LUẬN VĂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ
TIỆC CƯỚI ROYAL PALACE
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG
BIỂU ĐỒ
2
SƠ ĐỒ
HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ et al, 2003)
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996).
Hình 3.1: Mô hình chất lượng của SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 )
Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu điều chỉnh
3
MỤC LỤC
4
DẪN NHẬP
Ở đời, người ta hạnh phúc nhất là lúc trải qua những khoảnh khắc thiêng liêng
trong ngày hôn lễ. Bởi lẽ, Hôn lễ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm, hàng
ngàn thực khách. Thế nhưng, với nền kinh tế phát triển Việt nam như hiện nay, đất
chật người đông, con người ta nếu muốn có được một đám cưới rình rang tại tư gia

có vẻ như rất khó, đặc biệt là ở các thành phố trọng điểm, các khu trung tâm Nắm
bắt được nhu cầu cấp thiết này, các nhà hàng tiệc cưới tại Thành Phố Hồ Chí Minh
ngay từ khi ra đời, đã phát triển và mở rộng từng ngày cả về chất lẫn về lượng.
Với tính chất trang trọng của tiệc cưới, cộng với sự ra đời của hàng loạt các
nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại thành phố Hồ Chí Minh trong đó có Trung tâm hội
nghị tiệc cưới Royal Palace, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên ngày càng khó
tính,đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó, để tạo sự hài lòng
cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì nhà
hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không
ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm, hàng ngàn
khách tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Kể từ khi bước chân vào thực tập ở Trung Tâm hội nghị tiệc cưới này, em
thực sự bị cuốn hút bởi không gian rộng lớn nơi đây, cả phong cách phục vụ và cả
cái cách tổ chức chuyên nghiệp, vừa ấm cúng lại vừa mang phong cách hoàng gia
đầy sang trọng. Tuy chỉ mới ra đời và hoạt động hơn một năm thôi nhưng Trung
tâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace đã có thể cạnh tranh với các Trung tâm Hội
nghị- Tiệc cưới và các nhà hàng lớn như Nhà hàng Tiệc cưới Đông Phương,
Diamond Place, Dẫu rằng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới này hoạt động rất tốt,
doanh thu và lợi nhuận rất cao, được nhiều người yêu thích thế nhưng vẫn chưa có
bài báo cáo nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực khách về chất
lượng dịch vụ tiệc cưới nơi đây.Với mong muốn tìm ra những nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, nhân tố nào làm hài lòng khách hàng và nhân tố nào làm
giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới, cộng với niềm tin rằng:
Nhà hàng tiệc cưới Royal Palace sẽ phát triển hơn nữa và mong muốn sẽ góp một
phần vào sự thành công đó, em quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace”
làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo có thể
nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và thực khách nơi đây
cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal
Palace

5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
“Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà
Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”
Vâng, câu ca dao tuy ngắn gọn nhưng đã cho chúng ta thấy được rằng xây
dựng hạnh phúc gia đình đã trở thành một quy luật tất yếu khi con người bước vào
tuổi trưởng thành. Ở đời, người ta hạnh phúc nhất là lúc trải qua những khoảnh khắc
thiêng liêng trong ngày hôn lễ. Bởi lẽ, Hôn lễ có sự chứng kiến, tham dự của hàng
trăm, hàng ngàn thực khách. Thế nhưng, với nền kinh tế phát triển Việt nam như
hiện nay, đất chật người đông, con người ta nếu muốn có được một đám cưới rình
rang tại tư gia có vẻ như rất khó, đặc biệt là ở các thành phố trọng điểm, các khu
trung tâm Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết này, các nhà hàng tiệc cưới tại Thành
Phố Hồ Chí Minh ngay từ khi ra đời, đã phát triển và mở rộng từng ngày cả về chất
lẫn về lượng.
Với tính chất trang trọng của tiệc cưới, cộng với sự ra đời của hàng loạt các
nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại thành phố Hồ Chí Minh trong đó có Trung tâm hội
nghị tiệc cưới Royal Palace, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên ngày càng khó
tính,đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó, để tạo sự hài lòng
cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì nhà
hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không
ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm, hàng ngàn
khách tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Kể từ khi bước chân vào thực tập ở Trung Tâm hội nghị tiệc cưới này, em
thực sự bị cuốn hút bởi không gian rộng lớn nơi đây, cả phong cách phục vụ và cả
cái cách tổ chức chuyên nghiệp, vừa ấm cúng lại vừa mang phong cách hoàng gia
đầy sang trọng. Tuy chỉ mới ra đời và hoạt động hơn một năm thôi nhưng Trung
tâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace đã có thể cạnh tranh với các Trung tâm Hội
nghị- Tiệc cưới và các nhà hàng lớn như Nhà hàng Tiệc cưới Đông Phương,
Diamond Place, Dẫu rằng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới này hoạt động rất tốt,

doanh thu và lợi nhuận rất cao, được nhiều người yêu thích thế nhưng vẫn chưa có
bài báo cáo nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực khách về chất
lượng dịch vụ tiệc cưới nơi đây.Với mong muốn tìm ra những nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, nhân tố nào làm hài lòng khách hàng và nhân tố nào làm
giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới, cộng với niềm tin rằng:
Nhà hàng tiệc cưới Royal Palace sẽ phát triển hơn nữa và mong muốn sẽ góp một
phần vào sự thành công đó, em quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace”
làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo có thể
6
nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và thực khách nơi đây
cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal
Palace
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này cho chúng ta thấy cái nhìn tổng quan về dịch vụ tiệc cưới của
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ
tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới này.
Sự đánh giá khách quan của khách hàng và thực khách có một ý nghĩa quan
trọng giúp cho nhà hàng đi đúng hướng trong việc cải tiến và nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của mình. Bằng kiến thức đã học kết hợp với thời gian
thực tập thực tiễn tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace, em đã phân tích về
tình hình chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng và đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 2014-2015. Sau đây là những mục
tiêu cụ thể:
(1) Xây dựng cơ sở lý thuyết và xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc
cưới.
(2) Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
(3) Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung
tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace.
(4) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace hiện
nay.
(5) Tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ tiệc cưới.
(6) Đưa ra những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace và khắc phục những điểm còn chưa tốt
mà Trung tâm hội nghị tiệc cưới này đang vướng phải.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace.
- Đối tượng khảo sát là những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của buổi
tiệc và các chuyên viên tổ chức tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal
Palace.
1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace hoạt động tuy chỉ mới hơn một năm
thôi, tuy là thời gian hoạt động chưa lâu nhưng lại đạt doanh thu và lợi nhuận rất
cao, được nhiều người biết đến, lại kinh doanh nhiều lĩnh vực dịch vụ. Do giới hạn
về thời gian nghiên cứu và năng lực bản thân, em không thể nghiên cứu chi tiết tổng
quan hết được về tổng thể các dịch vụ của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal
Palace. Thế nên, em xin được giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài:
7
Thứ nhất, về đối tượng nghiên cứu: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace
kinh doanh nhiều loại dịch vụ như Tiệc cưới-Hỏi, Hội nghị-Liên hoan-Sinh nhật,
Dạ hội-Tiệc buffet,…Trong phạm vi đề tài này, em chỉ tập trung nghiên cứu về dịch
vụ tiệc cưới.
Thứ hai, về mục đích nghiên cứu: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới dựa trên các yếu tố tác động.
Thứ ba, về không gian nghiên cứu: tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tập
trung quận 12.
Thứ tư, về thời gian nghiên cứu: từ 10/1/2014 đến 30/3/2014.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:
 Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm với các chuyên
viên tiệc cưới để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo phù hợp với chất lượng dịch
vụ tiệc cưới ở Trung tâm hội nghị tiệc cưới. Sau đó, tiến hành kiểm định độ tin cậy
của thang đo, rồi từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi chính thức.
 Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc
cưới ở Trung tâm hội nghị tiệc cưới.
 Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy
và phân tích phương sai (oneway Anova).
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:
• Chương 1: Tổng quan về đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý luận
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới
Royal Palace.
• Chương 5: Đề xuất giải pháp.
8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
2.1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ
2.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất, là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Vậy dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc sau:
• Tính không hiện hữu
Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có thể xác định
được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa
dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Tính vô hình của dịch vụ gây không ít khó khăn cho
quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và
cho việc nhận biết dịch vụ.
• Tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát như hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra dịch vụ như nhau ở những thời điểm khác nhau, luôn thay đổi từ người
cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác,
từ thời điểm này tới thời điểm khác, ngoài ra còn do dịch vụ bao quanh và môi
trường vật chất hay thay đổi.
• Tính không tách rời
Dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, sản phẩm dịch vụ cụ thể
gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu
trúc đó. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ
cho chính mình. Dịch vụ là liên tục và có tính hệ thống.
• Không thể tồn trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được nên việc sản xuất mua bán và
9
tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho

khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ
cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng
phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2 KHÁI NIỆM VÀ Ý NGHĨA VỀ TIỆC CƯỚI
2.1.2.1 Khái niệm
Theo định nghĩa, tiệc là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người. Vậy tiệc
cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sự
kết hợp giữa “ Tân lang” và “Tân giai nhân”, cô dâu chú rể trở thành thành viên của
gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của
mọi người.
2.1.2.2 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện
của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong
tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển
của thời đại. Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục
không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở
nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá.
Thêm vào đó, Lễ cưới chính là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình
hình thành thủ tục đăng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa
rất quan trọng đối với xã hội. Lễ cưới còn là sự hợp mặt của hai họ và bạn bè thân
thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp
gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã
hội. Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu
trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng.
Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu "Đã lập hôn thì không lễ
không thành hôn". Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đó
chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâm
trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay.
10

2.1.3 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
2.1.3.1 Khái niệm
Dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng.
2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu
về dịch vụ. Vì lẽ đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ:
• Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới chính là tính chất không thể sờ,
ngửi hay thử trước khi mua.
• Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp
dịch vụ và tiêu thụ phải xảy ra ñồng thời. Đối với dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
• Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ càng nhiều người phục vụ, đặc
biệt như đối với dịch vụ tiệc cưới thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng.
• Tính không dự trữ được: Dịch vụ tiệc cưới sẽ biến mất nếu như ta không sử dụng
nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới không thể được sản
xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán. Sau khi dịch vụ tiệc cưới được thực hiện
xong, không một phần nào của dịch vụ này có thể phục hồi.
• Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng
chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một
thời gian nhất định.
2.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng

dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng : Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Ông được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch
11
vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việ đưa ra mô hình 5
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
Khoảng cách (1) là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sự sai biệt này.
Khoảng cách (2) được tao ra khi nhà cung ứng gặp khó khăn, trở ngại khách
quan hoặc chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhung có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al (1985) ( dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách

thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Gromrons (1984) có sự phân biệt 2 hình thức của chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng kỹ thuật, cái mà được khách hàng chấp nhận, nội dung của dịch vụ ở
trong chính bản thân nó, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được.
12
 Chất lượng thuộc về chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung ứng dịch vụ.
2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Chất lượng dịch vụ tiệc cưới được hiểu là mức độ phù hợp của dịch vụ tiệc
cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
2.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm chính sau :
• Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác.
• Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
13
• Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
• Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Dịch vụ chất lượng cao là dịch
vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh
tranh.
2.2.2 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG.
2.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Theo terrence
Levesque và Gordon H. G McDougall, 1996).

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Sự hài lòng khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và
ctg, 1996).
Nhìn chung có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nhưng
định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng gồm những yếu tố sau:
+ Tình cảm thái độ của nhà cung cấp dich vụ.
+ Mong đợi của khách hàng khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ.
+ Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại.
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
2.2.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
 Sự thuận lợi.
14
Chất lượng mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòngChất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
 Sự hữu hình.
 Phong cách phục vụ của nhân viên.
 Tiếp xúc khách hàng.
 Tính cạnh tranh về giá.
 Sự tín nhiệm.
 Hình ảnh doanh nghiệp.
2.2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà

cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với
kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả
kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có
quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra
trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH. Trong nghiên cứu về, mối quan
hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996).
15
2.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch
vụ cũng không hề đơn giản. Vì vậy ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách
hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Hiện nay có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nhìn
chung các nước phát triển người ta thường sử dụng các phương pháp: Phương pháp
đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ
vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ, phương pháp đo lường căn cứ vào sự
đánh giá của các chuyên gia và phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại
hàng hoá này với loại hàng hoá khác.
Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng
phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là phương pháp

được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại. Tác giả của phương
pháp này là Parasuraman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và được gọi
là phương pháp SERVQUAL.
2.3.1 MÔ HÌNH SERVQUAL
Lấy ý tưởng trong mô hình Gronroos (1984), Prasuraman (1985) đã xây dựng
một công cụ đo lường hỗn hợp, được gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục
đo theo thang Likert để đo lường riêng biệt nhũng kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của
khách hàng với dịch vụ nói chung, phần thứ hai nhằn xác đinh “cảm nhận” của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ, Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là
một mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều
lĩnh vực khác nhau.
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần. Được thể hiện rõ qua hình 3 như sau:
16
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Sơ Đồ 2.3 − Mô hình SERVQUAL
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp.Do đó, thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, nhà nghiên cứu
đã rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần :
(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ của đại học kinh tế quốc dân)
SƠ ĐỒ 2.4 − Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 5 điểm. Sai biệt (cảm

nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này
được gọi là phi khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo
lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của
17
SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường
chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
SERVQUAL). Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.
2.3.2 MÔ HÌNH SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman,Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng
cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình của các nhà nghiên cứu của Lee
và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu
với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của mô hình
SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đó là:
• Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
1. TTHN-TC luôn thực hiện đúng (đúng ngay từ lần đàu tiên) theo những gì đã cam
kết.
2. TTHN-TC luôn thực hiện đúng thời điểm đã hứa
3. TTHN-TC luôn thực hiện giảm giá, tặng quà khuyến mại theo đúng như những gì
đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng.
4. Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại công ty
• Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
5. Nhân viên TTHN-TC luôn làm việc với lòng nhiệt tình và luôn luôn sẵn sàng giải

quyết tốt các vấn đề cho khách hàng.
6. Nhân viên TTHN-TC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các yêu cầu cho
khách hàng.
7. Nhân viên TTHN-TC luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời điểm dịch
vụ sẽ được thực hiện.
8. Nhân viên TTHN-TC luôn thực hiện thủ tục dịch vụ nhanh chóng.
9. Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng không phải chờ lâu để được
phục vụ.
10. Nhân viên TTHN-TC luôn nhiệt tình trong dịch vụ hậu mãi khi có yêu cầu
11. Việc liên hệ điện thoại với công ty xyz rất dễ dàng
• Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
12. Nhân viên TTHN-TC luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự giải quyết tất cả
các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác.
13. Nhân viên TTHN-TC có khả năng làm việc tốt.
14. Chất lượng dịch vụ hậu mãi của TTHN-TC là rất tốt.
15. Nhân viên TTHN-TC có trang phục, tác phong chuẩn mực.
16. Nhân viên TTHN-TC luôn tỏ ra tôn trọng khách hàng.
17. Nhân viên TTHN-TC luôn tỏ ra thành thực với khách hàng,
18
18. Nhân viên TTHN-TC khá thân thiện.
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
19. TTHN-TC luôn thể hiện một sự quan tâm nhất định đối với khách hàng.
20. Nhân viên TTHN-TC luôn biết lăng nghe khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
21. Cơ sở vật chất của TTHN-TC rất tốt
22. Nhân viên công ty có tác phong chuyên nghiệp
2.4CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

2.4.1 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dựa trên mô hình SERVPERF, người ta đã đưa ra quan điểm của Berry và
Parasuraman làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo các ông thì có 5
chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
Sự tin cậy của dịch vụ: Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch vụ của nhà
cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền
thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch
vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ đó.
Khả năng đáp ứng: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với
khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch
vụ một cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để
lại cảm nhận tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng
trong khâu phục vụ.
Sự bảo đảm: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách
hàng có được sự yên tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan
tâm tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu
của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất
trang thiết bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là
phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.
2.4.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới cũng nằm trong các chỉ tiêu
đánh giá dịch vụ nói chung nhưng được cụ thể ở các chỉ tiêu với nội dung cơ bản
sau:
19
Sự tin cậy
Mức độ tin cậy là chỉ tiêu để đánh giá chất lượng tiệc cưới của một TTHN-TC

hoặc các nhà hàng tiệc cưới. Thể hiện ở chỗ TTHN-TC cung cấp dịch vụ tiệc cưới
như đã giới thiệu, đã cam kết, Khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ,
TTHN-TC nhiệt tình giúp bạn, Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, TTHN-TC
giải quyết nhanh chóng và linh hoạt, TTHN-TC có sự thông báo kịp thời khi có sự
thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới.
Khả năng đáp ứng
TTHN-TC hay nhà hàng tiệc cưới cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhanh chóng, kịp
thời với độ chính xác cao nhất như nhân viên luôn đáp ứng tích cực nhu cầu của
thực khách một cách nhanh chóng, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp chính
xác, tự tin, luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn với sự niềm nở, thân thiện, lại đáp ứng tốt
việc phân chia và phục vụ thức ăn , thức uống trên bàn tiệc và giải quyết nhanh
chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định.
Sự đảm bảo
Yếu tố này thể hiện qua thái độ phục vụ lịch sự, chính xác, làm cho khách
hàng và thực khách cảm thấy an tâm và tự tin khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới của
TTHN-TC, nhà hàng tiệc cưới chẳng hạn như Thái độ phục vụ của nhân viên
TTHN-TC làm bạn tự tin, Thức ăn, thức uống, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa
đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn thực phẩm, TTHN-TC đảm bảo an ninh, an
toàn, Khu vực công cộng TTHN-TC đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
Sự đồng cảm
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình
là “thượng khách”, hiểu rõ được những nhu cầu cá nhân của khách hàng thể hiện
qua việc nhà hàng,TTHN-TC thường xuyên gọi điện thoại khách hàng khi đến kỉ
niệm ngày cưới, có những chương trình đặc biệt ưu đãi cho khách hàng. Đón tiếp
nồng hậu khi khách hàng đến tham quan nhà hàng, TTHN-TC và nhiệt tình hướng
dẫn, hỗ trợ khách hàng về mọi mặt. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sự quan tâm của TTHN-TC , nhà hàng đối với khách hàng càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Phương tiện hữu hình

Yếu tố này thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của nhà hàng hay TTHN-TC như
TTHN-TC có khung cảnh đẹp, Nhân viên phục vụ và dàn chào khánh tiết trong
TTHN-TC có trang phục đẹp và lịch sự , Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác
hợp lý , Cách trang trí phòng tiệc ở TTHN-TC làm bạn hài lòng , Khu vực vệ sinh
20
công cộng ở TTHN-TC làm bạn hài lòng , Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn
, dẫn chương trình tiệc cưới của TTHN-TC chuyên nghiệp , TTHN-TC có trang
thiết bị hiện đại , Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt , ánh sáng hài hòa, dịu
mắt, dịch vụ giữ xe thuận tiện, vị trí, địa điểm thuận tiện, Thành phần hữu hình tạo
nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp. Trực tiếp là chất lượng của
phương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới
yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.
Trong quá trình thực tập ở TTHN-TC Royal Palace, dựa vào Báo cáo tổng kết
cuối năm 2013 về doanh thu lợi nhuận, các bài đánh giá tổng quan về chất lượng
dịch vụ tiệc cưới và dựa trên tiêu chí đánh giá Nhà hàng tiệc cưới của Sở Văn Hóa,
Thể thao và Du lịch cộng với kết quả nghiên cứu định tính thông qua việc lấy ý kiến
các chuyên viên tiệc cưới ở nghiên cứu sơ bộ, xuất hiện tiêu chí được các chuyên
viên tiệc cưới, khách hàng và thực khách quan tâm nhiều nhất đó là Tính cạnh tranh
về giá.
Tính cạnh tranh về giá
• Dịch vụ: Trong dịch vụ thì giá cả rất khó xác định. Khi nào khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí bỏ ra thì giá cả được xem là
cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng
vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong
trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Dịch vụ tiệc cưới: thể hiện ở TTHN-TC có chính sách giá linh hoạt, TTHN-TC đưa
ra giá cả phải chăng và áp dụng các chương trình giảm giá, khuyến mãi, TTHN-TC
áp dụng giá cạnh tranh.
21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
Bài khóa luận được thực hiện dựa trên tiến trình nghiên cứu khoa học và hệ
thống cơ sở dữ liệu có cơ sở. Những dữ liệu sử dụng bao gồm:
- Dữ liệu thông tin thứ cấp:
• Giáo trình, sách báo, trang web có liên quan đến lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTHN-TC, Nhà hàng tiệc cưới.
• Giáo trình xử lý số liệu SPSS for Windows.
• Thông tin về TTHN-TC Royal Palace, quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ
chức,…
• Các thông tin đăng tải trên website: http:// www.royalpalacesg.com.vn
- Dữ liệu thông tin sơ cấp: Thông tin rút ra từ quá trình thống kê, phân tích
bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.
Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề
tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội
nghị-Tiệc cưới Royal Palace” trước hết xem xét những vấn đề mấu chốt làm cơ sở
lý thuyết cho toàn bộ tiến trình nghiên cứu. Qua quá trình thực tập tại TTHN-TC
Royal Palace, tiến hành thu thập thông tin về TTHN-TC này và dịch vụ tiệc cưới
nơi đây, từ đó nắm bắt tổng quan về dịch vụ tiệc cưới và chất lượng dịch vụ tiệc
cưới. Tiếp theo là xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Từ lý thuyết mô hình SERVPERE, đặc điểm và tình
hình TTHN-TC hoặc nhà hàng tiệc cưới, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với
đề tài. Thông qua các yếu tố tác động trong mô hình nghiên cứu và qua quá trình
nghiên cứu sơ bộ, tiến hành điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
chính thức; sau khi đánh giá, kiểm tra bảng câu hỏi sẽ tiến hành khảo sát và xử lý số
liệu qua SPSS. Đây là thông tin sơ cấp đóng một vai trò rất quan trọng, là cơ sở cho
việc điều chỉnh, hoàn thiện nội dung nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu đưa các
giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sau đây là sơ đồ tiến
trình nghiên cứu cụ thể:
22

Nhận định đề tài
(10/1-13/1)
(
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
(11/1-16/1)
Hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi
(19/1-23/1)
(
Xây dựng mô hình nghiên cứu
(03/1-10/1)
Đánh giá bảng câu hỏi
(17/1-18/1)
Tiến hành khảo sát với N=200
(24/1-20/2)
(
Tìm hiểu tổng quan và thực trạng hoạt động dịch vụ Iệc cưới (19/01-02/1)
(
Thu thập lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mô hình SERVPERE
(14/1-18/1)

(
Thu thập xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
(21/2-15/3)
(
Đưa ra giải pháp và hoàn thành luận án
(16/3-27/3)
(
Tiến trình nghiên cứu tổng quát được miêu tả cụ thể dưới đây:
Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu tổng quát
23

Trong đó, từ bước xây dựng mô hình nghiên cứu đến bước hiệu chỉnh và hoàn
thiện lại bảng câu hỏi tôi lại tiến hành quy trình nghiên cụ thể như sau:
• Tiến trình nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà
mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo
chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, do
đó ở giai đoạn này tôi cũng đã tiến hành bước nghiên cứu định tính. Nghiên cứu
định tính được thực hiện thông qua phương pháp fichier kết hợp với phương pháp
thảo luận với 5 chuyên viên phòng kinh doanh tổ chức tiệc cưới của TTHN-TC
Royal Palace (thông qua câu hỏi ở phụ lục 1). Nghiên cứu này được thực hiện vào
ngày 04/01/2014. Sau đó tôi dựa vào kết quả thu được sau quá trình nghiên cứu
định tính, tôi đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servpere cho
phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tiệc cưới ở TPHCM để đưa vào thực hiện
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Sau khi xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ, tôi tiến
hành đi khảo sát 50 khách hàng và thực khách của TTHN-TC Royal Palace, tiến
hành kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA nhằm loại bỏ đi
các biến không tin cậy trong bảng câu hỏi và phân nhóm các yếu tố tác động, từ đó
tôi hiệu chỉnh lại và đưa ra bảng câu hỏi chính thức và mô hình nghiên cứu chính
thức để tiến hành nghiên cứu định lượng ở giai đoạn 2.
Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu sơ bộ
24
Nghiên cứu sơ bộ
(nghiên cứu định Unh
và khảo sát sơ bộ
50 mẫu)
Thang đo 1
Cơ sở lý thuyết và
mô hình

SERVFERE
Thang đo 2
Điều chỉnh
Nghiên cứu chính
thức
Với N=200
3.3 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.3.1 MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT
Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã
được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ trong những lĩnh vực khác nhau.
Hình 3.1: Mô hình chất lượng của SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
3.3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• Nghiên cứu định tính : Với những chuyên viên tổ chức tiệc cưới
Để điều chỉnh thang đo Servpere, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để
thu thập ý kiến của 5 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới ở TTHN-TC Royal
Palace, cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Danh sách các chuyên viên
STT Tên chuyên viên Chức vụ - Tên đơn vị công tác
1 Dương Sơn Tấn Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC
Royal Palace
2 Hồ Quốc Hoàng Phó phòng kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC Royal
Palace
3 Phùng Mỹ Nhân viên kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC Royal
Palace
4 Nguyễn Phú Trọng Nhân viên kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC Royal
Palace
5 Nguyễn Vinh Huy Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC
Royal Palace
25

Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự hài lòng
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình