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt
Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần
thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các
mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.” (Giáo trình Kinh tế du
lịch – Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
6
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/004/2001 của Tổng Cục Du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,
một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi,
kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, café, trà và

các dụng cụ nấu nước nóng…
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm thu lợi nhuận.”(Giáo trình Kinh doanh
khách sạn – Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm – Khoa Du lịch, Đại học Kinh doanh và Công
nghệ Hà Nội). Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh
doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như
thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng
khách, mục tiêu của khách sạn,… Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc
định là “ tại các điểm du lịch” điều này hơi bị bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách
sạn. Mặc dù chúng ta biết, các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các
điểm du lịch nhưng vẫn còn một số khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du
lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các
khách sạn xây dựng dọc theo các đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại
trên các tuyên đường này, hay một số khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế
lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lí do đột xuất nào
khác,… Vậy, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là một
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử
dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
7
1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra
sản phẩm mới và cung không tạo ra giá trị mới. Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh
vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Vậy, kinh doanh lưu trú có định

nghĩa như sau (trích “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn
Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương – ĐHKTQD): Kinh doanh lưu trú là hoạt động
kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ
và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.
Sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho
khách sạn. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò nòng cốt trong hoạt
động của khách sạn. Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt
động kinh doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ
cung cấp cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi,….
1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn.
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:
- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các
món ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt
động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức
các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong lúc họ lưu lại
khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.1.5. Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiêu một cách khái quát “Sản
phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để
đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (trích Quản trị kinh
doanh khách sạn – NXB trường Đại học Kinh tế Quốc dân)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
8
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản

phẩm hàng hóa và dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn.
Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài
lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của
khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ chính nhằm thỏa
mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ
sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung
không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc
vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
1.1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1.6.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách
sạn. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều
tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh
doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú bởi rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ
hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,…
nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là
khách du lịch. Vậy tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn
nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều đến
quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng
như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
9
khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kĩ các thông số về tài nguyên du
lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới
điểm du lịch để xác định các thông số kĩ thuật khi xây dựng và thiết kế.Vì trong kinh
doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng
ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Vậy nên
đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới.
1.1.1.6.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn
Sản phẩm của kinh doanh khách chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ
mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những
nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động
trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao
động lại phụ thuộc lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24 mỗi giờ trên ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để
kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp
rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi
phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn
trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực của mình. Như
đã nói trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên
môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh
nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là có
được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất
nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó
khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để đào tạo lại đội ngũ
nhân viên như cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa.
1.1.1.6.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về
cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lương cao

của sản phẩm chất khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
10
kĩ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính
là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí
cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách
sạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí
như vậy thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
1.1.1.6.4 Kinh doanh khách sạn mang tính chất quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật
tâm lý con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối
với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các
điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà
trong đó kinh doanh lưu trú là mảng kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ
dưỡng tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỉ các quy luật tác động
tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khạch sạn, để tạo ra một
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc
không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực
của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng:
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một
dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.( Theo
tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
11
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức
là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể
mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá
nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Khái niệm về “chất lượng dịch vụ” là một
khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là một phạm trù mang tính chất tương
đối và chủ quan. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều nhà nghiên cứu đã
đưa ra những khái niệm khác nhau song hầu hết họ đều đứng trên quan điểm của
ngừơi tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của
khách hàng. Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được” hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.
Hay Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi
biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
S = P – E

S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh gái tích lũy. Hay chất
lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
12
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm
thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dung dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng và
Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và
tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S>0 khi P>E : chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ. Nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ
lại lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách đánh giá về
chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng
so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay trở lại khách sạn là không cao.
S<0 khi P<E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật tồi tệ, các khách sạn nên
tránh để xảy ra trường hợp này. Cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong
đợi của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp
này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.
Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S. Để tăng S thì có 3 cách sau:
- Giữ nguyên E, tăng P

- Tăng P, giảm E
- Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E.
Nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ vì vậy không nên giảm E. Nếu
tăng E lên thì cực kì khó đối với khách sạn, mà đã tăng E thì P phải tăng cực nhiều
vì vậy cũng không nên tăng E. Mặt khác, đối với doanh nghiệp người ta thường mặc
định E = Function.
* Tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều này có nghĩa là tăng chất
lượng dịch vụ
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng cho trước. 2
nhân tố ảnh hưởng tới E: Nhân tố chủ quan của khách và doanh nghiệp; nhân tố
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
13
khách sạn.Nhưng đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc
chủ yếu vào khách hàng. Vì vậy em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng
tới E xuất phát từ phía khách hàng:
- Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khi mua dịch vụ:
Nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E sẽ cao.
- Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ nào
đó thì càng đòi hỏi E cao hơn.
- Thông tin truyền miệng.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả
năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn
bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác
động đến sự kì vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối
với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi
của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà
quản lý bởi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Vì vậy, mục
tiêu mà các doanh nghiệp Khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kì vọng.

Như vậy, mục tiêu của khách sạn đặt ra là xác định được chính xác nhu cầu,
đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kì vọng của khách hàng mục tiêu của
mình.Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng
sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Có thể nói: “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã
được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”
(Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân).
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá
Bản chất dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không sờ thấy
được và không có các thước đo cụ thể rất khó lượng hóa khi đánh giá. Điều này có
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
14
nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận
lại là một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó không ổn định và
không có những thước đo mang tính quy ước. Với cùng một mức cung cấp dịch vụ,
mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,
đặc điểm tiêu dùng cũng có thể vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng
cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Khó khăn trong đánh giá
và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có
xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá
chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của sản phẩm khách sạn.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB ĐH Kinh tế Quốc
Dân cho biết, đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng
chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
dịch vụ của khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này.Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của
ngườitrong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách
sạn.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ
sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ.Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn trong