Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1015.26 KB, 64 trang )
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
A. LỜI MỞ ĐẦU
Sau hơn hai thập kỷ, một chặng đường dài tiến hành công cuộc đổi mới
và mở cửa kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã chuyển từ kinh tế kế hoạch tập
trung quan liêu sang cơ chế thị trường định hướng XHCN, Việt Nam đã đạt
được những thành công rất đáng tự hào, đất nước đang từng ngày đổi mới và
phát triển theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Đứng trước sự vận động
và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước làm cho nhu cầu của xã hội ngày
càng gia tăng cả về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công.
Điều đó, đòi hỏi Việt Nam cần đẩy mạnh công cuộc cải cách, đổi mới lĩnh vực
hành chính công, đặc biệt là chất lượng của các dịch vụ hành chính công cung
cấp cho khách hàng - công dân, nhằm đáp ứng được những yêu cầu của sự
phát triển kinh tế và xã hội ngày càng cao.
Hiện nay, nền hành chính công Việt Nam vẫn còn mang nặng dấu ấn
của cơ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng những yêu cầu
của cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ nhân dân trong điều kiện
mới, có hiệu lực, hiệu quả quản lý chưa cao. Do vậy, hiện nay cải cách hành
chính công là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Chính phủ, đặc biệt
cải cách hành chính gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước và chất lượng các dịch vụ hành chính công, nhằm
tăng niềm tin của công dân đối với nhà nước.
Mục tiêu cơ bản của những cải cách trong lĩnh vực hành chính công là
xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên
nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực hiệu quả và mọi người dân Việt
Nam ngày càng được hưởng những dịch vụ hành chính công tốt hơn, công
bằng hơn, với chất lượng đảm bảo. Để đạt được mục tiêu này, việc nghiên cứu
áp dụng một phương pháp quản lý khoa học, tiên tiến nhằm nâng cao hiệu
quả, chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính công có ý nghĩa rất
quan trọng. Xác định được tầm quan trọng và hiệu quả của vấn đề này, trong
những năm gần đây Chính phủ Việt Nam chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý
Phạm Thị Huyền Trang
1
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ
quan hành chính công.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng được ban
hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994 và lần thứ 3 năm 2000,
trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt
yếu nhất. Tiêu chuẩn này xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức, đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của
tổ chức đó trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao
hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Nhận thức tầm quan trọng, tính cấp thiết của việc áp dụng các tiêu
chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đối với lĩnh vực
hành chính công, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế
hoạch - Bộ Công Thương” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Chuyên đề
với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu sau:
- Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công.
- Phần thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công
Thương.
- Phần thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch – Bộ
Công Thương.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã hướng
dẫn và tận tình chỉ bảo em trong quá trình đi thực tập và em cũng gửi lời cảm
ơn chân thành đến các anh chị cán bộ, chuyên viên Vụ Kế hoạch - Bộ Công
Thương đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Do hạn chế về
trình độ, chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em
rất mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của cô giáo để em nhận thức được sắc
hơn về vấn đề này.
Phạm Thị Huyền Trang
2
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
Em xin chân thành cảm ơn!
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Tổng quan về hành chính công và chất lượng trong lĩnh vực
hành chính công
1.1.1.
Các khái niệm liên quan đến hành chính công
Cơ quan hành chính công là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính
nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân. Hoạt
động của cơ quan hành chính công là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu
vào (yêu cầu và mong đợi của dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành
các kết quả của đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng là
dân và các yêu cầu chế định). Kết quả của các hoạt động thường là các loại
văn bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau. Khách hàng
chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là công dân)
có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc hoặc sử dụng dịch vụ hành
chính có liên quan.
Dịch vụ hành chính công: Đó là các hoạt động của bộ máy hành pháp
nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân các hàng hóa công
cộng theo luật định nhằm vận hành xã hội trong trật tự, kỷ cương đã định với
mức thu phí bằng nhau không đáng kể, bao gồm:
- Cấp phép (các loại giấy tờ có giá trị sử dụng do các cơ quan hành
chính xác nhận theo thẩm quyền của mình: đăng ký kinh doanh, ban hành tiêu
chuẩn xây dựng, đăng ký lập hội…)
- Cấp giấp xác nhận (hộ tịch, hộ khẩu, đăng ký kết hôn, khai sinh, khai
tử, giấy chứng nhận quyền sở hữu, hộ chiếu, thông hành…)
Phạm Thị Huyền Trang
3
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
- Công chứng giấy tờ…
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
• Chất lượng là gì?
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng, theo ISO 9000:
2000 “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có thoả mãn
được yêu cầu, được đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng”. Một
sản phẩm của tổ chức được coi là chất lượng cao khi yêu cầu của khách hàng
được thoả mãn.
Chất lượng của hành chính công thường được thể hiện khả năng giải
quyết công việc đáp ứng yêu cầu của “dân” (đúng luật, công khai, minh bạch,
nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sang, tận
tụy, àn toàn…) và yêu cầu của Chính phủ (hiệu lực, hiệu qủa…)
• Quản lý chất lượng là gì?
Quản lý chất lượng là việc đưa ra các mục tiêu phát triển bền vững của
hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra
con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Có quan điểm cho rằng quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt
động thống nhất với nhau có hiệu quả của các cán bộ khác nhau trong hệ
thống chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng
đã đạt được và nâng cao chất lượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách
hàng.
Có quan điểm đưa ra, quản lý chất lượng là cách quản lý luôn luôn biết
tìm ra các vấn đề phải giải quyết của hệ thống và các cách tốt nhất để xử lý
thành công chúng.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất
lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc
Phạm Thị Huyền Trang
4
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm
năng để mở rộng hoạt động của hệ thống. Thực hiện tốt công tác quản lý chất
lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm
tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.
1.1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng
Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:
- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết
kế, triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ.
- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện
pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan.
- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng
liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát.
- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng
thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ.
- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với
chất lượng đã được đáp ứng.
1.1.3. Quản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính công tiếp cận
theo quá trình
Trong lĩnh vực hành chính công, việc quản lý chất lượng tiếp cận theo
quá trình giúp chúng ta nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong
tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán và tin cậy cho các tổ chức
và công dân.
- Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương
tác lẫn nhau để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra.
Phạm Thị Huyền Trang
5
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến
hành dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản
lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính ….
Phạm Thị Huyền Trang
6
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
Hình 1: Mô hình các quá trình trong tổ chức
Đầu ra của các
quá trình khác
Đầu ra của các
quá trình khác
Đầu vào
của A
QÚA TRÌNH A
Đầu vào của B
Đầu ra
của A
QÚA TRÌNH B
QÚA TRÌNH D
Đầu ra
của B
QÚA TRÌNH C
Đầu ra
của D
Đầu vào
của D
Đầu ra
của C
Đầu vào
của C
• Đối với từng quá trình cần xác định:
-
Ai là khách hàng của mình? (Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);
-
Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu
cầu pháp lý, các chính sách của Chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng
lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất …).
-
Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có
những đặc tính gì?
-
Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá
-
Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính
trình?
khác?
"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong
đợi nhờ vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là
một quá trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000
• Các loại quá trình chung trong một tổ chức:
- Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch
định mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu,
cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và các
Phạm Thị Huyền Trang
7
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của tổ chức phù
hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định.
- Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung
cấp đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức. Chẳng hạn
như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược phát triển
công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát ngân sách …
- Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để
cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ HCNN
và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức.
- Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình
cần thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả
hoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc
đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc phục và phòng
ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý.
Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành
một hệ thống quản lý trong một tổ chức.
Hình 2: Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức
Các đơn vị
Yêu cầu
của đầu vào
Đầu ra
có hiệu lực và
hiệu quả
Mối liên kết xuyên đơn vị
1.1.4. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công
Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở
Phạm Thị Huyền Trang
8
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
mức độ cần thiết.
- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với
khách hàng.
- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho khách
hàng.
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải
quyết công việc.
Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố
còn lại đều liên quan đến con người. Do vậy, con người hay công chức trong
dịch vụ hành chính công được coi là yếu tố hàng đầu có tính quyết định chất
lượng dịch vụ hành chính. Yêu cầu đối với mỗi công chức là phải biết lắng
nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm
chếm diễn đạt rõ rang, thái độ than thiện, kịp thời và linh hoạt… Điều tối kị
đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị và
thiếu tôn trọng khách hàng. Dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công
chức đạt tiêu chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công
nghệ thông tin góp phần rất quan trọng.
1.2. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và áp dụng
trong lĩnh vực hành chính công
1.2.2. Khái niệm về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000: Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra mục tiêu,
chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng ISO.
Việc áp dụng ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính là việc xây dựng
Phạm Thị Huyền Trang
9
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính,
dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương
pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ
cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và
những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất
phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân.
1.2.3. Lợi ích và điều kiện áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính công
1.2.3.1. Lợi ích
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác
nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát của
Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn
này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành
công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn Độ,
… chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như
sau1:
- Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước
được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo
cơ chế một cửa.
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho
tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra.
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá
trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời.
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
- Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan
hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân.
1
Theo Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam
Phạm Thị Huyền Trang
10
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan
hành chính nhà nước.
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn
tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc.
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển
cơ quan.
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và
sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ
thể.
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng
công việc.
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng
cao thành tích của đơn vị và cơ quan.
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và
các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong
việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để
thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay.
1.2.3.2. Điều kiện để áp dụng
- Thứ nhất, yếu tố sự cam kết của lãnh đạo cơ quan đối với việc nâng
cao hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ
quan thực. Cam kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra chính sách
chất lượng là điều kiện rất quan trọng đối với việc áp dụng thành công và duy
trì hệ thống quản lý ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính công.
- Thứ hai là yếu tố con người (công chức): Cung cấp các dịch vụ công
Phạm Thị Huyền Trang
11
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
yếu tố con người giữa vai trò quyết định đến hiệu quả và chất lượng của các
dịch vụ. Đặc biệt trong các cơ quan hành chính công, do vậy cần hướng dẫn,
tập huấn để công chức cơ quan biết và hiểu về ISO 9001:2000, để từ đó có sự
tham gia tích cực hơn của công chức trong việc triển khai áp dụng thành công
hệ thống này.
- Thứ ba, về trang thiết bị và công nghệ phần mềm là một điều kiện rất
quan trọng. Các cơ quan hành chính công hàng ngày phải tiếp nhận rất nhiều
văn bản cần phải giải quyết, do vậy cần phải trang bị đầy đủ các thiết bị để
làm việc, để lưu trữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ. Các phần mềm để
quản lý công văn, quản lý các văn bản dưới dạng file. Đặc biệt, trong việc
cung cấp các dịch vụ công trực tuyến và triển khai áp dụng hệ thống trực
tuyến ISO - Online cho phép truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận
tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật thông tin được thuận lợi hơn.
- Thứ tư, sử dụng các chuyên gia về ISO: Việc triển khai áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 đối với các cơ quan hành chính tại
Việt Nam là một vấn đề mới và có nhiều khó khăn và phức tạp, do vậy các cơ
quan hành chính cần sử dụng chuyên gia tư vấn giỏi, nhiều kinh nghiệm về
ISO. Qu đó, sẽ giúp cho các cơ quan hành chính công triển khai và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO có hiệu lực và hiệu quả hơn.
1.2.4. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch
vụ hành chính vận động theo mô hình tiếp cận quá trình, tức là quá trình
chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng,
các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa
mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác). Mô hình
này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định
các yêu cầu đầu vào. Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua
Phạm Thị Huyền Trang
12
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
các dịch vụ đầu ra đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và được khách
hàng chấp nhận.
Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bày
theo cơ cấu từ điều 4 đến điều 8 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sau đây:
• Hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng
• Trách nhiệm quản lý
• Quản lý các nguồn lực
• Thực hiện việc tao ra dịch vụ
• Đo lường, phân tích, cái tiến
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chức
hành chính công đạt được chất lượng dịch vụ hành chính theo yêu cầu, đánh giá
được hệ thống chất lượng, cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ hành chính
công. Trong quá trình thiết lập các văn bản, tài liệu liên quan, tiêu chuẩn cho
phép sự linh hoạt trong số lượng, nội dung và cấu trúc từng loại văn bản tuy
thuộc vào: quy mô của tổ chức hành chính công, sự phức tạp và sư tương tác
giữa các quá trình và năng lực của nhân viên.
Hình 3: Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Phạm Thị Huyền Trang
13
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
1.2.3.1 Hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng
−Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
−Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng.
−Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
−Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo
việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ
chức, các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
− Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
Đối với tổ chức hành chính công, các tài liệu được lập thành văn bản
của Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính chính, về nguyên
tắc, gồm 04 mức (hay tầng) sau đây:
Mức 1: Sổ tay chất lượng (bao gồm Chính sách và mục tiêu chất
lượng).
Mức 2: Các qui trình, thủ tục (gồm các Quy trình ứng với các yêu cầu
bắt buộc của TCVN ISO 9001:2000 và các Quy trình tác nghiệp).
Mức 3: Các hướng dẫn công việc (để thực hiện các Qui trình, thủ tục).
Phạm Thị Huyền Trang
14
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ (gồm những Biểu mẫu, các tài liệu tham
khảo, hồ sơ,... để thực hiện các Quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc).
Lợi ích của lập văn bản các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
này là:
+ Cơ sở để đảm bảo chất lượng công việc do cơ quan tạo ra nhằm thỏa
mãn khách hàng và yêu cầu chế định; Khẳng định cam kết của lãnh đạo đối
với chất lượng trong cơ quan.
+ Thông tin cho mọi người trong cơ quan biết hệ thống quản lý chất
lượng đã được thiết lập và sẽ thực hiện; cung cấp các hương dẫn cần thiết cho
tiến hành công việc thuận lợi.
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các tiêu chí của cơ quan và
tăng cơ hội cho việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan.
+ Cơ sở để được thừa nhận và đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý
chất lượng của cơ quan, nâng cao uy tín của cơ quan
Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ
chức phải đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát
hồ sơ. Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo: Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ
trước khi ban hành; Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại; Nhận
biết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu; Đảm bảo các tài liệu hiện hành
của Hệ thống quản lý chất lượng được cung cấp đầy đủ cho những người cần
thiết để tiến hành công việc; Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài
phải được nhận biết và việc phân phát chúng phải được kiểm soát; Ngăn ngừa
phân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời. Nếu cần lưu giữ tài liệu này vì mục
đích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không được để lẫn lộn với
những tài liệu hiện hành của hệ thống quản lý chất lượng.
Đối với hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt. Cơ quan phải thiết
lập và duy trì quy trình hay thủ tục để kiểm soát các hồ sơ của hệ thống quản
lý chất lượng. Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp
Phạm Thị Huyền Trang
15
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng. Do đó, quy trình hay thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng phải đảm bảo
nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏ
các hồ sơ chất lượng.
1.2.3.2. Trách nhiệm của lãnh đạo
Để xây dựng và phát triển một hệ thống chất lượng trong các cơ quan
hành chính công có hiệu lực và hiệu quả cao, đem lại lợi ích cho xã hội thì sự
lãnh đạo, cam kết và tham gia của lãnh đạo cao nhất là rất cần thiết và quan
trọng. Do vậy, yêu cầu đạt ra đối với các nhà lãnh đạo cao nhất là:
Thứ nhất, thiết lập một chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của
tổ chức hướng đến.
Về chính sách chất lượng, đây như một tuyên bố về “ý định” và cam
kết thực hiện ý định đó của lãnh đạo cao nhất của cơ quan. Quan trọng là “nội
hàm” của chính sách chất lượng. Lãnh đạo cơ quan hành chính công phải đề
ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng:
- Phù hợp với mục đích, chiến lược của cơ quan và quan tâm tới yêu
cầu, mong đợi của dân.
- Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của
Hệ thống quản lý chất lượng.
- Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng.
- Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một các
thống nhất trong tổ chức.
- Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt động
của cơ quan.
Về mục tiêu chất lượng, phải nhất quán với chính sách chất lượng, với
các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cung
cấp. Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằng
phương pháp thích hợp do cơ quan xác định.
Phạm Thị Huyền Trang
16
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
Trong cơ quan hành chính nhà nước, thường thấy nêu những mục tiêu
sau: Cải tiến, nâng cao chất lượng công việc, cải tiến phương thức và phương
pháp làm việc để rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đơn giản hóa thủ tục
hành chính, thực hiện cơ chế “một cửa”, không sách nhiễu, phiền hà, quan hệ
đối xử thân thiện với dân …
Thứ hai, xác định trách nhiệm, quyền hạn những người làm việc ảnh
hướng đến chất lượng và hệ thống chất lượng. Lãnh đạo cao nhất của tổ chức
phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới
quyền và các mối quan hệ trong tổ chức, phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi
người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lượng được thực
hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao.
Thứ ba, lãnh đạo cao nhất của tổ chức cử một người trong Ban lãnh
đạo, đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng, thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng nhằm đảm bảo Hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện,
duy trì và cải tiến
Thứ tư, xây dựng hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, đảm bảo việc
thông tin kịp thời, đầy đủ cho tổ chức và cá nhân những gì cần biét về các quá
trình và tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Qua đó huy động sự
tham gia của các cá nhân trong tổ chức và khuyến khích các thông tin phản
hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức.
Thứ năm, sự xem xét định kỳ của lãnh đạo (ít nhất là 06 tháng một
lần), xem xét việc thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo nó
luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá cơ
hội cải tiến và nhu cầu thay đổi cơ cấu của hệ thống và chính sách, mục tiêu
chất lượng.
Nội dung cần xem xét của lãnh đạo là: Kết quả của các cuộc đánh giá,
sự phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của
sản phẩm (công việc), khuyến nghị về cải tiến...
Phạm Thị Huyền Trang
17
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
1.2.3.3. Quản lý nguồn lực
Nguồn lực là yếu tố hết sức quan trọng trong việc xây dựng hệ thống
chát lượng và triển khai hệ thống có hiệu quả. Do vậy, tổ chức phải xác định
và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và duy trì hệ thống quản lý
chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó và tăng sự
thoả mãn khách hàng. Các nguồn lực chính bao gồm:
• Nguồn nhân lực: là một yếu tố quan trọng của nguồn lực, do đó
những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng của sản
phẩm, dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ hành chính con người là yếu tố quan
trọng nhất, có tính quyết định, vì vậy con người phải có đủ năng lực trên cơ
sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Tổ chức
phải chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; được đào tạo về
kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tương ứng với công việc được giao. Do
vậy, tổ chức phải:
- Xác định năng lực cần thiết của công chức thực hiện các công việc
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng để đáp ứng các nhu cầu này.
- Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm
quan trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt
được mục tiêu chất lượng.
- Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh
nghiệm chuyên môn.
• Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần
thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Do vậy, yêu
cầu tổ chức phải đảm bảo có đủ và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để thực hiện
công việc dịch vụ hành chính của mình. Đối với các cơ quan hành chính, cơ
sở hạ tầng cần phải có:
− Chỗ làm việc và các điều kiện kèm theo như sắp xếp chỗ làm việc
Phạm Thị Huyền Trang
18
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
hợp lý, có phòng chờ cho khác hàng, nơi đón tiếp...
− Các trang thiết bị để làm việc (phần cứng và phần mềm) như: tủ đựng
hồ sơ, máy móc, ánh sáng ...
− Các dịch vụ khác như cách thức chuyển gia tài liệu, thông tin liên lạc
giữa các phòng ban ...
• Môi trường làm việc: Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định và
tạo môi trường làm việc thích hợp với công việc, phù hợp với các yêu cầu của
sản phẩm. Môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố con người với các
phương tiện vật chất để làm việc có năng suất và chất lượng. Cơ quan cần xác
định và thực hiện những biện pháp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, theo
yêu cầu:
−Đảm bảo điều kiện về sức khỏe và an toàn;
−Đảm bảo tiến hành các phương pháp làm việc có hiệu quả;
−Đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của Cán bộ, Công
chức.
• Nguồn lực tài chính: Đối với các tổ chức hành chính công cần phải
có kế hoạch nguồn tài chính để triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng có hiệu lực và hiệu quả. Đặc biệt, đối với các tổ chức hành chính công
cần phải kiểm soát chặt chẽ nguồn lực tài chính, tránh tình trạng lãng phí…
• Thông tin: Thông tin là một nguồn lực cơ bản và rất quan trọng cho
mọi hoạt của tổ chức, để triển khai thành công hệ thống chất lượng lãnh đạo
cần phải xây dựng và cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến hệ
thống chất lượng.
1.2.3.4. Tạo dịch vụ hành chính
Phần lớn các cơ quan nhà nước tiến hành các công việc phải theo chức
năng, nhiệm vụ do cấp trên giao và các công việc đó phải theo quy định trong
hệ thống các văn bản pháp quy. Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính công có
nhiệm vụ tạo ra những công việc mới. Do vậy, để đảm bảo sự vận hành của tổ
Phạm Thị Huyền Trang
19
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
chức có hiệu lực và hiệu quả, tổ chức cần phải tuân thủ việc thiết kế, triển
khai theo những yêu cầu sau đây:
• Lập kế hoạch việc tạo dịch vụ hành chính: Các cơ quan hành chính
công phải xây dựng kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc
tạo dịch vụ hành chính. Việc tạo ra các dịch vụ hành chính phải nhất quán với
các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng.
Quá trình hoạch định tạo ra sản phẩm (dịch vụ hành chính), tổ chức
phải xác định rõ những điều sau:
- Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm.
- Nhu cầu thiết lập các quá trình tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực
cụ thể đối với sản phẩm.
- Các hoạt động kiểm tra xác nhận.
- Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực
hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu.
• Các quá trình liên quan đến khách hàng: Các quá trình này đảm bảo
cho sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, tổ
chức cần:
- Xác định các yêu cầu của khách hàng.
- Xem xét các yêu cầu liên quan đến dịch vụ hành chính: Tiêu chuẩn
yêu cầu tổ chức phải xem xét đầy đủ yêu cầu của khách hàng trước khi cam
kết cung cấp dịch vụ hành chính.
- Trao đổi thông tin với khách hàng: tổ chức phải xác định và sắp xếp
có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng.
• Thiết kế và phát triển công việc dịch vụ hành chính.
- Hoạch định thiết kế và phát triển công việc dịch vụ hành chính, tổ
chức phải xác định:
+ Các giai đoạn của thiết kế và phát triển
Phạm Thị Huyền Trang
20
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
+ Việc xem xét, kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi
giai đoạn thiết kế và phát triển.
+ Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát
triển.
- Đầu vào của thiết kế và phát triển, bao gồm: Yêu cầu về chức năng và
công dụng, về chế định và luật pháp thích hợ, thông tin có thể áp dụng nhận
được từ các thiết kế tương tự trước đó. Những yêu cầu đầu vào này phải được
xem xét về sự thích đáng, những yêu cầu này phải đầy đủ, không mơ hồ,
không mâu thuẫn với nhau.
- Đầu ra của thiết kế và phát triển: Thông qua quá trình thiết kế, các yêu
cầu trong đầu vào sẽ được chuyển thành đầu ra của thiết kế. Tiêu chuẩn yêu
cầu đầu ra của thiết kế phải được lập thành văn bản dưới dạng có thể kiểm tra
xác nhận theo đầu vào của hệ thống .
- Xem xét thiết kế và phát triển: Tiêu chuẩn yêu cầu phải xem xét thiết
kế sau khi kết thúc từng giai đoạn để xem có theo đúng kế hoạch hay không,
có phù hợp với yêu cầu hay không, trên cơ sở đó rút ra những vấn đề gì cần
bổ sung, điều chỉnh nếu có.
- Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển: Việc kiểm tra xác nhận phải
được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế
và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển.
- Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành
theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng
đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng qui định khi đã biết.
- Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển.
• Mua hàng và dịch vụ bên ngoài
- Quá trình mua hàng và dịch vụ bên ngoài: Mọi tổ chức, bất kể qui mô
và loại hình hoạt động đều phải mua hàng hóa và dịch vụ bên ngoài phục vụ
cho hoạt động của tổ chức. Hàng hóa mua vào hay dịch vụ bên ngoài có ảnh
Phạm Thị Huyền Trang
21
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính. Vì vậy yêu cầu các tổ chức phải
kiểm soát việc mua hàng hóa này.
- Thông tin mua hàng và dịch vụ bên ngoài: Tiêu chuẩn yêu cầu thông
tin mua hàng phải được xác định rõ rang cho người cung ứng biết và được
người cung ứng hiểu đầy đủ. Thông thường các thông tin này được thể hiện
trong hợp đồng hay thông báo bằng văn bản. Các thông tin mua hàng thường
bao gồm: Ký mã hiệu để nhận dạng hàng hóa, dịch vụ, các điều kiện kỹ thuật.
thiết bị công nghệ và nhân sự, hưỡng dẫn kiểm tra, tiêu chuẩn chất lượng
được áp dụng nếu thích hợp
- Kiểm tra xác nhận hàng hóa và dịch vụ bên ngoài mua vào: Tổ chức
phải chọn nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ bên ngoài là đủ tin cậy và ổn
định. Chỉ chấp nhận hàng hóa và dịch vụ mua về sau khi đã kiểm tra và xác
nhận là đạt yêu cầu.
• Tạo ra và cung cấp dịch vụ hành chính
- Kiểm soát quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ hành chính.
- Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ
hành chính.
- Nhận biết và xác định nguồn gốc dịch vụ hành chính.
- Bảo toàn tài sản của khách hàng
- Bảo toàn dịch vụ hành chính.
• Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các
phương tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù
hợp của dịch vụ hành chính với các yêu cầu đã được xác định.
1.2.3.5. Đo lường, phân tích và cải tiến
• Yêu cầu chung
Phạm Thị Huyền Trang
22
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải lập kế hoạch thực hiện việc phân tích,
đánh giá và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng nhằm bảo
đảm:
- Công việc dịch vụ hành chính luôn phù hợp với yêu cầu đã xác định
- Thường xuyên nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý
chất lượng.
• Đánh giá dịch vụ hành chính.
- Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
- Đánh giá nội bộ.
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường dịch vụ hành chính.
• Kiểm soát dịch vụ hành chính không phù hợp.
• Phân tích dữ liệu
• Cải tiến
- Cải tiến thường xuyên
- Hành động khắc phục
- Hành động phòng ngừa
CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
Phạm Thị Huyền Trang
23
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI VỤ KẾ HOẠCH – BỘ CÔNG THƯƠNG
2.1. Tổng quan về chất lượng tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
2.1.1. Khái quát về Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
Vụ Kế hoạch là cơ quan thuộc Bộ Công Thương, có chức năng tham mưu
giúp Bộ trưởng thực hiện quản lý nhà nước về ngành công thương trong lĩnh vực
xây dựng, quản lý, tổ chức thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, đầu
tư,chương trình, đề án phát triển ngành theo quy định của pháp luật.
Vụ kế hoạch là một trong 36 đơn vị giúp Bộ trưởng quản lý nhà nước.
Nhiệm vụ chủ yếu của Vụ Kế hoạch là tổng hợp, cân đối và hoàn chỉnh chiến
lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển, chương trình, dự án đầu tư của toàn
ngành Công Thương để Bộ trưởng trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt;
hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện sau khi được phê duyệt. Là đầu mối tổng
hợp và cân đối các nguồn lực để triển khai thực hiện các dự án phát triển các
ngành công thương do Bộ quản lý trong phạm vi cả nước, bảo đảm cơ cấu
kinh tế hợp lý trong sản xuất, kinh doanh, đầu tư, xuất khẩu, nhập khẩu, hợp
tác quốc tế, liên doanh, liên kết kinh tế.
2.1.2. Kết quả hoạt động và chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
Vụ Kế hoạch có vai trò là cơ quan tham mưu, giúp việc cho Bộ trưởng.
Những năm qua Vụ luôn là đơn vị xuất sắc trong hoàn thành các nhiệm vụ
được giao, 3 năm liền đươc nhận Cờ thi đua Chính phủ, Bằng khen của Thủ
tướng Chính phủ. Được Bộ trưởng và các Thứ trưởng đánh giá rất cao và tin
tưởng.
Về chất lượng dịch vụ hành chính do vụ đảm nhận
- Trước khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000: Năm
2007 hợp nhất hai Bộ Công nghiệp và Bộ Thương mại thành Bộ Công
Thương, Vụ Kế hoạch của 2 Bộ được hợp nhất làm một, hoạt động của Vụ
Phạm Thị Huyền Trang
24
Quản lý kinh tế 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Huyền
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc
chưa ổn định, nhưng theo đánh giá của Lãnh đạo Vụ thì các dịch vụ hành
chính vẫn được duy trì và đảm bảo thực hiện theo đúng quy định của Pháp
luật, quy định của Bộ Công Thương.
- Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO:
Sau khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào trong quá
trình hoạt động của Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương, chất lượng các dịch vụ
hành chính của Vụ đã được cải thiện đáng kể. Người dân, các tổ chức, doanh
nghiệp đã hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ, các kết quả đạt được thể hiện
qua:
+ Điều kiện cơ sở vất chất của Vụ được trang bị đầy đủ, trung bình một
chuyên viên có 8m² không gian làm việc, được trang bị 1 bộ máy tính, 1 máy
in, 1 tủ chuyên viên, bàn làm việc, bàn vi tính, ghế xoay, các hộp đựng tài liệu
v.v ….
+ Độ tin cậy: Các dịch vụ hành chính công của Vụ được thực hiện
đúng theo các quy định của Pháp luật, đảm bảo thực hiện đúng những gì pháp
luật và chính sách đã đề ra, công khai minh bạch trong quá trình hoạt động.
Cụ thể qua kết quả điều tra cho thấy: Các thủ tục hành chính triển khai các
hoạt động, các thủ tục liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đều được công
khai và minh bạch, qua kết quả điều tra 20 khách hàng thường xuyên của Vụ,
cho kết quả như sau: Có 55% khách hàng đánh giá việc công khai minh bạch
các thủ tục hành chính tại Vụ Kế hoạch là tốt. Tuy nhiên, vẫn còn 10% khách
hàng được điều tra cho rằng việc công khai minh bạch các thủ tục vẫn hạn
chế, vấn đề này có thể do nguyên nhân các văn bản quy phạm pháp luật
hướng dẫn vẫn chưa được cụ thể (xem Biểu đồ 1).
Phạm Thị Huyền Trang
25
Quản lý kinh tế 48A
