Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước,ngành điện lực
đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng.Trong những thập niên gần đây
đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện. Sự phát triển đó
không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà còn
phát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện, nâng công suất
phát điện, các kỹ thuật mới, công nghệ mới được áp dụng. Điện năng đóng
vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung
cấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh
doanh. Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồn
tại và phát triển. Chính vì vậy,Chính phủ luôn dành sự quan tâm hàng đầu cho
điện lực. Ở Việt Nam, Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độc
quyền.Tuy nhiên, những năm gần đây, nhu cầu về sử dụng điện năng ngày
càng tăng rất cao, mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp.
Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đến
hoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏi
Nhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trường
điện. Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổi
đáng kể.Do đó, cách duy nhất để ngành điện nói chung và các công ty điện
lực nói riêng hoạt động thành công và bảo vệ được thị phần và mở rộng thị
phần của mình thì cần phải đổi mới cách thức phục vụ khách hàng.
Trong giai đoạn phát triển và hội nhập của đất nước và đặc biệt là lộ
trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủ phê
duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạn
năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và
trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi mới phong


cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong
những mục tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của

khách hàng cùng với khẩu hiệu “EVN Thắp sáng niềm tin”.
Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế của các doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất
lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm
năng vàgiảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là
hoạt động then chốt trong các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem
lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng
khách hàng tốt.
Là một cán bộ hiện đang công tác tại Công ty Điện lực Sóc Sơn, mong
muốn được mang các kiến thức đã được học trong nhà trường và kinh nghiệm
công tác trong ngành điện đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Sóc Sơn.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: ‘‘Đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Sóc
Sơn” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở Điện
lực Sóc Sơn , luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cho Điện lực Sóc Sơn.
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau:
- Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
quản lý chất lượng dịch vụ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty Điện lực Sóc Sơn.


- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của Công ty Điện lực Sóc Sơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực
Sóc Sơn.
-Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nghiên cứu về không gian chỉ giới hạn trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Sóc Sơn.
+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian phân tích hiện trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng của Công ty Điện lực Sóc Sơn từ năm 2013-2015 và giai đoạn
áp dụng các đề xuất biện pháp trong tương lai.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu
bao gồm: quan sát thực tiễn; tổng hợp số liệu, phân tích số liệu thống kê, so
sánh và sử dụng một số phương pháp khác.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp thống kê (số liệu thứ cấp) từ
Công ty Điện lực Sóc Sơn.
- Phương pháp nghiên cứu điều tra thực tế tại Công ty Điện lực Sóc
Sơn và các Tổng Công ty Điện lực trực thuộc EVN.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học:
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Điện lực Sóc Sơn để làm sáng tỏ thêm chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ
đó tác giả có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực
Sóc Sơn.


Về lý luận học viên áp dụng Luật Điện lực, các Nghị định, thông tư quy
định của nhà nước về lĩnh vực Điện lực. Ngoài ra còn tham khảo kinh nghiệm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các đơn vị bạn trong ngành điện.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất

lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn giai đoạn năm 2012 -2014,
đồng thời đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách cho Công ty
Điện lực Sóc Sơn
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty
Điện lực Sóc Sơn có thể áp dụng cho các Công ty Điện lực khác trong Tổng
Công ty Điện lực thành phố Hà Nội cũng như các Công ty Điện lực khác.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ
lục, nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương trong 83 trang,
13 bảng biểu và 05 hình vẽ.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng sử
dụng điện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực
Sóc Sơn
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Điện lực Sóc Sơn


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG ĐIỆN
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
1.1.3.Phân loại dịch vụ
1.1.4. Cung cấp dịch vụ
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
1.2.3. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
* Khách hàng
* Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật
* Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
* Trình độ nhân viên
1.3.4. Các định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động
- Đầu tư đổi mới công nghệ
- Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học
Tóm tắt nội dung chương 1


CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC SÓC SƠN
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Sóc Sơn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Điện lực Sóc Sơn
2.1.3. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý
2.1.4. Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực
Sóc Sơn
2.1.4.1. Môi trường kinh doanh điện năng tại huyện Sóc Sơn
2.1.4.2. Đặc điểm về thị trường khách hàng
2.1.4.3. Đặc điểm nguồn và lưới điện
2.1.4.4. Quản lý khách hàng
2.1.4.5. Tình hình cung ứng điện
2.1.4.6.Kết quả kinh doanh của Công ty (2011 – 2015)

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công
ty Điện lực Sóc Sơn (2013 – 2015)
2.2.1. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
2.2.1.1.Qui định về trình tự tiếp nhận thông tin và xử lý thông tin sự
cố .- Toàn bộ cán bộ công nhân viên Công ty Điện lực Sóc Sơn. Khi phát hiện
sự cố lưới điện, các hiện tượng bất bình thường trên lưới điện đều có trách
nhiệm báo về trực ca Điều Độ.
- Các cán bộ công nhân viên Công ty Điện lực Sóc Sơn nhận thông tin
về mất điện tại các khách hàng, thì hướng dẫn khách hàng báo tới trực ca
Điều Độ hoặc đơn vị quản lý khu vực.
- Các thông tin về sự cố mất điện hạ thế được tổng đài B1 chuyển
xuống, các thông tin sự cố mất điện do khách hàng báo đến trực ca Điều Độ.


Trực ca Điều độ đương nhiệm căn cứ vào tình trạng sự cố mất điện và phạm
vi quản lý để giao nhiệm vụ sửa chữa đến Ông Đội trưởng hoặc bộ phận trực
sự cố của Đội quản lý điện khu vực.
- Việc giao nhận trả kết quả xử lý sự cố phải được thể hiện trên nhật ký
vận hành Điều độ. Trưởng ca Điều độ đương nhiệm có trách nhiệm đôn đốc
công tác xứ lý sự cố và trả kết quả sửa chữa cho Tổng đài B1 theo qui định.
- Đội trưởng Quản lý điện khu vực hoặc bộ phận trực của Đội Quản lý,
khi tiếp nhận thông tin sự cố mất điện từ Điều độ chuyển tới, từ khách hàng
hoặc từ Đại lý báo tới. Tiến hành nhanh chóng sửa chữa khắc phục sự cố cấp
điện trở lại cho khách hàng.
- Quá trình sửa chữa khắc phục sự cố mất điện phải tuân thủ đầy đủ qui
trình kỹ thuạt an toàn điện, qui trình Điều độ. Sau khi hoàn tất việc sửa chữa
báo tới ca trực để cặp nhật theo qui định.
- Toàn bộ các sự cố trên lưới gây mất điện diện rộng thì trực ca phải
báo cáo đầy đủ tới ban Giám đốc và Trưởng phòng Kỹ thuật an toàn, Trưởng
phòng Điều Độ

2.2.1.2.Qui định về phân loại sự cố và phạm vi xử lý sự cố:
- Các sự cố trên lưới hạ thế, trạm biến áp cần thiết phải nhanh chóng
khắc phục để cấp điện trở lại cho khách hàng. Trong các trường hợp khối
lượng xử lý sự cố lớn, các sự cố cần khắc phục nhanh, lãnh đạo Công ty Điện
lực căn cứ thực tế để điều động thêm các đơn vị tham gia khắc phục sự cố.
- Các thông tin về sự cố cháy, nổ , đổ cột điện, tai nạn hoặc nguy cơ tai
nạn xảy ra tại TBA hoặc lưới điện hạ thế thì trực ca Điều độ hoặc đơn vị quản
lý khu vực phải nhanh chóng kiểm tra, có biện pháp tách nguồn cung cấp điện
tại nơi xảy ra sự cố. Trực ca Điều độ sau khi tách nguồn điện cấp đến nơi sự
cố nhanh chóng giao nhiệm vụ xứ lý sự cố cho đơn vị Quản lý khu vực.
- Các sự cố nhảy thiết bị đống cắt tại trạm phân phối hoặc nổ chì hạ thế
tại TBA, trực ca Điều độ phải nhanh chóng kiểm tra đóng điện trở lại theo


đúng qui trình. Trường hợp đóng điện không thành công hoặc phải sửa chữa
thay thế thiết bị tại TBA thì trực ca giao cho đơn vị Quản lý điện khu vực để
tiếp nhận và xử lý sự cố.
- Các sự cố mất điện trên trục hạ thế, hòm công tơ, các sự cố tiêp xúc
cháy hỏng gây mất điện của khách hàng. Đội Quản lý khách hàng khu vực có
trách nhiệm tổ chức sửa chữa khôi phục cấp điện trở lại.
- Đội Quản lý khu vực chịu trách nhiệm về tổ chức sửa chữa khắc phục
sự cố, đảm bảo lưới điện an toàn, chịu trách nhiệm về chất lượng sửa chữa,
biện pháp đảm bảo an toàn lao động. Trong các trường hợp có diễn biến sự cố
lớn ngoài tầm kiểm soát hoặc các bất thường phải báo cáo ngay lãnh đạo
Công ty Điện lực và đề xuất biện pháp giải quyết.
- Trong quá trình sửa chữa tại hệ thống đo đếm, các trường hợp phải rỡ
bỏ niêm phong đo đếm, sau khi thực hiện xong phải thông báo tới đơn vị quản
lý đo đếm để kiểm tra niêm phong trở lại (hoặc có thể phối hợp cùng xử lý).
- Trong quá trình xử lý sự cố nếu cần thiết phải tiến hành cắt điện thì
phải thống nhất thời gian, phạm vi cắt điện với trực ca đương nhiệm.

- Kết thúc quá trình xử lý sự cố đơn vị xử lý sự cố báo lại ca trực để cắp
nhật theo qui định.
2.2.1.3.Suất sự cố và độ tin cậy lưới điện thực hiện:
2.2.2. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
2.2.2.1.Công tác tư vấn, giải đáp khách hàng
Như đã nêu ở trên hiện nay Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội
và các Công ty Điện lực thành viên đang duy trì và cập nhật hệ thống thông
tin để ghi nhận tất cả khiếu nại từ khách hàng qua điện thoại và thực hiện chủ
yếu qua điện thoại của phòng điều độ vận hành, bộ phận giao tiếp khách hàng
của phòng kinh doanh, bộ phận giao tiếp khách hàng của các đội quản lý điện
khu vực. Ngoài ra, nhân viên Tổng đài 22222000 của Tổng Công ty Điện lực
TP. Hà Nội đối thoại trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc.


2.2.2.2. Việc tổ chức tiếp nhận giải quyết yêu cầu cấp điện và đơn thư,
khiếu nại của khách hàng
Hiện nay, việc tiếp nhận giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng
của Điện lực đã có bộ phận chuyên trách là giao dịch viên có phòng làm việc
là phòng giao tiếp khách hàng. Khách hàng có thể gọi điện đến để thắc mắc,
kiến nghị hoặc khách hàng phản ảnh trực tiếp sau đó giao dịch viên ghi chép
lại trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan để giải
quyết. Đối với khách hàng có văn bản thắc mắc, kiến nghị thì giao dịch viên
mang trực tiếp văn bản trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận
liên quan để giải quyết, đối với các hình thức trên sau khi bộ phận được giao
nhiệm vụ giải quyết xong trả lại kết quả cho giao dịch viên đồng thời giao
dịch viên báo kết quả cho lãnh đạo đơn vị cũng như trả lời khách hàng.
2.2.2.3. Công tác trực và sửa chữa điện
Mặc dù không có ý kiến phản ánh, tuy nhiên trong quản lý điều độ vận
hành hệ thống, trực và sửa chữa lưới điện đã trang bị hệ thống thông tin từ
cấp Tổng công ty, Công ty Điện lực và các Tổ đội sản xuất, nhưng khả năng

tự động hóa vẫn chưa cao, việc ứng dụng công nghệ thông tin rời rạc chưa
được kết nối thành hệ thống, chưa đồng bộ tức thời (online). Chưa có khả
năng hiển thị tình trạng vận hành hiện thời của hệ thống, chưa có hệ thống
cảnh báo tự động. Hầu hết các vụ sự cố trên lưới điện Hà Nội là được báo qua
điện thoại chưa tích hợp tự động với hệ thống xử lý dữ liệu.
2.2.2.4. Dịch vụ thu tiền điện
Điện lực Sóc Sơn đang thự hiện thu tiền mặt ở quầy thu đặt tại trụ sở
đơn vị đồng thời mở các quầy thu tại các nhà thợ điện dịch vụ nông thôn hoặc


các điểm nhà văn hóa, hội trường của các thôn trên địa bàn huyện đối với các
khách hàng đơn vị bán điện trực tiếp. Áp dụng công tác thu tiền điện online
kết nối kho nợ, thu qua ATM, mobile banking, SMS banking, ví điện tử, thanh
toán trực tuyến, hình thức hóa đơn điện tử, hình thức thu hộ ... tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho khách hàng. Công tác cấp điện mới thực hiện qua giao diện
điện tử tại các đội quản lý điện thuận lợi cho công tác theo dõi, đôn đốc kiểm
tra
2.2.2.5. Hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm và thương hiệu
Thực hiện chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội, Công ty đã
tập trung chỉ đạo đẩy mạnh công tác tuyên truyền tiết kiệm điện, cùng với
việc quảng bá giới thiệu đến khách hàng về các thông tin về năng lực, sản
phẩm, dịch vụ do Tổng công ty cung cấp. Song, dù đã có những cải thiện so
với những năm trước đây nhưng về cơ bản vẫn chưa có chiến lược rõ nét về
tuyên truyền quảng bá. Những thông tin về khó khăn vất vả của cán bộ công
nhân ngành điện Thủ đô vẫn chưa được đề cập thường xuyên trên các kênh
truyền thông phổ biến (còn thiếu cả về nội dung, thời lượng và tần suất thông
tin). Mặt khác, do Công ty cũng rất khó khăn về vốn đầu tư nên hàng năm
chưa dành một khoản chi phí tương xứng cho hoạt động truyền thông, quảng
bá về doanh nghiệp.
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

hàng của Công ty Điện lực Sóc Sơn
2.3.1. Khách hàng
Tính đến ngày 30 tháng 11 năm 2015 Điện lực Sóc Sơn đang quản lý:
98.242 khách hàng. Trong đó: Khách hàng tư gia: 80.124 (chiếm 81,6%),
khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt: 8.118 (chiếm 19,4%). Như vậy khách
hàng của Công ty Điện lực Sóc Sơn đa số là người dân nông thôn sử dụng
điện cho mục đích sinh hoạt. Khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh


hoạt (khách hàng công nghệp: Khu công nghiệp Sóc Sơn,Sân bay quốc tế Nội
Bài, Sân bay quân sự Nội Bài...) tuy chiếm tỷ trọng ít, nhưng các nhà máy này
đều sử dụng dây truyền công nghệ hiện đại đòi hỏi chất lượng điện rất cao, do
vậy: việc cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng này đòi hỏi Công ty
phải tuân thủ đúng Luật Điện lực và các quy trình của ngành. Mặt khác, trên
địa bàn huyện thường hay diễn ra các hoạt động văn hóa, chính trị, kinh tế xã
hội quan trọng. Nếu phục vụ tốt, uy tín của Công ty sẽ được khẳng định trên
thị trường qua các kênh thông tin, báo chí của Trung ương và địa phương tại
Hà Nội.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng tồn tại những nguy cơ xuất phát từ môi
trường văn hoá, chính trị, xã hội. Do mức sống và trình độ hiểu biết của người
dân ở mức tương đối cao nên nhìn chung khách hàng đều yêu cầu, đòi hỏi cao
hơn về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm theo. Bên cạnh đó, đa số những
khách hàng hiểu biết và tôn trọng pháp luật vẫn còn tồn tại một bộ phận khách
hàng lợi dụng sơ hở của Luật Điện lực để cố tình chây ỳ trong thanh toán tiền
điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Công ty
trong việc phát hiện, đấu tranh, ngăn ngừa các hành vi vi phạm.
2.3.2. Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật
* Công nghệ trong quản lý, vận hành và sửa chữa hệ thống điện
- Trong quản lý, hệ thống lưới điện chưa được hiện đại hoá (ứng dụng
công nghệ thông tin). Sơ đồ lưới điện vẫn được vẽ thủ công trên những tấm

bảng lớn, các trạng thái của thiết bị điện được thể hiện bằng các cờ mà việc
thay đổi trạng thái được thực hiện bằng tay do các cán bộ nhân viên của Công
ty đảm nhận.
- Trong vận hành, các thiết bị đóng cắt chủ yếu là bằng tay. Khi cần
thực hiện, Công ty sẽ cử CBCNV đến tận nơi lắp đặt thiết bị để thao tác. Điều
này kéo dài thời gian mất điện.


- Trong bảo dưỡng thiết bị: Khi cần bảo dưỡng thiết bị, Công ty đều
phải cắt điện để thực hiện cô lập thiết bị hoặc chuyển nguồn gây nên sự gián
đoạn trong việc cung cấp điện cho khách hàng.
*Công nghệ trong kinh doanh điện năng
- Công tác ghi chỉ số công tơ lập hoá đơn tiền điện được thực hiện thủ
công nên gây nhiều phiền toái cho khách hàng như: ghi sai chỉ số, lập sai hoá
đơn tiền điện hoặc làm giảm năng suất lao động. Để tự động hoá việc đọc chỉ
số công tơ, Công ty Điện lực cần đầu tư 450.000đ cho một công tơ hay 24,9
tỷ đồng cho toàn bộ hệ thống đo đếm điện năng.
- Công tác thu tiền điện được thực hiện thu tại quầy có địa điểm đặt tại
nhà văn hóa các thôn của các xã, thị trấn. Điều này gây nhiều phiền hà cho
người dân vì người dân phải đến quầu để nộp tiền, đôi khi còn phải xếp hàng
vì số lượng người đến nộp cùng một lúc nhiều; đồng thời gây ra nhiều rủi ro
cho người thu tiền như: tiền giả, tiền thiếu, bị cướp giật, một số trường hợp bị
khách hàng lăng mạ...
*Công nghệ trong quản lý
Mạng máy tính đã được xây dựng cho khối phòng ban Công ty và các tổ
đội. Các ứng dụng tin học đã được triển khai dựa trên nền công nghệ mạng diện
rộng (LAN).
Về cơ bản, Công ty chưa làm chủ được các công nghệ phục vụ công tác
sản xuất kinh doanh của Công ty. Tất cả các công nghệ của Công ty đều được
cung cấp từ các đối tác ngoài ngành và Công ty mới dừng lại ở việc khai thác,

sử dụng các công nghệ. Công ty chưa thể sửa đổi, phát triển các công nghệ để
phục vụ hữu hiệu công tác kinh doanh của mình.
2.3.3. Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học của Công ty Điện lực
Sóc Sơn còn rất thấp, thậm trí trong 6 đội trưởng đội quản lý điện khu vực thì
có 5 đội trưởng chỉ có bằngtrung cấp điện và công nhân kỹ thuật điện, do vậy


am hiểu nghề nghiệp và nghiệp vụ hạn chế. Thêm vào đó do sự khác biệt phân
cấp quản lý trước đây, Công ty chỉ hoạt động theo cơ chế hạch toán báo sổ,
chưa khuyến khích tính chủ động sáng tạo của cán bộ công nhân viên.
Nhìn chung, sự nhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán
bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và
chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng còn yếu. Cán bộ
quản lý chưa biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn
khớp giữa các khâu, giữa các yếu tố của quản trị sản xuất để tạo ra một sản
phẩm có chất lượng cao.
2.3.4. Trình độ nhân viên
- Công ty Điện lực Sóc Sơn là một doanh nghiệp nhà nước cung cấp
điện trên địa bàn toàn huyện, số lượng khách hàng phục vụ đông và nhiều
thành phần nên số lượng công nhân của Công ty tương đối đông, với số lượng
96 công nhân/165 cán bộ công nhân viên; đội ngũ công nhân tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng: thường xuyên tiếp xúc
với khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch
vụ chính vì vậy kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng của họ ảnh
hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ.
- Các công việc đòi hỏi trình độ chuyên môn cao (khảo sát, tư vấn, thiết
kế các công trình điện có cấp điện áp từ 35kV trở xuống, điều độ hành lưới
điện …) đều do các kỹ sư làm việc tại các phòng ban chức năng được đào tạo
ở các trường đại học, được trang bị kiến thức chuyên môn sâu, có khả năng

nắm bắt và khai thác tốt công nghệ mới. Tuy nhiên đa số lực lượng này được
đào tạo chủ yếu về chuyên ngành kỹ thuật (Hệ thống điện) nên khả năng nắm
bắt nhu cầu của khách hàng, kiến thức về Marketing, khả năng giao tiếp và
chăm sóc khách hàng … còn hạn chế, chưa làm thỏa mãn khách hàng và chưa
mang đến cho khách hàng được dịch vụ chất lượng cao.


- Mặt khác, do làm việc quá lâu trong môi trường kinh doanh độc
quyền nên thái độ phục vụ người tiêu dùng còn hạn chế. Hiện tượng cửa
quyền, sách nhiễu khách hàng vẫn còn tồn tại.
2.4. Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hưởng không tốt đến chất
lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Sóc Sơn

 Nguyên nhân do yếu tố môi trường
 Nguyên nhân do yếu tố môi trường
- Sự cố đường dây và trạm biến áp làm gián đoạn cung cấp điện cho
khách hàng theo yếu tố này gồm:
+ Vi phạm khoảng cách an toàn do người dân xây dựng nhà cửa, tuốt
lúa, trẻ em thả diều, bắn pháo có dây tráng kim, cây cối … sẽ gây nguy hiểm
khi vi phạm khoảng cách an toàn dẫn đến tình trạng phóng điện từ đường dây,
rất dễ gây bỏng nặng hoặc thương vong.
+ Do sét đánh trực tiếp vào đường dây và trạm biến áp, tố lốc …

 Nguyên nhân do yếu tố thiết bị
- Hệ thống lưới trung thế có nhiều cấp điện áp khác nhau 35kV, 22kV,
10kV, chủ yếu là đường dây trên không đã vận hành lâu năm chưa được đầu
tư cải tạo toàn diện.
- Lưới điện hạ thế do mới được tiếp nhận theo đề án ngành điện tiếp
nhận lưới điện hạ áp nông thôn để bán điện trực tiếp đến từng hộ dân không
đảm bảo kỹ thuật.

* Công nghệ trong quản lý, vận hành và sửa chữa hệ thống điện
- Trong quản lý, hệ thống lưới điện chưa được hiện đại hoá (ứng dụng
công nghệ thông tin). Sơ đồ lưới điện vẫn được vẽ thủ công trên những tấm
bảng lớn, các trạng thái của thiết bị điện được thể hiện bằng các cờ mà việc
thay đổi trạng thái được thực hiện bằng tay do các cán bộ nhân viên của Công
ty đảm nhận.


- Trong vận hành, các thiết bị đóng cắt chủ yếu là bằng tay. Khi cần
thực hiện, Công ty sẽ cử CBCNV đến tận nơi lắp đặt thiết bị để thao tác. Điều
này kéo dài thời gian mất điện.
- Trong bảo dưỡng thiết bị: Khi cần bảo dưỡng thiết bị, Công ty đều
phải cắt điện để thực hiện cô lập thiết bị hoặc chuyển nguồn gây nên sự gián
đoạn trong việc cung cấp điện cho khách hàng.
- Công tác ghi chỉ số công tơ lập hoá đơn tiền điện được thực hiện thủ
công nên gây nhiều phiền toái cho khách hàng như: ghi sai chỉ số, lập sai hoá
đơn tiền điện hoặc làm giảm năng suất lao động.
- Công tác thu tiền điện được thực hiện thu tại quầy có địa điểm đặt tại
nhà văn hóa các thôn của các xã, thị trấn. Điều này gây nhiều phiền hà cho
người dân và gây ra nhiều rủi ro cho người thu tiền như: tiền giả, tiền thiếu, bị
cướp giật, một số trường hợp bị khách hàng lăng mạ...

 Nguyên nhân do yếu tố phương pháp
- Lưới điện trung thế được thiết kế theo kiểu hình tia không có mạch
vòng liên thông giữa các trạm biến áp 110 kV, do đó khi cắt điện hoặc sự cố
xảy ra ở đầu đường dây thì toàn bộ các trạm biến áp cấp điện cho khách hàng
trên đường dây đó bị mất điện.
- Việc giải quyết cấp điện mới: việc triển khai tiếp nhận và giải quyết
yêu cầu của khách hàng qua giao diện điện tử chưa được đồng bộ và nhất
quán ở các khâu liên quan (Bộ phận tiếp khách hàng, bộ phận khảo sát thiết

kế, treo tháo công tơ.v.v.).
- Việc tiếp nhận và giải quyết đơn thư khách hàng:
Công ty chưa bố trí cán bộ chuyên trách làm công tác này, hiện tại việc
tiếp nhận và giải quyết đơn thư chủ yếu là đang kiêm nhiệm. Do vậy, nhân
viên chưa được đào tạo bồi huấn về phong cách, kỹ năng, nghiệp vụ tiếp nhận
và giải quyết đơn thư khách hàng.


- Công tác trực và sửa chữa điện
Trong quản lý điều độ vận hành hệ thống, trực và sửa chữa lưới điện:
khả năng tự động hóa vẫn chưa cao, việc ứng dụng công nghệ thông tin rời
rạc chưa được kết nối thành hệ thống, chưa đồng bộ tức thời (online). Chưa
có khả năng hiển thị tình trạng vận hành hiện thời của hệ thống, chưa có hệ
thống cảnh báo tự động. Hầu hết các vụ sự cố trên lưới điện Hà Nội là được
báo qua điện thoại chưa tích hợp tự động với hệ thống xử lý dữ liệu.
- Hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm và thương hiệu
Hoạt động tuyên truyền quản bá về cơ bản vẫn chưa có chiến lược rõ
nét về tuyên truyền quảng bá. Những thông tin về khó khăn vất vả của cán
bộ công nhân ngành điện Thủ đô vẫn chưa được đề cập thường xuyên trên
các kênh truyền thông phổ biến (còn thiếu cả về nội dung, thời lượng và tần
suất thông tin).

 Nguyên nhân do yếu tố con người
Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học của Công ty Điện lực
Sóc Sơn còn rất thấp, do vậy am hiểu nghề nghiệp và nghiệp vụ hạn chế.
- Cán bộ quản lý: Nhìn chung, sự nhận thức, hiểu biết về chất lượng
và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu,
chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch
chất lượng còn yếu.
- Trình độ nhân viên

+ Công nhân kỹ thuật chiếm đa số trong tổng số cán bộ công nhân viên
của Công ty; Số công nhân của ngành điện nói chung được đào tạo từ các
trường trung cấp điện, công nhân kỹ thuật điện chính vì vậy họ không được
đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách bài bản.
+ Đội ngũ kỹ sư làm việc tại các phòng ban chức năng được đào tạo ở
các trường đại học chuyên ngành kỹ thuật (Hệ thống điện) nên khả năng nắm


bắt nhu cầu của khách hàng, kiến thức về Marketing, khả năng giao tiếp và
chăm sóc khách hàng … còn hạn chế, chưa làm thỏa mãn khách hàng và chưa
mang đến cho khách hàng được dịch vụ chất lượng cao.
- Mặt khác, do làm việc quá lâu trong môi trường kinh doanh độc
quyền nên thái độ phục vụ người tiêu dùng còn hạn chế. Hiện tượng cửa
quyền, sách nhiễu khách hàng vẫn còn tồn tại.
Tóm tắt nội dung chương 2


CHƯƠNG III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC SÓC SƠN
3.1. Định hướng chiến lược phát triển ngành điện đến năm 2020
3.1.1.Quan điểm phát triển
3.1.2. Mục tiêu
3.2. Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà
Nội và Công ty Điện lực Sóc Sơn đến năm 2020
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cho Công ty Điện lực Sóc Sơn
3.2.1. Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ
3.2.1.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và
công tác dịch vụ khách hàng

3.2.1.2. Thu thập thông tin đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
3.2.1.3. Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn, củng
cố cải tạo và di chuyển các đội quản lý điện khu vực xuống địa bàn khách
hàng
3.2.2. Cải tiến qui trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ
3.2.2.1. Triển khai chương trình cải cách thủ tục hành chính trong
Công ty
3.2.2.2. Cải tiến trình tự thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp
điện của khách hàng
3.2.2.3. Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin tại bộ phận trực
sửa chữa điện của các đơn vị nhằm rút ngắn tối đa thời gian sửa chữa điện
3.2.2.4. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện.
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong
Công ty


Tóm tắt nội dung chương 3
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng tác
giả đã hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Điện lực Sóc Sơn đồng thời phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Luận văn được tác giả trình bày gồm 3 chương có sự logic giữa các
chương.Tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận và thực tiễn nêu tại chương 1 để
phân tích thực trạng lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn, Công ty
Điện lực Hà Nội trong chương 2. Nội dung chương 2 của luận văn đã phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn giai
đoạn 2013 – 2015 cho thấy: Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn còn có
những khiếm khuyết, mới chú trọng tới các chỉ tiêu nội bộ và các quy định

của nhà nước cũng như của ngành điện chưa thực sự chú trọng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng. Tác giả lấy kết quả phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn trong chương 2 làm cơ sở
đưa ra giải pháp tại chương 3 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Những giải pháp được nêu ra trong luận văn là tài liệu tham khảo để
Điện lực Sóc Sơn xem xét, áp dụng trong quá trình kinh doanh bán điện.
Những kiến thức về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết
thực đối với tác giả, đây là những kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào
thực tiễn trong công việc của mình.
Tuy nhiên, để có thể thực hiện các giải pháp trên một cách đồng bộ, đòi
hỏi Ban lãnh đạo Điện lực Sóc Sơn quan tâm, chỉ đạo sát sao, có sự phối kết
hợp và thực hiện nghiêm túc giữa các đơn vị trong Điện lực.
Hy vọng việc nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ kháchhàng cho Điện lực Sóc Sơn, Công ty Điện lực Hà Nội của


luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách
hàng tại Điện lực Sóc Sơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ của Điện
lực Sóc Sơn, đặc biệt là Tổ tổng hợp kinh doanh cùng toàn thể các thầy cô
giáo,các đồng chí lãnh đạo, cùng các phòng ban khác thuộc Điện lực Sóc Sơn
và thầy giáo hướng dẫn đã tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp cho em hoàn thành
chuyên đề này.
KIẾN NGHỊ
1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
- Tăng cường công tác quản lý theo dõi việc chấp hành Luật Điện lực,
các Nghị định, Thông tư liên quan của các Tổng Công ty phân phối điện.
- Các vị trí xây dựng trạm biến áp phân phối, các vị trí trồng cột điện
của lưới điện phân phối có diện tích nhỏ (khoảng 2m 2/1 vị trí), để đảm bảo

tiến độ xây dựng các đường dây, trạm biến áp phân phối chống quá tải điện
thì không áp dụng hình thức thu hồi đất. Cho phép ngành điện trực tiếp thỏa
thuận đền bù hoa lợi, đất canh tác,… cho người dân theo đơn giá quy định của
Nhà nước.
- Tăng cường tuyên truyền phổ biến các quy định của nhà nước về
quyền và nghĩa vụ của ngành điện và của khách hàng sử dụng điện để mọi
khách hàng nắm được. Qua đó khách hàng sẽ hiểu nghĩa vụ của các bên và
đặc biệt là nghĩa vụ của mình khi sử dụng điện, từ đó có ý thức sử dụng điện
tiết kiệm hiệu quả và có ý thức bảo vệ hành lang lưới điện cao áp …
2. Đối với Công ty Điện lực Sóc Sơn
Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên trong Công ty.


Xây dựng các quy trình, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ một
cách bài bản để áp dụng tại các đơn vị trong Công ty, thực hiện định kỳ tự
kiểm tra đánh giá chất lượng của từng đơn vị.
Tăng cường tuyên truyền phổ biến các Nghị định của Chính Phủ, các
Thông tư của các Bộ, các quy định của ngành, … trên các phương tiện truyền
thanh của các xã, thị trấn và của UBND huyện Sóc Sơn.
Tăng cường công tác tuyên truyền về hình ảnh của Công ty thông qua
các hoạt động đền ơn đáp nghĩa (ngày 27/7), công tác từ thiện và tuyên truyền
tiết kiệm điện tại 18 xã, thị trấn của huyện Sóc Sơn.
Đầu tư phát triển lưới điện phân phối phù hợp với quy hoạch điện lực.
Tăng cường giao lưu học hỏi kinh nghiệm của các Công ty trong Tổng
Công ty Điện lực thành phố Hà Nội và các Công ty trong Tổng Công ty Điện
lực miền Bắc, miền Trung, miền Nam… đặc biệt là các Công ty điện nước
ngoài.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO