Những yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ mobile banking của NHTMCP BIDV chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

cK

in

h

tế

H

uế

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG

Đ

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP

Tr

ườ
n

g

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn

Tôn Nữ Dạ Thảo

ThS. Nguyễn Tiến Nhật

Lớp: K47 Ngân hàng
Niên khóa: 2013 – 2017

Huế, tháng 5 năm 2017


Lời cám ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô
giáo trong khoa Tài chính ngân hàng trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế lời
cảm ơn chân thành.
Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Nguyễn Tiến Nhật, người đã tận tình hướng

uế

dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc nhất.

H

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các anh chị phòng giao dịch An
cựu ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, đã tạo

tế

điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực

h

tập tại ngân hàng.

in

Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em

cK

yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các
thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều

họ

mới mẻ và bổ ích trong ngân hàng để giúp ích cho công việc sau này của bản

ại

thân.

Đ

Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn
bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá

ườ
n

g

trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện

Tr

khóa luận em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý
kiến đóng góp của thầy, cô giáo cũng như các anh chị từ phía ngân hàng để
khóa luận được hoàn thành tốt hơn.
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Tôn Nữ Dạ Thảo


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1

uế

1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2

tế

4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3

h

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................3

in

4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp ...........................................................3

cK

4.2.1. Phương pháp định tính, định lượng. ...........................................................3
4.2.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu .........................................................4

họ

5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................6

Đ

ại

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MOBILE
BANKING VÀ NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

g

DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..............................................................................6

ườ
n

1.1. Một số vấn đề lý luận về niềm tin và sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ
Mobile Banking trong các NHTM ...........................................................................6

Tr

1.1.1. Ngân hàng điện tử (E-Banking) và dịch vụ Mobile Banking trong ngân
hàng điện tử ..........................................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử (E-Banking)..........................................6
1.1.1.2. Các loại hình Ngân hàng điện tử (E-Banking) .....................................6
1.1.1.3. Dịch vụ Mobile Banking ......................................................................9
1.1.2. Các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Mobile Banking .....................................................................................14

1.1.2.1. Giới thiệu ............................................................................................14
1.1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ................15
1.1.3. Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking .............................................18
1.1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking trên thế giới ...............18
1.1.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam ................20
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NIỀM TIN
VÀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI

uế

NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HUẾ .............................................................24

H

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Huế .......24

tế

2.1.1. Lịch sử hình thành .......................................................................................24
2.1.2. Các nguồn lực của BIDV Chi nhánh Huế ................................................25

h

2.1.2.1. Tình hình lao động .............................................................................25

in

2.1.1.2. Nguồn vốn huy động của BIDV Chi nhánh Huế ...............................27

cK

2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Huế .................28
2.2. Thực trạng phát triển dịch Mobile Banking của ngân hàng BIDV Chi nhánh

họ

Huế .........................................................................................................................30

ại

2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng BIDV .......................30

Đ

2.2.1.1. Tiện ích dịch vụ: .................................................................................31
2.2.1.2. Đối tượng sử dụng dịch vụ: ................................................................32

ườ
n

g

2.2.1.3. Hồ sơ đăng ký dịch vụ: .......................................................................32
2.2.1.4. Biểu phí sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking .................................32

2.3. Phân tích các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ

Tr

Mobile banking của NHTMCP BIDV chi nhánh Huế ...........................................34

2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................34
2.3.1.1. Xét về giới tính ..................................................................................35
2.3.1.2. Xét về độ tuổi ....................................................................................35
2.3.1.3. Xét về nghề nghiệp hiện tại ................................................................36
2.3.1.4. Xét về thu nhập hàng tháng ................................................................37


2.3.1.5. Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking của BIDV
.........................................................................................................................38
2.3.1.6. Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................39
2.3.2. Phương pháp phân tích và kết quả nghiên cứu .........................................40
2.3.2.1. Giới thiệu về smartPLS ......................................................................40
2.3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu và các bước tiến hành phân tích.....................41
2.4. Kết quả ............................................................................................................43

uế

2.4.1 Kết quả kiểm định CFA và kiểm định khác ..............................................43

H

2.4.2. Kết quả kiểm tra giả thuyết nghiên cứu ....................................................45

tế

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NIỀM TIN VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA

h

NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HUẾ .............................................................47

in

3.1. Những vấn đề quan trọng của khóa luận ........................................................47

cK

3.2. Một số đề xuất giải pháp .................................................................................48
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................52

họ

1. Kết luận ..............................................................................................................52

ại

2. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................53

Đ

3. Kiến nghị ............................................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................55

Tr

ườ
n

g

PHỤ LỤC .................................................................................................................57


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

TMCP

: Thương mại cổ phần

E-Banking

: Electronic Banking - Ngân hàng điện tử

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

MB

: Mobile Banking

POS

: Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

VNĐ

: Đồng Việt Nam

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

NHTM

i


DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................15
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tương quan giữa các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng

uế

đối với dịch vụ Mobile Baking .................................................................................46

tế

H

BIỂU ĐỒ

h

Biểu đồ 2.1: Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng ...................................................37

in

Biểu đồ 2.2: Thu nhập hàng tháng của khách hàng ..................................................38

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

Biểu đồ 2.3: Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng ..................40

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tình hình triển khai các tính năng dịch vụ Mobile banking......................23
Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng TMCP BIDV – chi nhánh Huế giai
đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................25
Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế giai đoạn
2014 – 2016 ...............................................................................................................27

uế

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế giai

H

đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................28

tế

Bảng 2.4: Biểu phí sử dụng dịch vụ SmartBanking ..................................................32
Bảng 2.5: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn ....................................34

in

h

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính .......................................................................35
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi..........................................................................35

cK

Bảng 2.8: Mức độ biết đến dich vụ BIDV – Mobile Banking của khách hàng cá
nhân qua các kênh thông tin ......................................................................................39

họ

Bảng 2.9: Kết quả phân tích xác định nhân tố (CFA) ...............................................43

ại

Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .....................................................44

Tr

ườ
n

g

Đ

Bảng 2.11: Kết quả kiểm tra giả thuyết nghiên cứu (hypotheses testing) ................45

iii


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ trong những thập niên gần
đây, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến đời sống, kinh
tế, xã hội toàn cầu, và làm thay đổi sự nhìn nhận cũng như phương thức sản xuất

uế

nhiền lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng.

H

Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua

tế

mạng Internet trên các thiết bị điện tử… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và
yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

h

tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, khách quan, trong giai

cK

in

đoạn hội nhập kinh tế hiện nay.

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng như hoạt động cho vay, gửi tiền

họ

tiết kiệm, chuyển tiền hay hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, xem số dư tài
khoản, xem số lần truy cập tài khoản gần nhất, khách hàng không chỉ có thể thực

ại

hiện các giao dịch này tại các quầy giao dịch của ngân hàng trên địa bàn, tại các

Đ

máy ATM mà hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và đáp ứng
các nhu cầu ngày càng tăng thì ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao

ườ
n

g

dịch này thông qua hình thức Internet Banking, Mobile Banking.. một cách dễ
dàng và thuận lợi nhất. Internet Banking, Mobile Banking hiện nay đang phát triển

Tr

rất mạnh mẽ và được nhiều người chấp nhận nó.
Hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không nằm

ngoài xu hướng này. Vì vậy, trong thời gian qua ngân hàng không ngừng đổi mới để
theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ
truyền thống mà còn ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng

và cạnh tranh ngành.

1


Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam còn gặp nhiều vấn đề hạn chế, bởi dịch vụ mới, ứng dụng công
nghệ thông tin, mức độ tin cậy nên khách hàng vẫn còn e ngại, sử dụng thăm dò, hay
nói cách khác vấn đề chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng chưa
được quan tâm đúng mức. Xuất phát từ những lý do kể trên, và với mong muốn nghiên
cứu chất lượng dịch vụ Mobile banking nhìn từ góc độ người dùng, tôi đã chọn đề tài "
những yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ Mobile banking

uế

của NHTMCP BIDV chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp.

H

2. Mục tiêu nghiên cứu

tế

a) Mục tiêu chung: Qua quá trình tìm hiểu và phân tích, phân tích được các

in

Banking do ngân hàng BIDV Huế cung cấp.

h

yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile

cK

b) Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết có liên quan đến, ngân hàng điện tử, dịch vụ

họ

Mobile banking;

Điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

ại

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế. Đánh giá đúng những ưu,

Đ

nhược điểm của sản phẩm dịch vụ, hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản

g

phẩm dịch vụ Mobile banking, và quan trọng nhất là các yếu tố tác động đến niềm

ườ
n

tin và sự hài lòng của người dùng dịch vụ Mobile Banking do BIDV chi nhánh Huế
cung cấp;

Tr

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ

Mobile Banking của ngân hàng cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: niềm tin và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Huế.

2


- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Huế.
+ Phạm vi thời gian:
 Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn từ 2014 đến 2016.
 Số liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua phát bảng hỏi khảo sát khách hàng.

uế

4. Phương pháp nghiên cứu

H

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Thu thập tài liệu báo cáo qua ba năm 2014 - 2016; tham khảo một số

tế

thông tin trên website của ngân hàng và các tài liệu có liên quan đến nội dung

h

nghiên cứu.

in

 Các khóa luận tốt nghiệp đại học, báo chí, các bài viết có giá trị.

cK

 Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, Internet…

họ

4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
4.2.1. Phương pháp định tính, định lượng.

ại

 Nghiên cứu định tính: tìm hiểu ý kiến của khách hàng về dịch vụ Mobile

Đ

banking để xác định các biến cần phân tích thông qua bảng hỏi điều tra chọn mẫu.

g

 Nghiên cứu định lượng: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều

ườ
n

tra các khách hàng cá nhân có tài khoản hoặc thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV
chi nhánh Huế, các khách hàng này hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile

Tr

Banking ngân hàng BIDV chi nhánh Huế thì tôi tiến hành phát bảng hỏi điều tra.
 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
- Phương pháp chọn mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho nhân tố tác động niềm tin và
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking trong tổng thể nghiên cứu,
tôi tiến hành khảo sát với số lượng mẫu 120 bảng hỏi. Những bảng hỏi bị lỗi đã được
tiến hành loại bỏ, cỡ mẫu cuối cùng bao gồm 100 khảo sát. Như vậy số lượng bảng câu
hỏi được đưa vào phân tích là 100 phiếu với câu trả lời hoàn chỉnh.

3


- Cách điều tra
Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh
Huế. Khách hàng trên địa bàn Huế khá lớn và việc tiếp cận danh sách khách hàng

rất khó, nên tôi quyết định chọn mẫu phán đoán. Phương pháp này đòi hỏi người
phỏng vấn là người tự đưa ra phán đoán về đối tượng cần chọn vào mẫu.
Để thuận lợi cho việc điều tra cũng như đảm bảo tính đại diện cho mẫu tôi

uế

chọn ngân hàng BIDV – chi nhánh Huế, trụ sở đặt tại 41 Hùng Vương, thành phố

H

Huế nơi khách hàng tới giao dịch nhiều so với các phòng giao dịch khác.

Tôi tiến hành điều tra cho đến số lượng mẫu cần thiết, những bảng hỏi nào

h

4.2.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

tế

không hợp lệ sẽ loại bỏ và tiến hành điều tra bổ sung

in

- Xử lý số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả. Lập bảng thống

cK

kê số liệu thu thập được, tiến hành phân tích, tạo nền tảng để đề xuất giải pháp và

họ

rút ra kết luận.
- Xử lý số liệu sơ cấp:

ại

 Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý thang đo: giới tính, độ tuổi, nghề

g

câu hỏi khảo sát.

Đ

nghiệp, thu nhập hàng tháng, và mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của bảng

ườ
n

 Kỹ thuật phân tích nghiên cứu sử dụng phần mềm SmartPLS
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Tr

+ Hệ số tin cậy Cronbach's alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến

không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin
cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's alpha. Hệ số Cronbach's alpha
là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo

tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng
để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach's alpha > 0,8;thang đo có

4


hệ số Cronbach's alpha từ 0,5 đến 0,8 là sử dụng được. (Nunnally, 1978; Peterson,
1994; Slater, 1995).
+ Hệ số tin cậy Composite Reliability và Average variance Extracted: giá
trị hội tụ được đánh giá bằng cách kiểm tra độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SmartPLS sử dụng hệ số Composite Reliability >
50% được sử dụng là điểm chấp nhận của mô hình (Chin, 1988). Đối với Average

uế

variance Extracted điểm > 50% là điểm chấp nhận (Fornell và Lacker, 1981).
 Kiểm tra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

H

 Kiểm tra giả thuyết (hypotheses testing) nhằm xác định các yếu tố được

tế

giữ lại từ thang đo, các yếu tố kém quan trọng bị loại bỏ. Chỉ các yếu tố nào có hệ

h

số lớn hơn 0.1 (Chin, 1988) mới được giữ lại mô hình phân tích.

in

Từ kết quả phân tích phần mềm SmartPLS, từ đó cho biết trong các biến yếu

cK

tố, yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối

5. Kết cấu đề tài

ại

Phần 1: Đặt vấn đề

họ

với dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng BIDV - chi nhánh Huế cung cấp.

Đ

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

g

Chương 1. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về Mobile Banking và niềm tin

ườ
n

và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
Chương 2. Phân tích những yếu tố tác động đến niềm tin và hài lòng của

Tr

khách hàng sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao niềm tin và sự hài lòng của

khách hàng sử dụng Mobile Banking của ngân hàng BIDV chi nhánh Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

5


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MOBILE BANKING
VÀ NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
MOBILE BANKING

uế

1.1. Một số vấn đề lý luận về niềm tin và sự hài lòng của khách hàng vào dịch
vụ Mobile Banking trong các NHTM

H

1.1.1. Ngân hàng điện tử (E-Banking) và dịch vụ Mobile Banking trong ngân

tế

hàng điện tử

h

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử (E-Banking)

in

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự

cK

kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông
tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử

họ

(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân

ại

hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách

Đ

hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua
phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn

ườ

n

g

không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).1
1.1.1.2. Các loại hình Ngân hàng điện tử (E-Banking)

Tr

1) Thẻ tín dụng (Credit Card, viết tắt là CC)
Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử

dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại
những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này.
2) Thẻ ghi nợ (Debit card, viết tắt là DC)

1

/>
6


Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi.
Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những
giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những
thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức
vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn...
Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

uế

3) Thẻ rút tiền mặt (Cash card)

H

Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ngân hàng. Với

tế

chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ
thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng

cK

4) Máy rút tiền tự động ATM

in

h

thấu chi mới sử dụng được.

Dạng thức phổ biến nhất của dịch vụ E-Banking chính là ATM.

họ

ATM (Automtic Teller Machine) là một thiết bị tự động cho phép các khách
hàng của ngân hàng rút tiền và kiểm tra tài khoản của họ mà không cần nhân viên

ại

ngân hàng, không cần phải tới ngân hàng của mình vì bất cứ ATM nào cũng có thể

Đ

dùng được, có nhiều ATM cũng có thể cho phép gửi tiền hay chuyển tiền từ những

ườ
n

g

ngân khoảng của họ.

5) Hệ thống thanh toán trực tiếp tại điểm bán

Tr

EFTPOS hay c ̣òn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số

tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán
hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán bằng cách đưa thẻ
trượt qua máy đọc thẻ - thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin
được mã hoá trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ.
6) Ngân hàng qua điện thoại (PhonE-Banking, SMS Banking, MobileBanking)

7


a. Mobile - Banking

Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại.Thông qua
dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ
dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
b. Phone - Banking
Phone-Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn

uế

vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu
cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-Banking, dịch vụ ngân hàng

H

được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng,

tế

liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức
năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc

in

h

thông qua nhân viên tổng đài.

cK

c. SMS - Banking

SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thọai giúp khách hàng quản lý

họ

tài khoản bằng tin nhắn, truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dư tài
khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm

ại

giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM…

Đ

d. Home - Banking

g

Home - Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép

ườ
n

khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách
hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.

Tr

7) Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (wireless

communication network)

Đây là dịch vụ NH hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của
mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ NH bằng cách kết
nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm.
8) Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác ( Interactive TV):

8


Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp
(cable TV). NH sẽ tận dùng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung
cấp các dịch vụ NH. Khách hàng sử dụng màn hình ti vi thông thường để truy cập
vào dịch vụ NH thông qua việc nhập số định dạng cá nhân hoặc mật khẩu. Để truy
cập vào các mật khẩu khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điều
khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác.

uế

1.1.1.3. Dịch vụ Mobile Banking

H

 Khách hàng của Mobile Banking

tế

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực

h

hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành. Người có năng lực hành

in

vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện

cK

theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ Mobilebanking.

họ

Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.

ại

a) Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ

Đ

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tùy theo yêu cầu cụ thể

g

của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:

ườ
n

- Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).

- Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của

Tr

ngân hàng.

- Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp

Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Sau khi cài đặt ứng dụng, vì lý do an
toàn, ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích
hoạt sử dụng dịch vụ.
b) Tiện ích dịch vụ

9


-

Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, chuyển cho người nhận

bằng CMND.
-

Mở/tắt tài khoản tiết kiệm trực tuyến.

-

Chuyển khoản

-

Thanh toán hóa đơn tiền điện, nợ gốc vay, cước thuê bao di động

(Mobifone, Viettel…..).
Nạp tiền thuê bao di động cho các mạng viễn thông.

-

Khóa/Mở khóa thẻ quốc tế, đăng ký phát hành thẻ.

-

Truy vấn thông tin số dư tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản vay, hạn

tế

H

uế

-

h

mức còn lại thẻ quốc tế, chi tiết lịch sử giao dịch, thông tin lãi suất, tỷ giá, điểm đặt

-

cK

c) Đặc điểm dịch vụ:

in

ATM, điểm giao dịch…

Đơn giản, dễ sử dụng: không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và

họ

sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng.
Phương thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch được thực hiện thông qua

ại

-

Tương thích với nhiều dòng điện thoại: ứng dụng Mobile Banking tương

g

-

Đ

kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS.

ườ
n

thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông
minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM…
An toàn và bảo mật: Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thông tin.

Tr

-

 Ưu điểm và nhược điểm của Mobile Banking
Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện

tử, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng ở nhiều
nước, nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có của nó. Lợi ích
của Mobile Banking được xét trên nhiều phương diện với các đối tượng như:

10


 Ưu điểm
 Đối với khách hàng
Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi
phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy
ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn
tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch.
Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn

uế

rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh

H

toán các giao dịch trực tuyến.

tế

Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc

h

với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ

in

ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ

cK

nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi
đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách

họ

hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có

ại

thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và

Đ

dịch vụ Mobile Banking nói riêng.

g

An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu

ườ
n

của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện
thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập

Tr

và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile
Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết
hợp như công nghệ xác thực mạnh (one-time password) hay áp dụng công nghệ
Mobile Client Application.
 Đối với ngân hàng
Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết,
ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ

11


hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều động
thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ
của mình.

Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức
năng gần như một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ khi việc sử
dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán. Vậy trong một tương lai không xa,
nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một chiếc ATM. Triển khai sớm

uế

Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng

H

mạng lưới ATM.

tế

Ngoài ra, trên hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp ứng

h

những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến cho

in

khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh chóng. Thông

cK

tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi về lãi suất,… thông tin
các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách hàng

họ

nhân dịp đặc biệt.

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile Banking được

ại

đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu

Đ

nhập cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh

g

chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng”

ườ
n

của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ - nghĩa là hiệu quả cao hơn gấp nhiều lần
so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ thống Call Center. Chỉ số “chi phí đầu

Tr

tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương ứng khi mở một chi nhánh và khi xây
dựng hệ thống Call Center là khoảng 500$ và 5$. Trong thời đại “nhanh sống, chậm
chết” này, thời gian từ lúc thai nghén ý tưởng cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị
trường cũng là một chỉ số cần được ngân hàng quan tâm; (iii) Bằng Mobile Banking

khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà
do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.

12


Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một
giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó
nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking
còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi
nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng
bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.

uế

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ
giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile

H

Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo

tế

điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc

h

độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

in

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ

cK

ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút
và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng

họ

truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng
nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,

ại

nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.

Đ

Cung cấp dịch vụ trọn gói: điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking là có

g

thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty

ườ
n

bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện

ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm

Tr

khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng
khoán...

Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí
thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của khách hàng, đó
mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile
Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.
 Nhược điểm:

13


* Đối với khách hàng:
Khách hàng không giao dịch trực tiếp với các bộ phận ở NH để có sự tư vấn
giải đáp thắc mắc cũng như đảm bảo được sự an toàn và chính xác tuyệt đối của
thông tin.
Ngoài ra khách hàng cũng lo lắng về vấn đề bảo mật thông tin và hệ thống
đăng nhập tài khoản. Việc bị ăn cắp tài khoản do những hacker dùng công nghệ cao,

uế

đó là một vấn đề mà các ngân hàng chưa thể giải quyết triệt để. Vì vậy, khách hàng

H

còn rất dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

tế

* Đối với ngân hàng:

Để triển khai dịch vụ MB, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn đầu

h

tư lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống dự

in

phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinh

cK

nghiệm trình độ để điều hành và hoạt động hệ thống.

họ

Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu có thể
làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

ại

1.1.2. Các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với

Đ

dịch vụ Mobile Banking

g

1.1.2.1. Giới thiệu

ườ
n

Cuộc cách mạng Internet đã lan rộng từ những năm 1990 về cơ bản đã thay

đổi lĩnh vực kinh doanh ngân hàng dưới dạng các dịch vụ tài chính đa dạng và cách

Tr

thức cung cấp. Đặc biệt, Internet đã ảnh hưởng đáng kể đến các quy trình ngân hàng
nội bộ. Sự thay đổi lớn nhất là kênh dịch vụ của các ngân hàng đã thay đổi từ các
văn phòng chi nhánh trong quá khứ để kết hợp CDs / ATMs (máy rút tiền / máy rút
tiền tự động), phone banking, PC banking, Internet banking and mobile banking.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trên
một trang web an toàn. Mọi người có thể thực hiện các giao dịch tài chính như
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tạo tài khoản mới,... Khách hàng có thể sử dụng

14


dịch vụ Mobile Banking (M-Banking, mbanking, SMS Banking ...) để thực hiện
kiểm tra số dư, giao dịch tài khoản, thanh toán, ... thông qua điện thoại di động.
1.1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên một số nghiên cứu trước đây về Mobile Banking và Mô hình hệ
thống công nghệ thành công - IS success model (Delone và McLean, 1992) giải

uế

thích tác động của hệ thống công nghệ thành công ở cấp cá nhân và tổ chức. Mô
hình nghiên cứu được sử dụng trong bài dựa trên các cấu trúc cấp độ cá nhân về

H

chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng thiết kế giao diện, và tác

tế

động của chúng đến sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất

Chất lượng
hệ thống

cK

in

h

mô hình và giả thuyết:

H2

họ

H3

Niềm tin

Đ

ại

H4

Chất lượng

Sự hài lòng
của khách hàng

H6

Tr

ườ
n

g

thông tin

H1

H5

Chất lượng
thiết kế
giao diện

H7

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu
 Giả thuyết nghiên cứu

15


a. Niềm tin và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một đo lường chung của mô hình IS success,
trong đó một số công cụ chuẩn hóa đã được phát triển và thử nghiệm (Zviran và
Erlich, 2003, Doll và cộng sự, 2004). Sự hài lòng của khách hàng là một cấu trúc
quan trọng vì nó liên quan đến các biến quan trọng khác, bao gồm cả phân tích hệ
thống và thiết kế. Sự hài lòng đã được sử dụng để đánh giá thành công và hiệu quả
của mô hình IS success, sự thành công của các hệ thống hỗ trợ ra quyết định, thành

uế

công tự động hóa văn phòng và tiện ích của IS trong việc ra quyết định (Zviran et

H

al., 2006). Trong các hệ thống dựa trên web, sự hài lòng có thể phụ thuộc vào nhiều

tế

yếu tố, bao gồm thiết kế web, nội dung, giao diện người dùng, cấu trúc định hướng

h

và thông tin.

in

Sự phát triển niềm tin đã được mô tả như là quá trình đặt ra kỳ vọng về hành

cK

vi của người khác và sau đó đánh giá những mong đợi đó đã được xác nhận hay
không (Garbarino và Johnson, 1999). Khách hàng tin tưởng vào tổ chức, kỳ vọng

họ

hài lòng về trang web của tổ chức đó có thể được xác nhận. Nếu một ngân hàng
ngoại tuyến đáng tin cậy, sự hài lòng sẽ hướng khách hàng đến các dịch vụ trực

ại

tuyến của ngân hàng. Đó là lý do tại sao niềm tin vào dịch vụ ngân hàng di động sẽ

Đ

ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này như sau:

ườ

n

g

H1: Niềm tin cho Mobile Banking ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
b. Chất lượng hệ thống

Tr

Các nhà cung cấp không có mặt trên dịch vụ Mobile Banking, vì vậy chất

lượng của hệ thống trở thành "cửa hàng trực tuyến" bằng cách tạo ấn tượng đầu
tiên. Lý do là nếu người tiêu dùng nhận thấy hệ thống của nhà cung cấp có chất
lượng cao, thì người tiêu dùng có thể có mức độ tin cậy cao và sẽ có quyết định sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng hệ thống được định nghĩa là chất lượng của việc truyền tải dữ
liệu và hiệu năng phần mềm và hiệu quả hoạt động của hệ thống Mobile Banking.
Theo DeLone và McLean (1992), chất lượng hệ thống được dựa trên các biện pháp

16


bởi các tính năng sau đây: tính dễ sử dụng, độ tin cậy, chất lượng dữ liệu, chức năng
tích hợp, linh hoạt và khả năng bảo trì hệ thống. Chất lượng hệ thống có liên quan
đến mức độ hiệu suất hoạt động của hệ thống để có thể giải quyết nhu cầu người
dùng một cách tốt nhất và dễ dàng nhất (Chang và cộng sự, 2005; DeLone và
McLean, 1992). Với một hệ thống có giao diện phức tạp, các tính năng hoạt động
không đồng nhất, việc truy cập chậm chạp do tốc độ đường truyền hạn chế, lưu
lượng băng thông đầu vào thấp sẽ ảnh hưởng rất lớn tới trải nghiệm của người dùng.

uế

Chất lượng hệ thống được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm đánh giá khả năng

H

hoạt động của hệ thống Mobile Banking, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao

tế

niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

h

H2: Chất lượng hệ thống có tác động tích cực đến niềm tin

cK

c. Chất lượng thông tin

in

H3: Chất lượng hệ thống có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng thông tin có liên quan đến mức độ mà các thông tin được cung

họ

cấp phù hợp nhất với nhu cầu của người sử dụng (Chang và các tác giả khác 2005),

ại

và theo DeLone và các tác giả khác. (2003), nó thường được đo bằng tính liên quan,

Đ

tính chính xác, tính kịp thời và tính đầy đủ để giải quyết các nhu cầu từ phía người
dùng. Theo DeLone McLean (1992) thì chất lượng thông tin được xác định dựa

ườ
n

g

trên hiệu suất tổng thể của hệ thống và được đo bằng nhận thức của cá nhân. Nếu
khách hàng nhận ra chất lượng thông tin được cung cấp từ hệ thống Internet
Banking có giá trị cao, họ có nhiều khả năng sẽ tiếp cận và sử dụng các dịch vụ trực

Tr

tuyến khác của hệ thống. Chất lượng thông tin được sử dụng trong nghiên cứu
nhằm mục đích đánh giá chất lượng các thông tin mà các dịch vụ Mobile Banking
cung cấp có thỏa mãn nhu cầu của người dùng hay vẫn còn hạn chế trong các nội
dung mà nó cung cấp. Trong nghiên cứu này, chất lượng thông tin được giả định có
tác động tới niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Chất lượng thông tin có tác động tích cực đến niềm tin
H5: Chất lượng thông tin có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

17