NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC cưới tại NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH sạn CENTURY HUẾ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới
sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Hữu Hoà.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng. Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân
sau khi nghiên cứu.

Học viên

Nguyễn Thanh Sang

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành công trình nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ và động viên từ nhiều người.
Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bày tỏ một cách chân thành đến PGS.TS
Hoàng Hữu Hoà đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian qua để hoàn thành luận
văn này.
Tôi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã
truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn
trong thời gian học tập tại quý trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đang công tác tại Nhà
hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình
thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong quá trình thực
hiện luận văn.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn
chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ngừng cố
gắng vươn lên.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn
khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và bạn bè đóng
góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 25 tháng 09 năm 2017
Học viên

Nguyễn Thanh Sang

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Sang
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Niên khóa: 2015 - 2017

Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ
HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Thành phố Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century là một trong những
địa điểm được nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề
chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, chất lượng món ăn, cách thức tổ chức và đội ngũ nhân viên... để có
thể cạnh tranh với những trung tâm, nhà hàng, khách sạn,... đang khai thác và cung cấp
dịch vụ tổ chức tiệc cưới trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của nhà hàng Full House, tôi quyết định chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn

Century Riverside Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình..
2. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình nghiên cứu và hoàn
thành luận văn là : phương pháp thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp và xử lý
số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích dữ liệu thời gian, kiểm
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới;
- Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full
House, Khách sạn Century Riverside Huế.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
MỤC LỤC................................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi..............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỆC CƯỚI. .......................................................................................................7
1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ...................................................7
1.1.1. Dịch vụ tiệc cưới ...............................................................................................7
1.1.2. Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới .............................................10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới ...........................................................................13
1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................................21
1.2.1. Thang đo SERVQUAL ...................................................................................21
1.2.2. Thang đo SERVPERF.....................................................................................24
1.3. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ tiệc cưới......................................................................................26
1.3.1. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan ............................................26
1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................28

iv


CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE HUẾ ...................................................................................................33
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ..................33
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế ............................33
2.1.2. Tình hình về nguồn lực của khách sạn............................................................36
2.1.3. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận F&B .....41
2.2. TỔNG QUAN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE GIAI ĐOẠN 2014 – 2016. ...........45
2.2.1. Khu vực nhà hàng ...........................................................................................45
2.2.2. Thực đơn tiệc cưới ..........................................................................................48
2.2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House. .......................49
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Full House, Khách sạn

Century Riverside Huế giai đoạn 2014 – 2016. ........................................................51
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE, KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE HUẾ ....................................................................................................52
2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................52
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.........................55
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................57
2.3.4. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................62
2.3.5. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................62
2.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách
sạn Century Riverside Huế........................................................................................74
2.4.1. Kết quả thực hiện ............................................................................................74
2.4.2. Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE HUẾ ...................................................................................................77

v


3.1. Định hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House
Khách sạn Century Riverside Huế ............................................................................77
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full
House, khách sạn Century Riverside Huế.................................................................78
3.2.1. Về cơ sở vật chất hữu hình..............................................................................78
3.2.2. Đào tạo nhân viên-Tăng cường năng lực phục vụ ..........................................80
3.2.3. Về sự sẵn sàng đáp ứng...................................................................................85
3.2.4. Về độ tin cậy ...................................................................................................86
3.2.5. Sự đồng cảm....................................................................................................87
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................90

1. Kết luận .................................................................................................................90
2. Kiến nghị ...............................................................................................................91
PHỤ LỤC .................................................................................................................95
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 + 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Cơ cấu các loại phòng khách sạn Century Riverside ..........................37

Bảng 2.2:

Quy mô các nhà hàng của khách sạn Century Riverside ....................38

Bảng 2.3:

Cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside năm 2016 ............40

Bảng 2.4:

Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng tại khách sạn Century Riverside
năm 2016 .............................................................................................44

Bảng 2.5:

Kết quả kinh doanh của nhà hàng Full House qua 3 năm (2014 - 2016)
.............................................................................................................52

Bảng 2.6:

Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát.................................................55

Bảng 2.7:

Phân tích nhân tố với các biến độc lập................................................58

Bảng 2.8:

Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ......................................61

Bảng 2.9:

Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa ............................62

Bảng 2.10:

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng .....................................................................................................64

Bảng 2.11:

Kết quả kiểm định F ............................................................................64

Bảng 2.12:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................67

Bảng 2.13:

Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......................................................67

Bảng 2.14:

Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm giới tính 70

Bảng 2.15:

Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm độ tuổi...71

Bảng 2.16:

Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm nghề
nghiệp ..................................................................................................72

Bảng 2.17:

Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm thu nhập 73

Bảng 2.18:

Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm mối quan
hệ với cô dâu chú rể ............................................................................74

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 0.1:

Quy trình nghiên cứu.............................................................................3

Hình 1.1:

Mô hình về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) [3,17] ..............17

Hình 1.2:

Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL [4,10]....21

Hình 1.3:

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............26

Hình 1.4:

Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................29

Hình 2.1:

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century Riverside Huế ......36

Hình 2.2:

Mô hình tổ chức quản lý bộ phận F&B tại khách sạn Century
Riverside Huế ......................................................................................42

Hình 2.3 :

Biều đồ tỷ lệ giới tính..........................................................................52

Hình 2.4:

Biều đồ tỷ lệ theo độ tuổi ....................................................................53

Hình 2.5:

Biều đồ tỷ lệ theo nghề nghiệp............................................................53

Hình 2.6:

Biều đồ tỷ lệ theo thu nhập..................................................................54

Hình 2.7:

Biều đồ tỷ lệ theo quan hệ với cô dâu, chú rể .....................................54

Hình 2.8:

Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa.............................65

Hình 2.9:

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn.......................................................66

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày này, ngành du lịch đã không ngừng phát triển ở tất cả các quốc gia trên
thế giới. Nó được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”, là một chiến lược
trong kinh doanh của các tập đoàn lữ hành. Ở Việt Nam cũng vậy, du lịch đã, đang
và sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớn
cho ngành kinh tế quốc dân. Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời rất phong phú và
đa dạng của các dịch vụ bổ sung. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao
do đó họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ bổ sung của ngành du lịch và một trong số
các dịch vụ bổ sung được khách sạn, nhà hàng quan tâm đó là dịch vụ tiệc cưới.
Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người. Ngoài
đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn
thể người thân, bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt Nam nhằm hợp
thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội. Chính vì vậy, cưới còn là phong tục
đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta.
Và trong một hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực
khách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của người
dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ
và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới
tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng phát triển cả về chất lẫn về
lượng.
Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời
của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ
trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để
tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng
khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc

cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến
hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ

1


của nhà hàng.
Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế
cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng
tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi
thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường. Tại Thành phố Huế, nhà hàng
Full House khách sạn Century là một trong những địa điểm được nhiều khách
hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ
phục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, chất lượng món ăn, cách thức tổ chức và đội ngũ nhân viên... để có thể
cạnh tranh với những trung tâm, nhà hàng, khách sạn,... đang khai thác và cung
cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của nhà hàng Full House, tôi quyết định chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn
Century Riverside Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới;
- Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full
House, Khách sạn Century Riverside Huế.

3. Đối tượng và phạm vi
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến
chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng;
- Đối tượng khảo sát: Những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của

2


buổi tiệc và các chuyên viên tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Full House.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế;
- Về thời gian: Đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 - 2016 và đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng tiệc cưới đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Do đặc thù riêng của từng ngành dịch vụ nên mỗi ngành có những điểm
riêng biệt, do đó để có thể hiểu sơ lược đề tài, tôi xin đưa ra quy trình nghiên cứu
của đề tài như sau:
Lý luận dịch vụ
và chất lượng
dịch vụ tiệc cưới

Vận dụng thang
đo SERVPERF

Thảo luận với
các chuyên viên
tiệc cưới

Thang đo
SERVPERF điều
chỉnh lần 2

Tham khảo ý
kiến của các thực
khách và chuyên
viên

Thang đo
SERVPERF điều
chỉnh lần 1

Nghiên cứu đình
lượng chính thức

Đánh giá thang
đo theo hệ số
CRONBACH
ALPHA

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

Kết luận và kiến
nghị

Đề xuất giải
pháp nâng cao
chất lượng dịch

vụ tiệc cưới

Xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch
vụ tiệc cưới

Hình 0.1:Quy trình nghiên cứu

3


4.2. Phương pháp thu thập thông tin
4.2.1. Số liệu thứ cấp
Thu thập từ các bộ phận của khách sạn Century. Đó là các báo cáo kết quả kinh
doanh, tình hình lao động của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Century… qua 3 năm
2014 – 2016 do phòng Kinh Doanh và phòng Kế Toán của khách sạn cung cấp, bên cạnh
đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet,…
4.1.2. Số liệu sơ cấp
- Xác định quy mô mẫu: Với bảng khảo sát sử dụng trong nghiên cứu này là
30 câu thì theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5*30= 150. Để nâng cao
độ tin cậy của nghiên cứu, tôi đã thực hiện thu thập 160 bảng hỏi
- Phương pháp chọn mẫu: Do tính đặc thù của dịch vụ tiệc cưới nên việc
chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kể sẵn gồm 2 phần:
 Phần I: Thông tin chung về đối tượng khảo sát
 Phần II: Nội dung (hệ thống chỉ tiêu) cần khảo sát
Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và
thang điểm Likert để điều tra ý kiến khách hàng.
Ngoài ra, Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những thực khách

đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của buổi tiệc sử dụng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới
Full House, ngoài ra tôi đã tiến hành tham khảo ý kiến của Giám đốc nhà hàng là ông
Đặng Văn Chiến, đồng thời tiến hành thảo luận với các chuyên viên tổ chức tiệc cưới là
anh Hoàng Bách Thắng, Phan Tấn Tài.
4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hoá và tổng hợp tài liệu
điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý, tính toán số liệu được tiến hành trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng như Excel, SPSS 20.0, ...
4.4. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích các đặc điểm về

4


mặt lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỉ lệ...) trong mối quan hệ với
mặt chất (chất lượng) dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century
Riverside Huế.
- Phương pháp phân tích dữ liệu thời gian được vận dung để phân tích biến
động, xu thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới Full House trong giai đoạn 2014 – 2016.
- Dùng phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction)
nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach
Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994)
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng Full House. Thang
đo được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng
0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002) eigenvalue lớn hơn 1 và tổng
phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing % Anderson 1988)
- Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy và tương quan để nghiên cứu mối

quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức ảnh hưởng của
các thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới. Mô hình
này được mô tả như sau:
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+ βkXki+εi
Trong đó:

Xki: Giá trị của biến độc lập thứ k quan sát tại i.
βk: Hệ số hồi quy riêng phần.
εi: là một biến độc lập có phân phối chuẩn với trung bình là 0

và phương sai không đổi σ2.
+ Trong phạm vi nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn biến độc
lập từng bước (stepwise regression), kết hợp của phương pháp đưa vào dần và loại
trừ dần. Về mặt thực tiễn nó cũng là phương pháp được sử dụng thông thường nhất.
+ Sau khi loại trừ từng bước để xác định các nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis), dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình
hồi quy tuyến tính bội: kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra độ chấp nhận của biến

5


(Tolerance), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor).
Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF>10, đó là dấu hiệu đa cộng tuyến
(Trọng, Ngọc, 2008). Nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến
tính bội được xây dựng.
+ Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá
trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng
phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
- Sau cùng, sử dụng phương pháp phân tích Oneway-Anova để kiểm định có
sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch

vụ tiệc cưới theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân và
mối quan hệ với cô dâu, chú rể.
5. Kết cấu của luận văn
Nội dung chủ yếu của luận văn bao gồm 3 phần chính, trong đó phần 2
bao gồm 3 chương được trình bày như sau:
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới;
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
Full House, Khách sạn Century Riverside Huế;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
Full House, khách sạn Century Riverside Huế.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CƯỚI.
1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.1.1. Dịch vụ tiệc cưới
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới
Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia
nhắm thực hiện những mục đích khác nhau. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc
điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ để khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức
và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc
sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia,… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn,
tiệc ngọt, tiệc trà, tiệc rượu. Căn cứ vào cách căn uống, phương thức phục vụ có loại
tiệc ngồi, tiệc đứng. [2,18]

Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rễ và hai gia
đình. Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau
khi đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Tiệc cưới được hiểu
là một loại tiệc có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người
nam và người nữ để trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia
đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của nhiều người. [18]
Dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng về cơ bản được
hiểu là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển

7


nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi,
giải trí và hoạt động văn hoá.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ và sản xuất. Ví dụ: Dịch vụ tiệc cưới vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất
dịch vụ: dịch vụ ăn uống, dịch vụ trang trí, dịch vụ âm thanh, ánh sáng…….
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần
có các yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch

vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
khung cảnh…
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
Như vậy, “Dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
nhà cung cấp tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới của khách hàng.” [18]
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
Khác với những sản phẩm vật chất, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng
của nó. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các nhà quản trị
cần nắm rõ đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó rút ra được những chính sách phù hợp
để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.
Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình kinh doanh tiêu biểu của dịch vụ. Vì lẽ đó,
nó cũng đầy đủ các đặc điểm của địch vụ:
- Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Đây là
tính không thể nhìn thấy, khách hàng không thể nếm, nghe, thấy, cầm, ngửi được
dịch vụ trước khi mua. Điều này cho thấy có những khó khăn nhất định cả về người

8


cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng trong việc giao dịch mua bán. Khách hàng thường
tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua để
hạn chế rủi ro do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ gây ra. Trong khi đó, tính vô
hình của sản phẩm, dịch vụ còn là trở ngại lớn đối với người cung cấp dịch vụ trong
việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho đến hoạt động marketing. [7,17]
- Tính đồng thời hay không tách rời (Inseparability): Quá trình cung ứng và
sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời không tách rời nhau. Sản xuất và tiêu dùng trong
dịch vụ được tiến hành cùng một lúc nên lỗi, sai hỏng thường diễn ra đồng thời với

quá trình cung ứng dịch vụ. Do vậy, tính không tách rời của dịch vụ cần được xem
xét rộng hơn dưới góc độ phát triển bền vững khi khách hàng đóng vai trò là người
trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. [7,17]
- Tính không đồng nhất và biến thiên (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối
của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên
cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian
hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Hoạt động dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng và tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). [7,17]
Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng của dịch vụ mà các nhà
cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời đã tạo ra những biến số khó kiểm soát về chất lượng dịch vụ. Đây cũng
là một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ. [7,17]
- Tính không lưu giữ được (Perishability): Dịch vụ không lưu giữ được, vì
vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là một
trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. Vì vậy, người cung cấp
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. [7,17]
Sự thõa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung
cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là
một yếu tố có tính chất quyết định trong việc cung cấp sự tuyệt hảo của dịch vụ.

9


1.1.2. Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới
Hiện nay có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thì cũng
rất quan tâm đến thị trường khách địa phương, đôi khi thị trường này lại là thị
trường mục tiêu của khách sạn, bởi vì nhu cầu tổ chức hội họp, tiệc cưới của người
dân địa phương ngày càng cao. Tóm lại dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng trong khách
sạn là dịch vụ nhằm cung cấp những điều kiện cần thiết như mặt bằng, thức ăn,

nước uống, âm thanh, ánh sáng, nhân viên phục vụ...cho khách đặt tiệc cưới, để tổ
chức một tiệc cưới theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi yếu tố tài chính của
khách hàng cho phép, nhằm thu lợi nhuận. [18]
1.1.2.1. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn
Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn
vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và
không thiếu phần sang trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình
tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:
Phần nghi thức:
- Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự (
thường là áo dài ) đón khách và chỉ dẫn cho khách vào địa điểm dự tiệc. Tùy theo
mỗi khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân
hoặc các chương trình chào đón khách khác.
- Người dẫn chương trình (MC) phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo
ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách
đã đến dự tiệc).
- Chương trình múa dân gian hoặc nhảy hiện đại hoặc các tiết mục hát, hợp
ca đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu
hai họ lên sân khấu trong nền nhạc sang trọng.
- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.
- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.

10


- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.
- Vào tiệc.
- Người dẫn chương trình dẫn dắt chương trình văn nghệ.

- Thực khách thưởng thức những món ăn thức uống đặc sắc trong Menu
tiệc cưới.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và cảm ơn khách quý đã
đến và chung vui, chúc mừng hạnh phúc của cô dâu chú rể. [4]
Phần hỗ trợ tiệc
Để buổi tiệc tiến hành một cách thuận lợi và giúp phần nghi lễ thêm long
trọng nhà hàng đã sử dụng một hệ thống trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng hết sức
chuyên nghiệp.
Đầu tiên, có thể nói đến đó là hệ thống ánh sáng, các thiết bị cung cấp ánh
sáng tại nhà hàng đa phần là phải đặt hàng tại nước ngoài do tính tiện lợi, dễ sử
dụng theo ý muốn của chủ nhà, có thể bật tắc hay tăng giảm cường độ ánh sáng theo
từng nội dung của buổi tiệc, giúp làm nổi bật thêm cô dâu, chú rể hay là thực khách.
Đồng thời, hệ thống đèn chùm, đèn mây phát ánh sáng dịu nhẹ ở toàn bộ sảnh tiệc
cưới giúp cho buổi tiệc thêm sinh động.
Thứ hai là hệ thống âm thanh, hệ thống âm thanh được thiết kế phù hợp cho
tất cả mọi người, dù thực khách ngồi gần hay xa sân khấu đều đảm bảo có thể nghe
rõ âm thanh một cách sống động, hệ thống âm thanh và ánh sáng được điều khiển
bởi những chuyên gia phụ trách nên góp phần giảm tối đa những sai sót trong lúc
buổi tiệc diễn ra.
Kế đến nữa là máy chiếu và bảng chiếu.Trước khi vào tiệc, nhà hàng nhận
đĩa CD của cô dâu, chú rể để chiếu lên màn trang suốt thời gian diễn ra buổi tiệc.
Nhờ vậy, mọi thực khách đều có thể chứng kiến quá trình tiến triển của cô dâu, chú
rể, hay ngắm những bức ảnh hết sức lãng mạn trong ngày cưới này.
Một phần không thể không kể đến đó là hệ thống sân khấu động, có thể di
chuyển. Giúp cho buổi tiệc thêm phần hào hứng.

11


Nhà hàng cũng không quên cách tạo điểm nhấn cho sân khấu bằng những

viên đá khói lúc cắt bánh kem hay rót Champagne. Và cả những máy bắn pháo kim
tuyến, máy tạo khói, pháo bong bóng hay pháo bông sáng. Tất cả góp phần hỗ trợ
cho đám cưới được diễn ra hết sức long trọng và đẹp đẽ.
Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và
những đơn vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi
đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách
riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự
hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc. [4]
1.1.2.2. Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện
của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong
tục-tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển
của thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau.
Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung
thuỷ sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa " Miếng
trầu là đầu câu chuyện". Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc
trưng của nền vǎn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất
định trong vǎn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú
rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan
chúc mừng hạnh phúc lứa đôi.
Dân gian ta có câu: " Tậu trâu, cưới vợ, làm nhà Trong ba việc ấy thật là khó
thay" Việc tậu trâu, cưới vợ và làm nhà là ba việc lớn và rất hệ trọng của một người
đang ông Việt Nam. Làm được một việc đã khó huống gì cả ba việc thì thật sự là
một thử thách gian nan.
Quả thật trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ
trọng trong cuộc đời mỗi người. Cưới hiểu theo nghĩa thông thường là tổ chức lễ
chính thức lấy nhau làm vợ chồng. Với ý nghĩa đó, đám cưới trở thành ngày thiêng
liêng vui mừng nhất, nếu không muốn nói là duy nhất trong cuộc đời mỗi người. Có

12

thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể
thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía
cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá.
- Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên
nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu.
Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân
không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức.
- Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục
đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối
với xã hội.
- Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho
hạnh phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm
quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám
cướilà đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống
mỗi con người và cả cộng đồng.
- Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý
nghĩa nhất định. Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo
đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng
xóm quê hương.
- Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám
cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân
tộc của phong tục Việt nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình
yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền. Đó là lời khẩn nguyện (lễ thề
nguyền) của cô dâu chú rể trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao
nhẫn cưới, hứa hẹn ǎn ở với nhau cho đến “mãn chiều xế bóng”. Tất cả đều nhằm
đánh dấu một sự chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân. [4]
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng

Trong các nền kinh tế đã và đang tồn tại thì vấn đề chất lượng luôn là một
yếu tố quan trọng để nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội, an toàn, an ninh và môi

13


trường sinh thái. Với xu thế hội nhập và toàn cầu hóa càng làm cho mọi người ý
thức sâu sắc hơn về vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi
chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng
đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng khi được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh thì đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn
hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất
lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn luôn thay đổi. Theo từ điển tiếng Việt thì từ “chất lượng” là một danh từ
và có nghĩa là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, sự việc.
Theo quan điểm cổ điển: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định
định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”. [7,17]
Khi đề cập đến quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo định nghĩa của TCVN 5814 – 94 (ISO 8420): “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những nhu cầu tiềm ẩn”. [7,17]
TCVN ISO 9000:2000 đã định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá trình làm thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [7,17]

Từ các định nghĩa nêu trên ta rút ra một số nhận xét sau đây của khái niệm
chất lượng:
- Cụm từ “thỏa mãn nhu cầu” được nhắc đến nhiều nhất. Chất lượng được đo
bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu
cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để

14


chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận quan trọng và là cơ
sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày mà chất lượng có thể áp dụng cho một quá trình hay cả một hệ thống.
Một yếu tố cũng cần quan tâm khi nói đến chất lượng mà chúng ta không thể
bỏ qua là yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời
hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm
mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một
phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo

ra. Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa phạm trù chất lượng trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ. Ở mỗi góc độ, khía cạnh cũng như cách thức tiếp cận khác nhau sẽ
hình thành nên quan điểm khác nhau về khái niệm của chất lượng dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đặt trước của người mua.
Theo TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng dịch vụ là
tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. [7,17]

15


Philip B. Crosby (1979) đã đưa ra khái niệm về chất lượng như sau: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”,
Crosby cho rằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan, chỉ được mà không
mất cái gì cả. Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng do không làm đúng ngay từ
đầu và không những chất lượng không mất tiền mua mà còn là một trong những
nguồn lãi thật sự nhất. [27]
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự nhận được khi đã sử dụng qua
dịch vụ”. Theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. [21]
Theo Cronin & Taylor (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ”. [24]
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa: “là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng của nó”. [26]
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản

lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen
Kumar H., 2012). [23]
Chất lượng dịch vụ rất khó để đo lường vì nó phụ thuộc chủ yếu vào hành vi
của con người. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên.

16


Thông tin bằng
lời

Nhu cầu cá
nhân

Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy

Kinh nghiệm
từ trước

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận:
Nhu cầu cá nhân

- Tin thần trách nhiệm

1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P> E)
2. Chất lượng dịch vụ thõa
mãn (P = E)

- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
- Tính hữu hình

Dịch vụ cảm nhận

3. Chất lượng dịch vụ dưới
mức quá trông đợi (P< E)

Hình 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) [17,21]
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá được tích lũy từ
phía khách hàng thông qua việc so sánh giữa sự mong đợi và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được. Nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa
mãn của khách hàng thông qua việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng mong đợi.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng
và thu hút khách hàng mới, do sự hài lòng của khách hàng tạo ra một danh tiếng
tích cực về dịch vụ (như truyền miệng hoặc đánh giá trực tuyến). Một số nghiên cứu
đã cho thấy tầm quan trọng của việc tăng mức độ của cảm nhận chất lượng dịch vụ
vì nó ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động và khả năng sinh lời.
Như vậy “Chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới
thoả mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất
lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu
về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như
món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp….” [18]

17