Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh huế

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
----------

h

tế

H

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

in

ĐỀ TÀI:

cK

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG

g

Đ

ại

họ

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

ườ
n

Sinh viên thưc hiện:
Võ Minh Nhật

Giáo viên hướng dẫn:
ThS: Nguyễn Hồ Phương Thảo

Tr

Lớp: K48A Tài chính

Huế, tháng 01 năm 2018


LỜI CẢM ƠN
Điều duy nhất quan trọng trong thế giới này là mối quan hệ. Mọi vật tồn tại
trong vũ trụ này bởi vì chúng có quan hệ với nhau. Không có điều gì tồn tại một
cách độc lập. – Margaret Wheatley
Đối với một sinh viên bên cạnh những kiến thức được học trên giảng đường
thì thực tập tốt nghiệp là một việc làm quan trọng, là một khoảng thời gian hữu ích.

uế

Thông qua đợt thực tập tốt nghiệp này chúng ta mới có thể so sánh được các kiến

H

thức học trong sách vở với những thực tế trong môi trường ngân hàng từ đó rút ra
cho bản thân những bài học bổ ích.

tế

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến toàn thể quý thầy cô Trường Đại học

h

Kinh Tế Huế, quý thầy cô Khoa Tài chính – ngân hàng, đặc biệt là giáo viên hướng

in

dẫn Cô Nguyễn Hồ Phương Thảo đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện

cK

cho em hoàn thành đợt thực tập tốt nghiệp.

họ

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Huế cùng các anh, chị phụ trách hướng

ại

dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành thực tập tốt

Đ

nghiệp tại Ngân hàng.

g

Trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm bài báo cáo thực tập

ườ
n

nghề nghiệp này, mặc dù bản thân đã cố gắng, nỗ lực để hoàn thành các kế hoạch đã
đặt ra nhưng do những kiến thức, kinh nghiệm lẫn kỹ năng đều còn hạn chế nên

Tr

không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, ý kiến
đóng góp của quý thầy, cô để bản báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong
sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam – chi nhánh Huế luôn dồi dào sức khoẻ và đạt được nhiều thành công
trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán đồng thời xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, chi

uế

nhánh Huế. Qua đó, trên cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của

H

các nhân tố đến chất lượng dịch vụ và đưa ra gợi ý nhằm phát huy tối đa chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

tế

Nghiên cứu được thực hiện khảo sát 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ

h

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, sử dụng phần mềm phân

in

tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng thang đo SERVPERF

cK

(Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các nhân tố đưa ra là phù hợp.

họ

Kết quả nghiên cứu đưa ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chinh nhánh Huế đó là:

ại

Sự tin cậy, Khả năng đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông và Phương tiện

Đ

hữu hình. Thông qua mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ

g

cùng với các đánh giá của khách hàng, xem xét tình hình thực tế tại Ngân hàng,

ườ
n

nghiên cứu đã đưa ra một số định hướng giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ trong

Tr

thời gian tới.


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

: Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NH

: Ngân hàng

TMCP

: Thương mại cổ phần

Techcombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

uế

ATM

H

Techcombank Huế : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi

tế

nhánh Huế
: Khách hàng

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

KC

: Khoảng cách

HSBC

: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

F@st Access

: Thẻ thanh toán nội địa Techcombank

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

DU

: Nhân tố đáp ứng

TC

: Nhân tố tin cậy

: Nhân tố phương tiện hữu hình

DC

: Nhân tố cảm thông

VNĐ

: Việt Nam Đồng

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

Tr

in

cK

họ

ại

Đ

ườ
n

PTHH

: Nhân tố đảm bảo

g

NLPV

h

KH


MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ...........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3

uế

4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:........................................................................................... 3
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: ................................................................................... 3

H

4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:.........................................................................................3

tế

4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:.......................................................................................4
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:.......................................................................................5

in

h

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...............................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

cK

THẺ THANH TOÁN.......................................................................................................7
1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại .............................................. 7

họ

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán: .........................................................................................7
1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ: ..........................................................................7

ại

1.1.1.2 Khái niệm:.....................................................................................................................9

Đ

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán..................................................................................................9

g

1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất...............................................................9

ườ
n

1.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ ......................................................10
1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ.................................................................11
1.1.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành ...............................................................11

Tr

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại..........................................11

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán ngân hàng thương
mại 12
1.2.1 Chất lượng dịch vụ........................................................................................................12
1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại.......................................14
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại..........15
1.3.1 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng cho ngân hàng thương mại: ...........................15
1.3.2 Giá cả trong đánh giá sự hài lòng:...............................................................................18
1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................19


1.3.3.1. Lý do lựa chọn mô hình .................................................................................19
1.3.3.2. Các giả thiết, giả định của mô hình nghiên cứu: ..............................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...............22
2.1 Giới thiệu về Techcombank – Chi nhánh Huế:..................................................................22
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Techcombank Việt Nam:................................22
2.1.2 Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế ..............................................................23
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doạnh tại Techcombank Huế...........................................24

uế

2.1.3.1 Một số chỉ tiêu tài chính của Techcombank Huế qua 3 năm (2015-2017) ..........24

H

2.1.3.2 Tình hình huy động vốn của Techcombank Huế (2015-2017) .............................26
2.2 Dịch vụ thẻ tại Techcombank Huế:.....................................................................................28

tế

2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank................................................................28

h

2.2.2 Một số loại thẻ ghi nợ và tín dụng của ngân hàng Techcombank Huế phát hành: 29

in

2.2.2.1 Thẻ thanh toán nội địa Techcombank F@st Access :................................29

cK

2.2.2.2 Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa...............................................30
2.2.2.3 Thẻ thanh toán quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum...31

họ

2.2.2.4 Thẻ tín dụng Techcombank Visa (Classic + Gold)....................................32
2.2.2.5 Thẻ tín dụng Techcombank JCB – Dream Card.......................................33

ại

2.2.3 Số lượng thẻ được phát hành .......................................................................................34

Đ

2.2.4 Doanh số thanh toán thẻ:..............................................................................................35

g

2.3 Ứng dụng mô hình đánh sự hài lòng về dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank Huế....
38

ườ
n

2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................................38
2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu:.................................................................................................39

Tr

2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế.............................................................................................................41
2.3.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ....................................41
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................45
2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu:..................................................................................49
2.3.5 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank Huế ......................................................................53
2.3.5.1 Mức độ tác động đến CLDV của “Khả năng đáp ứng” .............................53
2.3.5.2 Mức độ tác động đến CLDV của “Khả năng đảm bảo” ............................54

2.3.5.3 Mức độ tác động đến CLDV của “Khả năng đáp ứng” .............................55
2.3.5.4 Mức độ tác động đến CLDV của “Phương tiện hữu hình”.......................56
2.3.5.5 Mức độ tác động đến CLDV của “Sự cảm thông” ....................................57
2.4 Bình luận kết quả nghiên cứu: .............................................................................................58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ.................................................................................................................62
3.1 Định hướng về phát triển sản phẩm thẻ của Techcombank Huế trong thời gian tới:.....62
3.2 Các giải pháp nâng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank Huế: ..............63

uế

3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: ................................................................................................63

H

3.2.2 Các giải pháp: .................................................................................................................64

tế

3.2.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy: ..........................................................................64
3.2.2.2 Đối với nhân tố Khả năng đảm bảo: ............................................................65

h

3.2.2.3 Đối với nhân tố Sự cảm thông: ....................................................................66

in

3.2.2.4. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình: ......................................................67

cK

3.2.2.5. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng:............................................................68
3.2.2.6. Một số biện pháp củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng:...............70

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

PHẦN 3: KẾT LUẬN ........................................................................................................71


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
 Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học, công nghệ, hệ thống ngân
hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ
tin học hiện đại, một trong những phương tiện đang được ưa chuộng, cũng như
được sử dụng rộng rãi trên thế giới và cả Việt Nam ngày nay đó là dịch vụ thẻ.

uế

 Hoạt động phát triển thẻ đã mang đến cho ngân hàng một vị thế mới, một

H

diện mạo mới. Ngoài việc khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ
thẻ cũng xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, tăng các sản

tế

phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả

h

năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập.Vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được

in

các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng

cK

trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.

 Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng

họ

không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ,...mà họ quên mất

rằng chất lượng dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng không kém đóng góp vào

ại

sự phát triển chung của dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ và quy mô thẻ đang tăng nhanh

Đ

nhưng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng cũng tỷ lệ thuận

g

với nó, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM

ườ
n

và những dịp lễ, Tết. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào danh sách
thị trường có độ hài lòng thấp trong về dịch vụ thẻ thanh toán.

Tr

 Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho

ngân hàng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank
trong những năm qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường tiềm
năng này. Hiện tại mỗi năm doanh số phát hành thẻ của Techcombank Huế không
ngừng gia tăng và lên đến 12.587 thẻ (quý 3, 2017), tuy nhiên doanh số sử dụng thẻ
chỉ đạt hơn 50% số lượng thẻ phát hành. Techcombank đã tích cực triển khai sản
phẩm dịch vụ thẻ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và toàn hệ

thống ngân hàng nói chung nhằm làm cho khách hàng hài lòng và sử dụng thẻ, tuy

1


vậy chất lượng dịch vụ thẻ của Techcombank vẫn còn nhiều vấn đề bất cập ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này cần phải được giải quyết
như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh
của Techcombank - đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Ngân hàng. Xuất phát từ những
vấn đề đó, tôi xin chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” để
làm bài khóa luận tốt nghiệp đại học của mình.

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Mục tiêu chung

H

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và tác động của chất lượng dịch vụ

tế

đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam– chi
nhánh Huế (Techcombank Huế) qua đó đề xuất các giải pháp phát triển chất

in

h

lượng dịch vụ thẻ tốt hơn nữa để làm khách hàng hài lòng hơn.
-

cK

 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng.

Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank Huế.

-

Nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của

họ

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng của

Đ

-

ại

Techcombank Huế.

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng sử

ườ
n

-

g

khách hàng.

dụng dịch vụ thẻ.

Tr

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán (bao gồm Debit và
Credit) của Techcombank Huế.

 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày
15/11/2017 đến ngày 15/12/2017.
Số liệu thứ cấp thu thập từ 2015 đến 2017

2


- Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng Techcombank Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
- Phân tích, tổng hợp thông tin từ các tài liệu, bài báo, bài nghiên cứu về vấn đề
chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán.

uế

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:

H

Khái niệm

tế

- Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu,

h

trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.

in

- Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại

cK

nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát.

- Thiết kế bảng hỏi

họ

Quy trình thực hiện

ại

- Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựa

Đ

chọn cách thức lấy mẫu.

ườ
n

liệu.

g

- Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và thu nhận dữ

Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện

Tr

- Thực tế do giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu
ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ
thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực

tiễn của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn
đem lại hiệu quả điều tra.

3


Phương pháp điều tra
- Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch ở Huế của
Techcombank, các khách hàng ở công ty đối tác và các cột ATM của
Techcombank trên địa bàn thành phố Huế.
- Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng
trả lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các
câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra

uế

dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra.

H

Phương pháp thiết kế thang đo

tế

- Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (5 điểm)
- Phương pháp xác định quy mô mẫu

in

h

- Cỡ mẫu đảm bảo điều kiện ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát n=5xm, trong đó
m=29 => n=145.

cK

- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến.

họ

Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ

ại

mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973;
Roger, 2006)

g

Đ

4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:
Thống kê mô tả với SPSS

ườ
n

- Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập
hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa.

Tr

- Đề tài sử dụng phương pháp này để thống kê giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm
của một số nhân tố cũng như biến quan sát ảnh hưởng đến kết quả đánh giá CLDV
thẻ thanh toán tại ngân hàng Techcombank Huế.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
- Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang
đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô
hình nghiên cứu.

4


- Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến số có hệ số tương
quan biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược
lại nếu hệ số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại
để đưa vào các phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy
Cronbach’s Alpha >= 0.6.
- Với các biến quan sát không đủ điều kiện đề tài sẽ loại bỏ các biến đó cho các
phân tích tiếp theo, đảm bảo tính khách quan cho mô hình nghiên cứu CLDV thẻ

uế

của Techcombank Huế.

H

Phân tích nhân tố bằng SPSS

tế

- Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ

h

yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu

in

thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau

cK

và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta
có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau

họ

được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
- Thực hiện phân tích này có thể thu gọn mô hình đánh giá CLDV thẻ thanh

ại

toán tại ngân hàng Techcombank Huế giúp người đọc có thể dễ dàng hình dung

Đ

các nhân tố hơn và đưa ra kết luận.

ườ
n

g

Hồi quy bằng SPSS
- Hồi quy ( Phân tích hồi quy) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ
liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa

Tr

được khám phá được dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng
mô hình để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV thẻ qua đó tìm ra giải
pháp nhằm khắc phục.

5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
- Phần 1: Đặt vấn đề
- Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.

5


Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

- Phần 3: Kết luận

6


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THẺ THANH TOÁN
1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán:
1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ:
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu

uế

của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này. Thông

H

thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản
mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ

tế

tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy nhiên, dần dần nhiều

h

người trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ không có đủ

in

khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần

cK

giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Bởi vì, chỉ với

lượng vốn kinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ

họ

chức này mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi

ại

trong một thời gian tương đối.

Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung

Đ

cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Công ty này

ườ
n

g

phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chức năng:
- Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng.
- Cung cấp và cập nhật giữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài

Tr

khoản và thông tin về giao dịch thực hiện.
Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của

Western Union và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách
sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm
cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union. Trong đó, Tập đoàn
xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép người
dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.

7


Vào năm 1950, thẻ tín dụng đầu tiên “Diners Club” đã ra đời và được làm bằng
chất liệu plastic.
Năm 1958, công ty American Epress cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân
hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này. Cũng
giống như các đối thủ cạnh tranh của mình, American Epress chú trọng phát triển
thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T & E) – một lĩnh vực có tốc độ phát triển
nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới.

uế

Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biết đến và

H

nhanh chóng được đón nhận.

Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ

tế

BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng

h

đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển. Thương hiệu

in

BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày

cK

càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng.

Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thực sự được chấp nhận trên

họ

toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng
vẫn là xanh lam, trắng và vàng.

ại

Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp

Đ

tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card

g

Association (ICA). Sau này, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard

ườ
n

Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu
thông qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National của Mexico. Sau thời gian

Tr

đó, ICA tìm kiếm đối tác tại thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard. Cũng vào
năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật, nhằm từng
bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.
Còn về Việt Nam, mãi đến măm 1996, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt
Nam mới được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu (Eximbank) và First Vinabank đồng thời Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên phát hành thí điểm thẻ.

8


Việc ứng dụng thẻ ở Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ
sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật... Trên cơ sở thỏa thuận của ngân
hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng qui chế,
hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tức tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh
“nội bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ tại các
ngân hàng Việt Nam được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những

uế

gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng.

H

1.1.1.2 Khái niệm:

tế

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ

h

cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng

in

hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy

cK

rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình

họ

hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ
khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông

ại

tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…

Đ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại.

g

Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh

ườ
n

toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá và toàn

Tr

cầu hoá.

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán
1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ
đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng
loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua ,

9

nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá
được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng
được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...
Thẻ Chip : đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ sử dụng công nghệ
Chip để lưu trữ thông tin cá nhân
1.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ

uế

Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

H

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua
sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận

tế

loại thẻ này.

h

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà

in

không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc

cK

điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit
card) hay chậm trả.

họ

Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị

ại

những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua

Đ

những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay

g

lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng

ườ
n

để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên

Tr

tài khoản của chủ thẻ.

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:


Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.



Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

10


1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại
tệ mạnh để thanh toán.
1.1.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành

uế

giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.

H

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập

tế

đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành
như Diner's Club, Amex...

in

h

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho

cK

khách hàng, với những đặc điểm như sau:

 Linh hoạt: Thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp với

họ

hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới khách hàng có

ại

thu nhập cao.

Đ

 Tiện lợi: Thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có thể để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ ngân

ườ
n

g

hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán
thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả
tiền sau (thẻ tín dụng).

Tr

 An toàn: Các loại thẻ thanh toán được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được
cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên
tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng
có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ.
 Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối
trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, đơn vị
phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho các chủ thể tham gia

11


quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình diễn ra rất
dễ dàng, nhanh chóng.
 Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ thanh toán cũng không tránh khỏi
các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng trước khi
khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể bị làm giả thông
qua các thông tin bị mã hóa.
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán ngân

uế

hàng thương mại

H

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

tế

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản
phẩm hữu hình. Tuy nhiên người tiêu dùng có thể đánh giá dễ dàng một sản phẩm

in

h

hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, v.v. vì có thể
sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm

cK

vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể cách ly được. Do vậy, đánh giá
chất lượng của dịch vụ là công việc không dễ dàng. Trong thời gian dài, nhiều nhà

họ

nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ: Svensson (2000)

ại

cho là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình

Đ

tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Lehtinen &
Lehtinen (2002) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,

ườ
n

g

(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề
nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất

Tr

lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman & các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu

chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cánh chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết

12

được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng

uế

cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của

H

đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ. Có

tế

những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể kịp đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

in

h

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra

cK

chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

họ

Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

ại

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình

Đ

quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực

ườ
n

g

hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

Tr

khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & các cộng sự
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình

13


chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó, CLDV là chất
lượng dịch vụ, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4,
5. Parasuraman & các cộng sự (1985) cũng cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp
cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility),

uế

an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer),

H

phương tiện hữu hình (tangibles). Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu

tế

trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô

hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này

in

h

mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ
này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần

cK

kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành
phần cơ bản, đó là:

ại

thời hạn ngay lần đầu tiên.

họ

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

Đ

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

ườ
n

g

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

Tr

hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
Như đã trình bày, có nhiều nghiên cứu nhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ, vì
vậy mà chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán cũng có thể diễn đạt bởi các ý khác nhau:
Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên hai lĩnh vực, (1) chất

14


lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng thì chất lượng dịch vụ thẻ được biểu
hiện như sau:
 Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là
chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng. Có một số
nhân tố để đánh giá tiêu chí này, cụ thể:
 Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của
nhân viên ngân hàng.

uế

 Trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống lưu trữ thông tin của

H

ngân hàng.

tế

 Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như thế
nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức

in

h

năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí sau:
 Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch thẻ.

cK

 Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
 Công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng.

họ

 Tinh thần tất cả vì khách hàng của ngân hàng.

ại

Nói một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là khả năng đáp ứng

Đ

dịch vụ thẻ đối với mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác,
đó là toàn bộ những hoạt động lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách

ườ
n

g

hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng
thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

Tr

thương mại

1.3.1 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng cho ngân hàng thương mại:
Mô hình SERVQUAL (được ghép từ 2 từ Service – Dịch vụ và Quality – Chất
lượng) do Parasuraman cùng cộng sự nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch
vụ bằng việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ và tiếp
tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất

15


lượng” của người tiêu dùng. SERVQUAL được đánh giá là khá toàn diện và là bộ

công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác (Svensson 2002). [7]
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ông cho rằng với bất kì dịch vụ nào thì chất lượng dịch
vụ mà người tiêu dùng nhận được luôn bao gồm 10 thành phần:
1. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện cho KH trong việc tiếp cận các dịch

uế

vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của KH, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận

H

lợi cho KH.

tế

2. Thông tin: liên quan đến giao tiếp, biểu đạt với KH bằng ngôn ngữ mà họ
biểu đạt dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến KH (về dịch vụ, khiếu

in

h

nại, thắc mắc...)

3. Năng lực phục vụ: đề cập đến trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, điều

cK

này thể hiện khi nhân viên tiếp xúc khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả
năng nắm bắt thông tin phục vụ khách hàng.

họ

4. Lịch sự: liên quan đến cách thức phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

ại

khách hàng của những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Đ

5. Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy
ở doanh nghiệp, thể hiện qua danh tiếng của doanh nghiệp, tư cách của nhân viên

ườ
n

g

phục vụ với doanh nghiệp.
6. Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu tiên và

những lần sau đó

Tr

7. Khả năng đáp ứng: đề cập đến sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung

cấp dịch vụ cho khách hàng.
8. Độ an toàn: năng lực đảm bảo an toàn cho khách hàng, thông qua sự an toàn
về vật chất, tài chính cũng như thông tin khách hàng.
9. Phương tiện hữu hình: thể hiện ở ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết
bị cơ sở vật chất phục vụ và các tài liệu truyền thông.

16


10. Hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua
việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và
nhận dạng được những khách hàng quen thường xuyên đến với doanh nghiệp.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường và không mang đến giá trị phân biệt cho từng loại dịch vụ.
Sau nhiều lần nghiên cứu khám phá các nhà nghiên cứu đi đến xây dựng mô hình

uế

Servqual với 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm có tin cậy, sự đáp ứng, năng lực

H

phục vụ, sự thấu cảm và phương tiện hữu hình.

tế

 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

in

h

 Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

lịch sự, niềm nở với khách hàng.

cK

 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

họ

 Sự thấu cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.

ại

 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các nhân viên,

Đ

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

g

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác

ườ
n

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

Tr

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm
nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Và
chất lượng dịch vụ được xác định xác định bằng điểm sai lệch (Gap Scores) giữa
cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận và cũng đã có nhiều nghiên

17


cứu đưa ra được các vấn đề gặp phải khi sử dụng chất lượng dịch vụ được. Kết quả
kiểm định trong một số nghiên cứu cho thấy:
- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,
nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau là khác nhau.
- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch
vụ.

uế

- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chính lý

H

do này nên giả thuyết đưa ra là giữa sự hài lòng của khách hàng và các thành phần

tế

của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến.

- Sự mơ hồ của khái niệm mong đợi: Định nghĩa mong đợi có nhiều nghĩa, những

in

h

giải thích khác nhau có thể tạo nên vấn đề cho việc đánh giá độ giá trị.

cK

Mô hình SERVPERF:

Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, được các tác

họ

giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử
dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin

ại

cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và các biến quan sát

Đ

được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

g

Theo mô hình SERVPERF thì mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực

ườ
n

hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Tr

Cụ thể là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002).
So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF tỏ ra đơn giản hơn khi bỏ
qua phần về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời.
1.3.2 Giá cả trong đánh giá sự hài lòng:
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một

18